企业行为识别BI

第三讲企业“行为识别”系统设计（BI）企业内部行为识别设计企业行为识别的规范管理“行为识别”系统的内涵、特征企业外部行为识别设计一、企业“行为识别”的内涵现代CI是在高度发达的市场经济条件下和激烈的商战中逐渐演变发展起来的。起初企业更多地是孤立地运用标志等设计手段，缺乏系统化。后来，企业家和设计师发现要想在竞争中获胜，必须使企业拥有一个完整的形象，识别系统与企业管理相互结合，成为凝聚企业内部职员的一种管理方式，CI内涵也有了更深的开掘。在日本，不少人喜欢把各大企业的独特作风比喻成某种“宗教”，如“松下教”、“本田教”、“京都陶瓷教”等等。这是因为这些公司已经成功地建立起了某种独特的精神传统，这正是中外企业家所致力追求的一种经营境界。想要达到这种境界，光靠语言和媒体的宣传是不够的，还必须把企业理念深深地植根于企业员工的行动之中，使之成为企业素质的一部分。一、企业“行为识别”的内涵如果说MI是CI的“想法”，那么BI就是CI的“做法”，也就是说企业活动识别是CI的动态识别形式。作为CI的“做法”，BI有对外、对内两类活动。对内就是建立完善的组织、管理、教育培训、福利制度、行为规范、工作环境、开发研究等从而增强企业内部的凝聚力和向心力；对外则通过市场营销、产品开发、公共关系、公益活动等传达企业理念，从而提高企业知名度和美誉度。企业行为识别的内涵通常又称为“企业行为规范”。它是在企业理念MI的指导下而逐渐培育起来的、以贯彻和实现MI为目的的一系列活动和措施。任何行为的背后都蕴含着理念，没有行为表现的理念，只是一种虚饰；而没有理念指导的行为，只会是一种原始的冲动。二、企业“行为识别”的特征MI的传播主要通过两条渠道：一是静态的视觉识别系统；二是动态的行为识别系统。BI在实际操作过程中具有两个特征：

行为识别的统一性

行为识别的独特性

MI的传播主要通过两条渠道：一是静态的视觉识别系统；二是动态的行为识别系统。BI在实际操作过程中具有两个特征：

行为识别的统一性它指企业的一切活动应该上下、内外都是一致的，即企业的全体员工和各个部门所进行的各种活动都只有一个目的，就是实现企业的价值观，塑造良好的企业形象。绝对不允许企业中的任何人、任何部门与企业的经营理念相违背。任何不一致的地方，都会有损于企业的整体形象。

二、企业“行为识别”的特征MI的传播主要通过两条渠道：一是静态的视觉识别系统；二是动态的行为识别系统。BI在实际操作过程中具有三个特征：

行为识别的独特性企业活动应通过其“独立精神”和差别化原则，体现企业独特的经营理念和经营方针，显示出与其他企业所不同的个性，这种独立于其他企业的个性正是企业理念的统合要求，也恰恰是社会公众透过企业活动识别企业的基础。

二、企业“行为识别”的特征三、企业“行为识别”的内容企业行为识别的具体内容包括两大方面：

一是企业内部的行为识别；

二是企业对外的行为识别行为识别的对内内容

管理层及员工教育工作环境组织建设内部沟通渠道行为规范与规定

行为识别的对外内容市场调查产品开发与销售公共关系活动促销活动及其组合公益活动三、企业“行为识别”的内容第一部分：企业内部的活动行为识别从传播学角度讲，企业对内行为识别是对外行为识别的基础；对外行为识别是对内行为识别的延伸和扩展。企业内部行为识别是通过对员工的教育、关心，使员工对MI达成共识，从而增强企业的凝聚力和向心力。具体地，企业内部行为识别主要涉及企业内部组织传播与行为规范两个方面。在具体操作过程中，应从以下若干方面着手：1、强化组织的凝聚力世界上成功的公司均非常关心员工“原则是一个组织的唯一圣典”要关心员工，更要公平对待员工管理层率先垂范，子曰：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”

