一线人员如何作好客户服务

一线人员如何做好客户服务

经营自己成就辉煌1课程大纲第一单元服务您的顾客

服务工作认知第一讲服务意识的建立1．对服务的认识2．服务人员专业化“六快”体现第二讲服务顾客感知分析1．谁是我的顾客2．顾客需求的层次3．顾客是怎样流失的2课程大纲第二单元经营顾客的心

顾客服务技巧经典四步曲第三讲第一步准备迎候真诚30秒

给顾客留下美好的第一印象第四讲第二步接触服务产品推荐

让顾客体会到您和产品的功能给他带来的好处第五讲第三步服务释疑解答疑问

让顾客信任您的产品您和所在的公司第六讲第四步服务完美推动购买

使顾客及早体验产品的乐趣和好处3课程大纲第三单元树立顾客服务的品质第七讲服务人员专业化服务技巧练习1．如何观察顾客——看的技巧2．如何拉近与顾客的关系——听的技巧3．如何让顾客畅所欲言——问的技巧4．如何让顾客更喜欢——说的技巧5．如何贴近顾客的心——笑的技巧6．如何运用身体语言——动的技巧4课程大纲第八讲顾客服务品质的自我管理1．正确理解对顾客的服务金钱的领域非金钱的领域2．接待顾客的四大原则微笑迅速心灵手巧诚实3．解决顾客问题的六大步骤认同消除顾客疑虑提出问题找出实质聆听回应并思考提议其他选则达成一致重复确定4．面对顾客投诉处理技巧投诉的起因投诉处理的原则面对不同类型顾客处理的技巧5第一讲服务意识的建立1．对服务的认识2．服务人员专业化“六快”体现6什么是服务？服：就是以心服口服的心态去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人有同样的感觉。务：就是用“服”的心态，从头至尾实实在在很务实地做完，并且有很好的能力去执行。服务：就是您是否能乐在工作的去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉。7

服务的特性服务是生产与消费同时发生服务是与顾客接触时才发生的服务是没有办法储存的服务不可能事后再索取服务的好坏是主观的，因人而异

8优良顾客服务的好处顾客将会优先购买我们的产品或服务，这会提高我们的竞争力。增强公司产品或服务的口碑及公司的声誉。维护旧客户，开发新客户。加强员工对公司归属感，培养团队精神。树立企业形象，增加销量并获得丰厚的利润。创名牌产品，建一流企业的必备条件。对公司的好处9优良顾客服务的好处提高个人素质体现个人价值工作的满足感团队的成就感专业化的形象上司和公司的支持增加个人收入对个人的好处10服务的关键键因素关键因素是是企业或企企业员的，以及造成成这些行为的的；这些行为和和行为的原原因导致了了顾客满意意或不满意意。11服务人员须须具备的六六大意识1、目标意意识:明确自己的的工作目的的和目标并并以此来开开展工作。。2、顾客意意识:(1)顾客客就是第一一。(2)用户永远远是第一位位的。3、改善意意识:要时常检讨讨工作中的的问题点，，琢磨改善善的方法，，实施改进,以提升自自己的服务务水平。4、品质意意识:不仅要维护护好商品的的质量，而而且要注意意自己的服服务质量。5、纪律意意识:严格按营业业规则、服服务规范办办事。6、协作意意识:与同事沟通通协作，既既虚心向别别人请教，，又乐于帮帮助别人，共共同作好工工作。12服务人员专专业化“六六快”体现现眼快耳快脑快嘴快手快脚快13第二讲服服务顾客客感知分析析1．谁是我我的顾客2．顾客需需求的层次次3．顾客是是怎样流失失的14顾客是...1515顾客需求层层次16基本期望渴望顾客的需求求16想一想，这这些数据会告诉您

