业代培训教程之消费者行为培训讲义

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18找寻过程：：外部找寻寻外部找寻的的决定因素素讯息的价值值决策重要性性：高价格格，使用期期间，明显显性，安全全其他讯息可可用性对决策能力力的信心找寻的成本本决策延迟机会成本讯息太多心理成本02-5-18讯息来源型态①一般②行销控制制来源源面对面大众媒体个人影响一一般目目的的媒媒体个人推销广广告告店头POP02-5-18资讯处理步步骤爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及认知知(Comprehension/Perception)放弃或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18决定“注意意”的个人人因素需求或动机机态度接受程度02-5-18决定“注意意”的刺激激因素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人02-5-18认知理解的的决定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果(OrderEffects)期望语言02-5-18方案评估A（一）1、方案评评估过程信念评估标准态度意向购买02-5-18方案评估A（二）2、评估标标准价格品牌名声方便性3、评估标准准特性数字显著性4、利益点市市场区隔———牙膏减少蛀牙口齿清香价格便宜02-5-18方案评估A（三）5、了解消消费者的信信念信念——品品牌形象了解自己品品牌的强点点及弱点策略运用6、推论式式的信念———价格及及品质的关关系7、感觉性性风险02-5-18购买因素购买意向需要：口渴渴，饿思想：想像像，望梅止止渴情境影响实体环境：：噪音，灯灯光，温度度社会环境购买理由时间因素事前条件：：心情，金金钱02-5-18人格及生活活形态人格(Personality)一个人行为为对环境刺刺激的固定定反应生活形态(LifeStyle)人们生活，，花时间，，及花金钱钱的形态活动(Activity)对媒体，购购物，待人人接物等行行动兴趣(Interest)对东西，事事物，主题题，某种程程度的注意意意见(Opinion)人们对刺激激的反应，，它是来描描述一种解解释，期望望及评估02-5-18家庭购买行行为提议者影响者决定者购买者使用者02-5-18购买者的种种类（一））理性购买者者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同决决策放弃许多购购买方案拜访很多零零售店不易接受个个人影响或或讯息乖乖牌购买买者(ModerateShopper)很少少拜拜访访超超过过二二家家店店头头低教教育育程程度度年龄龄高高满足足过过去去购购买买02-5-18购买买者者的的种种类类（（二二））货比比三三家家不不吃吃亏亏购购买买者者(StoreIntensiveShopper)年轻轻教教育育程程度度高高使用用个个人人资资讯讯许多多购购买买方方案案拜访访四四家家以以上上店店头头才才决决定定购购买买人云云亦亦云云购购买买者者(PersonalAdviceSeeker)只拜拜访访一一定定店店使用用个个人人资资讯讯02-5-18价格格价格格代代表表产产品品的的价价值值与与消消费费者者交交易易的的平平衡衡点点。。消费费者者心心里里对对产产品品的的价价值值感感与与价价格格敏敏感感度度。。新产产品品第第一一印印象象产品品价价值值认认定定的的习习惯惯领领域域与竞竞品品之之间间的的差差异异比比较较对品品牌牌、、品品质质的的认认可可程程度度02-5-18社会会影影响响1、、社社会会影影响响的的形形态态规范范性性的的社社会会影影响响资讯讯性性的的社社会会影影响响2、、意意见见领领袖袖的的特特质质人口口统统计计社会会活活动动一般般态态度度人格格及及生生活活形形态态产品品关关连连3、、参参考考群群体体规范范角色色02-5-18购买买后后的的结结果果满意意不满满意意02-5-18购买买后后不不和和谐谐(PostChoiceDissonance)会产产生生的的可可能能状状况况不和和谐谐的的紧紧急急超超越越界界线线购买买行行动动无无法法唤唤回回没选选上上的的方方案案有有吸吸引引人人属属性性并并有有品品质质上上差差异异有好好几几个个不不错错的的方方案案同同时时存存在在高关关心心度度自愿愿的的决决定定解决决方方法法：：重新新评评估估没没有有选选择择的的方方案案并并降降低低它它的的热热切切度度寻找找资资扭扭强强化化已已选选择择的的方方案案02-5-18行销销启启示示继续续追追踪踪购购买买者者的的满满意意程程度度产品品品品质质是是行行销销责责任任严肃肃及及负负责责处处理理客客户户抱抱怨怨建立立实实际际的的消消费费者者期期望望提供供产产品品使使用用讯讯息息让品品质质成成为为销销售售重重点点提供供售售后后保保证证02-5-18业代代专专业业培培训训系系列列推销销技技巧巧（（II））课程程目目标标建立立推推销销说说明明技技巧巧强化化推推销销概概念念02-5-18推销销访访问问的的程程序序设定定目目标标访前前计计划划访问问顾顾客客访后后分分析析改善善下下次次访访问问02-5-18访问问顾顾客客分成成开开场场，，商商谈谈，，缔缔结结三三个个阶阶段段。。各各有有不不同同的的目目的的与与目目标标。。开场：目的在赢得顾顾客的好感，，并建立融洽洽和谐的气氛氛后造成易于于商谈的相互互关系。