平安保险公司马鸣哲董事长XXXX年全国工作会议报告

我们别无选择中国平安保险（集团）股份有限公司2003年2月24日马明哲0什么是现代企业的核心竞争优势？什么是平安的核心竞争优势？两个问题：1主要内容我们在哪里？我们的问题在哪里？我们怎么去？2我们曾经提出过激动人心的奋斗目标国际一流的综合金融服务集团中国企业改革的先锋和金融服务业学习的楷模最大最好的保险公司最有竞争力的保险公司业务品质达到AIG水平业务规模向中国人寿看齐（寿险）业务规模向太保看齐（产险）最大最好的营业部中国信托业第一品牌中国十大券商世界500强全球400优3然而，现实与理想存在巨大的差距市场地位业务品质市场份额显著下降，连现有的市场地位都难以保住除个别外，几乎所有城市市场份额都在下降部分开放的城市一两年内被外资追过，不堪一击部分城市有被中资公司超过，或有这种趋势客户投诉是最高的三个公司之一人均产能落后于竞争对手，甚至落后于中国人寿误导投连问题没有彻底解决业务品质大幅下降4与外资相比，我们有许多指标明显落后有效人力占比人均FYP投连问题处理保费增长率投诉率业务员脱落率保单13个月继续率客户满意度5与中资公司相比，我们仍然没有优势产险承保利润率有效人力占比人均FYP电话回访率投连问题处理保费增长率寿险指标产险综合赔付率投诉率业务员脱落率保单13个月继续率产险指标市场份额6客户服务也呈现下滑趋势——产险车险客户服务调查网点满意度人保太保平安华泰客户的评价平安来保，一想就饱，服务太差，网点太少7平安的市场地位岌岌可危0.00.51.01.52.02.50.01.02.04.05.06.0平安/中国人寿平安/太保北京（但落后于新华）上海大连天津宁波厦门长春海南深圳沈阳石家庄重庆青岛郑州太原南昌南京南宁杭州广州武汉成都福州昆明乌市西安兰州长沙合肥哈尔滨贵州——2002年个险新契约市场份额8我们已经开始偏离前进的方向目标我们原来设定的目标实际我们实际行进的方向市场份额下降增长速度放缓业务品质恶化销售队伍状况堪忧客户服务质量下降9我们只有有最后一一次机会会2002年2001年2004年2003年2005年中国入世世沦落为二二、三流流保险公公司实现平安抱负负方式一与时俱进进，只争争朝夕方式一知难而退退，消极极等待我们已没没有时间间观望和和等待，，我们只只有最后后一次机机会，勇勇敢面对对现实，，迎接挑挑战市场份额额逐年下下降业务品质质不断下下滑竞争力逐逐步消失失优越的业业务品质质强劲的业业务增长长持续的竞竞争优势势10主要内容容我们在哪哪里？我们的问问题在哪哪里？我们怎么么去？11介绍一本本新书拉里-博博西迪霍尼韦尔尔国际公公司前任任总裁兼兼CEO，全球球最受尊尊敬的CEO之之一拉姆-查查兰资深顾问问，现任任教于哈哈佛大学学商学院院和西北北大学凯凯洛格学学院12《执行》》揭示了了一个道道理每一个人人都认为为自己很很会执行行，其实实不然，，绝大多多数人并并不知道道该怎么么执行执行看起起来容易易，实际际上很难难执行的难难度不在在于有高高深的道道理，而而在于按按照标准准、不折折不扣、、持续地地坚持下下去企业成功功不只在在于战略略，更重重要是执执行力没有一个个执行力力不到位位的企业业最终能能够获得得成功好企业和和差企业业的差别别就在于于能否很很好地执执行表现良好好的员工工和表现现不佳的的员工的的差别也也在于执执行力13有一家企企业与平平安目前前极其相相似我始终搞搞不懂，，我们怎怎么会失失败？