专卖店服务培训

品牌门店服务培训

1讲义大纲第一讲、优秀导购员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理2

在家居品牌销售中人员是创造家居品牌竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。

3第一讲优秀导购员的基本服务常识4一、门店人员对专卖店的意义1、形象代表：他们是门店形象乃至整个销售组织的代表2、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的信息桥梁3、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表5二、专卖店人员应该做什么工作1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推广活动2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买3、产品陈列：终端生动化的维护64、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息；5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项工作6、其它：完成专卖店经销商及店长交办的各项其它临时任务7三、优秀专卖店人员应具备那些素质1、基本素质

A、爱心

B、信心

C、恒心

D、热心82、基本知识A、工作职责与工作规范（精细化管理）B、了解家具行业和其古典家具竞争情况

C、了解门店知识和产品知识

D、懂得展厅摆场及饰品搭配E、了解顾客特性与其购买心理

F、善于做销售分析和总结

G、对库存了解，懂得如何答复客户配送

H、具有人格魅力9四、优秀门店导购员应掌握的成功法则1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客102、做做事先先做人人的OCP法则A、自己（（oneself）；；B、观念(conception)；C、产品(product)；；先销售售自己己，再再销售售观念念，最最后销销售产产品。。113、第一印印象的5S法则微微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）12五、优秀专专卖店人员员的职业仪仪表1、仪表的的标准A、服饰美：和和谐、大方方，穿戴整整洁B、修饰美：美美观、淡雅雅，讲究个个人卫生C、举止美：言言谈清晰文文雅，举止止落落大方方，态度热热情稳重，，动作干脆脆利落D、情绪美：热热情洋溢，，精力充沛沛132、仪表的的禁忌A、头发要经常常清洗以保保持清洁，，男性职员员头发不宜太长染染色，女性性发型不宜宜过于炫耀耀古怪B、胡子不能太太长应经常常修剪。C、汗渍应及时时抹去，油油性皮肤应应经常清洗洗。D、上班前不能能喝酒或吃吃有异味食食品，应保保持清洁和无异味味。E、指甲不能太太长应经常常注意修剪剪，女性职职员涂指甲油要尽尽量用淡色色。F、女性宜淡妆妆，不能浓浓妆艳抹，，不宜用香香味浓烈的香水。。14六、优秀专专卖店人员员的语言表表达1、表达技技巧A、态度要好：：点头示意意，笑脸相相迎，B、表达恰当：：说话准确确、贴切C、突出重点：：推荐和说说明必须抓抓住重点，，突出要点，，言简意赅赅D、通俗易懂：：避免专业业术语15E、语气委婉：：把握涉及及顾客生理理上的缺陷陷和忌讳的话讲讲讲话要中听听；F、语调柔和：：说话柔和和会使顾客客产生舒服服的感觉G、有问必答：：尽量回答答顾客问题题；对不知知道的表示歉意H、留有余地：：不能说““不能”、、“不知道道”等绝对对回答162、规范用用语您您好好好的请请您稍等让让您久久等了可可以吗对对不起起

谢谢谢您173、禁忌用用语你你自己看吧吧

你要要的这种没没有我我不知道不不可能能出现这种种问题这这肯定不不是我们的的原因别别人用得得挺好的呀呀

我们们没有发现现这个毛病病呀我我只负责卖卖东西，不不负责其它它的18你先听我解解释你怎么这样样讲话的你相不相信信我这么简单的的东西你也也不明白想好没有，，想好了就就赶快交钱钱吧19七、优秀专专卖店人员员的顾客知知识1、顾客的的类型A、走马观花型型

这类顾顾客一般行行走缓慢，，东瞧西看看。应随时时注意其动动向，当他他走到展厅厅内欲查看看我们的尺尺寸时，门门店人员应应热情接待待，尽量不不使其空手手而归B、一见钟情型型

这类顾顾客大多喜喜欢新奇的的东西，当当他对某种种型号发生生兴趣时，，会表露出出中意的神神情，并主主动询问摆摆放尺寸。。专卖店人人员要积极极推介并帮帮其丈量。。C、胸有成竹型型

