人力资源危机管理方法与措施

危机管理崔翔博士北京大学高层研修班第一节危机的概念、定义和分类第二节危机管理的一般流程第三节企业危机案例分析点评第四节危机的预防和防范第五节危机管理的方法和措施授课内容成功企业所必需具备的管理要素健全科学的组织管理体系适合企业和个人的管理机制建立健全优秀有效的企业文化有效的人才吸引稳定办法针对个体的职涯发展方案独特有效的激励鼓励措施清晰明确的企业发展战略方向管理人才人员素质人才激励团队领导形成合力..fdcew.明确的战略目标规划系统；扁平的组织结构指挥系统；严密的制度化的管理系统；健全的人力资源管理系统；严谨的成本控制监督系统；合理科学的绩效管理系统；全方位的双向的沟通系统；明确有效的层级授权系统；迅速的危机管理应变系统；务实的企业文化管理系统。成功企业的基本特征

“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”

--巴顿（Barton）

“就是超越常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。”

“在日常生活中极少发生的，难以预料其发生的，必须立即处理的事件。因为人们准备不足，突然发生时措手不及，比如火山爆发、地震等自然灾害和国家元首遇刺、工人罢工等社会现象。”危机的本质.....

从美国911到美伊战争，从SARS事件到东南亚海啸……近几年来，天灾人祸不断，危机险象丛生，环境剧烈变动，谁也无法预料，下一个灾难何时会发生？既然“突变”已经成为常态，那么面对随时而来的挑战，你的企业是否已做好准备？心里随时准备面对与接受不平安的状况发生，随时准备应变，才是平安。中国人说“居安思危”、“未雨绸缪”，在安定中保持危机感，一旦发生突变，也能视作平常，从容处理。案例：世界500强中，很多企业董事长的办公室里贴着醒目的标语：“离破产还有三十天！”微软总裁：“离破产还有18个月”。恒古不变的真理是变

所谓：“适者生存”，如果我们要在日夜变迁的大洪流生存，就必须牢记两个必要的原则：适应变迁、自我完善。

我们必须认识到：“变”是人生最常发生的一件事，也就是说：“宇宙和生命有一条不变的定律：一切都在变”。对于变，我们要有成熟的心理准备，不怕变、接纳变、迎接变。并且，我们一定不能太留恋过去的辉煌历史，更不要执着于无可挽回的东西而死抓着不放，也不要在任何变迁中自怨自艾，甚至把自己封闭起来，自愿做一只井底之蛙。在自我调适中，我们要随时警惕、培养超前意识，完善我们的防范体系。在巨变和危机中成长

科学技术越来越发达，社会生产力越来越进步，利益群体越来越多元化，目标对象构成越来越复杂，信息传递越来越快捷，地球越变越小。因此，任何一点风吹草动都可能使企业陷入危机。如何成功地处理危机是每个企业不能回避的问题，也是每个企业必须正视的挑战。 应变能力是一种根据不断发展变化的主客观条件，根据事物的发展变化，机智果断的随时调整领导行为的能力，是复杂的现代企业管理活动对一个领导人的素质提出的一条起码的要求，也是确保领导一个组织、组织一个活动是否能获得圆满成功的一个先决条件。 应变能力是在长期的学习和训练过程中，逐步培养和积累的。 你准备好了吗？在巨变和危机中成长..fdcew.社会常见的危机种类危机：从突变、意外中演变而来

企业常见见的危机机-11.产品危机机：产品品或服务务有质量量或性能能有问题题及缺陷陷，导致致市场、、客户和和品牌的的危机发发生。案例之一一：1993年，中华华鳖精也也借着当当年马家家军的田田坛神话话着实火火了一把把，险些些制造出出暴富神神话来。。后来《焦点访谈谈》记者实地地暗访，，发现偌偌大一个个鳖精厂厂仅有一一只鳖，，而且还还养在后后院的池池子里。。那成箱箱运到市市场的鳖鳖精产品品只不过过是红糖糖水。此此节目一一出，鳖鳖精保健健品成了了过街老老鼠。案例之二二：“俞兆林”在2002年还有有2亿资产，，并被评评为上海海名牌产产品和上上海市著著名商标标企业，，但2003年在将广广告费从从每年2000万元提高高到5000万元的同同时,却没有重重视产品品质量，，结果因因中消协协对俞兆兆林公司司保暖内内衣的质质量提出出疑问，，引发退退货和大大幅降价价的风潮潮，巨额额广告费费覆水难难收，造造成资金金链断裂裂,对公司造造成重创创。品牌事事件件罗氏“达菲”风波富士“走私”丑闻格力“内讧”事件家乐福“进场费”风波麦当劳“消毒水”事件CECT手机“中国种的的狗”事件长虹海海外外“受骗”风波丰田“问题广告告”事件SONY彩电“召回”风波红牛“进口假红红牛”危机2003年度企业业危机举举例2004年度企业业危机举举例沃尔玛：：“拒拒建工会会事件””耐克：““问题题广告””普华永道道：““白领怠怠工事件件”朗讯：““行贿丑丑闻”杜邦：““特富富龙事件件”家乐福：：“毒芥芥兰事件件”默克：““回收收万络事事件”宜家：““产品召召回事件件”肯德基：：“禽禽流感事事件”安贞华联联：返券券作弊遭遭声讨伊利：独独董风波波波未平平金龙鱼：：自作聪聪明惹众众怒创维：丢丢车换帅帅重开张张巨能钙：：使尽解解数难回回天金正：万万平被拘拘万事休休2005年度企业业危机举举例1、哈根达达斯冰激激凌蛋糕糕2、广东潮潮安果脯脯3、松下手手机4、维他奶奶5、星巴克克月饼6、永和大大王油条条7、可比克克薯片8、三鹿酸酸牛奶9、南方高高科手机机10、索尼数数码相机机——《中国3-15年度报告告》企业常见见的危机机-22.市场危机机：由由于市场场环境发发生变化化、竞争争对手营营销能力力加强或或者企业业自身的的营销能能力下降降导致危危机发生生。