专业电话销售培训课程·

专业电话销售人员培训课程

主讲：叶晓松1完成课程后，你应该能学习怎样

·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

2课程内容

专题一、明晰电话行销必备素质

1、

对电话行销给予充分重视

2、学习丰富的知识

3、掌握熟练的技巧

4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度

6、树立坚定的自信心

7、掌握客户的消费行为习惯

8、培养承受拒绝的忍耐力

3对电话行销给予充分重视

我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。4永葆热情的态度

有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。5树立坚定的自信心

在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。

6客户需要的待遇

1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

713、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

8培养承受拒绝的忍耐力

反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。9专题二、掌握电话行销基本流程

1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服

10练就“开门红红”的技能“一开口就谈谈生意的人，，是二流推销销员”。一位位日本推销专专家认为，推推销是从融洽洽双方感情、、密切双方关关系、创造一一个有助于说说服顾客的良良好气氛开始始的，不要通通过庸俗的价价值交换破坏坏你们之间的的沟通氛围。。11ＤＭ作业DM是企业将欲传传达给客户的的企业信息(BusinessMessage)，借助平面大众众传播媒体(Wini-Media)，以个人、家庭庭、公司或社社团法人为收收信人，通过过邮递、快递递或传真方式式，传达给收收信人，让人人阅读的产品品资讯，具有有较强的说服服力。12读懂客户的心心理电话行销人员员要与客户建建立感情，使使对方考虑你你的产品，消消除不必要的的拒绝和失败败，这就要求求你：1、读懂客户户的心，抓住住客户的好奇奇心；2、与客户进进行充分交流流，了解对方方的喜好，然然后再适时地地推出自己的的产品；3、站在客户户的立场上换换位思考对方方的心理情感感。13介绍产品的策策略AIDA销售理论Attention（引起注意）Interest（提起兴趣）Desire（诱发欲望）Action（采取行动）14制定个性化服服务方案无论什么时候候，都是把客客户放在第一一位，无论成成交与否，我我们都强调为为客户提供一一套服务方案案，也许最终终不能成交，，但是能为他他相关的决策策提供一定的的建议和支持持作用，让他他感受到你重重视他，同时时你要强调这这一点，生意意不在人情在在嘛。15始终保持耐心心地说服永远不要直接接告诉对方““他错了”，，这样他不会会同意你的观观点，因为你你直接打击了了他智慧、判判断力和自尊尊心。永远不不要这样开场场：“好，我我证明给你看看。”这句话话大错特错，，等于是说：：“我比你更更聪明。我要要告诉你一件件事，使你改改变看法。””16专题三、掌握电话行行销沟通技技巧1、紧记客客户的姓名名2、善于倾听的的技巧3、应对拒拒绝的技巧巧4、适度赞美的技巧巧5、有效提问问的技巧6、产品说说明的技巧巧7、激发购买买欲望技巧巧8、电话联联络时机技技巧17紧记客户的的姓名记住对方的的姓名，并并把它叫出出来，等于于给对方一一个很巧妙妙的赞美，，因为他感感受到了你你对他的重重视。有一一位推销员员指出，客客户的姓名名是推销员员的潜在资资产，这句句话说出了了姓名资源源的重要性性。你应该该懂得，姓姓名虽是人人称的符号号，但更是是人生命的的延续，许许多人一生生奋斗都是是为了成功功出名，所所以人对姓姓名的爱就就如爱自己己的生命。。这样你要要想能运用用别人的力力量来帮助助自己，首首先要尊重重别人的姓姓名。18善于倾听的的技巧就人性的本本质来看，，我们每个个人当然最最为关心的的是自己。。他们喜欢欢讲述自己己的事情，，喜欢听到到与自己有有关的东西西。你要使使人喜欢你你，那就做做一个善于于和积极的的倾听者，，鼓励对方方多谈他们们自己。19应对拒绝的的技巧客户拒绝十十大借口（（善意谎言言）什么才是真真正的反对对理由？在面对拒绝绝反应时，，你可以采采用一些技技巧。20适度赞美的的技巧好话一句三三冬暖，恶恶语伤人六六月寒。21有效提问的的技巧最有效的行行销电话是是25%的发问与谈谈话，75%的聆听，十十三条发问问技巧：1、问题是不不是简明扼扼要？2、在准客户户能明确回回答你之前前，需不需需要思考到到商品？3、问题能不不能迫使客客户评估新新资讯、新新观念？