一次完整的销售拜访-

一次完整的销售拜访

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市场细分－目标市场－市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.3拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备产品品利利益益信信息息————最最终终使使用用者者产品品利利益益信信息息————经经销销商商产品品安安全全信信息息利益益安安全全信信息息————最最终终使使用用者者和和经经销销商商利益益分分解解信信息息………2.3.4拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录确认认拜拜访访结结论论梳理理已已传传递递信信息息并并解解决决遗遗漏漏确定定遗遗留留问问题题并并准准备备解解决决方方案案准备备和和整整理理新新信信息息决定定保保留留或或转转换换沟沟通通方方式式………2.3.5拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录介绍绍法法准备备介介绍绍方方法法产品品法法利益益法法震惊惊法法问题题法法馈赠赠法法调查查法法赞美美法法求教教法法聊天天法法………准备备销销售售支支持持2.3.6拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录一般般销销售售工工具具准备备介介绍绍方方法法业务务推推广广工工具具………准备备销销售售支支持持2.3.7拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录想象象准备备介介绍绍方方法法记录录………想象象拜拜访访过过程程修改改提提高高熟练练记记忆忆准备备销销售售支支持持2.3.8拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录专业业性性准备备介介绍绍方方法法协调调性性………想象象拜拜访访过过程程亲和和力力整理理良良好好仪仪表表准备备销销售售支支持持2.3.9拜拜访访前前计计划划客户户情情形形分分析析产品品介介绍绍准准备备传达达信信息息准准备备复习习拜拜访访记记录录克服服消消极极心心态态准备备介介绍绍方方法法不用用我我们们的的药药是是因因为为嫌嫌太太贵贵想象象拜拜访访过过程程整理良好好仪表树立正确确心态医院（防防疫站））有了同同类产品品，所以以不要我我们的药药这个人太太黑，嫌嫌我给的的少，不不用我们们的药这个人太太难见了了，等了了2个小小时，还还是没见见着………将上面的的消极心心态转化化为积极极心态耐心与持持久最重重要准备销售售支持2.3.10拜拜访前计计划客户情形形分析产品介绍绍准备传达信息息准备复习拜访访记录准备介绍绍方法想象拜访访过程整理良好好仪表确定走访访路线树立正确确心态2.4目目标设定定的Smart原则Specific—特定定的、具具体的Measurable——可衡衡量的、、可评估估的Ambitious——具有挑挑战性的的Relevant—相相关的Time——具有有时间性性的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜访访中对谈观察与被被观察——哪个个更重要要？203.1销销售对谈谈五步走走最初接触触阶段：：具有决定定性资讯阶段段：搜集一般般资讯，，掌握可可能发生生的负面面反应，，冷淡或或不服沟通阶段段：分享特定定的资讯讯，处理理可能的的负面态态度（怀怀疑、反反对、缺缺点、误误解、不不关心））诱导阶段段：利用利益益说明，，展示，，使客户户接纳行动阶段段：缔结，进进入服务务流程3.2第第一印象象的重要要性说的内容容说的形式式身体语言言7%38%55%打造自己己的影响响力专业能力实现远景的信念个人魅力含部分先先天因素素专业与信信念完全全可由后后天的努努力获得得影响力强强化影响力弱弱化影响力构构成的三