一线人员的消费者心理学读懂顾客二

我们一起来学法消费者权益保护法刘娜

2012.10.18教学内容及目标了解消费者权益保护的途径了解消费者及经营者的权利及义务提高维权意识经济法经济法总论市场规制法宏观调控法竞争法消费者权益保护法产品质量法财政法金融法税法经济法律制度

消费者——是为了生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。1、主体：个人2、性质：生活消费3、客体：商品或服务4、方式：购买、使用和接受一、消费者的涵义二、消费者的权利（一）安全保障权——保证商品或服务安全的义务1、权利种类：人身安全权和财产安全权2、权利内容：（1）在购买、使用家用电器、食品、药品、化妆品等生活消费品时，有权要求产品符合国家规定的安全、卫生标准，不存在质量缺陷；（2）在接受服务时，有权要求服务设施、环境等符合安全、卫生标准。（二）知情权（最重要的一项权利）

第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。（三）自主选择权（四）公平交易权1、质量保障2、价格合理——反价格“暴利”3、计量正确4、拒绝强制交易第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。（五）依法求偿权《消》第11条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

（一）填补性赔偿原则（二）惩罚性赔偿原则《消》第49条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。（六）获得尊重权——尊重消费者人格的义务

1、享受尊重权

侵犯消费者人格及尊严的行为主要有：（1）贬低消费者人格，轻视消费者消费能力；（2）无端猜疑，强行检查或者搜身（3）侵费者隐私（4）不尊重少数民族风俗习惯。2、经营者尊重消费者人格的义务（七）依法结社社权（八）获取知识权（九）监督批评权和和经营者听取取意见、接受受监督的义务务三、经营者的义义务（一）经营者保证证商品或服务务的安全的义义务1、经营者应应当保证其提提供的商品和和服务符合保保障人身、财财产安全的要要求；2、对可能危危及人身、财财产安全的商商品或服务，，经营者负有有真实说明和明明确警示的义务；（二）经营者提供供信息和标明明身份的义务务1、提供真实实信息2、解答消费费者询问3、标明身份份注意：租赁他人柜台台或者场地的的经营者应当当标明真实名名称和标记（三）出具凭据和和单据的义务务（四）经营者的“三三包”责任———《部分商商品修理更换换退货责任规规定》★明确实行“三三包”的主体体——销售者者的先行负责责制度★明确经营者者“三包”的的内容；★必须索要发发票和“三包包”凭证，且且检查“三包包”凭证上的的型号与所购购商品是否相相符；★强制性“三三包”产品自自售出之日起起7日内，发生性能故故障,可以以选择退货、、换货或修理理。15日内发生性能故故障,可选选择换货或者者修理。在一一年内发生性性能故障免费费维修。在三三包有效期内内，修理两次,仍不能正常常使用的产品品由销售者负负责为消费者者免费调换或或者退货★需要退换货货的消费者应应尽量保持商商品外观的完完整。（五）不得有欺诈诈消费者的行行为1、经营者有有欺诈行为———《欺诈消消费者行为处处罚办法》第第3、4条；；2、经营者实实施该行为具具有故意———应由经营者证证明自己不具具有故意（举举证责任倒置置）；3、因果关系系赔偿责任：价款、加倍赔赔偿、其他合合理费用（交交通费、律师师费等）赔偿偿。（六）不得以格式合合同等方式排排除或限制消消费者权利的的义务经营者不得以以格式合同、、通知、声明明、店堂告示示等方式作出出对消费者不不公平、不合合理的规定，，或者减轻、、免除其损害害消费者合法法权益应当承承担的民事责责任。格式合同、通通知、声明、、店堂告示等等有上述所列列内容的，其其内容无效。。违法格式合同同如：促销、打折、、特价商品概概不退换；出店或开包、、包装物缺损损概不退货；；买一赠一，赠赠品不实行三三包；珠宝商品不退退换，金银饰饰品、玉器商商品不退换、、不维修；四、社会对消消费者权益的的合法保护消费者协会的的主要职能如如下：（一）向消费费者提供消费费信息和咨询询服务。