上门维修服务工作手册

上门维修服务体系

前言

上门维修服务是管理处维修班基本职能之一，是赢得客户对工程管理工作满意之本。建立规范有序的上门维修服务体系，通过专业和快捷的服务，及时处理客户的维修服务需求，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的物业管理品质感受。体现精品服务、真情关爱、用心做事、诚信为人的特质，让客户享受到整个维修服务的过程，构建行业核心竞争优势的重要举措。一、服务体系建设的意义

1、通过服务体系建设，传播金地物业企业文化。2、通过服务体系建设，丰富服务内容，完善服务手段，改进服务质量。3、通过服务体系建设，提升、规范上门维修服务流程，完善内部运作机制，进一步提高员工队伍的业务素质和文明素养。二、服务体系建设的原则

1、规范有序。优化服务流程，完善服务标准，设定服务时限，制定明确的服务指引，工作细化每个环节。2、公开透明。科学界定服务范畴，公开服务项目、服务内容及投诉方式、处理情况，实行服务承诺，接受业主监督。3、特色鲜明。树立品牌意识，培养一支形象佳、素质好、技术强的专业化上门维修服务队伍。三、上门维修服务流程

四、维修人员形象标准

工作期间你的形象，不仅属于你个人，也属于公司。一个合格的服务人员应具有注重形象、反映敏捷、主动热情、业务熟练、重视细节、善于沟通等方面的素养。维修人员的形象也是反映服务水准的重要表现，必须要树立个体代表集体这样一个理念。为此，对维修服务人员从以下六个方面做出形象要求：

四、维修人员形象标准1.仪表即外观。

1）不留长指甲，鼻毛不能过长，坚持每日刮胡子。

2）不留长发及奇异的发型头发，鬓角不能过耳，后部不能盖住衣领，不能有发屑，一般要先梳理后穿衣服。

3）身上不能有怪味。

4）工作期间不可佩戴戒指等装饰品。2、表情

是人的第二语言，表情要配合语言。表情要自然微笑、落落大方、自信谦逊地与业主沟通。四、维修人员形象标准3、举止举止要文明，体现出你内在的素养。

1）严禁在公共场所和业主面前掏耳朵、挖鼻孔，随意整理服饰等不文明的举止。

2）坐、立、行要端庄稳重。坐：不可前俯后仰，摇手跷脚，将腿脚跨在桌子或沙发扶手上。立：要自然庄重，不可扭捏作态。行：要礼让三分，不可争先恐后。

4、衣着服饰代表公司形象和个人修养。

1）工作时间内统一穿维修工制服，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。

2）保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱，不得解开上衣纽扣，或纽扣掉缺，不得穿拖鞋或凉鞋上下班。

3）工作牌佩戴在左胸前工装口袋中间的上方。对讲机佩带在身体右侧腰带，使用对讲时用左手持对讲机。工作包挎在左肩处，并保持整洁。四、维修人员形象标准5、谈吐就是语言表达。

1）工作时间要讲普通话，语言要亲切，声调要自然、清晰。

2）表达要言简意赅，诚恳明确，不得夸夸其谈。6、待人接物待人接物是一门艺术，没有什么固定的模式可循。但有三个基本要求，事关你的个人品格，事关企业的文化形象。第一诚信为本；第二遵章守纪；第三遵时守约。五、上门维修服务标准

1、获得信息

1）仔细聆听客服中心的报修信息，根据客服中心描述的情况进行下一步实施维修工作的分析，确定维修措施、所需工具及备件等。

2）根据“十五分钟到达”的规定或业主约定的上门时间及自己当前工作进行的情况分析能否按时上门服务。如果不能保证按时到达，或同其他业主上门维修排序造成时间冲突，要向服务中心说明原因，服务中心与业主再约时间，或有工程主管（班长）另行安排他人。注意：如遇业主家跑水等紧急情况时，须作非常处理。