企业内部部的活动动行为识识别从传播学学角度讲讲，企业业对内行行为识别别是对外外行为识识别的基基础；对对外行为为识别是是对内行行为识别别的延伸伸和扩展展。企业内部部行为识识别是通过对员员工的教教育、关关心，使使员工对对MI达达成共识识，从而增增强企业业的凝聚聚力和向向心力。。具体地地，企业业内部行行为识别别主要涉涉及企业业内部组组织传播播与行为为规范两两个方面面。在具具体操作作过程中中，应从以下若干干方面着手：：2、注重企业业内部的宣传传教育活动，，教育培训内内容：基本知识业务技能工作规范道德规范沟通技巧从传播学角度度讲，企业对对内行为识别别是对外行为为识别的基础础；对外行为为识别是对内内行为识别的的延伸和扩展展。企业内部行为为识别是通过对员工的的教育、关心心，使员工对对MI达成共共识，从而增强企企业的凝聚力力和向心力。。具体地，企企业内部行为为识别主要涉涉及企业内部部组织传播与与行为规范两两个方面。在在具体操作过过程中，应从以下若干干方面着手：：3、正确地进进行授权正确的授权应应该是“放手手的同时不要要放眼”授权，是向员员工提供锻炼炼机会，要允允许失败，但但关键是要正正视失败；正确授权的前前提是知人善善任，看一个个人的关键是是看他对待工工作的态度；；授权的基础是是信任，高明明的管理者应应该“离事远远点，离人近近点”；授权常犯的错错误是：意图图含糊不清，，重点没强调调，反馈没说说明，期限没没规定；企业内部的活活动行为识别别从传播学角度度讲，企业对对内行为识别别是对外行为为识别的基础础；对外行为为识别是对内内行为识别的的延伸和扩展展。企业内部行为为识别是通过对员工的的教育、关心心，使员工对对MI达成共共识，从而增强企企业的凝聚力力和向心力。。具体地，企企业内部行为为识别主要涉涉及企业内部部组织传播与与行为规范两两个方面。在在具体操作过过程中，应从以下若干干方面着手：：4、掌握用人人之道刘邦Vs项羽汉高祖刘邦经经过5年殊死死搏斗，终于于战胜项羽，，夺得皇帝的的宝座。公元元前202年年的一天晚上上，刘邦召集集文武群臣举举行宴会。酒酒至半酣，高高祖问道：““诸位，我出出身农民，为为什么能战胜胜将门之后项项羽而得天下下呢？”于是是一人起身回回答：“陛下下攻城略地，，所夺得的城城邑和土地用用来封功行赏赏，与天下人人共享胜利果果实。而项羽羽忌贤妒能，，加害功臣，，怀疑贤良，，胜利不给记记功，得地不不给奖赏，这这就是陛下能能够统一天下下而项羽失去去天下的原因因。”企业内部的活活动行为识别别从传播学角度度讲，企业对对内行为识别别是对外行为为识别的基础础；对外行为为识别是对内内行为识别的的延伸和扩展展。企业内部行为为识别是通过对员工的的教育、关心心，使员工对对MI达成共共识，从而增强企企业的凝聚力力和向心力。。具体地，企企业内部行为为识别主要涉涉及企业内部部组织传播与与行为规范两两个方面。在在具体操作过过程中，应从以下若干干方面着手：：4、掌握用人人之道高祖听后说道道：“你们只只知其一，不不知其二。