业务接待培训讲义

业务接待培训讲义杨飞客户满意与用户忠诚（上）

【本讲重点】经营策略的改变客户满意的重要性汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。经营策略的改变

思维定式的改变

1.思维定式的含义思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。

2.思维定式可以被改变每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？”男子回答说：“是的，他们不应该这样做。”“那你为什么不管管他们？”男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。”年轻人感到很生气：“为什么今天你不能管他们？”男子回答说：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。”年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。【案例一】同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想：你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？但是碍于面子，他也没说什么。后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。思维定式的改变者1.旧的思维定式在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是：维修厂的地理位置好，很容易找到诚实可靠技工技术好价钱合理符合上述要求，客户就会很满意了。而且在当时来说，客户也没有什么选择。

2.思维定式改变者的出现后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到：能够竭尽全力地为他们服务要友好，要有礼貌要能遵守承诺在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。生产厂家的传统策略与新策略生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。传统策略与新策略的区别如下图所示：图1-1传统策略与新策略对比示意图【案例】在美国有一家家汽车厂商打打算生产一种种家庭用车设设计的目的是是要卖给家庭庭妇女，让她她们的家庭使使用。于是这这家厂商就在在300个设设计者里面使使用了100名妇女，想想从妇女的角角度来看应该该如何设计。。结果，从那时时候起，面包包车就变成了了两边的门都都能打开。而而以前，只有有一边的门能能打开。所以以说，只把产产品通过经销销商卖给用户户还不够，还还得努力地使使客户满意，，从而建立起起客户对品牌牌的忠诚度为什么新策略略是一个很好好的经营策略略呢？1．它能够使使产品更加符符合客户的需需要刚才说了，制制造厂在设计计车的时候，，预先调查了了客户的需求求，是根据这这些需求去设设计的，因此此更符合客户户的需要。2．它使本品品牌的汽车更更具有竞争力力在设计汽车时时，在同档次次的车里面把把配置调高一一点，就会使使得你所具有有的品牌汽车车更具竞争力力。3．能以较低低的成本提高高客户的满意意度由于生产厂家家把一些中低低档车的配置置都提升了，，所以就能够够以较低的成成本提高客户户的满意度。。4．客户能自自己决定购买买什么样的汽汽车由于生产厂家家的品牌有各各种各样的车车型可以提供供，因此客户户就能够自己己决定购买什什么样的汽车车。客户满意的重重要性1．让让客户户不满满意的的行为为在每一一次购购买产产品或或者服服务的的过程程中，，每个个人都都会有有一个个愉快快或者者不愉愉快的的经历历。假假如一一个客客户在在与维维修厂厂打交交道的的时候候碰到到下列列问题题，那那客户户一定定不会会感到到愉快快，以以后就就很难难再愿愿意和和这个个厂家家合作作。缺乏产产品知知识就是说说接待待客户户的人人员缺缺乏产产品知知识。。比方方说客客户买买一辆辆车，，坐进进新车车里面面，客客户就就问销销售人人员：：“你你说这这开关关是做做什么么用的的？是是怎么么使用用的？？”销销售人人员竟竟然告告诉客客户：：“我我也不不太清清楚。。”再再比如如客户户去做做保养养的时时候，，如果果接待待人员员告诉诉客户户：““你自自己看看看那那个使使用手手册吧吧！””接待待人员员这样样的态态度，，客户户会感感到满满意吗吗？待人接接物不不得体体就是接接待人人员待待人接接物比比较粗粗鲁、、不得得体，，比如如说话话的态态度不不耐烦烦等。。不以正正确的的态度度对待待客户户有时候候把自自己摆摆在跟跟客户户平起起平坐坐的位位置上上；有有时候候甚至至高高高在上上。我我们在在调查查时发发现，，有些些维修修接待待员的的确是是这样样对待待客户户的。。对老客户户不重视视表现在以以熟卖熟熟。老客客户来了了，说车车子有点点毛病，，接待员员可能觉觉得大家家这么熟熟了，就就拿个扳扳手给客客户，让让客户自自己把它它紧一紧紧，这样样也是不不对的。。待人态度度冷淡美国的一一次调查查显示，，68％％的人不不会说接接待方式式不好，，只会说说是接待待员的态态度冷淡淡。