年中工作总结

河南旭致汽车销售服务有限公司售后服务中心2009年中工作总结2010.元月服务经理：孟亚军目录2009年度计划目标09年售后服务中心业务CSI成绩汇总（4次成绩）分析优势与劣势结合管理分析目前所存在的问题2010年工作计划与目标建议汇总河南旭致服务中心2009年总结报告2009年度计划目标1.维修业务管理及发展2.服务质量

全年进场台次：8000台·次以上预计实现产值:720万元

全年CSI平均值900分以上提高并优化售后维修服务质量

配件满足率达到≥95％客诉2周结案率≥90％

关键岗位人员合格率为90%

安全年事故为0河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年度计划目标3.快速响应4.人力资源5.安全生产（一）售后服务中心业务发展河南旭致荣威服务中心2009年总结报告2009年经营状况配件总进货额：463万元平均每月产值：67万元月均维修台次：948台次维修总产值：809万元维修台次：11376台次河南旭致荣威服务中心2009年总结报告配件发料成本：435万元维修台次分析河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际台次66365879781785489210371011125310741077118609年计划台次600600600600600600600600600600600600河南旭致荣威服务中心2009年总结报告维修台次分析至09年底保有量区域分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告地区保有量比例A164153%外2358%K1615%G1114%D1073%C873%L732%P772%Q813%N702%R682%S853%B642%E642%H451%J542%F291%M411%U221%维修产值分析

河南旭致荣威服务中心2009年总结报告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月09年实际产值41.6337.0465.8189.1953.6962.9974.6865.4394.670.5872.2181.9909年计划产值40405050606060607070808009年年维修修产值值分析析09年年维修修保养养、索索赔产产值，，事故故产值值比07.08年均均有大大副度度的提提高。。(单位位：万万元)河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告

09年08年07年索赔208.21123.6744事故253.94108.726保养及小修347.66172.1924合计809.81402.6494河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告09年年维修修产值值分析析保险公司台次结算金额平安保险286633711.63太平洋公司151613400.64中国人民保险97408712.36天安保险197368708.64无42355705.7中华联合3094000.19中国人寿2125525.27都邦保险824038.35华安保险23735.86太平保险2914.00永安21157.90渤海29801.07合计8402539411.61河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告年度维维修产产值分分析(事故故-保保险公公司)客单价价分析析河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告

1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月实际客单价76469110311247757843892777897763806830计划客单价700700700750780780780800800800800850业务接接待日日均接接车量量分析析接待人人员的的增加加响应应缓解解了客客户等等待时时间河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告

123456789101112目标最大值8.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.08.0目标最小值5.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.05.0实际值5.55.36.810.09.610.07.08.010.57.07.07.0（二））售后后服务务中心心服务质质量－－CSI河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告客户满满意度度CSI—目目标河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告客户满满意度度CSI-弱弱项分分析河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告项

目改进措施执行人检查人完成日期E3.维修/保养总共所花费的时间进行评价请您评分1.对业务接待一小时跟进告知工作加强监控，落实

2.加强车辆维修期间，班组之间的流转，要求班组人员工单上显示流转时间。前台接待班组长孟亚军赵海波2月

E6.当您取车时，车的外表干净整洁、内部除尘、并且车况良好洗车设备的故障率较高，频繁出现不能洗车，是造成顾客埋怨的主要原因。

1.加强对洗车工的培训，要求按标准操作。

2.将设备养护落实到个人，车间主任应对设备的养护进行经常性的检查。以保证设备的正常运转。

3.在设备出现问题，设备使用维护人员应极时通知车间主任及时维修，车间主任应在最短的时间内将设备恢复到正常状态。

4.前台接待在接到洗车设备不能正常使用的情况下应在接车时提前各知顾客，并表示歉意。

5.采取临时制度，联系先车行，送洗车卡。洗车工前台接待孟亚军赵海波2月

河南旭旭致荣荣威服服务中中心2009年年总结结报告告客户满满意度度CSI-弱弱项分分析项

目改进措施执行人检查人完成日期G2.请您用10分制，对该维修站的跟踪服务进行整体评价因前期每十天客服会将回访顾客的结果反馈至我处，由于时间长，不能及时和顾客沟通，造成问题不能及时解决，顾客的心情不能及时的安抚。

1.客服每日将信息反馈

2.售后将报拆分类，（技术及服务），由前台接待回访，感谢顾客，同时如为技术投拆和技术人员预订时间，为顾客解决问题。客服前台接待车间主任孟亚军赵海波3月I104.售后服务中心所提供的服务让你感觉到受重视服务意识有待提高：