运运筹策于惟帐帐之中，决胜胜负于千里之之外，我不如如张子房；安安邦定国，抚抚慰百姓，调调运军粮，我我不如萧何；；统率百万大大军，冲锋陷陷阵，战必胜胜，攻必克,我不如韩信信。此三人。。当今豪杰，，而我能使他他们人尽其才才，各得其所所。项羽手下下只有一个范范增，还不能能充分任用。。这就是我能能够战胜项羽羽而得天下的的原因。”企业内部的活活动行为识别别案例：摩托罗拉员工工沟通方式IDE（IndividualDignityEnsured肯肯定个人尊严严）：这是摩摩托罗拉创新新的沟通方式式，使每个摩摩托罗拉员工工都得到理想想的个人发展展及最佳的工工作环境；■IRecommend（我建议）：书书面形式提出出对公司各方方面的意见建建议，“全面面参与公司管管理”；■SpeakOut（（畅所欲言）：：这是一种保保密的双向沟沟通渠道，如如果员工要对对真实的问题题进行评论或或投诉，应诉诉人必须在3天之内对隐隐去姓名的投投诉信给予答答复，整理完完毕后由第三三者按投诉人人要求的方式式反馈本人，，全过程在9天内完成；；■GMDialogue(总经理座谈会会):每周四四召开的座谈谈会，大部分分问题可以当当场回答，7日内对有关关问题的处理理结果予以反反馈。案例：摩托罗拉员工工沟通方式■NewspaperandMagazines(报纸与杂志):内部报纸纸名为《大家家庭》，内部部有线电视台台叫做“大家家庭”电视台台；■DBS(每日简报):方便快捷地地了解公司和和部门的重要要事件和通知知；■TownhallMeeting(员工大会):由经理直接接传达公司信信息；■EducationDay(教育日):每每年重温企业业文化、公司司历史、公司司理念；■NoticeBoard(墙报):■HotLine(热线电话):24小时有有人值守；■ESC(EmployeeSteeringCommittee职工委员会):是员工与与管理层直接接沟通的另一一座桥梁。委委员会主席由由员工关系部部经理担任；；■SkipLever(超级对话):与间接的下下属的对话。。第二部分：企企业外部的活活动行为识别别营销法则：5‘A“后营销”一般地，传统统营销为顾客客满意进行生生产和销售并并进行追踪。在在此基础上，，为了维护顾顾客忠诚，要要进行后营销活活动（After-Marketing）），亦即：Acquainting认识顾客Acknowledging答谢顾客Appreciating赞美顾客Analysing分析顾客Acting为顾客满意而而行动1、市场调查查调查作业表调查内容问卷设计调研方法调查报告书第二部分：企企业外部的活活动行为识别别2、公共关系系确定目标设计方案编排内容评估预测第二部分：企企业外部的活活动行为识别别3、促销组合合4、新产品开开发5、营销策略略6、公益活动动7、媒体策划划：“新闻事事件”发布会会与招待会8、其他对外外协调及传播播活动第二部分：企企业外部的活活动行为识别别专题讨论：：危机与企业业行为03年到06年，各大型型企业纷纷发发生危机，面面对危机，企企业所表现出出的企业行为为各不相同，，在风险控制制的时机把握握和姿态上表表现各异。有些企业反应应滞后被动，，表现的姿态态很高、口气气强硬，让媒媒体与消费者者感觉无法沟沟通，在风险险控制上显得得惊慌失措。。有些企业反应应迅速，面对对消费者和媒媒体表现诚恳恳、积极、公公开，通过有有效的市场操操控来引导企企业行为，将将风险控制在在最小的范围围。