3）分析此次维修任务自己能否独立完成？如果对此次维修没有经验，具有较大难度没有把握，则应请教其他维修人员或请其他维修人员执行维修任务，必要时可请求其他技术支持。五、上门维修修服务标准2、维修准备1）材料准备与客服中心事事先电话沟通通了解情况之之后，维修人人员应判断所所需携带的维维修配件材料料，并从库房房领取，如果果库房没有合合适的备件，，可带上类似似的备件。对对于较为特殊殊的情况，比比如已经更换换过一次部件件但仍然出现现问题的，应应准备备份备备件，以便在在维修现场调调换；如果业业主自愿提供供或购买配件件，维修人员员应尊重业主主的选择，如如业主提供的的材料质量和和规格型号不不符合要求，，一定要向业业主说明清楚楚。五、上门维修修服务标准2）工具准备（1）专用工具包包外表应干净净，包内物品品应齐备、整整洁，工器具具摆放有序、、便于拿放。。物品整齐有有序地摆放是是非常重要的的，以小窥大大，从合理性性摆放可以看看出一个人的的素养和专业业水平，如果果让业主感觉觉到您是一个个有条理的人人，相信业主主对您的信任任感会有非常常大的提高。。（2）工具包包含含基本维修工工具、清洁工工具、维修耗耗材、留言条条、维修单、、维修备件、、鞋套、垫布布等。五、上门维修修服务标准A、维修工器具具需在每次维维修后进行清清洁，清洁毛毛巾不得污损损，展现在业业主面前的是是干净完整的的印象。B、留言条：当当到达业主家家恰巧业主不不在的时候，，电话也联系系不上业主，，请在门口等等待3分钟以上，如如仍未见业主主，填写“留言条”。告诉业主您您来过这里，，同时告诉业业主再约维修修的联系方法法，不仅解决决了业主误认认维修失约的的误会，同时时为业主回家家后再次联系系维修提供了了便利。C、鞋套：进入入业主家有利利于保持的室室内整洁干净净，为防止鞋鞋套太脏、太太破旧，应至至少携带备用用鞋套一付。。D、垫布：用于于摆放工具、、备件等，以以不因为维修修工作而使业业主家整洁受受到影响。E、维修单：同同样要整洁，，摆放有序，，以加深业主主对我们的信信赖，也会对对我们的服务务提供方便。。五、上门维修修服务标准3）状态准备（1）维修人员在在上门服务之之前，先整理理好自己的仪仪容仪表并调调整好自己的的精神状态。。看看自己头头发有没有梳梳理整齐、衬衬衣领子有没没有翻好。然然后露出一个个自信、灿烂烂的笑容，无无论自己是否否心烦、不管管还有多少事事情没做，告告诉自己先用用全部的精力力和最好的心心绪做好这件件事、服务好好这位业主。。（2）上门服务前前通过已知的的信息，判断断维修的难度度、业主心情情等。对于服服务中可能遇遇到的维修或或沟通问题，，要整理好自自己的服务思思路，做到心心中有数。对对于自己没有有太大把握解解决的，事先先要在维修班班内寻求各种种资源，以利利于事后现场场解决。注意：上门服服务途中，要要时刻注意保保持金地物业业员工的形象象。行走、进进出电梯要礼礼让，不随地地吐痰，乱扔扔杂物等。因因为身着公司司工装的你此此时不仅代表表着你个人，，也代表着公公司的形象。。五、上上门维维修服服务标标准3、到达达现场场1）维修修人员员根据据约定定时间间及路路上所所需时时间倒倒推出出发时时间，，要确确保提提前到到达或或按时时到达达。2）如果果维修修人员员因故故不能能按约约定时时间到到达，，需在在与业业主约约定时时间的的前5～10分钟同同客服服中心心联系系，由由客服服中心心向业业主转转达歉歉意。。若业业主要要赶时时间可可主动动提出出改约约，再再按约约定时时间提提前上上门。。4、整理理仪表表1）维修修人员员在敲敲响业业主家家门前前，再再次检检查自自己的的仪容容仪表表，整整理好好自己己的头头发、、衣领领、皮皮鞋、、裤脚脚等，，保证证衣着着从上上到下下整齐齐、洁洁净。。2）在敲敲门之之前，，做一一次深深呼吸吸，稳稳定自自己的的情绪绪，让让自己己面带带自然然、健健康的的微笑笑。