这类顾顾客目光集集中，脚步步轻快，直直奔而来。。专卖店人人员应迅速速接近,但但无需过于于饶舌202、顾客的的购买信号号及应对1、顾客的的购买信号号之一：注注视/留意意A、顾客首先要要环视专卖卖店内陈列列的产品氛氛围，当有有顾客有意意识进入专专卖店或展展厅看产品品时，专卖卖店人员应应立即主动动地向顾客客打招呼，，同时可以以用适当的的询问房子子装修情况况和观察来来判断顾客客的购买意意图B、如果感兴趣趣，他就会会驻足观看看并询问尺尺寸和价格格，浏览过过程中，顾顾客往往会会注意到店店内的环境境设施、产产品陈列、、POP布置等如果果顾客无感感兴趣的商商品，而专专卖店人员员又未引起起顾客注意意，购买过过程即告中中断212、顾客的的购买信号号之二：感感到兴趣A、顾客可能会会对产品的的价格、外外观、款式式、颜色、功能等等等中的某某一点产生生了兴趣和和好奇感B、专卖店人员员应立即主主动地向顾顾客介绍，，并回答顾顾客关心的的问题C、顾客可能进进而会触摸摸或打量，，顾客可能能会向导购员问一一些他关心心的问题223、顾客的的购买信号号之三：联联想A、顾客可能会会从触摸和和各个不同同的角度端端详产品导导购员应应使用各种种方法和手手段适度地地帮助顾客客提高他的的联想力B、顾客可能会会联想到““此产品将将会给自己己带来哪些些益处？能能达到什么么样的布置置效果？C、顾客会把感感兴趣的产产品和自己己的房屋结结构联系在在一起234、顾客的的购买信号号之四：产产生欲望A、顾客可能会会仔细询问问、仔细端端详：导购购员员要抓住时时机，进一一步介绍其其关心的问问题，促进顾顾客的购买买欲望B、顾客会由喜喜欢而产生生占为己有有的欲望和和冲动245、顾客的的购买信号号之五：比比较权衡A、顾客可能会仔仔细端详其它它同类产品导导购员人员员表现的最佳佳时机——适适时的提供一一些有价值的的建议，供其其参考，帮助助顾客下定决决心B、顾客还可能先先离开，过一一会儿再次注注视此产品顾顾客会将同同类产品做更更详细、更综综合的比较分分析256、顾客的购购买信号之六六：信任A、导购员的优秀秀服务让顾客客产生信任在在顾客产生生信任的阶段段，导购员的的接待技巧、、服务用语、、服务态度、、专业知识就就显得非常重重要B、专卖店的信誉誉让顾客产生生信任C、名牌、名企让让顾客产生信信任267、顾客的购购买信号之七七：决定行动动

比如说说：小姐，请请问这套卧房房系列配下来来多少钱。小小姐,太贵贵了！可以打打几折？278、顾客的购购买信号之八八：满足A、顾客作出购买买决定还不是是购买过程的的终点，导购购员要自始至至终保持诚肯肯、耐心的待待客原则，直直至将顾客送送别为止B、顾客在下单过过程中可能发发生一些不愉愉快C、顾客在交款过过程中可能发发生一些不愉愉快D、可能会有些突突发的事件28在销售产品时时，导购员和和产品同等重重要。超过70%的人之之所以在你那那里买东西是是因为他们喜喜欢你、信任任你。所以导导购员首先要要赢得顾客的的信任和好感感。赢得对方方好感手段不不外乎微笑、、赞美和倾听听。微笑能传传达真诚，迷迷人的微笑需需要长期保持持。29了解顾客谁是您的顾客客？您现在提供哪哪种顾客服务务？若与您直直接的竞争对对手比较孰优优？孰劣？关于您所提供供的顾客服务务，有什么特特质？您在顾客的眼眼中，地位如如何？30一句赞美的话话可能留住一一名顾客，可可能会促成一一笔交易，也也可能改变顾顾客的坏心情情。倾听顾客客说话，缺乏乏经验的导购购员常犯的毛毛病就是一见见到顾客就滔滔滔不绝地介介绍产品，直直到顾客厌倦倦。认真倾听听顾客的意见见是导购员同同顾客建立信信任关系的最最重要方法之之一。31第一讲导购员日常工工作准则32一、了解顾客客心理1、掌握顾客客的不同心理理状态，介绍绍并销售顾客客理想中的家家具。2、迎合顾客客的兴趣：从从顾客感兴趣趣话题开始推销顾客感感兴趣的系列列品牌，一但但发现顾客不感兴趣，，要赶快转移移话题，以免免浪费精力和引起起顾客反感。。33二、微笑服服务——提供供一流的微笑笑：1、发自内心心的微笑；2、排除烦恼恼的微笑；3、心胸宽阔阔的微笑；4、要与顾客客有感情上的的（沟通）微微笑。34三、语言规规范：1、对顾客的的称呼：小姐姐、先生；2、迎宾敬语语：早上好、、你好、节日日好、欢迎光临Hennry.Cardin品牌店；353、服务用用语：A、请随便看看；；B、请问有什么我我可以帮你；；C、请您稍等，，我拿布版您您看看D、对不起，让让您久等了；；E、这款式沙发发的布料是土土耳其进口……，非常……。。F、这款式放您您家客厅很合合适，看起来来很大方华贵贵而且温馨。。G、请您放心使使用，我们的的品质是有保保证的。36四、道歉用语语：A、对不起，先生生，我们这边边只卖纯法国国手工雕刻的的实木家具，，不卖导模及及板式的。请请随便看看；；B、对不起，这是是法国1860年路易使用的的款式，没有有折扣；C、对不起，让让你久等了；；对不起，让让你走多次；；D、不好意思，，等我查看一一下；37五、收银用语语：A、谢谢，请您付付…（钱）；；B、收您…（钱））；C、找你…（收据据）；D、谢谢。38六、送客用语语：A、请慢走；B、欢迎再次光临临；有有空再来看看看。39七、忌用语言言：A、没这款了；B、刚刚那套都不不错，你还不不要；C、你房间太小了了，没有你的的尺寸；D、你客厅太大了了，这套沙发发你放太小；；E、你还没订金；；F、这边的款式系系列都很高档档、很贵；40第二讲店员服务素质质要求41服务就是市场场，令顾客满满意的服务就就是业绩的保保证。（每位位从家具产品品和服务中获获得满意的顾顾客，都会把把自己良好感感受传达给别别人，无形中中充当我们的的营业员）有有位营销大师师说过：“顾顾客是企业最最好的推销员员。”42导购员饱满的的精神状态，，亲情化的服服务方式，规规范化的服务务用语和行为为，都将折射射出品牌个性性，展现品牌牌形象，定会会吸引并强化化新老顾客。。43一、优质顾客客服务1、顾客服务务的重要性：：

