世界强教你如何打消客户顾虑

23理由是：本课程是根据超过三十年对杰出销售业绩的研究而编写的。多年来，本课程先后被数以千计的机构采用过，这些机构遍及各行各业，截止2003年，《财富》500强中有486家也是个课程的忠实用户，更是美国前125家制造业企业和前125家服务业企业销售培训的经典教材。而且这套最新版的销售培训（

SellingSkills

）在

2007年定稿之前，曾在35个机构内做过试验，举办超过70次的试验班，有超过700多名的销售代表和销售经理曾经参与试验，以保证这个课程的相关性和效用。4同时相关内容综述了全球顶尖的销售培训公司的重大研究结果，而课程内容的改进就是从这些研究而来的。研究的内容包括：█最优秀销售代表研究调查（SalesLeadershipResearch）。这是一项全球领先并具有普遍意义的大型研究。这项研究探讨一些在世界上居领导地位的销售机构所采用的原则和方法。█成功销售拜访研究调查（SuccessfulSalesCallsResearch）。这项研究详细探讨某些特别的销售行为如何影响销售拜访的成败。█销售代表角色研究调查（RolesoftheSalespersonResearch）。这项研究探讨销售的行为和做法，从而确定成功和不成功的销售代表的不同之处。█客户忠诚度研究调查（CustomersLoyaltyResearch）。这项研究探讨一些大企业的客户在与供应商的关系上，最重视哪些方面，这些企业名列《财富》1300公司榜上和《加拿大商业》500公司榜上。这项研究还探讨了销售代表达到客户要求的程度。█销售著作研究调查（SalesLiteratureResearch）。这是一项针对专业著作的全面探讨，以剖析关于推销和销售过程的最新见解。56寻问当务之急是对问题有个准确的了解寻问“优秀的销售代表善于聆听。他们专注于客户的感受。如果他们不留心听,又怎能知道客户的需要呢?”——某客户7目的:你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。寻问导言若你和客户要作明智而互利的决定，那么双方便要对客户的需要有相同的认知寻问的技巧就是去搜集相关的资料，建立这种认知。寻问是销售代表应该掌握的最重要的技巧。销售代表若要扮演顾问的角色，他就需要运用合乎逻辑和有效的发问方式，以发现有关客户需要的重要资料。他处理的方法必须能使客户感到舒服和自然，又能让客户增长见识。你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。8你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。

