专柜促销管理培训教程

1专柜（促销）管理培训APEXStevenGu2营业前准备—第1个关键时刻

营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……3服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。4服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。5服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！.....6初步接触——第2个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。7服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。8最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。9接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！10揣摩顾客需要——第3个关键时刻

不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。11服务务标标准准*注意意观观察察顾顾客客的的动动作作和和表表情情，，是是否否对对产产品品有有兴兴趣趣。。*向向顾顾客客推推荐荐产产品品，，观观看看顾顾客客的的反反应应。。*询询问问顾顾客客的的需需要要，，用用开开放放式式问问题题引引导导顾顾客客的的问问答答。。*精精神神集集中中，，专专心心倾倾听听顾顾客客意意见见。。*对对顾顾客客的的谈谈话话作作出出积积极极的的回回应应。。*了了解解顾顾客客对对产产品品的的要要求求。。*揣揣摩摩顾顾客客需需要要的的同同时时，，必必须须与与推推荐荐产产品品相相互互交交替替进进行行。。.....12语言言技技巧巧*你是准备备自己用用，还是是送给别别人？*你想想看哪一一个款式式呢？*你以前用用过什么么牌子？？*你需需要什么么样的功功能？功功能多一一点，还还是简单单一点的的？*这个价钱钱的产品品比较适适中，很很多人买买的，你你看怎么么样？*你以以前用过过这种产产品吗？？用后的的感觉怎怎么样？？13备注*不要采用机机械式的简简单疑问句句向顾客提提问。*切忌态态度冷漠。。*切忌以以衣貌取人人。*不要只只顾介绍产产品，而不不认真倾听听顾客谈话话。*不要打打断顾客的的谈话。必须掌握顾顾客的购物物心理，才才能投其所所好！14产品介绍过过程——第4个关键时刻刻向顾客介绍绍产品，让让顾客了产产品的特性性，提高顾顾客的联想想力，刺激激其购买欲欲望的产生生。.....15服务标准*介绍产品的的特性，优优点及带来来的好处。。（FAB销售法）*根据顾顾客需要，，重点介绍绍产品的特特性。（USP销售法）*展示产产品，并附附上说明书书加以引证证。*让顾客客了解产品品的使用情情形，示范范使用及解解释使用方方法。*鼓励顾顾客触摸产产品。*鼓励顾顾客实际操操作产品（（如果情形形许可）。。*让顾客客了解产品品的价值。。*给予顾顾客更多选选择。*让顾客客感觉促销销员的专业业性。*引导顾顾客比较自自己产品的的优势。*实事求求是对顾客客进行购买买劝说。16语言技巧*让我试给你你看吧，很很容易的，，还很方便便的！*请你来来试试看吧吧！*我觉得得这产品挺挺适合你用用的，你觉觉得怎么样样？*这种产产品很好用用，销量最最高，很多多顾客都买买的！告诉顾客产产品带来的的好处，满满足顾客需需要。17备注*不要说“你你决定买，，我才拿给给你看”*切忌表表现不耐烦烦及不理会会顾客疑问问。*避免使使用专业名名词，令顾顾客不明白白。*切忌顾顾客问一句句，答一句句。*不可诋诋毁其它牌牌子。不断地改良良工作方法法和不断学学习是成功功的法门。。18处理异议——第5个关键时刻刻顾客在有一一定购买意意向时，会会提出一些些疑问，或或对销售员员的介绍持持有异议，，在这一时时刻，促销销员应耐心心听取顾客客的问题，，观察顾客客的身体语语言，解答答顾客的疑疑问，并了了解清楚顾顾客提出异异议的深层层原因，帮帮助顾客解解决问题。。19服务标准*对顾客的意意见表示理理解。*对顾客客意见表示示认同，用用“是……但是……”的说法向顾顾客解释。。*仔细倾倾听顾客意意见，并迅迅速提供满满意的解释释。*认真观观察顾客，，分析顾客客提出异议议的原因。。*站在顾顾客的角度度，帮助顾顾客解决疑疑虑。*耐心解解释，不厌厌其烦。.....20语言技巧*价格问题——我们信誉很很好，很注注意售后服服务。我们们的产品有有年的的免费保用用，年年内有任何何损坏，凭凭发票和保保修证，到到我们的维维修中心修修理都可以以，有这么么多功能，，信誉又那那么好，功功能又优越越，可以说说是物超所所值。