专业服务老客户经营之道

专业服务下的

老客户经营之道

保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是在于你怎样帮助客户。

-----约翰·沙维祺

（约翰·沙维祺简历：1930-1993年，MDRT终身会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万美元。）

对于行业服务，有一位成功的企业家曾写下这样一个等式：“100－1＝0”，其大意是：公司就像一部高速运转的机器，每一个员工就像一个部件，任何一个部件的失职，都可能导致整台机器的运转失常。从这个意义上说，100－1＝0这一等式对保险服务来说同样颇具哲理！100－1＝0定理1、销售准备2、调动情绪3、建立信赖感4、找到客户的问题所在5、提出解决方案并塑造产品价值6、做竞品分析7、解除疑虑帮助客户下决心8、成交9、做好售后服务10、要求客户转介绍10亿也买不来的销售经验中所讲的销售十招专业服务的时代来临了一、服务的意义我们所从事的仅仅是推销吗？我们如何应对激烈的竞争？我们可以一辈子从事寿险营销吗？我们所从事的仅仅是推销吗？客户想要的到底是什么？他们要的仅仅是保险商品本身吗？客户追求的是自己财产的规划和安全其实这是一种终身服务寿险营销是一个服务的过程销售成功不是终点只是中间一个环节服务贯穿寿险营销始终寿险成功的要诀：以服务代替销售我们如何应对激烈的竞争？在我们的这个市场上：每天都有近百万同行在辛勤展业每天都有新公司的加入每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍假如