危机公关案例例1：奈克争议广告告“恐惧斗室室”耐克公司这则则名为“恐惧惧斗室”的篮篮球鞋广告片片，邀请NBA巨星勒布布朗·詹姆斯斯担任男主角角。广告中，，詹姆斯需在在5层楼中与与5个对手进进行篮球大战战，以下是引引起争议的三三个场景第一个场景:詹姆斯与身身穿长袍中国国人模样的老老者“争斗””，詹姆斯将将老者击倒，，然后上篮得得分。危机公关案例例1：奈克争议广告告“恐惧斗室室”耐克公司这则则名为“恐惧惧斗室”的篮篮球鞋广告片片，邀请NBA巨星勒布布朗·詹姆斯斯担任男主角角。广告中，，詹姆斯需在在5层楼中与与5个对手进进行篮球大战战，以下是引引起争议的三三个场景第二个场景:身穿中国服服装的女性性(与敦煌壁壁画中的飞天天造型相似)向詹姆斯展展开双臂。詹詹姆斯扣碎了了篮板，“飞飞天形象”随随之粉碎。危机公关案例例1：奈克争议广告告“恐惧斗室室”耐克公司这则则名为“恐惧惧斗室”的篮篮球鞋广告片片，邀请NBA巨星勒布布朗·詹姆斯斯担任男主角角。广告中，，詹姆斯需在在5层楼中与与5个对手进进行篮球大战战，以下是引引起争议的三三个场景第三个场景:篮板旁出现现两条中国龙龙的形象，二二龙吐出烟雾雾和阻碍詹姆姆斯的妖怪，，詹姆斯晃过过所有障碍，，投篮得分耐克公司做出出积极的回应应11月30日日，耐克公司司在网站发表表声明，解释释“恐惧斗室室”宣扬一种种积极的人生生态度，希望望借此鼓励年年轻人面对恐恐惧、勇往直直前。广告中中运用的各种种元素都是一一种比喻形式式，用来形容容NBA球星星詹姆斯面对对的各种恐惧惧。声明还表示，，“恐惧斗室室”广告在播播放之前，经经过中国各级级广告协会的的严格审核及及批准。耐克克公司无意伤伤害任何中国国消费者的情情感。广电总局12月3日日正式下令令禁播美国国耐克公司司的最新广广告篮球鞋鞋广告片““恐惧斗室室”，同时时要求杜绝绝不良广告告。之后，耐克克公司公关关部有关人人士称，对对于中国政政府有关部部门的禁播播决定，耐耐克公司表表示尊重，，并且表示示接受。危机公关案案例2：立立邦漆“龙龙篇”广告告起争议中中国象征征被戏弄？？专题讨论：：危机与与企业行为为网民认为，，“发布广广告者别有有用心”，，而且“恶恶劣程度比比‘霸道广广告’有过过之而无不不及”。广告专家认认为，从广广告本身因因素考虑，，这个创意意没有问题题。但是，，：“龙是是中国的图图腾，在一一定意义上上是中华民民族的象征征。每个国国家对传统统文化的理理解不同，，在我国的的文化中，，龙的内涵涵非常丰富富。广告一一旦忽略了了与文化的的联系，就就会使受众众感到不舒舒服甚至产产生厌恶。。”广告的设计计单位是李李奥贝纳广广告公司广广州分公司司。在杂志志上刊登的的介绍和评评价，是该该公司自己己做的点评评。声明：这个个广告是为为立邦涂料料广东有限限公司生产产的“木器器清漆”设设计的。这这种油漆的的最大特点点就是保持持木器表面面光滑，防防止产生小小刺。广告告希望借用用夸张手法法来表现产产品功能。。“在创作过过程中，我我们曾经征征询过公司司以外人士士的意见，，均认为创创意具有相相当高的吸吸引力。因因而忽略了了在部分人人心中衍生生的其他意意义和联想想。”对立邦品牌牌和公众人人士所产生生的影响，，该广告公公司表示““始料不及及，深感遗遗憾”。专题讨论：：危机与与企业行为为广告是艺术术的行销，，更是说服服的艺术马克思说，，从产品到到商品是一一次惊险的的跳跃，因因为它实现现了产品的的价值。而而从商品到到品牌则是是又一次惊惊险的跳跃跃，因为它它实现的是是产品的附附加值。