一汽马自达汽车销售有限公司优质的客户服务

超越期望优质的客户服务现场管理室2007年5月学

习

方

法我听过，我忘了我做过，我会了我记过，有印象前言我们现在正处在一个服务经济时代，对于任何一家企业来说，能否赢得更多的客户，能否使客户满意，而成为您忠诚的客户，就决定着您在激烈的商场中的成败。因为，当今的市场上卖家多于买家，任何一个服务单位都不是唯一的卖主，而顾客的选择余地却是越来越广阔。今天的服务比以往任何时候都难，因为，今天的顾客要求的更多，对您的期望也更多。如果您的产品或服务没有满足他们的要求和期望，他们就不再准备跟您做生意，不再买您的产品，不再接受您服务，今天是一个服务不能错，错一次就换人的时代。所以，当今的社会企业无论大小，产品服务无论简单或复杂，优质的客户服务已经成为参与竞争的有效法宝。课程目的

影响公司发展的最大因素，不在于产品质量差和生产能力低，而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责，对自己不进取的态度。本课程将帮助学员真正理解客户服务的意义和重要性，掌握客户服务技能，指导学员运用有效的沟通技巧，创造企业服务品牌！第一讲培养积极的客户服务态度第二讲认识和应对客户流失课程目录

什么是优质的客户服务？

年节期间全家在西堤（Tasty）餐厅用餐，家人们点的是牛排，而我点的则是烤猪脚。套餐从前菜开始一道道的上来，到主餐时，他们的牛排都上菜了，但我的猪脚却迟迟不见踪影。直到家人们的牛排都吃了大半了，一位服务员过来告知，由于他们作业上的疏忽，所以我的烤猪脚还要再五分钟以后才能上。此时看这位服务员还挺诚恳的道歉态度，也就不以为然。可是等了一会，看到其它人牛排都要吃完了，我的猪脚还没上来，心中着实不是滋味，因此对另一位来倒水的服务员问情况，他直说抱歉，会尽快上菜。我略有不满但语气平和的说：「你们只是一直抱歉，但我们家人难得聚餐却不能一起同时享用主菜，那种感觉是很不舒服的，你们在此时这样”制式化”的处理应该是不够的，因为你们标榜的服务精神让我对你们的期望很高，才会说这些话，希望你们能重视这样的问题。」然后我又喃喃的说：「你们店长不在，看来你们也不好处理，倒也不为难你们。」这位服务员听完后，再次道歉后离开。没两分钟的时间，餐厅送来了四杯鸡尾酒饮料（这是额外的），此时我的主菜也上来了。紧接着一位先生带着四个他们餐厅的礼品（挺实用的保温杯）送给我们，然后拿出名片自我介绍说他是值班组长，刚才知道这事后，立刻过来再次表示歉意，并送上礼品聊表心意。这样的处理，让我们感受餐厅的诚意，自然也不会再说些什么。原以为到此这事就算一个段落了，没想到后续的发展更让人意外。在我用完猪脚后，这位值班组长又过来，还是很诚恳的说明这次作业的疏乎造成我的不便他们非常抱歉，同时会把这件事情记录下来，在下班后还会把大家留下来开会检讨这次的疏失，避免以后再有此情况。另外他还说到，这事情已经电话告知店长，但他因为在外面开会，所以没能实时亲自处理，希望我留下电话，店长开完会后会亲自打电话给我。约过了半个小时，果真接到店长的电话，他除了道歉之外，还说以后一定会要求改善，同时向我对他们店里提出的意见表示感谢。经历这事后，我们做出一个结论：这就是真正的「优质服务」。从以上的事例中可以看出几项管理中所常提到的主题：1.

主动意识：他们是主动的过来告诉我主菜会晚点才上，不是由我提不满后才过来说明。还有第二位服务员听到我的牢骚后，他能很主动的把问题反应给值班组长知道。2.

责任意识：服务员一过来就告知主菜会晚是因为内部作业疏失，而且是一付很过意不去的态度。不像我在某些餐厅碰到菜上晚了，还表现出这没啥大不了的态度，或把责任推给一些其它的客观因素上。（以上两点也是『诚实』的表现）3.

授权运用：店长不在，值班组长能够很快速有效的处理，包括送礼品等，这和授权机制有关。在某些公司，一旦这情况发生，没有人做得了主处理，因为他们没有任何权限可以答应、承诺或给予些什么，只有等着更上一级处理，时间一再拖延，客户没气都拖到有气。4.

问题意识：不论员工或主管都能在问题刚有征兆时就查觉到并及时处理，不是等客户发飙了再来救火。5.

有效倾听：在沟通过程中，他们不是一再的解释原因，而能够耐心的听完客户说的，从中了解客户，并从客户的角度思考。6.

