一汽丰田改善支援室经销店改善提升享资料

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改善支援室

内容概要

看似题外的话题改善顺序

独立经营、独立管理基础管理市场促销CS提升感想

看似题外的话题2出差时间：2天/店，保证在店一整天+一晚培训

出差前资料：经销店信息卡、PPT/季度、A3资料、

经销店疑难课题

出差后资料：出差报告、改善计划

看似题外的话题3

熟悉销售业务标准流程

熟悉售后服务业务标准流程

供需业务基础

熟悉FTMS政策、方针

SSP

新店验收基础

提前制作资料---发现理论问题，现地考察确认CPUS低

64%

57%

78%

60%

59%

67%

64%自店客户掌握度低

81.6%

85.4%

75.0%

74.9%

81.7%

84.7%

82.6%

⑪.结果管理⑪.过程管理⑩.企划管理⑨.数据管理⑦.客户管理⑤.员工管理④.岗位职责③.组织机构②.独立管理①.独立经营⑬.效益管理TBP丰田问题解决法⑥.业务流程⑫.危机管理⑧.沟通体制独立经营管理---一切改善的起点讨论题：

1.请讨论地担如何传达权限独立、

组织机构完善的重要性？

2.请汇总地担建议DLR独立经营、

完善组织机构的方法

贯彻FTMS经营管理模式1.总经理拥有正常经营所需人权、物权、信息权①.DLR依据业务需要、FTMS要求独立设置业务部门

集团直属、DLR无权管理的业务部门妨碍DLR发展②.DLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量③.DLR人员、设备、促销品(含试乘试驾车)不得挪用2.贯彻FTMS经营管理模式是DLR的义务和长远之举FTMS可就DLR的经营管理、重要的运营方法提出建议，只要无正当的拒绝理由，DLR应接受该建议FTMS经经销店店资金金闭环环运作作1.确确保FTMS的的经销销店正正常经经营所所需要要的资资金流流①.根根据年年计制制作N～N+3月月资金金计划划并确确保实实施月度资资金总总量=月月度度配车车台数数×台台均占占用资资金②.08年年促销销费=08年计计÷07实实绩××07年促促销费费③.FTMSDLR工资资福利利体制制区别别于其其他品品牌2.总总经理理拥有有FTMS经销销店正正常经经营所所需要要的财财权①.促促销费费采取取预算算制，，通过过后DLR可自自行合合理使使用②.DLR盈盈利的的固定定份额额用于于逐年年改善善员工工满意意度信息CS经销店经营管理体制及组织机构

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组织机构策划

信息

经理助理SA主管零件经理车间主任S/A保修业务员库管一般钣喷供需部展厅部大客户部供需员销售顾问销售顾问二手车精品

上牌总经理副总经理财务部服务部行政部市场部

销售部客关部健全的的组织织机构构、部部门职职能是是确保保经销销店各各项业业务顺顺利开开展的的前提提销售顾顾问效效率6～8台/人月月技师效效率6台/人天天S/A人数数=技技师师人数数÷4系统担担当＞＞１１人①.兼职竞品DLR总经理分身乏术②.兼职部门经理将顾此失彼①.部门隶属集团DLR无法管理②.部门经理实施力至关重要根据年年计、、中长长期发发展规规划策策定各各部门门人员员①.销售部部:销售员员人数=最高月度销销售目标÷÷(6～8)②.一般维维修:技师师人数=(07+08)年客客户单月最最大保养台台数÷25÷6SA人数=一般维修技技师人数÷÷(3～4)③.市场部部:市场分分析+促销企划④.客关部部:回访员员数=单月回访最最多客户数数÷25÷÷每日每人人平均回访访人数⑤.考虑建建立2号店店、3号店店的发展规规划，及时时实施人才才储备经销店经营管理体制及组织机构

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岗位职责①.客户信息管理②.市场营销支援③.业务管理支援④.客户维系开发①.市场调研②.市场策划③.广告宣传④.店头改善①.制定并实施全年/半年/月度销售计划②.供需管理/库存管理③.销售业务数据统计反馈④.策划实施市场推广活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场、竞品、战败分析，挖掘潜在客户⑦.预测短期、中期市场⑧.业务及CS培训⑨.制定销售预算控制费用⑩.二手车/保险/精品⑪.开发维系大客户①.制定并实施全年/半年/月度维修经营计划②.实施车辆维修业务③.维修业务数据统计反馈④.劝诱维修入厂活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场分析，来店/流失/上牌客户分析挖掘潜在客户⑦.业务/CS培训，提升CS⑧.制定维修预算控制费用总经理副总经理财务部服务部行政部市场部销售部客关部基础管理---销售工具讨论题：地担在检查查A卡时发发现的问题题有哪些？？

你会提提出什么样样的改善措措施？要点：*你是否否能够发现现问题*你是否否真正明了了使用方法法、意义*对谁谁去讲解、、贯彻*讲解的的方法和深深度（PPT）*管理层层长期监督

