养老机构运营服务

201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案江苏****养老服务中心项目服务方案2019年10月13日目录TOC\o"1-5"\h\z一、管理思路和管理重点、服务目标 7服务质量评价主体 7服务目标 7服务评价方法 错误!未定义书签。服务评价响应 错误!未定义书签。TOC\o"1-5"\h\z日常管理重点和考核办法 7安全措施 9安全管理宗旨 9安全管理方案概述 10安全教育与培训制度 10安全培训的范围 11安全操作规范或规程 11事故处理与报告制度 11应急预案 1212火灾事故应急处置方案12201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案（（十一）心理咨询室管理制度 错误!食物中毒救治应急预案盗窃应急预案斗殴事件应急预案突发疾病事件应急预案老人出现摔伤的紧急处理预案老人有自杀倾向时的应急预案老人发生误吸时的应急预案中心失能老人发生压疮的处理预案四、规章制度和工作流程日间照料（日托）中心工作要求日间照料（日托）中心工作人员守则会议制度长者投诉处理制度硬件设施设备维护制度设备故障及事故处理设备的大修、更新社区中心养老服务中心的外观和围墙护栏设备运行、检修、报修相关记录（十）日间照料室管理制度1313131313141415151517173031313234343535错误!未定义书签。TOC\o"1-5"\h\z（十二）消防安全管理制度 36（十三）预防淹亡、预防触电和雷击事故 39（十四）预防煤气中毒事故 40（十五）预防中暑事故 40（十六）防走失制度 40（十七）防偷盗制度 40（十八）防火巡查、检查制度 40（十九）安全疏散设施管理制度 41（二十）捐赠拨款及收费管理制度 41（二十一） 棋牌室的运行流程和管理方法 42（二十二） 多媒体中心运行流程和管理方法 43（二十三） 书画室运行流程和管理方法 43（二十四） 阅览室的运行流程和管理方法 44（二十五） 茶座的运行流程和管理方法 错误!未定义书签。（二十六） 中心养老服务中心人员架构与人员备选方案 错误!未定义书签。（二十七）中心养老服务中心主要岗位岗位职责 错误!未定义书签。（二十八）工作人员的服务技能保障与提升 45TOC\o"1-5"\h\z五、 服务质量目标及承诺 46服务质量目标 46创优承诺 47服务流程 错误!未定义书签。中心养老服务中心服务受理流程及注意事项 错误!未定义书签。服务需求登记表 错误!未定义书签。服务情况反馈表 错误!未定义书签。老年人安全出行协议书 错误!未定义书签。社区中心养老服务中心满意度调查表 错误!未定义书签。六、 生活照料服务方案 错误!未定义书签。服务目的 错误!未定义书签。服务内容 错误!未定义书签。服务要求 错误!未定义书签。七、康复护理服务方案 错误!未定义书签。服务目的 错误!未定义书签。服务内容 错误!未定义书签。服务要求 错误!未定义书签。八、文化娱乐服务方案 错误!未定义书签。服务目的 错误!未定义书签。服务内容 错误!未定义书签。服务要求 错误!未定义书签。错误!未九、精神慰藉服务错误!未201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案（（三）服务要求 错误!201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案（（三）服务要求 错误!错误错误!错误!错误!错误!未错误!错误!错误!错误!错误!定义书签。服务目的未定义书签。服务内容未定义书签。服务要求未定义书签。十、法律咨询、维权服务方案定义书签。服务目的未定义书签。服务内容未定义书签。十一、 中心安全服务方案未定义书签。服务目的未定义书签。服务内容未定义书签。201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案未定义书签。十二、助学服务方案 错误!未定义书签。服务目的 错误!未定义书签。服务内容 错误!未定义书签。服务要求 错误!未定义书签。十三、江苏百意乐龄服务中心未来工作目标 错误!未定义书签。发挥医疗资源促进医养结合的优势。 错误!未定义书签。提供更加便捷的医疗服务。 错误!未定义书签。推进“全民大健康”服务 错误!未定义书签。十四、江苏百意乐龄服务中心信息化服务特色错误!未定义书签。建设中心养老服务信息化平台 错误!未定义书签。设计工作方法和步骤 错误!未定义书签。一、管理思路和管理重点、服务目标服务质量评价主体服务中心自我评价服务对象评价——《服务情况反馈表》第三方评价服务目标家属/监护人满意度达到90%以上；服务时间准确率达到95%以上；服务项目完成率达到100%；老人建档率100%。日常管理重点和考核办法为促进养老服务中心各项事业的全面进步，激励管理人员爱岗敬业、勤奋工作，较好完成养老服务中心各项工作任务，实现老人满意、家属满意、员工满意、组织满意、社会认可，对养老服务中心和工作人员实行绩效管理，结合工作实际，特制定如下日常管理重点及考核办法。