1]、生生活水平提高高，消费力增增强；

2]、教育程度度提高，对消消费权利的意意识增强；3]、家具具业品牌高速速发展，顾客客选择面广；；

4]、通通讯发达，消消费者的见闻闻/对外接触触增多，对货品及及服务素质要要求日益提高高；

5]、、广泛的大众众传媒宣传产产品，提高了了顾客对产品的认识识；

6]、、顾客的价值值。44二、顾客的类类别（分为三三大类）：1、清楚知道道自己的需要要及明白哪些些产品能满足自己的的顾客：这类顾客对所所欲购买的的产品风格曾曾经深思熟虑虑，而且已明明白要购买哪哪种风格才感感到满意；452、清楚知知道自己需要要却不懂得购购买哪些产品的顾客：：这些顾客虽有有购物的心理理准备，但仍仍想听取指引和和其它意见；；463、未有准准备购买任何何产品的顾客客：他们没有准备备购物，只喜喜欢随意浏览览店内各种风格格系列；必必须使用用不同的方法法去对待不同同类型的顾客。47三、顾客服务务的基本原则则：1、对顾客一一视同仁；2、以顾客要要求为出发点点；3、以诚待客客；4、要深切体体会和认识到到店员的服务务代表公司的的整体形象；；5、认识顾客客；6、要提供卓卓越的顾客服服务，首先必必须了解我们们的服务对象象-----顾客。48四、顾客的权权利：

每一一位顾客都有有以下的权利利：

1、有有权随意观看看展场产品，，无须承受店员带来的购购买压力；2、有权得得到关于该产产品的正确资资料；

3、、购物前有权权得到店员的的帮助；4、顾客有权权获得品质良良好而可靠的的产品，作为付出出金钱的回报报。49第三讲专卖店员须具具备的条件50一、专业态度度：1、喜欢与人人交往；2、喜欢所售售卖的品牌家家具；3、有正确的的服务观念；；4、具自信和和自重；5、有耐性；；6、面带笑容容；7、积极主动动；51二、专业技巧巧：1、推销技巧巧；2、沟通技巧巧----面面对面/电话话；3、随机应变变技巧；4、陈列产品品技巧；5、礼物赠送送技巧；6、人际关系系技巧；52三、专业知识识：1、产品知识识；2、公司政策策；3、工作步骤骤；4、语言；5、顾客心理理；53四、保持个人人与卖场的的的形象1、店员形象象——个人仪仪容仪表：1]、发型适适宜，女导购购员可化妆（（淡妆）；2]、头发干干净、梳理整整洁、发型不不得夸张及标新立异，也也可扎起；3]、穿着整整洁、体贴的的制服、佩戴戴胸卡；4]、不佩戴戴夸张、奇异异、带钩的饰饰物；5]、面部及及双手常保清清洁，不涂指指甲油及留长指甲。542、工作姿态态1]、与顾客客交谈时须全全神贯注；2]、站立于于顾客最容易易望到及听到到你谈话的地方（即站站于顾客前面面或侧面保持持一段距离）；；3]、身体面面向顾客；4]、与顾客客保持目光接接触；5]、身体稍稍向前躬，表表示尊敬顾客客6]、保持微微笑；553、站立姿势势

1]、、站立时身体体保持笔直，，双脚略微分分开，脚部平放在地地上；

2]、双手叉握握于身体前或或背后；3]、头部平平直稍向上；；

4]、手手臂自然摆动动或叉握于身身后；564、卖场维护护

1]、开开店前十分钟钟须完成：A、清理展厅及卫卫生维护；B、整理陈列产品品图册及工作作道具；C、确保店内地方方整洁，通道道畅通无阻；；572]、开店后后：A、如察觉某些产产品的宣传资资料已经用完完须联系订单单落实厂家补补齐；B、经常保持陈列列的货品美观观和整洁；585、店内外清清扫：

