业务人员沟通技巧培训

业务人员沟通技巧主讲人：姚晓敏2006.02.082023/1/191业务人员沟通技巧壹、所谓的沟通沟通是情报的交换与意义的传达，也是人与人之间传达思想与观念的过程，并藉回馈的手段达到彼此了解与互相分亨的境界。沟通的基本模式思想译码发讯人信息传递干扰回馈接收解码了解受讯人2023/1/192业务人员沟通技巧沟通的种类语言口头方式书面方式非语言体态语言身体特征触摸行为音调语言空间语言饰物特征环境因素2023/1/193业务人员沟通技巧沟通的种类-(语言)口头方式:以说话方式传达讯息.主要表达方式有:聊天、会议、电话、录音、电视、对讲机、演讲等。口头沟通的方式注意事项:

什么场合说什么话你说的主题明确语言尽量简短,清晰少使用口头禅区分对方的表达内容2023/1/194业务人员沟通技巧沟通的种类-(语言)书面方式：以文字书写方式做为传达讯息的工具。主要表达方式有:书籍、信件、电报、电传、海报、说明书等。书面沟通的方式注意事项:

清楚利弊注意表达的格式书面的完整性

2023/1/195业务人员沟通技巧沟通的种类-(非语言)体态语言：体态语言通常包括姿势、脸部表情、四肢活动与目光接触等。身体特征：体态语言为身体动态部分，而身体特征则指静态部分，如高矮、胖瘦、头发肤色等。触摸行为：触摸行为包括拥抱、爱抚及其他特殊接触动作。音调语言：音调语言包括音质、音调及说话速度等.空间语言：空间语言是人际交往时个人使用与感觉所需要的空间，在一般的情况下为:情侣与夫妻的亲密距离（15-45cm）熟朋友间的个人距离（45-120cm）主管员工间或老师学生间的社会距离（120-360cm）在公开场合与政治知名人物保持的公众距离（360cm以上）2023/1/196业务人员沟通技巧沟通的种类-(非语言)饰物特征：饰物包括香水、衣著、口红、眼镜、发型等。环境因素：环境因素包括家俱、建筑物格调、室内设计、灯光、音乐等。