默默离去

不在光顾

当顾客心中中有抱怨时时顾客是怎样样流失的17想一想，这这些数据搬家和其他行业有交情价钱过高服务不周到产品品质不佳14%50%9%

3%顾客为何不不上门？顾客是怎样样流失的18想一想，这这些数据一位不满的的顾客平均均会将他的的抱怨转告告人其中还会转告人之多当当你留给他他一个负面面印象后往往往得有个正面印象象才能弥补补。臭名昭著？？顾客是怎样样流失的19想一想，这这些数据将顾客妥善善处理其抱抱怨、不满满，会在光临.当场圆满解解决，会再光临.平均而言，，当一个顾顾客的抱怨怨被圆满处处理后，他他会将满意意的情形，，转告人。化投诉为玉玉帛？顾客是怎样样流失的20想一想，这这些数据你吸引一位位新顾客的的力量，平平均是保有有一位老顾顾客的6倍倍顾客对企业业的忠诚度度值次次购买价值值。你能“喜新新厌旧”？？顾客是怎样样流失的21第二单元经经营顾顾客的心顾客服务技技巧经典四四步曲第三讲第第一一步准备备迎候真真诚30秒秒给顾客留下下美好的第第一印象第四讲第第二二步接触触服务产产品推荐让顾客体会会到您和产产品的功能能给他带来来的好处第五讲第第三三步服务务释疑解解答疑问让顾客信任任您的产品品您和所所在的公司司第六讲第第四四步服务务完美推推动购买使顾客及早早体验产品品的乐趣和和好处22

热诚微笑心态

心理准备检查职业仪表检查/准备商品销售辅助工具和促销品的检查和准备做好工作场所的清洁整理工作

行动准备第一步准准备阶段23接触阶段真真诚30秒给顾客留下下美好的第第一印象用目光传递递问候用手势体现现专业用微笑表达达诚意用语言发出出邀请24产品推介的的方法F－Feature，，即产品本本身具有的的特性A－Advantage，由产产品特性而而带来的优势B－Benefit，，产品的优优势给顾客客带来的好处是你介绍的的重点B＝好处让顾客体会会产品功能带来的好处处第二步接接触服务产产品推介介25FAB特特优利方法法六项须避免免的事情1

客户来不及考虑我们的建议或者对方根本就跟不上。4

应该点到为止并且避免使人厌烦。2

接待客户之前没有作出充分的准备。5

根据123报告的，这蓝牙能带来..