商谈：目的在于帮助助顾客分析其其需求，并以以充实需求的的方式将产品品提供的利益益去说服顾客客，然后帮助助解决反对意意见而达成沟沟通。缔结：目的在为顾客客充实已经显显在化的需求求，而完成推推销工作。如如果短程目标标为非订货的的工作时以达达成目标而缔缔结访问。02-5-18PDCA管理理循环计划Plan：事事先把自己想想做的工作，，明确化并把把想要完成的的状况设定好好目标，同时时也订好步骤骤，程序等。。执行Do：依照照计划的内容容按部就班地地做下去，达达成结果。检讨Check：：以达成的的结果去比对对分析原先订订定的计划，，查出偏差及及检讨再加以以纠正。查问自己AskYourself：问问问自己“如果果从头再来一一次要在什麽麽地方做得不不同？”并且且再问自己““如果要做得得更好，我要要在何处再加加以装备或学学习。推销访访问就是这种种管理技巧的的应用。02-5-18推销前的准备备：目的扩大推销之效效果:把握握推销对象及及方向加速推销之效效率:较少少投入而有较较高生产力从思考中拣出出良好的策略略，因为在激激烈竞争之下下即兴的策略略不易成功。。事先预测可能能遭遇的障碍碍，事先准备备排除才能减减少沟通上的的障碍。周详的考虑可可以增加临场场变化时能够够伸缩自如去去应变。有了充分的准准备以后，在在情绪方面自自然比较稳定定，可以在访访问中不慌不不乱专心讨论论。02-5-18访前计划的次次序检讨每个月的的访问计划，，并按客户资资料卡整理次次日的访问计计划拟定次日的巡巡访地区，店店数以及对每每个客户的各各种品牌的贩贩卖标准以及及收款目标查核前次访问问内容,参考考顾客以及业业务内容的有有关事项及有有无约定办理理事项,如果果需要补办,立即办理。。查核最佳访问问时间,如果果可能的话事事先以电话约约定时间。依据长程目标标确定此次访访问的短程目目标。以过去的经验验或以想像方方式暂定顾客客需求以及开开场方式。准备应用之““FAB叙述述词”及支持持资料。预测可能提出出之反对意见见及处理方法法。暂定的缔结访访问方式。02-5-18拟定推销目标标（一）针对每个客户户拟定推销目目标时，请注注意下列事项项：提高店面占有有率并非以平均的的营业额设定定销售目标,应该把该种种商品的全部部营业额,放放在脑子里来来设定目标。。关于有贩卖促促进活动之商商品当然按贩促之之种类也有区区别，但通常常可期待平均均营业额的2──3倍之之成效。按客客户之别，要要设法达到该该贩促所能达达到的最大作作用之目标。。关于想强调的的商品新产品其他商店销得得很好，该店店却无法成长长的商品。02-5-18拟定推销目标标（二）考虑全面的铺铺货业务员的基本本任务(使命命)应该是把把被托付的所所有商品的所所有大小包装装,在地区内内所有的店铺铺货。推销目标及制制造理由按客户之别，，可能有依你你的推介数量量而完全接受受的，也有总总是要讨价还还价才决定数数量的，假如如是后者的话话，在可能容容许某些程度度的调整时，，可以事先先先设定较高的的目标。02-5-18走进店里以前前的准备走进店里之前前,要迅速敏敏捷的把每一一天所准备的的访问计划,作全面的总总检点。核对店名及店店东的名字，，在开始谈话话时，要能正正确的叫出对对方的姓名。。再查查收款款单据以及是是否超过信用用限额，或现现金折扣之适适用期限。02-5-18开场交涉注意意事项不要忘记经常常保持微笑，，必要时要清清晰的自我介介绍。造成友好而抑抑郁谈话的气气氛02-5-18良好的开场白白能够捉住注意意力把结论提示在在前以顾客利益为为焦点导入商商谈掌握竞争问题题的重点可以处理一些些反对意见的的02-5-18柔和式开场话话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18专业式开场白白话题称赞：让对方方觉得舒服探询：澄清对对方的需求引发好奇心：：引发对于新新鲜的事情发发生好奇的心心理诉诸于好强：：满足向别人人炫耀的自尊尊提供服务：协协助顾客处理理事物或解决决问题建议创意：为为顾客提供创创意而获得好好感戏剧化的表演演：诉诸于听听觉，视觉，，味觉，嗅觉觉，触觉等五五感官的表演演，让顾客亲亲自体会商品品的感觉以第三者去影影响：将第三三者满足的实实例历历如绘绘地提出来证证实惊异的叙述：：以惊异的消消息引发顾客客的注意力02-5-18建立可靠性：：初次见面初见面时相互互间的猜忌影影响接受性从顾客的立场场来看：这是何种人？？会不会浪费费我的时间这个人的来访访对我是有益益还是有害？？我用目前的产产品很好我现在很忙，，我没有心思思去应付业务务人员这是今天来访访的第五位推推销人员我目前并无任任何购买的需需求02-5-18建立可靠性：：初次见面从推销人员的的立场来看：：这人会不会喜喜欢我？会不不会对我不客客气？不知道他是何何类人，是不不是不容易应应付？这人会不会有有成见，会不不会听得进我我要说的话？？