4、刺探新的的问题，是是不是让你你看起来比比竞争对手手高明？5、问题能不不能引导准准客户（和和你）引用用以往的经经验？6、问题的答答复是不是是准客户从从前从未想想过的？7、问题是不不是能让商商品说明朝朝成交阶段段更进一步步？8、问题是否否直接切入入准客户（（商业上））的处境？？9、问题是否否直接切入入准客户的的障碍？10、问题是否否直接切入入准客户的的障碍？会会让客户不不得不说实实话吗？11、问题能不不能创造出出正面的、、有引导作作用的气氛氛，以利完完成推销？？12、准客户问问你问题时时，你会不不会反问他他？13、最后一个个问题：“你问的是成成交问题吗吗？22产品说明的的技巧产品说明是是促成客户户购买的重重要信息，，形式包括括自我介绍绍、回答客客户提问和和双方交流流，它的谈谈话要点包包括：1、要针对顾顾客的问题题及好处，，并帮助顾顾客解决问问题；2、要塑造顾顾客的渴望望度，并满满足顾客的的需要和愿愿望；3、永远要选选对的句子子，问对的的问题；4、要预先解解除顾客的的反对意见见；5、要要向向顾顾客客证证明明你你的的服服务务绝绝对对物物超超所所值值；；6、要要展展示示自自己己产产品品的的独独特特卖卖点点，，并并显显示示自自己己的的产产品品的的最最大大好好处处；；7、讲讲一一个个相相关关的的故故事事证证明明你你的的产产品品；；8、要要让让顾顾客客了了解解自自己己跟跟竞竞争争对对手手的的核核心心差差别别，，自自己己产产品品和和竞竞争争对对手手的的核核心心差差别别。。23预约约见见面面的的技技巧巧在预预约约推推销销或或是是在在其其他他推推销销中中，，经经常常使使用用的的方方法法是是““二二者者选选一一式式的的提提问问””，，不不是是让让客客户户决决定定，，而而是是由由推推销销员员指指定定恰恰当当的的时时间间。。但但是是，，为为了了减减少少单单方方面面指指定定印印象象，，可可以以提提出出扩扩大大时时间间范范围围的的询询问问，，例例如如：：“想想必必您您一一定定很很忙忙，，那那么么下下周周一一或或周周三三，，您您哪哪天天有有空空呢呢？？“下下周周一一，，你你看看是是上上午午还还是是下下午午好好呢呢？？24交谈谈措措辞辞运运用用的的技技巧巧1、尊尊重重对对方方，，信信任任对对方方策策略略。。2、合合理理使使用用营营销销术术语语。。3、最最好好少少使使用用一一些些空空洞洞的的语语句句。4、认认真真倾倾听听对对方方的的讲讲话话。25电话话联联络络时时机机技技巧巧周一一经经理理一一般般会会去去开开周周会会，，安安排排一一周周工工作作情情况况，，所所以以空空闲闲时时间间不不多多，，特特别别是是上上午午；；周周五五下下午午，，因因为为是是周周末末，，经经理理一一般般都都可可能能归归心心似似箭箭，，回回家家的的心心情情比比较较迫迫切切，，所所以以沟沟通通时时间间也也不不宜宜过过久久。。其其余余的的时时间间来来说说，，我我们们分分为为11:00～12:00，这这段段时时间间是是快快要要午午餐餐和和午午休休时时间间，，16:00～17:00，这这段段时时间间是是快快下下班班时时间间，，经经理理的的工工作作安安排排都都不不会会很很紧紧凑凑，，他他们们有有时时间间和和你你沟沟通通本本职职工工作作之之外外的的事事情情。。26利用用非非高高峰峰时时间间打打电电话话，，往往往往会会取取得得意意想想不不到到的的效效果果。。使用用录录音音电电话话约约见见客客户户。。27专题题四四、、成功功接接触触拍拍板板人人1、、十十分分钟钟法法则则2、、想方方设设法法获获得得拍拍板板人人的的姓姓名名3、、灵活活应应对对““客客户户不不在在””借借口口4、、掌握握接接听听电电话话的的准准则则5、、如何何处处理理客客户户的的抱抱怨怨6、、掌握握有有效效成成交交技技巧巧7、、成成交交后后的的反反馈馈8、、和不不同同性性格格的的客客户户成成交交技技巧巧28十分分钟钟法法则则关键键只只有有十十分分钟钟，，你你要要做做到到：：1、、见见面面三三分分情情；；2、、初初次次见见面面只只能能谈谈十十分分钟钟；；3、、再再见见面面时时谈谈论论重重点点十十分分钟钟；；4、、完完成成交交易易后后务务必必在在十十分分钟钟内内离离开开；；5、、售售后后服服务务十十分分钟钟；；6、、每每日日检检讨讨自自己己十十分分钟钟29想方方设设法法获获得得拍拍板板人人的的姓姓名名1、、怎怎样样和和前前台台沟沟通通2、、怎怎样样和和企企划划部部经经理理等等中中层层干干部部沟沟通通3、、怎怎样样和和办办公公室室秘秘书书等等第第二二障障碍碍人人沟沟通通30灵活活应应对对““客客户户不不在在””借借口口1、不不要要硬硬碰碰硬硬，，不不和和接接线线人人争争辩辩，，没没有有必必要要，，因因为为你你是是一一个个高高尚尚的的人人。。2、接接线线人人态态度度恶恶劣劣，，一一般般是是上上级级不不在在现现场场，，所所以以询询问问接接线线人人的的姓姓名名，，会会使使他他紧紧张张。。如如果果他他不不回回答答，，就就要要求求直直接接问问他他上上级级，，或或者者提提出出其其它它能能够够确确认认接接线线人人身身份份的的问问题题。。