温州国美电器年战略规划页

会计学1温州国美电器年战略规划页基础管理、闭环管理、预算管理、战略规划的过程动态推进

温州分部可持续的盈利能力全面提升国美在温州市场的份额和销售规模新模式门店改造温州分部2010年战略规划二级市场整体提升3C品类整体提升业务模式转型可比单店经营质量提升网络开发人才梯队建设营运服务能力提升第1页/共35页三、2010年考核方案一、2010年指标分解二、2010年重点事项目录第2页/共35页二、2010年重点事项目录第3页/共35页二级市场整体提升3C品类整体提升差异化经营可比单店经营质量提升营运服务能力提升新模式门店的改造方案人才梯队建设网络开发2010年战略事项2010年重点事项第4页/共35页二、可比单店经营质量提升第5页/共35页单店经营质量同比销售提升5%以上1月2月3月4月5月6月同比提升5%以上脚踏实地逐步提升可比单店经营质量提升第6页/共35页阶段性目标月份

09年上半年销售

2010年上半年销售提升率1月2616.427705.89%2月972.4162967.59%3月1444.4189631.30%4月2039.221193.92%5月2868.6323812.91%6月2059.5234313.79%累计120001399616.63%单位:万可比单店经营质量提升第7页/共35页具体措施小区推广长期化异业联盟多元化实现提升门店自主经营意识化实现单店同比提升的目标自主营销常态化可比单店经营质量提升第8页/共35页自主营销常态化1月1月主题：以彩电.冰箱、洗衣机、空调、婚庆节活动为主。完成目标：自主营销日当天完成月销售任务的5%。2月2月主题：大型企事业单位团购专场配合各单位年终发放福利。完成目标：自主营销日当天完成月销售任务的8%。3月3月份活动主题：学生返校专场活动，重点宣传3C商品。完成目标：自主营销日当天完成月销售任务的6%。4月4月份活动主题：五一婚庆节。根据活动内容制定营销方案。完成目标：自主营销日当天完成月销售任务的5%。5月5月活动主题：激情5月节。完成目标：自主营销日当天完成月销售任务的8%。6月6月分主题：全面启动空调。完成目标：自主营销日当天完成月销售任务的9%。可以单店经营质量提升第9页/共35页小区推广长期化1月下吕浦社区、月湖社区、马鞍池社区、蒋家桥社区、华盖社区、吴宅社区2月金谷小区、东苑小区、欧城花苑、南蝉桥社区、春秋社区、划龙桥社区3月献华社区、富荣社区、招贤社区、墨池社区、堡一景园、吴桥社区4月百里坊社区、深发小区、金桂花小区、堡二新区、洪殿村、温迪社区5月八仙楼社区、欧洲城一、二期、五中花园、仓坦社区、东港社区6月望江社区、永晖小区、罗马城、东欧景园、闻宅社区、金丝桥社区可比单店经营质量提升第10页/共35页异业联盟多元化1月以婚纱摄影为主，重点开发卡罗、玛奇朵、罗马假日2月以餐饮连锁为主，重点开发妙鲜阁、COCO、百盛峰3月以院校学生会开发为主，重点开发温州大学、医学院4月以家装装饰为主，重点开发丽园装饰、饰景装饰5月以相关行业商场为主，重点开发陶瓷品市场、家具市场6月以建材市场为主，重点开发温州装饰城、温州装饰材料市场可比单店经营质量提升第11页/共35页实现提升门店自主经营意识化1、每月开展深入社区活动：每个门店周围都有固定的消费群体，定期深入社区可提升我司的品牌影响力，为门店日后的经营销售创造潜在的顾客消费群。所以要求门店每月深入社区。由店长或一名副店长级别以上的人员负责组织实施。每次深入社区都应确定活动的主题与内容，深入社区活动应提前联系社区人员为社区工作开展提供必要的准备。2、开展异业联盟活动：通过门店全体人员现有的各类人脉及社会关系，洽谈联盟商户，争取资源带动门店销售，充分利用国美现有资源（场地、网站、报广、短信、DM单页直邮等），实现双方共赢。3、电话邀请：对前期社区宣传中登记有套餐及高端商品购买意向的顾客进行电话邀请。联系对象为前期社区宣传中有购买意向的顾客、前期本品牌服务的有再次消费意向的顾客、前期有二次消费或带来二次消费的顾客或亲朋好友。4、扫网：以门店为单位对当地门户网站进行“扫网”，门店“扫网”是以网民身份，以传播口碑、价格、服务、或以消费者的身份来锁定团购顾客，引导顾客到门店进行消费，并指派专人对扫网的执行情况进行跟踪。可比单店经营质量提升第12页/共35页考核措施：04温州分部2010年上半年有同期可比门店四家，半年累计同比提升率需达到16.63%以上；5

