2016年10月26日新员工车险理赔实务培训

车险理赔实务

电话销售专线：400-1234567

全国服务热线：95518

电子商务网站：做人民满意的保险公司理赔事业部张方荣主要内容一、车险理赔流程二、厦门交通事故处理三、人保特色理赔服务四、理赔承保反馈五、2016年客户节主题3事故报案

现场查勘事故救援车辆定损

提交索赔资料

赔款支付

追偿事故发生

车辆送修一、车险理赔流程1-1、事故报案报案方式电话报案：区号传真报案：大面积灾害时微信报案开发中报案内容出险时间出险地点事故经过损失情况4莫兰蒂台风51-2、报案时限问：爱车不幸发生意外出险后，保险公司对客户报案有哪些规定？答：根据保险合同约定，车辆出险后要求当事人在48小时内向我司客户服务热线95518报案。建议客户出险后第一时间在现场报案，便于我司在线提供专业处理建议并及时对客户提供事故救援、查勘定损等服务。报案后我司及时开展事故性质、车辆损失等核实工作。6782-1、现场查勘双击添加标题文字适用案件：1、非交通路段单方轻微事故2、涉及第三者物损的责任事故3、盗抢险案件查勘目的:标的/责任第一现场查勘第二现场查勘适用案件：1、玻璃单独破碎、划痕险案件2、交警处理的道路交通事故3、客户微信查勘、自然灾害案件92-2、第一现场查勘车险查勘“五个一”服务10温馨提示提醒：客户报案后要保持通迅畅通方便查勘人员联系到场，轻微事故可将车辆移至不影响交通的区域。查勘人员赶赴现场过程中如遇案件集中、堵车等特殊情况无法及时到达，需及时与客户沟通协商预约到达时间。轻微事故建议客户在现场关注XM95518微信平台，采取拍照上传微信理赔。道路交通事故由交警现场处理，凭《道路交通事故认定书》我司进行定损赔付。2-3、第二现场查勘

113-1、车辆定损定损原则：本起保险事故造成的损失车辆损失以修复为主注意事项：车辆维修前请先定损，确定损失项目和金额车辆集中定损，就近选择机场、海沧、同安定损中心123-2、定损理赔网点序号名称地址电话业务办理1机场定损中心湖里区高崎物流园区港中路1699号5735537车辆定损2同安定损中心同安区大同街道梅山路398号7137626车辆定损3海沧定损中心海沧区马青路中石油加油站旁6772698车辆定损4理赔中心服务大厅思明区湖滨北路68号附一楼95518理赔服务5翔安人保定损点翔安工业园区车辆定损134-1、车辆送修送修规则：客户报案时推荐维修推荐均为我司战略合作车行尊重客户选择，提醒车辆维修中存在的风险144-2、车辆送修选择合作车行维修的优势：定损无差价原厂配件服务规范技术保证15165、提交索赔资料

17一般车险案件车险理赔指引涉及车辆损失涉及财产损失案件涉及全车盗抢损失其他注意事项相关服务举措温馨提示18总公司支援专家1920所需单证（通用类）被保险人身份证机动车驾驶证机动车驾驶证被保险人银行卡注意事项以上为车险赔案需要的基本单证5-1、一般车险案件21所需单证5-2、涉及车辆损失定损单注意：1.保险公司出具2.被保险人确认维修发票注意：需加盖维修单位公章交警认定书注意：涉及单方损失或金额较小的双方事故可利用微信平台快速定责施救费发票注意：人保专属救援免垫付施救费用22所需单证5-3、涉及财产损失财产损失确认书查勘记录施救费发票损失赔偿凭证1.保险公司出具2.被保险人确认也可提供财产修理或购置的单据交警出具事故证明也可以必要、合理的施救费用235-4、涉及全车盗抢损失事故证明出险地县级以上公安刑侦部门出具盗抢案件立案证明（报案回执）所需单证注意：车辆手续机动车行驶证