3、问问接接线线人人的的名名字字，，这这是是接接线线人人通通常常已已经经知知道道你你的的意意图图。。在在没没有有问问出出对对方方的的名名字字叫叫什什么么、、上上级级是是谁谁以以及及其其它它资资料料之之前前，，不不要要回回答答对对方方任任何何问问题题。。4、记下对对方的名名字，以以表示你你对这件件事的认认真态度度。如果果你没有有带纸和和笔，可可以暗示示他少等等片刻，，你要取取纸笔。。记名字字的时候候，要郑郑重其事事地重复复他所说说的。5、只允许许对方挂挂断电话话，而你你不能挂挂断。6、灵活制制造声势势，可以以假借一一些权威威机构的的名义，，表明自自己的权权威性。。一般情情况下，，接线人人不会把把这种情情况报告告给拍板板人，因因为他不不愿意涉涉及上级级的私事事，所以以专门去去验证的的概率不不大。31掌握接听听电话的的准则1、只要是是拨进来来的电话话，无论论是咨询询、找人人、叙事事，还是是抱怨，，都要认认真去对对待。2、电话话铃响两两遍的时时候接最最好。3、确认认对方。。4、如果果对方要要找的不不是你，，你应该该说：““请稍等等，我为为您去找找！”5、耐心心听完对对方的抱抱怨。32如何处理理客户的的抱怨技巧1：接受、、认同甚甚至赞美美准客户户的意见见，永远远都是““我”的的错，客客户永远远都是对对的，不不要和客客户争辩辩。技巧2：认同之之后请尽尽量避免免用“但但是”、、“可是是”，转转折性的的言论容容易让客客户感到到你实际际上是在在否定他他，对他他不尊重重。技巧3：回飞棒棒，将问问题巧妙妙地还给给客户。。技巧4：回避问问题，无无法回答答的问题题就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反对对问题为为卖点。。技巧6：以退为为进，退退一步海海阔天空空。33掌握有效效成交技技巧1、间接接选择法法。2、光环环辉映法法。3、情感感压力法法。4、沉默默法。5、紧逼逼法。6、“最最后一个个”法。。7、间接接假定法法。8、折扣扣法。9、正负负法。10、公公平法。。34成交后的的反馈在电话沟沟通下单单后，后后续的跟跟进是很很重要的的，也是是讲究技技巧的，，否则急急于求成成，功亏亏一篑。。当客户户下了订订单之后后，你一一定要感感谢他对对你工作作的支持持，称赞赞他做出出了明智智的选择择，并感感谢他在在百忙之之中抽出出时间与与你交谈谈。另外外，在事事后可以以寄一张张感谢卡卡给客户户，使大大家保持持一种和和谐的关关系，增增进友谊谊。最后后，等对对方挂上上电话后后，你再再挂上电电话，这这是尊重重对方，，礼貌的的表现。。35和不同性性格的客客户成交交技巧1、顽固固的客户户2、优柔柔寡断的的客户3、冷淡的客客户4、耀武武张扬的的客户369、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:30:1503:30:1503:301/5/20233:30:15AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:30:1503:30Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:30:1503:30:1503:30Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:30:1503:30:15January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:30:15上上午03:30:151月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:30上午午1月-2303:30January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:30:1503:30:1505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:30:15上上午午3:30上上午午03:30:151月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:30:1503:30:1503:301/5/20233:30:15AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:30:1503:30Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:30:1503:30:1503:30Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:30:1503:30:15January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:30:15上午03:3