《酒店前台销售技巧》培训

前台销售技巧方案如何留住客人

培训师：一、宗旨

只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。二、要点耐心、细心、专业。

三、环境分析1、现在酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟；酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响，吸引了我们的客户。这就对我们饭店经营者提出了更高的要求，同时直接的也对我们前台人员销售提出了高要求。2、客人来住不是简简单单有房间就可以了，还要看房间的装饰和酒店的豪华度以及服务人员的态度。机会四、重要性

饭店前台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时前台还是饭店业务活动和对客服务的综合性部门。前台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。

五、销售技巧（一）销售要求

1、仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示：“晚上好，欢迎光临，xx先生欢迎您回来!”

当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。“你好，早上好，下午好“这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。2、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。3、了了解解饭饭店店（（及及附附近近））所所有有餐餐厅厅，，酒酒吧吧，，娱娱乐乐场场所所等等各各营营业业场场所所及及公公共共区区域域的的营营业业时时间间与与地地点点。。4、回回答答问问题题要要简简单单，，明明了了，，恰恰当当，，不不要要夸夸张张宣宣传传住住宿宿条条件件。。5、不不要要贬贬低低客客人人，，要要耐耐心心向向客客人人解解释释问问题题。。6、积积极极处处理理反反对对。。任任何何反反对对都都是是正正常常的的，，关关键键在在于于把把反反对对变变成成购购买买的的理理由由。。对对待待顾顾客客，，要要有有信信心心和和耐耐心心，，不不要要用用争争辩辩的的方方式式。。7、学会感感谢客人人，祝愿愿他们居居停愉快快,前台员工工在客人人选择客客房后，，一般要要求客人人完成登登记表格格，当客客人正在在填写登登记表的的时候，，前台员员工可以以通过介介绍客房房的特殊殊特征强强化客人人的选择择。当登登记进入入尾声的的时候，，前台员员工应该该告诉客客人关于于酒店的的营业场场所，服服务和其其他设施施。大多多数客人人欣赏这这种做法法。（二）介介绍方法法所谓“一分价钱钱一分货货”高质即高高价。对对于一名名新入住住宾客而而言，饭饭店产品品的优点点是不能能一下就就认识到到的，而而价格却却一目了了然。在在接待过过程中，，经常听听到这样样的抱怨怨：“太贵了，，能不能能打折"。在此情情况下，，接待员员要向宾宾客指出出为其提提供产品品售价高高的理由由，讲清清因为什什么而价价高。例例如：理理想的位位置、新新颖的装装潢、优优雅的环环境、美美丽的外外景、宽宽敞的房房间等。。尽可能能多地向向客人介介绍本店店产品的的优点和和独特之之处，以以化解客客人心里里的价格格障碍，，进而为为企业创创造最佳佳的盈利利机会。。1、产品品优点法法2、客人人受益法法接待员要要将价格格转化为为能给客客人带来来的益处处和满足足，对客客人进行行启迪和和引导，，促进其其购买行行为。例例如：一一位接待待员遇到到一位因因价高而而犹豫不不决的客客人时，，可以讲讲：“您入住可可以免费费享受…”。又如另另一位接接待员是是这样说说的：“这房间价价格听起起来高了了点，但但配有蒸蒸汽浴设设备，您您不想体体验一下下吗？”强调“客人受益益”，强化了了客人对对产品价价值的理理解程度度，从从而提提高其愿愿意支付付的价格格限度。。3、比较较优势法法当饭店的的供给价价格与客客人的需需求价格格产生不不符时，，接待员员不妨采采用“比较优势势”来化解客客人的价价格异议议，即以以自己产产品的长长处去与与同类产产品的短短处相比比，使本本店产品品的优势势更加突突出。例例如：一一个客人人提出本本店价格格比其它它饭店贵贵的时候候，接待待员可这这样回答答：“第一，我我们是按按五星级级标准装装修的酒酒店；第第二,我们的的的地理位位置与环环境；第第三，房房间提供供免费上上网功能能；第四四，可免免费使用用泳池。。"4、价格格分解法法价格作为为敏感性性因素，，接待员员在推销销时要将将价格进进行分解解。例如如：某类类房间的的价格是是598元，报价价时可将将价值58元免费早早餐、免免费入住住欢迎水水果、分分解出来来。"付出总有有回报"，相信"价格分解解"能更好地地打动客客人。5、限定定折扣法法俗语说：：“吃饭穿衣衣，各取取所需”、“萝卜白菜菜，各取取所爱”。限定折折扣是一一种“曲线求利利”的办法。。接待员员在做到到充分了了解客人人购买目目的的基基础上可可限时、、限地、、限量给给予适当当折扣。。例如：：接待员员在了解解到客人人不太注注重房间间位置时时说：“我们有种种经济实实惠房，，打折完完后是238元，还赠赠送一份份价值58元的早餐餐。"6、适当当让步法法由于饭店店产品越越来越强强的议价价特点，，所以价价格因不不同客人人而异已已成为十十分正常常的现象象。对于于确实无无法承受受门市价价格的客客人，适适当给予予优惠也也是适应应市场，，适应竞竞争的重重要手段段。"该出手时时就出手手"，以免出出现客人人投入对对手怀抱抱的现象象。但做做出的让让步要在在授权范范围内。。7、高低趋趋向报价价这是针对对讲究身身份、地地位的客客人设计计的，这这种报价价法首先先向客人人报明饭饭店的最最高房价价，让客客人了解解饭店所所提供房房间高房房价及与与其相配配的环境境和设施施，在客客人对此此不感兴兴趣时再再转向销销售较低低价格的的客房，，我们接接待员要要善于运运用语言言技巧说说动客人人，高价价伴随的的高级享享受，诱诱使客人人做出购购买决策策.8、低高高趋向向报价价这种报报价可可以吸吸引那那些对对房间间价格格作过过比较较的客客人，，为饭饭店带带来广广阔的的客源源市场场，这这种报报价法法有利利于饭饭店的的竞争争优势势。9、交叉叉排列列报价价法这种报报价法法是将将饭店店所有有现行行价格格按排排列顺顺序提提供给给客人人；即即先报报最低低价格格，再再报最最高价价格，，最后后报中中间价价格，，让客客人有有选择择适中中价格格的机机会，，这样样饭店店既坚坚持了了明码码标价价，又又维护护了商商业道道德，，既方方便客客人在在整个个房价价体系系中自自由选选择，，又增增加了了饭店店出租租高价价客房房，获获得更更多收收益的的机会会.10、选择择性报报价采用此此类报报价法法要求求总台台操作作人员员善于于辨别别抵店店客人人的支支付能能力，，能客客观地地按照照客人人的兴兴趣和和需要要，选选择提提供适适当的的房价价范围围，一一般报报价不不能超超过两两种以以上，，以体体现估估量报报价的的准确确性，，避免免选择择报价价时犹犹豫不不决。。11、利益益引诱诱报价价这是一一种对对己预预订到到一般般房间间的客客人，，采取取给予予一定定附加加利益益的方方法，，使他他们放放弃原原预订订客房房，转转向购购买高高一档档次价价格的的客房房。（三））整个销销售过过程中中注意意事项项1、熟悉悉客房房要卖自自己的的产品品，必必须须要对对自己己的产产品有有关的的一切切信息息了如如指掌掌，如如酒店店各类类客房房价格格，了了解客客房的的种类类、位位置形形状、、朝向向、面面积、、设施施设备备、功功能、、相同同房间间类型型之间间各自自的特特点与与区别别等。。1)向客人人推销销客房房过程程中，，应该该强调调客房房价值值而不不是价价格，，因此此，推推销客客房不不能简简单地地向客客人说说“268元的标标准间间您吗吗？”而应该该对推推销的的客房房作适适当的的描述述，如如安静静的、、临街街的、、豪华华的、、经济济的、、最大大的等等等，，还可可强调调对客客人自自身的的好处处，如如“房间安安静，，您旅旅途劳劳累，，能够够休息息好”、“房间朝朝向，，您可可以欣欣赏到到街景景“等等。。2)第一次次到宾宾馆或或客人人没有有具体体说明明需要要哪种种类型型的客客房，，服务务员可可根据据客人人的特特点，，向他他推荐荐两种种或三三种不不同价价格的的客房房让客客人自自己选选择。。介绍绍时，，应从从高价价格客客房开开始到到低价价格客客房。。例如如:“阳面、、临街街、便便于会会客的的套房房598元“、”高楼层层、安安静舒舒适的的豪华华蒸汽汽双人人间338元“、”经济实实惠的的双人人间298元“。这样样由高高到低低的顺顺序报报价，，客人人选择择高价价位客客房的的机会会更大大一些些。3)客人需需要实实地参参观客客房，，服务务员可可以请请客人人参观观几种种不同同类型型客房房注意意要选选择景景色、、环境境、采采光、、设施施、房房间保保养等等方面面较好好的客客房使使客人人有直直观的的感受受。同同时要要求带带客参参观服服务人人员在在参观观过程程中应应巧妙妙地回回答客客人提提出的的各种种问题题，解解除客客人的的疑虑虑。2、准确地地掌握握客人人的特特点前台服服务人人员应应有敏敏锐的的观察察能力力，及及时地地掌握握客人人的类类型及及特点点，因因人而而异地地推销销客房房,这样才能获获得成功。。如针对商务客客人：商务客人人通常是因因公出差，，对房价不不太计较，，但要求客客房安静，，光线明亮亮（有可调调亮度的台台灯和床头头灯），办办公桌宽大大，服务周周到、效率率高，酒店店及房内办办公设备齐齐全[如安装有宽宽带网和直直拨电话等等]，有娱乐项项目。针对旅游客客人：旅游客人要要求房间外外景色优美美，房间内内干净卫生生，但经济济承受能力力有限，比比较在乎房房间价格。。针对年老客客人：应推荐宁宁静且靠近近电梯的客客房。3、选择报价价方法在实际销售售过程中,往往是几种推销技技巧的综合合运用。在洽谈房价价的过程中中，总台服服务人员的的责任是引引导客人、、帮助客人人进行选择择，而不应应该硬性推推销。客人人可能会因因为不喜欢欢某类客房房而找托辞辞，总台人人员不要坚坚持为自己己的观点辩辩护，更不不能贬低客客人的意见见，对客人人的选择要要表示赞同同与支持。。要使客人人感到自己己的选择是是正确的，，即使他选选择了一间间最便宜的的客房。遇到犹豫不不决的客人人时，服务务员应分析析他们的心心理活动，，耐心地介介绍，千方方百计地消消除他们的的疑虑。客客人也可能能不喜欢某某类房间而而找脱辞，，服务员不不要坚持自自己的意见见，应尊重重客人，对对客人的选选择要表示示赞同支持持，使客人人感到自己己的选择是是正确的。。并迅速为为客人办理理入住登记记手续。有有的客人会会因种种原原因，没有有下榻宾馆馆，但是令令人满意的的服务是吸吸引客人的的一种潜在在的重要因因素，在与与客人接触触的整个过过程中，前前台人员礼礼貌热情的的接待会给给客人留下下很深的印印象，客人人还会再次次光临宾馆馆的。4、注意使用用适当的推推销语言总台员工在在推销客房房，接待客客人时，说说话不仅要要有礼貌，，而且要讲讲究艺术性性。比如，，应该说：：“您运气真好好，我们刚刚好还有一一间经济实实惠的单人人房！”而不能说：：“单人房就剩剩这一间了了，您需要要吗？”5、多提建议客人犹豫不不决时，是是客房销售售能否成功功的关键时时刻，此时时，总台接接待员要正正确分析客客人的心理理活动，耐耐心地、千千方百计地地去消除他他们的疑虑虑，多提建建议，不要要轻易放过过任何一位位可能住店店的客人。。这种时候候，任何忽忽视、冷淡淡与不耐烦烦的表现，，都会导致致销售的失失败。总台台人员在必必要时还可可以建议客客人进房参参观。6、展示客房前台台在销销售客房时时，应适时时展示客房房，在展示示客房过程程中，服务务人员要自自始至终表表现得有信信心、有效效率、懂礼礼貌，并注注意对客人人的称呼，，及时解决决客人存在在的疑虑。。如客人不不打算租用用酒店的客客房，服务务人员也应应对客人的的光临表示示感谢，并并告诉客人人，欢迎他他以后有机机会再来。。7、达成交易易总台人员与与客人达成成交易是销销售客房的的最后一项项工作，也也是销售客客房的关键键。当总台人员员意识到客客人对所推推荐的客房房感兴趣时时，应强调调现在就订订的好处，，用提问的的方式，促促使客人做做出选择，，例如，可可以用这样样的方式结结束推销：：“XX先生，您可可以先试住住一晚嘛？？”“您会认为花花这个价钱钱是值得的的。”“您愿意试住住一个晚上上吗？XX先生，如果果不满意的的话我明天再为您换换一间。”“现在帮您办办理入住登登记手续，，可以吗？？”达成交易后后，总台人人员还应诚诚挚地向客客人表示谢谢意，应尽尽量缩短客人人等候时间间，给客人人办理入住住登记手续续。8、在淡季或或是入住率率不高的情情况下，可可采取三步曲方法法争取客人入入住。1）接待员的的推房根据以上各各种方法与与技巧向客客人推销客客房。2）大副的打打折如客人仍觉觉得房价偏偏高，则则根据自己己的权限，，灵活地对对客人说：：“您稍等，我我请示一下下大堂副理理，给您一一个更优惠惠的价格。。”等等。3）经理的挽挽留最后的情况况下，可婉婉转询问客客人能接受受的心理价价位，请示示经理做最最后的挽留留争取客人人入住。9、满房情况况下的对客客技巧先应解释满满房的原因因，及现在在的房间状状况，然后后说：“如果我们可可以调节一一定优先考考虑我们的的协议客户户（客人）），但今天天因为有团团队入住或或者xx原因因，，确确实实这这种种房房间间已已经经住住满满了了，，要要不不你你考考虑虑试试住住下下我我们们的的xx房？？”先说说些些抱抱歉歉之之类类的的话话，，请请求求理理解解，，并并表表示示下下次次入入住住时时一一定定尽尽一一切切可可能能满满足足要要求求。。每天天多多做做一一点点点点就是是成成功功的的开开始始！！每天天进进步步一一点点点点就是是卓卓越越的的开开始始！！如果果相相信信自自己己能能够够做做到到，，你就就能能做做到到！！谢谢谢大大家家的的参参与与！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。05-1月月-2305-1月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。***1/5/20232:51:55AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。05-1月月-23**Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。***Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。05-1月-2305-1月-23**05January202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月2023**05-1月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月23*05-1月-23*05January202316、行动出成果果，工作出财财富。。**1/5/202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。***05-1月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。05-1月月-2305-1月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。***1/5/20232:51:55AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。05-1月-23**Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。***Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。05-1月月-2305-1月月-23**05Janua