《信息技术服务运行维护第部分通用要求》教材

《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》教材汇报人：2023/1/18提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用3提纲运维系列标准概述2通用要求解读与应用31、背景1.1标准编制需求国内信息化现状重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段专业的运行维护服务市场需求也日益扩大非常严峻的问题：运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理运维相关标准现状分析ITIL或ISO/IEC20000等管理思想都是基于流程管理的最佳实践供需双方难以达成统一认识服务范围服务能力、服务品质服务质量等完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建1、背景1.2标准编制意义制定信息技术服务运行维护系列标准将有助于：服务供方建立完善的运行维护服务体系，规范服务产品，提升服务能力使运行维护服务的供需双方达成统一认识服务范围服务能力、服务品质服务质量等服务需方评价和选择供方提供参考完善运行维护服务的认证和监管体系，帮助服务行业形成长效机制为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据推动运行维护服务产业发展。背景1.3标准教材编制目的便于标准使用者对各项标准内容的理解指导各项标准的验证与应用试点工作落地实施为标准发布后的应用推广工作打好基础

提纲背景1运维系列标准概述2通用要求解读与应用32、运维系列标准概述ITSS原理图2.1运维标准在ITSS体系中的定位基础标准业务标准管理标准信息服务模式标准共性通用抽象ITSS标准族的主体信息技术服务质量保障不同服务模式标准ITSS标准族主要组成部分2、运维系列标准概述2.1运维标准在ITSS体系中的定位实施过程管理过程决策过程IT服务过程运营服务运维服务其他服务IT服务类型IT运维标准ISO200002.2运维标准与ISO20000的关系2、运维系列标准概述信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程信息技术服务运行维护第1部分：通用要求服务能力信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务运行维护第6部分：应用系统服务规范……服务领域2.3运维系列标准准关系图2、运维系列标标准概述运维服务厨师做菜通用要求厨师资格服务过程做菜工序服务领域菜系服务目录菜单服务项目菜席服务产品菜品服务交付物做好的菜运维系列标准准关系举例说说明2、运维系列标标准概述运维系列标准准从提升运维服务能力和质质量保障角度，以规范范指导运维服务市场为准准则，结合国国内外信息化化运行维护服服务现状，对对运行维护服服务的基本能力、服务过过程和不同领领域的服务规规范提出了明明确要求。2.4运维系列标准准的编制原则则和思路2、运维系列标标准概述整体性科学性实用性持续改进发展性编制原则与思思路框架2.4运维系列标准准的编制原则则和思路2、运维系列标标准概述2.4运维系列标准准的编制原则则和思路编制原则及思路：2.4.1整体性原则运维系列标准并不是独独立的要素,标准之间相互互联系、相互互作用、相互互约束、相互互补充,从而构成一个个完整统一体体。通用要求是准准入标准，对运行维护服务务供方的人员员、资源、技技术和过程等等方面的条件件和能力提出要求；交付规范和应应急响应规范范是针对运行行维护服务过过程的要求，不同的服务过过程规范覆盖盖运行维护服服务领域。数据中心服务务规范、桌面面及外围设备备服务规范、、应用系统服服务规范等是是针对不同领领域运行维护护服务的要求求。不同的运行维维护服务领域域遵循服务过过程规范。2、运维系列标标准概述2.4运维系列标准准的编制原则则和思路编制原则及思路：2.4.2科学性原则运维系列标准准借鉴了ITIL、ISO/IEC20000等国际相关理理论，结合了我国信信息技术服务务业发展的现现状和趋势、、以及运行维维护服务的业业务形态和服服务模式，提提出了运行维维护的各类组组织应具备的的能力，并从从人员、资源源、技术和过过程四要素等等方面进行了了详细的说明明，定位明确，内容完整。。该标准在制定定过程中开展展了充分的调调研和广泛的的征求意见工工作，并在部部分行业企业业进行了试用用，编制过程严严谨，应用性性强。2、运维系列标标准概述2.4运维系列标准准的编制原则则和思路编制原则及思路：2.4.3实用性原则运维标准编制制过程中考虑虑了国内实际际状况，兼顾顾不同运维服务的特点和规律，可操作性强强。运维系列标准准详细对服务务能力和服务务规范的基本组成要素素进行了定义和和描述，指标标清晰、使用用方便，运行维护服务务的供需及第三方能够很快理解解，并指导、选择和评价价运行维护服务务状况。2、运维系列标标准概述2.4运维系列标准准的编制原则则和思路编制原则及思路：2.4.4持续改进原则则运维系列标准准遵循策划、实施施、检查、、改进四个个环节，能够及时审审查运维服务的能力、过过程和质量，并实现持续续改进运维系列标标准提出了了体系建设设、体系评评估的实施施方法，并并指导运维服服务供方不断提升和改进进服务能力2、运维系列列标准概述述2.4运维系列标标准的编制制原则和思思路编制原则及思路：2.4.5发展性原则则运维系列标标准在通用用要求和过过程规范基基础上，针针对不同领领域可以设设定相应的的规范，具具有极强的的可扩展性性。