以以便让让业主主看到到自己己的第第一眼眼，就就看到到一个个着装装正规规整洁洁、精精神饱饱满、、目光光亲切切、面面带微微笑的的金地地物业业维修修人员员。五、上上门维维修服服务标标准5、按门门铃、、叩门门程序序1）到达达业主主家门门口先先轻按按门铃铃，如如无反反应则则在间间隔10秒钟后后再按按第二二次，，不能能连续续按。。2）如如无无门门铃铃则则应应轻轻轻轻地地叩叩门门，，先先叩叩二二下下如如无无反反应应间间隔隔10秒钟以后后再叩。。3）按门铃铃或敲门门后，后后退一步步，等待待业主开开门。后后退一步步的目的的是为了了让业主主在猫眼眼里更好好地看到到你和门门外的情情况，也也避免开开门见面面后由于于人与人人之间的的距离太太近造成成的不自自然感觉觉。4）按门铃铃或敲门门程序进进行3遍（3分钟后））无回应应，可通通过对讲讲机、手手机等联联络方式式通知客客户服务务中心，，由客户户服务中中心联系系业主开开门。在在联系不不到的情情况下，，需在业业主门上上或显眼眼位置处处贴“留言条”，便于业业主回来来后联系系维修事事宜。五、上门门维修服服务标准准6、自我介介绍1）在隔门门与业主主对话时时，必须说明明身份和和来意；；表情自然，态态度热情情，面带带微笑，自信、、清晰地地说：“您好！我叫×××，请问是是您家×××需要维修修吗？”。您好！我我叫×××，请问是是您家××××需要维修吗吗？五、上门门维修服服务标准准2）介绍自自己的时时候要说说出自己己的姓名名，增强强业主的的安全感感，不要要只说：：“我是金地地的。”亮出工牌牌时，要要用右手手指向佩佩戴在左左胸部的的工牌，，停顿2秒，让业业主看清清楚工牌牌号等信信息（对对于特别别熟悉的的业主，，第一条条和本条条程序可可改为问问好形式式）。3）如果业业主本人人不在家家（在家家的是保保姆或亲亲属朋友友等），，而不让让进门，，维修人人员应在在亮出自自己工牌牌的同时时向对方方说明事事由，请请对方马马上联系系业主本本人确认认，在特特殊情况况下可改改约维修修时间。。4）如果业业主家临临时有事事要出门门，在征征得业主主同意的的前提下下改约时时间；如如果业主主正在吃吃饭，维维修人员员应等业业主吃完完饭再上上门，也也可按业业主的意意见处理理。五、上门门维修服服务标准准7、进门程程序1）取得业业主认可可后，维维修人员员进门要要主动穿穿上鞋套套，并说说：“请稍等，，我把鞋鞋套穿上上。”，先穿好好一只脚脚，踏入入业主家家门后，，再穿好好另一只只脚，以以保证业业主家的的清洁。。请您等一一下，我我先把鞋鞋套穿上上。五、上门门维修服服务标准准2）如果业业主不让让穿，维维修人员员要向业业主解释释为工作作纪律，，原则上上必须穿穿，特殊殊情况下下可按业业主的意意见办理理。3）穿好鞋鞋套后询询问业主主需维修修的位置置，在业业主带领领下进入入维修地地点，不不可随意意走动。。4）如遇雨雨天，要要自带塑塑料袋将将随身携携带的雨雨具收好好，以保保护业主主处环境境不因维维修人员员的到来来而受到到影响；；如业主主有特殊殊要求，，可按业业主的意意见处理理。五、上门门维修服服务标准准8、现场维维修1）问题核核对（1）面对业业主，充充满关注注的目光光，用标标准服务务用语关关切地问问：“我能看一一下是什什么问题题吗？”。（2）业主同同意之后后，请业业主亲自自操作、、示范或或描述，，重现问问题现象象，这样样维修人人员能更更快、更更准确地地把握业业主所遇遇到的问问题。（3）通过业业主当时时的操作作、示范范或描述述，掌握握问题所所在，并并与业主主确认问问题。（4）如果业业主恼怒怒，情绪绪激动，，维修人人员要耐耐心、专专心听取取业主发发泄，眼眼睛注视视业主并并不时应应答，让让业主知知道你在在认真听听。五、上门门维修服服务标准准2）问题确确认维修人员员弄清问问题原因因之后，，向业主主解释问问题原因因是什么么。不能能一边作作业，一一边向业业主解释释。