《李宁中级导购销售技巧》完整修订营销必读

中级导购

销售技巧精华版李宁销售培训部讲师：徐红光1课程大纲亲切迎宾关心顾客产品介绍协助试穿处理异议赞美顾客附加推销美程服务2亲切迎宾3识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时

播放V5，播放V7播放V6正确，播放V8正确4接待顾客有针对性的开场白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您是看网球鞋吗?您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心!这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可以提高68%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好，有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好您好,请随便看看！5接待顾客时的空间距离的掌握接近距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。注意运用“气泡原理”准则：逐步由社交空间（1.2米-3.5米）深入到个人空间（0.45米-1.2米）及亲密空间（0.15米-0.45米）

6接待顾客的身体姿势与顾客关系亲近的姿势商品90度45度顾客导购员商品90度15度顾客导购员能照顾到多个顾客的姿势7再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机当接近后顾客表示先随意看看当接近后顾客不吭声商品接近法的要点在顾客附近自然、若无其事的样子巡视终端里商品的样子整理商品及陈列道具的样子继续留意顾客观察可接近信号再度接近播放V9，播放v108当顾客较多时的接待技巧每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉；如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答三将顾客暂留住。播放V11，播放V129老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间流露真诚的熟悉感以熟悉的口吻问候

播放V13，播放V1410亲切迎宾宾小结11关心顾客客12身体语言言观察顾客目光光--顾顾客持续续注视某某产品，，我们要要立刻上上前告诉诉客人这这是什么么产品然然后再问问问题了了解客人人需求。。顾客肢体体语言--顾客客脚往前前走，头头往后看看，顾客客可能对对产品还还有兴趣趣，导购购可跟着着走坚持持再多介介绍几句句。顾客肢体体语言-顾客一一进来就就走向商商品的陈陈列架，，大概看看了看就就想离开开。导购购可以观观察顾客客直接翻翻动的是是什么商商品，然然后主动动上前为为其介绍绍店里热热销的类类似商品品。13身体语言言观察脸部表情情--当当我们介介绍某款款篮球鞋鞋时,他他脸上没没什么表表情,再再递上一一双时尚尚的慢跑跑鞋时，，他嘴角角一丝喜喜悦。表表示顾客客对后一一件商品品更感兴兴趣。顾客肢体体语言--顾客客拿着两两款鞋，，左看右右看,我我们应对对比着介介绍产品品,根据据他的需需要协助助他做选选择。顾客肢体体语言-顾客拿拿起一件件商品，，拿在一一边比划划着看了了一下又又放下，，沉默了了一下，，又拿起起来看。。顾客对对选择商商品犹豫豫不决，，。14提问的基基本方法法开放式提提问的应应用封闭式提提问的应应用15开放式提提问的应应用定义通常包含含字句：：什么、、哪里、、告诉、、谈谈、、为什么么、说说说等。样例你觉得效效果怎么么样呢？？您买篮球球鞋有什什么要求求呢？您为什么么觉得那那双更好好些呢？？16封闭式提提问的应应用定义通常包含含字句：：能不能能、是不不是、可可不可以以、喜不不喜欢、、会不会会、是吗吗、多少少等。样例您看上装装？裤子子？还是是看套装装？您喜不喜喜欢这个个效果？？您穿的尺尺码多大大？17询问顾客客需求的的五个原原则提问五原原则先问容易易回答的的问题利用有效效反馈让让顾客愿愿意提供供更多信信息从顾客回回答中整整理顾客客需求促进购买买的询问问方式避免提敏敏感问题题18关心顾客客小结19产品介绍绍20推荐介绍绍注意事事项紧紧围绕绕前面搜搜集的顾顾客信息息顾客的事事实需求求和感情情需求顾客的个个性和习习惯推荐可以以卖的商商品有库存的的商品有竞争优优势的商商品推荐更多多获利的的商品更高毛利利的商品品更高营业业额的商商品21有效的运运用FABE技技巧F-特性性，是指指产品所所包含的的任何事事实。A-优点点，是指指产品特特性在使使用时所所呈现出出来的优优点。