物物有所贵的的名牌不是是从天上掉掉下来的，，名牌是企企业人为创创造出来的的。尤其是是用广告创创造出来的的。广告来来源于产品品，但又要要高于产品品。但广告的本本质不是艺艺术，在传传播制胜的的时代，广广告是一种种特殊的大大众传播信信息，具有有强烈鲜明明特征的说说服策略，，广告架起起了企业和和消费者之之间沟通的的桥梁。既然广告是是为了与消消费者沟通通，就必须须理解重视视消费者的的感受，消消费者的感感受不仅仅仅在于对于于产品的认认识，也在在于对品牌牌人文与社社会价值的的认同。自自弹自唱式式的广告必必然行之不不远。争议给我们们的启示创意人员必必须厚积薄薄发，不能能只为创意意而创意，，更应完善善自身的知知识结构广告是一种种文化，是是文化的传传播者和塑塑造者。广广告文化虽虽然有其自自身的独特特表现，但但作为当代代文化整体体中的一部部分，必然然有其民族族性和融合合性的特征征。如果广告创创意人员只只重视的创创作灵感，，缺乏较全全面的人文文和社会知知识。往往往会天马行行空，反而而误导广告告主，最终终损害广告告的利益。。据媒体报道道：该广告告的创意单单位李奥贝贝纳中国总总公司有关关人士说，，公司的创创意队伍全全是中国人人，为立邦邦漆提供此此创意展示示，是公司司在媒体上上为了推广广自身形象象而发表的的，仅仅是是一个创意意概念的交交流，从来来没有在任任何主流媒媒体上作为为广告发布布过，将来来也不会发发布。对此此创意展示示，立邦漆漆客户对此此并不知情情。广告其实是是行销手段段的一部分分，只不过过借助了艺艺术的手段段。广告的的服务对象象是广告主主和消费者者，而绝不不是自己用用来孤芳自自赏的纯艺艺术。争议给我们们的启示中国正在和和平崛起，，国人的大大国心态应应该更加成成熟立邦漆广告告事件发生生后，网上上骂声一片片。由于长长久以来，，日本一部部分势力总总在伤害国国人感情，，加上创意意人员的无无知，这则则广告激起起强烈不满满，也在情情理之中。。但如果就就此断定创创意人员对对民族尊严严怀有恶意意，或者出出于商业目目的，刻意意迎合日本本客户的不不良意图，，是民族败败类，则有有些上纲上上线。民族情感是是每一个中中国人所必必须珍视的的，但中国国正在和平平崛起，国国人的大国国心态应该该更加成熟熟，对于文文化的融合合与吸引也也是我们更更加自信的的表现。要求更多的的创意人员员与国际品品牌加强对对民族历史史和文化的的总体把握握，加深对对时代的深深刻理解。。创造出更更多如“车车到山前必必有路，有有路必有丰丰田车”这这样冲破国国家和民族族界限的广广告语，而而不是引起起众怒的““霸道”、、“戏龙””那样缺乏乏文化底蕴蕴的广告。。争议给我们们的启示宝洁：危危机与企业业行为来自广东出出入境检验验检疫局的的消息显示示，九月十十四日，广广东出入境境检验检疫疫机构从来来自日本宝宝洁株式会会社蜜丝佛佛陀公司制制造的SK-Ⅱ品牌牌系列化妆妆品中有九九种检出禁禁用物质铬铬和钕。据了解，按按照我国化化妆品卫生生标准（GB7916）的有有关规定，，化妆品中中不能含有有铬、钕等等禁用物质质。铬为皮皮肤变态反反应原，可可引起过敏敏性皮炎或或湿疹，病病程长，久久而不愈。。钕对眼睛睛和黏膜有有很强的刺刺激性，对对皮肤有中中度刺激性性，吸入还还可导致肺肺栓塞和肝肝损害。危机公关案案例3：SK-II化妆品品被查出违违禁成分宝洁SK-Ⅱ公司在在声明中称称，有关化化妆品被查查出含有禁禁用成分的的消息，公公司也是在在14日刚刚刚接到，，“SK-II所有有产品在研研发和生产产过程中都都经过了严严谨的安全全评估，并并且在进入入中国市场场前都经过过港口出入入境检验检检疫局的严严格检验，，产品的安安全和质量量有充分的的保障。””