《餐饮服务》课件

餐饮服务餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

在岗一分钟、敬业六十秒要始终保持饱满的工作激情,在岗一分钟,敬业六十秒,扎扎实实地干好自己的本职工作。全心全意围绕教学培训工作服务，不断提高服务以及伙食满意率服务观念服务意识：服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名服务人员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。服务意识是服务人员高度的服务自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下几项内容：1.预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2.对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。

3.不发生不该发生的事故。4.遇到特殊情况，提供专门服务，以满足客人的需要。“客人第一”观念“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在服务中，来培训的学员及院内领导是宾，服务人员是主；服务人员要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每位服务人员应尽的这人和义务。“客人第一”就是客人至上“。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求服务人员素质高、有涵养、宽宏大量，有时间甚至忍气吞声，无条件尊重我们的客人。特别提示“客人永远是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想，要求服务人员即使在“客人不对而自己对”的时候，也要把自己的“对”让给客人。角色意识“称职的服务员,是那些真正可以

使自己融入角色中的人。职业道德为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守一定的职业道德规范。热情友好，客人至上。热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务人员敬业、乐业精神的具体体现。其具体要求是：1.热情友好，不卑不亢。2.谦虚谨慎，尊敬客人。3.牢记服务宗旨，规范服务行为。真诚公道，信誉第一。文明礼貌,优质服务;不卑不亢,一视同仁;相互协作,顾全大局;遵纪守法,廉洁奉公。二、酒店员工几个好习惯第一个个习惯惯员工在在工作作时间间不应应使用用客用用设施施设备备，在在任何何时间间、地地点，，行动动都应应该以以客为为先。。员工应应该培培养酒酒店意意识。。酒店店意识识是指指酒店店员工工的言言行举举止应应该有有酒店店从业业人员员的职职业素素质和和风度度。应该做做到：：礼貌：：见到到客人人和同同事应应该打打招呼呼，问问好，，并主主动询询问客客人是是否需需要帮帮忙三轻：：走路路轻、、讲话话轻、、操作作轻。。安静静：有有客人人在时时应该该停止止内部部的对对话，，转而而关注注客人人的需需求。。如果果在和和另外外的客客人讲讲话或或通电电话时时，应应该用用眼神神和客客人打打招呼呼。由由于工工作需需要乘乘客用用电梯梯时应应该保保持安安静，，不要要大声声和同同事或或其他他客人人讲话话。回避：：做客客房清清洁卫卫生时时，如如果住住客回回房间间应该该主动动询问问是否否打扰扰客人人，主主动回回避礼让：：客人人使用用酒店店公共共设施施时应应该自自觉礼礼让，，让客客人优优先使使用。。如让让客人人优先先出入入电梯梯，在在走廊廊通道道礼让让客人人先走走等等等。方便：：服务务是为为了方方便客客人。。酒店店服务务员不不应该该因为为正在在为客客人服服务而而使客客人不不便。。