旅行社组团与接待业务

第四章旅行社组团与接待业务【本章概述】本章重点讲述在旅行社诸多业务活动中，两项日常业务，即组团与接待业务，它也是销售产品、实现利润的有效途径。做好这些工作，可以有效的控制旅游过程中的突发事件，让游客体验到更多旅游所带来的乐趣。【知识目标】了解旅行社组团社、接待社的概念掌握团队、散客、特殊客人的接待方法掌握旅行社前台接待岗位职责【能力目标】能够独立担任前台接待工作独立接待散客、团队客人的能力处理旅游接待中常见问题【篇首案例】

规范“一日游”市场秩序2013年，国家旅游局与国家工商行政管理总局联合发布了《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，并要求各地结合实际积极推广使用。

“一日游”以其经济实惠、方便快捷、灵活自由的特点，受到众多旅游者的青睐，逐渐发展成为散客旅游的主要方式。作为城市旅游，特别是大城市旅游的重要内容，国内旅游“一日游”市场需求巨大，且呈现出不断增长的态势，已引起旅游城市政府的高度重视，在加大力度治理整顿非法“一日游”的同时，不断完善相关服务体系，提升城市管理水平。经过多年的努力，全国各地“一日游”市场秩序已有所好转，但仍然存在较多问题。国家旅游局和国家工商总局出台《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，是切实维护旅游者合法权益的实质举措，也是实现政府“寓管理于服务”的有效方式。以合同约定的形式来规范交易行为，使得相关法律法规的要求更为具体明确，经营服务和监督管理可望更规范有力，同时，也能为旅游者的消费维权提供更好的条件。示范文本结合“一日游”实际情况，针对旅游纠纷易发多发环节，根据有关法律法规，明确划分了合同双方责任。以维护旅游者利益为主线，以解决存在的主要问题为着力点，示范文本无论是形式还是内容呈现以下四个亮点：

1.取消购物、另行付费项目以及自由活动

低价招徕、行程中加点、强迫购物、收取回扣等是“一日游”活动中存在的较为普遍且严重影响旅游者利益的问题。为有效维护旅游者的合法权益，针对上述突出问题，结合“一日游”时间短、行程安排紧凑的特点，没有关于自由活动的规定，也不允许旅行社安排另行付费项目或指定购物场所购物，如果景点本身含购物，旅行社需向旅游者明示。

2.遏制“黑社”、“黑导”及“黑车”、“黑驾”

“黑社”、“黑车”、“黑导”和“黑驾”的违法违规行为，是严重扰乱“一日游”市场秩序，侵害旅游者的合法权益的突出问题。无论是对于旅游者消费维权、还是对于政府行政管理都造成了极大困扰。针对上述问题，《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》要求明确旅行社的名称和许可证编号、导游员的姓名和导游证号、运输车辆的车牌号码、驾驶员的姓名，并就使用无合法有效资质旅游车辆、驾驶员及导游员的情形，做出了严格的违约责任规定。

3.不可抗力情形下不支持调整行程、变更合同

“一日游”行程较为简单，发生不可抗力等不可归责于任何一方的事由，容易导致合同目的无法实现。为避免旅行社以调整行程、变更合同的形式损害旅游者的合法权益，《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》规定此种情形导致合同无法履行或继续履行的，合同双方均可以解除合同，并以公平为原则分摊相应的费用。

4.形式内容简单实用

“一日游”实践过程中，旅行社与旅游者不签订合同的现象屡见不鲜，惰于为简单的旅游活动商讨复杂的合同内容是其因素之一。与《团队国内旅游合同（示范文本）》相比，《国内旅游“一日游”合同示范（示范文本）》无论从形式方面还是从内容方面都进行了简化，将基本信息以表格的形式体现，将权利义务用责任承担来体现，简单实用，易为旅行社和旅游者所接受。第一节旅行社的组团业务一、组团旅行社概述（一）概念组团旅行社（简称组团社)domestictourwholesaler：是指接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

