第6章-非语言沟通

会计学1第6章--非语言沟通第一节非语言沟通的定义、特点、作用据说，当罗斯福总统的专用轿车被送到白宫时，造车工人也被介绍给总统。当总统兴高采烈地与前来参观的人寒暄之际，这位生性腼腆的工人一直默默地站在一旁，最后，他们要离去时，罗斯福找到这位造车工人，叫出了他的名字，和他亲切握手、热情致谢。当然那位工人非常感动。这件事成为罗斯福的美谈。第1页/共41页【简评】人际交往谈话时，谈话的内容固然很重要，然而在谈话时注意表示出对对方的关心，也是促进感情交流的方法之一。罗斯福总统叫出这位工人名字的同时，通过兴高采烈的表情、亲切地握手、热情的致谢，打动了那位工人。这些非语言信息传递了非常丰富的内容，这正是无声胜有声。

高达93%的沟通是非语言沟通，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38%通过音调。第2页/共41页一、什么是非语言沟通

凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。第3页/共41页大多数非语言沟通就像上例中的脚步、温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没有意识到他们正在传递一些非语言信息。从另一方面说，戒指、强有力的握手以及拨帽穗的动作实际上都是有意的，为传递信息而特别设计的。第4页/共41页非语言沟通的定义非语言沟通：除语言沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。形体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现沟通。副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。第5页/共41页二.非语言沟通与语言沟通的关系重复矛盾代替强调第6页/共41页三.非语言沟通类型及其主要功能类型形体语言副语言空间利用、沟通环境标记语言沟通功能态度信息心理信息情绪信息相关信息第7页/共41页非语言沟通的主要作用1、非语言暗示补充语言信息；2、非语言信息调整语言沟通；3、非语言信息代替语言信息；4、非语言信息加强所说的内容。第8页/共41页5.表达情感6.调节互动7.显示自我情况8.表示人际关系状态第9页/共41页四、非语言沟通的特点

1、非语言沟通是由文化所决定的；2、非语言信息可能与语言信息矛盾；3、（无意识性）非语言信息在很大程度上是无意识的；4、（隐喻性）非语言沟通表明情感和态度。第10页/共41页5.沟通性6.情景性7.组合性8.可信性第11页/共41页五、非语言沟通和语言沟通的区别

非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。第12页/共41页

非语言性信息沟通渠道第13页/共41页第二节主要非语言沟通形式

所表达的含义非语言沟通的种类（一）辅助语言（二）形体动作

形体动作，也被称为形体语言，具有象征性、说明性、调整性、情感性和调适性。（三）眼神信息1、注视2、视线交流（四）服装（五）空间和距离（六）触摸第14页/共41页第15页/共41页第16页/共41页

一、表情(一)表情的含义及其作用1、表情的含义表情是指人们表现在面部的思想感情。2、表情的作用信息的总效果=7%的书面语+38%的音调+55%的面部表情。可见面部表情在人际沟通过程中占有何等重要的地位。(1)表情最能反映出一个人的特性：表现出心思、情感、喜悦、愤怒、悲忧、惊惧、爱慕、憎恶、欲望、嘲笑、哭泣等各种心态，表现出坚强与懦弱、直爽与深沉、安静与急躁等各种性格气质，以及肯定与否定的态度，给人以某种特定的刺激。(2)在所有非语言沟通中，人们认识最趋一致的就是脸部表情。(3)表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕，能够辅助有声语言传递信息，沟通人们的感情。这对于提高口语表达效果是很重要的。第17页/共41页(二)表情的控制与得体的表情1、表情的控制一些不利于良好沟通的面部表情必须控制。2、得体的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外，还有像眉部的紧皱和舒放、嘴部的变化等。(三)表情的组合及其识别1、脸与眼的组合脸与眼相结合最能表达人的思想和情感。笑和哭就是眼和脸相结合的两种表情方式。绝大部分信息的沟通都离不开脸表情。2、表情的识别(1)眼睛和嘴巴张大，眉毛扬起，是否惊愕的表情?(2)害羞时是否会脸红?这种脸红又会延伸到什么部位?(3)一个人在愤慨或挑衅时，是否会昂首挺胸、皱起眉头，并把拳头握紧?(4)一个人在深思问题或极力想解开疑团时，会皱起眉头或眯起眼睛吗?