店内内外清扫应遵遵循的原则：：在关门前30分钟清扫店店内外，方法法是由外到里里，店内清扫扫要等顾客走走完后方可进进行。A、清扫、擦拭店店内台阶，橱橱窗玻璃、店店牌、灯箱等；清扫扫店内杂物、、擦试地面面；B、擦试柜台、饰饰品台等处；；C、清扫店内杂物物、擦试地面面；D、清扫和整理店店内通道、灯灯光、设备等等。59五、店员行为为规范1、看到顾客客进店时，必必须主动术语语：“欢迎光光临宏利卡丹丹品牌店”，，并致以问候候，态度友好好，亲切自然然。2、顾客没要要求时，不须须对顾客追踪踪服务；3、留意顾客客选购并随时时准备提供帮帮助，向顾客介绍产品特特点要实事求求是，不能过过于夸大其词词，无中生有有，也不许指指明贬低其他他品牌，提供产品尺寸寸及应对户型型面积摆放应应准确快捷；；604、无论顾客单单大单小，工工程单或者只只是一把椅子子，都同样热热情接待有问问必答，百问问不厌，当好好顾客真正居居家顾问；615、介绍产品时时，导购员应应站在顾客左左侧，面对着顾客同同商品成45度角，不站站在身后同顾客说话话；626、留心听取顾顾客意见、建建议，尽最大大可能满足顾顾客需要。7、给顾客下单单付款，必须须心细到位，，客户是否需需开票或者收收据我们应一一站式负责到到位，直到送送店出门。638、导购员上班班时，应做到到：

1）不不坐着或趴在在柜台上或抱抱着双臂或手手插在衣袋时接待顾顾客，回答提提问：

2））不准扎堆聊聊天或高声说说话、说笑。。

3）不准准用外号呼叫叫他人或同事事。

4）不不准打瞌睡，，不去营业现现场看书报。。

5）不把把身体靠在展展厅产品或墙墙壁上。6）不吸烟或或吃零食。7）不准在在专卖店营业业现场挖鼻孔孔、掏耳朵或或剔牙。648）不准在营营业现场化妆妆或谈论相关关话题。9）顾客看东东西或互相说说话时不从中中间穿过。10）不准准一边打量顾顾客衣着，一一边同顾客介介绍。

11）咳嗽、打打喷嚏时要转转身或用手帕帕遮掩。12）不准催催促或暗示顾顾客离店，店店内有顾客时时不下班。13）不准准撇下顾客交交接班；14）不准在在谈话时贬低低、挖苦或讽讽刺顾客，不不准与顾客争争辩、争吵。。65六、、树树立立良良好好形形象象：：1、、童童叟叟无无欺欺，，一一视视同同仁仁，，尽尽量量满满足足顾顾客客的的要要求求；；2、、外外表表端端庄庄，，衣衣着着整整洁洁，，精精神神饱饱满满；；3、、有有礼礼貌貌和和耐耐心心，，谦谦虚虚真真挚挚，，举举止止大大方方；；4、、提提供供热热情情、、真真诚诚、、快快捷捷、、准准确确的的服服务务，，业务务娴娴熟熟；；665、、善善于于回回答答顾顾客客提提出出的的各各种种相相关关问问题题，，并并向向顾顾客客提提出出建建议议性性的的意意见见，，帮帮助助顾顾客客选选择择最最适适合合的的服服装装；；6、、能能记记住住经经常常来来的的客客人人的的姓姓氏氏及及偏偏好好，，关关心心顾顾客客利利益益，，尽尽力力为为顾顾客客服服务务周周到到；；7、、诚诚实实可可信信，，有有良良好好的的文文化化素素质质，，顾顾全全大大局局，，忠忠实实于于本本品品牌牌专专卖卖店店。。67第四四讲讲成功功顾顾客客服服务务六六个个步步骤骤68步骤骤一一：：打打招招呼呼1、打招招呼的重重要性：：

第一一个印象象会影响响人与人人之间日日后的交交往，店店员应随随时准备备，因为为我们没没有第二二次机会会去建立立第一个个印象；；这位可可能是你你今天接接待的第第十位顾顾客，但但你可能能是他在在店内遇遇到的第第一个店店员；692、店员员等待顾顾客时常常犯的错错误：1]、、和同事事闲聊；；