可见见态度冷冷淡往往往是使客客户转向向竞争对对手的一一个原因因。注意力不不在客户户身上这是很多多人经常常犯的毛毛病。比比如你打打了个电电话去维维修部，，告诉那那里的人人你要干干什么。。维修部部还很诚诚恳地问问你的需需求是不不是能够够详细地地说明一一下。你你说完了了以后，，他再告告诉你：：这件事事不是我我们管的的，你打打另外一一个电话话吧！然然后你被被转到另另外一个个电话上上去，打打过去以以后，那那边的人人再一次次让你把把来意说说清楚。。你又说说了一遍遍，他又又说这件件事也不不是我们们管的，，又把你你转到另另一个电电话上去去了。这这就使你你不得不不多次重重复你所所说的话话，这时时候你会会满意吗吗？当然然不会，，你会很很生气。。2．客户户忠诚的的良性循循环首先，客客户购买买车辆；；当客户户回去做做第一次次保养的的时候，，你使他他有一个个愉快的的维修经经历；然然后他就就会回到到经销店店，再次次购买你你的零件件和你的的服务；；最后，，如果客客户要买买第二辆辆车，他他还会回回到你这这里买新新车，这这就是客客户忠诚诚的良性性循环。。如下图图所示：：3．客户户忠诚度度的重要要性当你的优优质服务务使客户户满意的的时候，，他会再再回到这这里来重重复购买买，这个个时候我我们就把把这种客客户叫做做忠诚的的客户。。客户忠诚诚度的定定义客户的忠忠诚度是是指总是是回到我我们经销销店或者者维修厂厂来购买买新车或或者备件件、进行行车辆维维修的客客户数量量。很多多的客户户回来，，我们就就说有很很多的回回头客，，就说明明这个维维修中心心的客户户忠诚度度越高。。为什么要要重视回回头客调查表明，，吸引一个个新客户，，要比留住住一个老客客户的成本本多五倍。。主要费用用包括广告告、促销、、员工花费费的时间、、直接邮寄寄、拜访、、打电话、、邮资与管管理费用等等等。如下下图所示：：图1-3吸吸引新新客户的成成本具体原因如如下：经销店或者者维修厂不不必再为这这些老客户户去做大量量的广告宣宣传。老客户由于于熟悉你，，知道经销销店的整个个工作流程程，因此对对你提出的的问题就不不多，所以以在他身上上所花费的的时间也就就比较少。。经销店的工工作人员由由于熟悉这这些客户，，把他当朋朋友，他也也熟悉工作作人员，所所以他也把把我们当作作愿意提供供服务的人人和朋友。。忠诚的客户户还是新的的业务或者者新的产品品、新的服服务的试销销对象。比比方说，经经销店有一一个新的车车载六碟CD机，就就可以先向向这些老客客户推销。。【案例】美国有一家家维修中心心，经营汽汽车维修已已经很多年年了，做得得很成功。。有一次，，一位客户户在飞机场场旁边把车车钥匙锁到到了车门里里面，进不不了车子，，就打电话话给他们。。维修中心心马上派了了一个工程程车和一个个技工过去去，车上面面有制作钥钥匙的设备备。因为现现在的车都都是有代码码的，只要要顾客把密密码告诉技技术人员，，就可以按按照密码制制作出钥匙匙。所以，，技工当场场就重新制制作了钥匙匙，为客户户打开了车车门。同时时，技工还还跟客户说说：“服务务是免费的的，我们谢谢谢你在遇遇到困难的的时候想到到我们。””问题解决以以后，老板板的朋友表表示不理解解，他说：：“这样做做太蠢了，，你知道免免费的服务务要花掉多多少钱吗？？”老板回回答说：““是的，我我计算过了了，这次的的举动我用用掉了25块美金。。但是你别别忘了，繁繁忙时段在在收音机做做广告，一一分钟是700块美美金。这一一分钟过后后，没有什什么人能够够认识我，，可是如果果我把700块除以以25的话话，至少会会有28个个客户认识识我。”维修厂或经经销店经常常会在报纸纸上做广告告。一段小小的广告一一天可能要要好几千块块，而且往往往没人注注意去看。。这个案例例告诉我们们：有时候候我们要对对客户做一一些额外的的工作。当当然，如果果是维修发发电机、更更换电池，，都要收一一些费用。。但是如果果是客户上上班时发现现车轮胎瘪瘪了，你过过去帮忙换换个轮胎，，这时如果果能够做一一些免费的的工作，就就会给客户户留下非常常深刻的印印象。4．经销店店的收益来来源作为一个经经销店或者者维修厂、、维修中心心，能够向向客户提供供哪些服务务呢？车辆的销售售。这是销销售部能够够赚钱的地地方。零部件的销销售。对于于维修部来来说，销售售零件可以以有收益。。维修。一般般包括修理理、保养和和调整等。。事故车的维维修。事故故车的维修修是最赚钱钱的。保修期内的的索赔。作作为一个4S店，要要非常重视视保修期内内的索赔。。如果做得得好的话，，原制造厂厂可能就是是我们最大大的客户。。保险业务。。作为一个个4S店，，客户来买买车的时候候，通常都都会帮助他他们办理保保险业务。。装潢。就是是汽车美容容，也是收收益来源之之一。精品销售。。旧车置换。。5．重视口口碑效应客户在购买买一项服务务或者产品品的时候，，为了减少少风险，往往往会事先先搜集一些些信息。信信息的来源源有两种：：一种是大大众媒介，，如报纸、、广告，还还有电视上上的宣传等等；还有一一种就是来来自亲朋好好友的私人人信息，这这就是口碑碑。由于口口碑是来自自亲朋好友友，所以客客户的相信信度就会比比较高。【案例】体验性消费比如说，当一一个不懂汽车车的人想对汽汽车进行维修修的时候，总总想找一个比比较诚实可靠靠的维修厂。。在他不知道道去哪儿的时时候，会先问问朋友的车是是在哪儿保养养维修的。