我不知道要从从何种角度来来开始说明才才会说服对方方我要如何去探探询对方的需需求我要如何去说说明产品的特特征，功效与与利益02-5-18建立可靠性：：再次见面再次见面或者者是经常往来来的人也会互互相猜忌从顾客的立场场来看：会不会又要来来浪费我的时时间，我刚好好把事情做了了一半上次我拒绝过过，这次又来来了上次订的或还还没启用，怎怎麽又来了上次订的货使使用过后还不不怎麽满意，，而且不好用用，有困难我手中还有货货，我不需要要它希望这个人不不要再缠住我我，我很忙02-5-18建立可靠性：：再次见面从推销人员的的立场来看：：上次被拒，这这次得格外努努力才行我这次要更了了解对方上次已购的产产品不知道用用了以后是否否满意希望这次订购购，不知道有有没有什麽疑疑问我上次向他说说明的他是否否还记得02-5-18顾客冷淡的可可能想法认为业务代表表仅只关心自自己的产品而而并不关心顾顾客或顾客的的业务认为业务代表表只能主观强强调自己优点点，不会提供供客观看法，，片面之词不不能信任对前任业务代代表的偏好，，或者讨厌前前任业务代表表对公司的成见见或偏见，竞竞争者的中伤伤，以前不成成功的经历，，客诉处理未未妥善顾客自己的心心理或生理障障碍02-5-18您“为提前的的态度以对方的立场场设身处地去去构想，而不不是仅止于谈谈话的句子中中加入很多““您。穿一一穿别人的鞋鞋子去体会其其感觉。“您”为前提提的态度，是是衷诚关心顾顾客的需求，，盼望或期待待；努力协助助去充实，并并在同时也满满足自己完成成推销的任务务。衡量“您”为为前提的态度度，应该包括括谈话的声音音、语调、表表情、举动等等的身体语言言，以及跟顾顾客有关的代代名词，诸如如：您、您的的、您府上、、贵公司、您您宝春等，以以及关照的方方式等02-5-18引用第三者当业务人员向向顾客强调产产品的特征或或功效时，为为了加强可信信度而引用自自己或公司以以外的第三者者的意见来证证实。既然是是为了加强可可信度，引证证的第三者就就必须是顾客客所熟悉的人人才会发挥效效果。诸如：：具有权威性性的专家、各各人、评论家家、名流，或或者顾客的亲亲友、校友、、社交团体之之会友，同业业界的先辈等等等都有作用用。02-5-18顾客购买的不不是产品是产品所发挥挥的功效,提提供给顾客以以利益。是产品的功效效，因为它能能够充实其需需求。一家公司以产产品为中心所所提供的服务务，在别家无无法获得而可可以充分信赖赖。02-5-18顾客为什么购购买一种特定定的产品相信这种产品品可以充实需需求获得利益益。相信这种产品品的优异功效效，贡献不同同。相信这种产品品有其价值（（价值观因人人而异）。相信这种产品品值得信赖、、安全。顾客对上述各各点综合的认认识与价格接接近。02-5-18何谓推销实际上你并不不是去向顾客客推销。你是要去帮助助顾客明确化化其需求。促使顾客建立立充实需求的的程序。让顾客相信我我们的产品可可以满足其需需求。02-5-18优异功效的影影响因素产品：品质、、包装、大小小（尺寸），，浓淡、用法法、功效、、副作用、用用后获益（附附加价值）。。条件：付款条条件、授信制制度、价格政政策、售后/售后服务、、送货安排、、年度契约.分批交货。。业务代表：推推销技巧、可可靠性、谈话话内容、解决决疑难、专业业知识、产品品使用方法、、技术指导能能力、管理能能力、事务处处理能力。公司：经营宗宗旨、行销策策略、顾客政政策、社会性性、对业界之之贡献、广告告（内容，方方法）推广用用品、说明书书、电话应接接。有关人员：技技术讲解能力力及内容，技技术指导能力力。02-5-18当一种产品无无优异功效时时，价格是唯唯一的问题应该对准的焦焦点是顾客，，而非产品。。了解顾客的现现状，满足哪哪些事，不满满足哪些事。。你能够提供些些什么以促成成顾客更多的的满足？特别别是你看得出出来，而顾客客却看不出来来的。以设身处地的的想法，去深深入了解顾客客能够从我们们包括产品在在内的各种服服务中得到什什么利益。沟通才是最最重要的。。推销访问的的目的在于于帮助顾客客。02-5-18FAB从从哪些角度度去想推销说明之之原则：推推销说明在在美国有一一贯用通行行之逻辑，，那是帮我我们做推销销说明之文文章或语言言说明，这这个原则是是FAB（（Feature特特点，Advantage功功能，Benefit利益））。因为特特点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18FAB原则则安全性（Safety）产产品品对顾客的的安全性有有何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥挥预期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成别人敬仰仰舒适/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒适的心心情,易于于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多多耐久性(Durability)继继续提提供利益，，结果可期期02-5-18探询与聆听听PROBINGANDLISTENING02-5-18推销探询的的程序请求允许开开始问话。。问询“查询询事实的问问话”查清人、地地、事、如如何、原因因、时、量量等…问询“间接接查询感觉觉的问话””说明别人的的感觉、做做法、请对对方表示看看法…问询“直接接查询感觉觉的问话””。从不同角度度归结对方方的谈话。。02-5-18需求意识化化的程序02-5-18需求的培养养步聚02-5-18处理反对意意见首先要把抗抗拒明确化化处理反对意意见的基本本程序02-5-18顾客异议的的目的解除心理上上购买的义义务反对推销员员的态度和和意见畏惧推销员员所展开的的猛烈攻势势闪避推销员员的纠缠故意掩饰购购买的心意意02-5-18顾客异议的的类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延02-5-18可以解决的的反对意见见习惯性的反反应防守的本能能,从经验验中学到应应付的好办办法。逃避决策不喜欢业务务代表公司司;躲过就就好,越快快越好。