2]、靠着着柱子或或箱子，，思想开开小差；；

3]、阅读读报刊杂杂志；4]、、远离自自己所属属范围；；

5]、打哈哈欠；6]、、以批评评顾客的的目光四四周张望望；7]、失失神地处处理单据据，连顾顾客来到到眼前也不不知道；；703、等待待时机的的正确位位置：1]、能能看到顾顾客视线线之处；；2]、顾顾客开口口时能立立刻接近近之处；；3]、对对本身所所负责的的区域能能一目了了然之处处4]、顾顾客活动动一清二二楚；5]、自自然站立立，双手手合于身身体前方方，留心心顾客的一一举一动动，尤其其是声音音714、什么么时候与与顾客打打招呼最最适当？？1]、第第一次眼眼神接触触；2]、打打招呼时时要有礼礼貌、诚诚恳，时时间把握握须恰当当自然，，令顾顾客知知道你你已留留意到到他的的存在在，同同时乐意意于提提供协协助，，令顾顾客觉觉得你你欢迎迎和重重视他，，这样样会给给他留留下一一个良良好的的印象象；3]、、打打招呼呼切记记太刻刻意和和过于于热情情，这这样只只会产生反反效果果；724]、、打招招呼后后，可可退站站一旁旁，保保持适适当（（约1.5米）距距离，，让顾顾客随随意参参观，，但须须留意意顾客客的反反应，，例如如：态态度、、语气气、表表情等等，以以决定定应作作什么么反应应来满满足顾顾客和和需要要。73步骤二二：产产品介介绍1、留留意及及掌握握销售售时机机1]、、什么么时候候要介介绍产产品给给顾客客？A、顾客询询问产产品；；B、顾客与与朋友友讨论论产品品；C、顾客把把产品品重复复观看看；D、顾客触触摸家家具材材质。。742、找找出顾顾客的的需要要1]、、向顾顾客提提出问问题，，例如如：““房子子装修修了吗吗？在在哪里里？””引导导他说说出所所需产产品2]、、细心心聆听听3]、、留意意顾客客的身身体语语言4]、、根据据熟客客过往往曾购购买的的产品品作出出提议议753、分分析顾顾客的的购物物动机机1]、、价钱钱经济济2]、、舒适适3]、、功能能优越越4]、、增加加个人人吸引引力5]、、被广广告吸吸引6]、、身份份显示示7]、、实用用764、展展示产产品的的优点点1]、、介绍绍产品品的特特点，，如：：法式式文化化、手手工雕雕刻、、实木木成分分、、面料料、颜颜色、、款式式、产产地、功能能等；2]、将将特点变变成能满满足顾客客购物动动机的优优点及对对顾客的好好处；3]、触触摸；4]、令令顾客更更清楚如如何装修修法式家家居；5]、令令顾客亲亲身体验验该产品品的奢华华；5]、增增加顾客客的购买买欲。77步骤三：：处理顾顾客异议议并并非每每宗交易易都能毫毫无阻碍碍地进行行，遇到到顾客对对介绍产产品提出出异议时时，我们们应先了了解拒绝绝购买的的原因，，然后才才以专业业的态度度作出回回应。如果产品品贵，如如何解释释？（错错误回答答：不会会贵，很很便宜；；正确回回答：我我们的产产品法国国品牌，，纯手工工雕刻，，质量有有保障，，售后服服务好，，物有所所值/同样贵也也是一种种态度和和身份。。）781、顾客客拒绝购购买原因因1]、对对商品缺缺乏认识识——导购员介介绍不彻彻底；2]、未未清楚真真正需要要；3]、价价钱过过高；4]、希希望获取取更多的的表现未未达专业业水平价价格792、回应应异议的的方法1]、清清楚了解解异议的的原因；；2]、以以冷静和和友善的的态度回回应，保保持轻松松、微笑和和信心心，才才能予予人好好感；；3]、、无论论事实实怎样样，永永不要要对顾顾客说说：““不，，你错错了！！”804]、、尊重重顾客客的意意见。。当当顾客客由于于个人人理由由表示示异议议时，，你可可以在在一些些无关关痛痒痒的题题目上上表示示同意意如如果顾顾客没没有问问，切切勿申申诉你你的个个人意意见，，更不不要作作出如如“假假如我我是你你，我我便会会”等等评语语；扼扼要而而全面面地回回答问问题：：A、向顾客客小心心地提提问，，然后后留意意他们们回答答时的的反应应；B、加强对对所售售产品品的认认识；；C、加强自自己对对顾客客的认认识，，并针针对常常见的的异议议作充充分准准备；；815]、、帮助助顾客客购买买。经经过过介绍绍产品品、文文化、、处理理异议议等到到步骤骤后，，某些些顾客客仍会会出现现犹豫豫不决决的情情况，，而店店员容容易犯犯下述述错误误：错错误误：：店员员催促促顾客客，表表现急急于完完成交交易;处处理：：让顾顾客小小心考考虑，，细作作比较较，可可暂时时离开开顾客客，容容许他他有较较多时时间及及轻松松地考考虑是是否购购买82②错误：不不懂得帮助助顾客作决决定：处处理：根据据你的专业业眼光和留留意到顾客客的喜好，，为他作出出购买建议议；③错误：：售货不顺顺利时表现现拙劣：处处理：推推销遇到障障碍时，切切忌使用欺欺骗或争论论的方法以以达到目的的，应细心心了解原因因作出回应应。83④错误：：错误理解解销售重点点，强调一一些无关重重要的销售售重点：：