三要素一个人成成功的钥钥匙，在在于他的的影响力力，而非非职权创造让人人追随的的独特魅魅力，首首先就是是让每一一个人感感受到你你对他们们的重视视重视每个个人并不不代表要要取悦每每个人3.3魅魅力秘笈笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体第一印象象，你只只有一次次机会———BeWell-prepared!3.4破破坏第一一印象的的方法占用客户户的地方方留专业资资料给非非专业人人员充当第三三者漫无目的的浪费费时间落下记录录本等物物品3.5谈谈吐举止止的不良良习惯说话速度度太快、、吐字不不清、语语言粗俗俗声音粗哑哑、有气气无力、、说话不不冷不热热批评、挖挖苦、吹吹牛、撒撒谎油腔滑调调、沉默默寡言太随便、、与顾客客勾肩搭搭背死皮赖脸脸、死磨磨活缠挖耳搔头头、耸肩肩、吐舌舌咬指甲、、舔嘴唇唇、脚不不住地抖抖动经常看表表、皮笑笑肉不笑笑东张西望望、慌慌慌张张3.6具具有销售售力量的的24个个词汇顾客的姓姓名了解证证实实健健康从从容保保证证钱钱币安安全节节约约新新的亲亲爱发发现现正正确结结果真真诚诚价价值玩玩笑真真理理安安慰骄骄傲利利益益应应得快快乐重重要要其它五个个词汇：：你担担保优优点点明明确好好处处3.7妨妨碍销售售的24个词汇汇应付花花费付付款款合合同签签字字尝尝试困困扰亏亏损损丧丧失损损害害购购买死死亡低低劣售售出出出卖卖代代价决决心心费费劲困困难义义务务责责任失失败败不不利不不履行行4.开场目的利益接受？——用一句话话进行表述：：简洁、明确确、清晰开场三要素4.1避免这这样的开场议程模糊不清清没有解释议程程对客户的价价值没有促进开放放而双向的交交流气氛一连串的产品品特征议程不切实际际……4.2.1提提问的类型封闭式问题定义：提供选选择答案，引引出“是”或或者“否”的的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供供答案，给对对方留出空间间阐述观点目的：撒网，，搜集资讯或或打开讨论，，了解或发掘掘需要，鼓励励客户详谈他他所提到的资资料4.2.2提提问时的注意意点营造开放的交交流气氛能抓住并维持持客户的注意意力有效地使用封封闭式提问让客户确定优优先次序条理分明发掘所有相关关的客户需要要对客户表示尊尊敬和了解4.2.3提提问时应避免免的情形1一连串封闭式式问题，审问问客户感到被盘盘问，态度变变得抗拒资料不完整时时，没有跟进进没有确定需要要背后的需要要询问显示出没没有聆听客户户的回应4.2.3提提问时应避免免的情形2问太多的问题题而没有提供供产品的信息息显示出没有聆聆听需要还未对需要有有共同的了解解就开始说服服像鹦鹉学舌般般复述……4.3.1聆聆听——为什什么要听搜集资讯发掘客户需求求确认客户对我我们的态度恰当地回应客客户的信息为了乐趣………4.3.2听听的五个层次次听有五个层次次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听我们经常被人人埋怨说得太太多，什么时时候我们可以以被埋怨说““听得太多呢呢”？4.3.3听听的三步曲之之一：准备给自己和客户户都倒一杯水水。尽可能找一个个安静的地方方。让双方都坐下下来。记得带笔和记记事本。………4.3.4听听的三步曲之之二：记录记录客户的谈谈话，除了防防止遗忘外，，还有如下好好处：具有核对功能能。核对你听听的与客户所所要求的有无无不同的地方方。日后工作中，，可根据记录录，检查是否否完成了客户户的需求。可避免日后如如“已经交待待了”、“没没听到”之类类的纷争。事先征得对方方同意：我能能不能记一下下？4.3.5听听的三步曲之之三：理解不清楚的地方方，询问清楚楚为止。以具体的、量量化的方式，，向客户确认认谈话的内容容。要让客户把话话说完，再提提意见或疑问问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和和Howmuch4.3.6听听的三大大原则和十大大技巧耐心关心别一开始就假假设明白他的的问题注意：表现得得不要过分，，否则就成了了居委会老大大妈了。