接待旅行社(简称接待社)domesticlandoperator：是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。（二）组团社必须履行的义务第一，组团社应当维护旅游者的合法权益。组团社向旅游者提供的出国旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传，报价不得低于成本。第二，组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者订立书面旅游合同。旅游合同应当包括旅游起止时间行程路线、价格、食宿、交通以及违约责任等内容。旅游合同由组团社和旅游者各持一份。第三，组团社应当按照旅游合同约定的条件，为旅游者提供服务。组团社应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求；对可能危及旅游者人身安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施，防止危害的发生。第四，组团社组织旅游者出国旅游，应当选择在目的地国家依法设立并具有良好信誉的旅行社（以下简称境外接待社），并与之订立书面合同后，方可委托其承担接待工作。第五，组团社及其旅游团队领队应当要求境外接待社按照约定的团队活动计划安排旅游活动，并要求其不得组织旅游者参与涉及色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动，不得擅自改变行程、减少旅游项目，不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目。境外接待社违反组团社及其旅游团队领队根据前款规定提出的要求时，组团社及其旅游团队领队应当予以制止第六，旅游团队领队应当向旅游者介绍旅游目的地国家的相关法律、风俗习惯以及其他有关注意事项，并尊重旅游者的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。第七，旅游团队领队在带领旅游者旅行、游览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生第八，旅游团队在境外遇到特殊困难和安全问题时，领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告；组团社应当及时向旅游行政部门和公安机关报告。第九，旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。第十，旅游者在境外滞留不归的，旅游团队领队应当及时向组团社和中国驻所在国家使领馆报告，组团社应当及时向公安机关和旅游行政部门报告。有关部门处理有关事项时，组团社有义务予以协助。

二、旅行社组团工作流程（一）报价（二）计划登录（三）编制团队动态表（四）计划发送（五）计划确认（六）编制概算（七）下达计划（八）编制结算（九）报账（十）登账（十一）归档申请部门：申请人：申请日期：团号：火车票日期起止车次硬卧软卧硬座备注船票日期起止船号等级舱成人儿童备注机票日期起止航班号航班时间成人儿童备注表4－2旅行社（订餐单）收件人：传真：发件人：姓名：日期：电话：传真：现有我社团一行大小+人，将于月日赴贵处用餐，餐标元/人（儿童半价，陪同免）。请协助接待，并确保用餐卫生及质量（八菜一汤）。客人来自于：特殊要求：谢谢合作：请确认回执。团号：人数：大小+人入住时间：月日—

月日共晚房标：双标间共用房间+间房价：元／间(含早)，客人16免1，陪同免。早餐：用月日早餐，元／人(房含早)。儿童元。陪同免。多谢合作．请确认回执。

表4－3旅行社（订房单）收件人：传真：发件人：姓名：日期：电话：传真：表4－4旅游团接待计划回执旅行社(旅游公司)

贵社团一行人的接待计划已收到，多谢支持，合作愉快。确认内容：宾馆间／夜；航班(车次)张。更改内容：接待社：年月日表4－6旅游团变更人数通知单

编号：

航班团月日车次原计划客人人，陪同人，现改为客人人，陪同人。

特此通知通知人：年月日三、对接待旅行社的选择（一）选择标准1.考察旅行社的合法性要考察该旅行社是否合法设立、有无经营许可证及许可证期限等，明确该社的性质、业务范围、导游状况等，以免错将旅游团交给非法经营的旅行社，从而导致损失。2.考察旅行社的经营管理模式管理模式先进的旅行社，经营目标明确，有良好的激励机制、人性化的管理理念、良好的公众形象和发展的潜力。传统的旅行社基本上是平均主义大锅饭的形式，员工积极性不高，发展前景令人担忧。更有一些非法旅行社，出钱租用某旅行社的名字，在管理上没有科学性，随意更改旅游项目甚至乱收费，扰乱旅游市场。3.考察旅行社规模大小选择接团社时，不能只盯着规模大、实力强的旅行社，应根据自身实际情况来选择。一般来说，规模大的旅行社在资金、人才、管理等方面具有优势，业务操作方面更先进、熟练、有效率；而规模小的旅行社经营方式比较灵活，在价格、线路、服务等方面可回旋的余地更大。4.考察接团记录从这些记录中可以了解旅行社的接团经历、对线路的熟悉程度、服务质量、客人评价、声誉如何等通过对这些情况的把握，组团社可以从中挑选出经验丰富、质量优、信用度高的旅行社作为合作伙伴。5.其他因素在选择接团社时还要考虑报价、接团社对本社的依赖性、发展潜力等因素。还应注重合作的长期性，以追求长期最大经济效益。（二）选择方法1.发团考察通过与接团社的实际合作，可以获得切身感受，可以得到一手资料。组团社还可以组织专门的考察团，对接待社各方面情况进行详细考察。2.实地考察组团社可以委派本社经验丰富、资历较深的工作人员去目的地实地考察，走访当地各个接待社，进行分析比较，选出满意的合作伙伴。3.参加旅游行业组织，建立广泛的合作网络组团社可以参加一些旅游行业协会和组织，如亚太旅游组织、中国旅游协会等。结识更多的旅游企业，形成广泛的合作网络，获取全面可靠的消息。（三）调整