▶

清楚的了解就是，对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：

▷

客户的具体需求

▷

这需求为什么对客户重要▶

完整的了解就是，对于客户的购买决定，你知道：

▷

客户的所有需要

▷

需要的优先次序▶

有共识的了解就是，你和客户对事物有相同的认知——你和客户本身都对客户的需要有清楚和完整的概念,而大家的概念是一样的。对客户需要有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户的需要所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。910你寻问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。清楚、完整和有共识的了解11练习习(填充充)要对客户户的需要要有清楚的了了解，你你应该知知道：▶______________________________________________________________▶______________________________________________________________要对客户户某一个个购买决决定的相相关需要要有完整的了了解，你你应该知知道：▶______________________________________________________________▶______________________________________________________________要对客户户的需要要建立一一个有共识的的了解，，你和客客户双方方都应该该：▶______________________________________________________________12何时寻问问你想从客客户方面面获得资资料时，，就要寻寻问。是否要寻寻问是由由你决定定。你若若觉得需需要更多多资料，，以便对对客户的的需要有有清楚、、完整和和有共识识的了解解，就应应该寻问问。拜访时用用多少时时间寻问问，要根根据客户户的需要要是否复复杂而定定，也要要视乎客客户当时时能否清清楚说明明自己的的需要。。一般来来说，客客户的需需要越复复杂，或或者客户户在解释释自己需需要方面面越感困困难，你你就要寻寻问得越越多。13如何寻问问要对客户户的需要要有清楚楚、完整整和有共共识的了了解，你你应该：：▶用开放式式和有限限制式寻寻问探究究客户的的：▷情形和环环境▷需要14客户的情情形、环环境与需需要客户的需需要并不不是无中中生有的的，客户户的需要要是由于于周围的的情形和和环境而而产生的的。客户的情情形和环环境包括括以下种种种因素素：事实实、情况况、客户户周围的的事件，，以及客客户本人人对这些些因素的的看法和和感受。。一般来说说，你对对客户的的情形和和环境知知道得越越多，你你对他需需要的了了解也越越深。通常，了了解客户户的情形形和环境境，可以以帮助你你明白客客户为什什么有某某一个需需要——例如市场场上可能能出现了了新的竞竞争对手手、收入入减少、、公司正正要推出出新产品品等。▶用开放式式和有限限制式寻寻问探究究客户的的：▷情形和环环境▷需要15“一切事事情要以以客产为为出发点点。你应应该了解解客户的的需求，，设身处处地站在在他的立立场去想想，因为为客户有有时候不不一定知知道自己己的需要。”——某营业副副总裁大多数客客户在业业务上的的情形和和环境，，可分为为以下几几个层面面：▶他们的工工作▶他们们所属的的部门▶他们们所服务务的公司▶他们们公司所所从事的的行业——以及公司司所服务务的客户户你可以根根据销售售的产品品，和你你产品或或公司所所针对的的客户需需要，决决定是否否应多了了解以上上各个层层面的情情况。作为专业业的销售售代表，，在与客客户正式式会面之之前，你你应该尽尽量多了了解他的的情形和和环境。。但是当当你的理理解有不不足之处处，或是是你想知知道客户户本人怎怎样看自自己的情情形和环环境，或或者想了了解客户户情形和和环境的的改变时时，你都都可以用用寻问去去获得更更多的资资料。16▶用开放式式和有限限制式寻寻问探究究客户的的：▷情形和环环境▷需要客户的需需要面对客户户时，你你应该聆聆听客户户对需要要的表达达(反映需要要的言辞辞)。客户初次表达达自己的需要要时，清楚与与否因人而异异。