4.3.7听听力测试“我们以前经经销过这种产产品。”潜台词是：“你们的电话话不是占线就就是打不通。。”潜台词是：“有别的规格格吗？”潜台词是：“你似乎什么么都不知道。。”潜台词是：4.3.8倾倾听时的分心心情形对主题或说话话者有成见说得太快或太太慢对主题缺乏兴兴趣对主题太熟悉悉专业术语的干干扰冥想环境太轻松或或太不舒适5.发现需求求需求合理需求能满足的合理理需求6.说服特征与利益公司、产品与与自己6.1介绍产产品时应注意意介绍的特征和和利益与需求求相关正确地介绍特特征和利益用顾客的语言言介绍特征和和利益能从容自如地地回应客户………6.2介绍产产品时要避免免过分依赖资料料提供过多的资资料只介绍特征，，不提利益不能精确地介介绍回避有关细节节的询问显得不自在或或犹豫……6.3介绍产产品时应避免免错失时机去介介绍其它产品品特征和利益益不能以本产品品特征和利益益消除竞争对对手的优势客户的产品知知识优于销售售代表……6.4几种说说的语气单调而平淡的的语气缓慢而低沉的的语气嗓门高高的强强调语气硬的、嗓门很很高的语气高高的嗓音伴伴随着拖长的的语调6.5运用““FABE””技巧引导顾顾客FABE就是是特点、优点点、利益、证证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省省电因为我们采用了世世界上最先进进的电机如果购买我们们的冰箱，你你将节省大量量的电费，从从而节省家庭庭开支利益B利例子1.每个产品品都有其功能能，否则就没没有存在的意意义2.对每个产产品的常规功功能，许多销销售代表也都都有一定的认认识——你要深深刻发掘自自身产品的的潜质，努努力找到竞竞争对手和和其他销售售代表忽略略的、没有有想到的特特性1.要向顾顾客证明：：我比别的的同类产品品好，所以以你应该买买我的2.证明的的方法：列列举出比较较优势来3.尽可能能多的优势势：最直接接、最明显显到间接、、隐含的，，想得越多多、越细越越好1.利益推推销已成为为推销的主主流理念，，它强调的的是：通过过我的产品品，你能得得到什么样样的、实实实在在的利利益和好处处2.反映出出“顾客导导向”的现现代营销理理念3.给顾客客购买的坚坚强理由或或借口1.骗子和和英雄的唯唯一区别：：说的动听听没有什么么，关键在在于证据2.证据具具有足够的的客观性、、权威性、、可靠性、、可证实性性、可在第第三方获得得3.不要受受冤枉：不不要因为材材料的可靠靠性问题导导致客户对对你的怀疑疑和不信任任6.5.1说明特点点的五个注注意点做个出色的的演员要考虑顾客客的记忆储储存要注意沟通通方式太激进的危危机在说明时出出现意外………6.5.2传达利益益信息时要要注意的事事项记得提到所所有的利益益客户已知的的利益也应应该说出来来用客户听得得懂的语言言说有建设性,有把握创造一个和和谐轻松的的气氛顾客要的是是利益,而而不是什么么特点和优优点6.6关于于“说”的的测试你的声音是是否听起来来清晰、稳稳重而又充充满自信？？你的声音是是否充满活活力与热情情？你说话时是是否使语调调保持适度度变化？你的声音是是否坦率而而明确？你能避免说说话时屈尊尊俯就、低低三下四吗吗？你发出的声声音能让人人听起来不不感到单调调乏味吗？？你能让他人人从你说话话的方式中中感受到一一种轻松自自在和愉快快吗？当你情不自自禁地讲话话时，能否否压低自己己的嗓门？？你说话时能能否避免使使用“哼””、“啊””等词？你是否十分分注重正确确地说出每每一词语或或姓名？6.7说““我会………”以表达达服务意愿愿不要使用应该使用1.“我尽尽可能向有有关部门询询问你的事事情。”2.“我尽尽可能把你你的情况反反映给公司司，他们能能回答你的的问题。””1.“我会会给公司打打电话询问问，我将在在12点以以前给你回回电话。””2.“我会会把你的问问题反映给给公司，不不用麻烦你你再给我打打电话了。。”