标准编写过过程中遵循循了普遍性性原则，兼兼顾信息技技术行业发发展过程和和未来的发发展趋势，，适应性强强。2、运维系列列标准概述述提纲背景1运维系列标准概述2章节名称第1章范围第2章规范性引用文件第3章术语和定义第4章运行维护服务能力模型第5章运行维护服务能力管理第6章人员第7章资源第8章技术第9章过程附录A（资料性附录）运行维护服务对象和内容附录B（资料性附录）本部分的实施指南3、通用要求求解读与应应用3.1通用要求解解读-综述人员人员管理岗位结构知识技能经验资源运维工具服务台知识库备件库技术技术研发与发现问题题相关的技技术与解决问题题相关的技技术过程服务级别管管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理实施指南能力管理策划实施检查改进能力模型范围规范性引用文件术语和定义3、通用要求求解读与应应用3.1通用要求解解读-综述第一章范范围计划提供运运行维护服服务的组织织建立运行行维护服务务能力体系系；运行维护服服务供方评评估自身条条件和能力力；运行维护服服务需方评评价和选择择运行维护护服务供方方；第三方评价价和认定运运行维护服服务组织能能力。第二章规规范性引用用文件GB/T24405.1-2009信息技术服服务管理理第1部分：规范范第三章术术语定义资源：为了保证运运行维护服服务的正常常交付所依依存和产生生的有形及及无形资产产。服务台：面向用户的的、完成大大部分支持持工作的支支持组。服务级别协协议（SLA）:运行维护服服务供方与与需方之间间签署的描描述符合和和约定服务务级别的协协议。第四章能能力模型通用要求解解读-能力模型人员管理岗位结构知识技能经验

人员

选人做事服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理

安全管理

过程

正确做事研发发现问题解决问题

技术

高效做事资源知识库服务台运行维护工具备件库保障做事通用要求解解读-能力模型四四要素关系系第四章能能力模型能力建设路路线选人做事（人员）正确做事（过程）高效做事（技术）保障做事（资源）通用要求解解读-能力建设路路线第四章能能力模型举例说明四四要素之间间的关系人员与其他他要素的关关系资源与其他他要素的关关系技术与其他他要素的关关系过程与其他他要素的关关系比如：人员员要素的知知识、技能能、经验（（人员的经经验、过程程衍生的组组织级的经经验）固化化后形成资资源要素的的知识库第四章能能力模型通用要求解解读-能力管理供方应对运运行维护服服务能力进进行整体策策划，为实实施运行维维护服务能能力管理和和按SLA规定交付服服务内容提提供必要的的资源支持持，保证交交付质量满满足SLA要求，对运运行维护服服务结果、、服务交付付过程以及及相关管理理体系进行行监督、测测量、分析析和评审，，并实施改改进。实施检查改进策划能力管理第五章能能力管理a根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；b依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；c对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。目的：对运运行维护服服务能力进进行整体策策划并提供供必要的资资源支持，，以确保供供方有能力力提供运行行维护服务务。第五章能能力管理通用要求解解读-能力管理（（策划）第五章能能力管理结合自身公公司情况，，描述策划划环节中的的具体内容容服务目录？？组织结构与与管理制度度如何支持持服务目录录的实现？？指标体系和和服务保障障体系如何何设置？内部评估机机制如何运运作？a制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；b建立与需方的沟通协调机制；c按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；d提交满足质量要求的交付物。目的：按照照运行维护护服务能力力的整体策策划进行实实施，以确确保供方具具备运行维维护服务的的能力。第五章能能力管理通用要求解解读-能力管理（（实施）第五章能能力管理结合自身公公司情况，，描述实施施环节中的的具体内容容实施计划如如何制定？？与需方的沟沟通机制如如何设立？？服务过程中中的记录如如何实现，，如何追溯溯和评估？？一个具体的的项目有哪哪些交付物物？a定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；c检查各项指标达成情况。目的：检查查运行维护护服务能力力管理活动动符合计划划要求和质质量目标。。第五章能能力管理通用要求解解读-能力管理（（检查）第五章能能力管理结合自身公公司情况，，描述检查查环节中的的具体内容容是否有定期期评审机制制，如何评评审？客户满意度度调查如何何做，如何何统计分析析？举例说明，，怎么检验验指标是否否达成，有有哪些手段段？a建立服务能力管理改进机制；b对不符合策划要求的行为进行总结分析；c对未达成的指标进行调查分析；d根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。目的：改进进运行维护护服务能力力管理过程程中的不足足，持续提提升运行维维护服务能第五章能能力管理通用要求解解读-能力管理（（改进）第五章能能力管理结合自身公公司情况，，描述改进进环节中的的具体内容容改进机制如如何运作？？