业务拓展讲师手册培训课件

拓展部讲师手册第一讲拓展部销售技巧（上）对于销售技巧的了解

很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研究主要部分，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么学习变成讲故事，变成是看小说销售经理的素养

成功销售员的基本特征正确的态度合理的知识构成纯熟的销售技巧

一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。（1）正确的态度

正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度（1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。案例

小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。点评：成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理由，就好像你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样，没有驱动力肯定是做不好销售这份工作的。

（2）强烈的自信销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。——锐源销售员手册任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。

（3）锲而不舍的精神销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的态度。2．合理的知识构成

从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。1－1销售员知识构成销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？点评：针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上去了解，比如：资源定价能够了解行情起伏，资源锁定的行情涨跌等客户知识案例陈帆是一名贷款专员。有一次，他去拜访一家银行的副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说合作了。所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。注意点:一次不成功的演示客户不旦不会购买你的产品，甚至对这种类型的产品永久不敢兴趣。3.纯熟熟的的销销售售技技巧巧销售售员员应应该该具具备备的的第第三三个个特特征征是是掌掌握握纯纯熟熟的的销销售售技技巧巧。。销销售售员员最最需需要要的的就就是是销销售售的的技技巧巧。。关关于于销销售售，，有有一一系系列列专专业业的的销销售售技技巧巧，，包包括括客客户户管管理理技技巧巧、、时时间间管管理理技技巧巧、、服服务务技技巧巧等等等等。。这这些些技技巧巧可可以以帮帮助助一一个个普普通通的的销销售售员员脱脱颖颖而而出出成成为为一一个个杰杰出出的的销销售售员员，，也也只只有有具具备备了了专专业业技技巧巧和和专专业业销销售售行行为为的的销销售售员员，，才才有有可可能能成成为为一一名名专专业业的的优优秀秀销销售售员员。。我我们们将将在在后后面面的的章章节节具具体体讲讲述述和和分分析析何何谓谓专专业业的的销销售售技技巧巧、、何何谓谓专专业业的的销销售售行行为为，，下下面面先先学学习习销销售售的的两两个个基基本本原原则则。。销售售的的两两个个基基本本原原则则销售售的的两两个个基基本本原原则则所有有的的销销售售都都遵遵循循两两条条最最基基本本的的原原则则：：见见客客户户；；销销量量与与拜拜访访量量成成正正比比。。这这两两条条原原则则是是销销售售工工作作最最基基本本的的保保证证，，销销售售员员一一定定不不能能忘忘记记。。1.见客客户户销售售工工作作需需要要遵遵循循的的第第一一个个原原则则就就是是见见客客户户。。如如果果没没有有见见到到客客户户，，再再高高明明的的技技巧巧、、再再渊渊博博的的知知识识都都没没有有用用处处，，所所以以要要多多花花时时间间和和客客户户一一起起度度过过。。案例在IBM公司经经常可可以看看到这这样的的“怪怪事””：一一大早早，班班车到到公司司后，，很多多人下下车后后就疯疯狂往往大楼楼的门门口跑跑，速速度非非常快快。其其实这这时候候还没没到上上班的的时间间，为为什么么大家家都一一窝蜂蜂往办办公室室跑？？原来来公司司的相相关政政策迫迫使员员工珍珍惜每每分每每秒。。例如如销售售部和和市场场部并并不是是所有有的员员工都都有自自己的的办公公桌，，而是是几个个人共共用一一个办办公桌桌，所所以大大家都都想第第一时时间抢抢占办办公桌桌，以以便尽尽快整整理资资料后后及早早去见见客户户，争争取有有更多多的时时间和和客户户一起起度过过。那那么没没有办办公桌桌的同同事怎怎么办办呢？？