14失败的结结果极其弱化化的执行行战略目标标施乐因缺缺乏执行行力而陷陷入困境境将软件、、硬件合合服务结结合起来来，帮助助客户整整合纸面面文字和和电子信信息流关键项目目：将公司90多家家管理中中心合并并为四家家组建一支支3000人的的销售大大军年收益率率达到5%-10%CEO的的命令无无法贯彻彻下去，，CEO未能及及时任命命一个合合适的人人，或者者免除一一名不胜胜任的经经理大多数员员工不愿愿意改革革，或者者抵制改改革，方方案无法法落实员工散漫漫成性，，无人跟跟踪，定定单大量量丢失，，电话无无人应答答，客户户抱怨、、流失整个公公司士士气低低落，，现金金流出出现负负值股票价价格从从64美元元跌落落到7美元元为满足足现金金需要要，公公司被被迫出出售一一些子子公司司15失败的的结果果极其弱弱化的的执行行战略目目标成为最最大的的网络络电信信设备备供应应商开发高高容量量的光光纤设设备成为最最盈利利的新新技术术公司司组织结结构非非常庞庞大而而臃肿肿，财财务系系统不不堪重重负执行官官们无无法得得到有有关利利润、、产品品和渠渠道的的信息息不能及及时替替换表表现不不佳的的执行行官和和执行行经理理人浮于于事，，大量量员工工无可可事事事公司完完全脱脱离当当初的的计划划股票下下迭CEO被解解雇严重的的现金金流问问题郎讯科科技公公司因因执行行不力力而完完全失失控16成功的的结果果强大的的执行行力战略目目标成为最最好的的计算算机服服务供供应商商为客户户提供供基于于最先先进技技术的的系统统解决决方案案成为最最盈利利的新新技术术公司司成功建建立执执行文文化91%的客客户将将EDS的的服务务质量量评为为“良良好””或““优秀秀”营运收收益和和每股股收益益连续续11个季季度双双位数数增长长股票价价格上上涨65%每周向向整个个组织织下达达电子子邮件件坦城对对话，，消除除内部部谣言言，重重树信信心解雇大大批业业绩不不佳的的执行行人员员，统统统换换掉20%不产产生业业绩的的销售售人员员对不能能正确确处理理所有有变革革的执执行人人员要要么接接受，，要么么高就就组成七七人执执行小小组，，定期期向CEO、COO汇报报ElectronicDataSystemsEDS重建建执行行力而而起死死回生生17《执行行》的的启示示：成成功企企业和和失败败企业业的差差别就就在执执行曾经辉辉煌的的业绩绩清晰的的战略略目标标超前的的商业业模式式良好的的执行行糟糕的的执行行成功转转型市值稳稳步增增长最受尊尊敬的的企业业施乐：：70-80年年代办办公用用品世世界领领导企企业，，沦落落到被被收购购对象象郎讯：：从最最有前前景的的新技技术公公司沦沦落为为被收收购的的对象象18执行：：现代代企业业制胜胜的法法宝“FirstClassPlan+SecondClassExecution””isnotasgoodas““SecondClassPlan+FirstClassExecution””一流的的计划划+二二流的的执行行，不不如二二流的的计划划+一一流的的执行行管理是是一种种实践践，其其本质质不在在于““知””而在在于““行””；其其验证证不在在于逻逻辑，，而在在于成成果——现现代管管理大大师彼得-德鲁鲁克——巴顿将将军19历史总总是在在不断断重演演，无无论商商场还还是战战场毛主席席教导导我们们：没没有纪纪律的的军队队是不不能打打胜仗仗的军军队20在上海所所有部门门严格推推行和定定期检讨讨，FYP超过过友邦而而成为上上海最大大外资保保险全球化背背景下的的市场开开放，外外资企业业通过成成功模式式的横向向扩张来来重建新新兴市场场的竞争争规则行业影响的方方式影响的结结果保险业由65人人在台湾湾做了一一套完整整的发展展策略和和制度金融业绝对的全全球标准准和规范范化制度度流程，，和当地地实际情情况相结结合全球3000个个机构、、每一个个人所提提供的服服务是一一致的，，相同的的保险业全球绝对对一致的的管理流流程和标标准（如如预算管管理）20年来来利润持持续稳健健增长，，成为全全球金融融机构市市值最大大的、利利润率最最高的机机构快餐业采用麦当当劳标准准管理手手册，所所有连锁锁店必须须一一对