*产地问问题——*功能问题——我们都知道道其他牌子子有这个独独特功能，，但我们这这个产品也也有特别的的功能是其其他牌子没没有的，我我们的产品品更贴近顾顾客的实际际需要，比比如……*我们有另外外的款式和和型号的产产品，也许许更符合你你的需要，，我再拿个个你看吧。。*有什么么问题，，请告诉我我，我们都都会尽力帮帮你解决。。顾客对产品品感兴趣，，才会提出出异议，所所以顾客有有异议不是是坏事。21备注*不得与顾客客发生争执执。*切忌不不能让顾客客难堪。*切忌认认为顾客无无知，有藐藐视顾客的的情绪。*切忌表表示不耐烦烦。*切忌强强迫顾客接接受你的观观点。*必须具具备产品知知识，竞争争对手知识识及行业知知识。给予顾客合合理的解释释，切忌与与顾客争执执。22成交——第6个关键时刻刻清楚地向顾顾客介绍了了产品，并并解答了顾顾客疑问后后，在这一一时刻，促促销员必须须进一步进进行说服工工作，尽快快促使顾客客下决心购购买产品。。.....23服务标准*观察顾客对产产品的关注情情况，确定顾顾客的购买目目标。*进一步强强调产品对顾顾客的适用性性和给顾客带带来的好处。。*帮助顾客客作出明智的的选择。*让顾客相相信购买行动动是非常正确确的决定。24成交时机*顾客不再提问问，进行思考考时。*话题集中中在某个产品品上时。*顾客不断断点头对促销销员的话表示示同意时。*顾客开始始注意价钱时时。*顾客开始始关心售后问问题时。*顾客反复复询问同一个个问题时。*顾客与朋朋友商议时。。25成交技巧*不要再给顾客客介绍其它产产品，让其注注意力集中在在目标产品上上。*进一步强强调产品带给给顾客的好处处。*直接要求顾客客购买：这种种产品能给你你这么多好处处，你看你应应该买一台吧吧！*假定已成成交，请顾客客作出选择：：你看你是是要……型号还是……型号？*假定已成成交，给顾客客开售货单。。*强调购买买后的优惠条条件，如赠礼礼，价格优惠惠等，促使顾顾客做决定。。*强调机会会不多：这几几天是优惠期期，不买的话话，几天后就就涨价了。*强调产品库存存不多：这种种产品很好销销，今天不买买，就要等下下一批进货了了。26备注*切忌强迫顾客客购买。*切忌表示示不耐烦：你你到底买不买买？*必须大胆提出出成交要求。。*注意成交交信号，切勿勿错过。*进行交易易，干脆快捷捷，切勿拖延延。27附加推销——第7个关键时刻附加推销有两两个含义：当当顾客不一定定立即购买时时，尝试推荐荐其它产品，，令顾客感兴兴趣并留下另另好的专业服服务印象；当当顾客完成购购物后，尝试试推荐相关产产品，引导顾顾客消费。28服务标准*保持笑容，语语气温和。*尝试推荐荐示范其它产产品，重复第第三个关键时时刻。*如顾客不不购买，也要要多谢顾客及及请顾客随时时再来选购。。*关注顾客客的实际需要要，尝试推荐荐相关产品，，引导顾客消消费。.....29语言言技技巧巧*我们们还还有有多多种种………产品品，，让让我我给给你你介介绍绍吧吧！！*我我们们其其它它产产品品也也有有很很多多人人在在用用，，相相信信肯肯定定有有适适合合你你用用的的。。*试试一一试试这这一一种种吧吧，，我我给给你你示示范范一一次次。。*没关关系系，，将将来来有有需需要要再再来来选选购购，，你你也也可可以以介介绍绍你你的的朋朋友友来来看看看看。。*没没问问题题，，以以后后有有需需要要，，请请再再来来参参观观。。*谢谢谢谢你你，，你你可可以以再再考考虑虑一一下下，，有有需需要要要要随随时时找找我我。。*再再看看看看其其他他产产品品，，是是否否还还有有适适合合你你用用的的？？*你你再再买买一一件件这这种种……配合你买买的……，功能就就更加齐齐全了。。*你是是否还需需要一台台……？*你已已经有了了……型号，要要是再加加上……会更好的的。30备注*切忌强迫迫顾客购购买。*站在在顾客立立场，为为顾客提提出建议议。*切忌忌过于热热情，让让顾客有有硬性推推销之感感。*如顾顾客不购购买，不不可有不不悦的神神情。*切忌忌对不购购物的顾顾客冷言言冷语。。附加推销销做得好好，可以以增加销销量，或或让顾客客留下更更好的印印象。31安排付款款——第8个关键时时刻顾客决定定购买后后，希望望付款过过程简单单快捷，，银码无无误，货货物包装装完好美美观，促促销员服服务专业业。在这这个时刻刻，促销销员必须须表现专专业服务务，让顾顾客有良良好的印印象。32服务标准准*告诉顾客客货物的的价格和和购物的的总值。。*给顾顾客开具具销售小小票。*告诉诉顾客到到付款柜柜台付款款。*重复复所收到到的款项项（或信信用卡））并请顾顾客稍等等。*如客客人使用用信用卡卡，可称称呼顾客客姓氏。。*处理理完付款款后（请请顾客签签名），，在顾客客面前清清点找赎赎银码，，连同发发票（及及信用卡卡）交给给顾客。。*再一一次确认认付款金金额以及及找赎金金额（或或确认签签名）。。*展示示产品给给顾客核核对。*包装装产品。。*告诉诉顾客注注意保管管好保修修证，并并向顾客客展示保保修证。。*把包包装好的的产品双双手交给给顾客。。33语言技巧巧*谢谢，一一共……元。*请先先到付款款台付款款，再回回来取货货品。*这里里……元，请稍稍等。