4S店客户关怀计划

———4s店客户关怀计划第一篇：4s店客户关怀计划客户关怀计划（初稿）建设篇：一、建立客户关怀中心1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。3、设定专人负责论坛发帖、qq群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。二、建立车主信息库1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。三、建立意向客户抽访机制1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、2、汽车基础知识的了解。3、福特品牌的了解与发展状况。4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。五、客户关怀内容的制定与执行1、内容制定的流程与参与部门的确定。2、执行中的监控流程。3、奖罚机制。关怀篇：一、建立大客户单位车与vip个人车的关怀内容1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。2、使用标准专业的vip接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。5、建立大客户单位车与vip个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。二、定期开设车主讲堂1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。4、车主讲堂课件上传qq群，共其他车主分享。三、设立车主论坛1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。3、建立网上在线4s服务,建立网上展厅。四、上门服务1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。五、温馨提示1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4s店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福。第二篇：4s店ssi客户关怀管理制度客户关怀制度客户关怀标准流程一、客服经理制定《首保提醒话术》、《定保提醒话术》、《流失跟踪话术》《主动预约话术》、生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒等关怀话术，并根据使用情况适时调整二、客服专员关怀内容包括：首保提示、保修到期提醒、年检提醒、保险到期提醒、定保保养提醒、车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒、主动预约、流失客户回访及活动召回；首保提示1.首保提示应在客户交车后2-3月期间，首保提醒率应达到100%。提示内容包括：近期车辆情况，首保时间及里程、保养所需携带物品。2.对于无法接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系的采取短信提醒，并做首保失败提醒记录3.每周、每月进行首保分析，包含首保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做首保的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等车主生日祝福、节日祝福、特殊天气提醒：.车主生日祝福根据dms系统调取数据以电话形式关怀为主，如暂时无法联系等以短信形式送上祝福。发送时间不得晚于上班后两小时.空号、错号等需相关部门更正后取得新的联系方式关怀。节日祝福、特殊生天气提醒等每月不得低于3次。保修到期提醒、年检提示、定保保养提醒：.依据dms系统调取当月需关怀相关客户数据有计划进行的电话或短信形式关怀客户2.当月需要保养的客户须在保养到期日前一周主动电话提醒客户，提醒率达到100%。对于无法3.接通的客户要在三日内三个不同时间段三次拨打客户电话，仍然无法联系采取邮件提醒，并做定保失败提醒记录；4.车辆保修到期日前一个月电话提醒客户，邀约客户进厂进