只能能在客客户那那里度度过，，这也也促使使销售售员用用更多多的时时间去去拜访访客户户，和和客户户一起起度过过。听起来来你会会觉得得这样样不太太可能能，实实际上上完全全是正正确的的，比比如：：我们们可以以去找找陌生生客户户聊，，聊行行业，，聊管管理，，可以以跟老老客户户聊，，去建建立关关系，，就算算长期期是这这种工工作模模式，，业绩绩也不不一定定会差差。2.销量与拜拜访量成成正比每一个销销售员都都想销售售更多的的产品。。其实，，最根本本且永不不过时的的方法，，就是使使你的销销量和拜拜访量永永远成正正比。如如果说对对销售技技巧的掌掌握有时时比较困困难，自自己不好好控制，，那么拜拜访客户户的数量量完全可可以由自自己来决决定。作作为销售售员，必必须牢牢牢记住，，你的销销量与你你拜访客客户的数数量永远远是成正正比的。。以上就是是销售的的两条最最基本的的原则，，不管你你是否掌掌握了高高深的技技巧，你你都应该该严格遵遵循这两两条原则则。销售员的的工作内内容建立客户关系甄选客户拜访客户销售员的的主要工工作示意意图1.甄选潜在在客户销售员要要做的第第一项工工作就是是甄选潜潜在客户户。通通过报刊刊、杂志志、广告告、互联联网、亲亲朋好友友等多种种途径去去了解哪哪些客户户有可能能会购买买你的产产品，哪哪些客户户有可能能会成为为大客户户。这是是销售员员非常重重要的工工作，特特别是对对于新的的销售员员来说，，更需要要多花时时间来做做这部分分的工作作。2.拜访客户户销售员的的第二项项工作是是面对客客户、拜拜访客户户。所谓谓“销售售诀窍””、“专专业的销销售技巧巧”都是是指在拜拜访客户户的过程程中所要要用到的的各种技技巧。3.建立与客客户的良良好关系系销售员的的第三项项工作就就是保持持和老客客户之间间长期良良好的关关系，避避免老客客户流失失。这也也是非常常重要的的工作，，但是却却被很多多销售员员忽视了了。研究数据据表明，，维持一一个老客客户是开开发一个个新客户户的成本本的1/5，但是很很多销售售员认为为同老客客户已经经很熟了了，不用用再花太太多的时时间去照照顾，维维护与老老客户长长期良好好的关系系也是销销售工作作的一个个重要部部分。对对于一个个老的销销售员来来说更是是如此——维持与老老客户的的关系在在工作时时间里所所占的比比重会越越来越大大，常常常超过1/3。成功销销售员的的经验告告诉我们们，老客客户往往往可以帮帮助你完完成销售售定额，，而开发发新客户户则是为为了超额额完成销销售任务务，从而而拿到额额外的奖奖金。E.K.Strong销售技巧——建立联系专业的销售售拜访究竟竟有哪些技技巧呢？1930年，美国著著名的营销销学家E.K.Strong总结出了一一套面对面面的销售方方法，我们们暂且叫它它E.K.Strong销售技巧。。在这一讲讲，我们将将介绍它的的第一个技技巧——建立联系。。如果要成为为一个专业业的销售员员，那么E.K.Strong技巧就是每每个销售员员必须具备备的最基本本的技巧。。在这个销销售技巧中中，首要的的就是与客客户建立联联系。与客客户建立联联系的目的的就是为了了更好地了了解客户的的需求，做做到“知己己知彼”。。实践证明，，如果你与与客户之间间并未建立立任何关系系，客户就就不会轻易易把他的需需求告诉你你。换句话话讲，只有有你与客户户之间建立立了一定的的关系，或或者客户对对你有一定定的信任，，才有可能能把他的需需求告诉你你。因此，，如何建立立客户对你你的信任，，就是销售售员首先要要解决的问问题。如何获取客客户信任建立联系，，实际上就就是使销售售员与客户户之间的关关系由陌生生变得熟悉悉，由熟悉悉变为朋友友，最终达达到最高的的境界——不是亲人胜胜似亲人。。点评：现场场描述建立联系的的具体步骤骤拜访客户技技巧大方得体，，要有自信信开场白或介介绍明确、、清晰建立纽带关关系，通常常按软件与与客户应用用为纽带，，比如：今今天来给你你演示一下下看看，让让您也知道道这个产品品到底起什什么样的作作用等建立融融洽的的关系系，一一般指指与客客户沟沟通比比较顺顺畅，，客户户有兴兴趣愿愿意跟跟你聊聊初次次销销售售拜拜访访要要注注意意哪哪些些问问题题在初初次次销销售售拜拜访访中中，，要要注注意意以以下下八八个个问问题题：：1.营造造良良好好气气氛氛营造造一一个个良良好好的的氛氛围围，，这这点点非非常常重重要要。。任任何何客客户户只只有有在在心心情情好好、、氛氛围围好好的的情情况况下下，，才才有有可可能能产产生生购购买买的的欲欲望望。。很很多多销销售售员员见见到到客客户户以以后后，，经经常常会会不不由由自自主主地地说说一一些些使使气气氛氛变变得得沉沉闷闷的的话话题题，，例例如如：：““哎哎呀呀你你看看天天气气太太热热了了，，满满身身大大汗汗””——这样的话话题尽可可能地少少说，尽尽量说一一些轻松松愉快的的话题。。点评：2.显示积极极的态度度第二点，，要显示示出一个个销售员员的积极极的态度度。实际际上，客客户愿意意与一个个积极的的销售员员做交易易，而不不愿意和和一个消消极的人人沟通，，因此，，销售员员一定要要表现出出积极的的态度。。点评：如如果你们们也感受受到平常常待人接接物中会会对某些些人有这这种感觉觉，你就就要时刻刻注意自自己3.抓住客户户的兴趣趣和注意意力一定要抓抓住客户户的兴趣趣和注意意力！