处理：：聆听顾客客的反应，，找出他的的购买动机机，然后再再作销售；；⑤错误：强强逼选择处处理：宁愿愿错过一次销销售机会而保保留顾客的信信心，也不要要强逼顾客继继续选购其他他品牌，或下下次再来参观观。84⑥错误：当当顾客不愿购购买时表现粗粗鲁莽处处理：无论何何时，所有顾顾客都有权决决定购买与否否，更有权获获得店员的礼礼貌对待。应应鼓励顾客继继续选购其他他品牌，或下下次再来参观观。85步骤四：连锁锁销售1、连锁销售售的要点1]、介绍某某些饰品（如如台灯），以以配衬顾客刚刚选购的卧房房床；2]、切记不可过过于催追。862、连锁销售售的好处1]、对顾客客：更方便，，可于短时间间内选购适合的需要产品品，省却日后后配衬的烦恼恼；2]、对公司司：增加销售售额、产品组组合多元化的的口碑；3]、对店员员：赢取顾客客的信心，增增加工作上的的满足感，得到到经销商的赞赞赏。873、连锁销售售的练习1]、已选订订产品配套套性产品2]、卧房、、沙发、餐厅厅3]、床、四四门衣柜、贵贵妃、床边柜柜4]、餐台、、餐椅、酒柜柜、餐具饰品品5]、沙发、、茶几、台灯灯884、顾客决定定购买应采取取以下步骤：：1]、多谢谢选购，欢迎迎下次光临；；2]、告诉诉顾客所购买买产品型号和和价钱；3]、指示示顾客先付订订金或到收银银处付款；89步骤五：道别别1、道别的重重要性

无论论顾客有没有有购买产品，，一个友善、、礼貌的道别别必能对你留留下深刻印象象，并吸引他他再次光临902、道别的成成功要素A、顾客已下订单单1]、多谢顾顾客购买宏利利卡丹品牌；；

2]、称称赞顾客作出出明智的选择择；

3]、、微笑、眼神神接触；4]、双手把把押金订单交交给顾客；5]、再多多谢及道别；；

6]、鼓鼓励顾客参观观感受展厅氛氛围；

7]、告诉顾客客协助转介绍绍，例如：““有朋友购买买带过来。””提示顾客。。91B、顾客没有选购购

1]、微微笑、眼神接接触；

2]、道别及邀邀请顾客下次次再来参观；；92步骤六：售后后服务1、产品出售售后，仍可能能会有问题产产生，例如：：①顾客不懂懂得安装产品品，要求送货货安装②顾客发现现产品有瑕疵疵或损坏而要要求更换③对于产品的保保养和维修事事宜，要求协协助932、遇到这些些问题，应保保持友善的态态度、然后：：①向顾客解解释产品问题题的原因；②向顾客了了解多些问题题的资料；③根据公司司政策及步骤骤帮助顾客；；④如非职权权范围内所能能办到，应报报告上司；⑤如不知道道怎样处理，，应马上找同同事或上司帮忙943、服务用语语：