了解需求：他们能够了解到，客户要的不是什么打折、免单等实质的赔偿（即使没有送那几项礼品我们也不在意），而是更多的「尊重」，因此能够从头到尾表现出对客户的重视，做出超乎客户期望的事。如此一来，客户还有什么好说的呢？第一讲培养积极的客户服务态度学习要点评价服务的标准服务的基础是承担责任优质服务是团队中每个人的事情不说“不”的服务客户流失的代价服务质量低劣导致恶性循环爱挑挑““刺刺””的的翁翁先先生生1996年年10月月的的一一天天,傍傍晚晚时时分分,贵贵都都大大酒酒店店来来往往客客人人络络绎绎不不绝绝。。这这时时，，一一辆辆大大众众出出租租车车驶驶进进酒酒店店，，平平稳稳地地停停在在了了大大堂堂门门前前。。酒酒店店的的侍侍应应生生为为乘乘客客打打开开了了车车门门。。车车内内端端坐坐着着一一位位先先生生,30岁岁上上下下,白白领领模模样样,戴戴着着眼眼镜镜,斯斯文文中中透透着着机机敏敏。。当当出出租租车车驾驾驶驶员员报报出出了了““车车费费45元元””后后,只只见见他他不不紧紧不不慢慢地地从从上上衣衣口口袋袋里里掏掏出出钱钱夹夹取取出出一一张张50元元人人民民币币在在端端详详,出出租租车车驾驾驶驶员员见见状状，，便便习习惯惯地地翻翻起起了了空空车车灯灯，，计计价价器器““嚓嚓嚓嚓嚓嚓””地地开开始始打打印印车车费费发发票票，，还还没没等等发发票票打打印印完完毕毕，，这这位位先先生生突突然然将将50元元放放回回钱钱夹夹，，又又从从钱钱夹夹中中拿拿出出了了一一张张大大众众IC卡卡，，放放到到驾驾驶驶员员的的面面前前，，要要求求用用IC卡卡结结算算车车费费。。““对对不不起起，，先先生生。。””感感到到意意外外的的驾驾驶驶员员抱抱歉歉地地说说，，““刚刚才才我我见见您您手手中中拿拿的的是是人人民民币币，，还还以以为为是是用用现现金金结结帐帐，，现现在在我我已已翻翻表表打打印印…………怎怎么么办办?””“怎么办?””这位先生熟熟练地打开手手提箱,从中中拿出大众出出租《社会服服务承诺》的的复印件展示示在驾驶员面面前:“驾驶驶员先生,您您违反了大众众公司《规范范服务流程》》中关于报价价的执行规定定，在报清车车费金额的同同时没有问清清乘客的付费费方式,现造造成不能按乘乘客要求使用用IC卡,按按你公司《承承诺》的规定定,这45元元车费我拒付付。”先生麻麻利地收起IC卡,合上上手提箱,起起身跨出车厢厢,没等驾驶驶员明白过来来，他已消失失在金碧辉煌煌的玻璃旋转转门中。兑换港币一辆的士在江江苏南通大饭饭店的店门口口刚停住，饭饭店拉门员小小陈主动迎上上前去开车门门，但坐在车车内的一位香香港客商并不不急着下车。。他手里拿着着一张一百元元面额的港币币，等待司机机找零钱。司司机说：““请您付人民民币或外币兑兑换券好吗？？我们不收港港币。”拉拉门员小陈便便问司机：““车费一共要要多少？”司司机回答说说：“人民币币56元就够够了。”当当时小陈身穿穿制服，口袋袋里没有钱可可以付。他本本来心里想自自己又不是管管换钱的，管管我什么事，，后来又想到到这事涉及到到饭店声誉，，于是他便请请客人坐在车车内稍等片刻刻，然后急忙忙奔到总台说说明原委，由由他个人担保保向总台暂支支人民币60元付清了车车款，然后有有礼貌地对客客人说：“等等您办好入住住手续，兑换换人民币以后后再还我不迟迟。”客人感感到满意大步步走进了饭店店。服务标准Basic基基础Expected预预期Desired期期望Surprising惊惊喜Unbelievable不不可思议硬件基础行业标准服务承诺自动自发全力以赴Unbelievable“不可可思议”您认为贵公司司向客户提供供的产品和售售后服务是什什么水准？“全心管家式式服务”理念念“全心管家式式服务”的核核心是“客户户想不到的我我们要为客户户想到；客户户想到做不到到的事情，我我们要替客户户做到”。尽尽最大可能做做到“客户只只管用车，其其他相关服务务我们来解决决”，成为客客户用车的““管家”承担个人责任任TakePersonalResponsibilityJustifyShameBlame承担责任个人辩解羞愧（得过且且过）责备客户投诉案例例今天到*****服务店店作保养和定定损，前台的的工作人员态态度很不好，，没有礼貌用用语还说就让让我等着，我我给约好的服服务主管打电电话，他正在在外面定损，，当时店里就就一个服务顾顾问，我请他他帮我定损，，他就特别不不高兴，我对对他的态度提提出质疑，我我希望22日日提车，他说说“24日你你都得等我电电话，没准还还有变动呢！！“后来服务经理理来了，也只只是说看看车车，也没说要要怎么办！