专卖店销售导购管理知识培训

目录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍现场导购的重要性良好的促销服务可以使顾客作到以下三点：

“顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买

”著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。注意决定确信比较欲求联想兴趣看见发生兴趣几种口味几种颜色新品种包装鲜艳购买是知名店品牌成本高质量保证服务好放心,值！价位品质其它品牌可能中奖质量好特色产生欲望还想用电视广告宣传画可兑奖商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销机能分解图“AIDMA”（爱得买）法则顾客为什么消费

购物时心理阶段——“AIDTA”爱得买法则咦，这是什么？~~~~~~（注意Attention）这个应该不错！~~~~~~（兴趣Interest）应该很搭配（适宜）吧！~~~~~~（联想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）虽然想要，但其它也许更好。~~~~~（比较）嗯，就这个吧。~~~~~~（信赖Trust）请给我（们）这个。~~~~~~（消费Action）不错，消费得值，买到了好东西。~~~（满足）产品与顾客的互动导购推销力商品展示力满足决定确信比较联想欲求兴趣注意待机欢送成交解释推荐了解接近提示建议附加说明掌握购买心理的促销要素Attention—唤起注意1、醒目2、感人3、目标明确4、广告设计插画Interest—引起注意1、给予顾客利益2、何时3、制造焦点4、欲望诉求Desire—促销欲望

1、保障2、商品优良3、优质的证明4、广受欢迎5、表现诚实6、比较优越处6、不买是种损失向顾客展示货品/介绍小册子·让顾客触摸货品·为顾客作配搭简略介绍货品的特性、优点及好处·列举其他顾客购买的例子强调配合顾客独特需要强调货品的畅销程度强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完掌握购买心理的促销要素(续)Memory—留住记忆1、品牌识别2、功效利益3、愉快的联想4、留有深刻的印象Action—引发行动

1、希望购买的意向2、希望购买的行动命令3、先后顺序表现4、利用有效沟通5、稳固对品牌的需求主动询问顾客要那种货品主动介绍其他配衬产品促销工作的新模式促销新模式促销旧模式商品介绍结束促销40%30%20%10%评估需求顾客关系顾客关系结束促销商品介绍评估需求40%10%20%30%目录产品展示与讲解高超的导购技艺导购原理介绍终端展示要点产品卖点的展现销售要点的突出品牌形象的表现促销氛围的营造整合和统一性产品展示重重要点商品展示、、陈列包括括两个重点点：商品陈列展示化陈列展示生动化陈列目的＝＝激发顾客客购买陈列任务＝＝易看到＋＋易拿到＋＋易选择产品陈列的的5要素陈列五要素品项排面数产品面向场所位置陈列形态顾客所需的的品牌和规规格陈列的产品品数和面积积数主要产品排排面的方向向纵向陈列、、横向陈列列和关联性性陈列哪个通道、、哪个货架架、哪个端端头和哪个个层级陈列应注意意六大要点点1、充分利利用既有的的陈列空间间，发挥最最大效用和和魅力，切切忌让中空空或货源不不足，以免免竞争者乘乘虚而入2、陈列所所有规格，，以便消费费者按需选选购；3、系列商商品集中陈陈列，增加加系列陈列列效果，一一目了然地地呈现在消消费者面前前；陈列应注意意六大要点点4、掌握顾顾客移动路路线，将重重点产品尽尽量摆放在在消费者常常走动的地地方，如端端架、靠近近入口的转转角处等；；5、把产品品放到顾客客举手可得得的货架位位置上；6、展品经经常维护，，除保持产产品清洁外外，还须随随时更换损损坏品、瑕瑕疵品和到到期品。