上海大众汽车售后服务经理培训教材

上海大众汽车VW售后服务经理培训众大软件维修站IT系统VW售后服务系统(SVW-2)SVW-2系统是一个客户端-服务器的应用系统。主要功能：维修站的业务管理系统，包括以下功能：维修接待、车辆预检、召回业务处理、索赔和免费保养业务处理、业务结算、工具管理、配件管理等。SVW-2系统的服务器与上海大众之间存在数据交互，如维修历史、客户信息、索赔等业务。数据能够定期上下传。维修站IT系统DMS-BackBone(DMS-BB)DMS-BB是一个数据交换软件产品主要功能：DMS-BB同样安装在SVW-2服务器上，它保障了维修历史记录，客户信息，索赔信息等能够安全和可靠的与上海大众总部进行传输和交换。维修站IT系统Diss+德国大众集团经销商门户德国大众集团经销商门户用于进入DISS系统，它们都是基于IE浏览器的互联网IT信息管理系统。DISS主要功能：使用标准代码报告车辆质量问题，这些问题会由上海大众质量部门分析以加快改进流程。DISS也是维修站遇到维修难题后与总部沟通的热线和桥梁。维修站IT系统配件订单管理系统PartsONLINEOrderManagementSystem:使用SVW-2系统和Web在线登录处理维修站配件订单的信息管理系统。主要功能：维修站通过SVW-2系统上报配件订单，上海大众总部业务部门内部根据相应的配件订单规则处理这些订单；维修站可查询自己订单的处理状态:包括配件欠发信息、销售替代、信用额度余额等。维修站可接收系统下发的装箱单及电子发票,在SVW-2系统中完成配件订单收货。维修站IT系统TEIS系统TechnicalElectronicInformationSystem:为单机版系统，配备数据加密锁。主要功能：维修站的售后服务技术信息系统，包含各种技术资料、代码标准等。包括电子维修手册、工具操作手册、工位工时查询、保养表格、损伤件代号查询等功能。每套系统配备一数据加密锁，以防止资料外泄。维修站IT系统售后服务网（ServiceNet）售后服务网是一个基于IE浏览器的互联网IT信息管理系统主要功能：售后服务网是上海大众与维修站之间一个信息沟通和信息共享的平台，能够在上海大众和上海大众经销商之间建立一个统一的信息体系，是经销商横沟统一的信息渠道进行访问系统架构IT设备要求-硬件服务器:本系统对服务器的稳定性和速度要求较高，需要维修站进行足够的硬件投入。建议使用PC服务器，如IBM，联想，DELL,HP,

机器配置应满足下列标准

CPU：P42.8G以上，内存：1G以上，硬盘80G以上,C盘5G以上。客户机:CPU：P42G以上，内存：512M以上，硬盘空间不低于36G。动态密码卡：用于VPN（虚拟专用网络）的联结和登陆DISS系统，维修站可根据实际需求确实配备数量。IT设备要求-软件及安全操作系统：客户机:必须是正版MicrosoftWindowsXPservicepack2或更新版本.