对照执行行每一个汉汉堡包都都能与全全球其他他任何一一家快餐餐店一致致零售业采用Walmart全全球一致致的采购购、配送送、仓储储、店面面管理系系统每一家超超市都能能保持与与全球一一致的效效率和低低成本21行业竞争者客户金融企业业是高度度风险企企业，任任何一点点疏忽都都可能导导致严重重的后果果高风险要要求更严严格的纪纪律和更更彻底的的执行百年树牌牌，一夜夜毁牌客户比以以往任何何时候掌掌握更多多、更全全面的信信息，对对服务品品质的要要求越来来越挑剔剔客户对服服务的标标准和高高度一致致化的严严格要求求产品、技技术、商商业模式式的任何何创新在在短期内内被快速速模仿，，越来越越难以形形成竞争争优势只有一个个纪律严严明、拥拥有卓越越执行能能力的团团队，才才能建立立不可模模仿的竞竞争优势势全球化、、WTO，将给给中国企企业带来来全新的的挑战22什么是现现代企业业的竞争争优势？？品牌资本市场规模模核心技术术人才一致性标标准严明纪律律卓越执行行能力明星企业业的优势势运作对竞争优优势的重重要程度度百年、国国际化知知名品牌牌雄厚资本本实力拥有全球球化规模模和扩张张技术IT、管管理平台台及产品品开发能能力人才整齐齐，平均均素质较较高形成一套套行之有有效、高高度一致致的标准准和流程程严明的组组织纪律律和考核核制度将计划落落到实处处、保持持规范的的执行能能力并不是最最必要的的，新公公司不断断产生，，即使百年年品牌也也可在一一夜之间间毁掉只是企业业竞争力力条件之之一，并并不能保保证企业业的成功功先入者不不一定成成功，往往往后来来者居上上无论拥有有何种先先进技术术和产品品，现在在要取代代只是数数月之间间人才是关关键因素素，但只只有在合合适的文文化下才才能发挥挥作用，，文化更更重要几个人执执行一个个标准不不难，数数万人执执行同一一标准难难上加难难制定纪律律不难，，让每一一个人不不折不扣扣严格执执行难上上加难一个人拥拥有执行行能力不不难，让让一个组组织、一一个团队队拥有一一致的行行动力，，获得一一致的结结果难上上加难明星企业业易难难上加难难23国际资本本市场如如何看待待中国保保险企业业的竞争争力其他中资资公司国际化及及国际化化管理团团队品牌网络与客客户41223.54323432.56.35倍2-3倍倍1倍1.5-2.5倍IPO可可能价格格24太平洋安安泰再在在中国的的市场策策略与执执行力市场策略大力拓展展郊县市市场大力增增员和和同业业高素素质挖挖角清退低低产能能业务务员与众不不同（（Makeadifference））花最少少的钱钱，达达到最最大的的效果果善于处处理各各种社社会关关系严格的的招聘聘考试试系统、、全面面的培培训各各种激激励活活动淘汰低低产能能业务务员以传统统险为为主要要产品品主打与与健康康险接接近的的险种种设立业业务品品质处处，专专门负负责检查营营业单单位的的合规规经营营积极受受理客客户和和业务务员的的投诉诉成立四四年来来，保保费规规模连连年翻翻番月度FYP连续续超过过友邦邦，成成为上上海市市场最最大的的外资资公司司品牌策略人员策略产品策略品质策略严格执执行强化执执行能能力制定一一致化化的策策略、、流程和和计划划增员开开始实实施严严格的的甑选选标准准，招招募高高素质质、有有经验验的人人员入司后后进行行系统统的培培训：：正式教教育衔接教教育专案教教育所有营营业部部必须须无条条件执执行公公司的的策略略、流流程、、计划划对执行行效果果进行行跟踪踪，定定期进进行检检讨淘汰低低产能能业务务员优秀的的业绩绩成长长和业务务品质质25与优秀秀企业业相比比，平平安的的差距距究竟竟是什什么？？