促销性陈列列的六大原原则双方共盈的的获利原则则促销本身是是基于双盈盈的通过案例对对比，揭示示促销陈列列的销量提提升强调终端的的相关利益益，尤其是是名牌产品品核算促销陈陈列的成本本，确保整整体效益促销性陈列列的六大原原则位置优先原原则极力取得相相对优势的的陈列要素素，体现与与品牌相称称的位置与促销一致致的整体陈陈列规划具体的要点点：特殊货架与与排面相关端架处于要道的的堆头整体效果和和氛围促销性陈列列的六大原原则足够影响力力原则足够数量的的陈列，对对品牌和促促销产品更更为重要陈列要素的的整合，体体现促销主主题，传递递活动信息息适当当加加强强垂垂直直陈陈列列，，强强化化形形象象POP、提示示板等现场布布置要有冲击击力促销性陈列的的六大原则密切的可触及及性原则确保现场陈列列的产品数量量，所谓“货货卖堆山”展开陈列面，，让80％的的目标顾客能能接触到产品品尽量抢夺现场场的仓储位置置和中转位置置促销性陈列的的六大原则价格明了原则则简单明了的价价格对比，突突出顾客利益益过渡渲染，反反而失信大小和颜色适适当，字体清清晰必要时标明价价格有效的期期限促销性陈列的的六大原则相对稳定性原原则促销陈列应尽尽量在平常的的固定位置如应对竞争，，可增加一些些贴近的优势势陈列常规陈列风格格保持相对的的稳定促销陈列可突突出实效性，，但其基本要要素保持相对对稳定介绍产品FABE介绍绍法：F:Feature———特长（设计、材质、、功能、使用用、价格包装、服务、、制造特殊工工艺…）A:Advantage——优点B:Benefit———顾客的的利益E:Evidence———证据加强产品与客客户的沟通１.找出满足足客户需求的的销售重点不管怎样的推推销过程，真真正促成交易易的原因都只只有几点，绝绝对不是所有有重点真正的重点在在于您的销售售重点中的一一两样能充分分地被证实可可以满足他的的需求２.准准备针针对销销售重重点的的证据据产品证证明展展示１）实实物展展示证明商商品本本身的的销售售重点点２）专专家的的证言言可收集集专家家发表表的言言论，，证明明自己己的说说词３）视视角的的证明明照片、、图片片、产产品目目录都都具有有视角角证明明的效效果４）推推荐信信函其他知知名客客户的的推荐荐信函函也是是极具具说服服力的的产品证证明展展示（（续））５）保保证书书如一年年免费费保养养维修修；或或品质质保证证６）客客户的的感谢谢信一种有有效的的证明明工具具。７）统统计及及比较较资料料与竞争争者比比较，，能有有效地地证明明您的的说词词。８）成成功案案例证明产产品受受到别别人的的欢迎迎，为为准客客户提提供求求证的的情报报９）公公开报报道当做一一种证证明的的资料料，让让准客客户产产生信信赖感感产品讲讲解操操作要要点逻辑性性、连连贯性性，讲解的的越有有条理理越便便于顾顾客理理解、、购买买产品品；要有主题题有切入入点；顾客的眼眼睛看到到哪里就就从哪里里开始讲讲起从顾客的的兴趣点点着手，，再到产产品主题题概念逐逐步讲解解切要有比比较性。。要在顾客客的头脑脑中建立立选择的的标准，，要了解解对手的的产品，，引导顾顾客去比比较，建建立我们们的比较较优势。。目录录产品展示示与讲解解高超的导导购技艺艺导购原理理介绍导购服务务十步曲曲待机向顾客接接近商品提示示揣摩需要要商品解说说劝说推荐荐销售重点点成交收款送客销售的5S：促促销服务务的根本本。Smile———笑容开开朗地接接待顾客客Smart———机灵、、敏捷地地应付Speed———服务流流程熟练练迅速Sincerity———诚恳恳、体贴贴和感谢谢之心Study———专业知知识的自自我充实实、检讨讨销售的3F：顾顾客深层层的满足足。Friendly———友善善的态度度Fresh———新鲜感感Feeling——感感性导购的几几个销售售原则培养顾客客的信赖赖感间接效应应定律：：看透顾客客潜在的的需求赞同同需要被接接纳感激激赏识识认同同表现你接接受他人人最简单单的方法法就是微微笑表现认同同就是赞赞美建立信任任是最奇奇妙的话话语，就就是说““谢谢””衷心地赞赞美顾客客适时赞成成顾客建立信用用最有效效的方法法就是多多问多听听。