（二）参与有有关行政部门门对商品和服服务的监督、、检查。（三）就有关关消费者合法法权益的问题题，向有关行行政部门反映映、查询，提提出建议。（四）受理消消费者的投诉诉，并对投诉诉事项进行调调查、调解。（五）投诉事事项涉及商品品和服务质量量问题的，可可以提请鉴定定部门鉴定，，鉴定部门应应当告知鉴定定结论。（六）就损害害消费者合法法权益的行为为，支持受损损害的消费者者提起诉讼。（七）对损害害消费者合法法权益的行为为，通过大众众传播媒介予予以揭露、批批评。五、争议的解决途途径与经营者协商商和解。请求消费者协协会调解。向有关行政部部门申诉。根据与经营者者达成的仲裁裁协议提请仲仲裁机构仲裁裁。向人民法院提提起诉讼。“12315””：消费者投诉诉举报专线电电话（1）消费者在购购买、使用商商品时，其合合法权益受到到损害的，可可以向销售者者要求赔偿。。（2）消费者或者者其他受害人人因商品缺陷陷造成人身、、财产损害的的，可以向销销售者要求赔赔偿，也可以以向生产者要要求赔偿。（3）消费者在接接受服务时，，其合法权益益受到损害的的，可以向服服务者要求赔赔偿。（4）消费者在展展销会、租赁赁柜台购买商商品或者接受受服务，其合合法权益受到到损害的，可可以向销售者者或者服务者者要求赔偿。。展销会结束束或者柜台租租赁期满后，，也可以向展展销会的举办办者、柜台的的出租者要求求赔偿。五、、法法律律责责任任（一一））生产产者者、、销销售售者者、、服服务务者者责责任任（二二））营业业执执照照持持有有人人或或使使用用人人责责任任使用用他他人人营营业业执执照照的的违违法法经经营营者者提提供供商商品品或或者者服服务务，，损损害害消消费费者者合合法法权权益益的的，，消消费费者者可可以以向向其其要要求求赔赔偿偿，，也也可可以以向向营营业业执执照照的的持持有有人人要要求求赔赔偿偿（三））变更后后的企企业责责任消费者者在购购买、、使用用商品品或者者接受受服务务时，，其合合法权权益受受到损损害，，因原原企业业分立立、合合并的的，可可以向向变更更后承承受其其权利利义务务的企企业要要求赔赔偿。。（四））从事虚虚假广广告行行为的的经营营者和和广告告的经经营者者责任任消费者者因经经营者者利用用虚假假广告告提供供商品品或者者服务务，其其合法法权益益受到到损害害的，，可以以向经经营者者要求求赔偿偿。广广告的的经营营者发发布虚虚假广广告的的，消消费者者可以以请求求行政政主管管部门门予以以惩处处。广广告的的经营营者不不能提提供经经营者者的真真实名名称、、地址址的，，应当当承担担赔偿偿责任任。我们来来比赛赛!1小周在在一家家商店店选购购某电电视机机时觉觉得该该电视视机的的款式式、质质量不不合心心意，，打算算离开开时，，被该该产品品的促促销员员拦住住，称称小周周必须须买一一台，，否则则不允允许离离开。。促销销员的的行为为侵犯犯了小小周的的：（（））A.公平平交易易权B.自自主选选择权权C.受受尊重重权D.知知情了了解权权2.消费者者和经经营者者发生生消费费者权权益争争议的的，可可以通通过下下列哪几种种途径解解决？？A.与经营营者协协商和和解B.请求消消费者者协会会调解解C.根据与与经营营者达达成的的仲裁裁协议议提请请仲裁裁机构构仲裁裁D.向有关关行政政部门门申诉诉答案：：ABCD解析：：《消费者者权益益保护护法》第34条：：“消消费者者和经经营者者发生生消费费者权权益争争议的的，可可以通通过下下列途途径解解决：：（一一）与与经营营者协协商和和解：：（二二）请请求消消费者者协会会调解解；（（三））向有有关行行政部部门申申诉；；（四四）根根据与与经营营者达达成的的仲裁裁协议议提请请仲裁裁机构构仲裁裁；（（五））向人人民法法院提提起诉诉讼。。”3.甲为其其3岁儿子子购买买某品品牌的的奶粉粉，小小孩喝喝后上上吐下下泻，，住院院7天才恢恢复健健康。。经鉴鉴定，，该品品牌奶奶粉属属劣质质品，，甲打打算为为此采采取维维权行行动。。下列列是甲甲的一一些维维权措措施，，其中中属于于不当当措施施的是是()A.请媒体体曝光光，并并要求求工商商管理理机关关严肃肃查处处B.向出售售该奶奶粉的的商场场索赔赔，或或向生生产该该奶粉粉的厂厂家索索赔C.