举例说明，，当未达成成策划要求求时，如何何调查分析析，如何制制定改进措措施和计划划第六章人人员通用要求解解读-能力要素（（人员）人员的定义义广义的定义义信息技术运运维服务人人员是专业业技术人员员的一种，，指从事信信息技术运运维服务工工作以及从从事信息技技术运维服服务管理工工作的专业业人员，例例如：运维维服务供方方的服务总总监、服务务经理、服服务工程师师、服务顾顾问，运维维服务需方方的信息技技术部门主主管、项目目经理、技技术工程师师，第三方方的服务监监理，服务务中必要的的资源供应应方人员等等。第六章人人员通用要求解解读-能力要素（（人员）人员的定义义标准中的定定义运行维护服服务过程中中从事运行行维护服务务的人员，，特指供方方的人员，，不包含需需方及分包包方的人员员。第六章人人员通用要求解解读-能力要素（（人员）人员要素设设定的目的的确保提供运运行维护服服务的相关关人员具备备应有的运行行维护服务务能力。为保证故障障响应、解解决问题和和交付结果果可控，供方应在人人员管理、、岗位结构构和人员的的知识、技技能、经验验、安全意意识等方面面达到应有有的水平。。岗位结构绩效考核人员储备人员培训人员管理经验知识技能第六章人人员通用要求解解读-能力要素（（人员）人员要素涵涵盖的维度度与范围人员储备人员培训绩效考核供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训。人员管理第六章人人员通用要求解解读-能力要素（（人员）人员管理要要求人员储备计划和机制培训计划和培训实施记录人员绩效考核体系或机制人员管理关键指标第六章人人员通用要求解解读-能力力要要素素（（人人员员））人员员管管理理关关键键指指标标第六六章章人人员员结合合自自身身公公司司情情况况，，描描述述人人员员管管理理方方面面的的具具体体内内容容公司司实实际际的的人人员员储储备备机机制制、、培培训训机机制制、、绩绩效效考考核核机机制制，，存存在在哪哪些些问问题题和和优优势势？？专职团队在供方的组织内应有专职团队负责运行维护服务的工作，如有参与运行维护服务的分包方，供方应具备对分包方的有效管理。主要岗位一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位。分工和职责供方应对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））岗位位结结构构要要求求操作岗技术支持岗管理岗管理岗管理运行维护服务的人员，可以是供方的人员或需方相关人员；与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

技术支持岗在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责操作岗在运行维护服务中负责日常操作实施的人员根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））岗位位结结构构要要求求(续））岗位结构关键指标主要岗位的人员数量岗位职责说明书岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））岗位位结结构构关关键键指指标标第六六章章人人员员结合合自自身身公公司司情情况况，，描描述述岗岗位位结结构构方方面面的的具具体体内内容容公司司实实际际的的岗岗位位结结构构是是否否与与标标准准一一致致，，存存在在哪哪些些问问题题和和优优势势？？关键键岗岗位位备备份份制制度度是是否否可可以以实实际际落落地地？？基础知识与信息技术相关的基本知识专业知识从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识。综合知识与运行维护服务相关的企业和行业知识。第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））知识识要要求求ab符合要求的人员数量及比例第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））知识识关关键键指指标标从事运维服务的资格运维服务必备能力特殊环境下的资格第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））技能能要要求求技能考核制度及记录具备相关行业、专业资格人员的数量第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））技能能关关键键指指标标第六六章章人人员员结合合自自身身公公司司情情况况，，描描述述人人员员知知识识和和技技能能方方面面的的具具体体内内容容公司司实实际际的的人人员员知知识识结结构构、、包包含含哪哪些些专专业业技技能能要要求求和和人人员员技技能能认认证证要要求求公司司实实际际的的技技能能考考核核机机制制如如何何运运作作个人运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验组织供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））经验验要要求求从事运行维护服务的时间主持或参与运行维护服务项目的数量、金额、规模以及在项目中的角色作用等经验关键指标第六六章章人人员员通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（人人员员））经验验关关键键指指标标第六六章章人人员员结合合自自身身公公司司情情况况，，描描述述人人员员招招聘聘方方面面的的具具体体内内容容结合合公公司司实实际际业业务务模模型型，，描描述述2-3个实实际际岗岗位位的的人人员员招招聘聘要要求求和和招招聘聘时时最最看看重重的的人人员员能能力力第七七章章资资源源通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（资资源源））资源源的的定定义义广义义的的定定义义自然然界界和和人人类类社社会会中中一一种种可可以以用用以以创创造造物物质质财财富富和和精精神神财财富富的的具具有有一一定定量量的的积积累累的的客客观观存存在在形形态态。。