需求未认清清同类品太多多，并无特特别的感觉觉期望更多资资料有兴趣购买买，但未尽尽理解，对对某些重点点需要了解解抗拒变化变化导致损损失的忧虑虑,促使采采取抗拒心心理利益不够显显著核对之下觉觉得划不来来,只要足足够的利益益就会同意意02-5-18具有实际困困难的反对对意见缺乏金钱或或信用付款能力有有困难，潜潜力不够去去开发。确实不需要要产品具有真正不不需要的理理由缺乏购买权权限找错了对象象02-5-18处理反对意意见：明确的反对对意见（一一）主要原因在在于需求或或利益需求沟通FAB，从从顾客的立立场去说明明，举出别别人获得利利益的实例例，列出足足够的证据据。利益要具体体化，含糊糊不清，就就不易说明明，对顾客客来说，不不能马虎，，人们不会会糊糊涂涂涂去花钱的的。帮助比较，，解决疑点点。要有耐耐心，运用用探询的方方式深入了了解，详细细解说。02-5-18处理反对意意见：明确的反对对意见（二二）提供产品的的深入知识识。如果需需求不明，，又在了解解上有困难难，或者利利益不明显显，资料是是最佳的解解决来源。。别人满足的的实例，越越接近越好好。别人真真正获得利利益的实例例是不能动动摇的证据据。建立足够的的信心。除除非业务代代表的外表表上看得出出信心十足足，否则怎怎么相信他他们说的话话？02-5-18处理反对意意见：难于捉摸的的反对意见见拖延的抗拒拒──不不相信会有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探询询去调察沉默的抗拒拒──还是是要探询，，然后FAB转换话题的的抗拒───聆听，伺伺机导入商商谈反对层出的的抗拒───探询后重重新结构倦态的抗拒拒──探询询，反省是是否安排不不佳混乱的抗拒拒──整理理内容，定定好程序02-5-18缔结访问的的心理准备备:业务人员的的正确心理理帮助顾客尽尽快获得产产品而享受受其利益帮助顾客解解除心理障障碍这是商业行行为中公平平的沟通机机会02-5-18缔结访问的的心理准备备:业务人员的的正确心理理帮助顾客尽尽快获得产产品而享受受其利益帮助顾客解解除心理障障碍这是商业行行为中公平平的沟通机机会02-5-18顾客购买意意向的积极极讯号:非言辞的讯讯号在听你的说说明过程中中眼睛发亮亮注意倾听听，并且以以若有所思思的反应好好象一面在在听一面在在想些别的的事情，或或不安定的的眼神谈话间点头头示意的次次数增加，，也有澄清清要点的反反应（配合合言辞的））表情放松而而面带笑容容或安详的的思考原先的坐姿姿是后仰的的话，逐渐渐采取前倾倾或略为挺挺直的姿势势开始有举手手核算或写写字等的举举动停止翻弄手手指，停止止摇摆，停停止抽烟请抽烟，请请喝茶，或或请吃饭再查看说明明书，或注注视特定的的重点02-5-18顾客购买意意向的积极极讯号:言辞的讯号号开始有询问问价钱，付付款方式或或者购买，，送货时间间，条件等等说出别人以以优厚条件件买到的故故事，表示示希望以较较优条件买买到的心愿愿探询服务条条件，保养养条件，使使用产品的的方法，要要领等要求查看事事物或样品品，别人使使用产品的的心得，经经验等对特定的重重点表示同同意的见解解自言自语说说“不行””或者“麻麻烦了”““怎麽办””等开始说明自自己的情况况跟公司的其其他人或朋朋友亲戚等等探询意见见等02-5-18缔结访问时时间的注意意事项除了必要的的话以外不不要多讲，，说溜了嘴嘴可能影响响决定如果有大量量的金额，，要平静，，不可以表表露出兴奋奋合约或定单单内容要明明确而简单单缔结是有第第三者在场场，常会导导致失败，，主要的是是对商品及及其利益并并无切身感感觉所致。。最好避免免第三者在在场签约完成后后，尽早告告辞，不宜宜多留要表示谢意意02-5-18访问缔结方方法（一））试探探法法以发问的方方式去探询询顾客订购购意愿，以以重复实施施。霸王硬上弓弓法假设顾客已已经确定要要购买而开开始提起定定货后的步步骤。选择择法法以两种不同同条件的购购买方式，，让顾客选选择，例如如：现金与与期票行动动法法以实际采取取订购或发发货手续去去促成顾客客决策。02-5-18访问缔结方方法（二））单刀直直入法直接了当要要求顾客定定货，或者者直接请求求顾客同意意发货。个个击击破法将有关购买买产品的要要项逐点提提出让顾客客同意，以以促成同意意订购。建议议法法提议一些使使用产品的的创意，以以其增加的的利益有时时顾客下决决定。指示示法法以教导性的的口吻替顾顾客安排采采用产品后后的方式。。引诱诱法法以时效性性或特别别条件鼓鼓励顾客客即时订订购。02-5-18接受订货货时会话话的进行行方式提贩卖促促销活动动情况或或电视广广告提起客户户的话适当的运运用数量量折扣籍铺货的的谈话确确认订购购02-5-18接受订货货时机被刺激购购买意欲欲的客户户心理上上会有两两个想法法看起来买买它也不不错呀买多少才才好呢而接受订订货的最最恰当时时效是当当客户决决定“看看起来买买它也不不错呀。。”的时时候。02-5-18接受定货货订货计划划表要仔仔细的列列记下列列事项：：客户名称称各品牌之之推介数数量（以以往的营营业额实实绩，该该店之潜潜力，现现行的贩贩卖促进进活动以以及库存存数量等等全部都都考虑到到之后，，你认为为最正确确的数量量）。有关特别别强调的的品牌之之推介要要点数量折扣扣与现金金折扣贩卖促销销活动02-5-18收场上的的好感及及友好02-5-18访问成果果之分析析检讨作为业务务员在巡巡访自己己的领域域时，会会逐渐的的明了自自己的每每个客户户的状态态，所以以每一次次访问时时，客观观的自我我评价是是保证更更有效的的成果及及成长的的原动力力。