商贸CRM客户关系管理在中国

客户关系管理(CRM)

CustomerRelationshipManagement

第八章客户关系管理在中国chapter8ImplementofCRMInChina第八章客户关系管理在中国第一节客户关系管理在我国的发展第二节客户关系管理的行业应用分析与案例第三节中国CRM产品现状与发展前瞻第一节客户关系管理在我国的发展一、CRM在中国的发展现状1.行业应用2.企业规模与CRM应用大中型领先企业显现出较强的CRM应用需求；中小企业应用渐成气候。3.不同层次的CRM并存（1）CRM专项应用（2）CRM整合应用（3）CRM企业集成应用

第一节客户关系管理在我国的发展二、CRM在中国的发展机遇

1.市场的竞争使中国企业对CRM的需求突显2.市场的竞争使得全球生产过剩和产品同质化。3.中国企业的独特背景。第一节客户关系管理在我国的发展三、CRM在中国的发展制约与企业应用误区1.CRM存在盲目性2.缺乏全面的业务规划3.低估了成本预算数额4.我国企业客户关系“私有化程度”带来的障碍5.人员能力和态度的影响6.将CRM引入有缺陷的业务流程7.对数据重要性认识不够第二节客户关系管理的行业应用分析与案例1.电信业2.IT业3.银行业4.制造业一、CRM在电信行业的应用1．电信行业的CRM系统（1）电信行业CRM系统的特点①系统建设的复杂程度高。