*销销售顾问问自觉执行A卡成交率建卡率订单×＝×报价说明签约成交HPSP-KPI管理：通过将销售流程中各个节点关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量整个销售流程绩效的管理方法。目的是通过改善整个流程，使最终销售的提高成为自然而然的结果A卡来店/电组×集客顾客接待需求分析商品说明试乘试驾退单率车辆交付基盘客户售后跟踪忠诚客户×掌握率＝试乘试驾率销售流程““杜邦”图图非试乘试驾成交率试乘试驾成交率1万Km内回厂试乘试驾率A卡流失率退单率注残月在库月订单客户车辆到店日至交车日天数订单满足率资源利用率供给率目标达成率促销费用/1组须将最终结结果和问题题分解到流流程中各个个环节,只有确保达达成过程KPI才能能保证达成成结果目标标新车投保率台均精品SSI/CS重点NDSNPS订单A卡A卡成交率建卡率××集客活动来店(电)销售元来店费用基础管理---看板管理讨论题：请讨论经销销店必备的的看板是哪哪几个？功功能是什什么？包包含哪些必必要项目？？要点：*经销店店目前看板板的现状、、更新频率率、自觉的的问题是什什么？*看板的的本质作用用？

*给给谁看的的看板？*要传传达什么信信息？*墙面的的限制？要点：*供需管管理看板（（“库存看看板？”））车+在哪里里+多久+谁的+跟跟踪状况*销售顾顾问活动分分解看板个人/组完完成目标要要走过的路路*目标达达成进度看看板时间轴、各各项业务*展厅管管理看板谁+在哪里里+做什么么+你的效效率*业务流流程看板业务的分步步骤+关联联+责任人人+工作效效率*光荣榜榜、黑名单单你在努力吗吗？*改善看看板建议、部门门改善计划划、责任人人基础管理---SSP落实实讨论题：近期你在检检查SSP执行时发发现哪些问问题，你是是如何改善善的？要点：*你是否否了解SSP执行要要点？*你站在在哪个角度度观察（位位置、心态态）？*你观察察了多长时时间？*你是在在不断的力力图改善SSP吗？？

*你你发现的问问题以什么么形式、对对谁说了了？他理解解了吗？*你愿愿意做对你你自己没有有意义的事事吗？*SSP和CS基础管理---展厅管理讨论题：你从那些方方面去指导导展厅管理理要点：*展厅是是基本销售售的舞台*卫生*氛围、、舒适度、、合理性*你在在什么角度度看展厅？？

*销销售顾问在在做什么？？

*你你发现的问问题以什么么形式、对对谁说了？？他理解了了吗？*客户登登表、展厅厅管理表*展厅厅管理和CS基础管理---目标管理、、过程管理讨论题：你访问时发发现经销店店销售进度度不理想时时，应该如如何指导？？要点：*资金、、库存、供供需状况*来店店状况*广告*促销活活动

*A卡、C卡跟踪*销售售顾问在做做什么？*销售售部长了解解个人KPI分解目目标的决定定和达成状状况吗？基础管理---业务流程、、岗位职责讨论题：经销店对供供需担当（（内勤）的的认识和定定位？要点：*人数：：2人*供需需担当：系系统录入、、数据报表表制作、看看板更新新、库存管管理、调调查表提交交、RD管管理*内勤：：系系统录入入（辅助））、电电子子A卡整理理分析、揭揭示版备备份/联络络、附附件件下载/传传送客客户户档案（纸纸面）整理理保管社社用车钥匙匙保管、车车内资料料保管、型型录、促促销用品保保管讨论题：销售部长应应具备哪些些基本素质质？要点：*思考上上的责任：：比下属更更善于思考考，判断力力

*业业绩表现责责任：关心心销售状况况，责任感感、目标*办公室室责任：表表率，技巧巧与哲学*信息通通报：通报报系统，利利用日、周周、月的数数据进进行行检查督导导

*选选择下属：：解决人力力成本*奖惩下下属：建立立业绩奖励励机制,能能力提升*费用用支出：合合理支配费费用

*预预算：预预估准确*建立立分支：二二级，考虑虑市场状况况和成本支支出

*费费用支出出：合理支支配费用*培养养下属：适适合的人员员培养计划划，人才储储备

*建建立分支支：二级，，考虑市场场状况和成成本支出*费用用支出：合合理支配费费用

*管管理沟通通能力、人人际协调能能力、统筹筹能力、控控制能力受受过市场营营销方面的的训练*职业道道德：大局局观和责任任心、坦诚诚、有勇有有谋讨论题：销售员的过过程管理应应占绩效考考核的百分分比是多少少？基础管理---员工培养讨论题：你所管理的的经销店是是否有针对对新销售顾顾问的培训训体制经销店基础管理–

员工管理经销店选人用人激励人育人企业福利奖励晋升招聘人才需求人员规划职责、流程、信息管理制度规则轮岗培训实践考核面谈①.建立完善的的选人、用用人、育人、激励励人的体系系・欲建百年老老店，须先塑造企业文化・欲塑造企业业文化，须先提升员员工满意度度・欲提升员工工满意度，，须先完善选人人、用人、、育人、激励励人的体系系・欲完善选人人、用人、、育人、激励励人的体系，，须先制定DLR中长长期经营发展规规划、人员员需求经销店基础管理–

