精选酒店服务员工作计划模板

PAGE页码8/NUMPAGES总页数19精选酒店服务员工作计划模板1:按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划.〔有事必须事先请假〕.2:服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作.我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助.3:员工午餐，小歇.〔二〕班中接待1:热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语.班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象.当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座.撤筷套，问茶水〔同时介绍茶叶品种〕，递菜单.为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶.2:点菜介绍，主动推荐，当好参谋.必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种.〔1〕准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂.〔2〕介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种.要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”.〔3〕不同对象，不同场合推荐不同菜肴.对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备.〔4〕营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜.〔5〕点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩〔6〕确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房.作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行.先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等.以提高员工之间的认识.第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念.第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语.第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序.第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合.第六课:规范礼貌用语及操作程序.第七课:楼面部接待过程〔详细讲解〕.第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识.第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务.第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作.第十二课:如何成为一名出色的服务员.第十三课:厅房服务的详细程序.第十四课:问题解答.第十五课:及消防知识.员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序1:当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”2:把客人带到座位后，拉椅请坐〔并做请的手势〕.双手把菜谱递给客人并说道:“__先生，这是我们的菜牌.”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员.要求:语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉.迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上.3:服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!”4:拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓.注意事项:A善于观察分清谁是主人.B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求.C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅.”D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提.5:递巾冲茶.从客人右边递巾并说:“__先生/小姐，请用毛巾.”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了.〔问的方式见第二条.〕要求:冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意:茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6:落巾，脱筷子套.将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底.〔脱筷子套要在客人右边进行〕7:推销酒水.当营业员点完菜后，即上前微笑地询问:“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有__果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等.”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧.8:下单.酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章.红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水.9:斟酒要求.A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿势.B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序:先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上.C.斟酒规格:啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P〔一盎司〕D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒.10:收茶杯.在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走.若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅.11:上汤，上菜的要求.菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”.注:上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁.上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边.上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上.若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜.12:巡台.如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换.将空菜碟以及空汤碗撤走.撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人.13:席间勤添加酒水.上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品.14:收撤菜碟餐具.先征得客人同意，才能收撤〔空碟除外〕应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯.用脏物夹清理一下台面.15:上热茶.按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶.〔巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶.16:上甜品，水果.上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说:“__先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用.”17:派上热毛巾并结帐.给客人结帐时，需用收银夹在客人的右边把收银夹打开说:“__先生/小姐，谢谢〔多少〕钱.”客人接过找零后，同样要说谢谢.拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语.18:检查工作.客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理.19:收撤餐具.首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具.20.清理现常重新布置环境，恢复原样.〔一〕班前准备工作1:按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假.2:服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作.我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助.3:员工午餐，小歇.〔二〕班中接待1:热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语.班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象.当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座.撤筷套，问茶水〔同时介绍茶叶品种〕，递菜单.为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶.2:点菜介绍，主动推荐，当好参谋.必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种.〔1〕准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂.〔2〕介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种.要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”.〔3〕不同对象，不同场合推荐不同菜肴.对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备.〔4〕营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜.〔5〕点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩〔6〕确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房.能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了.3:按序上菜，操作无误.首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等.〔1〕上冷菜要均匀摆开〔口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放〕.〔2〕同时征求顾客意见收取茶盅.〔3〕上菜时必须核对点菜单〔点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令〕，坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单.上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏.〔4〕上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开.〔5〕凡跟作料的菜肴先上作料后上菜.〔6〕上菜完毕要对客人交代清楚〔先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐〕.〔7〕根据情况上水果盘.4:席间提供优质服务.〔1〕适当的时候调换骨盆，烟缸.手法熟练，动作迅速，操作卫生.〔2〕观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜.〔3〕妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导.〔4〕顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单.做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”.〔5〕顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品.〔三〕班末收拾1:及时按操作程序收台：〔布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等〕小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间.2:轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作.检查“火苗隐患”，做到安全防范.在整个服务接待过程中，坚持使用托盘.要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务.要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系.坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工.PAGE页码11/NUMPAGES总页数19

精选酒店服务员工作计划模板〔2〕一、职责与职权1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施.2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作.3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作.4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作.5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息.6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账.7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品.8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适.9、完成经理交办的其他工作.二、任职条件1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感.2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能.3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力.4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排.5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能.6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务.7、旅游大专毕业或具有同等学历，有从事餐饮服务工作三年以上（西餐服务两年以上）的工作经验.8、身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方.三、工作内容1、注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正.2、餐前的准备工作.（1）了解当天各宾客的订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求.（2）根据当天的工作任务和要求分配部属的工作.（3）开餐前集合全体部属，交代当天的订餐情况，客人要求及特别__.（4）检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好.3、开餐期间的工作.（1）客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务.（2）对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务.（3）对客人之间，客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解，妥善处理，但不准介入客人之间的矛盾与争吵，自己处理不了的要及时报告经理处理.（4）客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单.（5）开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或批评.4、收市后的工作.（1）收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消毒.（2）布台：收好餐具，换上干净的台布，按摆台规格摆台，恢复餐厅完好状态.（3）清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观.（4）部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班.（5）将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作.四、权力1、有调配所属员工工作的权力.2、对所辖范围员工，有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权.PAGE页码15/NUMPAGES总页数19

精选酒店服务员工作计划模板〔3〕一∶市场环境分析：1:我店经营中存在的问题〔1〕酒店营销工作计划模板窄.总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心.我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位.应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场.我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因.我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工.而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受.但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力.〔2〕新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小.我店虽然属于金杰集团〔金杰集团是我市企业〕但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低.2:周围环境分析尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群.大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场.3:竞争对手分析我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生.总体上看他们的经营情况是不错的.而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的.4:我店优势分析〔1〕我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者.〔2〕我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地.这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生.机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件;②便利的交通和巨大的潜在顾客群;③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间.二∶目标市场分析：目标市场即最有希望的消费者组合群体.目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性.没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”.目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群.酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额.顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传.维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定.因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：1:从现有顾客中获取更多顾客份额.忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的__、经济收入的提高或顾客单位本身业务的__，其需求量也将进一步增长.2:减少销售成本.饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减.虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了.3:赢得口碑宣传.对于饭店提供的__些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客.而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效.这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高.4:员工忠诚度的提高.这是顾客关系营销的间接效果.如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系.在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环.根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体.他们有如下的共性：1〕收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善.2〕不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望.3〕关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境.学生则更喜欢就餐环境时尚有风格.三∶市场营销总策略：1:“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重2:进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识.让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方.可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾.让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足.3:采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度.PAGE页码19/NUMPAGES总页数19

精选酒店服务员工作计划模板〔4〕1:自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象.2:平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定.3:始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止.接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容.k.叫醒服务情况.l.保持室内清洁卫生.2:总机房员工的素质要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务.可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员.因此，话务员必须具备较好的素质.1〕齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病.2〕写迅速，反应快.3〕工作认真，记忆力强.4〕较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务.5〕有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务.6〕熟悉电脑操作及打字.7〕掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息.8〕有很强的信息沟通能力.3:话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务.使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平.：1〕电话转接及留言服务：之后再来话.4〕报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点.b.通知总经理到火灾区域.c.通知驻店经理到火灾区