3

只谈论特点，忽略客户要的是利益。6

这些便宜东西能骗到那些小家伙以为买到上等货。26注意事项：：让顾客信任任你的产品品、你和所所在的公司司第三步服服务释疑解解答疑疑问方法：核查理解提供资料使用宣传页页说明引用其他顾顾客购买行行为证明27疑问种类解答方法价格高分解价格强调特殊之处（质量、耐用期、服务、公司信誉）推迟价格疑问竞品强调自有品牌的好处转化劣势怀疑提供证明演示/试验举例说明28真心关怀识别认同同信号选择推动动购买方方式运用推动动购买技技巧使顾客及及早体验验你的产产品的乐乐趣和好好处第四步服服务完完美推推动购购买29客户的期期望当你出现现在客户户面前时时，客户户对我们们的期望望是什么么？30话题集中中到某个个产品，，反复复关心其其某个特特性询问有无无配件或或赠品询问同同伴的的意见见讨价还还价要要求打打折关心是是否有有现货货或售售后服服务务问题题突然眼眼睛发发亮或或不再再发问问，若若有所所思时时不停操操作产产品离开后后再度度回来来关心产产品有有无瑕瑕疵认真翻翻看产产品资资料识别顾顾客的的认同同信号号语言行为31运用推推动购购买技技巧不要再再向顾顾客介介绍其其他产产品帮助顾顾客缩缩小选选择范范围集中展展示产产品的的销售售卖点点32推动购购买的的方式式直接式式选择式式想当然然式33第三单单元树树立顾顾客服服务的的品质质第七讲讲服服务务人员员专业业化服服务技技巧练练习1．如如何观观察顾顾客———看的技巧巧2．如如何拉拉近与与顾客客的关关系———听的技巧巧3．如如何让让顾客客畅所所欲言言———问的技巧巧4．如如何让让顾客客更喜喜欢———说的技巧巧5．如如何贴贴近顾顾客的的心———笑的技巧巧6．如如何运运用身身体语语言———动的技巧巧34观察顾顾客要要求目光敏敏锐、、行动动迅速速讨论一一下观观察顾顾客可可以从从那些些角度度进行行？如何观观察顾顾客如何观观察顾顾客———看的技巧巧35观察顾顾客的的技巧巧“男女女老少少”：男性注注重质质量、、品牌牌等主主要问问题女性注注重价价格、、款式式等细细节问问题中老年年阅历历丰富富，考考虑问问题比比较全全面，，购买买决策策比较较慢少年比比较单单纯，，考虑虑问题题比较较简单单，购购买决决策比比较快快在具体体服务务过程程中要要求做做到：：36顾客类类型———根根据购购物行行为分分确立目目标型型游离型型不确定定型加强提提示、、做好好专家家、极极力促促成购购买做好参参谋、、主动动、热热情；；说明明产品品对顾顾客的的利益益；对对不买买者，，必须须保持持热情情观察顾顾客的的技巧巧37顾客类类型———根根据需需求分分家庭主主妇型型注重经济济、完全全，更重重视家人人的需要要※强调经经济实惠惠※说明能能给家人人带来的好好处观察顾客客的技巧巧38顾客类型型——根根据需求求分职业型要求方便便、省时时、效果果好※说明产产品的用用法※陈述产产品的功功效观察顾客客的技巧巧39顾客类型型——根根据需求求分注重形象象型重视产品品形象，，喜欢买买名牌※向他说说明产品品在行业中具备备较高的的知名度或回回头客众众多注重形象象型家庭主妇妇职业型观察顾客客的技巧巧40聆听的三三大原则则和关键键技巧如何拉近近与顾客客的关系系——听的技巧一、细心二、关心三、耐心41倾听能力力自我问问卷请回答以以下15个题目目.对每每个问题题回答是是或否,请根据据你在最最近的会议议或聚会会上的表表现真实实填写.1.我常常常试图图同时听听几个人人的交谈谈.2.