尤尤其是竞竞争日益益激烈的的今天，，每一位位客户都都非常繁繁忙，一一旦对你你的话题题没有兴兴趣，他他就会对对谈话的的内容及及销售员员本人产产生极大大的反感感，所以以一定要要时刻观观察客户户的注意意力和兴兴趣。你你可以看看着客户户的眼神神，当他他的眼神神飘忽不不定的时时候，说说明他对对你的话话题已经经产生了了一定的的抵触情情绪或者者失去了了兴趣，，那么你你就要找找出新的的、可以以调动他他兴趣的的话题。。点评：如果果你会感到到跟某种人人沟通，从从开始沟通通到后来变变成应酬，，如果客户户变成这样样了，你想想会是什么么结果吗？？4.进行对话性性质的拜访访设法使每一一次与客户户之间的拜拜访都是一一种对话性性质，其目目的是要让让客户多说说。很多销销售员，见见到客户以以后就不厌厌其烦地说说，在他描描述产品之之后客户却却总结了两两个字“不不要”，这这是非常不不专业的表表现。如果果客户不说说话，怎么么办呢？可可以用提问问的方法引引导客户去去说，使之之成为对话话性质的拜拜访。5.主动控制谈谈话的方向向作为一个销销售员，在在和客户交交谈的时候候，一定要要主动控制制谈话的方方向。因为为拜访客户户是销售员员的工作，，必须精心心控制谈话话的方向，，使谈话朝朝着对销售售有利的方方向发展。。千万不要要让客户左左右谈话的的方向，无无意间把话话题带入一一个对销售售很不利的的方向。如如果谈话时时客户引导导你转入““公司控制制费用”、、“公司正正在裁员””等话题，，就对你的的销售非常常不利，因因此要时刻刻控制谈话话的方向。。6.保持相同的的谈话方式式第六点需要注意的是是时时刻刻刻保持相同同的谈话方方式。这样样会让客户户感到非常常的舒服，，愿意多说说话，销售售员本人也也会感觉到到舒服。比比如说语速速，有的客客户说话快快，有的则则慢一些，，那么销售售员就要从从语速上保保持和客户户相同，这这样客户听听起来会感感到舒服。。我们可能能都有过这这样的经历历：与一位位说话速度度非常慢的的人对话时时，感觉很很苦恼而且且不舒服，，从而失去去耐心，想想尽快结束束这场谈话话。因此，，要保持和和客户相同同的谈话速速度，同时时也要注意意客户音量量的大小，，同客户的的音量要尽尽可能相当当，这样会会更加有利利于沟通。。7.有礼貌貌礼貌会会赢得得客户户的好好感，，进而而把这这种好好感转转变成成对你你的信信任。。作为为销售售员，，要把把礼貌貌体现现在实实际行行动中中，化化成客客户能能够看看到的的行为为。例例如拜拜访客客户后后，在在起立立辞别别时，，应该该把客客户的的椅子子放回回原地地——这样一一个简简单的的行为为就能能让客客户建建立起起对你你的好好感。。所以以说，，在任任何时时候都都要注注意类类似的的行为为。再如，，你可可以顺顺手甚甚至是是刻意意地把把用过过的一一次性性纸杯杯拿起起来，，专门门放到到垃圾圾筒里里。这这也是是一个个有礼礼貌的的专业业销售售员的的行为为——尽管客客户说说不用用了，，但仍仍然要要坚持持做到到，使使之成成为一一种习习惯。。点评：：与客户户沟通通很好好，你你的这这种行行为会会加很很多分分与客户户沟通通不好好，口口诉8.表现出出专业业性一举一一动都都要表表现出出你的的专业业性。。这种种专业业性来来自你你的微微笑，，来自自你的的握手手。就就像沃沃尔玛玛的每每一个个员工工最好好的微微笑是是要露露出八八颗牙牙齿一一样，，专业业的表表现也也是赢赢得信信任的的一个个重要要因素素。第2讲E.K.Strong销售技技巧（（下））E.K.Strong销售技技巧除除了建建立关关系以以外，，还包包括以以下六六个技技巧：：概述产产品益益处概述益益处是是E.K.Strong的第二二个销销售技技巧，，这是是个非非常小小的销销售技技巧，，但作作用却却很大大。概概述益益处即即用最最简单单、最最亲切切的语语言概概述所所销售售的产产品将将会给给客户户带来来什么么样的的利益益，让让客户户理解解他们们将得得到的的益处处。概概述益益处可可以调调动客客户的的兴趣趣，抓抓住客客户的的注意意力。。同时时，也也是从从建立立联系系过渡渡到销销售对对话的的一个个过渡渡点。。这是是一条条时时时刻刻刻都有有可能能要运运用的的技巧巧——在客户失失去兴趣趣的时候候概述诸诸如““我们的的产品可可以高出出全返月月月返””、“我我们的产产品现在在搞活动动点位低低”之类类的利益益，往往往能抓住住客户的的注意力力。所以以一个销销售员应应该尽量量使概述述益处成成为习惯惯甚至口口头语，，从而完完全掌握握这个小小而管用用的销售售技巧。。概述为以以下几条条这个月我我们还有有优惠i放了300万以上还还有礼品品送这个月应应该是我我们公司司点位最最低的了了了解客户户需求了解客户户需求是是一个非非常重要要甚至是是最重要要的一个个销售技技巧。每每一次销销售拜访访都会有有一个目目的，而而大多数数销售拜拜访的目目的就是是为了了了解客户户的需求求——可能最后后一次销销售拜访访是为了了索要订订单，但但是在这这之前的的很多拜拜访都是是为了不不断了解解需求。。了解需求求的最好好方法只只有一个个，即提提问——通过提问问去了解解客户需需要什么么。很多多专业的的销售人人员都会会把提问问当成最最重要的的销售技技巧，因因为了解解客户的的需求越越多，向向客户成成功推销销产品的的可能性性就会越越大。