6.8如何何使“上帝帝”发疯我不知道你你为什么如如此不满我早就提醒醒过你了你一定是疯疯了你干吗发这这么大的脾脾气我不知道这不是我的的责任不是我的错错误……※客户需要要销售人员员理解并体谅谅他们的情况况和心情，，而不要进进行评价或判断断6.9说““我理解………”以体体谅顾客情情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎怎么会有这这样的感觉觉——Feel其实别人也也有过这样样的感觉———Felt不过经过说说明后，他他们理解了了这种规定定是为了保保护他们的的安全———Find6.10.1说“你你能……吗吗？”以以缓缓解紧张情情绪说“你能………吗？””的好处消除人们通通常听到““你必须………”时的的不愉快避免责备对对方“你本本来应该………”所带带来的不利利影响保证对方清清楚地知道道你需要什什么……6.10.2什么时时候使用““你能………吗？”你必须你应该你为什么不不你犯了个错错误我需要你能……吗吗或者请你……好好吗？应该使用不要使用6.10.3“你能能……吗？？”的的训练尝试用“你你能……吗吗？”来替替换如下说说法“你应该先先通知我一一声，再作作决定”“你必须在在5点钟之之前给我们们打电话，，否则就下下班了”“你从来都都不考虑清清楚就作决决定”“这里这么么多客户在在等着，你你应该多安安排一些人人手”………6.11.1说“你你可以………”来代替替说“不””每个人都喜喜欢听到自自己“可以以做……””，而不喜喜欢听到自自己“不可可以做………”。使用“你可可以……吗吗？”的方方法可以节节省时间，，否则顾客客会继续询询问——““好！你说说现在不行行，那什么么时候行？？”因为说“不不”比较困困难，使用用“你可以以……”的的方法会使使你对于拒拒绝的表达达更容易………6.11.2什么时候说说“你可可以……吗吗？”你不能完全全满足顾客客的要求，，但你的确确还有别的的办法。尽管你可能能立刻帮不不上忙，但但是却想表表达你的真真诚，乐于于为对方提提供服务。。你的顾客可可能对自己己要什么并并不明确，，跟他提个个建议通常常能启发他他的思路………6.11.3“你可可以……””的训练尝试用“你你可以………吗？”的的句式替换换如下说法法“这这个个忙忙我我帮帮不不上上，，你你必必须须跟跟经经理理谈谈。。””“要要把把那那件件事事做做好好，，必必须须先先给给我我两两天天的的时时间间。。””“现现在在公公司司没没有有这这种种货货，，只只有有质质量量差差一一点点的的批批号号。。””…………6.12.1说说明明原原因因以以节节省省时时间间因为为人人们们天天生生就就爱爱刨刨根根问问底底，，所所以以当当你你希希望望向向顾顾客客表表述述时时，，其其实实顾顾客客最最希希望望知知道道的的是是Why，，因因此此要要首首先先说说明明原原因因。。先讲讲清清楚楚原原因因会会更更快快吸吸引引顾顾客客的的注注意意。。比比如如““要要想想省省钱钱…………””6.12.2什什么么时时候候使使用用““说说明明原原因因””的的方方法法当你你传传达达技技术术信信息息，，而而其其他他人人可可能能不不懂懂时时。。当你你认认为为别别人人可可能能不不会会相相助助时时。。当别别人人可可能能不不了了解解你你或或不不相相信信你你时时…………6.12.3讲讲明明原原因因赢赢得得合合作作如果果先先讲讲明明你你的的办办法法会会给给顾顾客客带带来来多多大大的的好好处处，，你你就就会会赢赢得得更更深深入入的的合合作作“为为了了节节约约你你的的时时间间””“为为了了尽尽可可能能满满足足你你的的要要求求””“为为了了更更清清楚楚你你的的要要求求””…………7.