标准准中中的的定定义义供方方在在运运行行维维护护服服务务过过程程中中，，为为了了保保证证运运行行维维护护服服务务的的正正常常交交付付所所依依存存和和产产生生的的有有形形及及无无形形资资产产。。通用用要要求求解解读读-能力力要要素素（（资资源源））资源源要要素素设设定定的的目目的的资源源是是人人员员、、过过程程和和技技术术要要素素的的有有力力支支撑撑和和保保障障确保供供方具具备提提供足足够资资源的的能力力由人员员、过过程和和技术术要素素固化化的能能力转转化而而来四个维维度：：运维维工具具、服服务台台、备备件库库、知知识库库第七章章资资源源a监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素。b过程管理工具，按照商定的服务级别协议管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能。c专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）运维工工具要要求a与工具功能匹配的使用手册b工具使用日志记录等c工具的使用效果自评估报告第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）运维工工具关关键指指标第七章章资资源结合自自身公公司情情况，，描述述运维维工具具方面面的具具体内内容公司实实际有有哪些些的运运维工工具，，存在在哪些些问题题和优优势您公司司现在在最迫迫切需需要的的或者者提升升改善善的运运维工工具是是哪些些？为为什么么？a设置专专门的的沟通通渠道道作为为与需需方的的联络络点，，沟通通渠道道可以以是热热线电电话、、传真真、网网站、、电子子邮箱箱等b设定专专人负负责服服务请请求的的处理理c针对沟沟通渠渠道整整合服服务过过程，，建立立管理理制度度，包包括服服务请请求的的接收收、记记录、、跟踪踪和反反馈等等机制制，以以及日日常工工作的的监督督和考考核第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）服务台台管理理要求求服务台台管理理制度度a日常工工作记记录的的完整整性b用户评评价记记录c第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）服务台台关键键指标标第七章章资资源结合自自身公公司情情况，，描述述运服服务台台方面面的具具体内内容公司实实际服服务台台的人人员编编制、、运作作机制制大概概如何何服务台台服务务效果果是否否良好好，存存在的的问题题和优优势a备件响响应方方式和和级别别定义义，能能够满满足SLA所约定定的备备件支支持b备件供供应商商管理理：能能够规规范备备件的的采购购过程程，对对供应应商进进行选选择和和评价价c备件出出入库库管理理：能能够对对入库库备件件进行行标识识，规规范备备件的的使用用和核核销，，备件件物品品的帐帐务管管理d备件可可用性性管理理：能能够定定期对对备件件状态态进行行检测测，以以确保保其功功能满满足运运行维维护需需求第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）备件库库管理理要求求a备件库库信息息真实实有效效b备件运运作管管理规规范c备件库库出入入库帐帐务管管理制制度d备件可可用率率第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）备件库库关键键指标标第七章章资资源结合自自身公公司情情况，，描述述备件件库方方面的的具体体内容容公司实实际备备件库库规模模、运运作机机制大大概如如何备件库库信息息能否否做到到100%准确，，管理理中的的挑战战和问问题在在哪里里？a针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库b确保整个组织内的知识是可用的、可共享的第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）知识库库要求求c选择一种合适的知识管理策略d知识库具备知识的添加、更新和查询功能e针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）知识库库要求求a知识库的覆盖范围b知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量c入库管理和审批记录第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）知识库库关键键指标标第七章章资资源结合自自身公公司情情况，，描述述知识识库方方面的的具体体内容容公司实实际知知识库库的规规模、、形式式、运运作机机制如如何知识库库效果果是否否良好好，存存在的的问题题和优优势第七章章资资源源通用要要求解解读-能力要要素（（资源源）资源要要素维维度关关系通用要要求解解读-能力要要素（（技术术）技术定定义技术是是人类类根据据生产产实践践经验验和自自然科科学原原理而而发展展起来来的各各种工工艺操操作方方法和和技能能的总总和。。