与客户有效的沟通方法

与客户有效沟通技巧杨瑞林2015.10.13课程目录一、沟通的定义二、沟通的种类三、有效的信息发送四、高效沟通“六步法”五、获取客户好感沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。营销人员取得业绩的要素一、态度二、知识三、技巧---沟通技巧

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问高效沟通三原则谈论行为不谈论个性举例：疑邻偷斧语言明确让对方能听懂：领导表扬下属不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者二、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写说话的的方式式，哪哪个个更重重要？？（））你在在说说什什么么---说的内内容（））你是是怎怎么么说说的的---说的方方式（））你的情情绪表表达---身体体语语言《列宁在在1918》》7％38％％55％％肢体语语言的的组成成眼神手势表情站姿、、姿态态音色、、抑扬扬顿挫挫非言语语性沟沟通渠渠道决定信信息发发送的的方式式方法法e-maill/电话/面谈谈/会会议/信函函何时发发送信信息时间是是否恰恰当确定信信息内内容简洁明明了/强调调重点点/阐阐明利利益点点How?When?What?三、有有效的的信息息发送送（4W1H）有效的的信息息发送送谁该接接受信信息？？针对性性、目目的性性职位、、决策策权大大小何处发发送信信息？？办公室室、家家里、、路途途体现出重重要或紧紧急程度度Who?Where?四、高效效沟沟通““六步步法”第一步事事前准准备第二步确确认需需求第三步阐阐述观观点第四步处处理异异议第五步达达成协协议第六步共共同实实施第一步：：事前前准备备1、设定沟沟通目标标2、做好计计划，做做好情绪绪和体力力上的准准备3、进行SWOT分析第二步：：确认认需求求一、有效效提问二、积极极聆听三、及时时确认提问的两两种基本本形式封闭式问问题答案是唯唯一的，，是有限限制的，，是在在提问时时给对方方一个框框架，让让对方只只能在在框架里里选择回回答的优点：寻求事事实，避避免罗罗嗦缺点：不能充充分了解解细节带带有引导导性开放式问问题答案是多多样的，，是没有有限制的的问题特点：收收集正确确信息的的最好方方式“陈先生，，你对中中央提出出的经济济运行新新常态怎怎样看的的？”“李总，作作为养老老机构你你认为如如何才能能做到老老有所养养、老有有所乐、、老有所所为？”“王先生，万万达集团团创立了了城市综综合体这这种模式式，你认认为对房房地产市市场有哪哪些示范范效应？？”范例——开放式问问话业务员：：“张总，您家有有几口人人？”客户：“四口”。业：“您家现现在住多多大房子子?”客：“68平米”业：“您家住住在哪个个小区？”客：““金东东小区””业：““您您在哪里里上班？？”客：““金金河化工工”业：““来看看看磁山山洋房，，价格便便宜，给给您最优优惠价””客：““一一定，一一定”范例—封闭式问话开放式问题的的益处开放式问题可可以帮助您获获得一些无偏偏见的需求，，帮助您更透透彻地了解解对方的感觉觉、动机和顾顾虑，对方由由此会让您您接近他们的的内心世界，，使您有机会会沟通(销售)成功。开放式问题的的重要性能引起对方慎慎重地思考能引发对方的的内心所思能集中对方的的吸引力您能从容地控控制整个面谈谈过程根据对方的反反应推断他的的性格您的聪颖而有有深度的问题题会令对方尊尊重您有助于确认对对方需求沟通技巧----恰当的提问提问的艺术在在于知道什么么时候该提什什么问题如何来提问？？选择有助于实实现自己目标标的问题了解情况使用用开放式的问问题；达成共识则用用封闭式问题题具体问题具体体发问沟通前列出所所有问题控制语气——关心的：“李小姐，你有有没有想过一一个小孩从幼幼儿园到大学学毕业需要花花多少教育费费用？”“王老板，您要要换个新房子子，您最在乎乎哪些方面？？——请教的：“陈先生，能否否请教一下，，在目前的经经济形势下，，选择什么样样的投资比较较合适？“——了解的：“张先生，你知知道目前烟台台服务最好的的最有特色的的温泉在哪里里？让我来给给您介绍一下下。”问哪些话？聆听的原原则适应讲话话者的风格眼耳并用用首先寻求求理解他人，，然后再被他他人理解鼓励他人人表达自己聆听全部部信息表现出有有兴趣聆听第三步：阐述述观点点阐述卖点善于总结、研研究话术从客户角度考考虑问题描述细节(Features)：属性、特征征Advantages)优势、功能(Benefits)利益、好处阐述你的建议议的原因和实实施方法第四步：处理理异议客户异议是指指客户对销售售人员的不赞赞同、质疑或或拒绝。被顾客用来作作为拒绝购买买理由的意见见、问题与看看法就是客户户异议。客户异议是你你在销售过程程中导致客户户不赞同、提提出质疑或拒拒绝的言行。。对营销人员来来说，异议可可能意味着顾顾客对营销的的产品非常感感兴趣，他们们希望能更多多地了解；也也可能意味着着顾客对产品品存在着某种种顾虑，一旦旦顾虑消除，，便会采取购购买行动。异议常常是一一种机会——成交的机会。。销售是从客户户拒绝开始的的。推销人员只有有处理好顾客客异议，克服服顾客为成交交设置的障碍碍，才能取得得成功。