百货营运管理培训

会计学1百货营运管理培训目录/Contents第1页/共23页我们所处的行业——百货零售业第2页/共23页认识百货业：百货≠零售第3页/共23页认识百货业：我们更加关注顾客体验高低对结果的关注度对感受的关注度高低奢华品牌专卖店购物中心、百货公司药店超市、卖场便利店第4页/共23页认识百货业：百货发展趋势注重畅销商品量感陈列折扣与赠品商品提供注重推广促销质感陈列商品附加信息与服务企业与商品文化提供创造引导消费可视化个性陈列商品文化主体氛围社会集群文化提供过去做法现在做法将来做法第5页/共23页楼层主管的角色第6页/共23页楼层主管的角色：楼层主管的一天8:50~9:009:00~9:159:15~9:309:30~9:359:45~10:3010:45~11:4512:00~12:30

12:30~14:0014:30~15:3015:30~16:3016:30~18:00迎接早班员工开店前人货柜情况检查开早会落实当日工作快速巡场（检查迎宾岗）巡场（货品陈列、库存补货、卫生、pop、模特）跟进前一天未尽事宜，三信、互助柜安排卖场巡场（后场物业设施、通道、外场卫生、安全）

巡场（了解各个柜位销售情况及商品补货情况）下午班工作交接、晚上促销活动任务安排专柜商品的到位情况和活动执行情况跟进，部门会议安排员工分批就餐、确保用餐时间人手调配时间轴/Timeline工作内容/Contents第7页/共23页楼层主管的角色：楼层主管的一天18:00~19:3019:30~20:3020:30~21:3021:30~21:5021:50~22:0022:00~营业结束

巡场（了解各柜位白天销售情况、商品陈列、补货，统计客诉）检查运营状况、与专柜员工沟通，跟进销售进度巡场（楼层运营状况、设备完好度、准备第二天早会）整理当天销售业绩，填写补货报告清场、送宾，检查卫生状况、清点货品闭店流程

检查送宾岗检查灯、电熨斗及电源是否切断仓库、更衣室及外场检查填写值班交班记录填写销售报表送员工离场，协助保安做好清场工作时间轴/Timeline工作内容/Contents第8页/共23页楼层主管的角色：楼层主管做什么计划（Plan）

计划在每项工作开始前，确定预期目标。组织（Organize）

组织内部人力物力资源，安排分工及工作程序的细节。督导（Direct）

通过指挥、监督、培训和激励下属，激励团队完成任务。控制（Control）

按照事先制定的计划，检讨工作的质量和进度，确保任务完成。第9页/共23页楼层主管的角色：管理以自身行动影响下属个人仪表不染发、不蓄胡须（男）、适当化妆、1长头发束起、不戴过多配饰（女）工作表现遵守卖场纪律

专业服务（531原则、FAB销售法、标1

准化服务流程）办事效率上级交代的任务积极执行，不借故推1

诿，主动报告进展，有困难及时反映。为人处事态度对顾客：热情、服务对同事：沟通、互助第10页/共23页12楼层主管的角色：激励了解员工自身需求，采用正确的激励方法。

称赞、适当奖励、培训、晋升机会、信任鼓励员工的合理化建议，让员工参与管理；团队受到表扬，要说“你们”受到表扬；

1团队受到批评，要说“我们”受到批评；面对困难主动承担责任，不推诿；营造宽松团队氛围，鼓励沟通；第11页/共23页楼层销售管理第12页/共23页楼层销售管理：百货商场楼层设置-1F1F2F3F4F5F饮食、餐厅化妆品、钟表、珠宝、鞋少女装、淑女装男装运动、休闲家居、小电、床品聚人气作用具体楼层设置还应多考虑商场商品特点、顾客群体特性等。如：宁波新世界、上海久光百货1w8k6k5k3k2k由于爬楼率的存在，到商场每上一层的人数是递减的。第13页/共23页15楼层销售管理：销售指标设立楼层月度指标设立公式：前三个月该楼层销售总额1

上年度同期三个月楼层销售总额x去年同月份该楼层销售额其它考虑因素：

历史销售记录（淡旺季）商品库存（畅滞销、新品）同品牌在其它商场的销售情况（市调）第14页/共23页楼层销售管理：销售提升做好每日、周、月度销售总结；分解销售指标

每日了解销售情况

做好每周及月度总结做好数据分析；提袋率、顾客流向、顾客基本信息、客单价分析了解同品牌在其他商场的销售情况；

经常到竞争商场做市调，了解其销售情况、促销活动、商品陈列等信息第15页/共23页楼层销售管理：库存管理做好库存监控；库存金额应控制在专柜销售额的7倍左右

活动期间前后10天原则上不允许退货

活动期间库存应据销售预期做调整库存结构管理畅滞比例应控制在8:2，确保畅销货品在库存中的比例退货把关

畅销款及库存较少的商品原则上不允许退货仓库整理好卖的商品尺码放置在面上，吊牌应外露，便于尽快找到对应尺寸；第16页/共23页楼层销售管理：活动促销促销前需要做的准备：统计专柜库存，合理补货人员及班次安排活动物料准备POP申请活动内容培训知会保安、保洁重点巡查促销活动进行过程销售跟进维持次序处理纠纷促销活动结束

整理销售数据

总结得失第17页/共23页卖场氛围及现场管理第18页/共23页卖场氛围营造：NLP神经语言学的应用N神经系统包含视觉、听觉、嗅觉等卖场通过视觉（色彩、质感陈列）、听觉（音乐）、嗅觉（气味、香水）来刺激消费者感官，增强顾客体验；L语言包含口语语言、肢体语言等通过销售人员专业话术（口语语言），眼神交流、神态动作（肢体语言）来服务顾客。P程序行为通过神经系统及语言影响顾客的行为，促成购买行为。

第19页/共23页卖场现场管理：关键要素卖场清洁天花板、地面、专柜立面、试衣间；卖场照明

偏暖色调；背景音乐

依据顾客群体特征调整，无明显年龄区分播放轻音乐；温度、湿度

感觉舒适；顾客休息处

设置在过道旁供顾客短时间休息，不宜设置成咖啡吧导致顾客滞留；各类指示牌

方位指示明确，无损坏；其他现场服务设施

POP、模特放置位置正确，墙面海报高不超过2.4m，无破损，不能有白墙第20页/共23页卖场现场管理：专柜陈列原则一引人注目陈列不能只考虑好卖的款式，还要考虑颜色的搭配，有设计感，吸引眼球；

如男装店清一色的黑色陈列就过于单调，应加入其它颜色来调色；原则二易选择和