机动车登记证购车发票

完税证明每缺少一项，增加免赔率1%注意：其他权益转让书保险单正本权益转让书由保险人提供注意：24银行卡5-5、其他注意事项1、客户所提供的卡号必须为被保险人本人开户的银行卡。（注：不能用家属的卡）2、被保险的名字为偏僻字，用字母代替的一定要核对好其开户银行的名称按揭车1.按揭车辆整车被盗或全部损失的，赔款支付需第一受益人出具授权书。2.中行贷款车辆本车损失1万元以上，其他银行、金融公司、担保公司贷款车辆本车损失5万元以上的，赔款支付需第一受益人出具授权书。3.保单对第一受益人出具授权书约定条件明确的，赔款支付需第一受益人出具授权书。25理赔网点5-6、理赔资料递交1.可以到分公司理赔大厅，各定损中心，各营销服务站，合作4S店提交索赔材料。2.不涉及人伤、物损的案件，当索赔资料准备好后，只需拨打11183或者95518-3电话，我司将安排人员上门收取，免收客户任何费用。（注：损失在万元及以上的案件须已办理过被保险人面签手续。车险协赔理赔服务专员前端接触客户，对小额案件进行拍照上传小小图平台，远程理赔人员审核后反馈定损结果和赔付意见。同时通过分公司“单证影像采集系统”上传索赔资料，给理赔后台人员理算处理，轻松理赔。二、厦门交通事故处理（一）自行协商（二）110远程视频定责（三）快处快赔2627（一）自行协商自行协商在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡和其他财产损失双方都无其他违规驾驶的情形，各方车损不超过一万元的交通事故填写《交通事故自行协商记录单》，交警确认自行协商记录单28拨打电话5650110报备描述事故经过及损失情况责任确认后双方交换证件撤离现场前往定损中心驻点交警处理责任明确各方损失万元以内流程及注意事项29地址：航空港物流园区港中路1699号（机场跑道北侧，厦门大桥与集美大桥之间）路线：嘉禾路机场路口→鳌山路厦门茶叶城路口→中埔水果批发市场后门→金属回收公司→港中路1699号机场定损中心在哪里？30机场定损中心31（二）110远程视频定责32事故后当事人报警110110驻点人员主动联系当事人根据视频判定责任双方前往定损中心窗口处理流程及注意事项33（三）交警智能平台XMITCC34事故现场客户通过关注XMITCC交警微信平台当事人现场拍全景照及损失部位近照上传照片微信处理人员联系客户确认后台处理人员确认后撤离现场流程及注意事项35（四）交警快处中心36快处优势：前端收集后台集中处理理赔人员进驻引导修理后续理赔一站式服务莲前、湖里、梧村、金山、筼筜3738三、特色理赔服务1、小额人伤快速处理2、电子定损单3、赔款直接赔付无责方4、速递理赔普通客户服务目前思明、湖里、集美、翔安区实施小额人伤快速处理1000元以内小额人伤交警现场处理调解，凭交警《道路交通事故事实确认书》不需要扣车扣证，保险公司正常赔付小额人伤损失1、小额人伤快速处理39402、电子定损单电子定损单通过电子定损单服务系统将车辆损失核定完成的案件及时以短信的形式向客户、维修企业等发送“电子定损单”（发送时间仅限于每日的9:00-12:00、14:30-17:30）范围：1、我方全责2、不涉及人伤3、同时投保交强险及三者险（含不计免赔）4、不存在免责及及其他免赔情形3、赔款支付无责方优点：手续简便，单证不用交接无责方不用担心拿不到赔款免除全责方垫付41424、速递理赔速递理赔准备好要求提交的索赔资料后11183或95518预约取件损失在万元及以上案件须已办理过被保险人面签手续只涉及车辆损失的案件，损失金额已确定范围：9座以下非营业客车和家庭自用汽车项目：拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气、免费拖车范围为50公里。注意：送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担5、故障救援43445-1、人保专属救援在我司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车，因车辆发生故障，需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气时，均可通过拨打95518-9，提供全国范围内不限次的故障车免费救援服务，免费拖车范围为50公里。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。事故救援纳入理赔流程在我司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车，因汽车发生保险事故时报案后由专线调度人保专属救援实施服务，自赔案件客户不需要垫付拖车救援费用；第三者车辆也适用。全国范围内故障车辆免费救援服务人保专属救援服务人保专属救援45事故救援问题：事故车辆报案实施专属救援如何支付救援费？回答：厦门人保客户出险时报案要求救援专线调度人保专属救援。所有救援费用（含现场施救、拖车）实施客户免垫付，客户在现场不需要支付现金，救援费通过客户的赔案支付给救援公司。后续客户如果撤案放弃索赔，救援费不再向客户另外收取。46476、互碰自赔人保客户互碰自赔仅造成双方车辆损失，不涉及人伤、物损，无需施救的事故。互碰自赔一二三责任无争议事故双方均在我司同时投保交强险、车损险（足额）、三者险及不计免赔（包含车损险以及三者险）487、人伤无忧理赔人伤无忧理赔1、人伤跟踪专员提供全流程的服务