解释释时要专专业、耐耐心，对对业主提提出的问问题详尽尽解答，，并用业业主易于于理解的的语言描描述。3）维修方方案（1）向业主主清楚说说明解决决方案，，如需收收费，向向业主说说明通过过物价局局审批了了的收费费标准（（收费价价目表复复印件放放工具包包内），，征得业业主认可可。如业业主有异异议，应应耐心解解释，如如自己不不能较好好地解释释，可以以请业主主咨询客客服中心心，不可可与之争争执。（2）若业主主拒绝维维修，要要弄清业业主不让让维修的的原因，，维修人人员应从从业主角角度进行行咨询，，打消业业主顾虑虑，让业业主接受受维修。。五、上门门维修服服务标准准4）实施作作业（1）在维修修开始前前，仔细细查看维维修现场场及周边边状况，，如有妨妨碍修理理的物品品应征求求业主意意见，并并主动协协助业主主移开。。（2）如果所所需更换换备件与与维修人人员带来来的备件件不符，，维修人人员应向向业主表表示歉意意，可解解释为仅仅凭电话话所叙述述的故障障现象进进行判断断，所带带备件有有误，如如果业主主有时间间，可以以马上回回去取备备件。（3）如果所所换备件件公司没没有库存存品，可可与业主主商量，，让业主主自行购购买，并并积极主主动地向向业主提提供所需需配件的的型号、、规格、、品质、、品牌、、比较可可靠的购购买地点点以及价价格等信信息。业业主执意意要维修修人员代代为购买买，则应应尊重业业主的要要求，为为业主购购买。（（注意：：开出正正式购物物发票。。）五、上门门维修服服务标准准（4）如果当当场无法法解决报报修问题题，需要要将部件件拿到维维修班或或厂家维维修，维维修人员员应对业业主说明明情况并并表示歉歉意，并并开具“维修协议议单”，承诺维维修完成成时间和和维修费费用。（5）在业主主处言行行一定要要规范，，工具、、备件等等维修时时用的或或拆卸下下的一切切物品必必须放在在垫布上上；尽可可能不借借用业主主的东西西，特殊殊情况下下如需借借用，则则必须征征求业主主同意；；如需移移动业主主处摆放放的物品品时，必必须事先先向业主主说明，，并征求求业主同同意；要要借业主主处的凳凳子或其其它物品品时，必必须事先先征得业业主同意意五、上门门维修服服务标准准（6）绝对禁禁止使用用业主的的洗手间和和毛巾等等；进行行物品或家具具搬运时时，不允允许在地板或地毯上上推来拖去，，如果在服务过程程中造成业主主处东西损坏，应应照价赔偿，，并表示歉意。（7）如在服务过过程中需要接听手机，须须先向业主说说明，征得同意后后，方可接听听。工器具整齐摆摆放到垫布上上五、上门维修修服务标准（8）如果业主让让维修人员喝喝水、抽烟、、吃饭等违反反服务规范的的行为维修人人员应婉转谢谢绝，并向业业主讲明是公公司的纪律，，取得业主理理解。（9）如果维修人人员在业主处服务时时接到另一上门信息息，需要客服中心向向业主解释，讲明现现正在业主处服务及及大致还需多长时间间，或通知维修班长长根据业主的轻重缓缓急程度改派派其他维修人人员或同业主主改约时间。。五、上门维修修服务标准（10）如果在维修修时遇业主吃吃饭时间，而而问题一时不不能修复，原原则上在征得得业主同意的的前提下继续续维修，如确确有不便则清清理现场，与与业主约定等等业主吃完饭饭再回来，并并明确再回来来的时间。（11）在维修中，，应专心致志志，保证质量量，提高效率率，并尽可能能降低噪音，，工具轻拿轻轻放。（12）对未能及时时完成维修的的（如无法独独立完成、专专业性太强、、配件不齐等等），应对业业主说明情况况，解释原因因，取得业主主的谅解和支支持或说明维维修计划（包包括完成时间间），并尽快快将其解决。。五、上门维修修服务标准9、维修检验1）维修完成自自检后须请业业主检验维修修结果，并征征询业主意见见。2）如果业主认认定维修过程程或结果有问问题，进行细细致整改直至至业主满意。。10、维修结束1）维修人员用用自带的清洁洁工具进行清清理和清洁，，这样能够让让业主有良好好的心理感受受，从而拉近近我们和业主主之间的距离离。