某一位客客户可能会说说：▶“我们要进进行电脑升级级。”另一位客户可可能会告诉你你：▶“我们正在在采购一批手手提式电脑，，共五十台。。它和我们现现在的系统必必须兼容，并并且能够使用用我们公司新新的专用软件件，还要能彩彩色打印。””无论客户说些些什么，你都应该寻问问，直到对客客户的需求有有一个清晰的的概念。要想想对上述第一一位客户所寻寻求的(“我们要进行电电脑升级。””)有个清晰的概概念，你可以以这样问他：：▶“刚才您说说[升级]，请问指的是是什么？”▶“您对于新新电脑的要求求是什么，哪哪些要求是您您目前用的电电脑所达不到到的？”1718需要背后的需需要客户如果有需需要，背后一一定有原因。。有的时候，这这个原因是另另一个需要——那就是在最初初表达的那个个需要背后的的需要。需要要背后的需要要通常就是客客户想达成的的更大目标，，而这种需要要，通常和以以下三方面有有关：财务、、工作绩效或或生产效益以以及形象。需要背后的需需要例如：▶表达的需要：：为销售人员员配备手提式式电脑▶需要背后的需需要：加速或或减少销售代代表花在文书书工作上的时时（工作绩效效或生产效益益）▶该需要背后的的需要：改进进销售人员的的生产效益(工作绩斯或生生产效益）用寻问去了解解[需要背后的需需要]，可帮助你明明白为什幺某某一种需要被被重视。如果果客户有某一一种特定的需需求(“我们需要等五五十部手提式式电脑……”)，而你并不清清楚若提供了了他们所需求求的东西，对对他们有什么么实际帮助，，这时候这种种寻问技巧就就派上用场了了。你可以这这样问：▶“它为什什么那么重要要?”▶“它将会对您有有什么帮助?”19练习填充1．你若想从客客户那里获得得资料，就要要使用开放式式和有限制式式寻问，去探探究客户的：：▶________________________________________________和▶________________________________________________2．想探究客户户某一种需要要背后的“原原因”，你应应该知道：▶________________________________________________及／或▶________________________________________________2021开放式和有限制式寻问寻问可以是是一个问题题，也可以以是其他获得资料的的要求。寻寻问一般可可分为以下两种：开开放式和有有限制式。。▶用开放式和和有限制式式寻问探究究客户的：：▷情形和和环境▷需要22开放式寻问问鼓励客户自自由地回答答。例如：▶“告诉诉我，你现现在是怎么么做的?”23有限制式寻寻问把客户户的回答限限制于：▶“是””或“否””▶在你提提供的答案案中选择▶一个经经常可以量量化的事实实例如：▶“你以以前用过外外面的研究究服务吗?’▶“你对租用新新电脑感兴兴趣，还是是打算用买买的’▶“你有有多少个销销售代表？？”一般来说，，你的寻问问方式是越越开放越好好。开放式式寻问是鼓鼓励客户开开放自己，，跟你分享享他们觉得得对你有用用的资料。。当然，如如果你单单单使用开放放式寻问，，讨论可能能就变得缺缺乏重点，，或因此而而浪费了时时间。如果客户的的谈话不着着边际，或或者未能提提供有用的的资料，有有限制式寻寻问可以使使讨论有重重点，或将将讨论的范范围加以限限制。但是是如果你使用用太多有限限制式寻问问，客户可可能会觉得得被盘问，，因而不愿愿意和你分分享资料。。24练习请在下面的的寻问句子子旁，标明明它是属““O”(开放式，open)，还是“C”(有限制式，，closed)。1．“问题可能是是什么呢?”2．“你们现有的的设备中，，是否具有有内置的打打印机(印表机)?”3．“为什么这一一点很重要要?”4．“这些地区是是每月还是是每季会收收到那种资资料?”5．“所以你需要要将那个数数据资料传传送到九个个地点，对对吗?”6．“你公司的销销售代表对对此有何看看法?”7．“请多告诉我我点那方面面的资料。。”8．“你什么时候候转用那种种方法?”9．“你觉得用后后效果怎样样?”25使用开放式式寻问“优秀的销销售代表寻寻问也出色色，他们能能提出适宜宜的跟进问问题，他们们的问题，，能使客户户愿意开口口谈话。——某销售经理理26使用开放式式寻问在销售拜访访中使用的的开放式寻寻问，有几几种方式。。▋搜集有关关客户情形形和环境的的资料你若要探究究有关客户户周围的某某些事实、、情况和事事件，可以以这样问：：▶“请告告诉我关于于贵公司新新的行销策策略。”