门店经营部在下发月度门店考核任务中包含门店同比提升数据，每月对销售任务达成前两名的门店进行集体奖励600元、500元，对月度任务达成后两名，且同期对比低于同比提升平均线的门店给予500元/店处罚，季度内线性排名连续三个月倒数后两名，且连续三次同比提升低于分部同比提升平均线的门店店长给予降职、降薪处理。可比单店经营质量提升第13页/共35页六、营运服务能力提升第14页/共35页营运服务能力指标及措施：全面实施对客诉的日跟踪、周通报、月考核制度，具体事件到人，考核到岗加强对终端服务人员的培训考核工作，包括门店销售人员、物流送货人员及售后安装维修人员，全面提升其专业技能、服务意识门店通过晨会、晚检期间负面案例的分析与研讨，以及对正面案例的表扬与激励，达到全员讲服务、人人会服务的效果物流通过库区作业模式的改变，提高商品出入库速度、降低商品残次，提高顾客满意率售后通过对带安类现场回访的推广，以及对收费类项目的管理与规范，提高顾客满意率营运服务满意率2010年达90%以上第15页/共35页通过同理度、有形度、反应度、专业度提升服务能力，才能提升服务竞争力，整体上提升顾客满意。信赖度建立忠诚会员制差异化服务体制

同理度站在顾客角度的思考推动诚久服务政策有形度推进服务标准化建设卖场服务形象改造反应度诉求反应及限时回复制的保障专业度推动服务触点标准管理服务监督体系完善强化终端培训体系顾客满意营运服务能力提升第16页/共35页分项经营策略：通过管理员工的行为、门店的落地执行、优秀员工的激励、标杆的树立，提高员工满意度及门店顾客满意度（下页续）项目实施的目的及意义：为顾客提供满意的服务，提高顾客忠诚度，提升公司美誉度，提升公司品牌价值完成标准：完善门店终端服务标准，并监督门店落地执行；门店顾客满意率达到88%

实施步骤时间段具体措施阶段性目标1月见后门店顾客满意率达到86%2月门店顾客满意率达到88%3月门店顾客满意率达到89%4月门店顾客满意率达到90%5月门店顾客满意率达到91%6月门店顾客满意率达到91%营运服务能力提升---门经篇第17页/共35页终端督导检查管理标准化新开门店开业验收标准化分部样板店可复制标准化门店终端培训内容标准化门店卖场软装美化标准化促销活动终端执行标准化通过培训及督导对以上标准化在门店终端加强过程点的管控，实现闭环管理及落地实施。

门店标准化建设与终端督导检查管理营运服务能力提升---门经篇第18页/共35页分项经营策略：可量化，可执行，可复制，可考核进行标准化推进项目实施的目的及意义：通过对过程点的控制，使公司的各项制度在终端得到执行完成标准：完成制度并督导

时间段具体措施阶段性目标实施步骤1月份1-2月根据现有公司的政策、规范和ERP程序，执行总部制订的门店巡检标准，3月-4月进行全员培训4-6月全门店督导检查1月：对门店管理层进行培训2月：结合总部文件下发分部巡检标准3月：全员培训，4月：实地指导门店进行落地4月-6月：对门店进行定期、不定期进行明查暗访2月份3月份4月份5月份6月份门店标准化建设与终端督导检查管理—门店督导巡检标准修订营运服务能力提升---门经篇第19页/共35页分项经营策略：督导制度推广执行--督导检查、现场培训、制定计划、按时复查、后期评价项目实施目的及意义：通过标准化制度的制订和执行，全面提升门店终端标准的一致性和综合竞争能力完成标准:实施步骤时间段具体方案阶段目标1月1.门店自查、门店互查、分部检查、三级督导体制的建立，加大对门店检查频率。监督督导制度的落地执行.2.通过督导检查、现场培训、制定整改计划、按时复查提高门店营运标准3.每月通报督导检查结果评价督导制度在门店、分部、评价各门店经营管理能力门店督导及格得分83分，分部督导及格率达到80%（含）2月门店督导及格得分84分，分部督导及格率达到80%（含）3月门店督导及格得分85分，分部督导及格率达到80%（含）4月门店督导及格得分85分，分部督导及格率达到80%（含）5月门店督导及格得分85分，分部督导及格率达到80%（含）6月门店督导及格得分86分，分部督导及格率达到80%（含）门店标准化建设与终端督导检查管理—督导制度推广执行营运服务能力提升---门经篇第20页/共35页分项经营策略：服务项目标准化,美化(销售布置)标准化,基础管理标准化项目实施的目的及意义:通过服务/销售/管理的标准化,提升卖场形象,提高效率完成标准：严格执行标准化制度与指导书

时间段具体措施阶段性目标实施步骤1月见后完善落地执行的管理模式2月3月全面培训及考试4月新开/重装门店全面执行5月旗舰店全面执行6月全面执行总部相关制度门店标准化建设与终端督导检查管理—标准化营运服务能力提升---门经篇第21页/共35页09年上半年客户满意度达到91%全面推进一级市场配送中心作业标准化VIP配送服务进一步升级实施诚久保障—快速退换货服务强化第三方承运商的立体化监督加强对物流承运商的日常基础培训和跟进、核查、考核营运服务能力提升---物流篇2010上半年客户满意度达到89%物流系统配送承诺兑现率：100%商品配送及时率97%