朋朋友可能会告告诉他哪一间间厂不错。他他就会认为，，既然朋友说说不错，那就就去试试看。。这就是一种种口碑，也可可以说是一种种体验性的消消费。【本讲小结】】本讲主要介绍绍了汽车生产产厂商经营策策略的改变，，并分析了客客户满意的重重要性。首先先，介绍了思思维定式的定定义，说明了了思维定式具具有可变性。。接下来，对对生产厂商的的传统策略和和新策略作了了详细的分析析和比较，强强调了新策略略中客户需求求和客户满意意度的重要性性。最后，通通过对顾客不不满意的各种种行为和顾客客满意的良性性循环的介绍绍，分析了顾顾客忠诚和口口碑效应的重重要意义。【心得体会】】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2讲客客户满意与用用户忠诚（下下）【本讲重点】】客户满意的定定义赢得客户满意意的方法和途途径赢得用户忠诚诚的三大要素素客户满意的标标准客户满意的定定义为了提高客户户的回头率，，应该通过良良好的售后维维修服务来赢赢得客户的忠忠诚。也就是是说，要在服服务方面使客客户满意。因因为要培养一一个忠诚的客客户，首先要要使这个客户户满意，然后后设法提高客客户的满意度度，最终留住住这个客户。。1．客户满意意的定义客户满意，是是全体人员为为在任何时候候均达到最高高服务标准所所做的全面承承诺。简单地地说，是指客客户对所购买买的产品或者者服务的评价价超过了原有有的期望值，，他会感到愉愉快，这就是是客户的满意意。如果没有有达到他的期期望值，他就就不会满意。。当一个客户带带着一种期望望值去接受某某一种产品或或者服务的时时候，通常会会产生下列三三种情况：第一种，产生生满足感与愉愉悦感【案例】有一个30多多岁的商人经经常出差，一一天，他出差差到某个城市市，住进一家家四星级饭店店。和往常一一样，他先到到卫生间去看看了看洗发香香波，结果发发现并不是他他喜欢的牌子子，他就把服服务员叫过来来说：“服务务员，我不喜喜欢这个洗发发香波，我喜喜欢的是另外外一个牌子。。”服务员马马上跑回去拿拿了一瓶他喜喜欢的洗发香香波。这时候，客人人可能会觉得得满意，并且且也不会感到到非常惊奇和和奇怪。因为为他觉得，自自己付出那么么多钱，就应应该得到这样样的服务。第二种，产生生失落与失望望的情绪【案例】有一个被收买买了的小记者者，在报纸上上对一部新电电影作了影评评。一个人看看了影评之后后，满怀希望望地去看了那那部电影。结结果觉得并不不是那么好看看。这时候，，他就产生了了一种失落与与失望的情绪绪，也就是不不满意的情绪绪。他以后肯肯定不会再相相信这个小记记者写的影评评了。第三种，满意意和不满意保保持平衡状态态大多数客户都都有这样的心心态，我们叫叫做一种中间间值。【案例】客户开车去维维修厂，他以以前从来没修修过车，这是是第一次来做做保养，维修修厂帮他做了了保养以后，，把车洗得干干干净净，里里面也打扫得得干干净净。。他感到非常常满意，因为为这些服务都都是免费的。。第二次，他到到另一家维修修中心去做保保养。这家也也提供了上述述服务。这时时，客户就不不会感到惊奇奇了。他会认认为，上一次次那家也是这这样做的，只只不过这一家家洗的比那一一家干净一点点，但是差别别不大。这就就是满意和不不满意保持一一种平衡的状状态。由此可知，客客户满意和不不满意实际上上是取决于他他们在事前的的期望值与他他们接受服务务或者产品以以后所实际获获得的感觉之之间的比较。。因此，想要要让客户满意意，就必须超超越客户内心心的期望值。。2．客户满意意度的衡量在国内外，原原制造厂对客客户满意度或或是4S店对对客户满意度度的衡量，通通常都是委托托第三家公司司来进行调查查的。但是这这里又有一个个问题存在，，如果说第三三方负责调查查的这个公司司派去调查客客户满意度的的人没有一点点汽车经验的的话，往往会会使得客户满满意度不准确确。【案例】我们知道，当当委托第三方方，也就是另另外一个机构构进行客户满满意度的调查查时，首先经经销商要把卖卖出新车的客客户资料反馈馈给原厂，原原厂把这些资资料交给第三三方的调查机机构。然后这这个调查机构构就会发出调调查问卷，向向这些客户调调查，或者打打电话去。而而调查问卷或或是打电话去去问的内容通通常包括是否否有问题、问问题程度如何何，比如满意意不满意程度度的问题，还还有一些比较较专业的问题题。现在假假定这这个第第三方方的机机构派派的是是一个个女孩孩子，，她对对汽车车没有有经验验，所所以就就问到到一个个问题题：维维修人人员有有没有有在修修车以以前先先报价价给你你？对对方可可能回回答““有””，也也可能能回答答“没没有””。这这时候候，如如果她她接到到“没没有””的回回答，，就会会在问问题旁旁边打打叉，，也就就是说说，她她认为为客户户对维维修厂厂的满满意度度下降降了。。她为什什么会会做出出错误误的判判断呢呢？那那是因因为她她少问问了一一句：：客户户当时时的维维修是是不是是叫做做索赔赔维修修？是是不是是保修修期间间内的的维修修？如如果是是的话话，当当然不不报价价。维维修厂厂对客客户作作保修修期间间内的的维修修，是是不报报价的的，因因为原原厂规规定是是免费费的。。所以，，当看看到满满意度度下降降的问问题时时，请请注意意一下下：有有时候候并不不一定定是自自己的的错。。赢得客户户满意的的方法和和途径图2-1赢赢得客户户满意的的方法和和途径赢得客户户满意的的方法和和途径有有哪些呢呢？