世界强管理运营之道之四十四世界强公司服务礼仪

服务礼仪1服务的含义为社会工作，为人类工作，为别人工作2礼仪的含义实质是尊重人的一种具体表现形式是一种行为的规范2007-12-303人需求的五个层次自我实现被尊重的需求交往的需求

安全的要求生存的需求2007-12-304服务礼仪的五个关键词：1-尊重

2-沟通3-规范4-互动

5-心态2007-12-305职业道德道德是社会对做人的基本要求礼仪是为人处世的规范化做法礼仪就是道德要求的一些规范化操作2007-12-306道德其实有三种1-家庭道德2-社会道德3-职业道德2007-12-307职业道德规范分为四个具体层面1-思想品质---爱岗敬业2-服务态度---尊重别人，尊重自己3-经营风格4-职业素养2007-12-308服务意识什么是服务建立服务意识-----服务就是为别人服务2007-12-309要有服务务意识，，就要建建立正确确的服务务意识！！正确的服服务意识识要有下下面四个个要点：：要有自知之明要善解人意要无微不至要不厌其烦2007-12-30101、要有有自知之之明2007-12-30112、要善解解人意2007-12-30123、要无无微不至至2007-12-30134、要不厌厌其烦2007-12-3014心态调整整决策者，，要更新新理念管理者革新制度度劳动者调整心态态2007-12-3015心态—一个人的的心理状状态，心心理状态态影响了了你工作作，影响响你的生生活，影影响你的的生命心态决定定一切----有什么样样的心态态，就会会有什么么样的生生活，就就会有什什么样的的工作2007-12-3016心态调整整，有三三个问题题要解决决心态要健健康要常会想想一二要懂得适适当的放放弃2007-12-3017问自己一一个问题题：你现在快快乐吗？你在工作作中感到到愉快吗吗？你觉得在在社会生生活中你你是比较较和睦的的处理你你周围的的人际关关系吗？2007-12-3018请经常想想着下面面几句话话：生命是宝宝贵的！工作是美美丽的！生活是可可爱的！世界是美美好的！2007-12-3019仪表修修饰饰庄重简洁大方2007-12-3020我们说一个个人漂亮，，就是指他他（她）的的脸漂亮，，。所以，，一个人的的仪容仪表表，首先指指的就是三三部分：面部头发手部2007-12-3021面部：首首先注意无无异物头发：头头发不能有有异味，不不能有异物物，要束发、盘盘发手部：不能能画指甲，，不能有长长指甲2007-12-3022女人最不喜喜欢的男人人：不干净净的男人画淡妆，不不是你喜不不喜欢，而而是岗位的的要求。作作用有三个个：1-体现一种整齐划一的感觉。2-是一种自尊自爱。3-是一种自尊自爱。2007-12-3023化装要注意意哪些部分分：1-自然而然2-美化，不是标新立异3-强调协调4-化装要避人2007-12-3024着装装规规范范2007-12-3025统一着装的的6大好处:树立企业形形象我们一提到到一些企业业，如DHL，南方航空空，麦当劳劳，BP石油，我们们脑袋瓜里里马上会有有一个企业业形象。易于客人辩辩识实现整齐划划一产生集体荣荣誉形成自我约约束表明级别差差异2007-12-3026穿着制服的的忌讳:忌讳杂乱忌讳不洁忌讳残破忌讳不整2007-12-3027服务中的““距离”距离有度2007-12-3028合理的空间间距离是有有规范的，，这个规范范有两个角角度：1-有所为2-有所不为2007-12-3029有所为：常规距离：：半米到一一米之间展示距离：：一米到三三米之间引导距离：：被引导者者的左前方方的一米左左右待命的距离离：客人后后方3米左右信任的距离离：客人看看不见你的的地方，表表示对客人人的信任2007-12-3030有所不为：：私人距离：：小于半米米到无穷近近，也叫亲亲密距离。。脱岗：找不不到人。2007-12-3031沟通的3A原则ACCEPT接受对方APPRECIATE重视对方Admire赞美对方2007-12-30322007-12-3033ACCEPT接受对方要树立一个个观点：客客人永远是是正确的！！不要难为对对方不要刁难对对方不要让对方方尴尬2007-12-3034APPRECIATE重视对方怎么才能让让对方感觉觉你重视他他?使用尊称记住对方欣赏对方2007-12-3035Admire赞美对方要赞美对方方，也有一一些基本的的技巧可寻寻：第一点就是是要实事求求是第二个点就就是要懂得得适应对方方2007-12-3036文明明服服务务2007-12-3037文明服务的的具体要求求有三：规范服务科学服务优质服务2007-12-3038规范服务具具体强调两两个要点：：待客三声：：必须自然然而然的讲讲的三句话话1-来有迎声2-问有答声3-去有送声四个不讲---四种不能讲讲的语言1-不尊重对方方的语言2-不客气的语语言3-不友好的语语言4-不耐烦的语语言2007-12-3039科学服务科学服务,讲的是服务务技巧的问问题,有以下三点点的要求：：要练好基本本功洞悉顾客心心理掌握正确的的方法2007-12-3040尽心尽意—心意要到尽力而为力求完美2007-12-3041优质服务礼貌貌服服务务2007-12-3042所谓礼貌，，是对人尊尊重的一种种要求礼仪----是礼貌的具具体表现形形式2007-12-3043对礼貌的要要求:1-使用尊称—借尊称表示示敬意X总，注意生生疏有别，，不能称兄兄道弟，2-使用敬语如：XX老师，我向向您请教…；3-使用规范的的礼貌用语语2007-12-3044关于使用规规范的礼貌貌用语:1-问候语：您您好（一开开始，看到到对方的时时候）2-讲请求语：：“请”字字3-感谢语，谢谢谢4-讲抱歉语5-道别语---再见2007-12-3045热情服务1-眼到2-口到3-身到4-意到2007-12-3046眼到:1-目中有人2-眼里有事2007-12-3047口到到2007-12-3048身到:1-姿正—站有站相，坐坐有坐相，立立如松，行如如风2-脚勤3-手快2007-12-3049意到:心口要一致，，表情应互动动表情要自然要有表情交流流2007-12-3050善此善终服务是一个过过程，在整个个服务的过程程中，每个细节和环节都都是重要的。。