上下级沟通的关键倾听

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35%交谈

倾听上下级沟通的关键松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。

玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”

内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果第一节倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任▲倾听员工的意见

对话一：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!

下属：我们不会忘掉这事儿的!

对话二：

下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。

老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?

下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。

老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?

下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。

老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。

下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。

老板：谢谢，Bubba。

▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语

第二节倾听中的障碍

一、环境障碍

表1环境类型特征及倾听障碍源

二、倾听者障碍

♣用心不专

♣急于发言

♣排斥异议

♣心理定势

♣厌倦

♣消极的身体语言

表2倾听障碍测试

懒惰

※你是否回避听一些复杂困难的主题?

※你是否不愿听一些费时的内容?

封闭思维

※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?

※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?

固执己见

※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?

※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?

缺乏诚意

※你在听讲时是否避免眼神接触?

※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?表3倾倾听听障障碍碍测测试试厌烦烦情情绪绪※你你是是否否对对说说话话主主题题毫毫无无兴兴趣趣?※※你你是是否否总总对对说说话话者者不不耐耐烦烦?※※在在听听讲讲时时你你是是否否做做着着““白白日日梦梦””，，或或者者想想着着别别的的事事情情?用心心不不专专※你你是是否否关关注注说说话话人人的的腔腔调调或或习习惯惯动动作作，，而而不不是是信信息息本本身身?※※你你是是否否被被机机器器、、电电话话、、别别人人的的谈谈话话等等噪噪音音分分心心?思维维狭狭窄窄※你你是是否否专专注注于于某某些些细细节节或或事事实实?※※你你是是否否拼拼命命想想理理出出个个大大纲纲来来?三、、如如何何克克服服倾倾听听者者的的障障碍碍(一一)避避免免粗粗心心大大意意导导致致的的沟沟通通失失误误：：1.尽尽早早先先列列出出你你要要解解决决的的问问题题。。2.在在会会谈谈接接近近尾尾声声时时，，与与对对方方核核实实一一下下你你的的理理解解是是否否正正确确，，尤尤其其是是关关于于下下一一步步该该怎怎么么做做的的安安排排。。3.对对话话结结束束后后，，记记下下关关键键要要点点，，尤尤其其是是与与最最后后期期限限或或工工作作评评价价有有关关的的内内容容。。(二二)克克服服误误解解障障碍碍，，可可从从以以下下几几点点着着手手：：1.不不要要自自作作主主张张地地将将认认为为不不重重要要的的信信息息忽忽略略，，最最好好与与信信息息发发出出者者核核对对一一下下，，看看看看指指令令有有无无道道理理。。2.消消除除成成见见，，克克服服思思维维定定势势的的影影响响，，客客观观地地理理解解信信息息。。3.考考虑虑对对方方的的背背景景和和经经历历。。4.简简要要附附属属一一下下他他的的内内容容，，让让对对方方有有机机会会更更正正你你理理解解错错误误之之处处。。第三节倾倾听中的反馈馈一、反馈的特特征与技巧双向反馈的特特征：

语义义明确心心灵相通探探究查查询技巧：

1.努努力树立自己己的可信度2.把握握适宜的反馈馈时机3.注意传传达反馈的方方式二、反馈的障障碍源1．造成上下下级反馈不畅畅的主要原因因是他们之间间的上下级关关系。2．第第二个影响反反馈的障碍来来自双方的竞竞争感。3．．同事之间常常常因为一些些左右为难的的事情，无法法有效地进行行反馈。例如如：(1)沟通一方方或双方认为为没有反馈的的必要，因为为彼此没什么么需要相互学学习的。(2)两两人都以为别别人会提供反反馈。(3)双方方存在竞争感感，低信任度度导致信息无无法共享。(4)文化背景不不同造成的反反馈障碍。(5)当对方提出出他遇到的困困难时，我们们常常立即回回应，开始分分析或试图图解决问题。。

(6)有些因素素会阻碍小组组，而不是个个人之间的反反馈交流。表4阻碍反馈的回回应★命令，威胁“我不管你怎怎么去做。但但你必须在周周五前将报告告放到我桌上上!”““你是说你在在周五之前没没时间完成报报告，是吗?”