1.服务人员服务主动性不强；

2.对客户提出的问题不能贺满完成，有遗漏，有遗忘等现象。

3.工作中确实存在偷工减料；如12+8常规检查，洗车，三级质检。

4.对顾客的车辆不能爱惜，包括失丢东西。方法：服务经理及车间主任应发挥在其位谋其证的作用，加强全站服务意识的管理是重中之重，通过管理方法的改进，同时将员工的服务服务列入到工资考核当中，并严格执行，做到有奖有罚，直至养成习惯。全站孟亚军赵海波3月F24.评价该售后服务中心及时提供所需配件的能力09年配件流程已正式出台，所人配件人员好好学习，并考核。目的，按照ASIC要求先做好配件管理，做好配件计划。和ASIC保持好业务关系。同时要求配件对车辆故障了解，实现提前备货。配件计划员孟亚军3月客户服服务分分析河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告索赔河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告（三）售后后服务中心心快速响应河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告配件运作分分析河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告配件满足率率配件供应率率不高因素素:单车辆故障障率过高，，特别是新新车型，故故障呈现原原因较多，，并因故障均均为未预见见的，只能加急定定货部分配件缺缺货，由于于计划人员员在专业知知识及对车车辆的性能能了解缺乏乏，造成少少定，漏定定。同一故障车车辆数量较较多，超出出计划河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告投诉处理分分析投诉影响因因素:维修质量配件缺货服务质量维修时间较较长车辆质量降低投诉:提高一次修修率，把好好质量关，，总结一次次修复率低低的原因并并分析改进进适时加大配配件储存量量，消化积积压库存，，提高配件件周转规范服务，，车间及前前台建立良良好的配合合关系，统统一服务，，统一标准准主要对车间间加强管理理，把维修修时间落实实到班组及及个人，并并对按时交交车率进行行统计，分分析，提高完完时交工时时率。车自身的质质量是我们们无法改变变的，但做做好车辆质质量反馈利利于厂家对对整车质量量的提高，，另一方面就就是要通过过较好的服服务及维修修也是减少少顾客报愿愿的最好的的办法。SWOT分分析优势1.销售部部的努力使使我们的保保有量较好好。2.交通便便利,方便便顾客3.上汽的的支持4.省，市市维修招标标成功机会1.自主主品牌,国国家支持,上汽大公公司2.随着着新产品上上市,满足足不同销费费层3.发现自自身问题，，针对性解解决，提高高。4.保险险业务拓展展劣势1.管理及及服务，维维修质量不不到位，投投拆顾客较较多2.设备维维护不良，，不能正常常运转，影影响生产3.由于设设计原因,客户休息息室环境较较差4.停车区区域受限。。威胁1.河南地地市站增多多，车辆回回站有一定定的影响2.市场已已出现配件件流通,造造成事故车车流失3.绵程店店对事故车车竞争激烈烈，出现配配件及工时方面的优优惠等不良良竞争。.河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告2010年年工作计划划索赔375万元事故车450万元维修保养675万元30%45%全年预计实实现产值:1500万元元25%同比增长80%同比增长77%同比增长94%河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告1.维修修业务管理理及发展目标：全年年预计维修修台次:18000台次次，产值1500万万新车销售外地车辆外站车辆事故车推广养护产产品推广保养套套餐或保养养优惠活动动控制减少流流失车辆人员服务意意识技术水平培培训及提高设备保养及及维护，保障障正常运转河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告开源节流配件（尽可能做做到最小库存达达到最大满足））成本控制杜绝浪费设备管理CSI全年年平均910分以上上取取得好成绩绩，达到全全国平均分分设备完好率率95%以以上加强7S管理提高员员工对设备备的使用，，保养的合合格率提高并优化化售后维修修服务质量量，狠抓服服务质量，，打造荣威威服务品牌牌完善质量管管理体系建建设，继续续降低维修修返修率提高全站7S执行力力，10年初完完善车间7S责任区区划分并上上墙2.服务务质量提升服务品品质保持并提高高CSI成成绩河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告配件满足率率95%库存积压12个月以以上配件在在10年底底前消化30-50%针对车型保保有量合理理调整新旧旧车型库存存比例建立内部配配件缺货周周预警机制制10年初完善仓仓库7S责责任区划分分并上墙完善配件旧旧件库存与与处理制度度3.快速速响应-配配件7S管理调整配件结结构、加快快配件周转转及满足率率河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告提高客诉处处理技巧业务、配件件、车间分分部门负责责明确责任任2日内责任任人负责，，2日以上上部门主管管负责加强客户服服务人员专专业知识培培训设立并完善善善意索赔赔制度建立危机处处理预案3.快速速响应-客客诉危机处理制制度客诉2周结结案率95%河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告明确责任晨会必讲、、周会总结结全员参与、、全员培训训，强化观观念各部门安全全培训与考考核增加必要的的安全防护护用品、设设备定期检查维维护，更新新消防器材材4.安全全生产做好安全防防护，防患患于未然重大安全事事故为0河南旭致荣荣威服务中中心2009年总结结报告关键岗位人人员合格率率100%作好关键岗岗位人员培培训组织相关活活动，提高高员工团队队精神和工工作热忱增加一名配配件主管，，一名收发发员，一名名专用工用用管理员，，加强配件件管理，提高配件资资金周转率率调整业务接接待，任前前台主管一一名，设立立保险小组组，负责事事故后续工工作调整机修班班组，增加加一个机修修班组，一一个机动维维修班组，，设置专人人质检，确