五、上门维修修服务标准2）清洁维修现现场后，并检检查维修物品品是否遗漏。。要做到服务务结束时，业业主处的摆设设、清洁没有有受到影响；；维修人员所所携带的物品品也没有因疏疏忽而遗漏。。切忌已经走走出业主家后后，才发现将将维修工具或或备件忘在业业主家。用干净的抹布布进行维修后清理理和清洁五、上门维修修服务标准3）随身带走维维修垃圾，属属于更换下来来的配件无业业主要求不得得擅自带走。。4）根据业主的的实际情况，，维修人员应应主动向业主主讲述小技巧巧、使用维护护常识及注意意事项，体现现出维修人员员以业主需求求为本，热情情服务的特点点。五、上门维修修服务标准11、收取费用1）按公司规定定及收费标准准向业主收取取维费,维修人员采用用标准服务用用语：“您好，×××已修好，共需需收取您维修修费××元，请您确认认。”，并双手递上上已填写完整整的“维修单”，请业主在“维修单”上对维修服务务进行评价、、签字或提出出意见及建议议。五、上门维修修服务标准2）业主签署维维修单后，维维修人员应有有礼貌地双手手接过，并感感谢业主。3）如果业主对对收费有疑问问或不愿付费费，则应向业业主耐心说明明。如果业主主态度蛮横，，拒不付费，，维修人员不不要同业主发发生正面冲突突，应将情况况向服务中心心说明，由管管理处相关人人员出面处理理或做出相应应决定。五、上门维修修服务标准12、出门告别1）由于我们在在业主家里是是陌生人，而而我们在出门门时也已经基基本熟悉了业业主家里房间间的布局，能能够自己找到到房门出口，，因此出门时时要在业主引引导下，走在在业主前面，，给业主带来来安全感。2）走到业主门门口时，用标标准服务用语语再次感谢业业主：“谢谢您对我工工作的支持，，再见。”并点头致意，，替业主轻轻轻地关好门后后，脱下鞋套套。五、上门维修修服务标准13、结束工作1）维修完毕后后，维修结果果必须在10分钟内反馈客客服中心，并并向维修班长长报告。将完完工的维修单单每日交服务务中心存档，，并由服务中中心或财务开开出维修费收收据。2）将整理后的的工具包等放放在指定的地地点，等待下下次任务使用用。六、规范语言言1、业主开门后后，维修人员员主动自我介介绍：“您好！我叫×××，请问是您家家×××需要维修吗？？”。2、若需要移动动业主家摆放放的东西时应应说：“对不起，这（（物品名称））我可以移动动一下吗？”。3、服务过程中中，如确需要要借用业主东东西应说：“先生/小姐，需借用用您家的×××东西，可以吗吗？”。标准用语：：如对不起，，给你添麻烦烦了，请原谅谅，您看还有有什么需要我我为您做的吗吗？谢谢您的的支持，再见见，对不起，，我马上处理理好。4、服务中给业业主带来诸多多不便，对业业主表示歉意意要多说：“对不起”、“给您添麻烦了了”、“请原谅”“抱歉”。六、规范语言言5、应答业主要要说：“是的”、“好的”、“我明白了”、“这是我应该做做的”、“没关系”。6、服务中对业业主的礼貌（（友好）行为为，如递水、、递烟等应说说：“谢谢，我不吸吸烟（不喝水水），这是公公司的规定，，请原谅！”。如：“对不起！”、“给你添麻烦了了。”、“请原谅！”、“您看还有什么么需要我为您您做的吗？”、“谢谢您的支持持，再见！”、“对不起，我马马上处理好。。”六、规范语言言7、安装（维修修）结束后应应仔细向业主主讲解使用及及常识，并征征求业主意见见：“我还能帮您做做点什么吗？？”、“您还有不明白白的地方吗？？”。8、服务完成后后，应将工作作场地给业主主彻底清理干干净，并协助助业主将移动动的物品归位位，同时，给给业主致歉：：“给您添麻烦了了”。9、请业主在“维修单”签字说：“请您在“维修单”上签字确认，，谢谢！”。10、若业主有异异议，维修人人员应尽量满满足业主意见见，并主动道道歉：“对不起，我马马上处理好。。”