★劝诫，批评“你该知道将将本部门的问问题拿到全体体会议上去渲渲染是不明智智的。”““听听起来你部门门里的问题令令你非常困扰扰。”★★审问“为什么不告告诉我你没明明白指令呢?”““我很失失望工作还没没完成，而且且担心是否能能如期交工。。”表5阻碍反馈的回回应★将问题缩小“你认为那项项任务很糟糕糕。但你看看看我这周得做做些什么。””““任务的哪哪些部分看来来最难解决?”★建议“噢，你为什什么不把每件件要做的事都都列一清单，，然后看看哪哪些项目最重重要呢?”““有什么我我能帮忙的吗吗?”第四节如何何提高倾听的的效果一、如如何提提高倾倾听效效果1.投投入入☆排除干干扰☆☆集集中中精力力☆☆采采取开开放式式姿势势☆☆积积极预预期2.理理解解☆听清全全部信信息，，不要要听到到一半半就心心不在在焉，，更不不要匆匆忙下下结论论。☆注意整整理出出一些些关键键点和和细节节，并并加以以回顾顾。☆听出对对方的的感情情色彩彩。☆克服习习惯性性思维维。☆结合视视觉辅辅助手手段。。☆“倾听听”对对方的的身体体语言言。（（僵硬硬型、、厌烦烦型、、焦虑虑型、、兴奋奋型、、欺骗骗型、、高傲傲型表表情））3.记记忆忆☆重复听听到的的信息息☆认清说说话的的模式式☆采用某某些记记忆法法☆记笔记记4.反反馈馈☆运用诚诚恳适适宜的的身体体语言言予以以回应应☆提问的的技巧巧：提提问要要注意意对方方特点点；用用范围围较窄窄的问问题促促成协协议；；用范范围较较大的的问题题获取取信息息；不不想要要答案案也要要提问问。☆利用沉沉默的技巧巧表3.4““倾听听”技技能测测试表表(几乎都都是--5,常常常常--4,偶偶尔--3,很很少少--2,几几乎从从不--1)态度度1．你你喜欢欢听别别人说说话吗吗?2．．你会会鼓励励别人人说话话吗?3．你你不喜喜欢的的人在在说话话时，，你也也注意意听吗吗?4．．无论论说话话人是是男是是女，，年长长年幼幼，你你都注注意听听吗?5．朋朋友、、熟人人、陌陌生人人说话话时，，你都都注意意听吗吗?行为为6．你你是否否会目目中无无人或或心不不在焉焉?7．．你是是否注注视听听话者者?8．．你是是否忽忽略了了足以以使你你分心心的事事物?9．你你是否否微笑笑、点点头以以及使使用不不同的的方法法鼓励励他人人说话话?10．你你是否否深入入考虑虑说话话者所所说的的话?11．．你是是否试试着指指出说说话者者所说说的意意思?12．．你是是否试试者指指出他他为何何说那那些话话?13．你你是否否让说说话者者说完完他(她)的话话?14．当当说话话者在在犹豫豫时，，你是是否鼓鼓励他他继续续下去去?15．你你是否否重述述他的的话，，弄清清楚后后再发发问?16．．在说说话者者讲完完之前前，你你是否否避免免批评评他?17．无无论说说话者者的态态度与与用词词如何何，你你都注注意听听吗?18．．若你你预先先知道道说话话者要要说什什么，，你也也注意意听吗吗?19．．你是是否询询问说说话者者有关关他所所用字字词的的意思思?20．为为了请请他更更完整整解释释他的的意见见，你你是否否询问问?将所得得分加加起来来：90—100，你你是一一个优优秀的的倾听听者；；80——89，是是一个个很好好的倾倾听者者；65—79，，你是是一个个勇于于改进进、尚尚算良良好的的倾听听者；；50——64，在在有效效倾听听方面面，你你确实实需要要再训训练；；50分分以下下，你你注意意倾听听吗?案例11你你为为什么么提建建议A集团公公司是是一所所拥有有62000员员工的的大型型食品品包装装厂，，B是其下下属的的一家家分厂厂。最最近，，A集团公公司实实行了了一项项让工工人主主动提提建议议的计计划。。工人人可主主动针针对改改善设设备、、工作作环境境、或或者工工作方方式等等方面面提出出建议议，如如被采采纳，，将得得到奖奖品和和奖励励，金金额由由实施施该建建议而而省下下来的的收益益决定定；另另外，，在一一指定定时期期中最最好的的建议议还常常会得得到公公司股股票作作为奖奖励。。对B公司的的抽样样调查查表明明：75％％的被被访工工人倾倾向于于赞成成该计计划；；但工工人们们都对对于自自己或或其他他工人人可能能因新新建议议的实实施而而被解解雇感感到害害怕。。一位资资深工工人雷雷X说：““我不不会提提出会会使部部分工工友失失业的的建议议，绝绝对不不会；；当我我刚来来这儿儿时，，搬运运水果果到冰冰库的的工作作全部部手工工完成成，但但现在在他们们已安安装了了传送送带，，所需需人手手也减减少了了一半半!””另一位位老职职工王王X说：““我不不会为为了几几百元元就提提出一一个会会减少少十个个工人人的建建议。。