1.努力力做到一一次就把把车修好好也许有人人会说，，我们的的技术要要好才能能做到这这一点，，这是不不对的。。要做到到这一点点，最重重要的人人就是维维修接待待员。维维修接待待员在接接待客户户的时候候，在询询问客户户维修需需求的时时候，要要很仔细细、很准准确地把把客户车车辆的故故障情况况写在委委托书上上。如果果没有准准确地写写出来，，就会误误导后面面维修技技工的判判断。【案例】】如果客户户告诉接接待员，，他的左左大灯不不工作。。接待员员连验证证也不验验证就写写上：左左大灯不不工作。。到了维维修的时时候，维维修技工工就打开开左大灯灯，发现现是工作作的。他他就会想想：可能能是右大大灯有问问题吧！！这时候候他会跑跑回来问问接待员员，这就就会耽误误维修时时间。假假如这个个技工根根本就不不想那么么多，他他就会写写上“查查无毛病病”、““查无故故障”，，再交回回给接待待员。这这个接待待员这样样的工作作态度其其实是在在浪费时时间，是是误导技技工。为什么要要验证？？因为在在维修这这一行业业，左和和右之分分是坐在在方向盘盘后面看看的，但但是客户户有时候候是从另另外的角角度去看看的。所所以必须须要验证证。客户户所说的的任何故故障情况况都必须须验证。。否则的的话，就就会误导导后面的的技术人人员。2.要不不断地改改进“不断地改进进”是说对于于工作程序、、诊断技巧、、维修设备和和技工的技术术水平，都要要不断地改进进，这样才能能够把车修好好。3.认真对对待问题客户到你这这里来，大大都是带着着很多问题题的。因此此你不能推推托责任，，而是必须须把问题承承担下来，，然后认真真地去处理理。4.对客户要要持积极的态态度当客户说他的的车出了毛病病，这毛病又又是一个难题题的话，你必必须要对客户户说：“请放放心，我能够够把它修好。。”5.除了完成成客户要求的的工作，还要要提供额外的的服务在车修完以后后，必须把车车的方向盘擦擦干净，门把把手擦干净，，否则，当客客户坐进车里里后，会发现现两手都是油油，方向盘上上也有油，这这时他就会很很生气。他会会忘掉这车修修得很好，却却只记住了你你疏忽的这一一点。我们把这种疏疏忽叫做“愚愚蠢的错误””。特别是在在维修刹车系系统的时候，，维修工往往往会犯这种错错误，在鞋子子踩了刹车油油后，又去踩踩刹车踏板，，修完又不擦擦干净，这时时候客户就会会感到很不舒舒服。6.不要被动动反应，要有有预先准备客户来这儿之之前，行业的的规矩是要把把客户的档案案先调出来，，做好预先准准备。客户到到这里以后，，由于在此之之前已经调出出他以前的维维修档案，接接待员就会心心里很有准备备地去跟他谈谈话。【案例】客户可能说：：“你看，你你昨天修的这这个地方不行行！”由于事事先看了维修修档案，接待待员就会跟客客户说：“根根据维修记录录，昨天不是是修的这里，，是修那里。。”这会避免免使你陷于被被动。可见事事前做好准备备非常重要。。7.运用团队队的知识和经经验为客户寻寻找最佳解决决方案通常来讲，对对一个比较大大的故障或者者一个难题，，应该运用团团队的知识和和经验找出几几个对客户有有好处的解决决方案，告诉诉客户，让客客户选择。8.超越客户户的期望，给给客户一个令令人愉悦的惊惊喜如果客户开车车到维修厂后后，并没有要要求给他代用用车或帮他叫叫出租车，而而是想自己回回去。当他在在路边等了很很久，也没有有出租车来时时如果维修厂厂能派一辆自自己的车把他他送到他要去去的地方的话话，就会给他他一个惊喜，，因为他从来来没提出过这这种要求，但但是现在你做做到了赢得用户忠诚诚的三大要素素1.三大要素素的内容要使一个客户户对你的品牌牌满意的话，，有三个基本本要素：第一，要有有吸引人的的革新产品品。就是说说产品的设设计要与竞竞争对手不不一样，而而且是一种种很吸引人人的产品。。第二，生产产线上生产产出来的产产品质量要要好。第三，愉快快的购买经经历。客户户到你这里里买车或者者维修的时时候能够有有愉快的购购买经历。。2.维修中中心可以直直接作用的的因素上面这三点点里面，哪哪一点是作作为维修中中心或者说说4S店可可以直接影影响到的呢呢？在日常生活活和工作当当中碰到问问题要解决决的时候，，会遇到三三种情况：：一种是自自己可以直直接影响到到的；第二二是只能间间接影响到到的；第三三是无论直直接、间接接都影响不不到的。【案例一】】我们不能影影响到的是是什么？比方说，现现在的经济济气候不好好，企业都都走下坡路路。这种情情况不是几几个财团就就能够解决决的。我们们即使知道道了这种情情况，也不不能对员工工说：“算算了，经济济不好，还还是回家去去吧！别干干活了。””这就是我我们不能影影响到的因因素。【案例二】】我们能够间间接影响到到的是什么么？比方说，一一种产品生生产出来以以后，到了了4S店维维修，结果果发现有些些毛病，这这时就必须须反馈给原原制造厂，，让他们去去改良这个个产品。4S店里面面的最后一一个S，就就是“反馈馈信息给原原制造厂””，这就是是我们能够够间接影响响到的因素素。再比如配件件部的配件件供应不齐齐。在某一一些4S店店里面，配配件部和维维修部是分分开的。如如果出现这这种情况，，维修部的的人就必须须想办法去去影响配件件部，告诉诉他们哪一一些备件必必须常备，，哪一些备备件不用备备那么多。。【案例三】】我们能够直直接影响到到的是什么么？以前是没没有接待待员这个个职位的的。