2023/1/197业务人员沟通技巧贰、沟通技巧在推销上的应用为达到销售的目的，业务员必须透过良好的沟通方式，来得知客户的需求与问题点，并给予满意的回答。依照沟通的模式，业务员和客户的关系如下页：2023/1/198业务人员沟通技巧倾听业务员探询说明客户干扰回馈发讯人受讯人2023/1/199业务人员沟通技巧业务员与客户之间的沟通可分为三个动作:一、探询：探询客户的需求及问题。二、倾听：倾听客户的述说与反应。三、回馈：回答、解决客户的问题，并满足其需求。2023/1/1910业务人员员沟通技技巧参、探询询探询的技技巧对业业务员而而言非常常的重要要，我们们要知道道如何去去问，问问些什么么，才能能得到我我们所需需要的资资讯，协协助我们们完成销销售的工工作。一、探询询的内容容：（一）同同业的状状况：同同业的动动态能对对我们将将产生直直接或间间接的影影响，所所以须随随时注意意，即时时回报，，并适时时反应。。（二）产产品销售售状况：：我们探探询的重重点之一一是本公公司产品品或相关关产品的的销售情情形，以以便随时时依市场场状况调调整产品品结构和和陈列方方式。2023/1/511业务人人员沟沟通技技巧（三））店头头经营营状况况：客客户的的各项项动态态都是是很有有用的的资讯讯，尤尤其是是管理理与财财务状状况，，更应应注意意。（四））需求求状况况：若若能了了解客客户的的需求求，给给予适适当的的满足足，将将有助助于产产品的的销售售与客客户的的建立立。（五））其他他相关关问题题：许许多的的资讯讯对我我们或或多或或少都都有影影响，，如得得知老老板家家近期期有喜喜事或或需要要协助助的事事，便便可藉藉机拉拉近关关系，，也可可探知知客户户信用用状况况。2023/1/512业务人人员沟沟通技技巧二、如如何去去探询询（一））查看看库存存、货货架、、陈列列情形形，寻寻找探探询的的资讯讯，如如发现现仓库库中有有大量量竞争争品牌牌的库库存，，便可可询问问是否否有大大型促促销。。如看看见陈陈列架架上的的新产产品，，可问问说销销售状状况如如何。。（二））查看看客户户交易易记录录状况况，如如上次次进货货、帐帐款情情况、、可成成为我我们问问说的的内容容。（三））运用用良好好的问问话技技巧，，由客客户口口中探探知所所需资资讯。。（四））其他他：如如经同同业业业务代代表互互通情情报，，可从从旁了了解目目前的的市场场行情情及客客户情情况。。2023/1/513业务人员员沟通技技巧三、问话话的技巧巧（一）问问话的原原则1、不能能给对方方太大的的压力。。2、必须须发自内内心的真真诚。3、必须须开心，，了解对对方。4、使自自已显得得可以依依赖。5、能深深入探讨讨，以发发现问题题和需求求的。2023/1/514业务人员员沟通技技巧（二）问问话的方方法1、闭锁锁式问话话法：（1）可可以具体体回答是是或不是是的问话话。（2）可可以归纳纳出问题题点，将将无关资资料剔除除。（3）其其问句中中常用到到：谁、、什么、、何时、、何处、如如何、那那些、多多少、它它是、你你是说等。。2023/1/515业务人员沟通通技巧2、开放式问问话法：（1）不能以以简单回答是是或不是问话话。（2）鼓励客客户更自在地地将问题点说说清楚，说出出他对问题的看看法、感觉。。（3）使客户户说出相关的的资料，以确确定问题。（4）其问句句中常用到：：为什么、感感觉如何、您您认为、您喜欢欢、您的想法法、您愿意、、您比较想、您的意意思是、您考考虑的是………等。2023/1/516业务人员沟沟通技巧四、开放式式问话的类类型（一）启发发性问题：：有些问题题具有启发发性，它们们会启发你你、逼迫你你深思后再再回答。如如（端午节节我们可以以配合办怎怎样的促销销活动？））（二）意见见性问题：：有些问题题可激发客客户的创造造性思考，，你所问的的是对方的的意见或看看法。如：：如果发生生了这类事事，您打算算怎么办？？或如果………你认为为怎样？（三）经验验性问话：：有些问题题可激发对对方提供故故事，事实实，或成效效来共同分分亨。如（（当时你这这样做，发发生何种结结果？）2023/1/517业务人员沟沟通技巧（四）确认认性问话：：有些问题题是为请求求对方对某某事加以确确认或指明明。如（你你认为谁该该负责？））或（如果果……你认认为怎样？？）（五）主观观性问题：：主观性问问题需要深深入内省后后才能回答答，一般并并不只是回回答意见，，也可以了了解对方的的态度。如如：你认为为呢？或为为何您要这这样做？（六）客观观性问题：：客观性问问题的答覆覆必须引用用外在的事事实或情况况。如：它它有什么证证据？或您您能举出什什么例子？？2023/1/518业务人员沟沟通技巧肆、倾听我们总以为为业务员应应伶牙利

是否1.我对很多事物都有兴趣，并不是为了要调和不协调的消息.

□□2.我仔细倾听说话者的主题及论点.

□□3.我随手记下会议的重点.

□□4.我不会手忙脚乱.

□□5.我能掌握自己的情绪.

□□6.我小心谨慎地倾听而不虚伪作假.

□□7.我会耐心听完别人的话后再做评估.