考核对象养老服务中心和工作人员考核项目安全工作；信访工作；财务管理；年终测评；考勤工作。其他工作。考核方法采取平时检查和年终考核相结合的方式进行。每年年终政府组织民政办等有关部门组成考核组进行考核，根据考核结果决定奖励报酬。管理重点与考核奖惩办法管理人员工资报酬实行结构工资制，即工资由基本工资和绩效工资构成。基本工资为固定部分按月发给；绩效工资为浮动部分的奖励报酬，根据考核结果年终一次性发放。考核得分在90分（含90分）以上全额发给，90分以下的，每少1分扣2个百分点，扣完为止。（考核得分以整分计算，采取四舍五入的方法）考核内容及评分标准安全工作（30分）养老服务中心内安全（20分）。中心内无失窃（5分）；无失火现象（5分）；工作人员24小时值班（5分）；遇重大自然灾害及时转移老人（5分）；说明：发生一起失窃扣5分、失火扣5分、无人值班扣5分、因未及时转移老人而造成严重后果的不得分。出行安全。（10分）说明：长者进出有登记、老人外出有跟踪情况记录。如因工作人员失误，造成养老服务中心长者伤亡事故的不得分。（10分）信访工作（15分）平时控访。对本院可能发生的信访问题做到早发现、早报告、早控制，每发生一例信访扣1分。（5分）群体访。无到镇（5人以上）、区（4人以上）、市（3人以上）的群体访事件，生一例到乡以上的群体访不得分。（5分）越级访。无越级（京、市、区）访（含群体访），发生一例不得分。（5分）财务管理（10分）财务健全。（5分）说明：严格执行财务管理制度，做到民主理财，凭证、手续健全，每发现一例财务不健全扣3分；出现一次新的债务的扣2分。款物发放。（5分）说明：按照上级要求，及时发放各种款物到长者，发现一次不按时发放扣3分。（3分）3、报账及时。财务报账常态化，做到日清月结，及时报销，发现一次报账不及时扣2分。年终测评（20分）采取登记老人给管理人员打分的方式进行，由院长组织考核组在中心在册老人中选出20%左右的老人（具有一定辨识能力）、老人家属、养老服务中心附近部分社会群众组成测评小组，对管理人员进行民主测评，百分制打分，除去最高分和最低分算平均分（计分进位取整），平均分达90分（含90分）以上得此项考核分值满分，平均分每少1分（90分）扣此项考核分值1分。考勤工作（15分）养老服务中心管理人员通讯工具保持24小时畅通，凡因工作联系不上的，当月考核为扣10分（10分）上班时间为上午8：30--11：30，下午13:00--17:30，无故不签到或迟到、早退，每次扣5分。（5分）卫生工作（10分）养老服务中心内环境卫生。院内整洁，衣被干净，无乱堆乱放现象。发现1次院内有脏、乱、差现象扣2分。（10分）二、安全措施安全管理宗旨安全管理工作，是风险控制和应对的关键环节，由院长牵头负责，全面负责养老服务中心的安全管理体系、设备设施安全、食品安全、消防安全、医疗护理安全、人身安全、财产安全、信息安全、突发事件应急管理和安全教育与培训的要求。执行当前工作标准的同时，提升安全管理制度的适用性、完整性，使其满足；以为基本要求，不断提升本中心安全管理工作水平。安全管理方案概述本安全管理方案，符合《民政行业标准：养老机构安全管理》和《养老机构服务质量基本规范》要求，以院长为牵头负责人，在各个中心设立安全管理专员，由其他岗位兼职。安全管理的大部分工作，包括制度宣贯、风险排查、案例培训、应急预案执行等，均由安全管理专员体系来完成。由安全管理专员及负责人，完成该体系的日常维护和管理工作，并向院长汇报。安全管理制度主要包括安全教育培训制度、案例操作规范、事故处理报告制度、预防检查制度以及突发事件应急预案，涉及到设施、食品卫生、消防、医疗护理等各个方面。安全教育与培训制度由中心每年初编写《安全教育与培训计划》，《安全教育与培训计划》应当至少包括培训项目名称、培训项目主题、培训材料来源、培训讲师安排、培训场地及时长、培训预算。各部门可采取多种形式进行安全教育和培训。安全培训的内容至少应包括：安全工作涉及的法律法规和规章;本部门或岗位的安全管理制度和操作规范或规程;设备设施、工具和劳动防护用品的使用、维护和保养知识;安全事故的防范意识、应急措施和自救互救知识;应急预案的演练;法律法规规定的其他内容。安全培训的范围至少应当包括：新员工,上岗前应接受岗前安全教育与培训，并做好培训记录;换岗、离岗6个月以上的，以及采用新技术或者使用新设备的，均应接受岗前安全教育与培训。对于通用的安全培训内容，应当由安全管理负责人准备和计划，所有安全管理专员必须接受培训，其他岗位的培训内容可以由通过安全管理专员转达：中心负责人对安全管理专员的教育和培训，使之全面掌握服务中心安全监测、控制、管理的理论、专业知识和技能，并能指导实际工作；安全管理专员应组织本部门工作人员的安全教育和培训，使之掌握安全知识和相关安全技能;应对老年人进行重点安全问题预防知识教育。教育与培训的开展结果，各中心应当编写《案例教育与培训成果总结》，作为安全管理年度考核的一部分。安全操作规范或规程养老服务中心负责人应当至少每两年，重新评估当前工作规范的安全风险和隐患，并进行提升和修正。修正后的工作规范，应当对相关岗位进行培训，培训工作作为安全培训的一部分，列入培训工作计划和考核范围。