点评：实实际上我我们的软软件，在在合适的的时候1-2次就能把把客户的的需求掌掌握住，，最关键键的是把把这些需需求让客客户认同同并让产产生1、紧迫感感，2、非常有有必要使使用，这这就是订订单的来来源。1．常见的的提问方方式销售中常常见的提提问方式式有两种种：一种种是封闭闭式的问问题，一一种是开开放式的的问题。。（1）封闭式的问问题什么是封闭式式的问题？即即只能用是或或不是、对或或错、买或不不买等来回答答的问题。什什么时候会用用到封闭式的的问题呢？当当客户和你沟沟通的时候，，如果跑题了了，就要用封封闭式的问题题使客户的话话题回到正题题上。（2）开放式的问问题第二种问题是是开放式的问问题，即客户户能够尽情表表达自己需求求的问题。例例如“您能描描述一下现在在您公司发展展的情况吗？？”“您能描描述一下您对对于贷款产品品都有哪些需需求吗？”这这种开放式的的问题可以使使客户尽情描描述他的需求求，因此销售售员在了解客客户需求的时时候，要尽可可能多提开放放式的问题。。2．提问的技巧巧见到客户除了了询问客户的的需要外还要要问哪些问题题？这是很多多销售员面临临的一个难题题。多数销售售员见到客户户时都能轻松松展示自己的的产品，介绍绍自己的公司司，但是到了了向客户提问问的时候就变变得非常尴尬尬，不知道该该问什么问题题。很多销售售员都感觉提提问是一件非非常困难的事事情。那么什什么问题可以以经常问，而而且客户会比比较感兴趣？？（1）客户的目标标或挑战我们经常问的的是客户对软软件功能的需需求与不满，其目的是帮帮客户找出需需求，引导客客户对比软件件应用与手工工操作的优劣劣性，发现和和认知自己的的需求，确认认自己的需求求，并要让客客户了解应用用这些需求的的紧迫性。提提问还有一个个原理时，你你所提问的需需求客户确认认的越多，客客户成交的可可能性就越高高。（2）客户的特别别需求可以询问客户户个人有哪些些特别的需求。这种种特殊的需求求有些是问出出来的，也有有一些是细心心观察得来的的。案例医药销售的竞竞争是很激烈烈的，每一个个主治医师都都会见到很多多的销售员。。其中有一些些主治医师是是很难接近的的。北京一家家大医院的一一个主治医师师刘某就是这这样一个人，，销售员们常常觉得这个老老人非常各色色，使出了浑浑身的解数也也没办法接近近。但细心的的销售员阿杜杜却打破了这这个僵局。有有一天，阿杜杜发现在这个个主治医师的的桌上，有一一个用易拉罐罐做成的烟灰灰缸，旁边放放了一盒香烟烟。阿杜立刻刻就跑出去到到商店买了一一个水晶的烟烟灰缸，并且且亲自给这个个主治医师点点了一支烟，，从那一刻起起这位主治医医师对阿杜的的好感便有了了一个非常大大的飞跃，没没多久阿杜就就和这位医师师成了非常好好的朋友。接上上页页通过过细细节节观观察察找找出出客客户户特特别别的的需需求求，，将将使使你你与与客客户户之之间间建建立立一一种种非非常常独独特特、、深深厚厚、、别别人人无无法法取取代代的的信信任任关关系系。。（3）客客户户希希望望的的结结果果客户户在在贷贷款款或或者者跟跟我我们们合合作作的的时时候候总总有有一一些些希希望望和和要要求求，，或或者者希希望望出出现现某某种种结结果果，，销销售售员员可可以以就就此此加加以以探探问问。。（4）客客户户以以往往经经历历销售售员员也也可可以以询询问问客客户户以以往往贷贷款款/合作作的的一一些些经经历历，，比比如如在在使使用用资资金金/软件件过过程程中中有有哪哪些些优优点点和和不不足足之之处处。。（5）客客户户个个人人信信息息销售售员员还还可可以以询询问问客客户户个个人人的的某某些些经经历历或或共共同同的的兴兴趣趣爱爱好好，，这这些些有有助助于于与与客客户户建建立立更更深深层层次次的的关关系系。。重点点提提示示提问问是是销销售售人人员员必必须须掌掌握握的的一一个个重重要要技技巧巧，，必必须须反反复复练练习习。。拜拜访访客客户户之之前前要要打打好好草草稿稿，，这这样样才才有有可可能能使使提提问问变变得得得得心心应应手手。。提提问问是是了了解解需需求求的的最最有有效效的的办办法法，，所所以以要要多多问问少少说说。。重述述­­­­­­­1．运运用用时时机机客户户提提出出有有利利于于销销售售的的要要求求时时客户户提提出出有有利利于于销销售售的的评评论论时时所谓谓重重述述，，就就是是重重复复叙叙述述客客户户的的话话。。这这个个技技巧巧在在什什么么时时候候使使用用呢呢？？可可以以在在两两种种情情况况下下使使用用：：第第一一，，当当客客户户提提出出了了对对销销售售有有利利的的需需求求的的时时候候，，或或者者说说客客户户提提出出的的需需求求是是你你的的产产品品能能够够满满足足的的时时候候，，这这个个时时候候要要立立刻刻重重述述一一下下客客户户的的需需求求；；第第二二，，就就是是客客户户提提出出了了对对产产品品或或公公司司有有利利的的评评论论的的时时候候，，这这个个时时候候也也要要重重述述。。2．重述的作作用（1）加深客户户的好感重述的目的的就是加深深客户的好好感，因此此在与客户户沟通的时时候，任何何对销售有有利的事情情都应该把把它重述一一遍。重述述的时候一一定要注意意：要用自自己重新组组织的语言言去重述客客户的意思思，而不是是呆板地重重述客户的的原话。