▶“您的的销售人员员不在办公公室的时候候，是怎么么处理这些些工作的？？”27▋发掘需要如果客户想想和你讨论论他的需要要，要了解解这些需要要的最佳方方法，就是是请客户把把需要告诉诉你。例如如：▶“您认认为这研究究怎样才能能帮您的忙忙？”▶“你想想让新电脑脑替你做些些什么呢？？”你若已清楚楚了解某一一个需要(也已提供满满足需要的的资料)，便可继续续寻问。你你可以这样样问：▶“您对对新的电脑脑还有些什什么要求呢呢？”▶““你你还还需需要要其其他他方方面面的的帮帮助助吗吗？？。。为了了确确保保你你的的理理解解是是完完整整的的，，你你应应该该继继续续发发掘掘需需要要，，直直到到客客户户不不再再有有其其他他需需要要想想跟跟你你讨讨论论。。28▋鼓励励客客户户详详细细论论述述他他所所提提到到的的资资料料有一一个个方方法法，，可可让让你你对对客客户户的的需需要要获获得得清清晰晰的的概概念念，，就就是是鼓鼓励励客客户户清清楚楚解解释释，，或或者者详详细细论论述述他他的的看看法法。。例例如如：：▶““为为什什么么呢呢？？””▶““能能不不能能多多谈谈一一些些关关于于………””▶““这事事为为什什么么重重要要？？””2930使用用有有限限制制式式寻寻问问在业业务务拜拜访访中中使使用用有有限限制制式式寻寻问问，，有有以以下下几几种种不不同同的的方方法法。。▋获得得有有关关客客户户情情形形和和环环境境或或需需要要的的具具体体资资料料若要要对对客客户户的的需需要要有有清清晰晰和和完完整整的的概概念念，，你你通通常常都都需需要要取取得得一一些些具具体体的的资资料料。。例例如如：：▶““这这个个研研究究计计划划进进行行了了多多久久？？””▶““您您喜喜欢欢灰灰色色还还是是白白色色的的？？””31▋确定定你你对对客客户户所所讲讲的的有有正正确确的的理理解解虽然然你你已已经经留留心心聆聆听听，，仍仍可可能能会会漏漏听听了了或或误误解解了了客客户户所所讲讲的的。。有有一一个个方方法法可可以以确确保保你你跟跟客客户户对对他他的的需需要要都都达达到到有有共共识识的的了了解解，，就就是是经经常常去去确确定定你你对对客客户户谈谈话话内内容容的的了了解解。。你确确定定自自己己的的了了解解的的方方法法，，是是综综合合自自己己所所昕昕到到的的内内容容，，然然后后提提出出一一个个有有限限制制式式寻寻问问，，从从客客户户方方面面得得到到““是是””或或““否否””的的答答案案。。例例如如：：▶““那那么么您您目目前前正正在在找找一一台台可可以以………的电电脑脑，，是是吗吗？？””▶““据据我我理理解解，，问问题题的的症症结结在在于于………对吗吗？？””32▋确定定客客户户有有某某一一个个需需要要有的的时时候候，，客客户户可可能能会会把把某某一一个个他他所所遇遇到到的的问问题题告告诉诉你你，，或或者者向向你你表表示示对对现现有有情情形形和和环环境境的的不不满满，，可可是是客客户户不不一一定定使使用用需需要要言言辞辞———也就就是是说说，，他他没没有有表表达达要要改改进进或或达达成成某某些些事事情情的的愿愿望望。。有限制制式寻寻问的的最大大功用用，在在于客客户虽虽然没没有向向你表表达他他有某某一个个需要要，可可是你你可以以用寻寻问来来确定定他有有该需需要。。这是是十分分重要要的技技巧，，因为为你应应该把把花在在客户户身上上的时时间，，集中中于处处理客客户的的需要要，以以及客客户想想解决决问题题的愿愿望。。33表示了了解(需要)的方法法:不同地地畅顺顺自然然地去去表示示了解解表示了了解需需要有有很多多方法法。举举例说说，你你可以以：▶同同意该该需要要是应应该加加以处处理的的▷“有有道理理。””▷“我我想您您把那那个列列在最最优先先是对对的。。”▷“对对像您您这样样的机机构而而言，，那的的确重重要。。”▶提提出该该需要要对其其他人人的重重要▷“我我与好好多有有同样样怀疑疑的经经理谈谈过。。”▷“不只是是您有这样样的想法。。”▶表明你你该需要认认识到未能能满足的后后果▷“对了，，如果你你不采取一一些措施的的话，这种种情况一定定会继续下下去。”▷“是的，，以目前来来看是很难难达到您想想要的目的的。”▶表明你你能体会由由该需要而而引发的感感受▷“听起来来真是一件件很难的事事。”▷“要让这这多的人参参与决定，，确实很难难。”