事故处理与报告制度养老服务中心负责人对上一年安全管理工作进行总结，内容包括：全年安全管理人员总结、全年安全事故总结、长者生活娱乐设施安全隐患排除工作总结、员工工作设施安全隐患排除工作总结、监控/消防设备检修总结、消防演习情况报告、安全管理制度适用性评估、其他安全管理工作总结。发生意外、过失行为、安全隐患后，应按逐级上报：事故或者安全发现人应当第一时间报告本中心负责人，及时处理。三、应急预案火灾事故应急处置方案获得火灾信息的任何人员都应在第一时间向值班人员和上级领导报告，并同时打119报警。上级领导或值班人员立即启动火灾应急预案，立即实施应急救援行动。应急领导小组应当立即进行火警通知，指导人员疏散。在初起火点现场的员工，要使用消防栓、灭火器材等进行灭火自救。应急指挥组应当根据应急预案，选择合适的疏散路线，迅速地组织人员撤离事故现场。疏散引导小组赶赴指定位置，在楼梯、拐弯口、叉道路，引导长者及工作人员安全撤离，并在上风向的指定地点集合。排险小组应当在消防队到达之前，全力灭火，并切断火区电源，关闭防火门，控制火势，保障应急照明，并启用通风排烟系统，为安全疏散创造条件。疏散小组应当在集合地点对中心所有人员和外来人员进行清点，寻找滞留在现场的人员。医疗救护小组应当努力营救事故现场的伤员，并将他们安全转移。警戒保卫小组要立即在事故现场和服务中心周围设置警戒线，维护现场秩序，并在中心外路口引导外部救援人员进入现场，保护中心财产安全。火灾扑灭后，中心周围警戒线和事故现场警戒线，必须根据应急总指挥或消防部门的命令，方可解除。事故发生后，应急小组领导应当立即向上级机关或有关部门报告。食物中毒救治应急预案服务中心站长负责组织、协调和指导区域内食物中毒事故的处理工作；调动周边就近的医疗力量参与食物中毒处理和病人救治；做好患者呕吐物、排泄物、血样等标本的留样和检验工作；及时向食物中毒事件应急处置工作领导小组及卫生监督所报告；协助卫生监督所对食物中毒事故的情况记录、核实；协助疾病预防控制中心开展调查，协助填报有关的食物中毒登记报告表；组织对食物中毒事故病人的救治及联系会诊、转送工作。盗窃应急预案发现刑事（治安）案件时，应立即向中心负责人报告，同时拨打110电话。发现发生偷盗或抢劫事件时，首先通知现场其他工作人员并及时向中心负责人报告，同时还应拨打110电话，向警察机关求助。所有现场工作人员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口以便后续处理工作的开展。斗殴事件应急预案在养老服务中心内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。若持有器械的斗殴行为，及时拨打110电话，向警察机关报警。突发疾病事件应急预案在中心内若有人员突发疾病，工作人员应及时观察，了解情况，如需就医，可通知病人家属后，陪同就医。工作人员应立即拨打120急救电话，并且通知病人家属。如病人情况复杂，工作人员无法处理，应立即拨打120急救电话，并且通知病人家属。在急救车到来之前，密切观测病人情况，采取合理急救措施。处理好善后工作。老人出现摔伤的紧急处理预案当老人突然摔倒时，服务人员立刻到达老人身边，检查老人摔伤的情况，判断老人的神志、受伤部位、伤情程度、全身状况等，并初步判断摔伤原因和病因。对疑有骨折或肌肉、韧带损伤的老人，根据摔伤的部位和伤情采取相应的搬运方法，呼叫百意中医医院急救热线，至少一名服务人员陪同救护车将老人抬到抢救室，请医师对老人进行检查，必要时遵医嘱进行X线摄片检查及其他治疗。对于摔伤头部，出现意识障碍等危及生命的情况时，评估老人身体状况后，应将老人轻抬至病床，严密观察病情变化，注意神志、瞳孔、呼吸、血压等生命体征的变化情况，通知医师，迅速采取相应的急救措施。受伤程度较轻者，可搀扶或用轮椅将老人送回家中，嘱其卧床休息，安慰老人，并测量血压、脉搏，根据病情做进一步的观察。对于皮肤出现瘀斑者进行局部冷敷；皮肤擦伤渗血者用碘伏或0.1%新洁尔灭清洗伤口后，以无菌敷料包扎；出血较多者或有伤口者及时送医院就诊。准确及时书写事情发生经过，并由老人或家属签字。宣传指导，提高老人的自我防范意识，尽可能避免再次摔倒。检查公共设施，不断改进完善，杜绝不安全隐患。老人有自杀倾向时的应急预案在服务过程中发现老人有自杀念头时，中心养老服务人员应立即向上级领导汇报。通知家属或监护人，通知中心负责人。没收锐利的物品，锁好门窗，防止意外。通知社工师到场开展精神舒缓工作，中心养老服务人员必须在家属和相关人员到场前紧密陪护，不得离开。详细做好相关记录，同时多关心老人，准确掌握老人的心理状况。老人发生误吸时的应急预案当老人发生误吸事故时，立即帮老人采取俯卧位，头低脚高，叩拍背部，尽可能使吸入物排出，并同时通知急救车。及时清理口腔内痰液、呕吐物等。协助上级通知家属，由医师向家属交代病情。做好工作记录。中心失能老人发生压疮的处理预案压疮的预防昏迷、截瘫、大小便失禁、年老体弱、营养不良、消瘦或肥胖、躁动、水肿等压疮易发人群加强护理、预防为主。减少局部受压对活动能力受限的老人，要定时被动改变体位，每2小时一次。受压皮肤在解除压力30分钟后，压红不消退者，应缩短翻身时间。