专业电话销售人员培训课程二

专业电话销售人员培训课程

主讲：刘洋海天国际经理人俱乐部培训经理1完成课程后，你应该能学习怎样

·建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质；·掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的；·运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售；

2课程内容

专题一、明晰电话行销必备素质

1、

对电话行销给予充分重视

2、学习丰富的知识

3、掌握熟练的技巧

4、培养良好的习惯5、永葆热情的态度

6、树立坚定的自信心

7、掌握客户的消费行为习惯

8、培养承受拒绝的忍耐力

3对电话行销给予充分重视

我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话行销的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话行销一致的，很多内容都有共通的东西。4永葆热情的态度

有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。5树立坚定的自信心

在讲授电话行销课程的时候，反馈比较多的是电话行销人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。

6客户需要的待遇

1、只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我宝贵的时间。2、告诉我实情，不要欺骗我。3、我需要一位有道德的推销人员，不是为了达到目的不择手段。4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）对我来说再适合不过了，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。5、你说你的产品和服务是最优秀的，证明给我看，让我眼见为实，毕竟耳听为虚。6、让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。7、给我看一封满意的客户的来信，让我了解你们的客户对你们的真实评价。8、我关心的是当我购买你们产品后，会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看，让我相信。9、向我证明价格是合理的或利润是可观的，性价比最优（我捡了便宜）。10、你长篇论调别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。11、当我面临做出最后的决定时，提供几个选择方案，让我有比较。

12、我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。

713、创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。14、不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。15、我永远希望听到赞美的话语，不要告诉我负面的事。16、创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最好的购买方式。17、客户永远是对的，别说我购买的东西或我做的事情错了。18、倾听是一种美德，我在说话的时候，注意听，不要随时打断我的谈话。19、让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。20、你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。21、让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。22、让我感到我所从事的职业虽然酸甜苦辣，但是你的赞美表明你对我职业的兴趣，我们之间有共同的话题。23、你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率承诺。24、帮助我决定，你有义务保持我的秘密，你成为我的朋友就不要出卖我。25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。

8培养承受拒绝的忍耐力

反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。客户拒绝可能是以下三个原因造成的。1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。3、准客户现在没有需求，并不想合作。9专题二、掌握电话行销基本流程

1、练就“开门红”的技能2、DM作业3、学会巧妙地提问对方4、读懂客户的心理5、介绍产品的策略6、探寻客户的需求7、制定个性化服务方案8、善于回答客户的疑问9、始终保持耐心地说服