对所谓的的“棘手手客户””的推销销获得成成功之时时，“为为什么成成功了？？”或者者相反的的没有得得到订单单时，““为什么么没有成成功”要要时时反反身自省省。找出出自己的的缺点，，并找出出克服之之方法，，是成为为你成长长的关键键。02-5-18访后分析析要项对比访前前计划与与实际访访问的绩绩效,确确认达成成的要点点与未达达成的要要点。分析未达达成的要要点,其其原因所所在,如如何才能能达成等等。以顾客的的立场重重新想一一想被访访问的感感觉，商商谈的印印象与感感觉。分析自己己在访问问过程中中的态度度及行为为是否为为买方有有所贡献献。记录要点点，约定定事项之之按排预预定，下下次访问问时间预预定。进一步想想一想：：如果再再从头来来一次的的话，何何处要做做得不同同。02-5-18业代专业业培训系系列生动化演演练课程目标标实际摆设设商品动作符合合基本要要求02-5-18商品陈列列的功用用增加商品品回转率率。提高货架架占有率率。刺激、便便利消费费者购买买。建立良好好的通路路关系。。树立良好好企业形形象。卖场销售售活性化化。02-5-18商品陈列列的基本本手法充分利用用空间，，占有更更大空间间。陈列所有有规格系系列产品品，位置置有效集集中。摆置人潮潮流动最最频繁处处，及接接近消费费者的视视觉位置置及触手手可及之之处。保持商品品价值产品的的清洁与与整齐码码放，正正面迎客客。产品的的损坏品品、过期期、滞销销品更换换。保持不不缺货、、不断货货。02-5-18商品陈列列材料（（POP）介绍绍恰当使用用POP，销售量可增加加30%-50%POP就是指指在卖场的广广告物品，用用吸引顾客注注意产品工具具。02-5-18POP广告物物的作用POP可强化化广告的基本本讯息POP可提醒醒消费者有促促销活动举行行（例如：减减价，抽奖，，或赠送农产产品等）POP可使陈陈列更为突出出POP或巩固固宝贵的陈列列空间货品陈列位置置不佳时，可可籍POP增增加吸引力。。02-5-18POP广告物物的种类A、厂商提供供：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸陈列专柜B、店头自制制：自行设计海报报贴纸促销通讯C、商品本身身外箱或商品本本身02-5-18POP广告物物的基本原则则POP切勿遮遮盖货品或阻阻碍顾客拿取取货品POP使用需需照顾到店内内环境及需要要POP应保持持清洁，避免免过期02-5-18店头管理A、在计划上上：必须对区域内内客户进行盘盘点分级选定POP张张贴对象选定完成日期期和时间表B、在执行上上：引导助理业代代正确使用POP重视业务执行行，并随时追追踪督导，列列入考核尽量配合电视视广告或SP活动进行02-5-18主要的陈列地地点入门第一眼看看到的地方架头陈列位置置顾客必经之路路线位置同类货品中的的相对位置02-5-18产品生动化管管理范围货架架冰橱橱落地陈列列02-5-18落地陈列管理理原则依据动线，摆摆设在所有竞竞品之前。所有陈列须有有清楚、明显显之价格标示示与相关促销销POP。产品不可放在在接近热源或或有阳光照射射的地方。每次拜访时需需清洁陈列区区域。移走每一包非非属本公司之之产品及不良良品。补充产品由后后而前，由下下面上。每一包产品均均须正面朝前前。02-5-18冰橱管理原则则永远将冰的产产品放在前面面，新补的货货品放在后面面（先进先出出）。将产品放置于于动线与视线线的最佳位置置。产品排面必须须多于或等于于主要竞争者者排面。所有产品均须须有清楚、明明显之价格标标示。每次拜访均须须整理此一区区域并移走破破损及不良之之产品。每一包产品均均须正面朝前前。产品依实际需需求集中或放放置于市场第第一品牌旁边边。02-5-18一般商品陈列列架演练130cm90cm50m02-5-18陈列改善计划划方案之执行行POP材料运运用最佳地点取得得最佳陈列布置置取得合理空间间02-5-18落地陈列执行行标准零售为主整箱为主02-5-18陈列方式岛型梯型壁型端架陈列02-5-18产品可见度与与动线（一））02-5-18产品可见度与与动线（二））02-5-18优良的摆设地地点动线开始的地地方，即最多多消费者经过过和最先看见见我们产品的的地方。例如：收银台台、入口、周周围走道、端端架。02-5-18活动：现场演演练02-5-18业代专业培训训系列货架管理课程目标了解货架管理理的重要性了解货架管理理的注意事项项会计算合理的的货架空间02-5-18货架管理的目目的增加铺货面积积，提高市场场占有率建立良好的销销售沟通增加商品回转转及坪效02-5-18货架管理原则则产品必须陈列列于动线与视视线最佳的位位置。产品必须集中中，上轻下重重垂直陈列，，前小后大水水平陈列。所有产品均须须有价格标示示。产品如须依品品种陈列则须须放置于动线线、视线最佳佳位置或第一一品牌之旁边边。产品陈列面需需与销售成正正比。产品陈列需将将正面朝前。。每次拜访需进进行产品回转转及清洁工作作。02-5-18货架管理的方方法将每一品牌以以垂直方式将将产品陈列于于货架上，形形成系列产品品的陈列面。。优点：外观整齐，可可制造立体广广告效果，争争取最大的视视觉吸引力。。可巩固产品陈陈列空间，明明显抵御竞争争品牌入侵。。可减低缺货现现象，货品一一不足，马上上可察觉。有助顾客购物物，因包装规规则，口味等等一目了然。。