11、告别语言：：“谢谢您的配合合，有问题请请随时与服务务中心联系，，再见！七、服务忌讳讳1、维修人员上上门不穿工作作服，不佩戴戴工牌。2、业主没没有及时时开门时时就用力力敲门。。3、维修人人员到业业主家不不穿鞋套套。4、鞋套、、工作服服太脏。。5、上门不不带“维修单”、清洁用品等等。6、未经业业主同意意擅自拆拆装业主处处的物品品。7、当业主主提出请请求时，，维修人员员说“不行”、“我不知道”、“这不是我我的事”、“不清楚”、“没法干”、“你找严禁维修修人员到到业主家家不穿鞋鞋套（问）别别人吧”、“你自己去去问吧”。七、服务务忌讳8、维修人人员搬运运物品时时将业主主物品倾倾斜或倒倒置，在在地板上上拖运，，并强塞塞硬挤野野蛮装卸卸，搬运运物品不不当心造造成损坏坏。9、上楼梯梯时气喘喘吁吁，，叫苦连连天或抱抱怨楼层层太高或或电梯坏坏了之类类。10、检查报报修问题题时，维维修人员员不认真真轻易下下结论。。11、对业主主提出的的问题不不能解答答时，让让业主自自己去找找×××联系。12、上门不不带工具具包或没没带齐工工具及备备件。13、没有按按预约好好的时间间上门，，又未能能提前向向业主解解释清楚楚，取得得业主谅谅解。七、服务务忌讳14、上门前前，不提提前问清清楚业主主家地址址，而是是在楼道道内大喊喊大叫。。15、业主开开门后不不先确认认是否有有维修需需求就冒冒失进入入。16、进门前前不首先先向业主主进行自自我介绍绍。17、问题排排除后，，不向业业主讲解解明白问问题原因因，就急急忙离开开；也不不向业主主讲解明明白以后后应注意意的问题题。18、服务过过程中注注意力不不集中，，不停地地看表。。19、服务过过程中向向业主流流露出“我太忙，，还有好好几个业业主在等等着呢”。七、服务务忌讳20、维修（（安装））结束后后，不主主动清理理好现场场。21、维修修过程中中，让业业主自己己搬东西西。22、上门时时在业主主家里随随意走动动，不经经业主同同意，随随便使用用业主家家中的物物品，且且表现出出马虎、、粗糙，，甚至有有破坏性性的举动动。23、用业主主家的毛毛巾擦鞋鞋；用业业主家的的洗手间间。24、上门服服务时抽抽烟，喝喝业主家家的水和和饮料、、吃业主主家的饭饭。25、服务中中未征得得业主同同意，私私自移动动业主的的东西。。七、服务务忌讳26、向业主主借用维维修工具具。27、用业主主家的电电话。28、坐业主主家的床床或沙发发，在业主主家东东张西西望、、大声声讲话或开开怀大大笑。。29、使用用工具具不规规范，，让严禁坐坐业主主家沙沙发并并接受受馈赠赠业主感感觉是是新手手。30、上门门服务务时对对业主主的物物品没没有轻轻拿轻轻放。。31、维修修（安安装））时不不按顺顺序一一步步步进行行，备备品摆摆放杂杂乱。。七、服服务忌忌讳32、不详详细地地向业业主介介绍产产品的的有关关知识识，而而是只只管自自己操操作，，不作作解答答。33、报修修问题题属于于正常常，但但业主主不能能接受受时，，维修修人员员不负负责，，一走走了之之，或或推卸卸责任任“这是××××的事”，“你打电电话××××吧”。或“这××××不是我我们安安装的的，我我们不不负这这个责责任”，“这是商商场的的事，，你找找商场场吧”，“我们太太忙，，你自自己先先处理理着......”，“我们现现在太太忙，，隔天天吧。。”不规范范要求求：维维修（（安装装）时时不按按顺序序一步步步进进行，，备品品摆放放杂乱乱。七、服服务忌忌讳32、不详详细地地向业业主介介绍产产品的的有关关知识识，而而是只只管自自己操操作，，不作作解答答。33、报修修问题题属于于正常常，但但业主主不能能接受受时，，维修修人员员不负负责，，一走走了之之，或或推卸卸责任任“这是××××的事”，“你打电电话××××吧”。或“这××××不是我我们安安装的的，我我们不不负这这个责责任”，“这是商商场的的事，，你找找商场场吧”，“我们太太忙，，你自自己先先处理理着......”