长期卧床者可以使用充气气垫床或采取局部减压措施。骨突处皮肤使用透明膜或者减压贴保护。躁动者有导致局部皮肤受伤的危险，要给予局部保护。对使用石膏、夹板、牵引的老人，要仔细观察局部皮肤和肢端皮肤的变化。3）皮肤护理温水擦拭、按摩皮肤，保持皮肤清洁并促进血液循环。大小便失禁要及时清理，保持清洁、干燥。对感觉障碍的老人，慎用热水袋和冰袋，防止烫伤或冻伤。加强老人营养，根据老人的情况，摄取高热量、高蛋白、高纤维素、高矿物质饮食，必要时少量多餐。2.压疮的处理措施淤血红润期：防止局部继续受压，增加翻身次数，翻身时注意避免拖、拉、推，局部皮肤加强护理。炎症浸润期：水胶体敷料（透明膜、溃疡贴）覆盖；有水泡者，先覆盖透明贴，再用无菌注射器抽出水泡内的液体；避免局部继续受压；促进上皮修复。溃疡期：定期换药，清除坏死组织，增加营养摄入，促进创面愈合。四、工作流程和规章制度养老服务中心工作流程《入院流程图》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《外出请假流程图》《外出请假流程图》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《外出请假流程图》《外出请假流程图》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《出院流程图》《出院流程图》①签订“入住协议书”②护理等级评估（首次评估）

向有关部门出具入院通知单（入出院管理部门）交住院费 ►（财务部门）信息采集 ►（医务部门）入院观察—一15天（护理、医务部门）根据老人状况进一步确认护理等级

如出现协议中不宜继续入住情况即出院

（入出院管理部门）完成入院手续

201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《护理等级变更流程图》《护理等级变更流程图》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《护理等级变更流程图》《护理等级变更流程图》老人离院外出护理等级：n、m级

可自行决定外出护理等级：i级以上须签订外出约定书T201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《分级护理流程示意图》《分级护理流程示意图》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《分级护理流程示意图》《分级护理流程示意图》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《财务保管流程图》《财务保管流程图》

201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《分级护理流程示意图》《分级护理流程示意图》201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案（专护流程）巡视一一观察睡眠状况（倒尿壶、盆）百就寝前准备助入睡晚间护理（倒茶水、热牛奶）搀扶老人回居室休息搀扶老人进餐厅助晚餐巡视一一（交流、沟通）搀扶老人去康复/理疗室活动为老人做被动康复（在居室内）；提供其他所需服务。整理居室（夏天擦席子）倒茶、热点心J八、、JTT助老人起床、穿衣、梳洗专护（卧床）流程《分级护理流程》（I级护理流程）巡视一一观察睡眠状况

（搀扶老人上厕所）晚间洗漱就寝前准备

助老人入睡扶老人回居室休息口扶老人进餐厅助晚餐什巡视（交流、沟通）提供倒茶、热点心等其它所

需服务；发放干净衣物仃一整理居室（夏天擦席子）什助老人个人卫生梳洗老人起床、助穿衣竹>| 清洗面盆「杯子等物品201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《分级护理流程示意图》《分级护理流程示意图》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《分级护理流程示意图》《分级护理流程示意图》（II级护理流程）201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《晨间护理流程》《晨间护理流程》201910江苏*201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《晨间护理流程》《晨间护理流程》（in级护理服务流程）老人起床督促老人晨间漱洗互协助发早餐送开水至居室口整理床铺、整理居室督促老人做个人卫生观察老人生活状况督促去康复、理疗室活动;

提供其它所需服务。

