业务员沟通技巧与客情关系维护培训课件

业务沟通技巧先从案例开始（１）会议中向领导汇报工作业务人员：低温没上来，货卖不动，经销商压力很大啊总经理：那你的意思是？业务人员：能不能搞点特价机带一带？总经理：现在你的区域的情况是怎样的？业务人员：格力新绿放得很低，我们只能用特价机跟进啊。总经理：……

换成你，会如何汇报？案例（2）以下对话有何问题？A--老板，7月份有个新政策哦？B--唉，没钱啊。A--哪里，上个月不是卖了30个么？B--但是我库里还有２００套啊？天又不热！A--但这个月政策很好噢，还都是特价机。B--库存那么多，不进了！案例（３）以下对话有何问题？A--＊＊，这里有３套７２机没有配管啊？这怎么办？B--这个问题我们没办法解决。你们自己想办法吧。A--那能不能向你们总部反映一下啊？B--反映了也解决不了！A--……

业务沟通中的一般困惑1、老板总认为你在忽悠2、无论怎么说经销商都不理会3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的定经销商4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释5、公司总经理总不听解释Seeksfirsttounderstand,thentobeunderstand.首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。Organizesandexpressesthoughtsclearlyandconcisely,bothinspeakingandwriting,sothatothersunderstand.在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。Expressesideaswaysthatbuildcommitmenttothem,evenwhenunfamiliarorunpopular;involvesandfullyinformsothersinatimelyway.即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。Recognizesculturaldifferencesandcommunicatesinwaysthatwork.承认文化差别并用有效的方法进行交流。COMMUNICATION沟通/交流编码沟通渠道(媒体)译码接受者作出反应反馈主体COMMUNICATIONPROCESS

沟通过程沟通的意义：『沟』者，构筑渠道；

『通』者，顺畅之。信息（information)、意念(idea)、理解(understanding)或情感(feeling)的传递。

(电话/邮件/报告/会议)由此，我们可以看到，沟通能够：搞定客户，改善客情关系排除误解，凝聚团队情感建立了解，得到认同收集信息，团队共享思想公式，行动一致提高个人与团队的生产力ManageConflicts处理冲突Win-Win双赢Teams在团队内的交流Feedback反馈Expectations期望行动ACTIONEffectiveCommunicationinBuildingtheBusinessandOrganization

运用有效沟通发展组织与业务FocusReflectSummarize留心倾听LISTEN听作出反应总结OrganizeCheckExpress组织SPEAK说检查表达SeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION

沟通原则沟通通时时应应有有的的态态度度与与作作为为:--信任任别别人人，，不不怀怀疑疑他他人人诚诚意意与与健健全全心心智智；；--关心心并并珍珍惜惜彼彼此此关关系系，，对对观观念念上上的的差差异异愿愿意意沟沟通通；；--接纳纳外外来来影影响响，，并并愿愿意意改改变变自自己己；；--运用用““倾倾听听””来来了了解解他他人人；；--运用用““倾倾诉诉””而而被被人人了了解解；；--从双双方方共共同同点点开开始始沟沟通通，，再再慢慢慢慢解解决决歧歧见见。。沟通通的的准准则则:--迅速速的的--正确确的的--容易易理理解解的的SPEAKER说话话者者LISTENER倾听听者者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑虑：：我我想想表表达达的的是是什什么么？？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作作：：找找出出听听觉觉和和视视觉觉上上的的动动作作、、表表情情发发出出沟沟通通信信息息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作作：：正正确确无无误误地地接接收收沟沟通通信信息息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑虑：：将将得得到到的的信信息息结结合合转转化化为为对对方方要要表表达达的的意意思思INTENT意图图EFFECT效果果THECOMMUNICATIONPROCESS沟通通程程序序业务务沟沟通通的的常常见见障障碍碍JUDGING判断断批评评（（老板板，，这这就就是是你你不不对对）臆断断（（你的的问问题题就就是是………）诊断断SENDINGSOLUTIONS提供供解解决决方方法法命令令/恐吓吓（（不打打款款，，年年返返………）说教教（（公司司的的政政策策就就是是这这样样的的………）AVOIDING避免免过多多提提问问转移移话话题题建建议议（（老板板，，你你应应该该这这样样………）忽略略运用用逻逻辑辑（（我猜猜你你肯肯定定是是………）安慰慰反驳驳（（不是是这这样样的的………）AnyOthers?还有有其其他他吗吗？？沟通通的的基基本本技技巧巧--1.听--2.说--3.表达达--4.反馈馈"Ear"耳朵朵"Plus"加"One"一"Heart"心"Eye"眼睛睛CHINESESYMBOLOFLISTEN中文文““听听””字字的的符符号号构构成成IGNORING根本本不不听听PRETENDING假装装在在听听SELECTIVE有选选择择地地听听ATTENTIVE集中中精精力力地地听听EMPATHIC设身身处处地地地地听听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听听的的五五种种态态度度倾听听的的层层次次：：--我在在：：安排排一一个个好好的的环环境境。。--我在在听听：：鼓励励对对方方说说话话、、保保持持适适当当沉沉默默、、表表示示同同感感。。--我在用心心听：说自己内内心的感感受、反反映事实实、表示示了解。听到的不不仅是话话，还有有对方话话的后面真真正想要要表达的的意思。。我在用心心听倾听的禁忌：：--自己讲完完话后休休息。--伺机打断断别人讲讲话。--找别人话话中漏洞洞。--自以为是是，中途途打岔。。--滔滔不绝绝，不留留机会给给别人。。Focus注意力集集中Bequiet保持安静静Maintainalisteningposture保持倾听听的姿态态Makeencouraginggestures&sounds做手势及及应声以以示鼓励励Reflect作出反映映Askopen-endedquestions提问开放放式的问问题Restatecontent重述谈话话内容Reflectfeelingsinwords&actions用语言和和行动反反馈感受受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你了了解谈话话的内容容LISTEN听留心倾听听反映总结LISTENBEHAVIORS倾听行为为（F、R、S）"Words"说话"Fire"火"Fire"火CHINESESYMBOLOFTALK中文“谈谈”字的的符号构构成Organize组织Determineotherperson’sneeds’判断别人人的需要要Decidewhatresultyouwant决定你所所要达到到的效果果Plankeypoints计划谈话话要点Express表达Introducethetopic引入话题题Stateandsupportyouridea表述和支支持观点点Addressotherperson’sconcerns谈及他人人的需要要Check检查Checkforareaction检查对方方的反应应SPEAK说组织检查表达SPEAKBEHAVIORS说话行为为(O、E、C）INTRODUCETHETOPIC引入话题题Summarizethesituation总结情况况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支支持观点点Statetheidea表明观点点Explainhowitworks解释怎样样去实行行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS谈及对方方的需要要Reinforcethebenefits强调对方方的获益益Easynextsteps提出简单单的下一一步计划划EXPRESS表达(IT、SI、AC)行动听说留心倾听听组织总结检查表达反映LISTEN&SPEAKRINGS听说圈圈LISTENBEHAVIOR倾听行为为(FRS)Focus注意力集集中Bequiet保持安静静Maintainalisteningposture保持倾倾听的的姿态态Makeencouraginggestures&sounds做手势势及应应声以以示鼓鼓励Reflect作出反反应Askopen-endedquestions提出开开放式式的问问题Restatecontent重述谈谈话内内容Reflectfeelingsinwords&actions在语言言行动动中反反馈感感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你你理解解谈话话的内内容SPEAKBEHAVIOR说话行行为(OEC)Organize组织Determineotherperson’’sneeds判断别别人的的需要要Decidewhatresultyouwant决定要要达到到的效效果Plankeypoints计划谈谈话要要点Express表达Introducethetopic引入话话题Stateandsupportyouridea表述和和支持持你的的观点点Addressotherperson’’sconcerns谈及他他人的的需要要Check检查Checkforareaction检查对对方的的反应应TheFeedbackProcess反馈程程序Askthemwhattheythinkoverall.询问对对方对对某件件事的的整体体看法法。Tellthemwhatyouthinkoverall.告诉对对方你你对某某件事事的整整体看看法。。Askthemforthepositives.征询对对方他他们有有什么么是做做得好好的。。Givethemyourviewofthepositives.告诉对对方你你认为为他们们有什什么是是做得得好的的。Askthemfortheareasforimprovement.咨询对对方觉觉得需需要提提高的的地方方。Givethemyourviewoftheareasforimprovement.向对方方表明明你觉觉得他他们需需要提提高的的地方方。Agreenextsteps.同意下下一步步计划划。GuidelineforGivingFeedback提供反馈的的指导导原则则onBehavior针对行行为的的Needs意识到到接受受者的的需求求和承承受力力Solicited以征求求意见见的语语气作作出反反馈Specific具体的的Well-timed选好时时机：：私下下的和和不被被中断断的Actionable··提供可可付诸诸行动动的反反馈意意见Toneofvoice,expression,choiceofwords音调，，表情情，措措辞Check复查（（以保保证你你的反反馈清清楚地地得到到理解解）WHENYOU当你_________________________________,(Behavior行为)IFEEL我觉得得____________________________________,(Feelings感觉)BECAUSE因为___________________________________。(Impact影响)GivingFeedbackModel作出反馈的的模式式ListenCarefully留心倾倾听MentallynoteDisagreementswithoutgettingdefensive接受不不同的的意见见，不不要为为自己己辩护护CheckyourPerceptionbyparaphrasing讲述你你的理理解，，检查查是否否正确确AskforClarification要求澄澄清EvaluatewhatyouhaveHeard评估你你所听听到的的GatheradditionalInformationfromothersources从其它它地方方搜集集更多多的资资料ActonfeedbackasAppropriate采取适适当的的行动动ReceivingFeedback接受反馈练习2：沟沟通技技巧角角色扮扮演练练习。。1).你最新调到一个岗位上，管理着一个八个人的小组。在和他们工作了几个月后，你开始为其中的一名成员刘峰，感到担忧。

