IT运维服务管理体系

支持应急预案的输入、修改、删除、查询；支持应急预案操作人员的权限控制；支持应急预案执行报告的发布。培训管理系统应支持培训管理，应实现以下功能：提供基于模板的培训计划制定功能，帮助用户完成培训计划的制定；对于待执行的培训计划，系统提供自动提醒功能；对于已实施的培训，系统支持培训效果的测评和分析，以及分析结果的发布。综合管理系统应在资产管理、监控管理、安全管理、流程管理和外包管理功能的基础上，实现IT整体运维信息统计分析，并支持管理决策。统计分析系统应能在收集到的各种事件信息和配置信息的基础上进行综合分析，帮助运维人员进行故障问题的定位。同时，系统应支持在各类管理信息的基础上建立综合分析指标，来反映IT环境的总体运行趋势。系统应支持通过界面、邮件和短信等多种方式发布分析结果。对分析结果发布的规则可以灵活设置，能够为IT运维的不同角色提供不同界面和分析结果。决策支持决策支持应该包括数据、模型、推理和人机交互四个部分。系统应支持管理者就IT运维相关的人员、费用以及资源配置等管理关注的方面制定决策目标，通过建立、维护并运行决策模型，利用综合资产、监控、安全、流程以及外包管理的特征数据，借助知识推理功能，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策。外包管理系统的外包管理功能应面向企业的IT管理者，实现对外包的IT运维服务的结果控制管理和过程控制管理。结果控制管理应支持对外包IT运维服务质量和效果的控制。具体包括:-系统应支持对服务级别协议的查询；-系统应支持基于服务级别协议中规定的内容定制并提交服务质量报告；-系统应支持服务级别违例报告。7.6.2过程控制管理过程控制管理应实现对IT运维服务提供过程的控制。具体包括：系统应支持查询外包运维工作的详细情况，如事件和问题处理情况、变更执行情况等；-系统应支持服务级别违例相关的服务质量恢复和处理情况的查询和报告；系统应支持对外包企业和外包运维人员的工作量和绩效进行查询、统计和定期报告。8IT运维服务和管理能力评估与提升途径IT运维服务和管理成熟度IT运维服务和管理成熟度用来测度各企业所具备的IT运维服务支撑能力和管理能力。其中，IT运维服务支撑能力体现为企业IT部门承担自运维工作时自身所具备的IT基础设施和IT应用系统的运行维护技术、工具和方法的储备，并以此为基础对部门内各类运维服务用户所提供的支撑能力。一般情况下，这些能力主要体现在资产管理能力、监控管理能力和安全管理能力等方面。IT运维服务管理能力着重体现为对部门内部具备的运维服务、以及采购的外包运维服务的管理能力。一般情况下，这些能力主要体现在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。相关能力的详细内容如下：资产管理能力：主要体现在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力。监控管理能力：主要体现在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能化分析能力。安全管理能力：主要体现在对不同安全管理内容、范围的支持能力。流程管理能力：主要体现在流程的覆盖程度、规范性。(5)综合管理能力：主要体现在信息分析统计能力和决策支持能力。(6)外包管理能力：主要体现在对外包服务的过程控制和结果控制能力。“IT运维服务和管理成熟度资产管理能力2级监控管理能力2级安全管理能力2级流程管理能力2级综合管理能力2级外包管理能力2级资产管理能打. 1级监控管理能力1装安全管理能力1级流程管理能力1级综合管理能力1级外包管理能力1级分析维度图5IT运维服务和管理成熟度对IT运维服务和管理成熟度的评估主要围绕这6个维度展开。如图5所示，对于以上每一个维度，可以分别规定各自详细的成熟度等级，这些不同维度的不同成熟度等级的组合构成整个IT运维服务和管理成熟度。图5中的阴影部分给出了在资产管理、监控管理、安全管理方面具备1级能力，在流程管理和综合管理方面具备2级能力的IT运维服务和管理成熟度表示。IT运维服务和管理成熟度提升途径各IT部门可结合本企业的实际情况，从IT运维服务和管理成熟度的6个维度出发，评估本企业IT运维服务和管理能力的成熟度，并以此为基础，选择相适应的IT运维服务支撑工具，同时充分借鉴已有经验，必要情况下选择IT运维服务咨询公司提供咨询服务，确定IT运维服务管理中迫切需要解决或提高的关键问题，循序渐进，有步骤、分阶段地提出改进目标，不断提高企业的IT运维服务的水平。需要不断提升自身建运维服务管理和支撑能力的企业，可结合自身实际情况引入皿运维服务和管理的咨询服务，并在咨询服务的指导下，开展IT运维服务支撑系统的建设。具体的咨询工作一般包括如下几个方面：IT运维服务和管理成熟度的确定通过调研、诊断，从IT运维和管理能力的6个维度出发，评估企业当前的IT运维服务和管理成熟度。并根据企业当前成熟度水平、企业IT运维规模、电子政务应用对IT运维的要求等因素确定其应该选择或达到的目标成熟度。IT运维服务管理体系的规划根据已确定的IT运维服务和管理的目标成熟度水平，规划与之相对应的IT运维服务支撑系统。明确需要以信息化手段实现的6个维度的IT运维和管理能力，明确资产管理、监控管理、流程管理、安全管理、综合管理和外包管理的功能范围，对涉及的IT资源和管理流程进行整理和梳理。IT运维服务管理体系规划同时涉及IT运维服务支撑系统技术指标以及支撑系统与IT资源、与其他信息化系统对接接口等内容。IT运维服务管理体系的建设实施咨询针对系统建设实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、项目