服务器:操作系统为Windows2000server中文标准版或高级server版；数据库软件为SQLSERVER7或2000（维修站自备）。浏览器InternetExplorer必须是6.0版本以上，而且必须支持128位加密。经销商计算机(包括客户机和服务器)必须仅使用TCP/IP协议联网，必须安装正版的具有自动实时更新能力的防病毒软件,必须及时安装最新必需的补丁程序，必须及时删除间谍流氓软件和插件软件（如3721,中文搜索,百度搜索等)。经销商人员使用计算机系统时,必须各自分配不同的用户帐号,不得共享帐户使用。经销商必须使用VPN方式结合上海大众指定的动态密码卡来登录有关应用系统，经销商人员必须分配不同的密码卡，不得共享使用.SVW-2系统-业务流流程SVW-2系统-安全性性操作安安全性性：不同业业务的的操作作员，，可以以针对对其业业务需需要分分配其其相应应的操操作权权限，，无法法操作作其权权限之之外的的业务务。SVW-2系统-安全性性数据安安全性性：提供了了数据据安全全备份份功能能，系系统管管理员员可每每天对对维修修站的的业务务数据据进行行备份份，以以应对对计算算机意意外情情况发发生时时所造造成的的数据据损坏坏或丢丢失。。SVW-2系统-提醒功功能特殊车车辆提提示：：对于需需要特特殊提提醒的的车辆辆，录录入其其提示示信息息，则则在业业务接接待或或财务务结算算时，，系统统自动动对操操作进进行提提醒。。SVW-2系统-提醒功功能保养日日期提提醒：车辆接接待时时，操操作员员指定定下次次提醒醒保养养的公公里数数，系系统则则会根根据当当前的的行驶驶里程程计算算出下下次保保养大大概日日期，，且适适时进进行提提醒。。SVW-2系统-数据汇汇总索赔情情况统统计：：可以查查询所所设定定的时时间段段的索索赔申申请单单的填填写，，发送送及核核销情情况，，亦可可方便便索赔赔员把把握自自己工工作进进度。。SVW-2系统-数据汇汇总仓库概概貌：：系统可可以统统计出出当前前各个个仓库库的成成本金金额，，销售售金额额及所所有仓仓库的的一个个合计计金额额。SVW-2系统-数据汇汇总结算档档案查查询：：汇总所所设置置时间间区间间内的的业务务结算算笔数数，总总金额额及工工时材材料各各自费费用，，同时时也统统计出出了总总的收收款金金额，，欠款款金额额及费费用减减免金金额。。SVW-2系统-数据汇汇总经营状状况统统计：统计一一段时时间内内维修修站的的整体体经营营状况况，分分修理理台次次及工工时，，结算算及付付款，，未结结算修修理及及销售售和索索赔免免保及及返工工四个个大项项。且且可根根据需需要生生成一一份整整体汇汇总报报表。。DMS-BackBoneDMS-BackBone(DMS-BB)DMS-BB是一个数数据交换换软件产产品主要功能能：DMS-BB同样安装装在SVW-2服务器上上，它保保障了维维修历史史记录，，客户信信息，索索赔信息等能能够安全全和可靠靠的与上上海大众众总部进进行传输输和交换换，一旦旦该软件件出了问问题，务必必及时解解决，否否则将会会造成维维修站和和上海大大众之间间的数据据交流中中间，影影响正常业业务的开开展。DMS-BackBoneDMS-BB是一个数数据交换换软件，，它主要要是负责责维修站站和上海海大众中中央数据据库之间间进行数数据的交交换，上上海大众众可以根根据需要要对维修修站进行行数据下下发，维维修站也也主动获获取上海海大众业业务方面面最新信信息数据据。DISS系统DISS系统全称称为DirectInformationSystemService直接信息息系统服服务，是提提供上海海大众，，经销商商及维修修站信息息交流的的平台。。是维修修站用来来录入客户抱抱怨、维维修故障障以及从从上海大大众获得得维修技技术支持持的窗口口。该系系统融合了服服务核心心流程，，为维修修站提供供更为完完整、迅迅捷的技技术支持持；缩短短上海大众技技术部门门分析、、解决故故障的时时间周期期，避免免重复的的信息交交流和相相同故障的反反复维修修，提高高维修站站的维修修质量和和维修速速度，提提高用户户满意度度。DISS系统促进服务务核心流流程的转转换，支持服务务顾问，，客户服服务专员员，索赔员，技术总监监,机/电维修工工通过使使用引导导性和结结构性的的步骤寻寻找解决决方案。。引导维修修站执行行整个维维修过程程，避免免重复维维修、提提高维修修质量和和维修速速度。所有通过过DISS系统录入入的车辆辆维修信信息都会会存储在在上海大大众的中中央数据据库中，，可以通过过系统查查询每辆辆车的维维修记录录,制造造厂主要要关注那那些经销销商凭借借自己的的能力不不能解决决的问题题。通过分析析整理就就可以了了解每辆辆汽车的的修理情情况，为为重大集集中故障障的搜集集和处理理提供了了渠道。DISS系统DISS系统包包括了简简单维修修、技术术问询、、根据TPL的的通报责责任、与与安全有有关的问问询和油油漆问询询五类咨咨询单，，针对车车辆在不不同条件件下发生生的问题题可以使使用不同同种类的的咨询单单进行处处理。促进服务务核心流流程的转转换，支持服务务顾问，，客户服服务专员员，索赔员，技术总监监,机/电维修工工通过使使用引导导性和结结构性的的步骤寻寻找解决决方案，，不同类类型的故故障处理理都可以以在一个个系统中中完成。。配件订单单管理系系统维修站通通过SVW-2系统上报配件件订单，，上海大大众总部业业务部门门内部根根据相应的的配件订订单规则则处理这些些订单，，并产生生电子货运运单进行行下发，，维修站接接收系统统下发的的装箱单及及电子发发票,在SVW-2系统中完完成配件件订单的签签收入库库。电子订单单管理订货参数数(POMS)订单制作作POMS（上端））SAP货运单签收入库库TEIS系统上海大众众售后服服务技术术信息系系统是应应上海大大众汽车车售后服服务技术术部门的的技术服服务信息息电子化化要求而而开发完完成的。。本系统统包含了了汽车维维修服务务方面的的各类技技术资料料（如修修理手册册、自学学手册、、电路图图、工位位工时、、损伤代代号和维维修装备备等），，在实现现技术资资料全面面电子化化的基础础上，提提供了方方便快捷捷的资料料查询和和打印等等功能。。TEIS系统TEIS系统SVW的主界面面：TEIS系统TEIS系统功能能模块：：维修站售后服务务网售后服务务网是一个基于于IE浏览器的IT信息管理系统统。是上海大大众与维修站之之间一个信息沟沟通和信息共享享的平台，能够够在上海大众和和上海大众经销销商之间建立一一个统一的信息息交流体系。维修站售后服务务网售后服务务网是上海大众众对维修站进行行信息发布及新新闻通知一个平平台，维修站也也可通过该平台台进行一些标准准数据的下载以以及与索赔业务务有关的表单的的填写。。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:18:3903:18:3903:181/5/20233:18:39AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:18:3903:18Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:18:3903:18:3903:18Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:18:3903:18:39January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:18:39上午03:18:391月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:18上上午午1月-2303:18January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:18:3903:18:3905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:18:39上上午午3:18上上午午03:18:391月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:18:3903:18:3903:181/5/20233:18:39AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:18:3903:18Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:18:3903:18:3903:18Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月-231月-2303:18:3903:18:39January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:18:39上午03:18:391月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:18上上午1月-2303:18January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/53:18:3903:18:3905January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:18:39上午午3:18上午午03:18:391月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。03:18:3903:18:3903: