与顾客沟通的技巧讲座

19.01.20231與顧客溝通的技巧2講授大綱對溝通的基本認知與他人溝通的技巧與顧客溝通的技巧透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重3對溝通的基本認知溝通是一個過程:溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)4對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。：將要傳達的訊息『信號化（數位化）』。：選擇途徑將信號傳達出去。5對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()：接收被『信號化（數位化）』而傳達的訊息。：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。：判斷所解讀的訊息並思索應如何回應。6對溝通的基本認知溝通的過程可以解構為以下七個步驟:()：正式採取行動（回應）。→（）之後就又再回到,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。7對溝通的基本認知不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有,要如何去溝通。8對溝通的基本認知如果溝通失敗、無效或甚至引發反效果（比不溝通還糟糕，夫妻及親子間的溝通常有這類場面出現），想要檢討溝通的過程以發現問題何在時，原則上就必須將溝通過程細分為此七步驟，才有可能發現問題之所在。9對溝通的基本認知有時溝通進行到某一步驟就中斷，如果中斷的原因是由於外界的干擾所致，這樣的溝通原則上是失敗的；但如果中斷的原因不是外在的，乃是發球的人或接球的人故意使之中斷的，這時溝通雖然中斷，但仍算是成功的溝通（因為雙方意思已經都表達了）。10對溝通的基本認知溝通的進行其實是千變萬化的，溝通者要注意保持彈性；而且即使溝通原則上都可分解為此七個步驟，但其運作實際上可能是在剎那之間，所以必須在溝通之前就充分了解溝通的進行步驟，必要時並應該先沙盤推演一番，至少也在腦海中多加思索，不能在溝通的當下再去考慮，否則很容易導致溝通失敗。11與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:正式式的的溝溝通通管管道道:指官官式式的的、、被被認認可可（（被被許許可可、、被被承承認認））的的溝溝通通管管道道。。通常常都都是是按按法法律律（（或或契契約約、、組組織織規規程程等等））規規定定為為之之。。12與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:正式式的的溝溝通通管管道道:通常常都都是是在在正正式式的的組組織織（（或或團團體體））內內為為之之。。通常常都都是是循循行行政政程程序序為為之之。。（（不不論論縱縱向向或或橫橫向向））13與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:指非非官官方方的的、、不不在在規規劃劃與與體體制制中中的的溝溝通通管管道道。。是與與行行政政組組織織體體系系或或工工作作流流程程無無關關的的溝溝通通管管道道。。14與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:是比比較較不不受受僵僵化化的的層層級級或或職職銜銜所所束束縛縛的的溝溝通通管管道道。。通常常可可補補正正式式管管道道的的不不足足或或解解其其所所不不能能解解之之問問題題。。15與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:大部部份份的的非非正正式式的的溝溝通通管管道道是是因因為為有有需需要要而而產產生生。。所傳傳播播的的訊訊息息往往往往比比正正式式的的溝溝通通管管道道多多而而且且快快。。16與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通管管道道的的選選擇擇:非正正式式的的溝溝通通管管道道:透過過此此管管道道所所傳傳播播的的訊訊息息往往往往正正誤誤難難分分。。目前前網網際際網網路路已已成成為為全全球球最最大大的的非非正正式式的的溝溝通通管管道道。。17與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通信信號號的的選選擇擇:人與與人人（（面面對對面面））溝溝通通時時，，傳傳達達的的三三種種信信號號分分別別為為：：面部部表表情情（（））語音音聲聲調調（（））遣詞詞用用字字（（））18與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通信信號號的的選選擇擇:這三三種種信信號號所所佔佔的的比比重重如如下下（（））：：面部部表表情情：：。。聲調調口口氣氣：：。。遣詞詞用用字字：：。。19與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通時時間間的的選選擇擇:激勵勵性性的的溝溝通通以以在在剛剛上上班班或或快快下下班班時時段段為為佳佳。。檢討討(指指責責)性性的的溝溝通通以以在在中中段段時時間間為為佳佳(上上午午十十點點半半或或下下午午三三點點半半)與年年長長者者溝溝通通上上午午為為佳佳,反反之之對對年年輕輕人人則則可可以以下下午午茶茶溝溝通通20與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通場場景景的的選選擇擇:在會會議議室室較較正正式式,在在會會客客或或接接待待室室較較自自在在在西西餐餐廳廳較較正正式式,在在中中餐餐廳廳較較自自在在,下下午午茶茶更更輕輕鬆鬆在辦辦公公桌桌前前較較權權威威,在在會會議議或或會會客客桌桌前前較較親親切切21與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通位位比比的的選選擇擇:一坐坐一一站站較較強強烈烈,都都站站著著則則次次之之,都都坐坐著著最最溫溫和和距離離太太近近較較強強勢勢,距距離離太太遠遠較較冷冷漠漠,(不不過過這這也也會會因因國國情情不不同同而而有有差差異異)通通常常以以一一個個肩肩寬寬為為合合理理距距離離,距距此此合合理理距距離離越越近近表表示示態態度度越越正正面面22與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通姿姿勢勢的的選選擇擇:通常常身身體體筆筆直直表表示示你你姿姿態態很很高高(或或情情緒緒很很)若雙雙手手環環抱抱胸胸前前,兩兩腳腳併併合合,表表示示你你正正採採取取封封閉閉的的態態度度若四四肢肢自自然然(或或下下垂垂),身身體體向向前前微微傾傾,表表示示對對對對方方的的接接納納23與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通手手勢勢的的選選擇擇:如果果手手勢勢很很多多，，表表示示能能接接納納對對方方的的意意見見，，手手勢勢很很少少則則表表示示不不接接受受對對方方的的意意見見，，或或者者是是對對對對方方所所談談的的話話題題不不感感興興趣趣；；手勢勢也也可可看看出出你你支支配配或或服服從從的的程程度度，，支支配配欲欲強強的的人人手手勢勢多多直直接接向向外外、、指指著著對對方方，，反反之之，，服服從從性性強強的的人人手手勢勢多多半半是是輕輕輕輕碰碰觸觸自自己己，，也也常常聳聳聳聳肩肩。。24與他他人人溝溝通通的的技技巧巧[]溝溝通通表表情情的的選選擇擇:如果頭頭歪都都不歪歪的看看著天天花板板，表表情凝凝重，，表示示你懷懷疑對對方所所說的的（不不是事事實））；如果你你的頭頭部、、臉部部與眼眼睛都都不與與對方方正面面接觸觸，表表示你你有防防衛心心理，，而且且通常常也是是缺乏乏自信信；如果輕輕微縐縐縐眉眉頭，，甚至至略打打呵欠欠，表表示對對所談談話題題沒興興趣。。25與他人人溝通通的技技巧關於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異日本人人微笑笑和點點頭表表示知知道了了（聽聽到了了），，但並並不表表示他他贊成成中國人人認為為與上上司溝溝通時時不能能太常常常盯盯著對對方看看，這這是很很不禮禮貌的的，所所以若若是下下對上上的溝溝通，，往往往比較較會低低著頭頭，並並不表表示他他缺乏乏自信信26與他人人溝通通的技技巧關於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異中國人人常用用微笑笑避免免發生生衝突突，並並不表表示他他贊成成你的的意見見英國人人和北北歐人人比較較不喜喜歡和和別人人有肢肢體的的接觸觸，所所以溝溝通時時會與與對方方保持持距離離，並並不一一定表表示不不喜歡歡或不不贊成成你27與他人人溝通通的技技巧關於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異法國人人、義義大利利人、、東歐歐人和和拉丁丁美洲洲人比比較喜喜歡和和別人人有肢肢體的的碰觸觸，所所以溝溝通時時會站站得比比較近近，他他若贊贊成你你的意意見通通常會會與你你有肢肢體的的碰觸觸德國人人開會會一定定會穿穿著很很正式式，若若是穿穿著隨隨便，，就表表示他他不重重視這這個會會議，，而美美國人人和加加拿大大人開開會通通常都都穿著著不太太正式式的服服裝28與他人人溝通通的技技巧關於溝溝通的的一些些文化化上的的差異異將你的的大姆姆指與與食指指合成成一個個圓，，張開開另外外三指指，對對美國國人來來說，，這個個手勢勢表示示『』』，對對日本本人來來說表表示『『錢』』，對對法國國人來來說表表示『『零』』，在在一些些阿拉拉伯國國家則則表示示咒詛詛的意意思，，在德德國