刘峰一向对他的工作掌握的很好，

他对有关的工作程序/系统比小组的其他人有更多的知识。尽管刘峰在工作中是帮助本小组达到工作目标的骨干，你注意到有几次在工作需要他的时候他却不知所踪。在小组会议上和平时聊天的时候，

刘峰还经常发表一些消极意见，冷嘲热讽。因此，一方面刘峰的专业技能是你的工作小组在工作上达到成功的主要因素，另一方面你担心他的言行正对小组其他成员造成负面的影响。

在过去的几个月里，由于工作繁忙的关系，你很少跟员工作过面对面的沟通，你觉得有必要与他进行一次沟通交流，给他一些反馈，让他有所提高，改变现状。你会如何沟通？Conflictisasituationinwhichtheemotion,needs,orvaluesofpeopleclashorinterferewitheachother.冲突突就就是是人人们们的的感感情，，需求求,价值值观观相相互互碰碰撞撞、抵抵触触。。CONFLICT冲突ConflictisUnavoidable冲突是是不可避免的的BenefitofConflict冲突的的好处处Encouragesauthenticcommunication促进进真真诚诚的的沟沟通通Providesopportunitytovoiceproblems提供供表表达达意意见见的的机机会会Stimulatescreativityandinnovation促进进创创新新Canbuildcohesiveness建立立凝凝聚聚力力Helpsindividualsgrowpersonally帮助助小小组组成成员员的的成成长长CONFLICT冲突Win-Lose我赢－你输Win-Win我赢－你赢Lose-Lose我输－你输Lose-Win我输－你赢HANDLINGCONFLICT处理冲冲突HandlingConflictsProcessModel处理冲冲突的的程序Underlyingattitude:win-win,mutualbenefit依据态态度：：我赢赢-你赢，，双方方互惠惠1、definetheconflictsituationintermsofeachparty’’sneedsbyusingthelisten&speakrings.通过使使用听听说圈圈，从从双方方的需需要出出发来来定义义发生生冲突突的情情境。。2、generateasmanysolutionsaspossible.找出尽尽可能能多的的解决决办法法。3、choosethesolutionthatbestmeeteachside’’sneeds.选择最可能能满足双方方需要的解解决办法。。4、planactionitems(where,what,when,who,how).计划行动项项目(地点、内容容、时间、、人物、方方式)。5、implementtheplan.实施计划。。6、monitortheresults.监测结果。。“WIN-WIN”“我赢-你赢”达达成期望UNDERLYINGATTITUDE:MUTUALRESPECTDESPITEUNPOLULARDECISION基本态度：：无论结果果如何，双双方都应互互相尊重对对方。Ifthehandlingconflictsprocessdoesnotgenerateamutuallyacceptablesolution,oryoudonotwanttoconsideranalternativetoyoursolutionordecision,then:如果按照处处理冲突的的程序仍然然不能找到到双方都接接受的解决决方法，或或你不想改改动你的方方法或决定定，那么：：Steps:步骤1、restate(i)theotherparty’sneeds,and(ii)yourneeds.重申(1)对方的需要要，和(2)你的需要。。2、reflectyourrespectoftheotherparty’sopinion.表达出你对对对方观点点的尊重。。3、state(i)yourdecision,and(ii)yourreasons.表明(1)你的决定，，和(2)你的原因。。1.Conditions条件2.Needs需求3.Limitations限制4.Opportunity可能性5.Verify检验Interest需求Obtain/Verify得到/检验IdentifycorrectNeeds/Limitations确认正确的的需求/限制NO不正确YES正确SummarizetheSituation概述情况第二步第一步StateIdea讲述你的意意见Statehowitworks讲述操作过过程第三步Reinforcethebenefits强调利益第四步(makethelinkback联系回前面面)AskforAgreement要求达成协协议第五步说服客户的的程序正式沟通非正式沟通优点1、约束力强，易于保密2、信息沟通具有权威性3、沟通效果好1、沟通形式不拘，直接明了2、沟通速度很快3、容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”缺点1、沟通形式严肃，刻板2、沟通速度很慢3、存在信息失真或扭曲的可能1、难于控制2、传递信息不确切，易失真3、对组织凝聚力和人心稳定有一定影响表现形式1、重要的消息(组织之内)2、文件的传达3、组织的决策1、朋友之间交换消息2、个人安全需要3、由于探听人事调动之类的消息4、人们谈论其熟悉的人的消息5、在工作上有关系的人，被牵扯到同一传闻中正式沟通与与非正式沟沟通的优缺缺点比较主观障碍：：性格个性差差异，经验验、知识差差异，组织织系统分层层逐次传递递，态度，，上下级不不信任，下下属畏惧上上级等。