市场反反应机制服务效率创新技术平平台一致标标准纪律性性执行能能力增长速速度多元化化规模财务稳稳健平安其他大大型中中资*其他中中小型型中资资**外资*其他他大型型中资资公司司包括括中国国人寿寿、人人保、、太平平洋；；其他他中小小型中中资公公司指指平安安和其其他大大型中中资公公司以以外的的中资资公司司26平安真真正的的问题题究竟竟在哪哪里？？纪律能力标准执行27标准：：执行行的基基础纪律能力标准执行28执行标标准的的问题题：缺缺乏一一致，，五花花八门门30多多种《《基本本法》》89种种投连连宣传传资料料12种种营销销体制制9种收收展方方法对执行行标准准的态度度上有政政策，，下有有对策策各自为为政，，百家家争鸣鸣制度上上墙，，规章章入库库朝令夕夕改，，前后后矛盾盾有标准准，不不能严严格执执行多种执执行标标准，，多种种执行行，各各自为为政缺乏行行动计计划基本没没有行行动计计划凭感觉觉做事事29没有标标准的的根本本原因因在于于我们们心中中自有有“标标准””创新的的误区区小农意意识鸡头文文化消极负负面思维宁当鸡鸡头，，不为为凤尾尾，缺缺乏团团队协协作意意识，，喜爱爱出风风头新官上上任，，一定定要与与前任任不一一样，，要不不我就就没有有水平平，于于是一一个接接一个个创新新，制制定一一个又又一个个标准准缺乏大大企业业运作作的理理念，，小农农意识识作崇崇，好好象什什么都都懂，，不愿愿意服服从““别人人”制制定的的标准准消极、、负面面，鸡鸡蛋里里面挑挑骨头头，因因一小小点不不同意意见，，否定定，或或者拒拒绝执执行公公司标标准30纪律律：：执执行行的的核核心心纪律律能力力标准准执行行31平安安在在执执行行纪纪律律上上的的问问题题夸夸夸其其谈谈，，光光说说不不练练居功功自自傲傲，，狂狂妄妄自自大大表面面一一套套，，背背后后一一套套当面面不不讲讲，，背背后后乱乱讲讲顽固固不不化化，，吹吹毛毛求求疵疵好出出风风头头，，只只求求功功利利32纪律律问问题题归归根根到到底底是是文文化化问问题题企业业文文化化纪律律行为为习习惯惯严格格的的纪纪律律形形成成好好的的习习惯惯，，松松散散的的纪纪律律造造就就涣涣散散的的组组织织一致致的的、、良良好好的的行行为为习习惯惯能能够够增增强强凝凝聚聚力力，，所所有有的的人人心心往往一一处处想想，，力力往往一一处处使使优秀秀的的文文化化象象流流动动的的河河水水，，让让所所有有的的人人自自觉觉与与公公司司的的制制度度和和纪纪律律保保持持一一致致33能力力：：执执行行的的关关键键纪律律能力力标准准执行行34组织织理解解力力组织织推动动力力组织织掌控控力力组织织行动动力力组织织持续续力力执行行能力力执行行能能力力是是组组织织的的协协同同能能力力35平安安在在执执行行能能力力上上存存在在的的问问题题滥竽竽充充数数，，不不求求上上进进虎头头蛇蛇尾尾，，有有始始无无终终只见见树树木木，，不不见见森森林林一盘盘散散沙沙，，各各行行其其事事眼高高手手低低，，好好高高骛骛远远36执行行能能力力的的问问题题也也是是一一个个文文化化问问题题团队队/组组织织拥拥有有相相同同的的理理解解形成成一一致致的的行行动动力力良好好的的组组织织秩秩序序和和管管控控最大大程程度度消消除除内内部部阻阻碍碍和和外外部部影影响响，，将将工工作作深深入入推推进进在同同一一的的团团队队文文化化下下持持续续坚坚持持下下去去个体体的的能能力力对对组组织织不不一一定定有有益益团队队协协作作文文化化与与执执行行能能力力执行行能能力力37主要要内内容容我们们在在哪哪里里？？我们们的的问问题题在在哪哪里里？？我们怎么去？？38建立平安卓越越的执行力严明的执行纪律卓越的执行能力高度一致的执行标准执行高度一致的标标准详尽的行动方方案和计划严格的执行纪纪律严格的考核措措施团队的执行能能力锲而不舍的持持续力39用5-10年年时间，建立立统一的执行行标准和企业业形象服务标准营运标准人员标准高度一致的客客户服务标准准高度一致的职职场标准高度一致的