（交流、沟通）“ 一协助午餐口 一午睡（劝老人脱衣）巡视一一观察睡眠状况 ir巡视一一观察睡眠状况督促老人晚间漱洗口 'A老人起床协助发晚餐 1T督促老人参加各类活动督促去康复、理疗室活动；提供其它所需服务（交流、沟通）口 整理居室I ! 201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《晚间护理流程》《晚间护理流程》201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案《晚间护理流程》《晚间护理流程》流程图要点说明素质要求—►衣、帽整齐洗手，带口罩。不戴首饰备齐用物备齐用物一►将备齐用物携至老人床前口腔护理用物、预防褥疮护理用物、清洁被服、衣、裤、脸盆、毛巾、便盆▼老人准备一►核对、解释、观察，酌情关窗、遮挡帮助老人取坐位或卧位护理内容 A协助排便，口腔护理，洗脸、洗手、梳头、翻身检查皮肤受压情况、擦背按摩观察病情、卫生宣教▼清扫床铺一►松、扫各层床单，逐层铺单、按需换衣、裤、床单整理盖被、拍松枕芯清理用物归还原处开窗通风取老人舒适卧位操作按各项流程图进行给老人放置便器时，应做到一手托老人骶腰部，同时瞩老人提高臀部，另一手将便器放于臀下由近至远由上至下保持室内空气新鲜，通风时间不小于30分钟201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案201910江苏****养老服务中心托管运营服务项目 服务方案流程图要点说明洗手，带口罩。不得戴首饰洗手，带口罩。不得戴首饰口腔护理用物、预防褥疮护理用物、清洁被服、衣、裤、脸盆、毛巾、便盆取老人舒适卧位操作按各项路程图进行建立一个良好的睡眠环境动作、脚步要轻素质要求 ►衣、帽整齐、V被启用物一►将备齐用物携至老人床前老人准备一►核对、解释、观察，酌情关窗、遮挡帮助老人取坐位或仰卧位护理内容一►口腔护理、洗脸、手和背臀部、1 泡洗脚和会阴、翻身检查皮肤受压情况、按摩、整理床铺、寝前协助老人排便。环境整理一►通风换气后，酌情关门窗，放下窗帘开地灯、关大灯巡视 一►了解老人睡眠情况《服务员一日工作流程时间表》

时间工作内容7点之前打扫服务室卫生，记录当夜工作情况。7:00叫早、清点人数，帮助不能自理院民处理大小便、起床穿衣、洗漱、整理床铺并发打火机。8:00组织院民进餐厅就餐，负责为不能自理人员打饭、送饭、喂饭、刷洗；饭后打扫餐厅。8:30—9:30清扫院民室内卫生、整理床铺；打扫卫生区；每天卫生组检查卫生情况，以此为依据发放服务员本月工资。10:00—11:00组织院民开展文化娱乐、健康教育等活动；为不能自理人员进行按摩、健身等康复治疗。12:00午餐组织院民进餐厅就餐，负责为不能自理人员打饭、送饭、喂饭、刷洗；饭后打扫餐厅。14:30—15:00劳动组、生产组、卫生组、编织组、绣鞋组等组进行各组活动；护理组负责为不能自理人员洗澡（一星期至少一次）、理发，推轮椅散步等。14:30—16:30服务员、院民组长、院民护理员本周五进行业务知识培训，提高业务技能。18:00组织院民进餐厅就餐，负责为不能自理人员打饭、送饭、喂饭、刷洗；饭后打扫餐厅。19:00院民饭后自由散步时间19:00—20:00组织院民看电视、讲故事等娱乐活动；周至少开一次本排小组会议，传达院内工作指示和本组情况。活动后收打火机、桶内打满水；打好凉水热水洗脸、洗脚、洗下身。21:30晚间查房巡视（特别是对病重患者的看护、陪护）、清点人数、检查电器是否关闭，记录当日工作记录，夜间至少巡视两次。养老服务中心工作人员守则遵纪守法，维护社会公德，认真贯彻“关爱、真诚、沟通、服务“的服务宗旨。做到“五自”“五心”，即：自尊、自信、自立、自强、自爱；爱心、关心、孝心、耐心、细心。热爱集体，勤俭节约，爱护公物。爱岗敬业，热爱本职工作，努力学习，不断提高思想觉悟和业务能力。全心全意为长者提供优质服务，主动热情周到，服从组织分配，保质保量地完成各项任务。关心同事，互相帮助，包容理解。廉洁服务，讲文明，讲礼貌，注重个人仪表。会议制度据有关规定和养老服务中心实际,召开全体员工大会、养老服务中心例会及业务工作会议等,及时总结经验,布置和组织落实相关工作。各种会议有记录,出席者签名。凡需通过会议形成决议的内容,应预先告知与会者。全体员工大会每年2次，养老服务中心例会每月召开1次，业务工作会议视情况定期召开。长者投诉处理制度中心由行政院长分管入托长者投诉工作。入住长者投诉工作有专人负责，逐件进行登记（登记内容包括来信、来访人的姓名、单位或住址，反映的主要问题和要求及处理结果等），并签署承办人的姓名。接到入住长者投诉的员工应首先道歉并尽可能多的收集投诉问题的信息,如时间,地点,事情的经过,投诉的部门,涉及的员工等，并承诺立即上报馆长。接到投诉应立即上报，中心行政院长与院长应马上协商处理办法，并参与和监督投诉的处理过程。重要事件的处理结果，要按有关规定整理材料及时归档备查。在处理过程中，服务人员需要表现得有礼貌、得体大方:身体语言：表现出真诚的关心。即使在电话中，也需要控制语调平稳，缓急得当；倾听：允许长者倾诉，不要打断，并经常回应“我明白”、“是这样”等语言表示理解。他们说完以后，总结复述，表示已经听明白他的意思；道歉：道歉时，要让长者感到你是理解他们的经历和感受的，他们这次投诉是合理的；感谢：表达我们对投诉人的感谢之情，他们的问题已引起我们的注意，我们愿意并能够及时改进；快速解决：日间中心应按投诉处理权限迅速及时地解决投诉问题，拖沓或者失信，会令投诉者更加生气和失望。