02-5-18合理的货架空空间谈判方法1：按销销售量而定方法2：按利利润率而定02-5-18陈列空间管理理的步骤设定陈列标准准空间定期评估追踪改善成果果02-5-18业代专业培训训系列客户管理课程目标了解客情维护护技巧了解客户服务务工作内容了解客客户分分级管管理实实施方方式了解经经销商商权利利与义义务的的内容容02-5-18客情建建立的的重要要性开发一一位新新客户户所花花的力力量是是老客客户的的六倍倍02-5-18客情管管理客情影影响你你销售售进展展。客情能能维系系以后后继续续跟你你交易易，把把该收收的帐帐收回回来。。把握关关键时时刻。。服务的的工作作要发发自内内心，，养成成习惯惯，点点点滴滴滴投投入。。02-5-18拜访客客户应应执行行工作作项目目（1））定期期拜访访（2））张贴贴海报报（3））清洁洁产品品（4））落地地陈列列（5））产品品回转转（6））商情情收集集（7））记记录录库存存（8））换换不不良品品（9））讯讯息息传达达（10）拿拿取订订单（11）货货款回回收（12）建建立客客情02-5-18什么是是“好好客户户”1、好好客户户从不不挑剔剔2、好好客户户逆来来顺受受3、好好客户户作人人宰割割4、好好客户户是童童养媳媳5、好好客户户可以以软土土深挖挖6、好好客户户真的的好吗吗？02-5-18销售上上的三三个基基本概概念怎样帮帮助客客户买买好产产品，，以得得到最最大利利益。。客户喜喜欢自自己做做决定定，讨讨厌任任人摆摆布。。赢得并并留信信客户户的方方法———建建立客客情。。02-5-18好的服服务工工作好与坏坏由谁谁来评评分好的服服务就就进让让他感感觉很很“爽爽“因为““爽““会变变成购购买动动机。。服务做做得好好可以以减少少抱怨怨处理理。自愿的的，发发片面面人心心的。。02-5-18好的服服务工工作进货，，订货货，库库存。。翻仓。。退换货货处理理。促销活活动及及后续续服务务。商品陈陈列客户交交代事事情处处理。。即进服服务。。偶而提提供一一些非非工作作相关关的服服务。。不必付付出金金钱而而你能能邦他他做的的事。。02-5-18客户在在什么么情况况下不不再购购买1、顶顶让不不再经经营2、与与其也也同业业有交交情3、因因为价价钱高高4、因因为品品质不不佳5、因因为服服务不不好，，印象象恶劣劣6、其其它原原因你只会会听到到4%抱抱怨，，其余余96%则则默默默离去去，91%绝绝不再再跟你你打交交道02-5-18哪些行行为可可看出出客户户不满满02-5-18如何适适当处处理客客户不不满02-5-18客户管管理销售责责任区区客户等等级的的划分分客户目目标设设定时间投投次客户等等级客户目目标02-5-18客户业业种别别一、一一般通通路二、餐餐饮通通路：：三、封封闭通通路四、批批发通通路：：02-5-18客户业业种别别：一一般通通路商场连锁便便民商商店地区超超市连锁超超市仓储式式超市市连锁面面包店店02-5-18客户业业种别别：餐餐饮通通路连锁餐餐厅饭店大型餐餐饮娱娱乐场场所02-5-18客户业业种别别：封封闭通通路学校交通航航站单位小小卖部部风景点点单位统统购其它02-5-18客户业业种别别：批批发通通路经销商商大批小批批发市市场02-5-18分级原原则每半年年进行行升级级评估估（1月及及7月月）评估标标准以以半年年平均均月销销量为为基准准以通路路别为为分级级原则则，销销量达达标准准者可可升级级，未未达者者不降降级此分级级设定定作为为促销销、活活动及及主管管客户户拜访访之主主要依依据02-5-18客户A、B、C分级级原则则批发客客户02-5-18客户A、B、C分级级原则则直营客客户02-5-18拜访频频率设设定批发客客户02-5-18拜访频频率设设定原原则拜访频频率级级别以以客户户分级级为标标准每周2访之之客户户拜访访间隔隔需具具逻辑辑性，，如周周（1、4）、、（2、5）拜访频频率调调整须须依分分级标标准调调整后后随同同调整整02-5-18拜访频频率设设定直营客客户02-5-18经销商商绩效效指标标02-5-18经销商商激励励方法法确保合合理利利润明确奖奖金制制度02-5-18经销商商的义义务确认销销售责责任区区提升产产品形形象经营管管理的的支援援指导导协助区区域性性促销销活动动02-5-18业代专专业培培训系系列目标管管理课程目目标了解目目标内内容了解目目标设设定方方法了解区区域规规划，，路线线规划划与营营业目目标设设定的的关系系02-5-18目标金金字塔塔组织使使命组织目目标部门目目标所目标标组目标标个人目目标02-5-18目标管管理项项目销售：：达成比比新开客客户铺货率率帐款：：应收帐帐款逾期帐帐坏帐收现比比表报：：客户卡卡日报表表专案追追踪表表市场：：定期拜拜访客户关关系促销执执行同业动动态店头执执行不良品品其它：：出勤状状况服装仪仪容参与感感向心力力02-5-18目标设设定基基本原原则具体的的可计量量的切合实实际的的可达成成的有时间间性的的02-5-18目标设设定基基本考考虑市场规规模产品在在市场场之占占有率率产品在在市场场之成成长机机会竞品的的市场场活动动客户数数季节指指数区域性性差异异新产品品上市市促销企图心心02-5-18目标管管理：：比较较1、与与去年年同期期比2、与与上个个月比比3、与与竞品品比02-5-18区域规规划要要素（（一））合理的的工作作时间间距离客户数数拜访频频率适当的的成长长空间间水平成成长垂直成成长通路组组织发发展02-5-18区域规规划要要素（（二））有效的的市场场管理理市场反反馈客户满满意度度同业动动态高度的的成本本效益益拜访效效率配送效效益路线数数02-5-18区域规规划要要素（（三））其他地理条条件特殊限限制行政区区域02-5-18路线规规划资料搜搜集频率/时间间/销销量分分析路线规规划新路线线频率率/时时间分分析新路