案例介绍绍：2003年,正当彩电电业在庆庆幸”春江水暖暖鸭先知知”之时，以以“国际产品品，回到到中国”自居的“乐华电子子”却轰然倒倒地。而而直接导导致乐华华兵败的的是就是是一场暴暴风骤雨雨般的“渠道改革革”。2002年5月，被称称为中国国家电企企业第一一场渠道道革命的的创举在在乐华正正式启动动。改革革的主题题就是“砍掉分公公司，实实行代理理制”。原有乐乐华彩电电的各地地分公司司改为营营销管理理中心，，职能十十分明确确：给代代理商提提供技术术支持和和售后服服务；提提供品牌牌支持；；提供大大型促销销方案的的策划和和指导实实施等实际上，，乐华的的改革方方向并没没有错，，据称一一旦渠道道变革成成功至少少可以给给乐华彩彩电的生生产销售售节约近近7个百分点点的成本本，这对对于普遍遍利润率率不足5%的国内彩彩电企业业来说，，实在是是诱惑太太大了。。但是，，在一个个“重病号”身上动手手术，风风险和代代价是沉沉重的。。正是这这场冒进进的渠道道变革，，造成此此后半年年乐华彩彩电销售售收入大大幅锐减减，并引引发债务务等系列列危机,最终被TCL纳入囊中。企业常见的危危机-33.战略危机：由由于资金、投投资、购并、、体制、债务务、供应、股股市或多元化化等其他重要要决策失误等等方面的原因因导致危机发发生。案例介绍：1993年，“太阳神”的营业额高达达13亿元，市场份份额最高时达达63%。当年,“太阳神”接连上马了包包括房地产、、石油、边贸贸、酒店业、、化妆品、电电脑等在内的的20多个项目，在在全国各地进进行大规模的的收购和投资资活动，短短短两年间，“太阳神”转移到这些项项目中的资金金高达3.4亿元。但不幸幸的是，这些些投资全部打打了水漂。1995年底，“太阳神”在香港上市后后，股价直跌跌，1997年亏损1.59亿元，股价一一度跌至港币币9分左右。“太阳神”因其投资失误误带来的危机机导致其从此此日暮西山。。企业常见的危危机-44.媒体危机：因因媒体曝光，，或媒体报道道失实,使企业声望、、名誉、品牌牌遭受严重考考验，从而发发生危机。案例之一：三三株口服液的的兴衰。案例之二：2002年3月14日，《南方周末》头版刊登了《脑白金真相调调查》一文，史玉柱柱和脑白金再再次成为消费费者关注的焦焦点。《真相》一文对脑白金金的功效、广广告称提出了了质疑。在这这场危机中，，史玉柱始终终没有在媒体体上乱讲话，，而是采取低低调的方式将将脑白金的问问题推到民营营企业需要宽宽容的社会形形象等方面，，给人一种受受了委屈的感感觉，平息了了这场危机。。.....企业常见的危危机-55.法律或政策危危机:遭遇政策调整整或法律上的的障碍，从而而导致危机发发生。案例介绍：1998年4月，美国辉瑞瑞公司的新药药“伟哥”在中国上市。。沈阳飞龙集集团总裁姜伟伟发现知名度度极高的“伟哥”并不具有法律律商标意义。。8月17日，沈阳飞龙龙向国家工商商局商标局申申请注册了“伟哥”商标，并将其其研制的性保保健药品“开泰胶囊”冠以“伟哥开泰胶囊囊”进行销售。凭凭借轰动的新新闻效应，“伟哥”上市一个月内内取得了良好好的销售业绩绩。但国家药药品监督管理理局于1999年3月底和4月15日两次发文，，要求各地药药品监督管理理部门依法查查处沈阳飞龙龙生产的劣药药“伟哥开泰”，沈阳飞龙被被勒令停销和和停产。随后,沈阳飞龙起诉诉国家药监局局，称其两个个具体行政行行为严重违反反了相关法规规，侵犯了其其公司财产权权、经营权和和名誉权。2000年11月17日，北京市高高级人民法院院做出终审判判决：药监局局认定伟哥开开泰胶囊为“劣药”不当。这标志志着沈阳飞龙龙集团戴了1年零7个月的“劣药”帽子终于摘掉掉了。但是沈沈阳飞龙试图图借伟哥重新新起飞的梦想想却因这场飞飞来的政策危危机而破灭。。企业常见的危危机-66.自然灾害或社社会因素等突突发事件导致致的不可抗力力危机。例如如：自然灾害害、战争、恐恐怖活动、宏宏观政策调整整或外交风云云、金融风暴暴、经济危机机、政权更迭迭等重大事件件等。案例：2003年的萨斯危机机，2004年的禽流感危危机。在SARS期间,众多企业销售售额都下幅下下降。但是很很多企业并未未坐以待毙,而是积极公关关,从危机中获利利。联想捐赠赠1000万元支援抗击击非典，海尔尔在黄金时段段高频率播出出“抗击非典”公益广告，体体现了在国难难当头时，作作为“企业公民”的良心和责任任感，从而赢赢得消费者的的信赖。企业常见的危危机-71.企业高层或董董事会不测事事件、突然死死亡、大换血血；2.核心员工突然然辞职、集体体辞职、不辞辞而别、竞争争对手恶性挖挖人；3.刑事、民事案案件：刑事犯犯罪、刑事诉诉讼、吸毒酗酗酒、被拘留留、偷盗、车车辆违章、绑绑架、勒索、、自杀事件；；4.劳动争议、上上访、信访、、举报、检举举揭发内幕；；5.客户投诉、媒媒体爆光、政政府机构检查查发现严重的的质量等问题题；6.治安、动乱事事件：员工矛矛盾、个人冲冲突、纠纷事事故、打架斗斗殴；7.谣言、小道消消息、传单、、匿名信、诋诋毁他人的邮邮件、打油诗诗；8.怠工、罢工、、毁坏机器设设备、偷盗公公司财产或个个人财物；企业常见的危危机-79.企业财产安全全事故、被盗盗、设备被故故意毁坏；10.精神疾病或重重大疾病发作作、传染病爆爆发、流行病病、食物中毒毒、各类中毒毒事件；11.政府部门突查查、抽查（卫卫生、质量、、消防等）；；12.公司机密泄露露、丢失重要要文件、源代代码丢失；13.工业安全事故故：停电、停停水、停气、、安全事故、、人身伤亡事事故、伤残、、死亡、车祸祸；14.各类社会团体体或机构强行行摊派、索要要财物、化斋斋、刁难、罚罚款；15.