硬件设施设备维护制度目的根据设施设备功能、用途的不同，由电工人员定时、定期的巡视检查和维修。确保设施设备及场所处于良好的状态，以提高优质服务的需要。适用范围江苏****养老服务中心。工作程序设备设施分类根据各类设备设施的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C三类，如：A类：监视系统设备，配电房各屏柜，生活泵、消防水泵，消防报警系统及其它。B类：排风设备，水箱(池)，灭火器材，排污泵及其它。C类：房屋本体照明设施、室内外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、道路及其它。设备的运行管理1)对A类设备，根据要求、物业服务方案，电工人员巡回方式对设备进行管理。电工人员必须经过专业培训，熟悉所管理的性能、特点和操作规程，考核合格后上岗操作。电工按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，认真作好运行记录。电工人员根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况，检查设备运行状态，注意设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行、维护保养记录、检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填表报告，工程主管监督整改情况。设备设施的维修保养电工人员负责所管辖设备设施的维修保养，馆长协调工程主管负责组织本项目维修保养工作。设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次：日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面的调整。日常维护保养通常由设备运行操作，当班电工负责，定期维护保养由主管负责操作安排，当班电工人员进行配合，某些设备外聘专业公司进行。维护保养工作的项目由各类设备具体规定，各设备主观根据规程并结合设备具体技术状况，做出年度、月维护保养计划，经公司领导批准后实施。设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式报告公司。设备设施维修设备设施的维修分计划维修和故障维修两类：计划维修是自在设备设施没有发生问题之前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理；故障维修是对设备设施受损设备故障后其失效、损坏部件进行针对性维修。设备设施维修采用委托维修和派工维修两种形式：委托维修主要用在故障维修。服务中心设虚拟值班调度室，实行24小时待命值班，随时接受公司管理人员的维修申报和故障报告，接报后，迅速在规定时间内修复。派工维修主要用在计划维修、零星及小型的设备新装、改装专案处理。工程主管根据设备定期保养计划，当前对设备定期保养计划，当前设备运行状况的分析调查结果，以及要求填写派工单，派专人完成的特定工作。派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。设备故障及事故处理凡因为操作规程、操作使用不当或设备发生非正常损坏而被迫停止运转。达到一定时间或造成损失的，称为设备事故。损失及影响不及事故严重程度的其它情况称之为故障。无论发生何种设备故障和事故，馆长必须立即组织力量迅速处理。若较重大事件，必须及时以书面形式报公司协调处理。设备的大修、更新公司根据实际情况对养老服务中心的设备进行大修、更新和技术改造，使之更加安全、有效、经济、可行。设备及物业本体部分的大修、更新和技术改造费用，需从维修资金中支出的。经公司审核、同意签字后进行修理、改造。大修改造的项目由各馆长提出申请，经公司讨论形成《年度维修计划申请报告》，报经政府和公司批准后方可实施，项目实施按照：谁主管，谁负责“的原则，在馆长指导下进行。养老服务中心的外观和围墙护栏房屋外墙不得安装任何有碍市容观瞻饰物。严格执行装修申请审核和装修期间的巡视检查工作，加强日常管理。工作人员每天将房屋围墙和围栏列入检查项目，并进行签到资料形式存档。设备运行、检修、报修相关记录设备台账；【包括：序号、级别、品名、型号、功率、编号、出产地、厂家电话、质保年限、备注】。设备标识卡；设备运行记录；【高压室运行记录、低压室运行记录、（发电机发电运行记录）（水泵房一次供水运行记录、水泵房二次供水记录）、公共区域巡检记录、公共区域健身器材巡检记录】。设备日常巡视保养项目及记录；【高压室设备保养记录、低压室设备保养记录、（发电机设备保养记录）（水泵房一次供水设备保养记录、水泵房二次供水设备保养记录）、公共区域设备保养记录、公共区域健身器材设备保养记录】。设备定期维护保养项目及记录；事故故障报告单；设备报废申请表；设备大修改造申报表；设备大修汇总表；安全部围墙设施设备巡视签到表；公共区域设备设施巡检记录表；公共区域设备设施维修申请表；（十）心理护理服务护理规范组织有劳动能力的老人自愿参加公益活动或参加生产劳动。