你们为什么会会用这样的员员工，我什么么也不说了，，你们看着办办吧！不说“不”的的服务不要只说“不不”一定要说“不不，但是”客户投诉案例例因为明天晚上上要用车,我我希望服务人人员尽快帮我我做四轮定位位及补漆。明明天晚上五六六点钟取车都都可以。但是是服务人员说说要做一下漆漆面刮伤的定定损，要等下下午两三点钟钟保险公司的的人才能到店店定损.我向向他们一直解解释，请帮我我尽快的做，，最好现在过过来，真的着着急用车。他们不同意，，说一定要下午午二三点钟。。明天五六点点钟肯定提不走车车子。我没有办法只只能开车到外外面去做。谁都知道4S店价格贵，，我到4S店店来就是愿意意当冤大头，，因为我认为为他们的服务务和管理都应应该是最好的的，不管我是是来做什么服服务项目，既既然我来了就就是客人，就就要急我所急急想我所想，，他们这种服服务真是太让让人失望了。。案例：威廉姆姆斯太太带走走了什么？威廉姆斯太太太的丈夫已经经去世，儿女女又不再身边边，所以是一一个人生活。。她经常光顾顾她家小区里里边的一家超超市（Jack超市）。。超市在初期规规模小的时候候，经常卖一一些小分量的的商品，但现现在由于规模模扩大，商品品的份量也逐逐渐扩大。这这对于独居的的威廉姆斯太太太无疑是带带来了一些不不方便之处。。一次，威廉姆姆斯太太询问问超市的服务务员是否可以以买半个莴笋笋，服务小姐姐态度冷淡的的说需要请示示主管，主管管却说“只有有傻子才会买买半个莴笋””。不幸的是是，主管的话话恰巧被威廉廉姆斯太太听听到。主管向向威廉姆斯太太太解释道：：“刚才有个个傻子买走了了半个莴笋，，正好把这半半个莴笋卖给给您！”在离开超市的的时候，威廉廉姆斯太太向向服务员反应应说：“为什什么每次我来来的时候你都都没有说”欢欢迎光临“，，而我走的时时候你也没说说”欢迎下次次再来“呢？？”服务员指指着小票说：：“不是写在在小票上了吗吗？”威廉姆姆斯太太对该该超市进行了了投诉。思考：威廉姆姆斯太太带走走了什么？威廉姆斯太太太带走了什么么？每周的消费额额＝A10年的消费费额＝B向10-20个人诉说－－口碑至少影响11个人的消费费至少有11人人会平均向5人再传播－－口碑受影响的67人中至少17人（约1/4）不再再来消费17人10年年的消费额＝＝C客户流失的代代价吸引一位新客客户或拉回老老客户比留住住客户的成本本高5-6倍倍。成本区别：讨论：开发新新客户和维持持老客户的成成本分别包括括？利润区别：讨论：企业利利润的“好””与“坏”？？服务质量低劣劣导致恶性循循环客户带着不满默默离去；企业失去了了了解如何改进进服务来满足足客户需求的的宝贵机会；；产品和服务质质量没有改进进，导致客户户更失望；被迫降价维持持竞争力；客户越来越有有戒心，越来来越难以沟通通；员工越来越觉觉得对这份苦苦差事提不起起劲，先混一一阵子再说，，客户当然不不会信任这样样的员工，稍稍有能耐的员员工都跳槽离离开了；最后，越来越越多的客户带带着不满离去去，并把自己己的抱怨告诉诉周围的每个个人。第二讲认识识和应对客户户流失现象学习要点抱怨冰山图和和客户抱怨升升级金字塔导致客户流失失的原因妥善处理投诉诉可建立良好好口碑众口相传和客客户流失拟定企业的忠忠诚计划客户忠诚的含含义我在对客户服服务中曾有过过的怨言请具体列举客客户流失的5项最主要的的理由，当你你作为客户的的时候，什么么事情使你生生气？考虑银银行、餐馆、、购物时的客客户服务情形形。1、2、3、4、5、客户投诉案例例新购买车辆不不久发现车辆辆有右侧跑偏偏现象，上午午到服务店反反映此问题并并要求他们做做平衡，他们们说新车出厂厂都做过了，，不用做，说这这车都有一点点偏，有问题题就找厂家去去。我和他们说我我在你们店买买的车，为什什么要找厂家家。他们服务态度恶劣劣而且说话一点都不不负责任。我我也不怕他，，就和他理论论，我说我要要找领导投诉诉，他们说总总经理还没上班，当时已经十点点多了，总经经理还没上班班,他们给我我一个电话:139********，上班时时间居然关机机。我找不到人投诉诉，最后才找到你你们厂家，哪哪怕他们给我我道个歉，说说几句安慰的的话也行。每个人对服务务都会有怨言言您为什么不投投诉？抱怨冰山图水面上已知部部分投诉向接待的员工工抱怨不对任何人讲讲8%23%69%客户抱怨升级级金字塔以百分比表示示的抱怨过程程以数量表示的的抱怨过程½不满者的投投诉25%抱怨者者不满1/5抱怨25%仍不满满意的客户40%抱怨100%不满满意的客户一次投诉=中层管理者的的两个不满意意客户=10个向中曾曾抱怨的人=50个经第二二线努力后仍仍不满的客户户=200个向一一线抱怨的人人=500个不满满意的人=一线服务人员员中层管理人员员总经理客户流失的原原因众口相传和客客户流失失了一颗铁钉钉，丢了一个个马蹄铁；丢了一个马蹄蹄铁，折了一一匹战马；折了一批战马马，损了一位位将军；损了一位将军军，输了一场场战争；输了一场战争争，亡了一个个国家。