我喜喜欢别人人只给我我提供事事实，让让我自己己作出解解释.3.我有有时假装装自己在在认真听听别人说说话.4.我认认为自己己是非言言语沟通通方面的的高手.5.我常常常在别别人说话话之前就就知道他他要说什什么.6．如果果我不感感兴趣和和某人交交谈,我我常常通通过注意意力不集集中的方式结束谈话话.我常常用点头头,皱眉等方方式让说话人人了解我对他他说话内容的感觉.42倾听能力自我我问卷8.常常别别人刚说完,我就紧接着着谈自己的看看法.9.别人说说话的同时,我也在评价价他的内容.10.别人人说话的同时时,我常常在在思考接下来来我要说的内内容.11．说话人人的谈话风格格常常会影响响到我对内容容的倾听.12.为了弄弄清对方所说说的内容,我我常常采取提提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理理解对方的观观点,我总会会下工夫.14.我常常常听到自己希希望听到的内内容,而不是是别人表达的的内容.15.当我我和别人意见见不一致时,大多数人认认为我理解了了他们的观点和想想法43聆听的层次次设身处地的的聆听专注的聆听听选择性的聆聆听假装聆听听而不闻不做任何努努力去聆听听做出假象聆聆听只听自己感感兴趣的内内容认真地聆听听讲话，同同时与自己己的亲身经经历做比较较用心和脑来来倾听并做做出反映，，以理解讲讲话的内容容、目的和和情感聆听是一种种美德44带着问题聆聆听带着问题聆聆听对方希望和和我谈些什什么？他为为什么来跟跟我谈？对方最需要要的是什么么？对方有什么么焦虑吗？？学会聆听，，是使别人人接受自己己的最佳方方法。聆听的关键键技巧45你参与你聆聆听积极聆听聆听的关键键技巧46在聆听中应应该：不断地点头头不时地回应应保持眼神交交流学会复述聆听的关键键技巧47接听电话的的技巧三声内拿起起听筒问好及自我我介绍确认对方称称呼询问来电事事项再汇总确认认来电事项项落实行动礼貌地结束束电话48询问的目的的正确识别顾顾客的需求求及作出适适当的回复复或建议使顾顾客客感感受受到到服服务务提提供供者者是是在在真真诚诚地地寻寻找找他他的的需需求求，，并并且且试试图图提提供供一一种种最最能能满满足足于于顾顾客客需需求求的的产产品品/服服务务如何何让让顾顾客客畅畅所所欲欲言言————问的技技巧巧49询问问的的方方式式封闭闭式式开放放式式优势势风险险节省省时时间间控制制谈谈话话内内容容收集集信信息息不不全全谈话话气气氛氛紧紧张张收集集信信息息全全面面谈话话氛氛围围愉愉快快浪费费时时间间谈话话不不容容易易控控制制50服务务人人员员提提问问技技巧巧的的五五原原则则1、、不不要要连连续续追追问问2、要关联顾顾客的回答来来进行商品说说明3、从顾客容容易回答的提提问开始4、提问要想想法促进顾客客的购买心理理5、有时也要要善于提一些些与目的无关关的问题51如何让顾客更更喜欢——说的技巧关切基本敬语语恳求负责保持中立立52表达技巧三大大陷阱自顾自说过度紧张或胆胆怯冒犯对方方53常用服务用语语礼貌用语主动性：主动动而自觉，约定性：约定定俗成，沿用用已久，人人人皆知亲密性：54常用的的类型型问候应应答迎送道道歉请托祝祝贺致谢推推脱征询赞赞赏55问候用用语适宜使使用的的时机机：主动服服务于于他人人他人有有求于于自己己他人进进入本本人的的服务务区域域他人与与自己己相距距过近近或四四目相相对自己主主动与与他人人联系系