其他突发事件件导致或演变变的危机。..fdcew.危机的的基本本特点点危机指指使企企业遭遭受严严重损损失或或面临临严重重损失失威胁胁的突突发事事件。。这种种突发发事件件在很很短时时间内内波及及很广广的社社会层层面，，对企企业或或品牌牌会产产生恶恶劣影影响。。1.意外性性:危机发发生的的具体体时间间、实实际规规模、、具体体态势势和影影响深深度，，是难难以完完全预预测的的。2.欲望性性:在处理理危机机的过过程中中，都都有明明确的的目的的性和和欲望望性。。3.聚焦性性:突发事事件受受到高高度关关注。。4.破坏性性:不论什什么性性质和和规模模的危危机，，都必必然不不同程程度地地给企企业造造成破破坏与与损失失。5.模糊性性、复复杂性性：需需要认认真分分析。。6.紧迫性性：如如果不不能及及时控控制，，危机机会急急剧恶恶化，，因此此可供供做出出正确确决策策的时时间有有限。。7.两面性性：任任何事事物都都要一一分为为二。。危机演演变的的四个个阶段段一切事事物都都处于于运动动、变变化之之中，，都有有其产产生、、发展展、灭灭亡的的过程程。企企业危危机也也有其其自身身运动动变化化的规规律性性。1．危危机孕孕育期期——星星之之火在这个个阶段段，各各种对对企业业不利利的信信息源源正在在形成成，犹犹如星星星之之火，，有各各种征征兆和和苗头头，一一旦发发现很很容易易被扑扑灭，，但遗遗憾的的是，，往往往很容容易被被疏忽忽。2．危危机爆爆发期期——大火猛猛烈在这个个阶段段，危危机信信息开开始传传播，，危机机已经经暴露露，但但是只只要及及时反反应，，是可可以控控制住住的。。危机演演变的的四个个阶段段3．危危机扩扩散期期——火势蔓蔓延火势顺顺风以以燎原原之势势蔓延延。由由于媒媒介和和公众众的关关注，，危机机成为为社会会舆论论关注注的“热点”和“焦点”，公公众和和媒体体出现现信息息“真空”，谣言言四起起，危危机爆爆炸式式扩散散，呈呈现失失控状状态。。4．危危机消消失期期——大火熄熄灭通过利利用各各种手手段对对事件件进行行处理理，此此时信信息得得到最最大限限度的的披露露，企企业逐逐渐走走出了了公众众及媒媒介的的视线线。危危机机处理理得当当的企企业从从此走走上复复兴之之路，，而处处理不不力的的，或或者死死灰复复燃，，或者者从此此无力力回天天，走走上衰衰亡之之路。。意外或或突发发事件件往往往难以以预计计，这这些会会引起起潜在在负面面影响响的、、具有有不确确定性性的突突发事事件，，如果果处理理不当当，随随时可可能会会演变变成危危机。。危机机不但但影响响企业业运作作，公公司和和领导导人的的声誉誉和诚诚信都都会蒙蒙受沉沉重打打击。。危机是是任何何一个个公司司无法法避免免的。。《危机管管理》一书的的作者者StevenFink所做的的调查查发现现，80%的《财富》500强公司司的CEO认为，，现代代企业业界面面对的的危机机，就就如同同死亡亡一样样，是是不可可避免免的事事。有有55%的被访访者认认为：：危机机严重重影响响了公公司的的正常常运转转，而而危机机困扰扰公司司的时时间平平均历历时8周半。。危机，，无论论你是是否愿愿意，，总是是要发发生。。面对对客观观存在在的危危机，，每个个公司司必须须有一一套应应对危危机的的办法法。如如果掌掌握了了危机机管理理的原原理与与技能能，当当危机机来临临的时时候就就会临临危不不乱，，在危危机中中大显显英雄雄本色色，您您的企企业会会在危危机关关头超超越竞竞争对对手，，化危危机为为生机机、为为转机机、为为机遇遇。危机管管理是是企业业管理理的重重要环环节危机处处理就就是针针对威威胁企企业组组织中中生命命、财财产与与业务务的不不可预预期的的事件件作出出系统统化的的响应应，并并针对对威胁胁企业业组织织中财财务与与业务务稳定定之任任何事事件作作出正正式的的响应应。具有危危机处处理能能力的的领导导人才才，一一定具具有忧忧患意意识，，能够够从表表面“平静”中及时时发现现新情情况、、新问问题，，从中中探索索新路路子，，善于于总结结经验验；对对所遇遇到事事物、、工作作，不不因循循守旧旧，能能够倾倾听各各方面面的意意见和和建议议，认认真分分析，，提出出设想想和方方案；；对已已取得得的成成绩，，不满满足、、不陶陶醉，，能透透过成成绩找找差距距、挖挖隐患患。危机处处理能能力危机处处理能能力能能充分分反映映领导导者的的个人人素质质。优秀的的领导导人，，其非非凡的的应变变能力力，往往往就就表现现在对对一些些复杂杂的“突发事事件”和“非规范范问题题”的果断断处理理上。。从复复杂的的计划划的修修定，，到生生死攸攸关的的政治治斗争争的处处置，，从微微妙的的外事事活动动的安安排，，到举举足轻轻重的的经济济谈判判，无无一不不需要要有机机智的的应变变能力力和危危机处处理能能力。。随机应应变的的能力力和危危机处处理的的能力力，能能使一一个人人在纷纷繁复复杂的的领导导活动动中，，有意意识地地使领领导行行为和和决策策方案案与客客观环环境相相适应应。人的应应变能能力和和危机机处理理能力力，是是建立立在科科学判判断基基础上上的原原则性性和灵灵活性性的高高度统统一。。最高级级别的的经营营管理理能力力..fdcew.危机管管理的的理念念观念一一：每一位位部门门经理理首先先是“第一负负责人人”。观念二二：危机管管理的的核心心是保保护生生命、、维护护企业业名誉誉。观念三三：危机管管理的的关键键是及及时即即时化化解危危机转转危为为安。观念四四：危机管管理最最重要要的工工作是是提前前做好好预防防或防防范。危机管管理的理念念1、在企企业所所涉及及的各各种资资源中中，最最重要要的资资源是是人，，员工工是企企业最最宝贵贵的资资源；；在公公司各各项管管理活活动中中，人人的管管理是是位于于所有有管理理中最最关键键的内内容。。