宝洁SK-II公公司认为其其产品在生生产过程中中并未添加加文中所涉涉及的成分分，但表示示“对于本本批次进口口产品中发发现的问题题，宝洁公公司将全力力配合政府府部门了解解情况，使使之得以顺顺利解决。。”同时，，宝洁SK-Ⅱ公司司称，如消消费者对此此有任何问问题，可拨拨打其免费费咨询电话话800-830-3365。宝洁洁声声明明：：SK-ⅡⅡ所所有有产产品品未未添添加加禁禁用用成成分分宝洁洁：：危危机机与与企企业业行行为为九月月二二十十一一日日，，上上海海市市食食品品药药品品监监督督管管理理局局再再度度公公布布的的沪沪SK-ⅡⅡ产产品品抽抽检检报报告告对对宝宝洁洁公公司司无无疑疑又又是是当当头头一一棒棒。。抽抽检检结结果果显显示示，，除除了了国国家家质质检检总总局局公公布布的的9种种化化妆妆品品含含违违禁禁物物质质外外，，另另外外又又增增加加了了3种种产产品品，，分分别别是是：：SK-ⅡⅡ护护肤肤洁洁面面霜霜、、SK-ⅡⅡ活活肤肤抗抗皱皱修修护护膜膜、、SK-ⅡⅡ重重点点净净白白精精华华液液。。上海海市市食食药药监监局局领领导导于于当当日日紧紧急急召召见见宝宝洁洁（（中中国国））有有限限公公司司相相关关负负责责人人，，向向其其通通报报了了SK-ⅡⅡ系系列列化化妆妆品品监监督督抽抽检检结结果果，，要要求求该该公公司司将将12种种检检出出禁禁用用物物质质的的化化妆妆品品在在上上海海全全部部下下架架。。又有有3款款SK-II检检出出禁禁用用物物质质宝洁洁：：危危机机与与企企业业行行为为三份份文文件件：：SK-II退退货货处处理理流流程程指指引引、、致致顾顾客客的的公公开开信信和和退退货货必必须须签签订订的的简简易易协协议议书书。。在在这这三三份份文文件件中中，，一一致致表表明明““目目前前已已经经销销售售和和正正在在销销售售的的产产品品均均经经过过严严格格检检验验，，不不存存在在任任何何质质量量和和安安全全问问题题””和和““此此处处理理方方案案为为本本案案例例一一次次性性终终结结处处理理””。。而而消消费费者者想想要要退退货货，，除除了了把把涉涉嫌嫌问问题题产产品品交交给给工工作作人人员员，，还还必必须须在在协协议议上上签签名名，，而而退退款款要要等等到到20个个工工作作日日后后才才能能收收到到。。繁琐琐的的退退货货过过程程宝洁：危机机与企业行为为上海工商部门门21日表示示，根据《上上海市合同格格式条款监督督条例》的相相关规定，经经过审核，SK－Ⅱ涉嫌嫌问题化妆品品的供应商在在受理消费者者退货时所采采用的协议书书属违法。据分析，这份份《协议书》》由供应商单单方面制订、、没有与消费费者进行协商商，而且含有有不平等格式式条款。如，，《协议书》》中出现的““此处理方案案为本案例一一次性终结处处理”的条款款，明显违规规。一旦签订订这份协议，，经营者就免免除了自身的的责任，且排排除了消费者者今后求得赔赔偿的权利。。协议书属违法法宝洁：危机机与企业行为为SK-Ⅱ22日宣布暂时时退出中国市市场。22日日早上7点30分，SK-Ⅱ通过邮邮件和传真向向媒体发表声声明，称决定定暂停其在中中国的产品销销售，并暂时时停止SK-II专柜的的运作。