第18页/共41页二、目光

(一)目光的功能(1)爱僧功能。

(2)威吓功能。(3)补偿功能。

(4)显示地位功能。(二)目光的具体运用

1、环顾第19页/共41页

2、专注

(1)直视与长时间的凝视可理解为对私人空间或势力圈的侵犯，所以是不礼貌的。(2)与人交谈时，视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的30%~60%；超过这一平均值，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣；低于此平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。(3)倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是企图掩饰什么的表现。女性对此表现得更为明显，往往内心喜欢对方，又不想用直观方式表露出来，只能用不看对方的方式来抑制深层心理中的欲望。(4)眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实；

不愿双目交接者，是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚。(5)回避对方的视线，是不愿被对方注意自己的心理活动。(6)睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示。(7)眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟5~8次，若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼。眨眼时间超过一秒钟则表示厌烦，不感兴趣，或表示自己比对方优越，有轻视或蔑视的意思。(8)在一秒钟之内连续眨眼几次，是神情活跃，对某事物感兴趣的表现；有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩，不敢正眼直视而做出不停地眨眼动作。第20页/共41页3、虚视目光似视非视，好像在看什么地方、看什么昕众，但实际上什么也没看。4、视线交流角度沟通者心理状态可以从视线交流角度反映出来。(1)视线向下，表现出父母、长辈对子女的爱护、爱怜与宽容的心理状态。(2)保持平视，是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态之上。表现出尊敬、敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态。5、幢孔的大小幢孔的放大和缩小属于微身体动作。第21页/共41页三、手势(一)手势的含义及其要求l、手势的含义在人际沟通中，人们常常以手势语符号表情达意。2、手势的要求一般说来，手势的运用应该明确精练，自如和谐，体现个性。明确精练，是指在谈话时应该配合有声语言的内容，使手势成为有目的的动作。第22页/共41页(二)手势的作用1、人们常常用手势来代替语言行为比如：用手的晃动，表示拦车；用手的左右摇摆，表示否定或制止；有时可以代替说话，如聋哑人的交谈。2、用来强调某一问题，或通过这种非语言方式描述语言例如，在一些社会工作中，手势还是一种专门的语言。3、给说话者提供缓解紧张的机会也就是说手势象征着说话者的情绪状态。第23页/共41页(三)握手1、握手的意义握手是一种常见的“

见面礼”

。2、握手的姿势标准的握手姿势应该是平等式，

(1)男女之间：一般是女性先伸手；倘若男性已是祖辈年龄，或女性在20岁以下，则男性先伸手也是适宜的。(2)同性长幼之间：年长的应先伸手。(3)职位高低之间：职位高的应先伸手。(4)当别人忽略了握手的先后顺序已经伸出手时，都应该毫不迟疑地立即回握。

(5)握手时要以掌心相握，注视对方的眼睛，面带诚挚、亲切的笑容。(6)老朋友握手时要紧紧相握，对尊敬的长者要双手拥握，对女性不可握得过重。第24页/共41页3、握手之忌例如：在中国很多人以为与女性握手只能握她的手指，这都是错误的!(1)忌用力过大，给人粗鲁之感。(2)忌用力过小，给人拘谨或傲慢之感。(3)忌漫不经心，东张西望，给人无礼的感觉。(4)对女性忌伸手求握。第25页/共41页四、仪表一个人的仪表包括相貌、身材、衣着、装饰等。相貌和身材是人生来就具有的身体特征，而衣着、打扮却是按照人们自己的审美观和标准刻意追求的外在美的显现。第26页/共41页五、姿态(一)行走姿态1、行走姿态的特点每个人的走路姿势都有所不同，2、行走姿态的要求古人主张，人的姿态要“