56问候多多位顾顾客三三原则则：统一问问候：：“大大家好好”、、“各各位晚晚安””由尊而而卑的的礼仪仪习惯惯由近而而远的的顺序序问候用用语57迎送送欢迎用用语：：“欢迎迎光临临”、、“欢欢迎””、““欢迎迎您的的到来来”、、“光光临本公司司，不不胜荣荣幸””、““见到到您很很高兴兴”“王经经理，，欢迎迎光临临”、、“李李小姐姐，又又见面面了””、“欢迎迎再次次光临临”注目、、点头头、微微笑、、握手手、鞠鞠躬送别用用语：：“再见见”、、“慢慢走””、““走好好”、、“欢欢迎光光临””、““一路路平安””、““多多多保重重”忌讳：：医院院、做做飞机机58请托托标准式式用语语：“请稍稍侯””求助式用用语：“劳驾””、“拜拜托”、、“打扰扰”组合式：：“麻烦您您帮我一一个忙””59致谢谢标准式：：“谢谢””加强式：：“万分感感谢”具体式：：“有劳您您为这事事费心了了”60征询询主动式：：“您需要要帮忙吗吗？”封闭式：：“您觉得得这个计计划怎么么样？””开放式：：“你需要要这种还还是那种种？”61应答答肯定：歉恭：谅解：62推拖拖道歉转移解释63赞赏赏实事求是是，不可可虚构（（使人尴尴尬）恰到好处处，不要要过头（（拍马恭恭维）真诚具体体，不假假惺惺（（酸溜溜溜的）角度独到到，不落落俗套（（容易忘忘却）64用顾客喜喜欢的方方式去说说65顾客喜欢欢的说法法对事不对对人：你填的不不对。这张表格格中还有有一些东东西需要要我们填填一下。。用“我””来代替替“你””：你弄错了了/你误误会了。。对不起，，我没有有讲清楚楚……避免下命命令：你应该/你必须须……请你………/您您看是是不是可可以这样样…….避免引起起对抗你们客户户总是这这样。/绝对对不可能能。66顾客喜欢欢的表达达用温和而而合作的的语气用“我将将要…...””用“您能能……吗吗”用“您可可以…...””尽早打电电话通知知对方明确确说说出出你你做做了了什什么么或或将将要要做做什什么么67说““我我理理解解…………””以以体体谅谅对对方方情情绪绪客户户的的感感受受、、别别人人的的感感觉觉、、发发现现“我我理理解解你你怎怎么么会会有有这这样样的的感感受受其他他人人也也曾曾经经有有过过这这样样的的感感觉觉不过过经经过过说说明明后后，，他他们们发发现现，，这这种种规规定定是是为为了了保保护护他他们们的的安安全全。。68说““您您能能…………吗吗？？””以以缓缓解解紧紧张张程程度度为什什么么要要用用？？这有有助助于于：：消除人们通常常听到“你必必须……”时时的不愉快避免责任对方方“你本来应应该……”所所带来的不利利影响保证对方清楚楚地知道你需需要什么什么时候用？？当你急于通知知对方的时候候当你原来的要要求没有得到到满足的时候候69服务用语———练习请用我们刚学学到的服务用用语技巧，重重组以下服务务人员的答复：1、顾客：你可以把这些些东西放进两两个袋子吗？？服务人员：给你塑料袋，，你自己放。。2、顾客：你弄错了，你你们海报上的的价格是特价价6.8元，，为什么要收我我7.4元。。服务人员：是吗？他们总总是没改价格格，给我们添添了很多麻烦。3、顾客：我在这里买的的电熨斗，还还没有用一个个星期就坏了，我要换换一个新的。。服务人员：不可能，你有有没有摔它到到地上。4、顾客：我想请你帮我我把刚买的电电视机送到我我家里。服务人员：先添这个表格格。70消除隔阂有益身心健康获取回报调节情绪微笑服务的魅力