所以在服务务当中，始终的问题是比比较重要的。。那如何做到善善始善终？2007-12-3051如何做到善始始善终:首轮效应末轮效应2007-12-3052首轮效应的四四个特征瞬时性首轮效应它强强调非理性经验性不可逆性2007-12-3053末轮效应:相对首轮效应应而言，尽量量要做到公德德圆满，始终终如一。不仅有个良好好的开端，更更要有个圆满满的结尾。2007-12-30549、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:28:3504:28:3504:281/7/20234:28:35AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2304:28:3504:28Jan-2307-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:28:3504:28:3504:28Saturday,January7,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2304:28:3604:28:36January7,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。07一一月20234:28:36上午午04:28:361月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:28上上午1月-2304:28January7,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/74:28:3604:28:3607January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:28:36上午4:28上上午04:28:361月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:28:3604:28:3604:281/7/20234:28:36AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2304:28:3604:28Jan-2307-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:28:3604:28:3604:28Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2304:28:3604:28:36January7,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。07一月20234:28:36上午04:28:361月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月234:28上上午1月-2304:28January7,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/74:28:3604:28:3607January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。4:28:36上上午4:28上上午04:28:371月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。04:28:3704:28:3704:281/7/20234:28:37AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2304:28:3704:28Jan-2307-Jan-2312、越是无无能的人人，越喜喜欢挑剔剔别人的的错儿。。04:28:3704:28:3704:28Saturday,January7,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2304:28:3704:28:37January7,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。07一一月20234:28:37上午午04:28:371月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月234:28上上午午1月-2304:28January7,202316、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。