客观障碍：：空间距离远远，接触机机会小，组组织机构庞庞大，中间间层次多等等。沟通方式的的障碍：语言，沟通通方式方法法的选择不不当等。BARRIERSTOCOMMUNICATION沟通联络的的障碍1、来自上司司或主管的的障碍--自以为是、、自认为官官大学问大大，死要面面子--独断专行，，愚民政策策--自保心态，，怕下属知知道的太多多抢走饭碗碗--喜欢听好话话--与部属见解解及立场不不同组织中常见见的沟通障障碍2、来自部属属的障碍--自卑感作崇崇、担心人人微言轻--为迎合上级级，作不确确实报告--听信谣言，，以讹作讹讹--对上级权威威的恐惧，，使其不敢敢或不能与上司沟通通--害怕口才不不好组织中常见见的沟通障障碍3、其他因素素的障碍--外在环境的的障碍--传递信息的的过程--语意的问题题--认知的问题题--个人态度的的问题组织中常见见的沟通障障碍--建立正面的的态度--自己不要急急着说，先先听听部属属怎么说--建立沟通的的管道--检视周边有有无抱怨或或不满的声声音--培养良好的的EQ--化被动为主主动--听人把话讲讲完--鼓励大于责责备--学习问话的的技巧--强化个人沟沟通能力如何克服沟沟通的障碍碍企业内沟通通的准则:--迅速的--正确的--容易理解的的应有的态度度与作为:--信任别人，，不怀疑他他人诚意与与健全心智智；--关心并珍惜惜彼此关系系，对观念念上的差异异愿意沟通通；--接纳外来影影响，并愿愿意改变自自己；--运用“倾倾听”来来了解他人人；--运用“倾倾诉”而而被人了解解；--从双方共同同点开始沟沟通，再慢慢慢解决歧歧见。沟通时应掌掌握的原则则与技巧组织内沟通通的技巧--向上司报告告时的要领领--用沟通代替替命令--不同的交付付方式--工作协调的的要领1、向上司报报告时的要要领○先说结结论，再说说过程与意意见○简明扼扼要○要有自自己的看法法○事实与与主观的想想法、忆测测要区分○不要遗遗漏重点○成功、、失败都要要言明组织内沟通通的技巧2、用沟通代代替命令--提升部属积积极接受命命令的意愿愿--让部属事前前参与--让部属明白白事情的重重要性--用反问的方方式--确认他的了了解程度--共同探讨状状况、提出出对策--让部属感到到被信任3、不同的交交付方式命令

请你按照这份报价单打好三份，下班前用限时挂号送到英才公司请托

请参考这份报价单打好三份后寄到英才公司，他们要在后天下班前收到，有没有问题征询

英才公司后天要收到三份报价单，你看应该怎么做比较好，我想听听你的意见暗示

如果英才公司后天能收到完整的报价单并同意采购的话，下半年的业绩就不愁了4、工作协调调的要领--用建言代替替直言--提问题代替替批评--让对方说出出期望--诉求共同的的利益--顾及别人的的自尊谢谢1月-2304:01:5404:0104:011月-231月-2304:0104:0104:01:541月-231月-2304:01:542023/1/54:01:549、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:01:5404:01:5404:011/5/20234:01:54AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2304:01:5404:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:01:5404:01:5404:01Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2304:01:5404:01:54January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20234:01:54上午04:01:541月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月234:01上上午午1月月-2304:01January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/54:01:5404:01:5405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:01:54上上午4:01上上午午04:01:541月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。04:01:5404:01:5404:011/5/20234:01:54AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2304:01:5404:01Jan-2305-Ja