以国家家颁布的行业业用语为准，，一般如下：：

①有什什么需要我为为您效劳？②②不买没没关系，您可可以随便看看看，有什么不明白的我我可以为您解解答；

③请请稍等，我我马上过来；；

④请留留下您的电话话，有货后马马上通知您；；

⑤有什什么需要我为为您做的；⑥⑥多谢光光临；

⑦欢欢迎您下次次光临95第五讲客户服务流程程96一、等待顾客客的技巧A、正确的的姿势势将将双双手自自然下下垂轻轻松交交叉于于胸前前，或或双手手重叠叠轻放放在柜柜台上上，两两脚微微分平平踩于于地，，身体体挺直直、向向前微微倾微微笑笑的同同时还还要以以观察察顾客客的一一举一一动，，等待待做初初步接接触的的良机机97B、正确的的位置置站站在能能够照照顾到到自己己负责责的产产品区区域，，并容容易做做初步步接触触的位位置为为宜C、正确的的工作作检检查陈陈列区区和产产品，，把展展厅有有毛病病的产产品遮遮掩或或移至至相对对隐蔽蔽的位位置整整理理资料料，查查看当当天的的销售售情况况和记记录；；随时时仓库库联系系补充充下单单的产产品；；及时时更换换破损损和不不足的的POP及宣传传品；；检查查展厅厅内的的卫生生学学习产产品和和饰品品陈列列技巧巧的知知识；；学习习别人人的服服务技技巧；；98D、严禁事事项1]、、躲起起来偷偷看杂杂志、、剪指指甲、、化妆妆、吃吃零食食等；；2]、、远离离工作作岗位位到别别处闲闲逛；；3]、、几个个人聚聚在一一起嘀嘀嘀咕咕咕，，或是是大声声说话话；4]、、胳膊膊拄在在产品品、墙墙上，，或手手插在在口袋袋里；；5]、、背靠靠着墙墙或依依靠着着展厅厅产品品，无无精打打采、、胡思思乱想想、发发呆、、打哈哈欠；；6]、、目不不转睛睛、不不怀好好意的的盯着着顾客客的行行动或或打望顾客客的衣衣服、、容貌貌；7]、、过于于专注注于整整理资资料，，无暇暇顾及及顾客客99二、初初步接接触技技巧A、初步接接触的的时机机1]、、当顾顾客与与门店店人员员的眼眼神相相碰撞撞时2]、当当顾客客四处处张望望，像像是在在寻找找什么么时3]、当当顾客客突然然停下下脚步步时4]、当当顾客客长时时间凝凝视我我们的的产品品时5]、当当顾客客用手手触摸摸我们们产品品时6]、当当顾客客主动动提问问时100三、接接触的的方法法A、产品接接近法法““您好好，您您正在在看的的是我我们公公司的的XX型号，，曾是是XX使用过过的古古典家家具””B、服务接接近法法““您好好，您您房子子装修修好了了吧，，挑家家具比比较累累，先先坐下下喝口口水？？”C、不即不不离法法顾顾客在在浏览览产品品时不不愿意意被别别人打打扰。。“您您可以以慢慢慢看——。”D、冷处理理法脾脾气气暴躁躁的顾顾客时时最好好随他他自由由选择择，待待对方方发问问时在在上前前介绍绍101四、产产品提提示技技巧A、介绍产产品情情况1]、让让顾客客了解解产品品的结结构和和材质质2]、、尽可可能鼓鼓励顾顾客触触摸、、坐下下感受受产品品3]、、让顾顾客看看到对对比之之下的的产品品102B、介绍产产品行行情顾客多多有从从众心心理。。他们们会选选择热热销的的产品品C、引用例例证介介绍1]、、荣誉誉证书书、质质量认认证证证书2]、、数据据统计计资料料、专专家评评论3]、、广告告宣传传情况况、报报刊的的报道道情况况4]、、以往往顾客客使用用产品品的情情况（（名人人见证证，老老顾客客见证证）103五、产产品说说明技技巧A、调动顾顾客的的情绪绪让顾客客参与与到说说明的的活动动中来来，让让其发发表意意见B、语言流流利要避免免“啊啊”、、“恩恩”、、“大大概””、““可能能”等等口头头禅或或含糊糊不清清的语语言104六、产产品推推介技技巧A、帮顾客客比较较产品品利利用各各种例例证充充分说说明所所推荐荐的产产品与与其它它产品品的不不同之之处B、实事求是是

千万万不要信信口开河河，把不不好的说说成好的的，没有有的说成成有的C、为顾客着着想必必须处处处站在顾顾客的角角度，为为顾客的的利益着着想D、让产品说说话把把产品自自身的特特点展示示给顾客客看（纯纯手工雕雕刻）105七、处理理异议技技巧A、不断观察察顾客的的反应不不懂时时应与店店长，经经销商或或厂方取取得联系系

抱欢欢迎的积积极态度度，不能能一副不不屑的样样子B、不要与顾顾客争辩辩

找出出顾客误误解和反反对意见见的真正正原因106八、掌握握购买信信号的技技巧A、语言信号号1]、反反复关心心某一优优点或缺缺点时2]、询询问有无无赠品时时3]、征征询同伴伴的意见见时4]、讨讨价还价价，要求求打折时时5]、关关心售后后服务时时107B、行为信号号1]、面面露兴奋奋神情时时2]、不不在发问问，若有有所思时时3]、同同时索取取几个类类似品牌牌来比较较4]、不不停地追追问尺寸寸5]、关关注导购购代表的的动作与与谈话时时6]、不不断点头头时1087]、翻翻阅产品品介绍和和有关品品牌资料料8]、离离开后又又转回来来时9]、查查看产品品有无瑕瑕疵时10]、、不断地地观察和和盘算时时109九、购买买建议的的技巧时时机机成熟时时，就要要大胆请请求顾客客购买110十、成交交的技巧巧要要尽快帮帮助顾客客确定他他喜欢的的款式，，落实户户型的尺尺寸，并并核算产产品面积积。111十一、交交叉销售售的技巧巧顺顺便推荐荐相关连连的产品品（配套套产品））112十二、顾顾客建档档的技巧巧尽尽可能地地记下顾顾客性别别、年龄龄、电话话等资料料以便跟跟进电话话。113十三、顾顾客送别别的技巧巧无论是已已购买或或是没有有购买产产品的顾顾客，对对他们都都要表示示真诚的的感谢之之意要要注注意顾客客有无遗遗留物品品，并不不要忙于于收拾、、或回到到收银台台114第六讲电话处理理技巧115一、电话话沟通概概要：言言语性性----声声音面面部表表情----声音速速度----姿态态眼眼神接触触----语语气从从以上上分析，，可见用用电话沟沟通时，，我们要要运用有有限的元元素，使使对方感感受到你你友善的的态度，，并将讯讯息清楚楚地传达达。116二、接听听电话1、准备备电话A、抱着正确确的态度度B、充分了解解公司动动作C、在电话旁旁放置纸纸及笔作作留言之之用1172、如何何接听电电话1]、在在第三次次铃声前前接听2]、以以温和有有礼及愉愉快的声声线说出出问候语语及部门门名称3]、询询问对方方姓名4]、如如已得知知对方姓姓名，应应以其姓姓名称呼呼5]、细细心聆听听，不可可打断对对方的说说话6]、表表示对谈谈话有兴兴趣7]、问问对方问问题，以以取得资资料1188]、重重复重点点以确保保明白对对方的意意思，如如有需要要可用纸笔记记录9]、告诉诉对方你将将采取的行行动及取得得认可，切切勿推卸责任10]、如如需要对方方等候，应应事先说明明，并尽快快回来接听11]、采采取礼貌用用语，如：：“请、谢谢谢、对不不起、您好、再见见”12]、在在听到对方方放下电话话筒之后才才挂上电话话1193、打电话话