行车辆检查5.每周、每月进行定保分析，包含定保回厂率、未回厂原因等内容，对于其他店已做保养的须获取该店信息如店面名称、位置、相关费用等；保险到期提醒：1.客服部门抽查监督未来2月即将投保的保险专员保险到期提醒完成效率，抽查率为当月访数量的提醒完成效率，抽查率为当月访数量的60%，保险提醒每月完成率100%主动预约：1.对于接近保养时间和里程的客户进行主动预约（使用预约话术），预约成功后填写预约登记表（预约登记表须一式两份，一份交由前台，一份保存客服部）并于下班前递交售后服务部前台主管；流失客户1..根据dms系统调取当月90-360流失客户按照本地客户、外地客户、本地在保客户、本地出保客户、外地在保客户、外地出保客户进行分类回访统计2.每月统计并访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召2.每月统计并访准流失客户，记录、分析流失原因，并采取召措施关怀活动：1.每月结合市场及售后部举办一次车主关怀活动并对活动进行总结和评估，增进客户交流，增强客户粘合度月度汇报数据递交及统计：1.首保回厂率、定保回厂率、预约率、流失率等数据客服专员需在次月1日统计递交到客服经理，有客服经理对客服专员的关怀及数据的完成情况审核，并对数据综合分析，制定下月工作弱项改善方案可行性计划及工作重点调整，经总经理批示方可执行奖惩措施.首次提示失败不再跟踪的处客服专员20元每条，首保提示率未做到100%，低于95%的处于客服专员200元（特殊情况除外）.生日提醒、节日祝福等关怀未做，或到不到要求标准的处客服专员50元罚款3.不按照定保提醒、保修到期提醒、年检提示的标准流程提示的处客服专员50-100元罚款。.保险到期提示抽查样板量达不到标准的处每条20元罚款，如保险专员提示达不到要求标准的处50-100元罚款.流失客户数据不及时上报统计数据、或数据不真实的处客服专员200元罚款。.客服经理为在周、月会议中及时有效上报各项数据分析及汇报的处200元罚款。.客服经理不及时制定制定工作总结计划的处200-300元罚款。第三篇：新春祝福客户关怀——汽车4s店贺卡推介方案新春祝福客户关怀——汽车4s店贺卡推介方案一、项目背景本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案。为提升“xx（汽车品牌或汽车销售公司品牌）〃在xx（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度，希望能将“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完美结合，达到良好的宣传效果。对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方案设计。二、项目介绍1、宣传主题——企业形象宣传和车型宣传（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣传）贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点，正切合汽车行业的营销战略。2、宣传载体普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页3、设计推荐方案售前：（1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中。邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请试驶的诚意，提升汽车品牌形象。（2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷，可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函的弊端，方便收集回函，既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手资料，为今后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依据，更可避免宣传费用的浪费。售中：普通型贺卡正面印制XX汽车形象，在收件人地址栏填写XX汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在使用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部。体现贵公司无微不至的服务。售后：在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司的参保优惠活动以及汽车美容公司的洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式，提高用户的参与积极性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户。