处处理理负负面面反反应应————克克服服障障碍碍客户户异异议议的的两两重重性性异议议成交交障碍碍成交交信号号成交交希希望望7.1处处理理顾顾客客异异议议的的方方法法回避避无无关关的的异异议议把握握时时机机，，及及时时反反应应，，不不要要被被顾顾客客难难倒倒尽量量简简化化答答案案，，不不做做又又臭臭又又长长的的解解释释答复复时时尽尽量量以以顾顾客客能能获获得得的的好好处处为为结结束束语语减少少顾顾客客说说““不不””的的机机会会绝对对不不能能争争辩辩知之之为为知知之之，，不不知知为为不不知知，，诚诚意意为为根根本本7.2消消除除顾顾客客异异议议的的步步骤骤认真真听听取取顾顾客客的的异异议议回答答问问题题之之前前短短暂暂停停顿顿要对对顾顾客客表表现现出出同同情情心心复述述顾顾客客提提出出的的问问题题回答答顾顾客客提提出出的的问问题题7.3你你不能满满足的需需要———缺点表示了解解该顾虑虑将焦点转转移到整整体利益益重提已接接受的利利益以淡淡化缺点点询问是否否接受能满足最最优先需需要的利利益表示了解解该顾虑虑能满足需需要以及及背后的的需要的的利益竞争对手手所不能能提供的的利益询问直到到明白顾顾客背后后的需要要为止所提供的的利益必必须达到到顾客对对整体的的利益的的期望给予相关关的证据据，并且且是针对对客户所所怀疑的的特征或或利益询问是否否接受8.竞争争8.1如如何面对对竞争面对竞争争对手的的某种优优势，询询问出另另一种需需要，介介绍产品品特征和和利益运用询问问、发掘掘出产品品特有的的利益可可以满足足的需要要所介绍的的利益显显得比对对手更为为突出8.2竞竞争时应应该避免免没有作好好准备来来回应明显地表表示惊讶讶置之不理理错失机会会，没能能及时提提出能够够满足需需要的特特有的特特征和利利益发掘的需需要是竞竞争对手手更能有有效地解解决的9.拜访访（或缔缔结）之之后9.1拜拜访后的的分析我怎么做做的我做了什什么对方的反反馈是什什么下一次我我应该做做什么………9.2拜拜访后的的跟进跟进已达达成的决决定继续下一一步的方方案解决遗留留的问题题为下一次次销售拜拜访作准准备………9.3为为什么保保持与顾顾客的定定期联络络销售服务9.4成成功业务务员的至至理名言言销售的首首要目标标：创造造更多的的顾客而而不是销销售销售的关关键：成成交之后后继续与与顾客维维持关系系真正的销销售始于于售后你忘记顾顾客，顾顾客也会会忘记你你永远不要要忘记顾顾客，也也永远不不要被顾顾客忘记记9.5保保持与顾顾客的定定期联系系制作顾客客联络卡卡按不同情情况对顾顾客进行行分类制定有针针对性的的拜访计计划按计划拜拜访顾客客9.6顾顾客联络络卡模板板姓名性别地址出生类别电话邮编货品名称价格时间顾客描述购买情景拜访记录10.业业务员的的禁忌工作消极极懈怠，，不诚实实胆小，讨讨厌读书书，怕写写字保守，不不合群，，没有欲欲望没有计划划身体不健健康………11.业业务员须须谨记让顾客自自己作决决定真诚地赞赞扬顾客客记住顾客客的名字字保持与顾顾客的长长期关系系12.现现在就就开开始行动动！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:06:5103:06:5103:061/5/20233:06:51AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:06:5103:06Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:06:5103:06:5103:06Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:06:5103:06:51January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:06:51上上午午03:06:511月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:06上上午午1月月-2303:06January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:06:5203:06:5205January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:06:52上上午3:06上上午午03:06:521月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:06:5203:06:5203:061/5/