公司无差别产品无差别实力无差别技术无差别人员无差别

那么，客户为什么要选择你？好的服务品质在竞争中致胜我们可以终身从事寿险营销吗？寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能长久立于不败之地呢？只有那些能为客户提供更多更专业服务的员工才是客户最需要的服务者；只有那些把服务作为营销生命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的为客户提供终身的服务，谁才能在行业中成功一辈子。你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命因此此：：把每每位位客客户户当当成成你你最最喜喜欢欢的的名名人人、、英英雄雄、、朋朋友友，，邻邻居居或或是是你你的的老奶奶奶奶一般般对对待待要不不然然你你把把客客户户当当成成什什么么呢呢？？二、、服服务务的的真真谛谛服务务的的两两个个阶阶段段：：客户户满满意意：：认为为你你还还不不错错，，也也许许会会、、也也许许不不会会为为你你介介绍绍客户户忠忠诚诚：：忠心心地地跟跟随随你你，，会会努努力力地地、、主主动动地地帮帮助助你你检验验我我们们服服务务水水平平的的标标准准不不是是客客户户满满意意度度，，而而应应该该是是客客户户忠忠诚诚度度，，我们们的的忠忠诚诚客客户户数数决决定定了了我我们们在在行行业业会会发发展展多多久久，，国国外外的的统统计计告告诉诉我我们们只只要要有有120个个忠忠诚诚客客户户，，我我们们就就可可以以在在寿寿险险行行业业服服务务终终身身了了。。现实实情情景景却却是是：：有的的主主任任拥拥有有500位位客客户户，，却却只只经经常常回回访访其其中中的30位位左左右右……...来自自同同业业公公会会的的一一项项调调查查———业务务员员与与客客户户成成交交后后从从未未联联系系过过的的占占36.7%客户户打打了了多多次次电电话话业业务务员员才才有有回回应应的的占占3.6%因找找不不到到业业务务员员退退保保的的占占20.5%我们们要要做做的的首首先先是是取取得得客客户户的的满满意意，，而我我们们的的目目标标是是争争取取尽尽可可能能多多的的忠忠诚诚客客户户。。那么么客客户户的的忠忠诚诚从从何何而而来来呢呢？？获得得对对方方忠忠诚诚的的最最佳佳方方法法就就是是先先付付出出你你的的忠忠诚诚服务务产产生生忠忠诚诚服务务的的定定义义及及内内容容服务务分分为为：：基本本服服务务和和附附加加值值服服务务（一一））基基本本服服务务什么么是是基基本本服服务务？？就是是围围绕绕着着保保险险单单本本身身提提供供给给客客户户的的各各项项服服务务，，多多由由保保险险公公司司提提供供。。基本本服服务务的的内内容容保险险单单的的保保全全、、续续收收和和理理赔赔等等服服务务服务务的的定定义义及及内内容容有没没有有及及时时告告诉诉客客户户一一些些基基本本保保险险知知识识？？1.记记住住所所投投保保公公司司的的统统一一服服务务号号码码：：中国国人人寿寿95519，，平平安安人人寿寿95511,新华华人人寿寿95567,泰泰康康人人寿寿95522，，太平平洋洋人人寿寿95500，，太太平平人人寿寿95589；；2.家家里里的的保保单单尽尽量量用用一一张张银银行行存存折折转转账账；；3.发发生生意意外外或或疾疾病病，，尽尽量量到到定定点点医医院院就就诊诊；；4.联联系系方方式式、、地地址址、、身身份份证证等等变变化化，，及时时到到保保险险公公司司变变更更；；5.返还还类或分分红类保保险，生生存金和和分红最最好留在在保险公公司累积积生息；；6.查询保单单万能利利率和分分红收益益情况；；7.避免保单单失效，，每年及及时存入入保费；；8.重新审视视保单条条款与内内容，了了解基本本权益;9.检查家庭庭成员保保障的完完整性;10.调整合适适的保障障额度，，满足实实际家庭庭经济济补偿的的需要.基本服务务客户感受受到的是是没有不不满意附加值服服务客户感受受到的是是满意服务的定定义及内内容顾客要的的是什么么呢？满意意良良好的的感受用心去发发现客户户的潜在在的需求求，站在在客户的的角度,想客户户所想,急客户户所急。。（二）附附加值服服务服务的定定义及内内容（二）附附加值服服务就是除去去产品本本身能创创造和发发挥的功功能与效效益外，，再由人人本身创创意发挥挥出来的的一种能能让顾客客获益的的服务或或好感。。附加值服服务定义义：服务的定定义及内内容附加值服服务技巧巧：（1）以以己之长长，助人人为乐（2）建建立交流流平台，，共享人人脉资源源（3）公公司资讯讯常通报报，获奖奖升级早早汇报（4）平平时常走走动，礼礼轻情意意重（二）附附加值服服务服务的定定义及内内容常用服务务话术介介绍及演演练服务承诺诺电话问候候服务重要节日日问候客户危难难慰问参加公司司活动邀邀约常用服务务话术介介绍及演演练服务承诺诺话术首先恭喜喜您(和家人)拥有了一一份完善善的人生生的保障障,这是您的的正式保保单,请看一下下,我再为您您讲解其其中重点点内容·······同时感谢谢您认同同了我们们公司和和我的工工作;现在您是是我的客客户了，，在未来来的日子子里，我我会为您您做好服服务。当您的电电话、地地址、受受益人发发生变化化，或者者领取满满期给付付金、理理赔金时时，我会会及时的的协助您您办理相相应手续续；随着时间间的推移移和经济济的变化化，您对对保险的的要求可可能会有有所不同同，我会会定期上上门为您您检测保保单，保保证你的的利益不不受影响响；假如您的的朋友、、亲人想想要了解解关于保保险的知知识和内内容时，，我将上上门为他他们提供供专业的的介绍和和讲解；；我将始终终以最完完善的服服务答谢谢您对我我的信赖赖!启示：递送保单单、做出出服务承承诺，是是销售过过程中一一个重要要的服务务环节，，此时客客户最担担心的是是未来能能否获得得全方位位的服务务，细致致、真诚诚地做出出服务的的承诺，，就像给给客户吃吃了一颗颗定心丸丸。常用服务务话术介介绍及演演练服务承诺诺话术电话问候候服务话话术“王老师，，您好，，我是太太平洋的的的小陈陈，您最最近在忙忙撒子哦哦？