2、危机机管理理就是是协助助各级级管理理人员员全方方位管管理员员工和和部门门出现现的各各类危危机，，以人为为中心心进行行管理理，深深层次次发挥挥管理理职能能，当当好高高层管管理者者的助助手。。3、危机机管理理的领领域包包括对对危机机的判判断和和评估估、危危机的的处理理、危机机的预预防、、危机机的转转化等管理，，危机管管理重视视员工与与公司的的共同利利益，注注重“双赢”，重视提提高危机机意识，，建立危危机防范范体系。。危机管理理的目的危机管理理是指应应对危机机的有关关机制：：企业为为避免或或者减轻轻危机所所带来的的严重损损害和威威胁，从从而有组组织、有有计划地地学习、、制定和和实施一一系列管管理措施施和因应应策略，，包括危危机的规规避、危危机的控控制、危危机的解解决与危危机解决决后的复复兴等不不断学习习和适应应的动态态过程。。在某种意意义上，，任何防防止危机机发生的的措施、、任何消消除危机机产生的的风险的的努力，，都是危危机管理理。但我我们更强强调危机机管理的的组织性性、学习习性、适适应性和和连续性性。危机管理理就是要要在偶然然性中发发现必然然性，在在危机中中发现有有利因素素，把握握危机发发生的规规律性，，掌握处处理危机机的方法法与艺术术，尽力力避免危危机所造造成的危危害和损损失，并并且能够够缓解矛矛盾，变变害为利利，推动动企业的的健康发发展。.....危机管管理的目的的-11、预防防与控控制危危机。。危机机如同同SARS一样，，预防防与控控制是是成本本最低低、最最简便便的方方法。。企业业应根根据经经营的的性质质，识识别整整个经经营过过程中中可能能存在在的风风险，，并从从潜在在的事事件及及其潜潜在的的后果果追根根溯源源，排排查出出其滋滋生的的土壤壤，然然后进进而收收集、、整理理所有有可能能的风风险并并充分分征求求各方方面意意见，，形成成系统统全面面的风风险列列表，，从而而对这这些可可能导导致危危机的的原因因进行行限制制，并并针对对性地地练习习内功功，增增强免免疫力力，以以达到到避免免危机机的目目的。。2、建立立危机机管理理体系系。主主要是是建立立应对对危机机的组组织、、并制制定危危机管管理的的制度度、流流程、、策略略和计计划，，从而而确保保在危危机汹汹涌而而来时时能够够理智智冷静静，胸胸有成成竹。。危机管管理的目的的-23、解决决危机机。主主要是是指通通过公公关的的手段段阻止止危机机的蔓蔓延并并消除除危机机。如如建立立强有有力的的危机机处理理班子子；有有步骤骤地实实施危危机处处理策策略；；制止止危机机给企企业造造成的的不良良影响响，尽尽快恢恢复企企业或或品牌牌形象象；重重获员员工、、公众众、媒媒介以以及政政府对对企业业的信信任。。4、在危危机中中发展展。危危机管管理的的最高高境界界就是是总结结经验验教训训，让让公司司在事事态平平息后后更加加焕发发活力力。INTEL公司前前CEO安迪.格鲁夫夫曾这这样说说：“优秀的的企业业安度度危机机，平平凡的的企业业在危危机中中消亡亡，只只有伟伟大的的企业业在危危机中中发展展自己己。”5．实现现企业业的社社会责责任。。作为为社会会的一一员，，企业业卓有有成效效的危危机管管理，，将促促进社社会的的安定定与进进步。。但是是如危危机处处理不不当，，将成成为社社会的的负担担，并并带来来不可可估量量的危危害。。危机处处理的核心心危机从从管理理的角角度来来讲，，是量量变到到质变变的过过程；；而从从传播播的角角度来来看，，则是是由少少数人人知道道到多多数人人知道道的过过程。。大家都都不知知道的的危险险不是是危机机，它它只是是潜在在的危危机。。只有有当企企业员员工、、消费费者、、公众众、媒媒体、、投资资者、、债权权人、、供应应商以以及经经销商商都知知道了了，并并且被被各种种因素素和途途径夸夸大了了危险险，导导致混混乱和和恐慌慌，才才成为为危机机。危机一一旦发发生，，我们们需要要做两两件事事：1．DORIGHT。即正正确地地处理理，以以减少少或避避免损损失。。2．SPEAKRIGHT。即正正确地地传播播，客客观理理性地地告知知公众众，以以减少少或消消除恐恐慌。。正确地地处理理，是是危机机管理理的前前提；；而正正确地地传播播，则则是危危机管管理的的核心心，向向谁传传播、、传播播什么么、怎怎样传传播是是危机机管理理是否否成功功的关关键。。1）凡凡是有有损于于当事事人社社会形形象的的事不不能做做；2）当当具体体实际际的利利益与与维护护社会会形象象发生生冲突突时，，应该该毫不不犹豫豫地舍舍弃具具体利利益；；3）处处理危危机事事件的的方法法措施施应该该光明明正大大，不不能弄弄巧成成拙，，进一一步损损坏社社会形形象；；4）当事事件只只涉及及具体体利益益时，，应该该立即即将其其与当当事人人的社社会形形象明明确区区分开开来，，不让让其与与社会会形象象挂上上钩；；如事事件涉涉及到到或损损坏了了社会会形象象，则则应该该以马马上修修补社社会形形象为为主目目标展展开系系列针针对性性的公公关行行动；；5）平时时就应应该围围绕良良好社社会形形象这这一中中心梳梳理、、细化化危机机管理理体系系，设设立、、完善善必要要的危危机管管理组组织结结构，，并且且将危危机管管理分分层次次、分分类别别具体体分解解、落落实到到人员员、岗岗位责责任人人上去去管理理，形形成较较完善善的危危机管管理系系统；；6）对对各种种可能能发生生的危危机事事件，，事先先应该该由责责任人人做好好两到到三个个可能能的预预备方方案，，并且且交由由危机机管理理委员员会审审查批批准，，必要要时还还要进进行““消防防演习习”。。