员工管理③.制定员工年年度培养计计划和职业业生涯发展展规划第一级第三级第二级员工职业生涯发展规划要点：*你参加加过哪怕一一次店内培培训吗？*有专职职培训专员员吗？频度度？

*年年度培训训大日程*月度培培训详细计计划*培训内内容调查*新人人和老员工工的区别培培训

*培培训的方方式、效果果、考核*人员员培养计划划基础管理---内部绩效考考核讨论题：对于不易量量化的项目目该如何考考核如（SSP）？？经销店基础管理–

员工管理②.体现FTMS品牌价价值感提升升员工自豪豪感的薪酬酬体制制定薪酬体体制的基本本思路・防止经销店店优秀人才才流失・遵循“透明明、公开、、公平、全面”的薪薪酬体制，，增强员工对经销销店的信赖赖感・需要提升升的KPI指标在薪酬体制考核核中不出出现，很很难转变为员员工主动动的行为为・遵循“多多劳多得得、奖勤勤罚懒””同城竞品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR个体特点所在城市DLR员工薪酬行情经销店员工薪酬体制防止人员流失/提升ES经销店薪酬基准适时及时调整客户管理理---经销店发发展的源源泉讨论题：：如何更有有效的管管理维系系老客户户。要点：*现状状、真实实的客户户档案在在哪里？？*收集集、汇总总

*领领养*销售售顾问：：再联系系、跟踪踪维系、、转A卡卡*由哪哪个部门门统一管管理？*分分析、利利用、潜潜在客户户

*销销售部部观念的的转变*寻寻找客户户维系的的乐趣经销店基础管理–

客户管理客户特点点分析1.省内内客户分分布区域域2.本地地客户分分布区域域3.客户户年龄4.客户户性别经销店基础管理–

客户管理客户特点点分析5.客客户职业业6.客户户年收入入7.客户户学历8.客户户来店契契机经销店基础管理–

客户管理客户特点点分析9.客客户购车车侧重点点10.客客户使用用目的11.成成交客户户店头逗逗留时间间12.成成交率经销店基础管理–

客户管理客户特点点分析13.特特定地地区客户户喜好14.特特定地区区客户周周末客户户活动15.周周末活动动客户希希望提前前告知16.周周末活动动客户希希望举办办时间经销店基础管理–

客户管理客户行为为评价指指标3R客户满意度评价体系客户保留客户裂变客户保留・增换购・购买相

关产品客户推荐续保率精品销售增换购掌握率CPUS掌握度转介绍比例CS分数净惊喜客户比例NDS净推荐率NPSCS调查评价指标++经销店基础管理–客户管理KPI指指标定义义热度判别标准A卡跟踪频率P1一周之内成交车型车色已选定每2天1次P3三个月内每月2次P2一个月内成交每周2次订单P0

现订现交已收5000元以上订金每1周1次维系P4三个月以上每月2次市场促销销---提高销量量、促进售后后讨论题：：当商品力力同质化化后，依依靠什么么取得业业绩？CS提升升---销售售后后的推动动力讨论题：：CS提升升真正的的突破口口在哪里里？要点：*现状状：独立立的客关关部吗？？敢说真真话吗？？

*100%回访访吗？*问问题合理理吗？话话术技巧巧*你有有看过最最近的月月度、周周别回访访报告吗吗？*你和和谁探讨讨过CS存在的的问题？？*问题题的原因因和改善善措施明明确吗？？

*CS提提升真的的是只有有投入没没有产出出吗？一周售后后回访结结果分析析1.重要要投诉比比率2.总体体满意度度3.回访访实施率率4.回访访成功率率一周售后后回访结结果分析析5.未成成功回访访原因6.不满满意部门门7.不满满意业务务接待业业务8.不满满意类SA一周售后后回访结结果分析析9.不满满意车间间业务10.不不满意返返修总成成11.投投诉反馈馈服务部部时间12.服服务部处处理投诉诉时间13.未未完成应应对投诉诉原因一周售后后回访结结果分析析14.投投诉再次次回访成成功率15.投投诉再次次回访未未成功原原因16.投投诉处理理满意度度19.购购车经销销店17.所所有维修修车型一周售后后回访结结果分析析18.顾顾客建议议20.客客户区域域分布9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:07:1003:07:1003:071/5/20233:07:10AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:07:1003:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:07:1003:07:1003:07Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:07:1003:07:10January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:07:10上上午03:07:101月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:07上上午1月-2303:07January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:07:1003:07:1005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:07:10上午3:07上上午03:07:101月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:07:1003:07:1003:071/5/20233:07:10AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:07:1003:07Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:07:1003:07:1003:07Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:07:1003:07:10January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:07:10上午03:07:101月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月233:07上上午午1月-2303:07January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/53:07:1003:07:1005January202