能否熟知和和区别各种种不同的表表示了解技技巧并不重重要，重要要的是你能能够实际运运用不同方方法，畅顺自然地地去表示了了解，而不总老老是说：“我知道……我知道……”“我明白……我明白……”“我理解……我理解……”34练习下面是一个个客户可能能表达的需需要。请使使用前一页页的概念，，激发你思思考，用三种不同同方法去表表示了解这这需要。“上次我们们曾采用过过一种调查查服务，虽虽然我们得得到大量的的资料，但但我花在跟跟外面所有有研究人员员沟通的时时间却多的的令我受不不了。对这这次将进行行的计划，，我希望我我们所采用用的调查服服务，是能能够协调所所有研究人人员的活动动，我再没没有时间去去处理那些些事情。””1、2、3、35其他可运用用表示了解解技巧的时时机［选读读］表示了解是是说服的第第一步，因因为表示了了解技巧可可帮助客户户去聆听，，也让你能能从探究客客户的需要要，自然地地转为解释释你如何给给予帮助。。以下是其他他可运用表表示了解技技巧的时机机：▶如果客客户表达出出某一种需需要，而你你还没有准准备去加以以说服——举例说，原原因可能是是客户还没没有准备聆聆听，或者者是你还未未确定可以以帮助客户户的方法——你可运用表表示了解需需要的技巧巧，表示你你了解和尊尊重客户的的需要。▶除了表表示了解需需要，你还还可以确认认客户所给给予的资料料(“知道这个很很有用”)，或客户所所表达的意意见或感受受(“我了解你这这种顾虑””，和“从从这个角度度去看这件件事很有意意思”)。当然，你不不必去确认认客户所讲讲的每一句句话。你确认的语语句必须出出于诚意，，能反映你你真正的同同情、了解解和尊重，，才会有好好效果。3637“客户没有有时间去成成为我所推推销产品的的专家,他们所信赖赖的是我的的专业知识识。”一一某销售售代表38▶表示了了解该需要要▶介绍相相关的特征征和利益▶询问是是否接受介绍相关的的特征和利利益用说服的陈陈述去介绍绍相关的特特征和利益益时，先说说明特征或或先解释利利益都可以以。你可以以这样说：：▶“我们们公司的电电脑体积小小、重量轻轻，能让您您塞进手提提箱里，随随处带着走走，到哪里里都可以工工作。”(先谈特征)重要的是，，你所介绍绍的都是相相关的持征征和利益。。毕竟你的的产品和公公司有很多多种的特征征，和甚至至更多项的利益益，因此当你说说服时，你你所介绍的的特征和利利益，应该该能针对你你正在说服服的那一个个需要。例例如：需要：▶“我们们所选的电电脑必须让让销售人员员在外也能能打印出具具有专业水水准的文件件，这一点点是很重要要的。”特征：内置镭射效效果彩色打打印机相关的利益益：让你在任何何地方均可可打印彩色色的高品质质专业文件件不相关的利利益：减少购买独独立式打印印机(印表机)的开支3940练习客户已经表表达他的愿愿望，是要要为员工提提供一种手手提式电脑脑，在出差差的时候便便于携带，，并可在旅旅途中做简简单的文字字处理和文文件打印。。下面列出出了多项特特征和利益益，你会选选择哪些用用于你的说说服陈述中中?请圈出适当当特征的号号码和适当当利益的字字母(两者皆可圈圈出多过一一项)。REPOWER1000电脑特征利利益益—————————————————————————————————————————重量轻而体体积小：a．方便携带带电脑到任任何地方，，保证旅程的轻便便。手提式电脑脑中最轻的的一种：b．在办公室室以外的地方仍可有有效工作。。可放在公事事包内内置镭射效效果彩色打打印机a．在任何地地方均可打打印彩色的的高品质专业文件件。(印表机)b．在办公室室以外的地地方，不必必携带所需需的配备,而仍可达到到工作成效。c．减少购买买独立式打打印机(印表机)的开支。P-系统兼容功功能：a．使你在任任何电脑设设备的环境境下，都可以迅速速而几乎能与所所有其他的的软件、有效地工作作。硬件和电脑脑网络配合使用用41把需要背后后的需要跟跟利益相连连如果你寻问问工作做得得好，了解解到为什么么某一个需需要对客户户这么重要要，你便可可能会发现现，客户最最初表达的的需要背后后还有需要要。果真如如此，你应应该加强你你说服的陈陈述，把你你所介绍的的利益，跟跟你与客户户讨论过的的需要背后后的需要相相连。“优秀的销销售代表能能够回答这这样的问题题：『如果我们和和你做生意意，我公司司的生意会会有怎样的的进展?』我经常这样样问销售代代表，可是是很少得到到满意的答答案。”——某客户…continuednextpage42把需要背后后的需要跟跟利益相连连例如：需要：让销售代表表的时间用用得更有效效。