B-好处处，是指指当顾客客使用产产品时所所能感受受到的好好处。E-证明明，所有有可以证证明前面面产品特特性、优优点、好好处的证证据，包包含顾客客的当场场体验、、第三者者或权威威机构的的测试结结果、技技术数据据、说明明书、图图片、竞竞争品牌牌资料。。播放V17，播播放V1822引导顾客客多听、、多看、、多接触触产品展示示的基本本要点多感官刺刺激的产产品展示示产品展示示的五个个步骤播放V19，播播放V2023多感官刺刺激的产产品展示示—视觉觉刺激同样的物物品，以以不同的的角度多多看几次次让顾客看看各种销销售工具具，加以以确认让顾客看看静止、、活动状状态整体观看看，观查查细部与其他商商品相比比较的看看24多感官刺刺激的产产品展示示—听觉觉刺激听导购的的声音听商品的的声音听第三者者的意见见和其他声声音比较较25多感官刺刺激的产产品展示示—触觉觉刺激即使是同同种物品品，也使使顾客接接触不同同部分放在手上上、穿在在身上，，以各种种方式接接触撑开、折折叠与其他商商品比较较触感26产品展示示的五个个步骤呈现商品品的全貌貌—开始始介绍注意细微微部分--研究究用词与与动作，，询问顾顾客使其其回答让顾客感感受不同同功能--多说说赞美的的语言，，呈现使使用状态态利用其他他感官的的感受--多加加述说重重点以询询问的方方式让顾顾客回答答使顾客接接触商品品并操作作--多多次强调调重点27运用联想想的语言言激发顾顾客的购购买欲望望事先规划划好商品品一般在在生活中中的使用用情景及及给顾客客带来的的好处使用““您想想想看”；；“您可可以想像像一下””；“假假如”；；“您感感觉到了了吗？””样例-““您想想想看，当当您在球球场上抢抢篮板球球时，鞋鞋底有高高弹性的的材料，，让您轻轻松一跃跃，就能能抢到球球，落地地时鞋底底有超级级减震的的材料，，加上水水波纹设设计的前前掌，让让您落地地舒舒服服服、稳稳稳当当当。那球球场最出出风头的的就是您您了。””28产品介介绍小小结29协助试试穿30鼓励试试穿的的技巧巧抓住鼓鼓励试试穿的的机会会鼓励试试穿的的实战战方法法播放V21，播播放V2231抓住鼓鼓励试试穿的的机会会对商品品感到到一定定兴趣趣拿起商商品长长时间间打量量拿起商商品在在身上上比划划拿起商商品后后面露露喜色色在店里里停留留时间间较长长，再再度察察看同同一件件商品品直奔某某一类类商品品区域域32鼓励试试穿的的实战战方法法(5点)通过N-FABE吸吸引顾顾客兴兴趣根据顾顾客的的需求求点通通过N-FABE的的方式式介绍绍主要要卖点点必须强强调试试衣的的好处处搭配效效果-试穿穿看看看搭配配的效效果，，与顾顾客穿穿着的的或其其他刚刚购买买的商商品搭搭配方便挑挑选-有些些服饰饰试与与不试试差异异大，，试穿穿才能能看出出效果果33鼓励试试穿的的实战战方法法(5点)使用肯肯定式式表达达我建议议您试试一下下我给您您拿件件试一一下吧吧结尾用用封闭闭式的的询问问促使使顾客客尽快快选择择您穿多多大码码？您穿41的的吧？？恰当使使用赞赞美鼓鼓励顾顾客试试穿您气质质这么么好，，这衣衣服挺挺适合合的，，您穿穿上看看看，，气质质全映映衬出出来了了您身材材这么么高大大，是是穿加加大号号的吧吧？34协助试试穿的的基本本步骤骤试穿前前试穿时时试穿后后35协助试试穿的的基本本步骤骤—试穿前前取出推推荐确确定的的衣服服或鞋鞋，并并解开开拉链链/扣扣子/鞋带带准备同同类型型的款款式及及相应应搭配配，以以备顾顾客选选择引领顾顾客到到试衣衣间或或试鞋鞋凳旁旁帮助顾顾客检检查试试衣间间并做做相应应提醒醒36协助试试穿的的基本本步骤骤—试穿时时在旁等等候，，自报报家门门并随随时询询问顾顾客需需求如需离离开，，交待待给其其他同同事并并主动动告诉诉顾客客37协助试试穿的的基本本步骤骤—试穿后后引领顾顾客到到镜子子前，，邀请请其观观看试试衣效效果征得顾顾客同同意后后，帮帮顾客客整理理衣服服或鞋鞋子38协助试试穿小小结39处理异异议40客户异异议意意味着着…对购买买产生生兴趣趣对购买买抗拒拒找借口口脱身身没发现现产品品对他他价值值与好好处41异议处处理的的步骤骤第一步步：异异议处处理的的开场场认同理解播放V24，播播放V2542异议处处理的的步骤骤第二步步：了了解异异议的的动机机不断地地自问问：顾顾客提提出这这个异异议真真正的的目的的是什什么？？在顾客客提出出的几几个异异议中中，他他真正正关心心的是是什么么？首首先解解决主主要异异议。。直接询询问顾顾客为为什么么-““为什什么您您认为为不经经穿呢呢？您您以前前有过过这样样的经经历吗吗？””以疑问问的口口气重重复顾顾客的的异议议-““您认认为价价格贵贵了点点？””