----清楚说说明找谁接接听电话----如对方接接听，要确确认对方为为所找的人人

----说明自自己的公司司及姓名----说明找对对方的原因因

----清楚说说明预先准准备的资料料

----核对对对方是否明明白所需的的服务/行行动

----较复复杂的资料料如姓名，，数字等，，应说慢点点或利用比喻喻使对方容容易明白1204、如何记记下留言--利用用“电话留留言纸”或或指定小记记事簿--确保记记下已答应应处理的事事情

--把所有““电话留言言纸”放在在显眼位置置

--如如有重要留留言，须亲亲自传递给给有关同事事121第六讲客客诉处理122一、投诉的的原因1、店员员态度恶劣劣2、产品品质量低劣劣3、产品品价钱不合合理4、对产产品的认识识不足123二、什么是是投诉1、投诉是是顾客的权权利2、投诉是是顾客给公公司提供多多一次为他他服务的机会3、顾客对对公司仍有有信心才会会来投诉顾顾客投投诉能帮助助我们知道道公司在哪哪一方面面仍须改善善，使我们们能给顾客客提供更完完善的服务务。如无法法把握机会会让顾客换换回对公司司的信心，，便可能失失去这个或或更多的顾顾客。124三、处理方式式1、迅速掌掌握重重点：：客怨发发生了了，首首先，，必须须迅速速掌握握问题题核心心与重重点，，对症症下药药，妥妥善处处理。。1252、不不要急急着辩辩白：：倾听是是掌握握重点点及避避免事事端扩扩大的的好方方法，，面对对怒气气冲冲冲的客客户，，处理理人员员千万万别急急着解解释。。等客户户怨气气稍微微消退退了，，再做做适当当的解解释，，客户户自然然较能能心平平气和和，就就事论论事而而不溜溜于情情绪化化。1263、勿勿逞一一时之之快：：第一线线服务务人员员未必必都受受过完完善的的客怨怨处理理训练练。许许多第第一线线服务务人员员面对对客户户抱怨怨，在在婉转转解释释无效效下，，很容容易按按耐不不住性性子，，往往往易与与客户户起了了正面面冲击击。1274、勿勿轻易易亮出出底线线：对于一一些有有财务务诉求求的客客怨，，第一一线人人员切切不可可做出出受权权外的的承诺诺，也也不可可轻易易的将将授权权底牌牌亮给给客户户看，，若底底线不不符合合客户户诉求求，客客户一一定会会要求求更高高一层层出面面处理理。1285、适时时的的求求救救：：对于于一一些些较较为为棘棘手手的的客客户户抱抱怨怨，，第第一一线线处处理理人人员员切切勿勿爱爱面面子子死死应应适适时时地地向向其其他他同同事事或或主主管管求求救救。。1296、、客客怨怨处处理理要要报报告告：：许多多第第一一线线人人员员处处理理客客怨怨，，容容易易存存有有事事情情过过了了就就算算的的心心态态，，往往往往不不会会向向主主管管人人员员报报告告事事件件经经过过及及处处理理情情形形。。客客户户积积怨怨未未解解，，必必定定会会影影响响店店的的生生意意！！一个个人人可可以以影影响响多多少少人人？？？？？？结论论：：第一一线线人人员员虽虽是是企企业业的的小小螺螺丝丝钉钉，，却却也也像像一一部部机机器器的的螺螺丝丝钉钉一一样样，，是是凝凝聚聚体体的的关关键键零零件件，，在在这这客客怨怨的的处处理理尤尤其其明明显显。。130End1319、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:30:5903:30:5903:301/5/20233:30:59AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:30:5903:30Jan-23