□□2023/1/519业务务人人员员沟沟通通技技巧巧是否否8.当当别别人人谈谈话话时时,我我会会以以微微笑笑,点点头头或或略略表表赞赞同同的的话话作作回回应应.□□□□9.我我认认为为怪怪癖癖会会使使谈谈话话者者自自己己失失控控.□□□10.当当我我在在倾倾听听时时,我我深深知知自自已已的的成成见见,但但控控制制得得很很好好.□□□11.我我控控制制自自己己不不要要不不断断地地干干扰扰他他人人.□□□12.大大部部分分的的时时间间我我很很重重视视目目光光接接触触.□□□13.我我通通常常会会重重覆覆或或用用自自己己的的口口气气复复诵诵一一次次对对方方的的话话意意.□□□□14.不不管管说说话话者者的的情情绪绪反反应应或或主主题题内内容容,我我一一律律照照单单全全收收.□□□15.我我会会提提出出确确认认讯讯息息的的要要求求.□□□16.除除非非有有人人要要求求,否否则则我我不不会会擅擅自自结结束束别别人人的的话话.□□□17.接接听听电电话话时时应应空空出出另另一一手手来来做做笔笔记记.□□□18.听听别别人人谈谈话话时时,我我尽尽量量把把本本位位主主义义放放在在一一旁旁.□□□19.我我会会谨谨慎慎判判断断消消息息,而而不不是是谈谈话话者者个个人人.□□□20.大大体体来来说说,我我是是个个在在耐耐心心的的听听众众.□□□2023/1/520业务人员沟沟通技巧一、倾听的的重要性（一）聆听听可建立对对方的自我我价值，进进而引发您您的信任。。（二）聆听可可以减少排斥斥，拉近距离离远近。你的倾听等于于你对他的接接受，必会增增加友谊。（三）聆听可可让你有思考考时间，并收收集资讯。让你的嘴巴停停下来，才能能让客户说出出他的想法，，也才能让你的脑筋筋活动。2023/1/521业务人员沟通通技巧二、倾听的类类型（一）选择性性倾听：选重重要的、真正正的、相关的的情报。（二）反应性性倾听：利用用语言或行为为态度，鼓励励客户继续说出相关资资料。（三）同理心心倾听：表示示你确实了解解，并体会开开心对方的感受。2023/1/52业务务人人员员沟沟通通技技巧巧三、、听听话话的的技技巧巧（一一））面面对对顾顾客客，，注注意意聆聆听听。。（二二））点点头头、、微微笑笑等等认认同同的的动动作作。。（三三））确确认认你你的的了了解解与与客客户户原原意意相相同同。。（四四））听听出出其其真真意意，，是是否否有有潜潜在在含含意意。。（五五））不不打打断断客客户户谈谈话话，，不不急急于于解解释释。。（六六））充充分分的的归归纳纳思思考考再再回回答答，，勿勿太太快快或2023/1/523业务务人人员员沟沟通通技技巧巧伍、、回回馈馈在充充分分了了解解客客户户问问题题后后，，便便要要给给予予答答覆覆，，在在答答覆覆的的过过程程中中，，除除了了要要给给予予确确实实且且满满意意的的答答案案外外，，还还要要非非常常注注意意说说话话的的技技巧巧。。一、、说说话话的的技技巧巧（一一））谈谈话话的的对对等等性性双方方对对话话时时，，字字句句的的长长短短要要相相等等。。当当客客户户说说了了一一长长段段的的话话后后，，如如果果你你的的回回话话只只是是简简短短的的两两、、三三个个字字，，对对方方会会觉觉得得不不受受尊尊重重，，所所以以回回答答的的内内容容应应多多加加修修饰饰，，使使其其长长度度至至少少不不比比对对方方短短。。2023/1/524业务务人人员员沟沟通通技技巧巧（二二））答答话话的的即即时时性性当对对方方问问完完话话后后，，应应马马上上回回答答，，如如果果停停顿顿太太久久再再回回答答，，会会让让对对方方觉觉得得你你是是不不是是心心不不在在焉焉或或城城府府太太深深。。（三）语语音落点点的正确确性说话时，，要视对对方和你你的距离离远近，，调整适适当的音音量，使使对方能能清楚的的听到，，不至太太大或太太小。（四）说说话的包包容性当对方谈谈话的内内容，我我们不完完全认同同时，应应发挥同同理心，，不可直直接否定定对方的的说法。。2023/1/525业务人员员沟通技技巧二、语言言的禁忌忌（一）不不能讲粗粗话、脏脏话。（二）不不能用对对方听不不懂的字字眼。（三）不不要触犯犯其禁忌忌。（四）请请您再列列出其他他项目：：2023/1/526业务人员员沟通技技巧三、说话话的态度度（一）适适当运用用手势但但不夸张张。（二）保保持微笑笑。（三）注注视对方方。（同同性→眼眼，异性性→鼻尖尖）（四）请请您再列列出其他他项目：：2023/1/527业务人人员沟沟通技技巧陆、结结论人与人人相处处，沟沟通是是不可可避免免与重重要的的过程程，身身为一一个业业务员员，要要成功功的达达成销销售目目的，，重要要的关关键之之一（（沟通通）。。透过过良好好的沟沟通使使客户户、产产品和和你之之间，，建立立更佳佳的良良好关关系。。良好好的沟沟通，，不在在于你你说了了多少少，而而在于于你是是否了了解对对方的的问题题点，，在此此倾听听的功功夫十十分的的重要要。