培训课件如何成为优秀的客户经理

演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体如何成为优秀的客户经理大力士小测试课程目标完成课程后，受训学员能够：树立正确的营销观和职业观树立服务营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的基本应对方法掌握个人工作管理的方法第一章客户经理：认识服务营销中的我们营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化，要求我们寻找更适合的方式。差异化－营销永远的主题销售因何存在销售＝帮助客户在哪儿谁是客户客户价值－客户成本＝让渡价值生产产品销售营销合作活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位联通需求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销人员的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位你的感觉你渴望吗？你学的快吗？你满意吗？你有过露一手的经验吗？你适合做客户经理吗？

专家的意见从行为中分析成功的客户经理的五大特征

诚实丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式了解我们的客户第二章客户是如何何作出购买买决定的客户的购买买类型初次购买关键点：专专业能力及及反应速度度惯性购买关键点：反反应速度调整购买关键点：反反应速度及及专业能力力客户欲望分分析组织欲望个人欲望组织采购的的需求效益成本速度客户的组成成使用型影响型朋友型经济型权利型产品与个人人及业务需需求的挂钩钩真正的需求求真正的需求求不是来自自于业务上上的困难，，而是这些困困难所带来来的个人窘窘境马斯洛的人人类需求层层次论温、饱、渴渴、性、栖栖身、健康康、长寿安全(免受受环境威胁胁)、稳定定(消除生生活及工作中的风风险)可预预测性、舒舒适(生活活、工作条条件)爱情、亲情情、友情、、关怀、从属属感、人情情味尊严、自信信、地位、、个人发发展、、名誉、成成就感、权权利发挥潜潜能能、贡献价值义务务、创创新、公公德心、奉奉献、忘我我、禅生理需求安全感社交需求自尊、面子子自我实现理解与影响响客户第三章语言沟通语气语调重复与反馈馈。。。非语言沟通通肢体语言眼睛头手、手臂身体的开放放程度肢体接触与与心理距离离善用羊群原原理找到头羊找到牧羊犬犬数据，数据据，数据五个基本的的心理学原原则人的自利性性喜好原则互惠原则社会认同原原则一致性原则则权威原则沟通的法宝宝两个耳朵，，一张嘴巴巴倾听为什么要倾倾听？听什什么？同理心式的的倾听感情认同提问问题是控制制谈话的马马鞭一个测试谁最近有买买电脑的经经验？甲谁最近有买买电脑的打打算？乙请甲就买电电脑问题与与乙对话目标：理解解乙就买电电脑问题的的所有兴趣趣点时间：5分分钟目标：劝服服乙接受你你的一些想想法时间：5分分钟分析：目标标＝理解；；目标＝劝劝说每15秒做一次检查记号，当……甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问结论当人们试图图劝说时与与他们试图图理解时相相比，他们们说的要多多的多。他们在劝说说时所讲述述的东西，，比他们事事先准备的的要多的多多当他们试图图理解时，，他们问的的比讲述的的多所以要劝说别人人，最好的的方法不是是劝说你永远不可可能说服客客户，客户户只能自己己说服自己己顾问销售的的本质：理理解列出你平时时长问客户户的5个问问题序号问题与进展或订单的关系12345开放式问题题和封闭式式问题封闭式问题题适合建立专专业形象价值较低先问不多问问开放式问题题适合建立关关系价值较高后问客户经理必须知道的的四类问题题找到伤口－－背景问题题揭开伤口－－难点问题题往伤口上撒撒盐－暗示示问题给伤口上药药－需求－－效益问题题背景问题定义：找出买方现现在状况的的事实例子：你们营业额额有多少万万？产品的目标标客户是谁谁？定位在在什么市场场？你公司有多多少员工？？影响：对成功的销销售有消极极的影响，，而大部分分人问的这这个方面的的问题比自自己意识到到的要多建议：沟通前准备备十个背景景问题，通通过事先做做好功课，，自己回答答七个请找以下它它们间的联联系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题难点问题定义：问问买方现现在面临的的问题、困困难和不满满例子：你们在业业务发展展方面面面临的主主要压力力是什么么？在话费支支出这一一块儿，，您的主主要问题题是什么么？经常出差差会给你你们公司司的同事事带来什什么问题题呢？影响：比背景问问题更加加有效。。高级销销售人员员一般会会问许多多难点问问题对小单的的成功特特别有效效对自尊心心很强的的人，困困难/问问题问话话要有技技巧建议：以为用户户解决困困难为出出发点来来考虑你你的产品品和服务务，不要要以产品品拥有的的细节和和特点来来考虑。。目的：开发客户户的需求求你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点性问问题询问问练习暗示问题题定义：问问买方方的难点点、困难难或不满满的结果果和影响响例子：影响：是销售中中最有效效的问题题，出色色的销售售人员问问许多暗暗示问题题。