2、电话咨询指引3、陪同伤残鉴定4、在厦门各交通事故调处中心（除海沧）派驻专职人员498、简化单证重新设计“赔款收据及代位书”，将索赔申请、赔款收据及代位书合二为一，一般案件只需填写一份收据即可，不需再次填写“索赔申请书”赔案可不提供“接收《身体条件证明》回执”的，由我司理赔人员自行查证暴风、暴雨等自然灾害事故，不得向客户索取气象证明，由理算核赔人员向防灾防损岗取证，或提供相关的新闻报道。通赔案件中，交警进行快速处理的只涉及车辆损失的案件，若责任认定中明确保险标的有责、且在调解书中明确“车辆损失各自承担”的，对于本车损失，可在本车交强、商业险项下赔付，但不再赔付第三者损失。50四、理赔承保反馈1、新增设备险2、发动机特别损失险3、起保后即出险4、投保时行驶证未年检盖章理赔反馈1、新增设备险51部分车型新增设备车型精品项目4S店供货价物料名称理赔中心审核价途锐前后护板15800.00途锐前后护板11990高尔夫倒车影像3098.00高尔夫倒车影像3098途欢边杆12000.00途欢原厂款边杆6592辉腾电动尾门52000.00辉腾电动尾门38800途锐智能电动踏板25000.00途锐智能电动踏板1800052加装前下护板532、发动机特别损失险发动机特别损失险.pdf542013年西马仑台风现场55百家村现场理赔服务点进水车库现场受损车辆563、起保后即出险车险承保规范信息反馈.pdf574、投保时行驶证未年检盖章1、车辆未年检，但在承保时车辆就过了检验有效期，我司按照合格标的进行承保。发生案件时客户质疑承保时该车未年检，但我司按合格标的进行承保未提醒客户进行年检，导致客户利益受损。2、在承保中若发现车辆未年检的，应建议客户马上年检，检验合格后再保险。3、在承保经手行驶证时，应留意车辆是否年检并留意车辆年检日期，在年检到期前提醒客户，这也是承保后保险服务的一项重要内容584-1、理赔反馈关于行驶证未年检的理赔反馈-理赔反馈200808.pdf59五、2016年客户节主题（一）微信理赔（二）线下一站式理赔（三）到家的理赔（交钥匙工程）601、微信XM95518基本功能1、自主报案2、理赔查询3、一键救援4、一键年检61主要内容星级客户理赔服务解读三、四、五星级客户多、快、好、省服务品牌一、星级客户服务解读星级车行服务举措.xlsx星级客户服务举措11.xlsx方案说明1、所有终端客户理赔服务均针对星级客户指定的其名下的特定车辆（绑定）；2、对于星级终端客户，除了见票理赔、竣工检测（需到五星、四星车行才能配套服务）外的其他项目适用于任何维修企业；方案说明3、对于星级客户服务适用于在该客户的所有全责、有责或单方车辆；对于无责车辆，需要根据不同的案件区别处理；4、根据2015年理赔服务能力和资源预算，确定星级客户的数量：五星客户1500，四星客户5000，三星客户50000，统一按照星级客户评级办法认定；方案说明5、五星车行5家、四星车行10家，由分公司统一评定；三星车行由经营单位配备有资质的理赔服务专员后上报理赔事业部确认。6、与分公司签署全面战略合作协议的集团公司理赔服务内容另行确定。二、分级介绍三星客户3项服务四星客户9项服务五星客户12项服务内容68三星客户理赔服务举措：