直接提提起诉诉讼，，要求求商场场赔偿偿医疗疗费、、护理理费、、误工工费、、交通通费等等D.直接提提起仲仲裁，，要求求商场场和厂厂家连连带赔赔偿钟钟某全全家所所受的的损害害[答案]D[解析]《消费者者权益益保护护法》第三十十四条条规定定，消消费者者和经经营者者发生生消费费者权权益争争议的的，可可以通通过下下列途途径解解决:(一)与经营者者协商和和解;(二)请求消费费者协会会调解;(三)向有关行行政部门门申诉;(四)根据与经经营者达达成的仲仲裁协议议提请仲仲裁机构构仲裁;(五)向人民法法院提起起诉讼。。据此规规定，只只有与经经营者达达成仲裁裁协议的的前提下下才能够够提起仲仲裁。。4.甲厂生产产一种易易拉罐装装碳酸饮饮料。消消费者丙丙从乙商商场购买买这种饮饮料后，，在开启启时被罐罐内强烈烈气流炸炸伤眼部部，下列列答案中中最正确确的是哪哪项？A.丙只能向向乙索赔赔B.丙只能向向甲索赔赔C.丙只能向向消费者者协会投投诉，请请其确定定向谁索索赔D.丙可向甲甲、乙中中的一个个索赔答案：D《消费者权权益保护护法》第35条第2款。该条条规定：："消费者或或者其他他受害人人因商品品缺陷造造成人身身、财产产损害的的，可以以向销售售者要求求赔偿，，也可以以向生产产者要求求赔偿。。属于生生产者责责任的，，销售者者赔偿后后，有权权向生产产者追偿偿，属于于销售者者责任的的，生产产者赔偿偿后，有有权向销销售者追追偿。5.甲在某商商场购买买一台取取暖器送送乙，乙乙在使用用取暖器器时发生生火灾。。经消防防部门调调查认定定，火灾灾系电热热取暖器器的故障障引起。。乙遂要要求商场场赔偿损损失，商商场则辩辩称并未未像乙出出售将取取暖器，，不应承承担责任任。问：此案案如何处处理？6.原告告李某想想购买健健身器材材，一天天他在本本市某电电视台的的一个栏栏目中看看到主持持人对某某公司的的健身产产品进行行宣传，，李某觉觉得节目目中宣传传的产品品物美价价廉，遂遂将邮购购地址记记了下来来，准备备通过邮邮购的方方式购买买一台健健身器。。2002年7月6日日，他按按电视台台公布的的地址将将款汇出出，但是是却未在在邮购商商承诺的的日期内内收到其其购买的的健身器器，李某某向邮局局查询，，结果款款已汇到到。李某某等了一一段时间间仍无结结果，遂遂向电视视台查询询。电视视台告知知说，我我台仅负负责向商商家办理理广告业业务，不不负责办办理邮购购业务，，请李某某向邮局局查询。。李某再再向邮局局查询，，仍无结结果。李李某多次次找电视视台专门门负责广广告业务务的部门门要求索索赔都被被拒绝。。李某无奈将将电视台和和健身器材材销售公司司告上法庭庭，健身器器材销售公公司在法庭庭审理过程程中称其从从未在电视视台发布过过广告，公公司本身也也是受害人人，认为其其不应成为为本案被告告，经审理理查明，电电视台与健健身器材销销售公司签签订的合同同上的健身身器材销售售公司公章章系伪造，，现在所谓谓的健身器器材销售公公司的办公公地点已经经不存在，，人员已不不知去向。。李某应该如如何来维护护他的权利利？谁是被被告？在法庭审判判的过程中中，经原告告李某同意意，广告的的制作者某某广告公司司被追加为为被告。【审理结果】法院经审理理认为，本本案被告健健身器材销销售公司不不对本案承承担民事责责任；但本本案被告电电视台和广广告公司未未尽到适当当的审查义义务，存在在一定的过过错，由于于其不能提提供经营者者即本案侵侵权人的真真实姓名和和地址，应应由其向消消费者承担担连带赔偿偿责任。【评析】本案是典型型的消费者者在受虚假假广告诱导导上当后遭遭受损害却却不知向谁谁追偿的典典型案件。。实践中，，经常出现现消费者在在购买、使使用商品或或者接受服服务时，合合法权益受受到侵犯后后，却不知知向谁追偿偿，导致其其权益得不不到及时保保护的问题题。就本案案而言，涉涉及的法律律问题主要要就是对消消费者最终终承担损害害赔偿责任任的主体的的认定。7.事件回放：消费者卢卢静于2005年4月14日到到乔乔治治玛玛丽丽婚婚纱纱影影楼楼拍拍照照，，影影楼楼小小姐姐为为其其推推荐荐了了一一套套1680元的的系系列列照照，，并并带带领领消消费费者者参参观观了了二二楼楼百百余余套套琳琳琅琅满满目目的的婚婚纱纱礼礼服服。。卢卢女女士士当当即即交交付付定定金金，，并并与与影影楼楼签签了了注注明明““提提供供精精品品礼礼服服四四套套””的的订订单单。。