需要背后的的需要：开拓更多的的销售。说服陈述：：“由于销售售成本日益益提高，因因此把销售售员每一分分钟都花在在刀口上就就变得尤为为重要。我我们提供的的、销售拜拜访暇务，，是一项利利用专业化化的电子行行销工具，，替您的、、销售人员员，先筛选选出最有潜潜力的客户户名单，并并代为预约约访谈时间间。这项服服务可以节节省贵公司司销售人员员大量时闻闻，真正把把精神集中中在推销上上。销售人员花花在较有潜潜力的客户户身上的时时间越多，，生意做成成的机会就就越大。开开发新的客客声，不也也正是您本本年度的目目标之一吗吗?”43▶表示了解该该需要▶介绍相关的的特征和利利益▶询问是否接接受询问是否接接受你介绍过相相关的特征征和利益后后，要询问问客户是否否接受。除非你知道道客户已明明白你的解解释，并且且已接受你你所介绍的的利益，否否则不要进进行下一步步。要记住，你你询问客户户是否接受受时，不一一定要开口口。通常你你只需跟客客户保持目目光接触，，评估他对对你所提供供的资料的的反应，然然后作适当当的回应便便足够了。。▶如果有有迹象显示示，客户不不明白或者者不接受你你所提出的的利益，你你就要寻问问，以了解解客户的想想法，然后后立刻去处处理客户的的疑惑和顾顾虑。▶如果你你不知道客客户是否接接受你所提提出的利益益，可以提提出这样的的问题：▷“听起起来如伺?”▶如果客户对对某一项利利益特别有有兴趣，你你要记在心心中，或者者用笔记下下。到了要要达成协议议的时候，，希望你记记得客户所所接受的是是哪些利益益。44练习有关下面的的说服陈述述，请：▶在销售售代表表示示了解客户户需要的部部分，划上上横线。▶在销售售代表介绍绍某项相关关特征的部部分，加上上方括号[]。▶在销售售代表介绍绍某一项相相关利益的的部分，加加上圆括号号()。▶把销售售代表询问问是否接受受的部分圈圈出。“有关你们们竞争对手手的资料是是很重要的的，因为今今天你所采采用的竞争争策略，会会影响到将将来的结果果。我们的的研究人员员会收集并并分析有关关你们竞争争对手的资资料，这些些资料可以以帮助你制制定目标清清楚而有效效的竞争策策略，使你你可以长期期获益，不不知道这是是不是你期期望的协助助?”45你如何针对对客户的某某一个需要要去说服?▶▶▶练习“销售代表表应该懂得得，推销之之道在于能能多为客户户着想。””——某销售经理理46准备针对客客户的需要要去说服［［选读］你必须先了了解客户的的独特需要要，才能作作有效的说说服陈述。。了解客户户的独特需需要就是找找出他的需需求，和找找出这种需需求被重视视的原因。。帮助你准准备作有效效说服的方方法是：▶彻底了了解所推销销产品的特特征和利益益。▶在拜访访之前，要要思考一下下客户可能能会有的需需要，和处处理这种需需要的方法法。▶在说服服之前，先先问一问自自己：▷客户有没有有真正表达达过某一个个需要?如没有，应应该用有限限制式寻问问去确定该该需要。▷客户和我都都清楚知道道某一个需需要的详情情和原因吗吗?如果不清楚楚，便要继继续寻问。。▷我自己的产产品和公司司可以满足足该需要吗吗?若不知道，，就要确认认该需要；；但不要提提出完整的的说服陈述述，除非你你能够介绍绍相关的特特征和利益益。47概要：说服目的帮助客户了了解，你如如何能满足足他的某一一个需要当▶客户表表示某一个个需要时和▶你和客客户都清楚楚明白该需需要时和▶你知道道你的产品品／公司可可以处理该该需要时方法▶表示了了解该需要要▶介绍相相关的特征征和利益▶询问是是否接受48实践练习：：说服写下一个你你的客户可可能有的需需要。你必必须具体地说明明客户的需需要是什么么东西，以以及这需要要为什么对对客户如此此重要。你你可以引用用你在第3课第45/PAGE59页所提出的的那个需要要。提出能满足足该需要的的特征和利益益(二者可有多多项)。你也可以以引用你在在本课第51页/PAGE68所提出的特特征和利益益。特征(一项或多项项)利益(一项或多项项)…continuednextpage49实践练习习：说服服请写下一一些你会会使用的的词语，，用来说说服该需需要。请请记住，，要：▶表示示了解该该需要▶介绍绍相关的的特征和和利益▶询问问是否接接受如果适当当的话，，把需要背背后的需需要，和和你所介介绍的利利益相连连。50达成协议议向着一个个互利决决定迈进进达成协议议导言言你若能明明白客户户的需要要，并让让客户知知道你的的产品和和公司可可以满足足他的需需要，就就可建立立起一个个良好的的基础，，让双方方达成明明智而互互利的决决定。