43异议处处理的的步骤骤第三步步：有有针对对性的的给予予解释释如果是是怀疑疑，提提供证证据如果是是缺陷陷，强强调其其他卖卖点44异议处处理的的步骤骤第四步步：异异议解解决后后推动动销售售顾客对对异议议的处处理基基本满满意后后，可可提出出成交交的要要求45四类典典型异异议处处理的的基本本要点点价格类类型异异议品牌类类型异异议外观类类型异异议功能质质量类类型异异议46价格类类型异异议关于价价格异异议的的事实实经常因因为价价格而而失去去了一一些生生意不论你你的价价格优优惠是是如何何，你你总会会遇到到价格格异议议总会有有一个个比你你更便便宜的的其它它选择择今天的的顾客客比以以往更更加注注重价价格播放V26，播播放V2747价格类类型异异议价格异异议处处理技技巧顾客还还未了了解产产品即即开始始提出出价格格异议议，应应延缓缓处理理价格格异议议顾客集集聚时时，有有顾客客提出出价格格异议议应隔隔离处处理拒绝顾顾客的的还价价时应应先说说“很很对不不起、、很抱抱歉””，态态度应应诚恳恳顾客一一再坚坚持减减价，，应赞赞许顾顾客““我真真佩服服您买买东西西的能能力””48品牌类类型异异议关于品品牌异异议的的事实实大部分分顾客客不会会预先先想好好买什什么品品牌，，而是是在逛逛街时时临时时决定定；除了少少数最最死心心塌地地的品品牌忠忠诚者者，大大部分分顾客客能被被导购购说服服改变变品牌牌喜好好。播放V28，播播放V2949品牌类类型异异议品牌类类型异异议处处理技技巧不能攻攻击其其他竞竞争品品牌，，而要要重点点了解解顾客客对品品牌的的了解解程度度及看看法；；抓住顾顾客的的需求求运用用N-FABE分析析与竞竞品进进行对对比；；处理时时必须须显得得对李李宁品品牌非非常有有信心心。50外观类类型异异议关于外外观的的事实实外观喜喜好更更多来来自感感性，，较难难扭转转；外观异异议并并非不不能处处理好好，特特别需需要了了解顾顾客背背后动动机播放V30，播播放V3151外观类类型异异议外观异异议处处理技技巧如顾客客对外外观特特别强强调，，则不不能强强迫顾顾客改改变看看法，，应适适时改改推荐荐另一一款产产品，，让顾顾客通通过比比较产产品来来做出出决定定如顾客客对产产品的的其它它特点点都比比较满满意，，并不不是最最在意意外观观，则则通过过强调调顾客客最在在意的的特点点带来来的利利益转转移焦焦点52功能质质量类类型异异议关于功功能质质量异异议的的事实实关于功功能质质量异异议可可以作作为进进一步步了解解顾客客需求求的好好机会会通过耐耐心说说明都都能很很好解解决本本类异异议功能质质量异异议处处理技技巧如泛泛泛谈功功能不不足，，则极极可能能是压压价或或不买买的借借口，，应予予以澄澄清如该功功能是是顾客客必须须，则则另行行推荐荐合适适产品品如该功功能非非顾客客必须须，则则强调调顾客客更在在乎的的其它它N-FABE播放V32，播播放V3353处理异异议小小结54赞美顾顾客55赞美顾顾客的的技巧巧要真诚诚-发发自内内心，，养成成赞美美人的的习惯惯要真实实-不不能太太过夸夸张要具体体-多多赞美美行为为更能能被相相信要独具具慧眼眼-发发现其其他人人很少少能发发现的的优点点播放V36，播播放V3756判断常常见顾顾客成成交信信号语言成成交信信号非语言言成交交信号号57常见顾顾客语语言成成交信信号热心的的询问问提出价价格或或购买买条件件的话话题提出售售后服服务等等购买买后的的话题题询问该该商品品的销销售情情形请导购购重复复介绍绍58常见顾顾客非非语言言成交交信号号拿起商商品感感兴趣趣的玩玩味或或比评评热心的翻开开目录或说说明书突然沉默，，屏气凝神神与同伴相谈谈显出高兴的的神态离开卖场后后再度转回回，并查看看同一件商商品对商品表示示好感凝视商品仔仔细思考试用商品详细看赠品品59常用成交促促成技巧保留法促成成技巧限制警告法法促成技巧巧选择消除法法促成话术术演练假设已成交交法促成话话术演练引证法促成成话术演练练总结法促成成技巧演练练60保留法促成成技巧长时间推荐荐介绍及异异议处理后后，顾客基基本满意时时直接，快速速确认顾客客问题所在在“那么除了了价格外您您没有其它它问题了吧吧？”“您看除了了退换货的的担心外，，您其它都都比较满意意了吧？””获得顾客认认可后，只只需集中解解决该问题题即可成交交61限制警告法法促成技巧巧利用用时时间间、、促促销销优优惠惠、、库库存存等等限限制制因因素素来来促促成成善意意告告诫诫后后果果“我我们们现现在在是是促促销销期期，，很很划划算算的的，，明明天天促促销销就就结结束束了了，，价价格格又又会会恢恢复复，，那那样样相相当当于于您您损损失失200多多元元呢呢！！””“这这款款卖卖得得很很好好，，现现在在就就只只一一两两件件存存货货了了，，您您赶赶紧紧拿拿，，不不然然要要等等一一周周左左右右才才有有货货！！早早买买早早享享受受啊啊！！””62选择择消消除除法法促促成成话话术术演演练练当顾顾客客有有些些犹犹豫豫时时利用用选选择择型型问问题题，，采采取取正正面面问问题题“您您是是想想买买设设计计简简洁洁的的这这款款还还是是外外型型很很酷酷的的这这款款呢呢？？””