12345热线工作总结

12345热线工作总结（范文一）自x月XX日市12345政府服务热线正式上线开通以来，作为市热线二级处办单位，大同县具体承办单位政府信息网络中心在县政府领导支持下，在政府办公室具体指导下，克月服人员少、工作量大等困难，有力开展工作，使热线工作正常运转，顺利推进。一、总体工作情况“12345”服务热线启用以来，我县严格按照市政府安排部署，切实做好“12345”服务热线的办'理工作，热线工作有序推进，处办流程不断优化，涉及单位重视程度不断提升，处办效率不断提高。主要经验做法：1、领导重视。组织开展由县长主持的热线工作专题会议2次，发文1次；召集热线诉求涉及单位专题协调会议2次，有效推动了热线工作。2、加大宣传。网站开辟热线通告专栏、电视台播放专题片2天次，召开专题会议1次，有效扩大了群众的知晓度和各单位部门的重视程度。3、优化流程。针对分管领导事物繁忙的现状，分类灵活采取呈分管领导面批、短信通知、汇报批阅等形式，提高批转效率;通过建立专题邮箱、QQ群、传真、专人领取等多渠道保证三级处办单位及时领取工单;通过及时通知取单、多次过程督办催办、倒计时通知、与诉求人沟通等环节，提高处办效率;当遇到诉求涉及多部门共同处办时，发挥政府办协调功能，及时组织召开多部门专题协调会议;重视资源管理，做好日常与信访部门协调合作建立资源档案。通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众水电供暖、交通民生等各类诉求上百件，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾，据初步统计，为群众挽回损失10余万元。二、具体工作情况截止x月xx日，我县热线办共受理有效工单496件，其中办结数467件，正在办理29件，退单数31件。诉求工单中，涉及咨询类1件，一般诉求类465件，建议类6件，求助类23件，投诉举报类3件，表扬类0件。其中诉求主要集中在：一是季节性日常生活投诉，如春季供暖、夏季供水等二是涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、游乐设施占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题；三是市工业园区在我县占地产生的占地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题；四是交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助等；五是历史遗留上访案件或原已办结的上访案件及其他行政办理中投诉求助问题。三、存在问题和困难存在主要问题：目前，与其他县区相比，我县存在的突出问题为：办结率偏低、在全市县区排名靠后，工作效率仍需进一步提升。据市热线办统计数据，20xx年5月22日0:00至20x年6月21日23:59期间，全市12县区合计接单数2952件，力结数2766件，处理中17件，逾期未办结169件，办结率93.70%;其中大同县合计接单数184件，办结数144件，处理中1件，逾期未办结39件，办结率78.26%;在全市县区排名12。具体情况分析：一是我县接单数偏多，工作量偏大。以六月份为例，除城区（1360件）、南郊区（599件）、矿区（204件）外，我县接单数排名第四（184件）。二是部分单位对热线工作不够重视，效率低下。我县部分单位接通知后，不能及时领取工单、积极处办并按时上报处办结果，致使工作人员上传市热线处办结果滞后，导致全县总体逾期未办结数多，处办效率偏低。三是部分诉求处办有难度。如涉及县城基础设施建设或全县经济社会展大计等短时间难以解决，部分诉求涉及的单位间行政职权划分不清，多部门沟通协调不足，部分历史遗留或已办结的上访案件问题以及部分老上访户、上访老问题重复诉求。其中，部分单位处办不力为主要原因。四、20xx年下半年工作开展紧紧围绕“提高工作效率、全力服务群众”工作目标，扎实推进12345政府服务热线。1、抓好热线服务工作阶段性探讨总结，加强工作人员自身管理，高效服务。2、加大宣传力度，提高承办单位对热线工作的认识;加强和市热线办、兄弟县区的交流工作，逐步提高工作人员业务水平。3、进一步探索、总结规范处办流程，提高效率，针对工作量大实情，条件成熟时，实施AB角双线工作，使之成为服务人民群众、践行党的群众路线教育实践活动的新平台，展示政府形象的主窗口，创新运行机制的主阵地，反映社会现象的晴雨表，密切党群干群关系的主渠道。4、进一步规范领导审批制度、工作例会制度、情况通报制度、绩效考核制度、行政问责等制度宣传及督促功能，逐步探索热线工作结果与单位年度考核结果挂钩的模式，促进热线工作效率提高。五、对市热线工作的建议1、处办系统中间或出现工单一经打出就过期或接近过期的现象，希望能对系统作进一步升级。2、发挥市一级处办单位的作用，总结推广全市先进经验，组织各二级处办单位间的交流，使热线工作处办水平总体不断提升。3、制定督办制度，对二级处办单位加大督办力度，形成有效的制约机制。4、逐步建立与相应信访部门的协调沟通工作，对信访系统原已办结的信访案件、已走法律途径结案或正在审理的诉求案件建立资料库制度，原则上对此类诉求不予受理，避免重复办案及资源浪费。12345热线工作总结（范文二）为提高“12345”公众月服务热线的办理效率与办理质量，我镇始终坚持“以民为本”的月服务原则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视“12345”公众月服务热线工作，认真受理群众来电，在上级领导的帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序推进。现将我镇今年“12345”公众服务热线工作总结如下。一、高度重视，狠抓落实我镇领导高度重视此项工作，召开会议成立“12345”公众月服务热线领导小组，镇主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。制定详细、严密的工作制度，凡是涉及本镇的投诉热线，镇主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，由热线专干进行回访，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时进行网上回复，每办理完一件工单，就建立台账，做好资料存档工作。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此镇主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令诉求人满意的答复。二、广泛动员，宣传到位我镇制定了鱼乂乂镇12345公众服务热线宣传工作方案》，并成立以镇长为组长，值班书记为副组长、党政办全体成员以及镇村网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用流动宣传车播放宣传知识等多种形式完成宣传活动，帮助群众理清热线的受理范围和不受理范围、工作流程等，利于群众正确的反映自身诉求，同时，也有助于扩大12345公众热线的传播面，达到宣传的目的。三、认真办理，注重实效我镇严格按照上级会议精神，以高度的责任心，保持为镇负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理“12345”群众来电，坚持热线受理事事有落实、件件有回音，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。今年，我镇共受理各类“12345”公众服务热线97件次，因不在受理范围而退回工单2件，办理率达到100%，按规定向投诉人回复回访率100%。其中工单内容涉及征地拆迁、环境卫生、道路出行、粮食补贴、低保申请等各方面内容。在处理大部分群众反映的华钱公路破损不堪，严重影响群众出行的情况时，我镇公路站积极应对，相关负责人多次与群众见面交谈，与诉求人当面解释政策，并积极向上级领导反映情况，取得了上级领导和部门的支持，华钱公路有望在2016年启动大修。工单处理过程中，工作人员始终站在诉求人的角度，对于对政策不理解的，耐心解释，对于违规事件，能细心嗷育，柔性执法，兼顾各方利益，保障工单办理让群众满意。四、存在的问题和下一步工作打算我镇“12345”公众服务热线办理工作虽然有了较大的提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，面对个别疑难问题，还缺乏耐心和信心。在今后工作中，我镇将继续按照“12345”热线办理相关工作要求，力争改变不足之处，努力做好“一提四进”：“一提”是指提高对“12345”公众热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。“四进”是指四个进一步，一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督