10练就““开门门红””的技技能“一开开口就就谈生生意的的人，，是二二流推推销员员”。。一位位日本本推销销专家家认为为，推推销是是从融融洽双双方感感情、、密切切双方方关系系、创创造一一个有有助于于说服服顾客客的良良好气气氛开开始的的，不不要通通过庸庸俗的的价值值交换换破坏坏你们们之间间的沟沟通氛氛围。。11ＤＭ作业DM是企业业将欲欲传达达给客客户的的企业业信息息(BusinessMessage)，借助平平面大大众传传播媒媒体(Wini-Media)，以个人人、家家庭、、公司司或社社团法法人为为收信信人，，通过过邮递递、快快递或或传真真方式式，传传达给给收信信人，，让人人阅读读的产产品资资讯，，具有有较强强的说说服力力。12读懂客客户的的心理理电话行行销人人员要要与客客户建建立感感情，，使对对方考考虑你你的产产品，，消除除不必必要的的拒绝绝和失失败，，这就就要求求你：：1、读读懂客客户的的心，，抓住住客户户的好好奇心心；2、与与客户户进行行充分分交流流，了了解对对方的的喜好好，然然后再再适时时地推推出自自己的的产品品；3、站站在客客户的的立场场上换换位思思考对对方的的心理理情感感。13介绍产产品的的策略略AIDA销售理理论Attention（引起注注意））Interest（（提起兴兴趣））Desire（（诱发欲欲望））Action（（采取行行动））14制定个个性化化服务务方案案无论什什么时时候，，都是是把客客户放放在第第一位位，无无论成成交与与否，，我们们都强强调为为客户户提供供一套套服务务方案案，也也许最最终不不能成成交，，但是是能为为他相相关的的决策策提供供一定定的建建议和和支持持作用用，让让他感感受到到你重重视他他，同同时你你要强强调这这一点点，生生意不不在人人情在在嘛。。15始终保保持耐耐心地地说服服永远不要直直接告诉对对方“他错错了”，这这样他不会会同意你的的观点，因因为你直接接打击了他他智慧、判判断力和自自尊心。永永远不要这这样开场：：“好，我我证明给你你看。”这这句话大错错特错，等等于是说：：“我比你你更聪明。。我要告诉诉你一件事事，使你改改变看法。。”16专题三、掌握电话行行销沟通技技巧1、紧记客客户的姓名名2、善于倾听的的技巧3、应对拒拒绝的技巧巧4、适度赞美的技巧巧5、有效提问问的技巧6、产品说说明的技巧巧7、激发购买买欲望技巧巧8、电话联联络时机技技巧17紧记客户的的姓名记住对方的的姓名，并并把它叫出出来，等于于给对方一一个很巧妙妙的赞美，，因为他感感受到了你你对他的重重视。有一一位推销员员指出，客客户的姓名名是推销员员的潜在资资产，这句句话说出了了姓名资源源的重要性性。你应该该懂得，姓姓名虽是人人称的符号号，但更是是人生命的的延续，许许多人一生生奋斗都是是为了成功功出名，所所以人对姓姓名的爱就就如爱自己己的生命。。这样你要要想能运用用别人的力力量来帮助助自己，首首先要尊重重别人的姓姓名。18善于倾听的的技巧就人性的本本质来看，，我们每个个人当然最最为关心的的是自己。。他们喜欢欢讲述自己己的事情，，喜欢听到到与自己有有关的东西西。你要使使人喜欢你你，那就做做一个善于于和积极的的倾听者，，鼓励对方方多谈他们们自己。19应对拒绝的的技巧客户拒绝十十大借口（（善意谎言言）什么才是真真正的反对对理由？在面对拒绝绝反应时，，你可以采采用一些技技巧。20适度赞美的的技巧好话一句三三冬暖，恶恶语伤人六六月寒。21有效提问的的技巧最有效的行行销电话是是25%的发问与谈谈话，75%的聆听，十十三条发问问技巧：1、问题是不不是简明扼扼要？2、在准客户户能明确回回答你之前前，需不需需要思考到到商品？3、问题能不不能迫使客客户评估新新资讯、新新观念？4、刺探新的的问题，是是不是让你你看起来比比竞争对手手高明？5、问题能不不能引导准准客户（和和你）引用用以往的经经验？6、问题的答答复是不是是准客户从从前从未想想过的？7、问题是不不是能让商商品说明朝朝成交阶段段更进一步步？8、问题是否否直接切入入准客户（（商业上））的处境？？9、问题是否否直接切入入准客户的的障碍？10、问题是否否直接切入入准客户的的障碍？会会让客户不不得不说实实话吗？11、问题能不不能创造出出正面的、、有引导作作用的气氛氛，以利完完成推销？？12、准客户问问你问题时时，你会不不会反问他他？13、最后一个个问题：“你问的是成成交问题吗吗？22产品说明的的技巧产品说明是是促成客户户购买的重重要信息，，形式包括括自我介绍绍、回答客客户提问和和双方交流流，它的谈谈话要点包包括：1、要针对顾顾客的问题题及好处，，并帮助顾顾客解决问问题；2、要塑造顾顾客的渴望望度，并满满足顾客的的需要和愿愿望；3、永远要选选对的句子子，问对的的问题；4、要预先解解除顾客的的反对意见见；5、要向顾客客证明你的的服务绝对对物超所值值；6、要展示自自己产品的的独特卖点点，并显示示自己的产产品的最大大好处；7、讲一个相相关的故事事证明你的的产品；8、要让顾客客了解自己己跟竞争对对手的核心心差别，自自己产品和和竞争对手手的核心差差别。23预约见面的的技巧在预约推销销或是在其其他推销中中，经常使使用的方法法是“二者者选一式的的提问”，，不是让客客户决定，，而是由推推销员指定定恰当的时时间。但是是，为了减减少单方面面指定印象象，可以提提出扩大时时间范围的的询问，例例如：“想必您一一定很忙，，那么下周周一或周三三，您哪天天有空呢？？“下周一，，你看是上上午还是下下午好呢？？24交谈措辞运运用的技巧巧1、尊重对方方，信任对对方策略。。2、合理使用用营销术语语。3、最好少使使用一些空空洞的语句句。4、认真倾听听对方的讲讲话。25电话联络时时机技巧周一经理一一般会去开开周会，安安排一周工工作情况，，所以空闲闲时间不多多，特别是是上午；周周五下午，，因为是周周末，经理理一般都可可能归心似似箭，回家家的心情比比较迫切，，所以沟通通时间也不不宜过久。。其余的时时间来说，，我们分为为11:00～12:00，这段时间间是快要午午餐和午休休时间，16:00～17:00，这段时间间是快下班班时间，经经理的工作作安排都不不会很紧凑凑，他们有有时间和你你沟通本职职工作之外外的事情。。