（（接受你你的信用用卡，请请稍等））（请在在这里签签名，谢谢谢）*谢谢你你，找你……元，请查收收。（请查查收信用卡卡和发票））*你看看看，这一件件是新的，，我帮你包包起来。*这是保保修证，请请注意保管管。*我们的的产品是连连保服务的的，如有问问题，凭发发票和保修修证可以到到维修中心心维修。*我们（（本公司名名称）是很很重视售后后服务的，，这是我们们的维修服服务点。*这个给给你，谢谢谢，有空请请你再来参参观，再见见。安排付款要要快捷妥当当。.....34备注*必须保持微微笑，保持持与顾客目目光接触。。*声音清清晰，确定定。*轻轻接接过顾客的的现金或信信用卡。*向顾客客指示收款款台的位置置。*向顾客客指示要签签名的位置置。*必须点点清银码，，避免争执执。*认真包包装产品。。*切忌盯盯着顾客钱钱包。*行动迅迅速，避免免让顾客久久等。*如顾客客等待时间间稍长，向向顾客道歉歉。*避免冷冷落顾客。。35售后服务——第9个关键时刻刻顾客咨询有有关售后服服务的问题题，或有质质量问题时时，促销员员应耐心听听取顾客意意见，帮助助顾客解决决问题。如如有需要，，应跟进问问题解决情情况，给顾顾客留下认认真仔细的的服务印象象。36服务标准*保持微笑、、态度认真真。*身体稍稍稍倾前，，表示兴趣趣和关注。。*细心聆聆听顾客的的问题。*表示非非常乐意提提供帮助。。*引导顾顾客提出问问题，全面面了解顾客客的需要。。*重复顾顾客提出的的问题所在在。*给予顾顾客合理的的解释。*提供解解决的方法法。37语言技巧*请问有什么么问题，我我可以帮你你吗？*有什么么可以帮忙忙的呢？*你买了了多久？*使用的的时候有什什么问题？？*我帮你你检查一下下，好吗？？*这样好好吗？这是是维修中心心地址，你你凭发票和和保修证去去维修就可可以了。*如果不不方便，你你放在这里里也行，修修好了我通通知你。.....38备注*必须熟悉产产品知识和和维修知识识。*切忌对对顾客不理理不睬。*不要逃逃避问题。。*切忌表表露漫不经经心的态度度。39结束送客——第10个关键时刻刻最后，结束束整个过程程，在这个个时刻，应应向顾客道道谢，并欢欢迎再次光光临。40服务标准*保持微笑，，保持目光光接触。*如需招招呼其他顾顾客，应向向顾客表示示歉意。*请其他他顾客稍等等，避免冷冷落其他顾顾客。*如有售售后服务的的问题，确确保顾客接接受所建议议的方案。。*对于未未能即使解解决的问题题，告诉顾顾客回复的的时间。*提醒顾顾客是否有有遗留的物物品。*谢谢顾顾客光临。。41语言技巧*对不起，请请稍等。*对不起起，请先随随便看看。。*要你等等候，真不不好意思。。*欢迎下下次再来，，再见！·*你东西拿好好，慢走！！*有什么么需要，请请再来！42备注*切忌匆忙送送客。*切忌冷冷落顾客。。*做好最最后一步，，带来更多多生意。每位顾客满满意而归是是促销员的的最大成绩绩。.....43您就是最好好的！.....9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:31:2203:31:22January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:31:22上午03:31:221月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:31上上午午1月月-2303:31January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:31:2203:31:2205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:31:22上午午3:31上午午03:31:221月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:31:2203:31:2203:311/5/20233:31:22AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:31:2203:31Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:31:2203:31:2203:31Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2303:31:2303:31:23January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20233:31:23上上午03:31:231月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:31上上午1月-2303:31January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/5