如在在清洁洁公共共卫生生间时时，如如果有有客人人使用用，应应该先先让客客人使使用，，然后后再继继续清清洁；；客人人入住住高峰峰期不不应该该安排排大堂堂地板板打蜡蜡；客客人使使用电电梯时时不应应该抢抢先在在里面面打扫扫；陪陪同客客人到到酒店店内的的目的的地，，而不不是仅仅指明明方向向了事事，等等等第二个个习惯惯保证对对你面面前3米内内的客客人和和员工工微笑笑致意意，并并让电电话中中的客客人听听到你你的微微笑。。微笑是是酒店店从业业人员员的重重要习习惯。。微笑笑不仅仅会带带来客客人的的喜悦悦，而而且可可以化化解客客人的的不满满。我我们不不仅要要求员员工保保证向向客人人微笑笑，更更重要要的是是使微微笑成成为员员工生生活的的一部部分。第三个习惯惯为满足顾客客的需求，，充分运用用酒店给你你的权力，，直至寻求求上级领导导的帮助。。满足顾客的的需求是酒酒店获取利利润的源泉泉。只要是是为了满足足客人的需需求，员工工应该对自自身的判断断力充满信信心，运用用酒店的授授权解决客客人的困难难。如果需需要的话，，不要吝啬啬向其他部部门的同事事和上级管管理者寻求求支持和援援助，直至至勇敢地直直接向总经经理寻求援援助。酒店店管理者应应该鼓励和和培养这种种全心全意意为顾客服服务的精神神和勇气。。第四个习惯惯员工必须不不断认识酒酒店存在的的缺点，并并提出你的的改进建议议，使酒店店的服务和和质量更加加完美。任何一个酒酒店都存在在无数的缺缺点，酒店店只有不断断改进才能能适应不断断变化的竞竞争环境。。酒店管理理层应该创创造一个让让员工消除除畏惧心理理的开放环环境，用对对待客人投投诉的态度度和方式对对待任何员员工的意见见和建议。。第五个习惯惯积极沟通，，消除部门门之间的偏偏见。不要要把责任推推给其他部部门或同事事。在工作作场所，不不要对酒店店做消极的的评论。当客人提意意见时，员员工把责任任推到其他他同事或者者其他部门门，甚至推推到领导身身上的事例例屡见不鲜鲜。他们不不明白客人人考虑的不不是酒店中中哪一个部部门或哪一一个人应该该负责，而而是酒店要要负责任。。员工这种种推卸自身身责任的态态度会令客客人更加不不满，进一一步损害酒酒店的整体体形象。因因此，酒店店服务中内内外有别是是必要的。。对内要分分清责任，，对外要维维护酒店整整体形象。。第六个习惯惯把每一次客客人投诉视视作改善服服务的机会会。倾听并并用最快的的行动解决决宾客投诉诉，保证投投诉的客人人得到安抚抚。尽一切切努力，重重新赢得客客人的信任任。员工必须认认识到，没没有一个宾宾客愿意设设诉。员工应该把把客人每一一次投诉看看成一次留留住客人的的机会，必必须尽一切切办法，快快速回应，，解决问题题，再次赢赢得客人对对酒店的信信心。第七个习惯惯制服要干净净整洁、合合身，鞋要要擦亮，仪仪容仪表端端正大方，，上岗时要要充满自信信。员工在上岗岗时精神饱饱满，着装装整齐，充充满自信，，不仅表达达了对客人人的重视和和尊敬，而而且能够充充分展示企企业的形象象和管理水水平。自信信来源于对对工作的驾驾御能力、、满意度和和相关知识识，自信的的员工才会会有工作的的自豪感，，自信的员员工才会得得到客人的的尊重。第八个习惯惯爱护酒店财财产，发现现酒店设备备设施破损损时必须立立即报修。。不爱护酒店店的资产就就等于增加加酒店经营营的成本。。没有维修修保养意识识，不及时时维修，新新酒店也会会很快陈旧旧。酒店不不必追求豪豪华的装修修和装饰，，但必须有有完好常新新的设备，，员工要努努力创造一一个让客人人惊喜的居居停环境。。餐饮服务员员培训计划划1.托盘、铺台台、中西餐餐摆台、斟斟酒。2.折花：详细细介绍口布布折花种类类、口布折折花技巧、、口布折花花要领，演演示二十种种动、植物物花卉折法法。3.上菜、分菜菜、中西餐餐分菜、餐餐厅卫生清清扫、点菜菜技巧、收收银结帐。。4.中餐零点、、西餐零点点、中餐宴宴会、西餐餐宴会。5.自肋餐餐、团体餐餐、冷餐会会、茶话会会、客房送送餐。6.餐饮服服务基础知知识中餐餐菜肴、西西餐菜肴、、中外名酒酒、餐饮菜菜单、餐饮饮卫生知识识、餐具家家具设施使使用与保管管。7.