如如果寻问问和说服服的工作作做得好好，你和和客户将将可以更更进一步步,在谈话中中自然地地朝达成成协议迈迈进。在达成协协议时，，你的目目的是与与客户为为适当的的下一步步骤取得得共识，，向着一一个达成成互利决决定的目目标迈进进。你在在结束销销售拜访访或销售售时，都都应该运运用达成成协议的的技巧。“客户通通常都会会发出不不同讯号号。你必必须留心心这些讯讯号，切切勿转换换话题，，坐失良良机，错错过了邀邀请客户户作出承承诺的关关键时刻刻。”——某销售代代表何时达成成协议何时达成成协议达成协议议的技巧巧可以在在下面的的情况下下使用，，就是当当：▶客户给予予讯号可可以进行行下一步步骤时(“购买”讯讯号)或▶客户已接接受你所所介绍的的几项利利益时如果客户户已向你你发出了了某一种种言语或或非言语语的成交交讯号，，表示愿愿意进行行下一步步骤，你你就可以以放心地地去达成成协议。。例如：：▶“听起来来都不错错。”▶“你说的的有几点点满有意意思。””▶微笑、点点头，或或以期待待的眼光光看着你你。如果客户户并没有有发出可可以进行行下一步步骤的讯讯号，而而他已接接受你在在拜访中中所介绍绍的利益益，那你你就应该该在达成成协议之之前，询询问客户户还有哪哪些疑问问或其他他的需要要。你可可以这样样说：▶“还有什什么需要要我解释释的吗?”练习习请在下面面的句子子中，在在你会使使用达成成协议技技巧的情情境(一项或多多项)旁打勾(“√””)。□你已已经发掘掘并说服服过几个个需要，，而客户户也已经经接受了了你所介介绍的利利益，并并且表示示没有其其他的需需要或顾顾虑。□你已已经讨论论了客户户所表达达的头一一个需要要，而客客户似乎乎对你所所介绍的的利益很很有兴趣趣，你不不知道客客户还有有没有其其他的需需要。□在拜拜访将结结束时，，客户说说：“看看来你可可以帮助助我了。。”□当你你问及客客户有没没有其他他想知道道的事情情时，客客户说：：“没有有，不过过我还没没有打算算现在就就作决定定。”□你已已经说服服了三个个需要，，而客户户正在微微笑点头头。如何达成成协议要在在推推销销或或拜拜访访中中达达成成协协议议，，你你应应该该：：▶重提提先先前前已已接接受受的的几几项项利利益益▶提议议你你和和客客户户的的下下一一步步骤骤▶询问问是是否否接接受受重提提先先前前已已接接受受的的几几项项利利益益在拜拜访访过过程程中中，，你你可可能能会会使使用用不不同同的的特特征征和和利利益益来来说说服服各各种种需需要要。。最最理理想想的的情情况况是是，，你你能能把把客客户户已已接接受受的的利利益益都都记记在在心心中中，，或或者者用用笔笔写写下下。。达成成协协议议的的第第一一步步，，就就是是简简要要地地重重提提客客户户已已接接受受的的利利益益。。重提提先先前前已已接接受受的的几几项项利利益益，，你你可可提提醒醒客客户户，，他他若若作作购购买买的的决决定定(或者者采采取取向向着着这这个个决决定定迈迈进进的的步步骤骤)，他就就可可得得到到自自己己所所期期望望的的。。另另外外，，透透过过重重提提利利益益，，你你可可以以表表现现自自己己具具有有和和客客户户继继续续向向前前迈迈进进的的信信心心。。你你可可以以这这样样说说：：▶““我我们们的的研研究究人人员员会会协协助助您您随随时时掌掌握握市市场场、、了了解解竞竞争争对对手手动动态态，，以以利利于于您您制制定定最最佳佳的的市市场场竞竞争争策策略略。。他他们们提提供供的的情情报报，，能能让让您您把把火火力力集集中中在在有有潜潜力力、、有有利利润润的的客客户户身身上上。。此此外外,也能能节节省省您您花花在在安安排排各各项项研研究究活活动动的的时时间间。。””你可可以以用用下下面面的的语语句句，，引引出出将将要要重重提提的的利利益益：：▶““我我们们讨讨论论过过………。””▶““让让我我们们概概括括一一下下已已经经谈谈过过的的一一些些要要点点………””练习习1．请请在在下下面面适适当当的的陈陈述述句句子子(一句句或或多多句句)旁打打勾勾(““√√””)：在达达成成协协议议的的第第一一个个步步骤骤，，你你应应该该重重提提：：□你你在在讨讨论论中中曾曾提提及及的的所所有有利利益益□客客户户已已经经接接受受的的利利益益□使使你你的的产产品品或或公公司司显显出出独独特特风风格格的的特特征征□对对客客户户来来说说最最重重要要的的需需要要…continuednextpage2．