DORIGHT在危机机处理理时，，以下下一些些言论论或行行为是是不妥妥当的的，是是有损损于当当事人人的良良好形形象的的：1）声声称““任何何企业业或个个人都都可能能会发发生同同类事事件””；2）声声称““事件件的发发生是是由于于供应应商或或什么么别人人的原原因””；3）声声称““此类类事件件属于于不可可抗力力”；；4）不不直接接、简简明扼扼要地地阐述述自己己在为为处理理事件件具体体做什什么，，而是是说一一些不不传达达任何何有效效信息息的废废话；；5）面面对媒媒体和和公众众时态态度不不严肃肃、不不诚恳恳，表表现出出不耐耐烦或或怒气气冲冲冲；6）事事件发发生后后显得得不温温不火火，似似乎对对事件件造成成的损损失和和影响响漠不不关心心、若若无其其事；；7）嘴嘴上说说在处处理，，但行行动上上迟迟迟不见见动静静；8）在在处理理危机机事件件时，，显得得手足足无措措，不不知如如何是是好；；9）态态度强强硬，，在没没有做做调查查之前前，就就一再再坚持持：““是别别人弄弄错了了，自自己根根本没没有问问题””；10）面面对媒媒体或或公众众，发发言混混乱，，出现现前后后矛盾盾或多多个声声音。。SPEAKRIGHT危机讯讯号识识别首先，，要认认清危危机，，仔细细判断断、确确认情情势发发展，，愈紧紧急的的事，，愈须须在发发生初初期做做好研研判，，以最最坏的的打算算去思思考因因应作作法，，并拟拟出详详细应应变方方案。。譬如如，当当宣布布因为为SARS将暂时隔离疑疑似病人时，，你的公司高高层管理者是是否警觉事态态可能相当严严重？是否激激活危机小组组？是否建立立了一套针对对本企业的危危机处理标准准程序？突发事件可以以理解为：①①潜伏的危机机；②生死成成败的紧要关关头。危机的形成，，往往有一个个或长或短的的过程，并且且以某一事件件为契机，而而突发事件往往往是危机的的前兆。突发事件并不不直接等于是是危机，如果果控制得力，，突发事件往往往在形成危危机之前就已已经被化解。。但是如果忽忽视甚至熟视视无睹，危机机就一定会发发生！突发事件--危机的先兆突发事件及危危机并不完全全是无法预测测和把握的，，因为突发事事件总是通过过偶然的、独独特的形式出出现，只要职职业经理人具具有高超的领领导能力，善善于透过偶然然性发现深刻刻的必然性，，并善于运用用领导艺术，，机敏地处理理突发事件和和突发事件带带来的危机，，那么突发事事件和危机是是可以把握和和避免的。上海盛大公司司于2004年1月登陆纳斯达达克成功上市市。盛大总裁裁陈天桥在2003年10月接受记者采采访时称：“我现在80%的时间和精力力是用来应付付各种各样的的风险，而不不是像公司成成立初期花这这么多时间和和精力钻研业业务。我当的的不是CEO，而是首席风风险官CRO（ChiefRiskOfficer）。”危机的化解--及时应对..fdcew.注：1.CMC系指危机处理理中(CrisisManagementCenter)2.BMT系指经营管理理团队(BusinessManagementTeam)3.TTL系指行动小组组领导人(TacticalTeamLeader)企业事先做好好准备，制定定危机管理的的应急预案，，其中注明各各式可能发生生的风险及危危机发生时的的行动指南，，并提出完整整解决方式与与步骤，一旦旦遇到危机出出现，都能参参照风险应急急预案书中的的指示维持企企业灵活应变变的弹性。即即使其它紧急急事件，也能能借鉴标准步步骤，顺利因因应。防范对策预案案危机管理团队队（或小组或或委员会）并并非只是人事事部或公关部部或其他特定定部门或特定定人员的职责责，而是各个个部门、所有有部门的联合合责任。一个有效的危危机管理团队队应包括决策策层负责人以以及各个部门门的主管（如如公关部、人人事部、保卫卫部、财务部部、技术部等等），还可以以聘请公关专专家。员工关系负责责该团队的协协调组织和管管理。危机管理团队队1、管理及处理理所面临的危危机。2、维护和保护护员工和访客客的生命与安安全。3、维护企业之之商誉。4、使股东信任任、使员工信信任、支持受受危机影响的的部门或人员员。5、激活每个已已经确定的意意外事故的应应变计划。6、维持员工之之间与部门/小组之间的沟沟通。7、维持政府、、媒体、客户户及股东的外外部沟通。8、通过决策和和资源分配将将对企业的冲冲击减少到最最小。9、制定防范措措施并经常监监督检查。危机管理团队队的职责超前决策、精精心策划、先先行仿真全面面的危机管理理计划以便在在危机真的来来临时能够从从容面对，不不至于措手不不及地去打无无准备之仗。。危机管理计划划危险品的存放放地点完全设备的存存放地点消防设备的存存放地点消防系统的水水源危机现场的出出口及路况，，不能通行的的道路人员集合点及及急救中心危机毗邻的社社区情况危机波及的区区域急救车辆及人人员安置危机可能恶化化的区域计算机网络安安全实体安全危机通信灾难复原高可用性物资资、备用金对媒体的新闻闻发布应急预算预案案的审批测试测试再测测试制定书面计划划制定预防措施施的几个方案案当我们把所有有危机的处理理程序思考清清楚，也做好好妥善安排之之后，接下来来，就必须由由所有人共同同配合，按照照既定步骤执执行。否则一一切都是空的的。案例：1987年旧金山大地地震，当时包包括水、电、、瓦斯都告中中断，救灾行行动虽然立即即展开，但路路上的交通灯灯全部停止运运作，也没有有交通警察指指挥。所有市市民都惊恐万万分，急于赶赶回家或离开开城市四处避避难，但整个个旧金山市却却没有因此交交通混乱或瘫瘫痪。因为市市民在没有灯灯号指挥时，，一律依照遵遵守yieldright（右方车辆先先行）的规则则，大家都顺顺利的到达目目的地。