4、邮寄对象：XX商用车型的目标受众名址来源：（1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息。（2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。（3）汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等。XX私用车型的宣传品名址来源：（1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息。（2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群（3）交通欠发达地区的别墅地址信息。（4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等。三、项目的优势和特点中国邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片。它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体，是特殊的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖。每年辞旧迎新之际，中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用，是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳选择。贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势：1、针对性强，效果明显，档次高，宣传性强。2、传播范围广，效应长久深入人心。3、贺卡形式新颖，邮寄方便发布灵活，可兑奖可收藏。4、加强了相关行业企业的战略合作。四、我们的服务我们将从专业的角度，为贵公司提供以下服务：1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的具体实施方案。2、提供拜年贺卡的设计、广审服务。3、配合贵企业开展拜年贺卡寄送对象的整理、汇总、核实。4、负责拜年贺卡的制作工作。5、提供拜年贺卡的打印、封装和定时投递服务。6、提供拜年贺卡寄送对象信息的代维护服务。漳州中发汽车“优惠新老客户，迎新春贺岁贺卡”营销案例一、营销背景：2008年元旦之前，漳州雄发车行最新投资漳州中发比亚迪汽车专卖店，该4s店即将正式开业，需要对原来的雄发车行的老客户、比亚迪潜在消费群体做前期宣传。二、营销过程：客户经理经过初步交流探讨，帮助车行老板确定广告宣传的诉求点、发布范围、受众分析，拟定广告诱因设计。主要建议：对雄发车行的老客户，推介使用贺卡型贺卡，设计老客户贺年送礼的诱因，以高档次的形象，增进客户感情，侧面提升对比亚迪的好感与口碑宣传。对潜在客户，主要先定向发布给蓝田开发区附近的村委会干部、中小企业负责人等，设计试车、看车、买车都有优惠的广告诱因，通过邮政名址库，筛选中等收入人群进行较大范围的一对一广告宣传，推介使用信卡型贺卡。三、营销成果：制作信卡1.6万枚，收入4.48万元。给客户带去“心”的问候，与客户实现“心”的沟通。四、启示：乔伊吉拉德连续2年保持全世界推销汽车最高记录,平均每天销售六辆，成为“全世界最伟大的推销员”。他的秘诀是：把所有客户档案建立系统加以储存，每月发出1.6万张贺卡推介业务。汽车类贺卡要结合售前、售中、售后三大环节，针对新老客户的不同服务需求，进行有针对性的开发。第四篇：4s店客户服务协议书4s店大客户服务协议书甲方：乙方：经甲乙双方友好协商，甲方同意乙方在本协议范围内享受大客户（团购）待遇。为此，双方达成如下条款，共同遵守执行。一、乙方按甲方要求提供所需要的证明文件，以供甲方进行大客户特殊政策的申请；二、乙方作为在中国合法存在的企业，在甲方购买公务用车和单位正式职工私人购车时，除本协议另有约定外，将分别享受如下大客户待遇：1、乙方向甲方购买公务用车可享受甲方给予的重点客户行业价格。购车人必须是乙方或乙方下属单位，并应当以乙方或乙方下属单位名义上车牌；2、乙方单位员工向甲方购买私人用车可享受大客户团购价（特价车除外）及优先提车待遇。购车人必须是乙方单位正式员工，并应当出具相关在职证明；3、乙方在甲方处办理车辆保险、车辆贷款、二手车置换等相关业务等均可享受最低折扣价；4、甲方免费协助乙方办理车辆上牌等业务。三、乙方在甲方购置的车辆可享受以下重点客户售后服务待遇：1、免费冬季和夏季车辆检测（如条件允许甲方可提供上门检测），检测内容包括空调皮带、发动机皮带、底盘、悬挂系统、发动机运转和轮胎等项目；2、24小时免费路边救援服务。