在在拜拜访访中中，，销销售售代代表表介介绍绍了了以以下下的的手手提提式式电电脑脑的的特特征征和和利利益益。。客客户户也也接接受受了了下下面面的的利利益益。。特征征利利益益重量量轻轻：：少少于于两两磅磅可可让让你你随随身身携携带带，，非非常常轻轻便便内置置打打印印机机(印表表机机)让你你可可以以在在任任何何地地方方打打印印文文件件。。专利利设设计计的的4／40电池池包包省省去去携携带带额额外外电电池池包包或或充充电电器器的的不不便便。。下面面是是销销售售代代表表完完成成达达成成协协议议第第一一个个步步骤骤的的陈陈述述句句子子，，请请在在正正确确的的句句子子(一句或或多句句)旁打勾勾(“√√”)。□“让让我再再复述述一下下我们们到目目前为为止所所谈过过的，，我们们的手手提式式电脑脑造型型轻巧巧，备备有内内置的的打印印机(印表机机)，并且且配有有专利利的4/40电池包包。””□“正正如我我们所所讨论论过的的，使使用我我们的的手提提式电电脑，，不但但旅行行容易易携带带，并并且你你不需需要随随身携携带充充电器器或备备用的的电池池包，，你也也可以以在任任何地地方打打印文文件，，只需需要使使用这这台电电脑就就可以以了。。”□“我我们已已经谈谈论过过，你你所需需要的的电脑脑，是是那种种容易易携带带上路路，并并且可可以在在办公公室以以外打打印文文件的的电脑脑。””□“在在此让让我强强调我我们的的手提提式电电脑可可以如如何帮帮助你你，它它可以以使你你旅行行轻便便，屏屏幕不不会刺刺伤眼眼睛，，并且且让你你可以以操作作复杂杂的电电脑程程式。。”提议你你和客客户的的下一一步骤骤你和客客户应应当采采取的的下一一步骤骤提议你你和客客户的的下一一步骤骤你若已已重提提先前前已接接受的的利益益，就就要提提议你你和客客户应应当采采取的的下一一步骤骤。例例如：：▶““我希希望安安排一一位研研究专专家加加入，，以尽尽快达达成您您的目目标。。因此此,是否请请您安安排几几位行行销人人员，，我们们来开开一个个会。。”你若能能具体体地说说明你你希望望客户户下一一步做做些什什么，，就可以保保证客客户清清楚知知道，，你要要求他他去作作出什什么承承诺。。说明了了你自自己下下一步步将作作什么么，可可以显示出出你和和客户户合作作的诚诚意。。你其其实是是在说说：““这就就是我我们为为了满满足你你需要要而愿愿意做做的事事。””但要小小心,丕要许许下过过大的的承诺诺，使使自己己付出出的，，超过过你要要求客客户所所付出出的。。原因因是，，如果果客户户不愿愿意采采取某某些行行动，，那就就表示示他的的兴趣趣没有有大到到足以以抵偿偿你所所付出出的时时间和和精力力。长远来来说，，你和和客户户所作作出的的承诺诺，应应该是是相对对的。。这也也是任任何良良好关关系的的特点点之一一。在销售售可望望达成成时：：你可以以要求求客户户：你你可可以提提供：：▶订货▶迅速发发送订订单▶签订合合约▶遵守(执行)合约在销售售还在在进展展过程程中：：你可以以要求求客户户：你你可以以提供供：▶重读建建议书书▶▶撰撰写写建议议书▶参参观示示范▶▶安安排排／作作示范范▶安安排由由你去去作一一次产产品推推荐演演说▶▶推推荐演演说▶安安排你你与决决策人人士会会面▶▶与与决策策人士士会面面▶作作内部部“推推销””▶▶提提供供材料料和意意见，，让客客户作作内部部“推推销””▶安安排由由你去去作需需要分分析▶▶作作需要要分析析▶和和你再再会面面▶▶再再次次会面面，进进一步步探究究客户户的需需要63温习：：客户户的顾顾虑把适当当的顾顾虑和和下面面的陈陈述句句子配配合：：S(怀疑：：Skepticism)M(误解：：Misunderstanding)D(缺点：：Drawback)1．这一类类的顾顾虑是是出于于客户户不相相信你你产品品或公公司能能做到到你所所说的的事情情。2．这一类类的顾顾虑，，表示示客户户想重重新获获得保保证。。3．对这一一类的的顾虑虑作出出回应应时，，你应应该表表示了了解，，把焦焦点转转移到到总体体利益益上，利利用先先前已已接受受的利利益去去加以以淡化化，并并且要要问客客户是是否接接受。。4．重要的的是要要转化化这一一类的的顾虑虑，要要把它它表达达成需需要，，而不不是问问题。。5．对这一一类的的顾虑虑要表表示了了解，，提出出相关关的证证据，，并且且询问问客户户是否否接受受。…continuednextpage9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