2005年4月20日，，消消费费者者应应约约前前去去影影楼楼试试装装，，服服务务小小姐姐告告知知上上次次参参观观的的百百余余套套婚婚纱纱礼礼服服中中只只有有几几十十套套属属于于订订单单上上约约定定的的““精精品品礼礼服服””，，其其余余的的均均属属于于““VIP礼服””，如如选择择此类类服装装每套套另加加300元。消消费费者大大呼上上当，，要求求退还还定金金，但但被影影楼拒拒绝。。消费费者随随即投投诉到到消协协，才才得到到解决决。婚纱影楼设设陷阱侵害害消费者的的哪项权利利？8.王海打假案案（他能否得得到加倍赔赔偿？）1995年年春天，山山东某厂的的年轻业务务员王海来来北京出差差，他偶然然买到一本本介绍消费费者权益保保护法的书书。他为消消费者保护护法第49条所吸引引。为了验验证这一规规定的可行行性，他来来到隆福大大厦，见到到一种标明明“日本制制造”，单单价85元元的“索尼尼”耳机。。他怀疑这这是假货，，便买了一一副，找到到索尼公司司驻京办事事处。经证证实为假货货后，他返返回隆福大大厦，又买买了10副副相同的耳耳机，然后后要求商场场依照消费费者保护法法第49条条的规定予予以加倍赔赔偿。商场场同意退回回第一副耳耳机并赔偿偿200元元，但拒绝绝对后10副给与任任何赔偿，，理由是，，他是“知知假买假””，“钻法法律的空子子”。王还还感到愤怒怒。他相信信自己的目目的不是赚赚钱而是维维护消费者者的利益，，因而决心心继续战斗斗。课堂小结了解了消费费者权益保保护的途径径了解了消费费者及经营营者的权利利及义务提高了维权权意识推荐网站：：谢谢大家！！谢谢1月-2303:09:2703:0903:091月-231月-2303:0903:0903:09:271月-231月-2303:09:272023/1/53:09:279、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:09:2803:09:2803:091/5/20233:09:28AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:09:2803:09Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:09:2803:09:2803:09Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:09:2803:09:28January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:09:28上上午午03:09:281月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:09上午午1月-2303:09January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:09:2803:09:2805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:09:28上上午3:09上上午03:09:281月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:09:2803:09:2803:091/5/20233:09:28AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:09:2803:09Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:09:2803:09:2803:09Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:09:2803:09:28January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:09:28上上午03:09:281月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月233:09上上午1月