“零团费”旅行团旅游业内泛指那些向游客收取极低费用的旅行团。具体操作中，旅行社依赖游客购物的佣金或回扣维持成本。游客大量购物，旅行社才能赢利，因此，旅行社会强逼导游以各种手段强制游客购物。导游带游客去买的物品，通常是金银首饰、玉石藏品、数码电器等高价物品。65岁的前国家队乒乓球员陈佑铭，在今年2010年5月21日与老伴抵港旅游。次日午后与团友到达由旅行社安排的一家珠宝店，被当地一名郑姓导游要求在店内逗留至少两小时。陈佑铭逗留约30分钟后与几位团友出门透气，约20分钟后在郑姓导游一再要求下回到店内。陈佑铭随后在湖南旅行社领队的陪同下准备出门，却突然晕倒昏迷，后经抢救无效死亡。据统计，近年内地访港旅客数量不断上升，2010年1月至4月，内地旅客占所有访港旅客的63.1%。但游客的投诉量也直线上升：今年1月至5月，香港旅游业议会接到内地旅行团有关被强迫购物的投诉达173宗，较去年同期上升六成半。香港旅游业议会总干事董耀中指出：问题的根源在于“零团费”。第二节团体旅游接待管理一、团体旅游接待业务的特点（一）计划性强（二）技能要求高

(三）协调工作多1.旅行社与其它旅游企业2.各地旅行社工作人员之间3.旅行社与旅游团队的旅游者二、团体旅游接待服务程序详见教材80---82页三、团体旅游接待业务管理（一）准备接待阶段管理（二)实际接待阶段管理（三）总结阶段的管理四、大型和特种旅游团体接待服务管理详见83页第三节散客与商务旅行管理一、散客旅游业务管理（一）单项委托业务（二）旅游咨询业务（三）选择性旅游业务二、商务旅行管理三、旅行社门市业务（一）门市柜台的设立1.旅行社门市部的选址2.旅行社门市部的布局设计3.旅行社门市部的装饰（二）门市接待人员的岗位职责1.介绍散客旅游产品2.销售散客旅游产品3.处理各种文件实训项目实训名称旅行社前台接待

实训学时

建议2学时实训方法实例分析、模拟操作、角色扮演

实训条件多媒体教室、电话、行程单及宣传手册实训目标知识目标掌握旅游产品销售的渠道以及促销学生分组分角色扮演旅行社前台接待的工作流程掌握旅行社前台电话接待的主要工作内容掌握对客服务技巧能力目标能够做好行程的详解工作、达到产品销售的目的旅游产品的销售渠道以及促销；前台接待的主要工作内容能够处理客人提出的常见问题能够回答旅行社客人电话咨询的常问问题素质目标语言组织能力模拟销售，教师对是否达到要求进行全程指导培养与客人沟通能力加强情商能力的培养实训内容及过程

学生活动

教师活动1.小组为单位讨论旅行社前台接待的主要工作内容2.小组分别进行旅行社电话模拟接待。扮演客人的同学可以设置各样的问题，包括线路报价询问、主要旅游目的地的气候状况等。总结各组同学在角色扮演中出现的问题，总结本次实训项目。考核评价本章小结

组团与接待业务是旅行社经营旅游活动的主要内容。导游服务是前沿阵地，所有后台操作人员的努力，最后都需要导游服务传递给每位游客。而接待中的流程是否规范、标准、清晰、责任制管理更是尤显突出。能够细分市场，对老人、儿童、商务等不同团型进行有针对性的服务的接待是旅行社行业发展的需要。可以说，我国的旅行社行业已进入了“服务的时代”。案例分析

整治北京一日游

2010年