处理异议的方方法1、分析原因：：客户自己的的原因、营销销人员原因、、理性的、主主观的、战术术的·······2、事前有准备备：根据一般般客户会提出出的问题做标标准答案3、选择解释的的时机4、不要争辩5、给客户留面面子第五步：达成成协议议1、重复客户购购买产品或服服务的数量、、价格、规格格、时间、付付款条件等内内容；2、签订书面合合同或协议；；3、共同庆祝。。第六步：共同同实施施积极合作的态态度跟进追踪发现变化及时时反馈客户五、获取客户户好感接近客户的三三十秒,决定了推销的的成败。第一印象我们永远没有有第二次机会会！七秒钟！会见客户的商商务礼仪—见《磁山集团客户户服务礼仪手手册》相互介绍互换名片握手出行、乘坐交交通工具的礼礼仪合理运用肢体体语言向对方展现你你的职业表现介绍的礼节（（一）先介绍位卑者者给位尊者晚辈给长辈自己公司的同同事给别家公公司的同事公司同事给客客户非官方人士给给官方人士本国同事给外外国同事交换名片的礼礼仪名片夹应该放放置在西服的的插袋里，而而不是从西裤裤的后兜中掏掏出。有上司在场，，应在上司与与对方交换名名片之后，方方才出示自己己的名片。如果是坐着，，尽可能起身身接受对方递递过来的名片片。双手接过对方方名片，阅读读名片内容，，并口头确认认。不要在收到的的名片上记录录与之无关的的信息。握手的礼节何时要握手？？？？（持续续时间、力量量大小）遇见认识人与别人道别某人进入你的的办公室或离离开时被相互介绍时时安慰某人时注意：与女士士见面时，一一定要女士主主动伸手才可可握手！出行、乘坐交交通工具的的的礼仪出租车的座位位次序主人开车时的的座位次序乘火车时的座座位次序乘坐电梯时的的礼仪获取客户好感感的六大法则则1、给客户良好好的外观印象象2、要记住并常常说出客户的的名字3、让您的客户户有优越感4、自己保持快快乐开朗5、替客户解决决问题6、利用小赠品品赢得准客户户的好感沟通永无止境境！祝愿大家学会会高效沟通不不断提升自己己的业绩！/9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:27:2003:27:2003:271/5/20233:27:20AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:27:2003:27Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:27:2003:27:2003:27Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:27:2003:27:20January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:27:20上上午03:27:201月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:27上上午1月-2303:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:27:2003:27:2005January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:27:20上午3:27上上午03:27:201月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:27:2003:27:2003:271/5/20233:27:20AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:27:2003:27Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:27:2003:27:2003:27Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:27:2003:27:20January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:27:20上午03:27:201月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:27上午午1月-2303:27January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/53:27:2003:27:2005January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:27:20上午3:27上上午03:27:201月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。03:27:2003:27:2003:271/5/20233:27:20AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。1月-2303:27:2103:27Jan-2305-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。03:27:2103:27:2103:27Thurs