餐饮组组织结构与与人员素质质要求餐餐饮系统内内部组织结结构、服务务人员素质质要求、服服务人员岗岗位职责。。8客房机构构设置和人人员职责要要求客房房的机构设设置、服务务人员的岗岗位职责、、常用礼节节礼貌、客客房的基本本种类与布布置。9.客房卫卫生清扫程程序客房房卧室、卫卫生间清扫扫程序。10.客房房服务工作作内容迎迎客、住客客、客衣、、叫醒、““VIP”、、醉酒、病客客、送客等等服务程序序。11.客房房工作运行行规范客客房日常工工作运行、、人员调配配、工作质质量监督、、宾客投诉诉处理、钥钥匙保管。。12第十十二盘：客客房安全保保卫措施防防火工作作、防盗措措施、防自自然事故。。餐饮服务知知识之托盘盘的技巧托盘分轻托托、重托两两种轻托（胸前前托）操作作方法：1理盘：在理理盘前要用用医用酒精精将托盘及及手消毒后后再去托盘盘。将要用用的托盘洗洗后用布擦擦干放上洁洁净的花垫垫或布垫上上，垫布的的大小和托托盘相适应应，外露部部分均匀。。这样即美美观又整洁洁，还可防防止托盘内内东西的滑滑动而发生生意外。2装盘：根据据物品的形形状、重量量、体积和和使用的先先后次序合合理装盘。。重物合理理装配，轻轻托的物品品装盘除碟碟、碗外，，一般要求求平摆，并并根据所用用的托盘形形状码放。。用园托盘盘时，码放放物品应呈呈园形，用用方托盘时时横竖成行行；但二者者的重心应应在托盘的的中心部分分，摆匀放放均。保持持重心。先先用的在上上、在前，，后用的在在下、在后后等等3托盘：托盘盘用左手，，端放在左左手掌上为为宾客服务务。方法是是左手向上上弯曲，小小臂垂直于于左胸前呈呈90度，肘与腰腰部15公分，大臂臂垂直，掌掌心向上，，五指分开开，用手指指和掌托住住盘底，手手掌形成凹凹形，使之之平托与胸胸前，掌心心不与盘底底接触，托托起前左脚脚超前，左左手与左肘肘呈同一平平面。用右右手紧紧把把盘拉到左左手和左肘肘上，先用用左手、左左肘把盘放放于平肘上上，再用右右手调整好好盘内的物物件。确保保托盘平衡衡，使之平平托于胸前前4行走：头正正臂平、上上身挺直、、注视前方方、脚步轻轻缓、动作作敏捷、步步阀稳健、、视线开阔阔。托盘时时手碗转动动轻松、灵灵活。使托托盘随走动动的步阀自自然摆动。。切记不可可出现僵硬硬和托盘摆摆动幅度太太大而不美美观、不高高雅的动作作行走步分五五种a常步:步履均匀而而平缓。端端托一般物物品时使用用常步。b快步（疾行行步）：步步履稳、快快而动作协协调。端送送火候菜或或急需物品品时，保证证菜不变形形、汤不洒洒的前提下下，以最快快的速度走走路。c碎步（小快快步）：步步距小而快快的中速行行走。适用用于端送汤汤汁多的菜菜肴及重托托物品。d跑楼梯步：：身体向前前弯曲，重重心向前，，用较大的的步距，一一步跨两个个台阶，一一步紧跟一一步，上升升速度快而而均匀，巧巧妙地借用用身体和托托盘运动的的惯性，即即快又节省省体力e垫步（辅助助步）：侧侧身过时右右脚侧一步步，左脚跟跟一步。端端送物品到到餐厅前欲欲将所端物物品放于餐餐台上时应应采用垫步步。5卸盘：当物物品送到餐餐厅时，小小心的放在在一个选择择好的位置置，双手将将盘端至桌桌前，放稳稳后再取物物品。从盘盘两边交替替拿下。重托方法：：重托是对较较大且重的的物品的端端托，需服服务员有一一定的臂力力和技巧。。（4）理盘：与轻轻托基本相相同，应选选大小适宜宜的托盘。。重托往往往端托汤汁汁较多的物物品，做好好清洁工作作是非常重重要的只有有及时将盘盘内的油污污清洗干净净，才能避避免物体滑滑动的事故故。（5）装盘：做到到托盘内的的物品分类类码放均匀匀得体，使使物品的重重量在盘中中分布均匀匀，并注重重把物品按按高矮大小小摆放协调调，切忌将将物品无层层次地混合合摆放，以以免造成餐餐具破损。。装盘时还还要使物与与物之间留留有适当的的间隔。以以免端托行行走时发生生碰撞而产产生声响。。（3）托盘：重重托又叫肩肩上托，重重托起托的的姿势是双双手将盘移移至服务台台边，使托托盘二分之之一悬空。。右手扶托托盘将托盘盘托平，双双脚分开呈呈八字形，，双腿下蹲蹲，略成骑骑马蹲裆势势，腰部略略向前弯曲曲。左手伸伸开五指托托起盘底。。