相反反，如如果一一个建建议可可以改改善环环境或或帮助助工人人，我我一定定会提提出来来。当当你开开除一一个工工人时时，心心里感感到很很难受受，这这可能能不单单只伤伤害了了他一一个人人，还还伤害害了他他身边边的其其他人人。””一工会会负责责人设设计了了一个个防止止工人人被解解雇的的方案案：““工会会应特特别安安排一一个负负责人人，或或者提提议工工人自自己将将建议议交给给一个个知道道工作作安排排情况况的人人审阅阅。如如果不不导致致裁员员，就就可以以提出出。””但一位位53岁的的老工工人刘刘X有不同同看法法，他他说：：“我我已递递交了了好几几份建建议了了，虽虽然不不希望望拿到到奖金金，但但我仍仍认为为这是是件好好事。。许多多人认认为新新的发发明会会使人人们失失去工工作，，但事事实并并非如如此。。历史史表明明，有有用的的发明明越多多，就就会创创造出出越多多的工工作机机会。。同时时，产产品也也可以以更经经济地地生产产，许许多人人没有有意识识到这这一点点。””曹X是一个个赞成成“提提建议议计划划”的的工会会负责责人，，他看看穿了了工人人和公公司双双方的的论点点：““照理理说，，这计计划是是可行行的，，但却却有一一种与与之完完全相相反的的感觉觉，像像一些些人提提了建建议，，于是是就有有2——3个个人失失去了了工作作，好好在这这事在在工人人中还还不是是很多多。他他们拿拿到了了1000元，，都可可能因因此使使其他他人一一家的的生计计受影影响。。但从从公司司的角角度看看，追追求的的是改改善生生产而而已。。这的的确是是个棘棘手的的问题题。””思考考题题：：1．．你你认认为为A集团团公公司司的的““提提建建议议””计计划划能能得得以以实实施施吗吗?2．．公公司司该该项项计计划划目目的的是是与与员员工工沟沟通通，，但但此此““倾倾听听””方方案案存存在在什什么么问问题题?3．．公公司司可可以以采采取取哪哪些些““倾倾听听””方方式式，，更更为为可可行行和和有有效效呢呢?9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:14:5203:14:5203:141/5/20233:14:52AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:14:5203:14Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:14:5203:14:5203:14Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:14:5203:14:52January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:14:52上上午午03:14:521月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月233:14上上午1月-2303:14January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:14:5203:14:5205January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:14:52上上午3:14上上午03:14:521月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:14:5203:14:5203:141/5/20233:14:52AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:14:5203:14Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:14:5203:14:5203:14Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2303:14:5203:14:52January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:14:52上上午03:14:521月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:14上午午1月-2303:14January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/5