那时时在外国国有一家家大公司司，公司司大厦的的玻璃门门旁边设设置有一一个门卫卫，他生生性好动动，喜欢欢跟人家家打交道道。但是是他身为为门卫，，又必须须站在门门旁边，，每天八八小时站站下来，，他觉得得很无聊聊、很闷闷。由于性格格的关系系，门卫卫就想办办法跟人人家打交交道。每每回有客客户进来来的时候候，他都都会和客客户打招招呼，如如果客户户问电梯梯在哪里里，他就就会带几几步路，，把客户户引导到到电梯间间去，然然后再回回来。久久而久之之，进出出大厦的的人对他他的印象象都很好好，都觉觉得他是是很不错错的一个个人。于是有一一天，门门卫就向向他的经经理提出出来：““能不能能让我就就站在大大厅当接接待？””经理说说：“他他们都说说你做得得很不错错，不过过你还是是得做好好你本职职的工作作。你要要做接待待，我不不反对，，就附带带做吧！！”他就这样样边当门门卫、边边当接待待。最后后，经理理看他确确实做得得很不错错，就让让他专门门去当接接待员，，另外请请了一个个人当门门卫。这个故事事告诉我我们，在在日常工工作中，，经常会会遇到一一些并不不由自己己负责的的事情，，如果你你像那个个门卫一一样，敢敢于把它它负起责责任来的的话，就就等于在在本职工工作以外外大胆地地跨出了了一步，，也为自自己创造造了一个个新的就就业机会会。客户满意意的标准准一个企业业有那么么多人，，在接待待客户的的时候，，不可能能各自采采用各自自的方法法。1．客客户满满意标标准的的作用用为了使使客户户满意意，需需要有有一套套客户户满意意标准准。刚刚才提提到，，我们们可以以直接接影响响到的的要素素就是是维修修服务务，要要让客客户有有一个个维修修愉快快的购购买经经历。。那么么怎样样去满满足客客户呢呢？可可以用用规范范的服服务标标准来来达到到这一一目的的。客户满满意标标准的的重要要性表表现在在：能够树树立统统一的的经销销店形形象。。可以以看到到所有有的4S店店外面面的招招牌与与里面面的家家私装装饰颜颜色等等都是是统一一的。。它可以以使经经销商商在市市场竞竞争中中独树树一帜帜。能够提提供吸吸引人人的新新车，，使客客户体体验到到愉悦悦的购购买和和维修修经历历。还能够够赢得得客户户的信信赖和和忠诚诚。有了标标准以以后，，每个个人都都会清清楚自自己的的角色色，都都知道道应该该怎么么做。。不论你你在不不在店店内，，都是是以同同样的的标准准保证证向客客户提提供高高质量量2．客客户满满意标标准的的定义义图2-4售售后服服务标标准举举例【自检检】请您思思考一一下，，在维维修服服务当当中，，要求求一次次就把把车修修好算算不算算是最最低的的要求求？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参参考考答答案案2-1【本本讲讲小小结结】】本讲讲主主要要介介绍绍了了客客户户满满意意的的定定义义，，并并讲讲解解了了赢赢得得客客户户满满意意的的途途径径和和标标准准。。首首先先，，提提出出了了客客户户满满意意的的定定义义，，从从多多角角度度逐逐一一展展示示了了赢赢得得客客户户满满意意的的方方法法和和途途径径。。接接下下来来介介绍绍了了赢赢得得用用户户忠忠诚诚的的三三大大要要素素的的内内容容，，然然后后通通过过逐逐一一分分析析，，指指出出作作为为维维修修中中心心或或4S店店，，能能够够直直接接影影响响到到的的因因素素只只是是其其中中之之一一，，即即让让顾顾客客有有个个愉愉快快的的购购买买经经历历。。为为了了做做到到这这一一点点，，最最后后剖剖析析了了““客客户户满满意意标标准准””这这一一支支持持性性做做法法的的重重要要性性，，并并结结合合案案例例清清晰晰地地呈呈现现出出客客户户满满意意标标准准的的定定义义。。【心心得得体体会会】】________________________________________________________________________________________________________________________第3讲讲维维修修接接待待员员的的作作用用与与职职责责（（上上））【本本讲讲重重点点】】1.什什么么是是服服务务流流程程2.优优秀秀的的服服务务流流程程3.维维修修预预约约阶阶段段的的职职责责4.车车制制单单阶阶段段的的职职责责本讲讲及及下下一一讲讲主主要要是是让让大大家家理理解解和和认认同同维维修修接接待待员员在在服服务务过过程程中中的的关关键键作作用用，，并并对对大大多多数数厂厂家家所所推推行行的的服服务务流流程程以以及及维维修修接接待待员员在在流流程程各各个个环环节节中中的的工工作作职职责责做做一一个个详详细细的的介介绍绍。。维修修接接待待员员的的重重要要作作用用图3-1维维修修接接待待员员的的重重要要作作用用对维修企企业来说说，维修修接待员员是非常常重要的的一个窗窗口。在在此过程程中，维维修接待待员协调调了企业业和客户户的利益益。1．维修修接待员员有责任任保证客客户的需需求得到到理解和和认同当来修车车的客户户进入接接待大厅厅时，第第一个接接触的人人就是维维修接待待员，维维修接待待员有责责任保证证客户的的需求得得到理解解和认同同，并以以令客户户满意的的方式来来关注客客户的这这些需求求。2．维修修接待员员还培养养了回头头客，同同时引进进了一些些新的客客户为企企业创造造效益大家都知知道，赢赢得客户户的忠诚诚是企业业各个部部门的责责任。