（2）提供更多多的思考时时间重述还有另另外的一个个用处，即即它可以给给客户一个个信息：你你正在认真真地聆听。。这种积极极的聆听可可以促使讲讲话者说得得更多，既既给客户一一个好的印印象，同时时还可以留留给自己一一些时间来来思考。有有时遇到异异议也要重重复，例如如“您提提出的异议议是我们的的软件会有有问题，是是这样吗？？”在这个个过程中就就会有更多多的时间留留给自己思思考。详述产品的的益处特点点——FAB法则E.K.Strong销售技巧的的第四个技技巧是详述述益处特点点，即详细细介绍所销销售的产品品如何满足足客户的需需求，如何何给客户带带来利益的的技巧。它它有助于更更好地展示示产品。这这个技巧可可以用FAB来表示：ＦＦ即在销售售时把它理理解成一种种特点或属属性，即一一种产品能能看得到、、摸得着的的东西，这这也是一个个产品最容容易让客户户相信的一一点；Ａ即即就是这种种属性将会会给客户带带来的作用用或优势；；Ｂ即是指指作用或者者优势会给给客户带来来的利益。。在介介绍绍产产品品的的时时候候，，一一定定要要按按FAB的顺顺序序来来介介绍绍。。实实践践证证明明，，按按这这样样的的顺顺序序介介绍绍产产品品，，客客户户不不仅仅听听得得懂懂，，而而且且容容易易接接受受。。表2——1FAB法则例表表FAB法则著名故事事1：一只猫猫非常饿饿了，想想大吃一一顿。这这时销售售员推过过来一摞摞钱，但但是这只只猫没有有任何反反应——这一摞钱钱只是一一个属性性（Feature）。2：猫躺在地地下非常常饿了，，销售员员过来说说：“猫猫先生，，我这儿儿有一摞摞钱，可可以买很很多鱼。。”买买鱼就是是这些钱钱的作用用（Advantage）。但是是猫仍然然没有反反应。3：猫非常常饿了，，想大吃吃一顿。。销售员员过来说说：“猫猫先生请请看，我我这儿有有一摞钱钱，能买买很多鱼鱼，你就就可以大大吃一顿顿了。””话刚说说完，这这只猫就就飞快地地扑向了了这摞钱钱——这个时候候就是一一个完整整的FAB的顺序。。4：猫吃饱喝喝足了，，需求也也就变了了——它不想再再吃东西西了，而而是想见见它的女女朋友了了。那么么销售员员说：““猫先生生，我这这儿有一一摞钱。。”猫肯肯定没有有反应。。销售员员又说：：“这些些钱能买买很多鱼鱼，你可可以大吃吃一顿。。”但是是猫仍然然没有反反应。原原因很简简单，它它的需求求变了。。上面的故故事很好好的阐释释了FAB法则：销销售员在在推荐产产品的时时候，只只有按FAB的顺序介介绍产品品，才能能有效地地打动客客户。处理客户户异议1．真正的的销售从从异议开开始在实际的的销售过过程中，，销售员员经常会会遇到各各种异议议。许多多销售员员会认为为应对异异议是一一件困难难的事情情。其实实，异议议不仅仅仅是销售售工作中中的一个个障碍，，同时也也是一个个积极的的因素。。作为一一个专业业的销售售员，一一定要有有这样一一个心态态：异议议是销售售的真正正开始。。如果客客户连异异议都没没有就购购买了产产品，那那销售员员的价值值还怎么么体现？？实际上上任何产产品都有有不足之之处，都都不可能能完美，，客户肯肯定会对对它有一一定的异异议，这这一点销销售员必必须认同同。异议提醒醒销售员员在销售售的过程程中，可可能没有有完全了了解某些些需求，，或者某某些表达达没有被被客户理理解，所所以说异异议也是是进行下下一步销销售工作作的一个个指导思思想。举例:如果一个个客户我我们认为为培训好好了，让让他付钱钱，他就就是找理理由不付付款，坚坚持要满满足他们们认为的的需求后后再付款款，这就就是异议议，如果果没有这这个客户户的异议议，也就就没有针针对这个个客户的的销售。。常见的四四种异议议处理异议议之前一一定要注注意一点点：如果果不知道道客户为为什么提提出异议议，你将将根本无无法处理理这个异异议。尤尤其是面面对的客客户层次次差别非非常大的的时候，，异议的的种类会会非常多多。因此此，要注注意异议议有哪几几个种类类？为什什么会产产生异议议？在销售中中，常见见的异议议有四种种：误解怀疑冷漠举欠缺常见的四四种异议议（1）误解第一种异异议是误误解。比比如产品品没有服服务费，，客户认认为下户户费就是是服务费费，可能能是客户户听到了了不正确确的信息息，或者者是客户户没有理理解销售售员的话话，因此此解决误误解的方方法就是是和客户户交流正正确、可可靠的信信息。这这些正确确、可靠靠的信息息可能是是相关的的文字信信息，也也可能是是某些客客户的反反馈信息息。常见的四四种异议议（2）怀疑客户产生生怀疑，，很可能能是产品品缺乏相相关的凭凭证。因因此，解解决怀疑疑的办法法是向客客户出示示一些文文字上的的证明或或一些具具体的数数字。常见的四四种异议议（3）冷漠冷漠、不不关心，，其实就就说明了了销售员员还没有有真正地地了解客客户的需需求。一一旦看到到客户冷冷漠、不不关心，，销售员员就要通通过提问问再去了了解他的的需求。。常见的四四种异议议（4）举欠缺缺第四种异异议就是是举欠缺缺。什么么是举欠欠缺？就就是客户户指出了了产品客客观存在在的不足足之处。。这个时时候怎么么办？补补救的方方法是用用产品更更大的利利益去弥弥补客户户指出的的不足。。其实客客户也知知道，任任何产品品都不是是十全十十美的。。指出产产品的不不足之处处只是他他的一种种习惯行行为，或或者只是是他对十十全十美美的产品品的一种种向往。。