如何贴近顾客客的心——笑的技巧71恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

72微笑的三结合合与眼睛的结合合与语言的结合合与身体的结合合73与眼睛的结合合当你在微笑的的时候，你的的眼睛也要““微笑”，否否则，给人的的感觉是“皮皮笑肉不笑””。眼睛的笑容有有两种：一是“眼形笑笑”，一是““眼神笑”。练习：取一张厚纸纸遮住眼睛下下边部位，对对着镜子，心心里想着最使使你高兴的情情景。这样，，您的整个面面部就会露出出自然的微笑笑，这时，您您的眼睛周围围的肌肉也在在微笑的状态态，这是“眼形笑”。然后放松面面部肌肉，嘴嘴唇也恢复原原样，可目光光中仍然含笑笑脉脉，这就就是“眼神笑”的境界。学会会用眼神与客客人交流，这这样你的微笑笑才会更传神神、更亲切。。74与语言的结合合要：微笑着说“早早上好”、““您好”、““欢迎光临””等礼貌用语语。不要：光笑不说或光说不笑75人类的的全部部信息息表达达=7%语言+38%语气+55%体态语语如何运运用身身体语语言———动的技巧巧76不良姿姿势身躯歪斜

弯腰驼背

趴伏倚靠

双腿大叉

脚位不正

手位不当

半坐半立

浑身乱动

77体姿语语言的的宜与与忌宜忌微笑皱眉眼睛直视对方瞪眼生气勃勃目光游离不定肯定地点头（不要频繁点头）张大嘴打哈欠78头部姿姿势传传递的的含义义身体直直立，，头部部端正正-表现的的是自自信、、严肃肃、正正派、、有精精神的的风度度。头部向向上-表示希希望、、谦逊逊、内内疚或或沉思思。头部向向前-表示倾倾听、、期望望或同同情、、关心心。头部向向后-表示惊惊奇、、恐惧惧、退退让或或迟疑疑。点头-表示答答应、、同意意、理理解和和赞许许。头一摆摆-显然是是表示示快走走之意意。79眼神神眼睛正正视表表示庄庄重仰视表表示思思索斜视表表示轻轻蔑俯视表表示羞羞涩80嘴不出出声也也会““说话话”嘴唇闭闭拢嘴唇半半开嘴角向向上嘴角向向下嘴唇撅撅着嘴唇紧紧绷81手势势手心向向上手心向向下抬手招手推手单手挥挥动82手势势伸手藏手拍手摆手两手叠叠加两手分分开83手势势紧握拳拳头挑起拇拇指伸出小小指食指伸伸出多指并并用双手挥挥动84做一个个“文文质彬彬彬””的一一线服服务人人员要知道道运用用身体体语言言的““三忌忌”忌杂乱乱－凡是是没用用的，，不能能表情情达意意的动动作，，如用用手摸摸鼻子子、随随便搓搓手、、摸桌桌边等等都是是多余余而杂杂乱的的身体体动作作。忌泛滥滥－空泛泛的、、重复复的、、缺少少信息息价值值的身身体动动作，，象两两手在在空中中不停停地比比划、、双腿腿机械械地抖抖动等等等，，不但但没用用，而而且极极为有有害。。忌卑俗俗－卑俗俗的身身体姿姿势，，就象象街边边的乞乞丐在在乞讨讨着什什么，，视觉觉效果果很差差，非非常损损害自自我形形象。。85表达过度用一条条胳膊膊搂抱抱着客客户的的肩膀膀（除除非他他快要要昏倒倒了））拍打客客户的的后背背（除除非他他噎住住了））弄乱客客户的的头发发（除除非你你是一一名理理发师师）抱住他他不让让他走走（除除非你你要嫁嫁给他他）表达不充分你很有有信心心地向向对方方伸出出手，，准备备同他他热烈烈地握握手，，他同同你握握手时时却是是犹豫豫不决决地、、轻轻轻地握握一下下。86第八讲讲顾顾客客服务务品质质的自自我管管理1．正正确理理解对对顾客客的服服务金钱的的领域域非非金金钱的的领域域2．接接待顾顾客的的四大大原则则微笑迅迅速心心灵手手巧诚诚实3．解解决顾顾客问问题的的六大大步骤骤认同消消除顾顾客疑疑虑提提出问问题找找出实实质聆听回回应并并思考考提提议议其他他选则则达成一一致重重复确确定4．面面对顾顾客投投诉处处理技技巧投诉的的起因因投投诉处处理的的原则则面对不不同类类型顾顾客处处理的的技巧巧87正确理理解对对顾客客的服服务售前服服务、、售中中服务务、售售后服服务扎实的的售后后服务务，对对于再再次购购买就就相当当于有有效的的售前前服务务。88金钱的的领域域89正确礼礼仪的的待客客做法法既亲切切又专专业的的协助助顾客客的语语言售后服服务的的提供供方法法和布布置营造舒舒适、、愉快快、赏赏心悦悦目的的购物物非金钱钱领域域90服务人人员接接待顾顾客的的“4大原原则””微笑笑:用微笑笑表现现明快快的心心境和和感谢谢的心心情迅速速:用迅速速的动动作来来表现现精力力充沛沛、热热情明明朗的的服务务.不不让顾顾客客等等待待是是良良好好服服务务的的主主要要环环节节心灵灵手手巧巧:通过过娴娴熟熟的的操操作作获获得得顾顾客客的的信信任任,调调试试、、包包装装的的熟熟练动动作作，，能能让让人人感感到到服服务务人人员员的的训训练练有有素素诚实实:真心心实实意意的的对对待待顾顾客客，，杜杜绝绝假假冒冒欺欺骗骗是是服服务务人人员员最最根本本最最主主要要的的原原则则91解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（一一））开场场白白：：消消除除抱抱怨怨者者的的疑疑虑虑。。应该该做做的的：：不应应该该做做的的：：92解决决顾顾客客问问题题的的六六大大步步骤骤（（二二））提出出问问题题以以获获取取信信息息：：找找出出问问题题的的实实质质。。