所所以，各各个部门门应当密密切配合合。比如如说，销销售部门门每卖出出一辆车车，就有有责任把把这个新新的客户户带到维维修部，，介绍给给维修部部。因为为销售部部门的客客户很有有可能将将来会成成为维修修部门的的忠诚客客户。而而维修部部门的责责任是当当发现他他们的客客户有购购买动机机的时候候，就必必须把这这个客户户介绍给给销售部部门。这这样，使使客户能能够再回回过头来来购买我我们的新新车。3．与其其他员工工相比，，维修接接待员有有更多的的机会使使客户满满意在上述过过程中，，维修接接待员还还起到了了一种协协调部门门之间工工作的作作用，提提高了企企业的工工作效率率和效益益。与其其他员工工相比，，维修接接待员有有更多的的机会使使客户满满意。一一个客户户到销售售部来买买车的时时候，可可能只有有一次机机会令他他对销售售人员工工作满意意的机会会，因为为客户买买了车以以后，可可能在往往后的几几年里还还没有换换新车的的准备。。至于维维修部门门，每一一天、每每一个月月都会接接待这些些忠诚的的客户和和回头客客，所以以，接待待员有很很多次机机会使同同一个客客户感到到满意。。维修服务务流程为了使客客户满意意，除了了需要有有一套规规范的服服务标准准，即客客户满意意标准以以外，还还需要一一个维修修服务流流程。1．流程程的定义义流程指的的是事情情的始末末，也就就是事情情的发展展经过和和变化。。维修服服务流程程其实就就是维修修企业的的业务流流程，这这个流程程是产生生某一结结果的一一系列作作业或者者操作，，特别是是指连续续操作或或者处理理。2．流程程的特点点图3-2流流程的特特点流程通常常有四个个特点：：有输入和和输出。。维修服服务流程程输入的的是客户户的故障障信息和和客户的的故障车车辆；输输出的是是修好了了的客户户的车以以及维修修中心的的服务。。每一个流流程都必必须有客客户。如如果没有有客户，，这个流流程就没没有意义义。每一个流流程都有有一个核核心的处处理对象象。维修修服务流流程的核核心处理理对象是是故障车车。是跨职能能部门的的操作或或处理方方式。大家很喜喜欢用组组织架构构图来表表示管理理方法。。组织架架构图在在以前是是比较有有效的领领导方式式，但是是现在这这种架构构图已经经落伍了了，所以以很多行行业都已已经采用用了业务务流程。。比如，，财务部部是职能能部门。。但是它它告诉我我们的只只是这个个部门叫叫财务部部，它做做的事情情是管钱钱、管开开发票等等等。但但是它没没有告诉诉我们，，这个部部门的人人是不是是在工作作，对此此别人无无从得知知。他们们在房间间里面是是抽烟、、喝茶，，还是在在干活，，别人不不知道。。但流程程就不一一样，流流程有它它的环节节，每一一个环节节都要按按顺序做做下来。。当轮到到这个顺顺序必须须完成时时，这个个环节的的人就必必须干活活。3．什么是维维修服务流程程这个流程是对对传统维修服服务流程的一一种改进以前的维修行行业中也有服服务流程。但但是，这种流流程局限于等等待客户的到到来、报修车车辆，然后，，接待客户，，修车，把车车钥匙给客户户，让客户把把车开走，整整个流程就算算结束了。现现在的维修服服务流程是对对传统流程的的改进。流程程中增加了主主动预约客户户的内容，就就是说维修中中心有一个预预约系统，让让客户打电话话来预约；然然后，在修车车的整个过程程中跟踪保证证质量；修完完车以后，再再对客户进行行跟踪服务。。这个流程是以以广泛研究为为基础并被证证明是行之有有效的维修流流程前面讲过，当当某些人把维维修服务流程程改进、实施施以后，发现现它是一个行行之有效的维维修流程。在在市场上，包包括在中国的的大部分地区区，采用这个个维修流程的的经销店都获获得了成功。。这个流程是管管理维修部门门的工具因为每一个流流程的环节，，都有一套服服务标准来管管理，所以它它是管理整个个维修部门的的工具。这个流程是超超越客户的期期望、确保客客户满意的手手段如果大家都按按照每一个环环节的标准去去做的话，就就能够使客户户满意，就能能够超越客户户最低限度的的期望。这个流程是以以客户为中心心的维修服务务流程和服务务系统比如以前客户户打电话说：：“我明天要要来修车。””维修接待员员可能说：““明天不行，，我们要开会会。”客户说说：“那后天天吧！”维修修接待员又说说：“不行。。后天我们要要去春游。””现在的维修修服务流程是是以客户为中中心的。客户户打电话来要要求预约服务务，维修中心心就要遵从客客户的意愿，，他说明天上上午九点耒，，只要时间允允许，维修中中心就要尽量量满足客户的的需求。4．推荐的维维修服务流程程图3-3维维修服务流流程接下来讲的是是一个推荐的的服务流程，，它一共有六六个环节，如如上图所示：：第一个是维修修预约第二个是接车车制单第三个是专业业维修第四个是质量量检验第五个是交流流和交车第六个是跟踪踪回访【小结】本讲主要介绍绍了维修接待待员的重要作作用并对维修修服务流程做做出了详细的的分析。首先先，指出维修修接待员是维维修中心的一一个窗口，他他协调了企业业和客户的利利益，因而起起着非常重要要的作用。接接下来，对流流程的定义和和特点作了说说明。最后，，特别对维修修服务流程的的特点和环节节进行了讲解解。预约环节中的的职责主动预约与被被动预约维修预约一共共有两种，一一种是主动预预约，一种是是被动预约。。1.