站如松、行如风、坐如钟”，这是姿态美的形象概括。(l)站姿---站如松：(2)走姿---行如风：(3)坐姿---坐如钟。第27页/共41页(二)静态姿势

1、静态姿势的识别静态是以身体在某一场景中以静态姿势表示意义。2、静态姿势的要求良好的坐姿要端正、舒适、自然、大方。

第28页/共41页六、时间控制与空间控制(一)时间控制沟通时间的选择，交往间隔的长短，沟通次数的多少，以及赴约的迟早，往往透示出行为主体的品性和态度。(二)空间控制 如果说时间的利用主要是传达行为主体自身方面的信息，那么空间的利用则主要显示着传受双方彼此间的关系。第29页/共41页七、触摸

(一)触摸的含义和效应 触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替，抚摸可使不安的人平静下来，对昕力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，起加强沟通的作用。触摸可以有正效应，也可以有负效应，影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别，东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。第30页/共41页(二)触摸的方式和要求

贯穿于各种文化中，男子与妇女们发展起由身体接触来表明彼此间接收为伴的种种方式。接触在见面时建立起关系，又在别离时确认了它。一次握手、一个拥抱、一个亲吻(依赖于文化和关系亲密程度)是对言语的重要补充。在职业关系中，接触显然不像在个人关系中那么重要。然而在如护理这类职业中，它是治疗作用的一部分。研究表明，许多人在病中或遇到麻烦时，会仅仅由于他人把手放在他身上而感到安慰和舒适些。最安全的对策，当然是限制接触不超过礼仪上的握手。职业性接触的适用与否当然依情境而不同。第31页/共41页八、副语言（辅助语言）副语言又称辅助语言是指有声而无固定意义的声音符号系统。1、速率2、音调3、音量4、声音补白5、质量

第32页/共41页九、笑及其微笑(一)笑的类型和含义

1、笑的类型。①微笑，②轻笑，③大笑，④报嘴而笑⑤皮笑肉不笑，2、笑的含义没有什么能比真正的开怀大笑更有利于身心健康了。(二)微笑的魅力笑，最重要的是自然、大方。第33页/共41页(三)微笑的要求1、不可以假装应该笑得真诚、适度、合时宜。2、要发自内心当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，就会自然地流露出这种笑容。3、要适度虽然微笑是人们交往中最有吸引力、最有价值的面部表情，但也不能随心所欲，随便乱笑，想怎么笑就怎么笑，不加节制。第34页/共41页三、怎样改善非语言沟通下面的问题将会对检验自己的非语言沟通有用。（一）人们如何对你做出反应？（二）录像带能显示有关自己的非语言沟通吗？（三）你的非语言沟通适合你所扮演的角色吗？（四）如何使用空间？（五）如何利用时间？第35页/共41页非语言沟通的一些禁忌

一、头部

(l)盲目的摇头晃脑。(2)经常性地挤眉弄眼。(3)两眼死盯住别人不放或闭眼昕人讲话。(4)用眼睛四处搜寻别人的房间。(5)板着面孔斜眼看人。(6)冲人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。(7)抽鼻子，叭嗒嘴，向下流鼻涕、流口水。(8)未说话先咳嗽清嗓子，倒吸气，说话时向别人脸上溅唾沫星子。(9)看书报时张着嘴或沾唾沫翻书页。(10)冲着别人打哈欠、打喷嗖。(11)无论对方心情如何都对人家傻笑。(12)吸烟时吐烟圈或从鼻子向外喷烟。第36页/共41页非语言沟通的一些禁忌

二、手足(1)情绪一激动就手舞足蹈，忘乎所以。

(2)有人无人把手指掰得嗒嗒响。(3)把手放在嘴里咬指甲。(5)在大