线线编排排/拜拜访日日编排排财务/贷帐帐/合合约移移交清清册之之建立立完成成依各路路线拜拜访日日重组组成册册02-5-18路线规规划流流程02-5-18频率、、时间间、销销量分分析依据据““协协同同拜拜访访记记录录表表””及及““销销量量表表””进进行行分分析析使用用销销售售频频率率分分析析表表（（日日表表、、汇汇总总表表））每条条拜拜访访路路线线单单独独使使用用表表单单分级级及及频频率率设设定定依依标标准准进进行行使用用分分割割前前现现有有客客户户频频率率及及时时间间分分析析表表02-5-18路线线规规划划与与分分析析依据据路路线线设设立立之之频频率率/户户数数/时时间间标标准准进进行行计计算算，，得得出出应应有有路路线线别别将现现有有路路线线完完整整显显示示于于地地图图上上依据据合合理理性性、、逻逻辑辑性性分分割割原原则则将将新新设设路路线线资资料料与与地地图图上上试试行行作作业业填填入入路路线线规规划划表表汇总路线规规划表资料料转入分割割后客户频频率时间分分析表，进进行合理性性分析，并并作必要性性之调整。。依据路线规规划表资料料再行转入入路线日拜拜访规划进进行拜访日日分割。02-5-18销售目标设设定之流程程每月20日日各工作科科组依据目目标设定之之基本考虑虑与原则，，由下往上上提出预估估目标量与与达成作法法。所长于报告告提出后，，召开所内内业务会议议，就报告告之可行性性进行讨论论并要求清清楚地说明明销售预估估来源。所长依据季季节指数、、区域特性性及市场行行销策略对对预估目标标提出合理理性之修正正，并于会会中讨论次次月工作重重点与执行行进度，达达成共识，，共同执行行。并将目目标结果于于22日前前提报至分分公司。分公司于收收到呈报目目标后，须须再确认与与评估，并并于24日日前呈报至至总公司。。02-5-18销售目标拟拟订演练02-5-18销货周转与与通路库存存客户别月回回转率品项别月回回转率客户别通路路库存数量量02-5-18铺货率目标标设定及追追踪摊点数竞品铺货率率品项差异02-5-18业代专业培培训系列协同拜访课程目标了解协同拜拜访的程序序及注意事事项练习协同拜拜访技巧02-5-18目的提升助理业业代销售技技巧了解客户需需求及解决决问题02-5-18技巧：进入入店前助理业代复复述推销说说明准备事事项重点提示客户资料销售目标上次问题点点解决对策策02-5-18技巧：入店店由助理业代代主导对于助理业业代任何表表现均不评评论回答问题以以助理业代代为主主要任务：：观察/记录录记录重点为为助理业代代的具体说说法和身体体语言，以以及客户的的反应。02-5-18技巧：出店店后分析未达成成及未达成成的要点,其原因所所在以客户的立立场重新检检讨，给客客户商谈的的印象与感感觉与助理业代代讨论，如如果再从头头来一次的的话，何处处要做得不不同02-5-18业代专业培培训系列人员管理课程目标了解路线规规划原则了解公司日日常管理规规定掌握人事处处理流程02-5-18组会实施参加人员内容宣达公司的的行销政策策各项销售进进度的达成成检讨接受主管任任务分配问题点沟通通及协调02-5-18对助理业代代的工作管管理项目路线规划与与销售目标标缴款定货记录客户拜访记记录客户（市场场）反应及及交办事项项回报生动化实施施02-5-18一般管理服装仪容公文包内容容物及工具具办公文具档案管理费用管理02-5-18人事管理节假日工作作与工作责责任制考勤规定请假规定奖金发放与与考核奖惩规定02-5-18常发生的人人员管理案案例出勤异常请假迟到早退溜班不服命令业绩未达成02-5-18业代专业培训训系列表报管理（ⅠⅠ）课程目标正确填写报表表02-5-18日常个人使用用报表客户卡及新客客户资料卡帐单借出表工作日报表月工作进度表表出差计划表月销售进度表表铺货率调查表表应收帐款明细细表预收货款明细细表下月销量预估估表02-5-18作业报表客户拜访记录录卡路顺图客户总表客户拜访记录录卡日报表周报表月报表02-5-18管理报表新开客户明细细表工作日报表及及周报表应收帐款明细细表预收货款明细细表逾期帐明细表表经销商运货统统计表客户卡查核表表生动化抽查表表协同拜访表促销专案追踪踪表下月销量预估估表02-5-18管理评估一、项目销售铺货陈列客情预估二、比较1、与去年同同期比2、与上个月月比3、与竞品比比02-5-18业代专业培训训系列客诉处理课程目标建立积极处理理客诉的正确确态度了解处理客诉诉的流程及表表单02-5-18客户抱怨的标标的品质成本交期服务02-5-18长期客户带来来持续的利润润客户对你越了了解，从你这这里买的东西西越多你对客户越了了解，越能更更好地服务客客户如果你拥有忠忠诚客户，就就可以收费更更高满意的客户能能“一传十，，十传百”，，帮你做广告告02-5-18正确处理客诉诉80%的销售售业绩来自现现有客户60%的新客客户来自现有有客户的推荐荐02-5-18客户在意的事事项沟通能力持续一致弹性诚实可靠迅速价值02-5-18处理客诉的原原则客户满意面对问题依照客户希望望的方式完成成工作建立沟通管道道互利的观点解决内部限制制即时回馈进度度02-5-18处理客诉的策策略目标市场占有率的的取得客户的持续交交易02-5-18客诉处理内部部作业流程使用专案追踪踪表02-5-18业代专业培训训系列通路精耕课程目标了解现阶段通通路精耕之涵涵义02-5-18名词定义营业所(库所所合一）经营城区二阶阶经销商与郊郊县三阶经销销商，并设有有仓库发货，，其功能为产产品配送，同同时可针对客客户做陈列POP张贴贴、新品推广广、商情搜集集。