，“我们现现在太太忙，，隔天天吧。。”34、出门门时不不向业业主说说再见见，而而是一一走了了之。。35、对业业主提提出的的问题题不懂懂装懂懂，对对于自自己不不懂的的问题题，而而武断断说××××有问题题。七、服服务忌忌讳36、当业业主问问一些些××××方面知知识时时，大大吹大大擂。。37、维修修完毕毕，未未出业业主家家门便便将鞋鞋套脱脱下。。38、业主主对××××知识不不了解解时，，流露露出轻轻蔑话话语和和神情情。39、在与与业主主意见见有分分歧时时，与与业主主发生生争执执。40、回答答业主主摸棱棱两可可说：：“可能......”。41、不理理会业业主的的需求求，不不主动动与业业主进进行语语言的的沟通通或情情感的的交流流，让让业主主感觉觉很生生硬，，甚至至产生生不被被尊重重的感感觉。。42、向业业主翻翻白眼眼，或或表现现出很很轻视视的态态度，，以此此触怒怒了业业主。。八、营营造好好感1、使用用业主主东西西时要要表现现出细细心和和爱护护，并并给予予保护护。拆拆装时时，动动作不不要太太大，，如果果你能能够做做到比比业主主还要要倍加加呵护护他的的物品品，轻轻拿轻轻放的的瞬间间，业业主会会感到到你很很爱护护他家家的物物品，，他一一定会会对你你倍加加好感感。2、搬运运物品品时，，严禁禁将物物品在在地板板或地地毯上上推来来推去去，以以免划划伤地地板或或地毯毯。如如果需需要换换件维维修时时，在在你铺铺好垫垫布的的瞬间间，业业主会会看出出来你你是怕怕刮花花他（（她））的桌桌面和和物品品外壳壳（表表面））而感感到欣欣慰和和舒心心。3、和业业主、、同伴伴之间间交流流时，，语言言文明明，有有教养养，多多使用用服务务用语语，以以征询询业主主意见见的语语气为为主。。“您看这这样行行吗？？”，“对我的的这种种建议议，不不知你你是否否同意意”等等。。八、营营造好好感4、在业业主观观察你你的维维修过过程时时，在在问题题诊断断出来来后，，请与与业主主说明明可能能导致致问题题出现现的原原因及及你准准备采采取的的动作作，维维修完完成后后，告告诉业业主避避免问问题再再出现现的防防范措措施。。这是是整个个维修修过程程与业业主最最好实实现、、也最最易打打破陌陌生的的沟通通技巧巧，这这也是是最能能拉近近与业业主之之间联联系的的纽带带。5、维修修完毕毕时抽抽出几几分钟钟时间间给业业主作作个小小小的的培训训，帮帮助业业主掌掌握日日常维维护的的一些些技巧巧和注注意事事项的的瞬间间。业业主会会很感感激我我们，，因为为这不不是我我们承承诺给给业主主要做做的，，而我我们义义无返返顾地地做了了，这这会让让业主主感觉觉你提提供的的服务务是超超值的的。九、回回访及及评价价标准准1、上门门维修修服务务派单单评价价客服中中心人人员根根据客客户诉诉求向向维修修人员员派单单，维维修人人员应应根据据“上门维维修服服务标标准”中的相相关规规定执执行，，如不不服从从调配配，客客服人人员可可在“顾客服服务记记录表表”上给予予该维维修人人员相相应的的打分分评断断（也也按5、4、3、2、1的分值值从接接单时时的态态度、、礼仪仪规范范、时时间进进度、、相关关协调调事宜宜的解解释沟沟通等等方面面进行行。九、回回访及及评价价标准准2、上门门维修修服务务回访访1）管理理处服服务中中心在在接到到维修修人员员维修修完成成信息息后2小时内内（工工作时时间内内），，或非非工作作时间间（当当日下下班后后直到到次日日上班班前））收到到的维维修单单，应应在上上班后后一小小时内内，依依据“上门维维修服服务评评价标标准”进行维维修回回访，，并准准确如如实的的将回回访意意见填填写在在“顾客服服务记记录表表”上。2）管理理处服服务中中心回回访比比例100%，回访访方式式以电电话回回访为为主。。3）客服服中心心每月月2日前按按时将将上月月“顾客服服务记记录表表”汇总统统计出出每个个维修修人员员的累累积总总得分分，提提交给给管理理处的的工程程主管管作为为月度度考核核的依依据。。