原因有三三聆听引起起信任聆听建立立自我价价值聆听减少少排斥成功的聆聆听者需需要做的的事项直接面对对顾客点头，微微笑等认认同的动动作回答前，，先停顿顿一下多问澄清清观念———“您您这话的的意思是是？”整理出来来顾客的的意思，，与原意意相符与与否培养顾客客的信赖赖感（续）让顾客开开口的问问题句式式结束式问问句开放式问问局否定式问问句感觉式问问句偏好式问问句试探式问问句以什么、、什么时时候、谁谁、如何何为什么等等做问题题开端式式的问句句以动词启启头的问问句当某人回回答“不不”则表表示他们们“是””对商品品有所需需求问“为为什么么这样觉觉得？””，而并不不是问““为什么么这样想想？”问顾客比比较喜欢欢哪一类类回答时只只能答““是”或或“否””，但当回答答“否””时不至至于会谈谈终止培养顾客客的信赖赖感（续）现场导购购的一般般注意事事项进一步接接触顾客客，校正正印象，，了解其其更多信信息（需求、、观点、、态度、、价位、、困难和和顾虑等等）耐心细致致地回答答顾客的的每一个个咨询注意交谈谈中的技技巧为顾客当当好参谋谋勿操之过过急，把把握顾客客购买决决策的各各个阶段段灵活应付付可能出出现的情情况（如顾客客的不满满意）注意稳住住顾客的的兴趣，，并注意意其兴趣趣变化常用的导导购方法法演讲法:不给顾客客提问的的机会，，在产品品讲解中中回答问问题扫除除障碍，，适于几几个顾客客同时在在场时应应用。同情法:赢得顾客客的同情情，使用用于心地地较为善善良的顾顾客。膏药法:象膏药一样贴贴住顾客，不不给顾客去其其他品牌光顾顾的机会，软软磨硬泡达到到成交的目的的，适合犹豫豫型顾客。弱点法:摸清顾客心理理弱点，从弱弱点下手逼其其就范。如取取悦于顾客的的太太或小孩孩。常用的导购方方法比较法:使用田忌赛马马的方式，用用我们的长处处去与顾客所所提及的品牌牌的短处去比比较，通过比比较建立优势势印象。诱导法：将心比心设身身处地为顾客客着想，站在在顾客的立场场去帮助其选选择产品，通通过诱导达到到成交的目的的。快刀法：当顾客举棋不不定时，利用用购买时机的的特殊性，如如总裁签名售售机、仅一天天优惠，不要要错失良机。。假买法：适合在举行促促销活动时，，利用活动在在终端聚集人人气造成“假假买”现象，，使顾客形成成从众心理，，帮其下定决决心。不同客户的应应对策略1）、省事型消消费者的特性性与对策特征：无需多费口舌舌，只要解说说得当，就很很快促成交易易，省事省时时对策：要准确的察言言观色、言简简意赅的解说说到位不同客户的应应对策略2）、拖泥带水水型消费者的的特征与对策策特征：在作出反复说说明与解释后后，仍然优柔柔寡断迟迟不做购买买决定，处于于疑虑之间对策：需要极具耐心心并多角度的的反复说明产产品的特征，，要注意有根有有据、有说服服力，切忌信口开河河、恶意比较较；注意稳定其兴兴趣不同客户的应应对策略（续）3）、金口难开开型消费者的的特征与对策策特征：始终表情漠然然并金口难开开，很难判断断他们的心理理，是最难应应付的一类对策：要先问、多问问，根据其穿着与与举动，判断断其感兴趣的的产品及需求求和设计话题题顺其性格，轻轻声缓语，详详细真切。不同客户的应应对策略（续）4）、心直口快快型消费者的的特征与对策策特征：直接拒绝或指指定购买，绝绝不拖泥带水水，非常干脆脆导购员的第一一印象会对其其产生很大影影响对策：只说重点即可可，语速可快快些，始终以亲切的的微笑对待，，并以眼神等等进行适当的的提前接触。。面对顾客的导导购技巧1个人仪表语气、态度诚诚恳言简意赅，条条理清楚，表表达准确，介介绍真实声音洪量、自自信有针对性妥善处理专业业术语与顾客客的理解能力力尽量使顾客产产生兴趣，努努力赢得顾客客参与面对顾客的导导购技巧2借助实物（样品、说明明书、样板工工程、获奖证证书、技术鉴鉴定等）注意心理暗示示、感染借助他人：如已经使用过过某产品的顾顾客照顾顾客自尊尊适当的反复、、强调（如重点功能能从不同角度度介绍）做良好的听众众，倾听顾客客的意见（很多营业员员急于成交，，没有听清楚楚就在发表意意见）面对顾客的导导购技巧3顾客有时对自自己的要求和和感觉不会非非常清楚，营营业员可以帮帮助顾客总结结他的观点和和想法。