、、巴西西以及及大部部份的的大英英國協協的國國家，，這個個手勢勢表示示猥褻褻的意意思29與顧客客溝通通的技技巧顧客心心理基基本分分析:顧客總總是希希望獲獲得最最多顧客總總是希希望一一兼二二顧顧客總總是希希望付付出最最少顧客總總是希希望避避免損損失30與顧客客溝通通的技技巧顧客的的心態態與心心情：：顧客總總是帶帶著期期待出出現在在你的的面前前(否則則他到到銀行行來做做什麼麼)顧客最最大的的期待待就是是被尊尊重與與接納納(沒有有人喜喜歡被被否定定被排排斥)顧客當當然更更期待待獲得得最專專業的的服務務31與顧客客溝通通的技技巧你必須須能察察覺到到顧客客此際際是否否處在在無助助的狀狀態你必須須能判判斷出出顧客客此時時所需需要的的協助助是什什麼你必須須以不不會使使顧客客感到到困窘窘的方方式去去協助助他你必須須使顧顧客感感到你你非常常樂於於協助助他32與顧客客溝通通的技技巧多傾聽聽顧客客的心心聲而而不需需要說說太多多的話話多接受受顧客客的抱抱怨而而不需需要做做太多多解釋釋多關心心顧客客這個個人而而不要要只關關注於於業務務33與顧客客溝通通的技技巧案例一一:下下午三三點半半銀行行快打打烊時時,顧顧客匆匆忙趕趕到要要辦理理業務務,此此時你你可以以先告告訴他他:““慢慢慢來沒沒關係係,我我們雖雖然快快打烊烊了,但是是沒那那麼早早下班班”.這樣樣一句句話可可讓顧顧客感感到窩窩心,他匆匆忙趕趕到本本來很很有罪罪惡感感,若若你又又拉長長了臉臉他更更難過過,可可是他他也不不是故故意的的.34與顧客客溝通通的技技巧案例二二:顧顧客對對銀行行的一一些規規定與與要求求有意意見,以往往我們們很容容易推推托說說是財財政部部或央央行的的規定定,現現在則則應避避免用用此策策略,最好好的方方法是是以顧顧客的的立場場來談談,表表明這這一切切的要要求都都是為為保護護顧客客而設設,不不是為為行員員或銀銀行而而設.35與顧客客溝通通的技技巧案例三三:已已是下下午六六點多多鐘顧顧客來來電表表示存存摺(提款款卡)遺失失,要要掛失失止付付,行行員表表示電電腦已已關機機,要要求顧顧客改改撥電電話到到資訊訊室,顧客客感到到不愉愉快.此時時行員員應給給顧客客選擇擇權,才不不致於於溝通通不愉愉快.36贏得顧顧客的的信任任與尊尊重如何透透過成成功有有效的的溝通通,贏贏得顧顧客的的信任任與尊尊重::你要要能成成為顧顧客信信賴的的對象象:你要要盡所所能保保障顧顧客的的權益益37贏得顧顧客的的信任任與尊尊重Tangibles:你要能能體會會顧客客的感感官知知覺Empathy:你要要能能考考慮慮顧顧客客的的患患得得患患失失Responsiveness:你要要能能敏敏銳銳察察覺覺一一些些細細節節問問題題,並且且藉藉此此顯顯出出你你負負責責任任的的態態度度9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:27:5703:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:27:5703:27:5703:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:27:5703:27:57January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:27:57上上午03:27:571月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:27上上午午1月月-2303:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:27:5703:27:5705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:27:57上午3:27上上午03:27:571月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:27:5703:27:5703:271/5/20233:27:57AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:27:5703:27Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:27:5803:27:5803:27Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:27:5803:27:58January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月20233:27:58上午午03:27:581月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:27上上午1月-2303:27Jan