根据老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度,开展有益于身心健康的各种文娱、体育活动,丰富老年人的文化生活。经常与老人交心谈心,及时掌握每个老人的情绪变化,对普遍性问题和极端的个人问题集体研究解决,保持老人的自信状态。经常组织老人进行必要的情感交流和社会交往。不定期开展为老人送温暖、送欢乐活动,为老人祝寿，消除老人的心理障碍。帮助老人建立新的社会联系,努力营造和睦的大家庭气氛，满足老人情感交流和社会交往的需要。根据老年人的特长、身体健康状况、社会参与意愿,不定期组织老年人参与社会活动,为社会发展贡献余热。设置老人荣誉室，介绍老人简历和功绩。组织开展优秀老人评比活动并给予表彰和奖励。制定有针对性的“入住适应计划”,帮助新入住老人顺利渡过入住适应期。（十一）《志愿者管理手册》为了进一步做好养老院老人志愿服务工作，我们编写了《江苏****养老服务中心志愿者手册》，为志愿者提供简明、实用的服务指引。本手册主要介绍志愿者管理制度以及老人志愿服务活动注意事项。主要目的是提高志愿者服务的质量和水平，以及解决实际问题的能力，让老人真切体会到来自社会的关怀与爱护。一、志愿者活动须知：志愿者过来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心社工办负责人，并在活动前将相关事项准备好。每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。进入中心后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给老人创造一个良好的环境。尽量安排2名志愿者陪护1名老人，且全程负责，保证老人的安全。服务时请尊重老人的意愿，不得强迫其接受服务。中心老人用餐的时间为上午11点，下午16点，请务必注意活动时间控制，保证老人正常的作息时间。与老人交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱老人，对老人有耐心，与老人交流一些积极的话题，保证老人心情愉悦。二、探访老人注意事项:办实事：一定要本着做实事的心理，不管是精神方面还是物质方面，都不能做样子；充分准备：事先一定要做好准备，尽可能地掌握探访对象的详细资料以及需要解决的问题，就这些资料小组制定一个初步计划；征得同意：不论做什么，都要征得老人的同意，因为有些事情老人并不希望我们去做；用心体察：要学会体会、洞察老人的心态，知道老人希望我们做什么，怎样做才会让他们开心，从而达到我们的目的；方式得当：要注意交流方式以及交流时的言谈举止，有些老人听力或者视力不好，这就要求采取最简洁浅显易懂的交流方式；话题选择：与老人聊天时要注意话题的选择，要选择老人感兴趣且健谈的话题。老人一般喜欢谈过去、过去的光荣史，当谈到老人的伤心事时，要好好倾听，用言语温暖老人；多种形式：如果老人愿意的话，可以选择一些其他的服务方式，比如陪老人散步、唱一些老人能听懂的歌等；时间安排：不要打扰老人的正常作息时间；做好反馈：探访期间做好记录，及时反馈需要解决的问题；其他：去的时候最好带些礼物。三、志愿者管理制度档案管理（以小组为单位）注册志愿者档案包括组员的报名表、自定计划、、反馈表、探访感想（不作硬性规定）、服务记录（实际的探访情况，由负责人填写），探访照片等，由负责人负责整理。管理制度自定计划：各志愿者团队人数确定以后，需向机构提交一份志愿活动计划书。内容包括志愿活动时间、活动内容、参加人数表格，志愿形式等。反馈表：志愿者每次探访完毕后需填写反馈意见表，反馈表所带有的信息包括探访时间，孤寡老人近况、希望我们帮忙解决的问题等。（帮忙解决的问题：探访老人过程中老人需要的帮助，自己在探访过程中遇到的困难等都可以填入表中）服务记录：工作人员会根据具体的探访情况对小组进行相应的记录。探访照片等：如果在探访过程中照了照片，或者其他一些跟老人有关的东西，都可以作为珍贵的资料上传给机构。意见和建议制度：大家对于我们的活动有什么宝贵的意见和建议都可以马上联系机构社工办负责人，机构会根据意见作出相应的调整或改变。问题解决：根据志愿者反馈回来的问题，我们会尽快通过各种渠道加以解决，并给志愿者答复。（十二）消防安全管理制度加强消防安全教育、培训，预防火灾事故。每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。中心应针对岗位特点进行消防安全教育培训。对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。因工作需要员工换岗前必须进行再教育培训。消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。加强易燃、易爆物资的管理。使用取暖设备和燃气灶具等，应符合安全要求。电源线路、用电设备应经常检修。不得用铜丝、铁丝等代替保险丝。（十三）预防淹亡、预防触电和雷击事故按规定安装避雷设施，有专人管理，经常检修。严禁私接电线和擅自使用电炉。雷雨时，不得站在室外突出的高处，不得在大树、电杆和高压线下避雨或者逗留。