危机执行程序序.....“危机管理”的概念与“项目管理”有相似之处。。危机管理是指指企业在危机机的事前、事事中和事后所所采取的预控控、处理以及及恢复等措施施的总和。危危机管理包括括从宏观角度度用辩证、发发展的观点看看待危机，从从微观方面用用积极的态度度克服危机之之害，寻求危危机之利。危危机管理的关关键在于整合合企业所拥有有的各种资源源，采取各种种方法，化解解或者转嫁危危险，使企业业遭受的损失失最小化，进进而寻求并抓抓住机遇，从从危机中振兴兴。动态时实调整整一个企业或组组织对其危机机管理活动进进行的改进，，主要是根据据在危机处理理过程中发现现的问题和总总结的经验来来进行的。回顾典型突发发事件的发展展过程，是危危机管理中重重要的部分，，但大多数决决策者都会疏疏忽。惟有透透过事后检讨讨，将经验按按照流程作业业标准完整的的保存整理下下来，将头端端的问题确认认到尾端单项项事件的执行行方法，以及及事后检讨详详细记录下来来，发挥知识识累积的力量量，才能让历历史不再重演演。轰动一时的危危机事件都是是管理决策、、管理行动或或者不行动、、不作为的结结果。大部分分危机是可以以避免的。警警惕性是首要要的。实践证证明，制定危危机预防计划划以避免危机机的爆发，制制定危机管理理计划以便在在危机无法控控制时妥善解解决危机，危危害化解到最最小。案例借鉴总结结1、危机真的来来临需要处理理时，已经是是事倍功半了了。2、“预防”花费的时间要要比“处理”多，但费用花花得少。当危危机没有来时时，一个公司司差不多只花花1‰的预算在危机机预防上即可可，当危机四四伏时，要花花5%的预算经费，，然而当危机机果然来临时时，你再去处处理，就要花花天价了。因因此，花一元元钱预防危机机，要比日后后花10元钱处理危机机更有效、更更有价值。3、对员工进行行居安思危培培训，强化危危机意识，提提高对于危机机事件发生的的警惕性，提提高员工防范范和处理危机机的能力，广广而告之很多多巨大的灾难难性的危机都都源于小的疏疏漏。危机预防的意意义1、找出可能的的危机，把他他们先写下来来并界定清楚楚（例如，对对于一个软件件技术公司来来说，很大的的危机是技术术机密外泄））。2、把会导致危危机的各种原原因都写下来来（例如，重重要员工离职职、另一种技技术后来居上上、别人盗取取技术并给予予改进、猎头头挖人等）。。3、发生危机后后可能出现的的情景、后果果、灾难状况况都写下来。。4、对以上几个个方面的每个个原因、状况况做整合分析析，以科学化化的风险评估估(PRA—ProbabilitiesofRiskAssessment)来评估各种危危机状况的发发生几率。5、研究怎样分分别来预防、、监控并消除除（PDC——Prevention,Detection,Correction）。（例如，，签署保密协协议、制定保保密制度和奖奖惩制度、严严格要求员工工不得对外透透露任何业务务信息、进行行保密培训和和演练、销毁毁所有过期文文件、侦察及及防止员工离离职、对计算算机实施监控控、检查过滤滤员工电子邮邮件、邮局信信件和监听监监查电话、取取消员工接触触重要资料的的权力、推行行日志制度等等）。危机预防方法法危机迹象识别别识别危机就是是主动的去寻寻找危机。比比如员工管理理中，核心技技术骨干跳槽槽可能会由以以下几个方面面产生：1、他是否对他他的待遇满意？2、他是否有工作成就感？3、他是否在工工作中自我发展、提高能力？？4、他在公司是是否有良好的的人际关系？5、他是否感到到公司对他与与别人是公平的？6、他是否认为为在公司的地位与他对公司的的贡献成正比比？7、他是否对公公司发展和个个人在公司的的发展充满信心？8、他是否有机机会与上级和和平级沟通、交流？9、他是否能得得到公司和员员工的关心？10、他是否认同企业的管理方方式、企业文文化、发展战战略？11、他是否有可可能因为结婚婚、出国留学学、继续深造造等其他原因离职？人力资源危机机防范的主要要方法1、劳动关系管管理（打官司司、仲裁）2、解聘管理（（劳动关系解解除、裁员、、跳槽分析、、离职管理、、离职面谈））3、奖惩管理（（表扬先进，，惩罚落后））4、情报管理（（内外情报信信息的收集和和反馈）5、冲突管理（（部门之间、、员工之间、、上下级之间间、总部与办办事处之间））6、危机处理（（及时处理各各种纠纷、意意外事件和天天灾人祸）7、沟通管理（（加强和保证证内外沟通渠渠道的畅通无无阻）8、社团管理（（非官方的群群众组织、工工会组织、俱俱乐部、协会会等）9、健康管理（（管理健康、、风气健康、、身心健康、、精神健康））10、投诉管理（（及时处理员员工申诉，最最大程度地解解决员工热点点问题）11、企业文化管管理（倡导和和推广企业文文化和企业核核心价值观））12、激励管理（（如何留人留留心、调动积积极性、愉快快工作）劳动关系管理理几个原则：1、尽量避免官官司；2、懂得法律程程序；3、言谈话语注注意；4、及时请示报报告；5、重在防范预预防；6、力求实现双双赢。员工离职管理理（一）辞职一一般的处理过过程及注意事事项（二）集体裁裁员前一个月月需要向当地地劳动监察大大队通报。（三）解除劳劳动合同前需需要有明确的的政策和程序序（惩罚的分分级、工会的的确认、离职职面谈、平时时考核记录等等）。员工跳槽的主主要原因一、企业制制度不规范，，管理不善；；二、同事、、上下级人际际关系不协调调，不满直接接领导；三、工资收收入低，福利利差；四、不受尊尊重、没有民民主管理；五、个人才才能无法发挥挥，升职无望望；六、同工不不同酬，分配配不公；七、不喜欢欢企业的运作作方式和固有有体制，升职职论资排辈；；八、在企业业内缺乏领导导重视和成才才的人文环境境；九、人才过过剩，能力埋埋没，无个人人发展的空间间；十、无法得得到更富于挑挑战性的工作作。