建议：是最难问问的问题题，在会会谈前要要重点策策划。目的：客户自己己认清需需求。销售（难点问问题）操作人员员用起来来困难吗吗？客户（隐隐含需求求）这这种设备备的确很很难操作作，但我我们已经经培训过过他们如如何操作作了。销售（暗暗示问题题）你你说它很很难操作作那么对对你们的的产量有有什么影影响？客户（认认为是个个小问题题）很少少，因为为我们特特别培训训了三个个人如何何使用。。销售（暗暗示问题题)如如果你们们只是培培训三个个人如何何使用，，会不会会产生人人员瓶颈颈问题？？客户（仍仍然不认认为是个个严重问问题）不不会，只只有一个个人不在在的话，，我们的的临时接接替者需需要培训训时才会会比较麻麻烦。销售（暗暗示问题题)这这么说这这些机器器在人员员变动的的时候就就会出现现麻烦，，对吗？？客户：是的。销售（状状况问题题)这这类操作作人员市市场上较较少，流流动率高高吗？客户（承承认是个个比较大大的麻烦烦）嗯，，一般人人不太会会用这种种系统，，而操作作人员流流动率比比较高。。销售（暗暗示问题题)这这种人员员变动对对与招聘聘和培训训来说有有什么影影响呢？？客户（看看到了更更多的问问题）这这样的一一个操作作人员很很难招到到，而自自己培养养需要两两到三个个月月的的时间，，工资大大概也有有6000－9000块钱，，同时我我们还要要系统的的厂家来来培训，，还要支支付1000块块钱的差差旅费。。所以培培训一个个操作员员都要近近10000块块！销售（状状况问题题）到目目前你们们培训过过多少个个操作人人员了？？客户：已已经培训训5个了了。销售。。。。。。。。。考虑暗示示的问题题选择一个个你能解解决得很很好的难难题，最最好是一一个你有有明显竞竞争优势势的难题题。设想你正正在与一一个最适适合你对对策的买买方候选选人谈话话。现在买方方告诉你你：我知知道你可可以解决决问题，，但是没没有必要要花费那那么大的的代价来来解决。。设法找到到买方没没有意识识到的东东西，其其实，就就是你应应该暗示示的东西西。需求－效效益问题题定义：询问提供供的对策策的价值值或意义义影响：对大单的的成功特特别有效效帮助客户户认识困困难/问问题的严严重性并并建立价价值观最易引起起企业高高层决策策者的注注意被出色的的销售人人员广泛泛使用与现状问问话及困困难/问问题问话话相比，，难度大大建议：使用这些些问题让让买方告告诉你，，你提供供的对策策利益所所在目的：导向共识识与接受受例子你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？练习你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题形成企业业炫铃业业务的SPIN提问框框架形成商务务总机业业务SPIN提提问框架架形成集团团短信业业务SPIN提提问框架架练习：制制定提问问框架计划拜访访设定拜访访目标制定拜访访策略准备SPIN话话术框架架研究准客客户的兴兴趣研究准客客户的利利益开场白的的要点应用喜好好原理－－五同：：同乡，，同姓，，同学，，同窗，，同事迅速切入入生意不要过早早地讲对对策注重提问问在卖方建建立起价价值之前前不要讨讨论产品品或服务务的细节节不要使得得买方问问问题并并控制这这次讨论论产品的特特征、优优点以及及利益特征你的产品品或服务务的事实实，数据据和信息息优点你的产品品或服务务是如何何使用以以及如何何帮助客客户利益你的产品品或服务务如何满满足用户户表达的的需求FAB与与需求如何联结结产品与与顾客的的需求F：性能能A：优点点B：利益益介绍产品品特征说明产品品的功能能或特性性如何有有效地被被用来帮帮助客户户叙述产品品如何满满足客户户所表达达出的明明显需求求难成功有作用很大作用用目前的常常见问题题1、给客客户设计计的解决决方案千千篇一律律，几乎乎很少谈谈到客户户的现状状/困难难及需求求；2、不知知道客户户真正关关心的是是什么，，对客户户的了解解不够，，没有针针对性；；3、谈的的最多的的是自己己及产品品；4、谈不不出联通通为客户户创造什什么价值值/效益益；5、很少少谈联通通的成功功案例，，或如何何帮助客客户成功功的，缺缺乏说服服的力度度；说服客户户对我们们的产品品/服务务感兴趣趣1、介绍绍客户成成功案例例－－同行行业－－类似似问题－－如何何应用我我们的产产品/服服务，帮帮助客户户解决问问题－－结果果如何2、介绍绍产品/服务－－FAB说服服技巧－－提供供产品说说明3、介绍绍我们有有实力帮帮助客户户－－联通通介绍－－品牌牌应对客户户投诉第四章客户投诉诉的应对对技巧一、客户户投诉的的应对原原则二、了解解客户的的期望三、可以以满足的的期望四、不能能满足的的期望五、过高高的客户户期望六、无理理的客户户期望七、错误误的客户户期望客户投诉诉的应对对原则1、以解解决问题题为核心心2、解决决问题的的主动性性了解客户户的期望望1、可以以满足的的期望2、无法法满足的的期望3、无理理的客户户期望4、错误误的客户户期望5、过高高的客户户期望可以满足足的期望望1、迅速速响应2、解决决问题3、超出出满意不能满足足的期望望1、道歉歉表示理理解2、作出出合理解解释3、多种种解决方方案过高的客客户期望望1、降低低客户期期望2、分析析客户期期望3、强调调方案价价值无理的客客户期望望1、不与与客户争争辩2、找到到证据证证明3、提供供可行方方案4、采取取淡化处处理错误的客客户期望望1、、了了解解客客户户想想法法2、、帮帮助助客客户户分分析析3、、提提供供正正确确方方案案管理理你你