例如，，所有的的客户都都想要手手续简单单放款快快的产品品，而且且点位要要尽可能能的低，，一旦客客户感觉觉产品不不错，但但是价格格偏贵时时，他就就会举出出实际的的不足之之处，这这个时候候销售员员可以询询问客户户看重的的是价格格还是产产品，更更好的产产品自然然价格要要高一些些，即用用产品更更大的利利益去抵抵消客户户所说的的相对较较小的利利益。3．处理异议议的五个步步骤停顿重述异议确认异议处理异议确认满意处理异议的的五个步骤骤（1）停顿千万不要在在客户说出出异议后立立刻便去解解释，这样样不利于创创造良好的的谈话气氛氛。停顿会会给客户留留下这样的的印象：你你在理智的的回答，而而不是对客客户异议的的一种反抗抗。此外，，停顿也可可以让你有有更多的时时间去思考考。（2）重述客户户的异议（3）确认客户户的异议（4）处理异议议（5）确认客户户是否满意意总结和销售售最后一个销销售的技巧巧就是总结结和销售。。看到客户户出现成交交信息的时时候，就要要进行总结结和销售。。成交信息是是指客户连连续不断地地对产品作作出正面的的评价。成成交信息可可能是客户户准备成交交的口头语语言或者肢肢体语言，，也可能是是客户对你你或者对产产品的态度度突然由反反对变成了了赞扬。此此外，客户户询问能否否提前还款款、什么时时候放款等等，这些也也是成交信信息。当销销售员见到到这些成交交信息的时时候，要立立刻进行最最后一个步步骤——总结和销售售。任何人人对一种产产品的兴趣趣都会有一一个提升和和下降的过过程，当成成交信号出出现的时候候，证明客客户对你的的产品的兴兴趣已经达达到了最高高点，是销销售的最好好时机，应应该立即协协助客户办办理相关流流程手续。。以上是销售售技巧的一一系列方法法和步骤，，必须牢记记，这是一一个销售人人员走向成成功的必备备技巧。E.K.Strong销售技巧■建立联系■概述产品益益处■了解客户需需求■重述客户需需求■详述产品益益处特点■处理客户异异议■总结和销售售点评：实际际上一个好好的销售要要完全掌握握上述七项项，我们在在销售的过过程中有可可能会产生生误解比如如：建立客客户关系、、了解客户户需求并通通过概述或或者总结销销售后并达达成交易，，如果在售售中发生异异议，就可可能会抱怨怨客户偏离离传统销售售模式并产产生怨恨，，实际上只只是客户关关注点不同同而产生不不同的做事事方式。第3讲以以客户为中中心的销售售技巧【本讲重点点】以销售员为为中心的传传统销售模模式以客户为中中心的销售售技巧几乎每一位位销售员都都有过这样样的经历：：在拜访许许多公司的的时候，常常常看见大大门上出现现“谢绝推推销”四个个大字。为为什么会出出现这种情情况呢？难难道客户不不再需要合合作了？客客户之所以以对销售产产生如此大大的抵触情情绪，原因因非常简单单，就是因因为客户现现在真正掌掌握了购买买的主动权权。以销售为中中心的传统统销售模式式1．传统的销销售流程在传统的销销售流程中中，首先要要确定潜在在客户群，，即哪些人人群将是我我们的客户户，哪些行行业将是我我们的目标标客户。然然后要甄选选客户。随随后打电话话询问客户户有没有需需求，有没没有单。接接下来将是是拜访客户户，了解客客户的需求求。最后要要阐释产品品，然后完完成销售。。2．传统销售售模式的弊弊端不难看出传传统销售的的整个流程程都是以““我”为中中心的流程程，或者说说是以销售售员为中心心的流程，，没有顾及及到客户的的存在。实际上销销售员每每天都要要拜访很很多的客客户，同同样，一一个客户户每天也也会接受受许多销销售员的的拜访。。如果每每一个销销售员都都以自己己为中心心，强行行按照自自己的逻逻辑和步步骤把产产品推到到客户面面前，时时间久了了客户自自然会产产生非常常大的抵抵触情绪绪，这时时再去拜拜访客户户的时候候，就会会发现客客户门上上的四个个大字““谢绝推推销”。。以客户为为中心的的销售技技巧以客户为为中心的的销售技技巧，改改变了传传统的销销售模式式步骤，，真正以以客户为为中心。。其实客客户并不不是不再再需要合合作可，，而是其其想法和和以前不不同，他他有更多多自己的的想法，，有了自自己获客客的一个个流程。。以客户户为中心心的销售售，就是是要由客客户的流流程来决决定销售售员的具具体工作作，使客客户真正正感受上上帝的感感觉。现代社会会行业间间的竞争争日益激激烈，对对手层出出不穷，，这样就就给了客客户更多多的选择择机会，，使客户户真正感感受到了了上帝的的感觉，，同时也也真正地地使用了了他们的的权利——购买商品时在在众多的品牌牌中选择最满满意的产品。。客户自我意意识的增强，，使得传统销销售模式越来来越难以应付付这种局面。。客户需求客户在购买产产品之前通常常会关心五个个方面的问题题，这也指导导销售员在介介绍产品的时时候，要重点点介绍这些问问题，以满足足客户的需求求。客户需求1．贷款行业APP应用趋势客户在使用一一个产品的时时候。销售员员在面对越来来越多的竞争争的同时也要要想到，客户户也面对着越越来越多的竞竞争，每一个个客户在使用用套软件的时时候，他的目目的是增强他他的竞争优势势，也就是说说你的软件能能不能提高竞竞争力。2．提高办公效效率客户关心的第第二个问题，，就是产品能能否改进其个个人或公司的的办事流程或或提高其办事事的效率。