客服服中心心的考考核数数据占占每个个维修修人员员月度度考核核比例例的60%。九、回回访及及评价价标准准4）对回回访中中评价价得分分小于于3分(含3分)的维修修服务务项，，管理理处客客户服服务中中心应应在4小时内内通知知管理理处客客户中中心主主管及及工程程部主主管，，由2位主管管共同同负责责进行行调查查、跟跟踪，，并以以客服服主管管的意意见为为主进进行处处理。。5）上门门维修修人员员的每每年度度的晋晋升晋晋级和和评先先等，，须经经过客客服中中心客客服人人员的的评议议。如如客服服中心心有一一半及及以上上人员员反对对，则则可一一票否否决对对该维维修人人员的的晋升升和评评先。。九、回回访及及评价价标准准2、上门门维修修服务务评价价5分制标标准：：1）及时时性（（1分）：：在15分钟内内到达达维修修现场场，提提前于于约定定时间间到达达；2）服务务态度度（1分）：：维修修人员员服务务态度度满意意，问问答用用标准准服务务用语语；3）维修修现场场（0.5分）：：进入入室内内穿鞋鞋套，，维修修工具具放在在垫布布上，，维修修完毕毕后清清洁现现场；；4）服务行为为（0.5分）：禁止止使用业主主家的洗手手间和毛巾巾，不允许许在业主家家抽烟、喝喝业主家的的水或饮料料；5）维修质量量（1分）：维修修质量达到到使用功能能的要求，，维修结果果得到业主认可。。6）反馈及时时（1分）：口头头回复：维维修完成后后10分钟内将信信息反馈到到服务中心心；书面回回单：维修修人员必须须把当日上上门维修的的《维修单》在次日上班班时间1小时内交回回到管理处处服务中心心；过程态态度：指在在接到维修修信息至反反馈维修任任务完成阶阶段的工作作协调性。。（注：此此项由服务务中心人员员评价）十、绩效考考核标准管理处工程程主管每月月根据维修修人员的出出勤、培训训、技能表表现和工作作检查情况况，按考绩绩规定给上上门维修人人员打分，，这部分评评分占维修修人员月度度考绩分的的40%。加上客服服中心的评评分，即为为每个上门门维修人员员的月度考考绩分。奖奖罚在当月月工资中体体现。十、绩效考考核标准绩效考核标标准：1、实得4分为及格，，5分为满意；；2、5分，予以5-10分（考核分分）奖励；；3、4分，不奖不不罚；4、有两次以以内为3分，将处以以5-15分（考核分分）罚款；；5、有两次以以上为3分、一次为为2分，除经济济处罚外，，还停职到到公司客户户服务部进进行专项培培训，经培培训后仍达达不到公司司要求的员员工，班组组可将其劝劝退。6、当月评价价得分为有有二次2分以下者，，视情节轻轻重予以降降薪或除名名。十一、附件件附件一：留留言条附件二：上上门维修服服务登记表表附件三：工工程人员上上门维修业业户意见调调查表十一、附件件留言条十一、附件件上门维修服服务登记表表十一、附件件上门维修业业户意见调调查表谢谢观看敬敬请请指正Thankyou9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:24:3903:24:3903:241/5/20233:24:39AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:24:3903:24Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:24:3903:24:3903:24Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:24:3903:24:39January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:24:39上午午03:24:391月-2315、比不了得就就不比，得