SK-ⅡⅡ在声明中表表示：“虽然然SK-Ⅱ相相信其产品是是安全的，但但是仍然做出出此项决定，，直至确认我我们符合中国国有关在售化化妆品所含微微量铬和钕的的规定。暂时停止退货货服务中心运运作服务热热线只负责登登记宝洁：危机机与企业行为为9月14日9种日本SK-Ⅱ品牌入入境化妆品被被查出违禁成成分铬和钕。。9月15日上上午SK-ⅡⅡ发来公开声声明，称SK-Ⅱ产品在在生产过程中中并未添加相相关违禁成分分。9月15日晚晚上SK-ⅡⅡ再发声明，，称消费者可可办理相关产产品退货手续续。9月16日北北京、上海、、杭州等地相相继掀起退货货潮；北京部部分商场停售售SK-Ⅱ问问题产品。9月17日SK-II发发布退货相关关文件：消费费者想要退货货除了把涉嫌嫌问题产品交交给工作人员员，还必须在在协议上签名名（协议表明明：目前已经经销售和正在在销售的产品品均经过严格格检验，不存存在任何质量量和安全问题题”和“此处处理方案为本本案例一次性性终结处理””）。9月18日质质检总局：如如SK-Ⅱ相相关产品再有有问题将暂停停进口。9月21日SK－Ⅱ品牌牌又有3种化化妆品在沪检检出禁用物质质。9月21日上上海工商部门门表示，根据据《上海市合合同格式条款款监督条例》》的相关规定定，经过审核核，SK－ⅡⅡ涉嫌问题化化妆品的供应应商在受理消消费者退货时时所采用的协协议书属违法法。9月22日SK-Ⅱ发表表声明，决定定暂停其在中中国的产品销销售，并暂时时停止SK-Ⅱ专柜的运运作。事态进展一览览表宝洁：危机机与企业行为为SK-Ⅱ作为为宝洁中国唯唯一的顶尖美美容护肤品牌牌，此次停售售风波可能使使宝洁丧失在在中国高端化化妆品的现有有市场，甚至至将波及其整整个美容护肤肤产品的体系系。目前SK-ⅡⅡ产品在日本本、韩国、马马来西亚、美美国等13个个国家和地区区销售，而中中国是SK-Ⅱ全球第二二大市场，仅仅次于日本。。现在SK-ⅡⅡ风波最直接接的后果是巨巨大的经济损损失。SK-Ⅱ在中国内内地主要以授授权专柜的方方式在大城市市销售，目前前全国共设立立了97个专专柜。而SK-II在上上海、北京、、广州等大城城市的专柜每每月销售额高高达50万～～100万元元人民币。宝洁SK-ⅡⅡ遭受重创宝洁：危机机与企业行为为美国强生公司司处理泰诺危危机，被商界界普遍认为是是危机公关成成功的经典之之作，后来很很多企业碰到到类似危机，，都借鉴了强强生的经验化化解危机，强强生处理危机机的方法已经经成为企业界界宝贵的财富富。1983年3月，美美国公共关系系协会向强生生公司和博雅雅公关公司（（强生聘请的的策划危机处处理方案的公公关公司）授授予了该协会会的最高奖———银奖。1990年1月1日美国国《时代周刊刊》又将这一一案例评为最最佳公关案例例。强生是美国最最大的生产保保健品及幼儿儿药品的医药药公司，该该公司1981年在500强中排68位，销售售额达54亿亿美元。1975年该公公司开发出可可代替阿司匹匹林的“泰诺诺胶囊”，新新药投放市场场后获得了客客户的普遍欢欢迎，在7年年内，该药就就赢得了止痛痛药市场的37%份额。。泰诺胶囊的的成功，让这这种药成了强强生公司的核核心产品，它它的销售额占占整个总销售售的8%，利利润也占整个个公司利润的的15—20%。“强生”成功功案例：危机机与企业行为为成功案例：美美国强生公司司的危机公关关1982年9月30日早早晨，危机从从天而降，强强生突然间被被置于了死亡亡的边缘。