（例如：我知知道了，是放放在卧室里，，但您担心它它的安全....）尽量向顾客提提供必要的帮帮助、建议也也非常重要（例如：您想想要的我们暂暂时没有，但但我们有一种种更好的...）对自己应该做做的事要明确确表态；对自自己能做的事事要尽力提供供；无能为力力的事可能您您也能为顾客客提供信息。。顾客异议的处处理1、明确异议议的真假：·真异议：顾客客确实对我们们的产品有看看法，或有购购买顾虑·假异议：：有其他要求求或企图，故故意提出异议议（准备杀价价）2、面对异议议应有的态度度：·减少异议出现现的机会·情绪轻松松、不能紧张张·真诚地倾倾听，尊重顾顾客意见·审慎回答答，保持亲善善·圆滑应对对·确定的问问题，坦白承承认，适当的的道歉常见的反对意意见与应对一般推销抗拒拒感：80%你跟他他谈话的人都都是没兴趣的的。以一个强强而有力、吸吸引注意的开开场白来开始始整个促销会会谈，是克服服一般推销抗抗拒感的要诀诀。顾客要求资料料：反对性异议：：是当顾客不了了解或不相信信你的商品能能够满足他的的需求或能解解决他的问题题时，所产生生的反对意见见。主观性异议：：这些都是个人人化的、感性性的反对异议议，可用这种种提问来把谈谈话的焦点转转移到对方身身上，用什麽麽、在哪里、、什麽时候、、谁、如何、、为什麽等来来做起始问句句。恶意性异议：这些异议乃乃是将枪头瞄瞄准你的反对对意见。处理理顾客侮辱的的最佳方法，，是置之一笑笑。借口：策略性的推翻翻异议，给予予顾客购买的的理由。炫耀性异议：：当潜在顾客反反过来向你介介绍你的商品品，显得对这这方面了解深深入时，你要要接受并赞许许他的知识。。不说出口的异异议：你必须仔细细聆听，巧妙妙地询问问题题，找出顾客客不愿下决定定购买的原因因。最后一道鸿沟沟异议：当顾客几乎找找不到任何借借口，就会做做出这种最后后一道鸿沟的的异议。常见的反对意意见与应对（续）语言艺术技巧巧—询问的技技巧1、、掌掌握握好好询询问问时时机机，，恰恰当当地地使使用用文文明明用用语语。。（当顾顾客客停停留留、、漫漫步步注注视视、、寻寻找找商商品品，，手手摸摸商商品品或或与与其其他他顾顾客客议议论论商商品品时时，，都都是是向向顾顾客客询询问问的的好好时时机机））2、、巧巧妙妙地地使使用用转转化化语语，，变变被被动动为为主主动动。。3、、灵灵活活机机动动，，随随机机应应变变。。（针针对对顾顾客客的的年年龄龄、、性性别别、、职职业业等等特特点点和和动动作作、、姿姿态态来来灵灵活活地地掌掌握握问问话话的的方方式式和和内内容容，，快快速速弄弄清清来来意意，，掌掌握握服服务务的的主主动动权权。。））语言艺术术技巧——回答的的技巧1、掌握握好迂回回的技巧巧。对疑问不不宜“针针锋相对对”2、用变变换句式式的技巧巧。a．缺点点→优点点＝优点点，b．．优点→→缺点＝＝缺点3、用““两多””、“两两少”的的技巧。。多用请求求式，少少用命令令式；多多用肯定定式，少少用否定定式。用和蔼的的请求口口吻既拒拒绝了顾顾客的不不适当的的要求“是贵了了一些，，但与其其它商品品相比，，它多了了两项功功能，是是值得购购买的。。”“一点也不不贵，您就就买吧。””4、根据顾顾客的表情情回答顾客客的询问。。语言艺术技技巧—送别别的技巧1、关心性性的送别技技巧。2、祝福性性的送别技技巧。3、嘱咐性性的送别语语。常用的导购购语言促销员的职职业规范言行规范：：工作时严格格按所在商商场要求着着装，时刻刻牢记“代代表公司形形象”，干干净得体、、整洁大方方保持站立，，双手合于于身前、抬抬头挺胸，，端庄大方方、精神饱饱满，保持持微笑，态态度自信、、热情和友友好表述清晰、、诚恳自然然，杜绝使使用污言秽秽语，不得得与顾客争争执不迟到早退退；事、病病假须向上上级和商场场负责人请请示，须请请人代班，，做好交接接工作遵守商场纪纪律，搞好好客情，不不得泄露公公司情报不吃零食、、聊天，不不看与工作作无关的书书报促销员的职职业规范职业化规范范具备正确的的服务心态态和从业观观念，以亲亲身经验与与揣摩，适适应环境，，建立良好好客情，完完成工作做到在推销销商品之前前先推销自自己，让顾顾客接受，，赞同你的的话，才能能更好地销销售产品做到热诚、、微笑、心心胸开阔、、对待顾客客一视同仁仁并且站在在顾客的立立场上考虑虑问题。