主动预约约如果用户对汽汽车不太了解解，或者没有有时间关心自自己的车何时时应该做保养养或者做维修修，甚至连车车坏了都不知知道，这时候候，维修中心心就要定期参参考客户的档档案，打电话话给客户，提提醒他的车应应该做保养了了，并与他预预约一个时间间，让他到维维修中心来做做保养，这就就叫做主动预预约。2.被动预约约被动预约，就就是一些客户户在开车过程程中觉得车有有毛病必须维维修，或者有有些客户能够够参照使用手手册，了解到到车必须定期期做保养，在在这种情况下下，客户就会会主动打电话话来跟我们预预约时间。预约约登登记记如果果客客户户打打来来电电话话进进行行预预约约，，记记录录人人员员或或者者维维修修接接待待员员应应当当做做些些什什么么呢呢？？1.由由谁谁来来进进行行预预约约登登记记在一一个个繁繁忙忙的的4S店店里里，，接接电电话话的的人人通通常常是是维维修修接接待待员员的的助助手手或或者者是是信信息息员员。。之之所所以以不不采采用用维维修修接接待待员员接接听听电电话话的的方方法法，，是是因因为为在在繁繁忙忙的的维维修修中中心心，，维维修修接接待待员员通通常常都都很很忙忙，，要要接接待待很很多多的的客客户户，，没没有有时时间间接接电电话话。。但但是是，，如如果果维维修修中中心心的的人人员员配配置置没没有有问问题题，，或或者者说说不不是是太太繁繁忙忙的的话话，，也也可可以以使使用用维维修修接接待待员员来来接接电电话话。。2.如如何何安安排排预预约约时时间间维修修接接待待员员要要为为客客户户预预约约安安排排时时间间，，通通常常以以间间隔隔15分分钟钟来来进进行行预预约约。。比比方方说说，，第第一一个个客客户户如如果果预预约约在在9点点钟钟的的话话，，那那就就得得给给维维修修接接待待员员15分分钟钟的的接接待待时时间间，，持持续续到到9点点15分分；；第第二二个个客客户户就就应应该该安安排排在在9点点15分分。。第第三三个个安安排排在在9点点半半，，以以此此类类推推。。但是第四个个不应该安安排在9点点45分，，而应安排排在10点点钟。原因因是必须要要留有15分钟的应应急时间。。因为在接接待第一个个客户的时时候，由于于某种原因因拖长了5分钟，第第二个客户户就会被延延迟5分钟钟，第三个个也会依次次被延迟，，如果有了了15分钟钟的机动时时间，第四四个客户就就不会受影影响。如果每一个个客户的接接待时间能能够节省20%，即即3分钟左左右，那么么就可以提提前接待第第二个客户户。如果客客户稍微迟迟到的话，，由于我们们已经节省省了3分钟钟，就不会会影响到第第三个客户户。如果对对每一个客客户的接待待都能节省省3分钟的的话，两个个客户加起起来，将会会节省6分分钟的时间间，这6分分钟的时间间将会使你你比较容易易去应付没没有预约的的客户，比比如那些返返修的客户户或者突然然闯进来的的客户。3.完成客客户委托书书的前一部部分接下来，要要完成客户户委托书的的前一部分分。通常，，委托书最最初的部分分要记下客客户的信息息与车辆的的信息。客户的信息息包括客户户的姓名、、地址、电电话等。车辆的信信息包括括车辆的的牌照、、车架号号、行驶驶的公里里数等。。4.向客客户提供供相关信信息在预约的的时候，，要提供供给客户户相关的的信息。。比方说说，客户户要做保保养，这这时候应应该提供供的信息息是收费费多少。。因为这这些保养养的项目目是属于于比较标标准的维维修保养养操作，，这些都都是上墙墙的报价价。如果果更换刹刹车片的的话，这这种普通通的维修修也可以以做出初初步报价价，因为为你知道道一个标标准的工工时费，，还知道道需要的的零件是是什么，，价钱是是多少。。所以，，这些都都可以在在电话里里面报价价。但是，有有一些维维修比如如说比较较复杂的的维修，，就不能能够在电电话里报报价了。。因为它它需要诊诊断，需需要知道道有些什什么零件件，这跟跟正常的的、普通通的维修修不一样样。此外，在在电话里里也可以以判断客客户的车车辆是不不是需要要外险。。根据客客户的资资料，再再参考原原制造厂厂提供的的资料，，就能知知道客户户的车辆辆是否包包含在专专项服务务的范围围内。5.确认认相关人人员的及及时到位位接下来，，就要考考虑技工工能否及及时到位位的问题题，比如如客户第第二天早早上9点点来，那那时有没没有技工工上班？？因为专专门搞此此类维修修，或者者说比较较熟练的的技工可可能被耽耽搁在别别的事情情上，或或者请假假了，这这些都是是要了解解的。6.确认认相关零零部件的的及时到到位同时要确确认零部部件是否否能够及及时到位位，因为为即使是是客户要要做一个个首保，，一个正正常的保保养，也也要和零零件部确确认所需需要的机机油滤清清器、机机油等配配件是否否到位。。如果没没有的话话，就要要通知客客户更改改预约的的日期。。接待前的的准备工工作接受了客客户的要要求后，，如果第第二天上上午9点点客户要要来进行行车辆的的维修或或保养，，那么，，在当天天下班以以前，就就应该估估相关的的准备工工作。写出欢迎迎牌可以调出出客户的的档案、、车辆的的维修记记录以及及客户的的信息单单，根据据维修预预约的记记录，准准备好对对客户的的欢迎牌牌。通知备件件部门要通知备备件部门门准备好好第二天天所需要要的备件件，要提提前把这这些备件件摆在待待领区。。这样，，车来到到以后，，技工、、维修工工不需要要等待就就可以直直接到待待领区，，把零件件拿出来来，开始始工作。。