办事处（总经经销）借用经销商发发货仓库之处处所成立办事事处，为将来来设所准备。。零售点有固定地址营营业之场所。。02-5-18名词定义二阶经销商公司的经销商商直接出货给给零售点，具具备资金周转转能力及仓储储空间三阶经销商公司的经销商商经一层批发发商到达零售售点，具备资资金周转能力力及较大之仓仓储空间邮差与信箱具有拜访配送送能力之经销销商称为邮差差（行批），，反之成为信信箱（坐批））02-5-18名词定义业务代表直接服务二阶阶经销商与大大型批市摊床床之服务人员，具备产产品推广说明明、陈列（堆堆箱）、POP张贴、、路顺执行、、指导助理业业代等工作内容助理业代协助责任区内内二阶经销商商及批市摊床床向零售点作商品陈陈列、POP张贴、市场场讯息收集、、新品铺市及转转单服务。02-5-18名词定义总经销公司直接掌握握下手客户运用经销商的的仓储、配送送功能，以服服务末端（下下手）客户的的作法。二阶半若批零市场的的零售行为超超过50%以以上销量时，，则可在该批批零市场各摊摊床中委托一一个经销商来来负责供货上上的价位控制制。02-5-18名词定义半直营指业代管理二二阶经销商，，同时由助理理业代来掌握握其所覆盖零零售点的作法法。前进仓库为服务大型批批发市场之摊摊床与邮差、、信箱，而于于附近设立之之仓库。发货仓库为服务城区及及郊县之经销销商及直营客客户而设立之之仓库。02-5-18批市直营前进仓库之设设置完成。降低原经销商商的库存。与原经销商之之良性沟通，，即取得经销销商的谅解。。与经销商结清清前期返利。。（约定时间间付款）批市价格平移移（以小摊点点进价为准））02-5-18顶益业代通路能力敬业资金地方关系仓库配送专属经销商能能力评估02-5-18伙伴关系顶新与其区域域总经销/专专属经销商是是命运共同体体，是亲密的的伙伴关系，，双方互利互互助，共同经经营市场。顶新业代是推推动通路精耕耕成功的关键键因素（核心心），各地应应重视其教育育训练，创造造出高质量的的核心因素。。02-5-18外埠三阶经销销商之评估与与选择至少要对三个个经销商进行行调查与评估估填写评估表最后优选出其其中的一个02-5-18与外埠三阶经经销商沟通话话术重点强调其片区市市场规模。可可用<牛奶人人均公斤数*人口数=市市场规模>之之思路与其沟沟通。要求经销商不不要卖竞品。。强调三阶毛利利，通路利润润分为畅销品品、一般品和和新品三类解解释。将经销商视为为我们的“区区域总经销””，其为顶新新一份子。强调如果签约约成功，我们们将派遣业代代帮助其经营营片区市场。。02-5-18业代专业培训训系列进销存退货管管控课程目标02-5-1802-5-18受订单使用格式注意事项02-5-18电话订货管理理使用表单：电话定货记录录电订轮值人员员下班前须收收集电订单呈呈交所主管所主管须于第第一时间优先先阅毕电订记记录，并作必必要性之处理理或结果追踪踪。业代于回所后后应先行阅毕毕电订单，并并于对应位置置签章确认及及作出处理。。电订记录须存存档30天。。02-5-18出货帐务在收到订订单后,审核核库存并确认认该业代当日日货款无误帐务将订单输输入电脑并列列印[出货单单]帐务将[出货货单]盖章签签字,交库长长审核库长签字并根根据实际情况况排车若遇缺货、短短货应及时通通知业代若变更出货品品种应征得业业代同意02-5-18送货货仓管管根根据据[出出货货单单]监监装装、、发发货货雇用用车车辆辆送送货货至至经经销销商商司机机为为营营业业所所送送货货车车队队之之司司机机,比比另另外外雇雇用用司司机机保保险险系系数数高高若货货送送到到后后收收款款有有问问题题,则则须须将将货货物物全全部部拉拉回回当日日订订货货必必须须在在当当日日送送货货完完毕毕,无无论论是是几几点点接接到到订订单单02-5-18收款款货物物送送至至经经销销商商后后,客客户户收收货货并并在在[出出货货单单]上上签签字字确确认认业代代收收取取现现金金,并并用用随随身身携携带带之之微微型型验验钞钞机机检检验验业代代填填写写[缴缴款款单单],经经库库长长签签字字审审核核后后,将将款款项项及及[缴缴款款单单]交交出出纳纳确确认认02-5-18缴款款单单使使用用格式式注意意事事项项02-5-1802-5-18退换换货货：：业业代代作作业业客户户若若有有退退/换换货货需需求求，，应应向向业业代代提提出出，，其其中中退退货货客客户户必必须须返返回回原原发发票票或或持持有有税税务务局局退退税税证证明明。。客户户提提出出退退/换换货货需需求求后后，，由由业业代代填填写写《《退退换换货货申申请请单单》》，，注注明明退退/换换货货品品种种、、数数量量、、原原因因及及发发票票退退回回等等情情况况。。02-5-18退换换货货发发票票处处理理客户户可可退退回回发发票票，，由由财财会会部部作作废废发发票票，，重重新新开开立立新新发发票票。。客户户不不能能退退回回发发票票，，若若在在当当月月发发生生，，可可由由财财会会部部开开负负票票冲冲红红，，再再开开新新票票；；若若不不在在当当月月发发生生，，要要求求客客户户提提供供退退税税证证明明，，再再开开立立负负票票冲冲红红。。客户户如如进进行行换换货货作作业业，，应应按按同同品品项项、、同同价价格格原原则则作作业业，，若若不不同同单单价价则则须须总总金金额额相相同同。。02-5-18零数数退退换换处处理理帐务务将将退退货货折折合合成成金金额额输输入入缴缴款款之之折折让让栏栏目目。。库存存帐帐暂暂不不做做调调整整（（只只作作记记录录）），，月月末末做做报报废废处处理理。。02-5-18成品品领领用用成品