表10-1四大电信运营商CRM系统建设状况基础建设期检查调整期应用时间期间融合互动期间中国移动2001-20032003-20042004-20062005-2006中国电信2004-20052004-20062006-20072006-2008中国联通2004-20052005-20062006-20072007-2008中国网通2005-20062006-20072007-20082008-2009标注已完成进行中筹建中第二节客户关系管理的行业应用分析与案例②数据的准确性和及时性难以保证。③CRM系统整体架构存在不足。④CRM的应用比基础建设更为关键。（2）电信行业CRM系统的应用分析①系统规划是CRM系统的前提保证。②推行结构化的CRM系统。第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-1中国移动的CRM系统的总体架构构建不同的数据集市\支持各个模块第二节客户关系管理的行业应用分析与案例图10-2KPI分析在不同管理层的应用业务操作业务分析公司管理渠道分析系统KPI分析数据业务分析系统多维分析系统集团客户分析系统客户细分模型客户定位引擎IMEI号分析模型资费预演分析离网挽留模型大客户个体分析系统第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例（3）电信行行业CRM系系统典型构成成①多维分析子子系统。②KPI指标标子系统。③报表子系统统。④渠道管理子子系统。⑤专题分析子子系统。⑥客户服务分分析子系统。。第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例2．案例：IBM托起网网通客服图10-3中中国网通客客服部呼叫中中心系统图10-4客客户服务中中心闭环工作作流程机制第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例二、CRM在IT行业业的应用1．IT行业业的CRM系系统（1）硬件销销售。（2）软件销销售。（3）项目开开发。（4）项目实实施。2．案例：清清华紫光股份份有限公司CRM应用案案例（1）紫光网网联的前端运运营模式第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例图10-5紫紫光网联的的代理结构图图图10-6紫紫光网联的的前端管理组组织机构第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例（2）TurboCRMV2.0应用重点①组织结构的的扁平化。②规范信息收收集的起点。。③销售流程的的再造。④供应链的整整合。图10-7TurboCRM系列列产品结构第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例图10-8TurboCRM的的客户管理图10-9TurboCRM的的订单管理图10-10：TurboCRM的的员工管理图10-11TurboCRM的的统计分析图10-12TurboCRM的的协同工作第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例（4）应用效效果图10-13紫光网联联应用CRM后的总体业业务流程第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例三、CRM在金融行业业的应用1．金融业的的CRM系统统（1）金融行行业的特点①整个金融银银行服务过程程可以数字化化，即金融服服务业属于数数字密集型行行业或“数字字行业”，金金融服务本身身不涉及物流流，只涉及数数字和符号的的储存、处理理和传送；②金融银行的的服务内容有有极高的“时时间价值”，，由于利率、、汇率和股价价的频繁变动动，有关金融融产品特别是是证券的信息息与交易具有有极强的时效效性。（2）金融行行业客户关系系管理的应用用重点如何得到客户户？如何留住客户户？如何极大化客客户价值？第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例2．银行的客客户关系管理理解决方案（1）商业银银行实施CRM的总体构构想①商业银行实实施客户关系系管理，要注注重组织再造造与业务流程程重构。②商业银行实实施客户关系系管理，应当当以管理信息息系统（MIS）和商业业智能（BI）、决策支支持系统（DSS）的建建设为突破口口。③商业银行实实施客户关系系管理，应当当以数据仓库库、内部网络络及客户信息息、业务信息息系统的建设设为基础工作作，带动客户户管理子系统统的建设。④商业银行实实施客户关系系管理，应当当以网络银行行和客户服务务中心的建设设为龙头，完完善与客户联联系的统一渠渠道，增强自自动化、电子子化运营能力力。⑤网络银行是是商业银行适适应Internet和和电子商务发发展要求的产产物，客户服服务中心则是是银行在传统统呼叫中心基基础上建设的的统一渠道、、集成功能的的服务、支持持和交互平台台，商业银行行实施CRM时应当以这这两者的建设设为龙头，带带动企业朝电电子化银行的的方向转变。。第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例（2）商业银银行实施CRM的重点工工作①高层领导的的支持和长期期规划。②专注于流程程的优化和分分步实施。确立业务计划划。建立CRM团团队。评估金融营销销、服务过程程，分析客户户需求、开展展信息系统初初建。计划实施步骤骤、渐进推进进。组织用户培训训，实现应用用系统的正常常运转。③实施专业化化和开放式的的思路。④重视人的因因素，加强推推广和培训工工作，确保CRM的实施施和成功运行行。（3）CRM在商业银行行的三大价值值（1）CRM系统将整合合银行的资源源体系（2）CRM系统将优化化银行市场价价值链条（3）CRM系统将打造造银行的核心心竞争力第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例3．应用实例例：农行深深圳分行网络络银行系统（1）系统需需求安全交易。支持银行传统统业务，支持持新业务扩展展，实现在线线交易。网络银行系统统作为综合业业务系统的前前置业务系统统，能够与综综合业务系统统方便集成，，支持多种主主机、数据库库和通讯协议议，可以和其其他的前置业业务系统共享享主机业务服服务器的交易易处理。支持7×24小时全天候候服务，充分分利用系统和和设备的能力力，既可为银银行带来丰厚厚的利润，又又能为客户带带来真正的便便利。界面友好，使使用方便。安装和维护方方便。具备高性能、、高扩展性和和可伸缩性。。第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例（2）方案设设计系统结构。软件结构。安全性。客户合法性检检验。安全的数据传传输。银行内部网络络的安全。（3）功能实实现（4）客户评评价第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例四、CRM在在制造业行业业的应用1.制造业CRM评说(1)制造业业的业务瓶颈颈①客户资源源私有化造成成客户流失②快速发展展中业务过程程难以协同。。③业务员管理理和能力建设设困难。④粗放营销带带来成本浪费费。(2)两个战战略目标①战略目标之之一：IT战战略整合。②战略目标之之二：整体战战略传递(3)中小制制造企业的CRM实施的的意义图10-14CRM对对企业整体战战略的传递面向客户资源组织过程战略传递过程第二节客户户关系管理的的行业应用分分析与案例2.案例：上上海通用：用用CRM提升升竞争力（1））CRM实实施背背景分分析①上海海通用用公司司背景景介绍绍②柔性性化生生产的的新要要求③原有有客户户服务务系统统不适适应④全球球通用用的战战略调调整（2））IBM提提出的的CRM解解决方方案①集中中管理理客户户信息息②提高高机构构内部部协同同工作作的效效率③开拓拓新的的客户户接触触渠道道（3））CRM的的初步步应用用①潜在在客户户的开开发②潜在在客户户的管管理③客户户忠诚诚度的的管理理第二节节客客户关关系管管理的的行业业应用用分析析与案案例(4)实施施与应应用CRM的体体会①仅有有好的的CRM产产品是是远远远不够够的，，必须须要将将企业业内的的阻碍碍因素素转化化为积积极因因素②CRM系系统的的应用用需要要一个个适应应的过过程③现实实与原原来的的规划划设想想有着着很大大的差差距④通过过合作作伙伴伴共同同努力力实施施和应应用能能够成成功⑤一定定要选选择有有丰富富实施施经验验的企企业来来帮助助企业业实施施CRM⑥不要要急于于去评评估CRM实施施的成成败第三节节中国国CRM产产品现现状与与发展展前瞻瞻一、中中国市市场CRM产品品简介介1．国国内CRM产品品的基基本状状况(1)全球球性的的大型型集成成CRM软软件提提供商商。(2)全球球性的的专业业的CRM软件件提供供商。。(3)面向向亚洲洲市场场的CRM软件件供应应商(4)国内内CRM软软件供供应商商。2.OracleCRM：：“大大而全全”的的解决决方案案（1））OracleCRM解决决方案案的特特点（2））OracleCRM的主主要功功能模模块（3））OracleCRM产品品的主主要特特征①综合合性。。②集成成性。。③内含含电子子商务务。第三节节中国国CRM产产品现现状与与发展展前瞻瞻实施CRM前实施CRM后销售人员管理客户数15－20个30－40个销售经理管理销售员10人以内20人以上丢单率50％以上40％以下重复工作量减少80％销售信息获得时间平均3天到一周随时随地客户响应时间平均2－5天24小时内第三节节中国国CRM产产品现现状与与发展展前瞻瞻二、CRM应应用前前景与与趋势势1.供供应链链一体体化2.实实施数数据挖挖掘和和