及时与客客户取得得联系还应该在在下班前前打电话话给预约约的客户户，提醒醒他不要要忘了第第二天上上午的预预约。对对没有如如期赴约约的客户户，必须须打电话话给他，，询问他他能不能能赶到。。如果不不能，是是不是需需要重新新安排预预约。这这一切都都属于接接待前的的准备工工作。接车制单单环节中中的职责责在做完接接待前的的准备工工作以后后，就可可以进行行第二个个环节，，即接车车制单环环节。1.对客客户表示示欢迎在预约时时间到来来以前，，要准备备好资料料等待客客户到来来。对预预约的客客户或者者非预约约的客户户，甚至至突然闯闯进来的的客户，，都要表表示欢迎迎，不要要让非预预约的客客户觉得得受到了了歧视。。2.了解解客户需需求客户到来来之后，，要认真真了解客客户的需需求，了了解客户户到这里里来是什什么目的的，他想想做什么么样的保保养，想想做什么么样的维维修，这这些都要要首先弄弄明白。。3.对车车辆进行行预检要对车辆辆进行预预检。现现在每一一个品牌牌的4S店都有有预检台台，这就就是预检检的地方方。在做做预检的的时候，，要当着着客户的的面，罩罩上座位位套、方方向盘套套和脚垫垫，然后后把车开开到预检检台去，，跟客户户一起做做预检。。对将要进进行的工工作，要要注意以以下几点点：让客户选选择解决决方案。。比如，，客户说说车漏油油，当你你把车架架起来后后，看见见车的确确漏油，，这时候候就要告告诉客户户有几种种解决方方案，让让客户选选择采用用哪种方方案。检查备件件库里有有没有库库存，提提出预估估的价格格，告诉诉客户大大概要多多少钱、、多少时时间。然后和客客户商定定交车的的时间。。当然，，交车的的时间应应该参考考车间的的工作量量。出现新问问题时的的做法。。比如，，在预检检的时候候，把车车顶起来来后，发发现它的的排气管管坏了，，或者说说发现避避震器坏坏了，从从而导致致车漏油油。这时时候，因因为客户户没有看看到，就就要向客客户建议议，告诉诉他应该该做这些些维修。。4.准备备委托书书接下来，，要准备备委托书书，对客客户说明明需要进进行的工工作，一一一写在在客户的的委托书书上，并并在委托托书上签签字，然然后交给给客户签签字。把把其中的的一联交交给客户户，作为为客户来来提车时时的证据据。最后后，注明明“客户户离开””。5.修理理期间对对客户的的安排客户在维维修点等等待签好委托托书后，，如果车车辆大概概要两个个小时能能修好，，客户想想等，就就要把他他引领到到休息室室休息。。客户离开开如果车辆辆需要比比较长的的维修时时间，就就要告诉诉客户需需时比较较长，是是不是先先回去等等待？这这时候，，可以在在客户的的要求下下提供代代用车，，如果没没有代用用车，就就要给客客户提供供可以选选择的交交通工具具的信息息，比方方说告诉诉他哪里里有公共共汽车可可以乘搭搭，哪里里有计程程车可以以截停。。6.把车车辆送往往待修区区将客户安排好好了以后，就就应把车开到到待修区去，，把钥匙挂到到钥匙板上。。第4讲维维修接待员的的作用与职责责（下）【本讲重点】】1.维修作业业阶段的职责责2.质量检查查阶段的职责责3.交流及交交车阶段的职职责4.跟踪回访访阶段的职责责维修作业环节节中的职责1.准备工作作计划维修接待员应应当准备工作作计划，将委委托书放在控控制台上标有有待修的文件件格里面。如如果这个车是是返修的话，，那么委托书书上面就要做做一个明显的的标记，比方方说用一个红红色的不干胶胶贴在上面，，让维修部门门、维修车间间重视，以便便优先修理。。2.安排维修修技工的工作作时间维修接待员或或者调度将工工作安排给适适合的熟练技技工，留出15分钟用以以预防意料之之外的事情发发生。也就是是说，安排给给技工的两项项工作之间必必须要有15分钟的间隔隔期。这样，，万一有意外外的事情出现现，则可以利利用这15分分钟来处理3.及时向客客户反馈信息息在维修当中如如果遇到了一一些没有预料料到的事情，，必须把这个个信息告诉客客户。当然，，还必须把需需要额外修理理的部件的价价钱和修理费费告诉客户，，征得客户的的同意。4.对维修进进度看板进行行更新维修工作完成成以后，维修修接待员必须须及时查看维维修进度看板板，目的是能能够控制车间间的工作，检检查是否存在在超工作量或或工作量不足足的情况，这这些都是维修修接待员的职职责。质量检查环节节中的职责1.在必要的的时候组织进进行试车在质量检查环环节维修接待待员要安排试试车员试车，，试完以后，，把车放在交交车区内。如如果试车的结结果是良好的的话，写出试试车的报告；；如果试车的的结果有问题题，维修接待待员应当通知知有关车间的的负责人和维维修工进行补补救。2.更新工作作控制牌有时候，维修修的补救行动动会导致交车车的时间延迟迟，因此要更更新工作控制制牌，并且要要及时通知客客户。3.对全车车进行检查查维修接待员员在通知客客户取车以以前，要最最后检查一一下应该做做的工作是是不是已经经做完，更更换下来的的零件放在在哪里，所所有应该更更换的零件件都更换了了没有，车车里面是不不是已经打打扫干净，，车是不是是已经洗干干净，这些些都是维修修接待员要要做的最后后一项检查查工作。4.在维修修单上签名名最后，维修修接待员要要在维修单单上签名，，然后标上上质量检查查完毕的标标志，在工工作中一定定不要忘了了这道手续续。交流与交车车环节中的的职责维修接待员员在交车的的时候，是是一个与客客户接触的的很重要的的瞬间。对对维修接待待员来说，，为了交车车可能得准