26利用非高峰峰时间打电电话，往往往会取得意意想不到的的效果。使用录音电电话约见客客户。27专题四、成功接触拍拍板人1、十分钟钟法则2、想方设法获获得拍板人人的姓名3、灵活应对““客户不在在”借口4、掌握接听电电话的准则则5、如何处理客客户的抱怨怨6、掌握有效成成交技巧7、成交后后的反馈8、和不同性格格的客户成成交技巧28十分钟法则则关键只有十十分钟，你你要做到：：1、见面三三分情；2、初次见见面只能谈谈十分钟；；3、再见面面时谈论重重点十分钟钟；4、完成交交易后务必必在十分钟钟内离开；；5、售后服服务十分钟钟；6、每日检检讨自己十十分钟29想方设法获获得拍板人人的姓名1、怎样和和前台沟通通2、怎样和和企划部经经理等中层层干部沟通通3、怎样和和办公室秘秘书等第二二障碍人沟沟通30灵活应对““客户不在在”借口1、不要硬碰碰硬，不和和接线人争争辩，没有有必要，因因为你是一一个高尚的的人。2、接线人态态度恶劣，，一般是上上级不在现现场，所以以询问接线线人的姓名名，会使他他紧张。如如果他不回回答，就要要求直接问问他上级，，或者提出出其它能够够确认接线线人身份的的问题。3、问接线人人的名字，，这是接线线人通常已已经知道你你的意图。。在没有问问出对方的的名字叫什什么、上级级是谁以及及其它资料料之前，不不要回答对对方任何问问题。4、记下对方方的名字，，以表示你你对这件事事的认真态态度。如果果你没有带带纸和笔，，可以暗示示他少等片片刻，你要要取纸笔。。记名字的的时候，要要郑重其事事地重复他他所说的。。5、只允许对对方挂断电电话，而你你不能挂断断。6、灵活制造造声势，可可以假借一一些权威机机构的名义义，表明自自己的权威威性。一般般情况下，，接线人不不会把这种种情况报告告给拍板人人，因为他他不愿意涉涉及上级的的私事，所所以专门去去验证的概概率不大。。31掌握接听听电话的的准则1、只要是是拨进来来的电话话，无论论是咨询询、找人人、叙事事，还是是抱怨，，都要认认真去对对待。2、电话话铃响两两遍的时时候接最最好。3、确认认对方。。4、如果果对方要要找的不不是你，，你应该该说：““请稍等等，我为为您去找找！”5、耐心心听完对对方的抱抱怨。32如何处理理客户的的抱怨技巧1：接受、、认同甚甚至赞美美准客户户的意见见，永远远都是““我”的的错，客客户永远远都是对对的，不不要和客客户争辩辩。技巧2：认同之之后请尽尽量避免免用“但但是”、、“可是是”，转转折性的的言论容容易让客客户感到到你实际际上是在在否定他他，对他他不尊重重。技巧3：回飞棒棒，将问问题巧妙妙地还给给客户。。技巧4：回避问问题，无无法回答答的问题题就巧妙妙地回避避它。技巧5：化反对对问题为为卖点。。技巧6：以退为为进，退退一步海海阔天空空。33掌握有效效成交技技巧1、间接接选择法法。2、光环环辉映法法。3、情感感压力法法。4、沉默默法。5、紧逼逼法。6、“最最后一个个”法。。7、间接接假定法法。8、折扣扣法。9、正负负法。10、公公平法。。34成交后的的反馈在电话沟沟通下单单后，后后续的跟跟进是很很重要的的，也是是讲究技技巧的，，否则急急于求成成，功亏亏一篑。。当客户户下了订订单之后后，你一一定要感感谢他对对你工作作的支持持，称赞赞他做出出了明智智的选择择，并感感谢他在在百忙之之中抽出出时间与与你交谈谈。另外外，在事事后可以以寄一张张感谢卡卡给客户户，使大大家保持持一种和和谐的关关系，增增进友谊谊。最后后，等对对方挂上上电话后后，你再再挂上电电话，这这是尊重重对方，，礼貌的的表现。。35和不同性性格的客客户成交交技巧1、顽固固的客户户2、优柔柔寡断的的客户3、冷淡的客客户4、耀武武张扬的的客户36专题五《北京人人才市场场报》个个案研讨讨1、怎样样和HR打交道HR的工作职职责HR在组织的的地位HR需要怎样样的工作作支持2、竞争争对手分分析“知己知知彼，百百战不殆殆。知其其一，胜胜负各半半。”——《孙孙子》北京市场场同行业业状况：：服务特特点，性性质，优优势等（（SWOT分析）您的策略略？379、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:29:5803:29:5803:29Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:29:5803:29:58January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:29:58上午03:29:581月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:29:5803:29:5805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:29:58上午3:29上上午03:29:581月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:29:5803:29:5803:291/5/20233:29:58AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2303:29:5803:29Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:29:5803:29:5803:29Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:29:5803:29:58January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:29:58上上午03:29:581月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:29上午午1月-2303:29January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