3、指定服务顾问管家式贴心关怀，甲方为乙方提供一对一的指定服务顾问，专门负责维修工作的预约、维修进程的跟进、保养到期提醒、保险到期提醒及日常咨询等；4、免费安全驾驶培训，甲方将定期组织专门培训课程帮助乙方更好的掌握汽车驾驶知识和技能。四、其他约定1、本协议签订之日起有效期为一年；2、经双方友好协商可以修订本协议；3、本协议一式两份，双方各执一份，经双方签字盖章后生效。甲方：乙方：代表：代表：电话：电话：年月日年月日第五篇：4s店客户需求与4s店自身发展需求［定稿］车主对于4s店的要求：随着经济水平的不断提高，消费者对汽车品质、售后服务质量等与车辆使用密切相关因素的要求进一步提高，不仅仅局限于汽车价格的依赖。超过30%的客户曾有过不愉快的售后服务，而高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。因此汽车的消费信誉势必将成为2012年的汽车产品及市场服务中至关重要的环节。总结客户期望如下：购车时：.优惠，实惠，真实，贴心的购车价格：在许多广告宣传里，顾客看到4s店做出某种降价补偿承诺,但实际上，降价补偿，请你入瓮。等你掏了钱，补不补偿可就不是消费者说了算了。..热情，细心的销售专员：初次购买车的顾客，对车的了解大多不够充分，就会提很多问题，但专业素养不够的销售人员不爱理人，不愿解答，品牌服务与品牌宣传地位不符，顾客心理落差大。.优惠礼包不要注水：很多经销商购买指定车型，即送大礼包的活动中，赠送商品水分很大，赠送配置号称进口或优质产品，其实是一些质量极为低劣的廉价产品。虽然优惠活动会让经销商减少很多利润，但这样的促销方式未尝不是把顾客推向门外的一种方式。汽车保险：.高额的汽车保险：第一次买车的车主，由于没有经验，在4s店保险专员的极力推荐下，保了许多对于车主并不需要的险种，而且很多情况下是没有折扣的，全额保险金，从而产生高额汽车保险费。但是，一旦顾客了解了这些后，感觉不合适，更甚者是被骗了，对于4s店的信任度就完完全全的下降为最低点了。这样一锤子买卖的做法，让90%的顾客不会再来4s店购买保险，也就影响了4s店自身的信誉问题。.车险理赔莫贪心车主在4s店购保险时，保险专员会告知车主，一切理赔手续由4s店专员来跑，车主不用操一份心思，非常方便，殊不知，一些无良从业人士，在车主的出险单车上大做文章，致使车主第二年购买保险时发现了自己并不知道的报险情况，并且第二年时不能再享受保险折扣的优惠政策。让车主身心钱财都受到了伤害。维修时：.汽车品质，质量问题：近年汽车质量问题多发，引车主关注。一旦发现这种质量问题，自己的车也存在，想要为自己的车争取这样那样的索赔。那么，您的漫长索赔之旅拉开了帷幕，首先对于举证来说，是非常困难的：质监部门太少；质检费用太高；相关法律不健全；各执法部门相互踢皮球：4s店推诿不管,这样的索赔,路漫漫其修远兮，想得到理赔，甚远甚远呀。.减少汽车保养次数，调整高额工时费用：常年开车的车主会了解，自己的车多长时间，多少公里该保养了，多久时该换哪个零件了。可新车主不了解，也不懂得，所以在听从了sa的建议之后,短期内就换了许多零部件,并且4s店的工时费也是很高的。那么在顾客稍微了解一些汽车知识时，就会发觉4s店的这种做法，信任度大打折扣。.车间透明作业，不要遮掩灰色地带：顾客进行汽车维修，一般要等上好久，什么时候能修上，要修多久，什么时候能拿到车，顾客心理都没有底。也看不到车间里面，到底对自己的爱车做了什么“手术”。顾客希望，进行透明化，做透明车间，用户可以看到汽车的整个维修保养过程和进度，也能让从业人员对自身的素质和工作起到一个监督和提升的作用。4s店与车友的互动：4s店与顾客可以不光是买车，维修这样的关系。还可以是最好的朋友，4s店可以定期开展一些活动，比如汽车知识讲堂，帮助车友怎样保养汽车；保险知识讲堂，帮助车友了解怎么理赔，怎样挑选适合自身的保险种类；自驾游：4s店带领车友自驾游，让车主在4s店得到归属感；爱心活动：助老助学助病友，献爱心，做好事；建立起汽车俱乐部，让车友在4s店的俱乐部里享受到便利的同时，了解理解4s店，从而达成共识与共赢。4s店的自身发展与困扰问题一：管理多数4s店的经营者没有系统地学习过4s店的经营和管理，而厂家对其支持的大多是对销售技巧、维修指导一类较少的内部培训。因此，许多4s店的管理比较其发展相对落后，集中表现在管理人员素质较低、企业制度不健全、运行费用过高等方面。其主要的企业管理问题表现在：.对员工的管理运用的不是方式、方法和制度，而是“手段”和哥们义气；简单并具有排他性，缺少科学化依据。员工之间喜欢拉关系、搞帮派、团队缺少凝聚力，优劣之间内耗严重。以至于优秀的“奶酪”创造者在此体制下流失。