3．最先进的技技术客户关心的第第三个问题是是技术问题。。产品的技术术更新越来越越快，每一个个客户都会关关心其所要使使用的产品的的技术是不是是最先进的。。4．物有所值客户关心的第第四个问题是是利润。其实实客户不是一一味想降低价价格，他真正正关心的是我我的客户有没没好的体验，，所享受的服服务是否到位位。这也是很很多人宁愿跟跟高点位的熟熟人合作，也也不愿跟低点点位的陌生人人合作。5．可靠性客户关心的第第五个问题是是产品的可靠靠性。这里所所指的可靠性性有两种含义义：第一是产产品是否可靠靠；第二是销销售员和公司司是否可靠，，是否能够兑兑现所有的承承诺。客户在购买产产品时所关心心的五个问题题，也是销售售员应该重点点介绍的五个个问题。销售的三个层层次实际上，任何何一个销售员员在与客户沟沟通的过程中中，都会存在在三种不同的的情况，或者者称为三个不不同层次的推推销。1．一输一赢这个层次很常常见，即销售售员与客户对对某一种产品品进行沟通，，或者进行销销售谈判。这这种竞争式的的销售，使销销售员和客户户之间形成一一种竞争的关关系，前者尽尽可能把价格格抬得更高，，而后者尽量量把价格压得得更低，因而而往往导致卖卖完一件产品品之后，销售售员和客户的的关系是一输输一赢的格局局。2．双赢第二个推销层层次中，销售售员与客户的的关系不再是是竞争的关系系，而是一种种合作的关系系。合作的关关系造成了最最后的结果：：双赢。在目目前的销售领领域中，越来来越强调这种种双赢的合作作关系。3．共赢还有一个最高高的层次，即即销售员与客客户之间是一一种同舟共济济的关系，这这样一个层次次可以使销售售员和客户共共同成长。例例如，任何一一个大公司，，都会有很多多小的供应商商围绕在四周周，如果大公公司繁荣，供供应商也随之之繁荣起来。。这就是一种种同舟共济、、共同成长的的销售关系。。成功的专业业销售员所要要追求的就是是与客户之间间的这种同舟舟共济、共同同成长的合作作关系。共赢举例：比比如：与你的的客户约定，，你提供给客客户更多的帮帮助，客户也也会帮助你不不断的转介绍绍。优秀销售员的的特征在以客户为中中心的销售中中，要想成为为一名优秀销销售员，必须须具备以下的的特征：1．诚实：优秀销售员的的首要特征就就是与客户以以诚相待、共共同成长，但但诚实不等于于说实话。2．专业：销售员必须变变得更加专业业。因为现在在的客户更加加挑剔，又有有更多的选择择机会，所以以销售员必须须变得更加专专业才能与客客户进行良好好的沟通。3．善于于聆听听：一个优优秀销销售员员，也也许他他并没没有掌掌握很很多表表达技技巧，，但是是他一一定要要掌握握聆听听的技技巧。。能够够聆听听客户户的呼呼声，，关注注客户户的需需求，，正是是优秀秀销售售员的的重要要特征征。4．了解解客户户需求求：现在的的优秀秀销售售员必必须了了解客客户的的需求求，并并由客客户的的需求求来决决定自自己的的销售售工作作，因因此优优秀的的销售售员必必须懂懂得如如何去去了解解客户户的需需求。。基于于以上上这些些情况况，现现在的的销售售员还还需要要掌握握以下下三个个重要要的技技能：：■提问的的技能能现在的的销售售员更更需要要一些些提问问的技技能，，因为为只有有提问问才能能够了了解客客户需需求，，才能能够了了解客客户现现在处处于使使用流流程或或想要要使用用的哪哪一个个阶段段以及及应该该怎么么样与与客户户进行行沟通通，所所以提提问的的技能能是优优秀销销售员员最重重要的的一种种技能能。■聆听的的技能能■回答客客户问问题的的技能能怎么样样回答答客户户的问问题，，抓住住客户户的注注意力力，这这也是是现在在优秀秀的销销售员员需要要具备备的重重要技技能之之一。。如何进进行有有效开开场现在的的客户户同以以前相相比有有了一一些变变化——客户们们变得得更加加繁忙忙，也也更加加专业业了。。某些些客户户具备备的销销售技技巧可可能远远远高高于销销售员员的销销售技技巧，，所以以现在在销售售员面面对的的客户户将是是一种种非常常专业业的客客户，，这也也使得得以客客户为为中心心的销销售拜拜访和和传统统的销销售拜拜访有有所不不同。。需要要点点评评：：1．初初次次拜拜访访如如何何开开场场现在在销销售售员员在在初初次次拜拜访访客客户户的的时时候候，，其其开开场场类类似似专专业业人人士士之之间间的的对对话话，，不不需需要要太太多多的的寒寒暄暄，，变变得得比比较较简简单单了了。。现现在在开开场场白白一一般般有有四四个个步步骤骤：：第一一，，问问候候客客户户，，自自我我介介绍绍。。第二，概述述利益。这这是一个销销售员永远远不能改变变的一种习习惯。第三，说明明拜访的目目的。要事事先说明拜拜访有什么么样的目的的，以便给给繁忙的客客户一个心心理准备。。第四，要告诉诉客户占用多多长时间，达达成什么目的的。2．再次拜访如如何开场如果再次拜访访客户，也有有四个步骤：：第一，问候客客户。第二，回顾上上一次拜访的的结果。这一一点非常重要要。客户往往往接到很多销销售电话，当当某个销售员员再次拜访客客户时，客户户很可能已经经忘了他上次次说的是什么么，甚至想不不起他的姓名名，所以再次次拜访客户的的时候要回顾顾一下上一次次拜访的结论论，帮助客户户回忆起以前前的结果。第三，仍然是是介绍一下销销售员拜访的的目的。