严禁工作人员和登记老人到江、河、水库、水塘、水渠等处游泳、洗澡、捕鱼。（十四）预防煤气中毒事故使用燃气灶前应当认真检查和试烧;使用过程中应当经常检查，发现漏气，及时修理。巡查时应当认真检查厨房通风情况。（十五）预防中暑事故炎热季节，养老服务中心应当制定合理的外出活动安排，适当控制供养老人的活动量，尽量缩短在烈日下的活动时间。暑期每天供应饮用水和适量淡盐水。室内注意通风。（十六）防走失制度为全体入住老人佩戴写有照片、姓名和联系方式的卡片，以便老人走失后的查找工作。对患有精神病且病情不稳定的老人有约束保护措施和处理突发事件的措施。日照中心要根据实际，针对可能发生的其它事故采取相应措施。（十七）防偷盗制度对于人流量大的场所，工作人员要提高警惕，防止失窃。院长要采取一定防失窃措施，避免内部失窃现象的发生。若发生失窃，要即时报警，根据损失情况，追究责任。（十八）防火巡查、检查制度落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。消防工作归口管理职能部门，由工作人员轮流担任，每日对中心进行防火巡查。检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关馆长在记录上签名。对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。（十九）安全疏散设施管理制度应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。（二十）捐赠拨款及收费管理制度服务中心接受有关部门捐款捐物，上级民政部门、政府的拨款、财产转让、出租收入、利息收入等均应入帐。实行一支笔审批制度，所有开支均需报上级领导审批，重大支出需中心集体讨论，并报上级批准。支出凭证必须符合国家规定，并有经手人、证明人和领导签字，财会人员方可报帐。严禁挪用公款，严禁以任何名义、任何理由将公款借给或变相借给个人。中心里所有的固定资产都要登记造册，其它财产要有财产清查表并列入移交。财会人员应妥善管好养老中心的款、物等，严格按照现金管理条例，单位库存现金原则不能超过200元。出现公款被盗应由出纳赔偿。财会人员要忠于职守，严格执行财经纪律和财政政策，正确履行《会计法》赋予的权利和义务，为中心理好财，当好家。上级领导在财务开支审批中，要严格按照财经纪律办事，捐款拨款只能用于老人生活，不得挪作他用。不得滥发奖金、补贴和实物。中心工作人员不得利用职权和工作之便谋取私利。在业务来往中绝不允许行贿受贿、收礼送礼、收取回扣和馈赠。(二十一)棋牌室的运行流程和管理方法棋牌是多数老年人的爱好之一，养老服务中心设置棋牌室能够满足长者这方面的需求。针对长者不同的爱好，棋牌室提供了多种多样的棋牌，以满足长者的不同需求。棋牌室的运行流程和管理方法如下：选出具体的负责人，作为棋牌室的第一负责人；棋牌室开放初期，在不完全了解长者基本信息的情况下，由第一负责人负责，对棋牌室的正常运行进行监督；掌握爱好棋牌长者的基本情况之后，由负责人选出或大家推选出一名有管理才能的长者对棋牌室进行日后的管理，即“室长”；活动建立与棋牌室室长的沟通渠道，并保持畅通。棋牌室室长要将每天棋牌室设备和棋牌室人员的信息及时反馈给社工活动的负责人，以便及时采取对策解决；活动的棋牌室负责人作为棋牌室的第一负责人，在日常的工作中及时对棋牌室进行监督检查；院内举行的活动需要使用棋牌室时，使用人要到活动填写使用登记表。活动负责人要及时掌握信息，做好各种准备工作，并在使用期间，时刻进行监督，防止各种设备的损坏。(二十二)多媒体中心运行流程和管理方法多媒体中心主要是为长者播放电影或开展各种知识讲座的活动室。中心对多媒体中心采取如下的管理方法：选出负责人，对多媒体进行管理；根据需要，比如安排每周为长者播放一次电影或是长者爱好的其他节目，提前确认使用多媒体中心的时间；如果长者自己需要使用多媒体中心开展活动时，需要提前到中心填写登记表。如果需要为长者开展知识讲座或老年大学的课程讲解，要及时和讲师联系或根据安排的具体课程表确定时间，提前做好各方面准备。在使用期间，负责人要进行监督；多媒体中心使用期间，负责人要时刻监督，以便在长者不能正确使用各种设备时进行及时的帮助；多媒体中心使用完毕后，负责人要及时对室内的各种设施进行检查并关闭所有电源；多媒体中心的各种设备需要维修时，负责人要及时和维修部门联系，以便于多媒体中心的正常使用。(二十三)书画室运行流程和管理方法书画室是中心特意为爱好、擅长书画的长者提供的发挥自己特长、提升自己修养的空间。对于书画室的管理，中心采用如下的运行流程和管理方法：书画室开放初期，选出专门的负责人，作为书画室的第一负责人，负责书画室的日常管理，包括对书画用具的管理；负责人收集爱好书画的长者的信息，确定具体需要的用具数量，并上报到公司进行购买；中心制定用具需求登记表，有需求的长者要及时到社工活动进行自己所需用具数量的登记，统一由中心负责人进行派发，并收取成本费用(长者自带书画用具的除外)；经过一段时间的熟悉之后，在其中间选出一名长者负责对书画室各种设施的监督和管理，即“室长”，作为