部门职能混淆、交叉作业，责权利分配不明确。人员分工不明确，人浮于事，人力成本费用高。多数企业规章制度执行的不到位，形同虚设。同时，规章制度中的某些条款又尚缺人性化的东西，管理层遵章尚难，员工自然难以遵守。.经营者更多地注重直接受益所得，而注意不到各项费用以及办公设备等隐形资产的流失。以至于企业的各项设备缺少专人监管和维护，老化、私用化、损坏、浪费现象严重，办公设备使用费用支出混乱，导致企业运行成本的加大，预期利润回报降低，也致使一些人员乘机钻企业漏洞，拿走了企业的“奶酪”。.许多4s店的管理者更习惯于控制命令式的个人统治，而不习惯于现代化、科学化、制度化的组织管理，因此就出现了组织依赖个人的局面，企业的领导者的一言一行时刻影响着企业的发展。问题二：培训为什么“好的销售顾问一个月能卖十几台车，而有的销售顾问一台都卖不出去。”在汽车市场竞争越来越激烈，品牌不断增加的情况下，优秀的销售人员的高素质就起了决定性的作用，会对销售业绩产生直接影响。目前正从事汽车营销行业的销售人员中，大部分是没有经过专业培训，基本都是从其他行业上转过来的，或是刚毕业的学生。大多经销商都有厂家人员对其内部培训，但内部培训只根据自己的车型来讲，销售人员就被限定在一个品牌上。对同档次、相同价位区间的竞争车型知之甚少，在同客户交谈时缺少说服力。虽然将员工培训列上日程，但缺少系统的、可持续的培训计划及内容，多数中途流产。4s店的维修服务人员素质也有待培训提高。汽车市场的竞争已经从单一的品牌营销向复合型的服务营销过渡。而时下的许多4s店的维修服务人员素质确是参差不齐，作为后服务时代的维修服务人员首先要有为客户服务的职业精神；其次要技能过硬，紧跟技术的发展。同时，维修服务人员也要具备基本的礼仪常识。企业员工素质的高低，人才的拥有量直接决定了赢取“奶酪”的多少。实际上，一个企业发展的关键是员工工作技能、产品知识、职业素质的整体提高。因此，只有规范和促进企业培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，才能迎合企业高速发展的需要。问题三：服务服务问题作为4s店的一个棘手问题，已被众多的企业管理者所重视。很多品牌店设立vip室、饮料待客、24小时车辆救援等等服务项目，力求达到客户的满意。但人性化服务不是以服务项目多少来衡量的，而是用客户满意度程度来打分的，客户满意取决于服务的质量和所需性。维修方面的接待服务较之销售倒是热情，但许多维修接待人员业务素质低，打字速度慢、作价慢、胡乱作价、满口技术用语叫客户难以明白。车辆在交到维修人员的手中时，实质性的服务才开始。维修人员技术差、维修管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱、随意拖延工期，服务水平低、维修技术名不副实。人们在消费过程中，对价格、服务、零配件等各方面都会更加关注，需要更多人性化的服务。对于理性的消费者而言，汽车是一种高档的消费品，买车是一次性的投入，而服务质量也往往是影响消费者购车的一个重要因素。问题四：营销现在许多4s店的营销过多地依赖于制造商的计划和支持，自身的宣传与营销没有形成系统化，甚至没有详尽的全年宣传计划。广告虽然做的很多，但没有监控、没有对媒体广告消费者到达率的评估，以至于宣传的多却没有达到预期的效果，有时甚至还为他人作了嫁衣。此外，由于缺少营销方面的专业人才，经营者面对市场竞争往往是“动态市场，静态决策”。难以料敌先机，更多企业则表现为决策缓慢，营销无策略。同时，为了促进产品销售，企业在广告宣传、促销用品上又盲目投入，进而使寻找“新奶酪”的附加成本加大。营销本身也是一种品牌，只有整个汽车品牌与营销品牌的有机结合才是品牌营销的最高境界。很多4s店其实并不懂营销。知其然，不知其所以然。以为店面装潢的好，销售人员能说、会说，广告做得多，适时地让点儿利，给一些赠品就可以卖车。其实不然，营销是企业参与竞争的一种策略，在综合厂家与自定得广告宣传计划的同时结合地域的人口消费及信息传递方式，对各种营销资源进行有效的配置和整合，形成系统的、动态的、集中性的、可实施的方案，根据市场变化计划性、策略性地出击，最大化地利用营销资源，以避免因盲目营销而产生的费用支出。因此，营销队伍的整体素质高低，营销战略是否有的科学性，很大程度上决定着企业的兴衰与沉浮。企业间竞争大致可分为两类。价格竞争和非价格竞争。价格竞争是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”。而非价格竞争，就是为顾客提供更好、更有特色，或者进一步迎合需求的产品和服务的一种营销策略。即运用价格以外的竞争手段，如企业形象、经营特色、满意服务、各种公关活动等来唤起顾客的购买欲望，并使其购买产品。非价格竞争，对顾客和企业都