掌握好重重心后，用用右手协助助左手向上上用力将盘盘慢慢托起起，在托起起的同时，，左手和托托盘向上向向左旋转过过程中送至至左肩外上上方，待左左手指尖向向后托盘距距肩2cm处，托实、、托稳后再再将右手撤撤回呈下垂垂姿。托至盘子不不靠臂、盘盘前不靠嘴嘴、盘后不不靠发（右右手扶住盘盘前角）。。托盘一旦旦托起，要要始终保持持均匀用力力，将盘一一托到底。。否则会造造成物品的的歪、撤、、掉、滑的的现象。并并随时准备备摆脱他人人的碰撞，，上身挺直直，两臂平平行，注视视前方。行行走步履稳稳健平缓，，臂不倾斜斜，身不摆摆晃、遇障障碍物绕而而不停，起起托后转，，掌握重心心，要保持持动作表情情轻松、自自然。餐饮从业人人员的素质质餐厅人员直直接面对顾顾客服务，，每天接触触的客人很很多，而且且什么样的的客人都有有。虽然他他们在服务务时很小心心，但有时时仍难免一一时疏忽，，造成客人人的伤害；；或者服务务人员服务务时所做的的一切都符符合规定，，但仍然不不能使客人人满意。这这里餐厅服服务人员应应以“顾客客至上”为为原则，向向客人道歉歉以求客人人的谅解。。身为餐厅厅的服务人人员，一定定要了解各各种顾客的的类型，才才能随机应应变，把握握时机，应应答自如，，顺应其需需要，提供供最佳的服服务。要做到以上上的服务，，平时必须须要注意修修养，不要要随便发脾脾气。一定定要做到服服饰整齐、、仪容端庄庄、态度和和蔼、亲切切待人、认认真负责、、迅速合作作、诚实不不欺、礼貌貌周到等要要求，让客客人感觉进进入所接受受的服务无无可挑剔。。现将各项项应遵守的的规定分述述如下。从业人员的的仪态餐厅的服务务人员在服服务时一定定要服饰整整齐、仪态态端庄，使使顾客深信信餐厅是重重清洁服务务的。男性性服务生必必须常刮胡胡子，衣服服整齐，双双手及指甲甲要清洁，，并注意口口臭及体臭臭。女性服服务生头发发要梳理整整齐，并带带上规定的的发罩；除除了结婚戒戒指及手表表外，不带带其他任何何装饰品；；不要使用用艳色指甲甲油，指甲甲要修剪整整齐；穿规规定的平底底鞋及长筒筒袜，给客客人留下端端庄及注意意卫生的印印象。工作作时服务人人员不要抽抽烟、嚼口口香糖。礼貌、亲切切、助人为为乐的态度度以及讲话话时适度音音调等更能能增加服务务生的美感感。餐厅服服务人员在在服务时一一定要做到到态度和蔼蔼，待人处处事的态度度须非常小小心。如发发生意外事事件时，应应记住一定定要忍耐，，以诚恳的的态度来解解决任何争争端，一切切以“顾客客至上”为为原则。从业人员的的合作精神神餐厅的工作作人员一定定要做到认认真负责，，迅速合作作，这样都都能使工作作更顺利。。服务员不不但应能愉愉快胜任自自己的工作作，而且也也应能发现现及了解同同事们的困困难，并立立刻知道在在何处以何何种方式来来协助同事事。这种积积极参与、、合作的精精神有助于于工作的顺顺利进行。。从业人员的的诚实与礼礼貌餐厅工作的的同事之间间一定要相相互尊重，，互相帮助助；遵守餐餐厅的规定定，不贪财财，不欺骗骗客人，礼礼貌周到。。这样在服服务时，才才会赢得客客人的好感感。只要平平时就注意意培养餐饮饮从业人员员应有的修修养，餐厅厅的生意都都能更好，，才能达到到餐厅营利利的目的。。特殊菜肴上上菜方法(1)上上拔丝菜，，如拔丝鱼鱼条、拔丝丝苹果、拔拔丝山芋、、拔丝荔枝枝肉等，要要托热水上上，即用汤汤碗盛装热热水，将装装有拔丝菜菜的盘子搁搁在汤碗上上用托盘端端送上席，，并跟凉开开水数碗。。托热水上上拔丝菜，，可防止糖糖汁凝固，，保持拔丝丝菜的风味味。(2)如果有的的热菜跟跟佐料、、小料等等，应同同热菜一一起上齐齐。如清清蒸鱼配配有姜醋醋汁，北北京烤鸭鸭配有葱葱、酱、、饼等，，在上菜菜时可略略作说明明。(3)上上易变变形的炸炸爆炒菜菜看，如如高丽虾虾仁、炸炸虾球、、油爆肚肚仁等，，一出锅锅即须立立即端上上餐桌。。上菜时时要轻稳稳，以保保持菜看看的形状状和风味味。(4)上有声响响的菜，，如锅巴巴海参、、锅巴肉肉片、锅锅巴什锦锦，这些些菜一出出锅就要要以最快快速度端端上台，，随即把把汤汁浇浇在锅巴巴上，使使之发出出响声。。