唯唯有你你了解解，并并帮客客户解解决问问题后后，才才能取取得他他的信信任，，进而而建立立良好好的客客情。。2023/1/528业务人员沟沟通技巧会见客户的的商务礼仪仪相互介绍互换名片握手出行、乘坐坐交通工具具的礼仪合理运用肢肢体语言向对方展现现你的职业表现2023/1/529业务人员沟沟通技巧介绍的礼节节（一）先介绍位卑卑者给位尊尊者晚辈给长辈辈自己公司的的同事给别别家公司的的同事公司同事给给客户非官方人士士给官方人人士本国同事给给外国同事事2023/1/530业务务人人员员沟沟通通技技巧巧交换换名名片片的的礼礼仪仪名片片夹夹应应该该放放置置在在西西服服的的插插袋袋里里，，而而不不是是从从西西裤裤的的后后兜兜中中掏掏出出。。有上上司司在在场场，，应应在在上上司司与与对对方方交交换换名名片片之之后后，，方方才才出出示示自自己己的的名名片片。。如果果是是坐坐着着，，尽尽可可能能起起身身接接受受对对方方递递过过来来的的名名片片。。双手手接接过过对对方方名名片片，，阅阅读读名名片片内内容容，，并并口口头头确确认认。。不要要在在收收到到的的名名片片上上记记录录与与之之无无关关的的信信息息。。2023/1/531业务务人人员员沟沟通通技技巧巧握手手的的礼礼节节何时时要要握握手手？？？？？？（（持持续续时时间间、、力力量量大大小小））遇见见认认识识人人与别别人人道道别别某人人进进入入你你的的办办公公室室或或离离开开时时被相相互互介介绍绍时时安慰慰某某人人时时注意意：：与与女女士士见见面面时时，，一一定定要要女女士士主主动动伸伸手手才才可可握握手手手手！！2023/1/532业务务人人员员沟沟通通技技巧巧出行行、、乘乘坐坐交交通通工工具具的的的的礼礼仪仪计程程车车的的座座位位次次序序主人人开开车车时时的的座座位位次次序序乘火火车车时时的的座座位位次次序序乘坐坐电电梯梯时时的的礼礼仪仪2023/1/533业务务人人员员沟沟通通技技巧巧二、、常常用用的的接接近近话话语语的的要要点点称呼客户的名字简单自我介绍表达拜访的理由

和客户聊天恳请对方接见赞美及询问2023/1/534业务人员员沟通技技巧三、获取取客户好好感的六六大法则则给客户良良好的外外观印象象要记住并并常说出出客户的的名字让您的客客户有优优越感自己保持持快乐开开朗替客户解解决问题题利用小赠品品赢得准客客户的好感感2023/1/535业务务人人员员沟沟通通技技巧巧沟通通从从心心开开始始!2023/1/536业务务人人员员沟沟通通技技巧巧保持持个个性性主动动出出击击，，善善意意回回应应赠人人以以玫玫瑰瑰，，手手上上有有余余香香!2023/1/537谢谢谢1月月-2303:59:1903:5903:591月月-231月月-2303:5903:5903:59:191月-231月-2303:59:192023/1/53:59:199、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:59:2003:59:2003:591/5/20233:59:20AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:59:2003:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:59:2003:59:2003:59Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:59:2003:59:20January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:59:20上午午03:59:201月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:59上上午午1月月-2303:59January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:59:2003:59:2005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:59:20上上午3:59上上午午03:59:201月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:59:2003:59:2003:591/5/20233:59:20AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2303:59:2003:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:59:2003:59:2003:59Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:59:20