1、事业留人：：工作有干头，，有奔头，人人才就会越干干越有劲头，，自然就不会会产生走的念念头，同时也也能吸引更多多的有识之士士加盟。因而而发展事业，，拓展领域，，不断创造出出与高素质人人才相适应的的、知识与科科技含量高的的岗位，对于于吸纳人才和和稳定人才是是至关重要的的。2、环境留人：：通过营造优良良的人文环境境与氛围留住住人才。人文文环境主要包包括政治环境境、工作环境境、生活环境境、人际环境境等。环境宽宽松，人际融融洽，氛围温温馨，生活安安定，心情愉愉悦，人才的的创造潜能就就能得到充分分发挥，人才才的工作热情情才能持续长长久。留住优秀员工工的思路.....3、制度留人：：通过完善管理理流程和制度度来吸引和稳稳定人才是具具有根本性、、长期性和全全局性的措施施，可通过举举贤任能制度度、良好的沟沟通机制、培培训进修的制制度、目标管管理的制度、、公平的绩效效管理制度和和奖惩制度等等予以实现。。4、感情留人：：通过情感交流流和心理沟通通，做到政治治上爱护人才才，工作上支支持人才，生生活上关心人人才，人格上上尊重人才，，心理上满足足人才。干部部与员工用感感情的纽带连连接在一起，，让每个人充充分感受企业业“大家庭”的温馨，员工工一般是不会会轻易离去的的。留住优秀员工工的思路防范人事管理理危机的思路路一、合理的工工作目标规划划二、加强部门门的团队文化化建设；三、职业生涯涯设计与管理理四、开发有效效激励机制；；五、薪酬与业业绩挂钩；六、实施感情情管理（EQ管理）；七、规范管理理者职业道德德八、建立公正正平等的用人人制度；九、职位空缺缺或晋升应先先内后外；十、精神激励励与经济鼓励励相结合；十一、部门实实行民主集中中制十二、经常举举行和参加各各类培训；十三、经常组组织文体娱乐乐活动，加强强凝聚力；十四、解决员员工后顾之忧忧；十五、针对具具体岗位实行行有限度的弹弹性工作制。。奖惩管理使员工除了获获得可以符合合其技能和职职能的工资之之外，还要觉觉得受到特殊殊的重视和待待遇；合适的人、合合适的岗位、、合适的报酬酬；改革宽松的绩绩效评估和工工资增长制度度，打破“大大锅饭”、干干好干坏一个个样的历史惯惯性；对工作表现差差强人意的员员工先给予改改正机会和期期限，仍达不不到要求的一一律末尾淘汰汰和清退；强化公司奖惩惩条例和员工工行为准则；；制定、公布、、执行奖惩制制度、及时处处罚违纪员工工、落实到人人。定期评选“十十佳员工”、、“明星员工”、优秀员工、、优秀主管、、长期服务奖奖、特殊贡献献奖、优秀人人才奖、优秀秀建议奖、推推荐人才奖、、发明创造奖奖、热心公益益奖……等等。情报管理1、注意收集竞竞争对手的信信息和情报。。2、随时随地注注意员工的情情绪变化和反反映。3、密切注视和和观察员工的的表现和言谈谈举止。4、一叶知秋、、防微杜渐、、力争在危机机没有暴发之之前就扼杀在在萌芽之中。。1.具有影响力的的高层经理人人员沉醉于过过去，不思进进取，没有破破釜沉舟的勇勇气。所以变变化以及力主主变化的人员员都成为威胁胁或障碍。2.管理层的威信信降低甚至遭遭到挑战。3.管理层不愿开开发培训下属属人力资源，，因为害怕地地位受威胁。。4.员工不能或很很少从自己的的业绩中获得得反馈。5.繁杂的官僚机机构和管理系系统阻碍了有有效业务活动动的开展。6.部门内部及部部门间的冲突突没有得到有有效解决，而而是出现升级级。7.内部谣言不断断，小道消息息不断。谣言、传言、、抱怨非正常常地增加。8.新员工在组织织中放任发展展。进入组织织的培训仅被被看作是一件件具体的事，，而不是一个个必经的流程程。9.员工感到没有有按业绩计报报酬。10.大家对突发事事件没有表现现出应有的紧紧迫。组织危机征兆兆-111.员工新的想法法或创新经常常遭到管理层层的压制。12.高管到处玩乐乐、挥霍公款款，但还总“大声疾呼”下调工资和削削减成本。13.管理层制定决决策和实施决决策的间隔太太长。14.规则和流程经经常公然失效效，管理者对对违规者也没没有处罚。15.公司的目标不不清晰或者高高层管理人员员的想法不一一致，导致无无所适从。16.相互扯皮，尽尽量少做事，，不关心同事事。17.岗位、职责不不清晰或职能能重叠重复。。18.相对次要的决决策都得高层层把关，各级级员工没有得得到自己决策策的授权。19.很少有赞扬，，特别是高层层经理的赞扬扬就更少，这这样员工就会会产生疏离和和不受关注的的感觉。20.公司中一个部部门不知道另另一个部门做做什么，也懒懒得关心。组织危机征兆兆-221.“运动式”的工作方法作作为解决问题题的主要手段段。22.员工没有学习习热情和自我我发展的追求求，不利于创创新，特别是是在经理层。。23.培训课程没有有根据学习的的需要来开发发，而且培训训通常作为成成本而不是作作为组织的增增值活动而被被裁撤。24.辞职常造成管管理层惊讶的的感觉，此时时他们才意识识到应该早做做这些人的工工作。25.没有能力的人人形成小团体体，常在一起起抱怨，使组组织氛围紧张张。26.优秀人才流失失，剩下的人人没有意识到到没有人想要要他们。27.业务节奏过快快，过程中的的很多努力和和积极主动的的精神产生的的价值没有时时间去总结提提炼。28.相互责备的文文化氛围阻碍碍了人们承担担自己责任，，每人都认为为“那不是我的错错”。29.经常按自己的的想法招聘新新人，如维持持自己地位、、对无知的担担心、出于偏偏见。30.变革的想法总总要遭到守旧旧者的大力排排挤。组织危机征兆兆-331.组织中成功与与业绩存在差差距，成功的的人未必很有有业绩，而业业绩好的人即即不被认可也也没有收到奖奖赏，因此他他们也不可能能获得成功。。32.能干的人没有有作出他们想想做的成果和和贡献，但却却在竞争对手手那实现了抱抱负。33.面对业绩下滑滑总怨天尤人人，因为组织织中弥漫着一一种文化——即不论是整体体的还是个体体的，只要是是没达到业绩绩目标，就一一定是其他人人的问题。34.高层经理离一一线太远，大大家根本不了了解他。35.大量的时间浪浪费。36.大量的成本浪浪费。37.有的员工总是是满负荷地工工作，因为他他们总被老板板“信赖”，相反有的人人却工作得很很少，因为老老板认为他们们“不可靠”，不相信他们们能做好事情情。38.很多员工没有有工作可做，，经常是很少少或干脆没事事可做。39.员工争相追求求自己的目标标和个人利益益，全然置于于组织之上。。40.关键业务未量量化到个人身身上，导致无无人对结果负负责。组织危机征兆兆-441.平时被大力宣宣扬的优秀员员工一样要成成为被裁员的的对象，根本本不考虑中长长期影响。42.产品上、财务务上的业绩显显示较好时，，使得领导人人自满自得，，认为公司没没有危机，阻阻碍了进一步步企业的升级级和管理人员员在能力等深深层次问题上上的努力。43.恶意电子邮件满天天飞。44.组织结构和岗岗位设置使论论资排辈大行行其道，所以以真正的接班班人计划或者者凭业绩提升升不可能有效效实施。45.组织中很少有有人感觉良好好或快乐，例例如感到不安安全及对将来来工作的迷茫茫。46.某种词汇或口口号开始出现现和流传在员员工口中（象象是有预谋有有目的的语言言）。47.媒体记者接触触或对员工进进行访谈。48.组织中的重要要位置大多是是新人，他们们沿用自己过过去的工作模模式，没有考考虑到过去的的经验与目前前公司该岗位位要求的差距距。49.员工之间出现现一些自荐或或自封的头头头。50.人数不正常多多的厕所汇聚聚、工休时间间成群结队。。组织危机征兆兆-551.当遭到攻击时时（如在报纸纸或新闻中）），组织很少少做出反抗。。52.当事情变糟时时，高层管理理人员感到没没有谁应承担担责任，会反反复强调他们们没有能力影影响事态的发发展。53.组织中提倡“不能低于什么么标准”的文化，“我们做的够好好了”、“我们是民营企企业”常常是做事的的标准，但很很少有人努力力把事情做的的更好。54.没有考虑接班班人计划，未未来的关键岗岗位几乎没有有人才储备。。更糟的是，，这种现象可可能是出于现现任领导害怕怕给自己建立立竞争对手，，或怕使自己己不那么完美美。55.变化总是对一一些事件的被被动反应，少少有主动变化化。56.客户投诉按照照个案处理或或被认为是个个别的无理取取闹而不予理理会。即使有有处理客户投投诉的流程，，也忽略了有有价值的客户户反馈，从而而不能从客户户投诉中学到到东西或进行行相应的变化化。57.公司积极主动动的推广活动动很少。58.员工对法律责责任浑然不知知或漠不关心心。组织危机征兆兆-659.产生收入与盈盈利能力相混混淆。真正为为客户创造价价值的的盈利利来源没有得得到充分的认认知，这导致致组织将资源源集中到方向向错误的工作作中。60.干多干少一个个样，干好干干坏一个样，，干和不干一一个样。61.做同样事情的的员工却得到到不同的待遇遇，考核机制制存在不公平平的地方。62.管理机制和办办事程序很僵僵硬，对员工工和客户来说说缺少灵活性性。63.承受压力的员员工把压力埋埋藏在心里而而不敢承认他他们需要帮助助。64.管理者和评价价员工的人不不胜任。65.问题被放在一一边，这表示示不惜任何代代价避免责任任，而不是去去积极的管理理问题。66.员工在谈论组组织时用“他们”而不是“我们”。67.经理管理下属属的方法沿用用他自己被上上级管理的方方法，拙劣的的管理惯性延延续。68.高管经常遭到到员工私下的的辱骂，起外外号,贬低。69.新的工作方式式遭到抵抗或或实施的比预预计的要晚，，例如信息技技术。70.员工竭尽所能能从公司索取取后离开(例如培训或再再教育课程后后就跳槽)。组织危机征兆兆-771.新人和对组织织来说真正有有用的人通常常被大多数人人嘲笑，他们们往往决定要要“赶他走走”，然后后等待待着业业务回回到“正常”状况。。72.员工被被要求求做一一些超超过能能力范范畴的的事，，却不不能得得到支支持和和鼓励励。73.缺席人人员和和人数数非正正常地地增加加。74.关键岗岗位或或业务务活动动都外外包了了，这这表示示质量量控制制和客客户服服务变变得困困难或或根本本不能能保证证质量量。75.保密文文件被被动过过了、、被放放错地地方或或遗失失不见见。76.当缺点点和不不足暴暴露出出来时时，往往往使使组织织，特特别是是管理理者感感到措措手不不及。。77.对于来来自内内部或或外部部的威威胁和和骚扰扰，无无论大大小，，组织织都不不敢去去面对对。78.以业界界最佳佳为标标杆的的努力力通常常都是是未经经过深深思熟熟虑就就去模模仿他他人的的举动动。任任何去去其他他组织织拜访访的人人事实实上仅仅仅是是“产业旅旅行者者”。79.员工身身上出出现某某些奇奇特的的变化化，例例如一一向沉沉静不不语的的员工工突然然变得得很能能说，，一向向友好好的变变得凶凶狠（（或出出现相相反的的变化化）。。组织危机征兆兆-8.....80.员工上班前/上班后聚集在在非工作区域域谈论什么事事情比平常的的时间要长。。81.新形成的员工工团伙开始在在一起出入、、休息、聊天天。82.在楼道里或餐餐厅，当管理人员经经过时，员工工突然会停止止他们正在进进行的话题，，而且表现得得很不自然。。83.平时电话说话话的声音很大大，但最近很很神秘低沉。。84.平时不重视打打扮的员工，，最近