第四，告诉客客户需要占用用多长时间。。表3－1有效开场的四四个步骤以客户为中心心的销售过程程1．了解客户的的购买过程客户的购买过过程分为以下下七个步骤：：■第一个步骤：：无购买意识识■第二个步骤：：出现购买意意识■第三个步骤：：决定购买■第四个步骤：：产生偏好■第五个步骤：：选择产品■第六个步骤：：实施购买行行为■第七个步骤：：买后的感受受需要点评：2．确定销售售流程客户的购买流流程（七个步步骤）也是指指导销售员进进行销售工作作的一个指导导思想——客户处于流程程的什么阶段段，销售员就就进行什么样样的销售工作作。客户购买买流程的任何何一个步骤都都会影响到最最后的购买结结果，所以必必须按照这个个流程进行，，这样才能推推动整个购买买流程顺利进进行，最终走走向成交。客客户购买产品品的七个步骤骤告诉我们，，销售员应该该根据客户的的购买流程来来决定自己的的工作。重点提示■客户会严格按按照他自己的的意愿选择软软件■销售员的提问问一定要与客客户购买流程程一一匹配2．确定销售售流程当客户没有购购买意识的时时候，销售员员应该做什么么？这个时候候要做的肯定定不是推销，，也不是介绍绍自己的产品品，而是应该该询问客户目目前的状况，，了解客户现现在公司、部部门、自己以以及业务操作作方式的相关关情况。当客户有有了购买买想法和和购买行行为的时时候，要要进一步步了解客客户的需需求，激激发客户户的购买买欲望，，直到客客户最终终决定购购买产品品。当客客户有意意购买产产品的时时候，你你的工作作首先不不是推荐荐自己的的产品，，而是帮帮助客户户一起建建立他的的购买特特性。这这一步非非常重要要，如果果客户的的购买特特性和你你的产品品的特性性不能一一一匹配配时，客客户就不不可能购购买，所所以销售售员这时时的工作作就是帮帮助客户户建立起起和你的的产品可可以匹配配的客户户购买特特性，然然后才是是推荐产产品和购购买行为为。最后一个个步骤是是客户买买完以后后的感受受。销售售员应该该让客户户在买的的过程中中放心，，在使用用的时候候开心。。如何使使客户在在购买产产品后感感觉非常常好，是是现代销销售员的的一项与与以往不不同的重重要工作作。销售售员要经经常进行行一些购购买后的的销售拜拜访，使使客户在在购买后后保持良良好的感感觉。上述销售售步骤都都源于客客户在购购买过程程中的七七个发展展阶段，，这样我我们就总总结出如如下一张张3．运用SPIN提问式销销售技巧巧开发客客户传统的销销售过程程有四个个阶段：：开始阶阶段、了了解需求求阶段、、推荐产产品阶段段和完成成销售阶阶段。它它需要一一个重要要的线索索，就是是客户已已经决定定购买一一件产品品。但是是现在客客户选择择的机会会非常多多，他表表示一个个产品非非常好时时，并不不代表他他一定会会买。那那么，如如果客户户还没有有决定购购买，怎怎样进行行销售工工作？这这个时候候销售员员就需要要通过提提问来唤唤醒客户户更加迫迫切的需需求，使使这种需需求达到到迫切的的程度，，从而最最终决定定购买产产品。因因为只有有通过提提问才能能发现客客户的问问题，并并通过这这些问题题逐步引引发客户户的需求求，然后后使客户户的需求求变得更更加旺盛盛和迫切切，最终终使其决决定购买买产品。。比如客户户想买一一辆摩托托车，而而你却是是一个汽汽车推销销员，这这个时候候用传统统的销售售方法显显然已经经无能为为力，那那么就需需要一种种新的技技巧、一一种提问问的技巧巧，这就就是SPIN技巧。它它是一种种专门针针对问题题进行提提问的销销售技巧巧，许多多著名的的公司如如施乐、、IBM等，都在运用用这种以提问问为中心的新新的销售技巧巧。SPIN提问式销售技技巧，实际上上就是四种提提问的方式：：Ｓ就是SituationQuestions，即询问客户户的现状的问问题；Ｐ就是是ProblemQuestions，即了解客户户现在所遇到到的问题和困困难；Ｉ则代代表着ImplicationQuestions，即一种引申申的牵连性问问题，它能够够引申出更多多的问题；ＮＮ就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户户关于价值的的问题。在以以客户为中心心的销售中，，这种技巧非非常重要，关关于它的具体体运用，我们们将在下一讲讲详细介绍。。4．隐藏需求与与明显需求显然，只有当当客户有了需需求以后才可可能产生购买买行为。以前前客户有需求求时，只要推推销的产品能能满足其需求求，客户就会会购买。而现现在，客户在在购买过程中中实际上存在在着两种需求求，即隐藏需需求和明显需需求。点评：我们们的客户大大多数是隐隐藏性需求求，甚至会会感觉到连连隐性需求求都没有，，所有的隐隐性需求都都会被客户户合理化，，正常化，，或者说是是安于现状状，也就是是说他们认认为现在的的工作模式式是最佳的的。隐藏的客户户需求客户的明显显需求（2）明显需求求变隐藏需求求为明显需需求在传统的销销售中，销销售员只需需满足客户户的隐藏需需求就能促促成交易；；而现代销销售则必须须把隐藏需需求开发为为明显需求求以后，才才有可能推推动客户的的购买流程程。如何促使客客户的需求求从隐藏需需求转变为为明显需求求？相关研研究表明：：当客户觉觉得问题已已经非常严严重或者无无法忍受的的时候，他他就会自然然而然地产产生解