做这一一系列动动作要连连贯，不不能耽搁搁，否则则此菜将将失去应应有效果果。(5)上原盅烛烛品菜，，如冬瓜瓜盅，上上台后要要当着客客人的面面启盖，，以保持持烛品的的原味，并使使香气在在席上散散发。揭揭盖时要要翻转移移开，以以免汤水水滴落在在客人身身上。(6)上泥包、、缅甸、、荷叶包包的菜，，如叫花花鸡、缅缅甸鸡、、荷香鸡鸡，要先先上台让让客人观观赏后，，再拿到到操作台台上当着着客人的的面打破破或启封封，以保保持菜看看的香味味和特色色。(7)生煽火锅锅上席方方法:四生火锅锅、六生生火锅、、八生火火锅、菊菊花火锅锅、毛肚肚火锅，，均属生生煽火锅锅一类。。此类火火锅现在在一般燃燃固体酒酒精，其其上席的的操作方方法和要要求基本本相同。。四生火锅锅上席的的操作方方法和要要求是:将火锅拿拿到工作作台后，，在上席前掀掀开火锅锅盖，再再检查一一下菜看看质量和和卫生，，然后用用大汤瓢瓢舀出适量的的汤，盛盛于大汤汤碗内，，以防止止上席后后加主、、配料肘肘汤汁溅溅出。在四生碟碟中，稍稍许放一一点料酒酒，轻轻轻晃动一一下，使使酒浸润润碟底，，以避免原原料因干干燥而粘粘在碟子子上。这这样做，，上席后后可顺利利将原料料拨进火锅。。将火锅锅盖好上上桌。上上桌时，，火锅下下要放一一个盛水水的盘子子，以防防止烤焦台台布。上上桌摆稳稳后，先先点燃锅锅底的酒酒精炉，，后将锅锅盖揭起起来。揭揭盖时要要轻轻掀掀起，在在火锅上上面将锅锅盖翻转转，以防防止锅盖盖的水珠珠滴到桌面上上，并用用另一只只手接在在锅盖下下面拿出出桌外。。上四生碟碟。如果果四生碟碟子是花花色拼盘盘，须在在上火锅锅前摆在在桌上展展出。如如果是一一般的拼拼碟，在在上桌时时摆在火火锅四周周即可。。加入四生生原料。。待火锅锅里的汤汤烧开后后，先把把配料放放迸火锅锅。如白白菜、粉粉丝，再再按备主主料烹熟熟所需时时间长短短，依次次用筷拨拨进火锅锅。难熟熟的先拨拨入，易易熟的后后拨入，，随即用用筷子搅搅散煮熟熟。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:53:1402:53:1402:531/5/20232:53:14AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:53:1402:53Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:53:1402:53:1402:53Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:53:1402:53:14January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:53:14上上午02:53:141月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:53上上午1月-2302:53January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:53:1402:53:1405January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:53:14上午午2:53上午午02:53:141月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:53:1402:53:1402:531/5/20232:53:14AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:53:1402:53Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:53:1402:53:1402:53Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:53:1402:53:14January5,2