有有报道说，当当天在芝加哥哥服用泰诺胶胶囊的人中，，有7人死亡亡，有250人生病住院院，后据调查查，人们服用用的泰诺胶囊囊是强生下属属的一个子公公司所生产的的，经检验中中毒的原因因是药品中含含有氰化物。。消息传出，，美国被震惊惊了，1亿多多服用“泰诺诺”的消费者者处在了巨大大的惊慌之中中。事件发生后，，新闻界群起起围攻，那些些和强生竞争争激烈的公司司也在别有用用心地大肆渲渲染。一夜之之间强生公司司的形象一落落千丈、名誉誉扫地。1、危机从天天而降“强生”成功功案例：危机机与企业行为为危机发生后，，强生没有等等待危机将自自己慢慢蚕食食掉，而是立立即采取措施施展开危机公公关，以拯救救困境中的企企业。首先他们快速速反应，以总总裁和首席执执行官为中心心，组成了包包括公关部长长在内的7人人危机处理委委员会。这个个委员会连续续6周每天都都碰头2次，，以解决危机机发展中出现现的各种问题题，期间产品品包装、广告告、以及如何何在电视上露露面等所有问问题必须经过过委员会的讨讨论，然后才才统一行动。。生产泰诺的的子公司提供供后续服务。。2、强生快速速反应“强生”成功功案例：危机机与企业行为为企业出现危机机，强生把顾顾客的利益放放在第一位。。在面对公众众和新闻界时时，公司承认认在药品的生生产过程中使使用过氰化物物，但对人体体的危害微乎乎其微。同时时他们努力以以实验的数据据证明，事情情的发生并非非公司的生产产过程出现差差错。他们先决定收收回两批这类类产品，然后后又在全国范范围内全面收收回泰诺胶囊囊。随后强生生公司又将回回收产品的范范围扩大到了了全世界，并并收回到指定定地点销毁。。强生明知道道中毒案仅发发生在芝加哥哥，但仍然在在全世界撤回回所有的泰诺诺胶囊，为此此强生公司总总共花掉了高高达1亿美元元的代价，其其中电报费就就达50万美美元。在整个危机处处理过程中，，强生公司的的坦诚、愧疚疚和富有同情情心，给了大大众很深的印印象。产品收收回后，强生生公司立即协协同联邦调查查人员、医学学人士，调查查事件发生的的真相。同时时对800万万瓶泰诺胶囊囊进行试验，，查看其是否否受到其他有有害物质的污污染。3、把把顾客客的利利益放放在第第一位位“强生生”成成功案案例：：危机机与企企业行行为强生在在克服服危机机的过过程中中，充充分发发挥了了媒体体的作作用。。获知知企业业发生生危机机，公公司立立即决决定停停止报报刊、、广播播、电电视中中所有有关于于泰诺诺的广广告。。危危机发发生时时，强强生就就通过过媒体体向公公众发发出了了危险险警告告，告告诉美美国全全国的的医院院、医医生和和销售售商，，在真真相没没有查查清前前，暂暂时不不要服服用泰泰诺胶胶囊。。之后后公司司彻底底向新新闻媒媒介敞敞开大大门，，公布布事实实真相相。同同时公公司管管理层层通过过媒体体不断断表示示，公公司坚坚决保保护公公众的的利益益，并并保证证彻底底解决决中毒毒事件件，给给消费费者圆圆满的的处理理结果果。为为了让让消费费者随随时了了解危危机处处理的的进展展，强强生公公司开开通了了热线线电话话，坦坦诚回回答人人们的的一切切询问问。强强生生利用用媒体体公开开危机机发展展过程程，让让社会会各界界都对对它产产生了了良好好的印印象，，因此此获得得了宝宝贵的的舆论论环境境。4、真真诚面面对媒媒体“强生生”成成功案案例：：危机机与企企业行行为美国食食品与与医药药管理理局一一直站站在强强生一一边。。美国国食品品与医医药管管理局局新闻闻办公公室在在危机机后一一周的的工作作情况况9月30日日，时时间：：17：16，，对外外发布布“泰泰诺””紧急