“您您是是现现金金还还是是刷刷卡卡？？””63假设设已已成成交交法法促促成成话话术术演演练练对方方对对是是否否购购买买有有些些犹犹豫豫时时假设设对对方方已已决决定定购购买买“那那我我就就帮帮您您包包起起来来了了。。””“您您是是付付现现金金呢呢，，还还是是刷刷卡卡？？””“您您拿拿回回去去有有问问题题拿拿过过来来找找我我，，15天天内内都都是是包包换换的的？？””64引证证法法促促成成话话术术演演练练引用用顾顾客客的的话话,或或现现场场通通过过向向已已经经购购买买或或认认同同我我们们产产品品的的顾顾客客提提一一些些可可得得到到肯肯定定答答案案的的问问题题,运运用用他他们们的的回回答答来来引引导导其其它它顾顾客客。。“您您看看这这，，我我这这两两天天都都卖卖了了十十几几件件了了，，挺挺不不错错的的，，我我帮帮您您开开票票吧吧？？””“您您刚刚才才不不是是说说要要款款式式新新潮潮又又实实惠惠的的吗吗？？这这款款最最适适合合您您了了，，那那我我帮帮您您开开票票吧吧？？””65总结结法法促促成成技技巧巧演演练练再次次重重申申产产品品的的优优点点,使使用用鼓鼓励励性性语语言言“不不用用犹犹豫豫了了，，这这款款型型号号很很适适合合您您，，是是篮篮球球鞋鞋中中的的弹弹跳跳王王！！””“您您放放心心吧吧，，这这款款球球鞋鞋是是市市面面上上同同类类产产品品里里最最轻轻便便的的！！””66赞美美顾顾客客小小结结67附加加销销售售68附加加销销售售的的注意意要要点点熟悉悉商商品品的的搭搭配配，，知知道道2-3款款最最佳佳搭搭配配的的型型号号推荐荐时时要要具具体体，，直直接接拿拿商商品品搭搭配配附加加销销售售1-2次次，，不不要要过过于于强强求求最好好的的时时机机是是顾顾客客购购买买第第一一件件衣衣服服即即将将成成功功时时注重重店店内内陈陈列列、、模模特特的的引引导导作作用用，，所所做做配配衬衬要要有有专专业业水水准准播放放V38，，播播放放V39，，播播放放V40，，播播放放V4169附加加销销售售的的遭遇遇拒拒绝绝的的处处理理技技巧巧附加加销销售售的的建建议议应应具具体体，，则则较较不不容容易易被被拒拒绝绝尽量量实实现现准准备备好好要要附附加加销销售售的的商商品品，，能能及及时时提提供供给给顾顾客客试试穿穿但是是顾顾客客果果断断拒拒绝绝时时，，不不要要强强求求当顾顾客客犹犹豫豫时时，，可可鼓鼓励励顾顾客客试试穿穿顾客已经确定定要购买某款款商品后进行行附加销售时时，应先确认认其前一购买买播放V42，，播放V43，播放V44，播放V4570附加销售小结结71美程服务72美程服务收银服务的规规范动作交货服务的规规范动作欢送顾客的规规范动作73收银服务的规规范动作交货服务的规规范动作欢送顾客的规规范动作74美程服务小结结75销

售

技巧巧

八步步

曲76销

售

技巧巧

八步步

曲77做好销售一切皆有可能能789、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:47:2402:47:2402:471/5/20232:47:24AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:47:2402:47Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:47:2402:47:2402:47Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:47:2402:47:24January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:47:24上上午02:47:241月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:47上午午1月-2302:47January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:47:2402:47:2405January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:47:24上上午2:47上上午午02:47:241月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:47:2402:47:2402:471/5/20232:47:24AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:47:2402:47Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:47