------欧洲民谣体现了海因里里希法则：1：29：300即不不要轻视任何何一个小的抱抱怨。来自AC尼尔尔森2001年报告根据忠诚度划划分客户忠诚度高低客户分类流失客户观望者流失边缘的客客户新客户不活跃客户活跃客户核心客户拥护者根据客户忠诚诚度状态采取取不同策略针对“核心客客户”绘制金字塔，，锁定顶级客客户定制个性化服服务，成为客客户的一个部部门不断收集客户户反馈，变得得更加贴心积极的交叉销销售针对“拥护者者”利用客户口碑碑，积极推广广请客户介绍客客户请客户参与新新产品设计和和新员工招聘聘全球通VIP高尔夫俱乐乐部全球通机场贵贵宾服务全球通车主服服务10086直直接人工服务务全球通贵宾诊诊室服务全球通VIP健康加油站站全球通VIP预约服务全球通VIP俱乐部联谊谊活动……观望者流失边缘的客户新客户不活跃的客户活跃常客核心客户拥护者……A类服务行动……行动……行动…………………B类服务……………………………………………拟定企业的忠忠诚计划做好构建客户户忠诚体制的的准备衡量忠诚度的的10个KPI客户基础新客户留存率率客户留存率（（一定期间内内）客户份额投诉客户满意意度平均每月吸引引新客户的数数目消费频率平均消费金额额流失率（不积积极客户）挽留客户成功功率忠诚计划的基基础在公司内形成成创造忠诚客客户的共识。。用忠诚度KPI衡量和和跟踪“忠诚诚”的状况（（RFM)。评估、回顾和和展示每月的的“忠诚”变变数。激励员工发展展和维持忠诚诚客户。在每一个客户户发展步骤中中制定至少一一个决定性的的忠诚计划。。找出妨碍构建建客户忠诚的的5个最大因因素。不断随时改善善，修正“忠忠诚”体制。。运用RFM管管理客户流失失R（Recency最最近）离客户最近一一次购买的时时间有多远；；F（Frequency频率)客户在最近一一段时间的购购买次数M（Monetary货货币价值)客户在最近一一段时间的购购买金额把重点点放在在贡献献度高高且流流失机机会也也高的的客户户上对“客客户忠忠诚””的误误解单纯的的“客客户满满意””，只只能叫叫作““公平平”对某种种特别别奖励励或尝尝试性性赠与与的““回报报”一个很很大的的市场场份额额单纯的的重复复购买买真正的的“客客户忠忠诚””它表表现为为一种种态度度与行行为的的组合合，具具体表表现：：1）必必要时时的重重复购购买（我的的车快快要打打腊了了，过过几天天我有有时间间，回回来你你们帮帮我打打一下下腊））2）乐乐于向向他人人推荐荐你；；（我朋朋友的的车子子也快快要保保养了了，我我介绍绍他到到你们们这来来吧））3）拒拒绝你你的竞竞争对对手（我家家离***服务务店近近，但但我不不相信信他们们，还还是希希望到到你们们这来来接受受服务务）客户服服务的的终极极目标标是什什么？？创造一一生跟跟随的的客户户谢谢观观看！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:09:06上上午03:09:061月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/53:09:0603:09:0605January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:09:06上上午3:09上上午03:09:061月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:09:0603:09:0603:091/5/20233:09:06AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:09:0603:09Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:09:0603:09:0603:09Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:09:0603:09:06January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