是啷啷个的最最近公司司要求我我们对所所有老客客户有一一个保险险保全服服务，是是关于整整个保险险理赔等等流程的的告知，，以便于于今后你你们能够够更加清清晰的了了解保险险保全流流程，所所以我今今天特意意过来跟跟你做详详细解答答哈。常用服务务话术介介绍及演演练电话问候候服务话话术启示：电话作为为快捷、、方便的的联络工工具，可可以让我我们随时时给客户户一些必必要、及及时的问问候，提提供一些些有价值值的信息息，融洽洽彼此的的关系。。常用服务务话术介介绍及演演练重要节日日问候话话术[母亲亲节的贺贺卡或短短信]：：李姐，，您好，，您和孩孩子最近近身体都都好么？？又是一一年的母母亲节来来临了，，总是记记得您为为了抚育育孩子含含辛茹苦苦的那份份无私的的母爱！！尤其是是您为孩孩子投资资了这份份保障计计划，更更是可以以对孩子子骄傲的的说：“不论未来来如何，，妈妈都都为你的的成长作作好了完完美的规规划！”相信孩子子能理解解您的苦苦心，将将来定会会有出息息，好好好报答您您的！在在母亲节节之际向向您送上上对伟大大母亲的的一份深深深祝福福，祝愿愿您拥有有健康、、幸福的的美满人人生！常用服务务话术介介绍及演演练重要节日日问候话话术启示：中国是一一个注重重节日、、礼节的的国度，，在重要要的节日日或客户户值得纪纪念的日日子，送送上真诚诚的祝福福，点滴滴之间体体现我们们用心之之处。常用服务务话术介介绍及演演练客户危难难慰问话话术刘老师，，你好！！听同事事说你昨昨天报案案，孩子子得阑尾尾炎住院院了，今今早我立立刻赶过过来，看看看有没没有要帮帮忙的事事情？孩孩子怎样样？手术术还顺利利么？今今天我来来护理孩孩子一天天，您赶赶快回去去休息一一下吧，，眼睛都都熬红了了。另外外保险公公司的住住院报销销理赔手手续您就就别操心心了，您您只需要要准备好好相关资资料（营销员需提前前了解清清楚），，我会协协助您去去办理的的！有有事就说说，我会会尽全力力帮忙的的！常用服务务话术介介绍及演演练客户危难难慰问话话术启示：“危难之时时见真情情”，在客户户遇上病病痛、危危难事件件时，就就是保险险献真情情的时刻刻，热情情的伸出出援助之之手，及及时协助助办理理理赔事项项，这是是最有价价值的服服务！常用服务务话术介介绍及演演练参加公司司活动邀邀约话术术谢老板，，您好，，生意真真红火呀呀！您的的孩子可可真有福福气，有有这么个个又能干干又爱孩孩子的好好爸爸！！为了迎迎接六一一儿童节节的到来来，我们们公司要要举办一一次大型型“””客户联联谊会，，届时将将会有请请高考状状元和他他们的父父母来讲讲座，我我特地为为您准备备了两张张贵宾券券，届时时您可以以请上一一位跟您您一样有有爱心的的朋友与与您同来来参加，，还为孩孩子准备备了礼物物，到时时我来接接您去参参加，好好么？常用服务务话术介介绍及演演练常用服务务话术介介绍及演演练参加公司司活动邀邀约话术术启示：邀请客户户参加公公司举办办的各种种联谊、、服务活活动，既既是提供供给客户户的一项项服务内内容，又又可以通通过活动动，借机机获得客客户给我我们的转转介绍，，服务可可以获得得双赢！！服务是累累积财富富及经验验的最佳佳途径；；服务就是是销售，，服务的过过程就是是在创造造利润的的过程。优质服务务创造高高额利润润服务制胜胜永续经营营TANKU!!!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:29:5603:29:5603:291/5/20233:29:56AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:29:5603:29Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:29:5603:29:5603:29Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:29:5603:29:56January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:29:56上午午03:29:561月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:29:5703:29:5705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:29:57上上午3:29上上午午03:29:571月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:29:5703:29:5703:291/5/20233:29:57AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:29:5703:29Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:29:5703:29:5703:29Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2303:29:5703:29:57January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:29:57上午午03:29:571月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月233:29上上午午1月月-2303:29January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/53:29:5703:29:5705January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:29:57上午3:29上上午03:29:571月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和