技术（（technology）：供供方为为了保保证运运行维维护服服务的的正常常交付付应具具备的的关键键技术术。本标准里的的“技术””特指供方方在组织层层面为了实实施运行维维护服务，，发现问题题和解决问问题的技术术方法、工工具和手段段；多元性第八章技技术技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段第八章技技术术通用要求求解读-能力要素素（技术术）本标准对对技术的的能力要要求体现现在三个个方面：：技术研发发与发现问问题相关关的技术术与解决问问题相关关的技术术a根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；b配备与规规划相适适应的研发环境境；c配备与规划相适应的研发队伍。第八章技技术术通用要求求解读-能力要素素（技术术）技术研发发-要求a研发投入经费；b研发成果果数量。。第八章技技术术通用要求求解读-能力要素素（技术术）技术研发发-关键指标标a具有信息采集和监控的手段；b具有诊断断和分析析问题的的方法。第八章技技术术通用要求求解读-能力要素素（技术术）与发现问问题相关关的技术术-要求a信息采集手段的有效性；b核心技术术的掌握程程度；c诊断方案案或手册册的可用性。第八章技技术术通用要求求解读-能力要素素（技术术）与发现问问题相关关的技术术-关键指标标第八章技技术结合自身身公司情情况，描描述监控控工具的的具体内内容公司监控控工具应应用情况况您认为监监控工具具有效性性主要体体现在哪哪些方面面？a解决问题的技术指标或标准；b解决问题题的方案案或手册册；c测试环境境、测试试标准和和方法。。第八章技技术术通用要求求解读-能力要素素（技术术）与解决问问题相关关的技术术—要求a解决问题的技术指标或标准的有效性；b解决问题题方案或或手册的的可用性性；c测试环境境与需方方运行维维护环境境的匹配度；d测试标准准和方法法的有效效性。第八章技技术术通用要求求解读-能力要素素（技术术）与解决问问题相关关的技术术—关键指标标第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）过程定义义任何使用用资源将将输入转转化为输输出的活活动或一一组活动动可视为为一个过过程。此处的过过程是指指为用户户提供运运维服务务的通用用过程，，运维服服务可能能会涉及及很多过过程，但但是通过过对运维维服务管管理供方方的过程程共性特特点及过过程特点点的分析析，本标标准提出出运维服服务管理理供方最最基本的的运维服服务过程程。信息安全管理IT服务预算和财务管理服务交付过程服务级别管理服务持续性和可用性管理业务关系管理供方管理发布过程发布管理事故管理问题管理服务报告控制过程配置管理变更管理关系过程容量管理解决过程服务级别管理服务报告事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理安全管理第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）过程第九章过过程结合自身身公司情情况，举举例说明明配置管理理变更管理理事件管理理问题管理理发布管理理本标准是是针对运运维服务务管理供供方在过过程上的的能力要要求，描描述运维维服务管管理供方方在过程程方面所所应具备的能能力。安全管理服务报告服务级别管理配置管理事件管理问题管理变更管理发布管理保障展现基础基准核心第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）过程关系系a建立服务目录；b与需方签订服务级别协议；c根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；d在SLA评估后制定改进内容及改进措施。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）服务级别别管理过过程—要求a服务目录定义的完整性；b签订服务级别协议文件的规范性；cSLA考核评估机制的有效性和完整性。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）服务级别别管理过过程—关键指标标第九章过过程SLA参考指标标特定时间间段（如如宕机时时间Downtime)测量的可可用性和和不可用用性。高峰负荷荷时的平平均反应应时间高峰时段段的交易易速度低于协定定级别性性能的时时间和频频率高峰负荷荷时段的的平均使使用人数数客户满意意度讨论，实实际项目目中的SLA如何设立立？a与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；b服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；c服务报告模板，包括格式、提纲等。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）服务报告告—要求a服务报告过程的完整性；b服务报告的及时性、准确性。