关怀理赔车损险案件中损失部位同侧或附近的非本次事故的外观损失，在本次事故中一并赔付。关怀理赔只限钣金和喷漆项目，以2000元为限。易损件全额赔付对于轮胎、制动片、火花塞、滤清器等易损件100%赔付，不再根据使用情况折扣。专属救援通过专属救援实现所有事故后拖车的全免费，含二次拖车、异地拖车、修复后拖车（移交）等。69

三星客户专享标准关怀理赔专享标准易损件全额赔付专属救援专属救援专属救援通过专属救援实现保险事故后的所有拖车客户免现场垫付，含二次拖车、异地出险远程拖车、修复后拖车（移交）等全部费用通过赔案支付给专属救援公司关怀理赔车损险案件中损失部位同侧或附近的非本次事故的外观损失，在本次事故中一并赔付；关怀理赔只限钣金和喷漆项目，以2000元为限。易损件全额赔付车损险案件中轮胎、制动片等易损零配件受损更换时全额赔付，不再按使用情况打折。73四星客户理赔服务举措：

电话理赔在异地或者紧急情况发生的案件，由专属理赔人员和被保险人电话确认损失后，直接提交票据理赔，包括本车损、第三者财产损失及第三者轻微伤。具体损失和票据内容由专属理赔人员根据电话确认情况由微信或APP推送三者无忧异地的小额第三者财产损失，凭票理赔；本地的第三者财产损失，由理赔人员直接和受损方协商，客户不需要支付额外赔款。其中异地小额第三者财产损失以5000元为限。陪同调解涉及人伤案件，陪同调解或委托客户经理调解，涉及的非医保全额赔付。见票理赔单方、各责车损险案件报案后到五星、四星合作车行维修的，由理赔服务专员拍照、收集证件后按照理赔标准确定损失后直接赔付。普通车行实际损失超5000元的按照5000元赔付；Q3车行实际损失超1万元的按照1万元赔付。关怀理赔车损险案件中损失部位同侧或附近的非本次事故的外观损失，在本次事故中一并赔付。关怀理赔只限钣金和喷漆项目，以2000元为限。易损件全额赔付对于轮胎、制动片、火花塞、滤清器等易损件100%赔付，不再根据使用情况折扣。油料全更新事故中油料有泄漏的，全管路油料更换，包括制动液、方向机油、自动变速箱油、发动机油、防冻液、玻璃清洗液等。竣工检测在五星、四星车行维修的车损险案件实施“竣工检测”项目，由维修企业在事故车辆维修出厂使用2000公里或3个月后返厂进行竣工检测和养护，其中车损险只涉及钣金喷漆的除外。专属救援通过专属救援实现所有事故后拖车的全免费，含二次拖车、异地拖车、修复后拖车（移交）等。74

四星客户尊享理赔电话理赔三者无忧陪同调解专员服务见票理赔专享标准关怀理赔易损件全额赔付油料全更新竣工检测专属救援专属救援电话理赔在异地或者紧急情况发生的案件，由专属理赔人员和被保险人电话确认损失后，直接提交票据理赔包括本车损、第三者财产损失及第三者轻微伤。三者无忧异地出险5000元以内的小额第三者财产损失，由专属理赔人员确认凭票理赔。本地的第三者财产损失，由理赔人员直接和受损方协商保险赔偿方案，客户不需要承担定损金额差价。陪同调解涉及人伤案件，陪同调解或委托客户经理调解；涉及非医保部分的金额全额赔付。