的的工工作作第五五章章客户户经经理理的的具具体体工工作作内内容容行政政文文书书工工作作与客客户户沟沟通通交通通及及等等待待团队队内内的的协协调调与与沟沟通通时间性强时间性弱时间性从弱到强优先次优先优先度从小到大注：：紧紧迫迫性性取取决决于于任任务务本本身身时时间间性性的的强强弱弱客户户经经理理的的时间间管管理理重要度紧急性A重要而且紧急C紧急但不重要D不重要不紧急B重要但不紧迫分清清工工作作的的轻轻重重缓缓急急作业业：：工工作作日日志志记录录你你个个人人的的一一周周工工作作日日志志线路路管管理理如何何规规划划客客户户拜拜访访线线路路表现目标新客户的数量总销售额销售的单位数转化目标向一位新客户销售所需的拜访次数向一位新客户销售所需计划书数量销售成功一次所需的演示次数活动目标访问次数展示计划书的次数示范的次数如何何量量化化营营销销目目标标每月月销销售售目目标标（（表表现现目目标标））10单单完成成目目标标（（转转化化目目标标））33%10个个销销售售××3位位潜潜在在用用户户/每每个个销销售售＝＝30个个潜潜在在用用户户每月月潜潜在在客客户户数数目目标标（（表表现现目目标标））30每位位潜潜在在客客户户访访问问目目标标（（转转化化目目标标））每每位位4次次30位位潜潜在在客客户户××4次次访访问问/每每位位潜潜在在客客户户＝＝120次次访访问问每月月销销售售访访问问次次数数（（活活动动目目标标））120120次次访访问问/20工工作作日日＝＝6次次访访问问每天天访访问问目目标标（（活活动动目目标标））6如何何量量化化营营销销目目标标-商商务务总总机机业业务务为什什么么重重视视大大客客户户？？谁是是大大客客户户巨大大的的存存量量客客户户基基数数不断断增增长长的的业业绩绩目目标标谁是是大大客客户户你会会怎怎么么做做？？许老老师师走走进进麦麦当当劳劳。。。。。。。。计算算客客户户的的终终生生价价值值9×4＝36×52＝1872×30＝56160服务务的的终终生生化化趋趋势势ABC分分析析法法按照照销销售售潜力力来给给客客户户排排名名。。有最最大大潜潜力力的的客客户户应应该该得得到到最最多多的的注注意意Fedex经经过过分分析析它它1%的的客客户户能能产产生生50%的的收收入入,它它把把这这些些客客户户称称作作A++客客户户！！谁是是大大客客户户谁是是大大客客户户维持关系客户吸引力：客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限销售资源分配策略：客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势机会主义吸引力：客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到最低程度的资源分配大客户吸引力：很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配重点开发客户吸引力：客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配位置力度高低低高客户户机机会会矩阵阵分分析析法法凡事事预预则则立立，，最后后的的忠忠告告感谢谢！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:55:2902:55:2902:551/5/20232:55:29AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:55:2902:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:55:2902:55:2902:55Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:55:2902:55:29January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:55:29上午午02:55:291月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:55:2902:55:2905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:55:29上午2:55上上午02:55:291月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:55:2902:55:2902:551/5/20232:55:29AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:55:2902:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:55:3002:55:3002:55Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:55:3002:55:30January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:55:30上上午02:55:301月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、