热情饱满、、精力充沛沛、朝气蓬蓬勃，给顾顾客以愉快快、安全、、卫生的心心理感受，，并善于化化解不利情情绪促销员的自自我管理深入了解服服务场所的的营业技艺艺，并及经经验管理体体系，市场场的变化和和发展、顾顾客的生活活型态、消消费动机、、价值观，，以及商品品知识的教教育和传播播等。对事物具有有敏锐的洞洞察力，经经常地对事事物有所警警觉和感动动。以发自自于对人人深厚的理理解与爱心心，敏锐地地体察人们们的需要，，和别人一一起工作合合力朝向一一个目标。。优良的仪仪态。商品品的的熟熟练练操操作作与与使使用用，，娴娴熟熟的的促促销销服服务务动动作作。。精力力充充沛沛，，动动作作轻轻捷捷，，行行动动反反应应迅迅速速，，工工作作勤勤勉勉。。学者者的的头头脑脑艺术术家家的的心心技术术员员的的手手劳动动者者的的腿腿优秀秀促促销销员员的的十十大大关关键键对自自己己许许下下追追求求卓卓越越的的承承诺诺。使使自自己己投投入入于于追追求求卓卓越越的的成成就就，，承承诺诺自自己己要成成为为最最杰杰出出的的促促销销人人员员。。决定定你你在在生生命命中中到到底底要要追追求求什什麽麽？愿愿意意付付出出，，为为达达到到目目的的必必须须付付出出正正当当的代代价价。。培养养不不屈屈不不挠挠的的意意志志。““绝绝不不，，绝绝不不能能放放弃弃。。””（（丘丘吉吉尔尔））活到到老老，，学学到到老老。明智智地地利利用用时时间间。优秀秀促促销销员员的的十十大大关关键键(续续））追随随你你的的行行业业中中之之领领导导者者。。“与老老鹰一一起翱翱翔。。”保持清清廉。。永远远要百百分之之百地地诚实实。发挥你你潜在在的创创造力力。无论能能否给给你带带来生生意，，对待待每一一个人人就像像他是是能给给你带带来百百万元元的顾顾客。。永远多多走一一里路路。永永远做做多于于你所所应当当做的的。谢谢谢1月-2303:31:0803:3103:311月-231月-2303:3103:3103:31:081月-231月-2303:31:082023/1/53:31:089、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:31:0903:31:0903:311/5/20233:31:09AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:31:0903:31Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:31:0903:31:0903:31Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:31:0903:31:09January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:31:09上午03:31:091月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:31:0903:31:0905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:31:09上上午3:31上上午午03:31:091月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:31:0903:31:0903:311/5/20233:31:09AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:31:0903:31Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