见票理赔1单方、各责车损险案件报案后到五星、四星合作车行维修的，由理赔服务专员拍照、收集证件后按照理赔标准确定损失后直接赔付。普通车行实际损失超5000元的按照5000元赔付；Q3车行实际损失超1万元的按照1万元赔付见票理赔2理赔服务专员直接接触客户判断事故真实性后实施，出险为客户真实意愿的体现。要求理赔服务专员面见客户取证，如理赔服务专员与客户合影或者客户签署书面材料。竣工检测在五星、四星车行维修的车损险案件实施“竣工检测”项目，由维修企业在事故车辆维修出厂使用2000公里或3个月后返厂进行竣工检测和养护。其中车损险只涉及钣金喷漆的除外。维修项目内增加“竣工检测”项目油料全更新事故中油料有泄漏的，全管路油料更换。包括制动液、方向机油、自动变速箱油、发动机油、防冻液、玻璃清洗液等。82

电话理赔在异地或者紧急情况发生的案件，由专属理赔人员和被保险人电话确认损失后，直接提交票据理赔，包括本车损、第三者财产损失及第三者轻微伤。具体损失和票据内容由专属理赔人员根据电话确认情况由微信或APP推送三者无忧异地的小额第三者财产损失，凭票理赔；本地的第三者财产损失，由理赔人员直接和受损方协商，客户不需要支付额外赔款。其中异地小额第三者财产损失以5000元为限。尊享理赔服务所有事故处理事宜由专属理赔人员全面负责，被保险人只需要报案即可。全程无忧，处理进程和结果阳光透明，与事故相关的费用在赔付限额内全额赔付。全程陪同调解涉及人伤案件，全程陪同调解，或全权委托客户经理调解，涉及的非医保、营养费、精神损失费全额赔付见票理赔单方、各责车损险案件报案后到五星、四星合作车行维修的，由理赔服务专员拍照、收集证件后按照理赔标准确定损失后直接赔付。普通车行实际损失超5000元的按照5000元赔付；Q3车行实际损失超1万元的按照1万元赔付。关怀理赔车损险案件中损失部位同侧或附近的非本次事故的外观损失，在本次事故中一并赔付。关怀理赔只限钣金和喷漆项目，以2000元为限。易损件全额赔付对于轮胎、制动片、火花塞、滤清器等易损件100%赔付，不再根据使用情况折扣。油料全更新事故中油料有泄漏的，全管路油料更换，包括制动液、方向机油、自动变速箱油、发动机油、防冻液、玻璃清洗液等。竣工检测在五星、四星车行维修的车损险案件实施“竣工检测”项目，由维修企业在事故车辆维修出厂使用2000公里或3个月后返厂进行竣工检测和养护，其中车损险只涉及钣金喷漆的除外。修换自主对于被保险人存在疑问、争议的覆盖件、底盘件直接更换。专属救援通过专属救援实现所有事故后拖车的全免费，含二次拖车、异地拖车、修复后拖车（移交）等。事故处理费用由专属救援协助客户从停车场放车，同时对于停车费、检测费、布控费凭票一并赔付。五星客户理赔服务举措：83

五星客户尊享理赔电话理赔三者无忧尊享理赔服务全程陪同调解专员服务见票理赔专享标准关怀理赔易损件全额赔付油料全更新竣工检测修换自主专属救援专属救援事故处理费用尊享理赔服务所有事故处理事宜由专属理赔人员全面负责，被保险人只需要报案即可；与事故相关的费用（拖车费、人伤营养费等）在赔付限额内全额赔付。全程陪同调解涉及人伤案件全程陪同调解，或全权委托客户经理调解；涉及的非医保、营养费、精神损失费全额赔付。对于损失轻微的车损险案件，按定损规范未达到更换程度的覆盖件、底