顾客抱怨化解率90%物流系统快速退换货执行满意率＞90%差异化服务能力提升战略第22页/共35页序号目标推进措施阶段目标时间段1差异化服务能力提升战略完成VIP配送服务实施流程的跟进和优化，对公司VIP配送服务人员建立全面的培训严格的考核方案，提高服务水平，提升VIP顾客满意度VIP配送服务满意率：＞99%每月开展”营运系统差异化服务推广月”活动,积极推进“快速退换货”及“上门退款服务”，联合广宣、门管、售后、客服等部门重新梳理上述服务的操作流程总结上半年推行的经验，在下半年重新强力推行，力争将上述服务打造成国美特有的差异化服务及竞争的品牌服务改进度：月排名提升5位4月开展顾客抱怨化解的专项管理工作，加强对配送服务人员的培训工作提高配送人员的沟通能力，在顾客抱怨时能够采用有效的方式去缓解顾客的不满情绪，化解顾客的抱怨顾客抱怨化解率＞90%

3月2重视基础管理做好日常商品配送工作1、做好配送线路的规划工作，科学调度车辆配送线路，提高商品配送速度

2、加强和转变调度工作职能，增加现场调度职能提高车辆提货装车的速度

3、加强与门店的沟通，加强门店对物流承诺的执行管理，准确承诺顾客确保承100%兑现

4、加强对承运商的管理工作，严防乱承诺的发生对于随意承诺顾客的行为进行严厉处罚对培训执行效果通报每月新进承运商送货人员培训合格每月提升承运商送货人员服务技能

每月监控第三方送货人员培训效果每月营运服务能力提升---物流篇第23页/共35页营运服务能力提升---物流篇序号项目具体方案阶段目标时间段3提升顾客购物体验1、加强对送货人员的管理和培训工作，提高送货人员的服务意识和理念，降低顾客不满意顾客回访物流满意率＞89%每月2、针对目前影响物流不满意的因素（目前主要是工服和工牌的穿戴、开箱验机的执行等方面）进行分析，对相关因素进行专项整改，降低不良作业项目，提高顾客满意度3、安排专人负责CRM系统的处理工作对不良作业项和物流客诉由专人负责跟踪落实确保物流客诉解决时限控制在15小时内物流客诉解决时效性〈15小时每月4、严格执行公司的诚久保障规定，按照公司快速退换货的流程提高快速退换货工作，对于市区顾客确保在24小时内完成退换货工作，对于郊区顾客打破现有的配送作业时限，确保48小时内完成郊区退换货工作。物流系统快速退换货执行满意率＞90%每月第24页/共35页通过优化带安类结算流程推进现场回访，提升带安类安装服务满意度通过等级评定、月度考核，规范化管理第三方服务商，实行优胜劣汰开展走动式管理，实施高密度、全方位培训，提升作业人员综合素质细化空调旺季安装力筹备方案，确保热销期间售后服务保障到位升级信息系统，提高工作效率、送装短信同步，提升服务满意率安装服务满意度达到91%营运服务能力提升---售后篇第25页/共35页序号项目具体方案阶段目标时间段1强化对第三方服务商的标准化管理制订服务商管理标准化手册，通过培训、服务练兵及月度评价机制实现标准化管理；执行并完成总部要求的标准化手册的培训考核及服务大练兵活动总结通报；1月根据总部结合的服务商等级评价方案，完成四类服务商等级划分评估工作进行开展；2-3月实施调整后的月度考核方案、季度服务商考核评价，实施优胜劣汰；日常2通过走动式管理，实施全方位培训分部售后管理人员对服务商实施走动式管理，每周、每月走访服务商发现问题、解决问题，全方位培训；月度由分部召开服务商大会，通报月度考核、季度淘汰结果日常在1月份结束的服务大练兵基础上，旺季之前再举行一轮全员培训及考核3-4月份3细化旺季筹备指导，全力保障空调安装服务1、通过调研制定直降政策，下发分部；2、对安装能力进行筹备分析，确保旺季安装。3、跟进安装能力较弱的分部开展临时网点的签订工作。下发旺季筹备指导方案并培训到位；1-2月推进筹备工作3月1、五一之前，安装力峰值到位率达75%以上；2、6月底之前，峰值到位率100%。4-6月营运服务能力提升---售后篇第26页/共35页考核措施：04提高分部整体营运服务能力，达成目标值并排名在全国的平均水平以上6对整体满意率达成目标值并排名全国前15名的部门负责人奖励100元，对整体满意率未达成目标值并排名在全国后10名的部门负责人处罚100元。

营运服务能力提升第27页/共35页七、新模式门店的改造方案第28页/共35页新模式门店的改造方案核心门店(温州大厦店)目标：温州大厦店同比增长28%以上，成为温州市场家电连锁标杆店。20%23%25%26%50%同比增长温州市场家电连锁标杆店第29页/共35页目标：温州大厦店同比增长28%以上，成为温州市场家电连锁标杆店。新模式门店的改造方案新模式门店改造时间规划1月份2月份3月份4月份5月份6月份制作计划，相关手续上报总部确定品类布局方案，上