应该做的：不应该做的：：93解决顾客问题题的六大步骤骤（三）聆听、回应并并思考；表示示你明白顾客客的心情、处处境。应该做的：不应该做的：：94解决顾客问题题的六大步骤骤（四）提议其他选择择：提出一个个互相可以接接受的解决方方案。应该做的：不应该做的：：95解决顾客问题题的六大步骤骤（五）达成一致应该做的：不应该做的：：96解决顾客问题题的六大步骤骤（六）最后确定：重重述协议的细细节，以体现现专业。应该做的：不应该做的：：97有期望才有抱抱怨朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望高品质的商品品+服务承诺诺+规范化作作业=实际服服务实际提供的服服务>顾客的的希望----顾客很满满意实际提供的服服务=顾客的的期望----顾客基本本满意实际提供的服服务<顾客的的期望----顾客会不不满意面对顾客抱怨怨投诉处理技技巧98顾客在抱怨时时想得到什么么1、希望得到到认真的对待待2、希望有人人聆听3、希望有反反应,有行动动4、希望得到到补偿5、希望99当抱怨未得到到正确的处理理时1、顾客本身身心中产生不良良影响不再购买不再向人推荐荐进行非常负面面的宣传2、对产品造造成的影响企业的信誉下下降发展受限制生存受威胁竞争对手获胜胜3、服务代表表个人受影响响工作稳定性降降低收入下降没有工作的成成就感100正确地分析出出抱怨的原因因一、商品的质质量不良1、品质不良良2、商标不清清楚3、使用不当当造成的破坏坏二、企业提供供的服务不佳佳1、广告宣传传夸大其辞2、商场售后后服务不到位位3、职员无意意间行为4、服务方式式欠妥5、服务态度度欠佳6、服务代表表的自身不良良行为101有效地处理抱抱怨原则：1、树立“顾顾客永远是对对的”观念2、克制制自己，避避免感情用用事3、牢记记自己代表表的是企业业的形象4、迅速速5、诚意意6、说明明事件的原原由102成功应对客客户抱怨投投诉九步曲曲认真聆听听——表表明态度度第一步步诚恳道歉歉——表表现诚意意第二步步以示关心心——情情感投资资第三步步表示感谢谢——缓缓和气氛氛第四步步适度赞美美——拉拉近距离离第五步步103摸清底细细——投投石问路路第六步步达成共识识——柳柳暗花明明第七步步兑现承诺诺——诚诚心为本本第八步步跟踪落实实——握握手言和和第九步步成功应对对客户抱抱怨投诉诉九步曲曲104特殊顾客客的应对对技巧说话不触触及个人人；对事不对对人----做做一个问问题解决决者；征求对方方意见----您看怎怎样做能能让您满满意；礼貌的重重复；原则：105特殊顾客客的应对对技巧面对激动动的顾客客时：先别急于于解决问问题，而而应先抚抚平顾客客的情绪绪，然后后再来解解决问题题。别把顾客客的话看看得太认认真，事事实上他他们所说说的都是是因为激激动而口口不择言言，并不不一定真真的那么么回事。。当遇到这这样的顾顾客，务务必保持持冷静。。以静制动动！106棘手顾客客的应对对技巧2.面面对不太太吭声的的顾客时时：以开放性性的问话话技巧，，鼓励他他多回答答一些。。—是什么么问题？—怎么发发生的？—希望我我们怎么帮帮助你呢？？—要我怎么么做呢？107棘手顾客的的应对技巧巧3.面对对善于抱怨怨的顾客时时：善于抱怨的的顾客通常常话都比较较多，倾听才是最重重要的。—要怎么么做，你才才觉得满意意？—你希望怎怎么样呢？？108棘手顾客的的应对技巧巧4.面对对生闷气的的顾客时：：把你所见的的情形说出出来。让他能够一一吐心中闷闷气。以动制静！！109棘手顾客的的应对技巧巧5.面对对蛮不讲理理的顾客时时：要保持不动动气。脸露出微笑笑：“你希望我我怎么解决决这个问题题？”“要能满足足你的期望望对我来说说也是个问问题，请问我我该怎么办办？”110棘手顾客的的应对技巧巧6.面对对有敌意的的顾客时：：让他继续地地叫吧！让让他将火气气发泄掉。。注意听他讲讲些什么。。运用肢体语语言，表示示关切。问一些能够够让他回话话的问题。。复述那个使使他生气的的原因。找出那个必必须解决的的重点。讲些能让对对方知道你你关切他情情况的话。。111决定命运运的是选选择，而而不是运运气!1129、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:09:2903:09:2903:091/5/20233:09:29AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:09:2903:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:09:2903:09:2903:09Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:09:2903:09:29January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:09:29上上午午03:09:291月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:09:2903:09:2905January202317、做前，，能够环环视四