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）服务报告告—关键指标标a与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；b事件分类、分级机制；第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）事件管理理过程—要求c事件升级机制；d满意度调查机制；e事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）事件管理理过程—要求a事件管理过程的完整性、有效性；b事件解决评估机制的有效性。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）事件管理理过程—关键指标标第九章过过程事件评估估参考指指标突发事件件的总数数目解决突发发事件的的平均耗耗时在规定响响应时间间内处理理完的突突发事件件比例处理每个个突发事事件的平平均成本本由一线解解决的突突发事件件的比例例每个服务务台员工工处理的的事件的的数量远程解决决的事件件数目和和比例讨论，公公司实际际事件评评估指标标如何设设立a与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等；b问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；c问题导入知识库机制；d问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）问题管理理过程—要求a问题管理过程的完整性；b问题解决评估机制的有效性。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）问题管理理过程—关键指标标第九章过过程讨论问题管理理与故障障管理是是一回事事么？是是什么关关系？问题管理理和事件件管理是是什么关关系，实实际工作作中如何何体现？？a与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等；b配置数据库管理机制；c配置项审计机制。第九章过过程程通用要求求解读-能力要素素（过程程）配置管理—要求a配置管理过程的完整性；b配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；c配置项审计机制的有效性。第九章过过程通用要求解解读-能力要素（（过程）配置管理—关键指标第九章过过程讨论ITILV3中将配置管管理提高到到核心地位位，基于什什么考虑？？实际工作中中，大规模模数据中心心运维项目目，配置管管理最大的的挑战是什什么？a建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；b建立变更类型和范围的管理机制；c对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。第九章过过程通用要求解解读-能力要素（（过程）变更管理过过程—要求a变更管理过程的完整性；b变更记录的完整性。第九章过过程通用要求解解读-能力要素（（过程）变更管理过过程—关键指标第九章过过程讨论举例说明，，实际工作作中，变更更管理最大大的挑战是是什么？a建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；b建立发布类型和范围的管理机制；c制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；d对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。第九章过过程通用要求解解读-能力要素（（过程）发布管理过过程—要求a发布管理过程的完整性；b发布过程记录的完整性、准确性。第九章过过程通用要求解解读-能力要素（（过程）发布管理过过程—关键指标第九章过过程讨论举例说明，实际工作作中，发布布管理最大大的挑战是是什么？a建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；b建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。第九章过过程通用要求解解读-能力要素（（过程）安全管理过过程—要求a运行维护服务过程中信息的保密性b运行维护服务过程中信息的可用性c运行维护服务过程中信息的完整性第九章过过程通用要求解解读-能力要素（（过程）安全管理过过程—关键指标第九章过过程讨论举例说明，实际运维项项目中，授授权机制运运作以保障障维护安全全。附通用要要求实施与与评估3.1通用标准应应用-实施方法服务能力评价能力体系建设标准符合性能力体系评估体系实施符合度体系实施效果目标阶段评测3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-实施方法（实施方法法论解释））本部分是指指导供方或或第三方依依据运维标标准通用要要求来建设设、评估运运维服务供供方的能力力体系，以以达到改进进服务能力力的目的。。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-实施方法（实施方法法论解释））运维通用要要求的实施施分为两部部分，包括括能力体系系建设和能能力体系评评估。能力体系建建设是依据据运维通用用标准对人人员、资源源、技术和和过程进行行梳理和建建立，它的的对象是运运维企业层层面，建设设的内容相相对来讲是是静态的。。建设的成成效以相关关能力体系系与标准的的符合性程程度为验证证手段，评评价结果为为符合或不不符合。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-实施方法（实施方法法论解释））运维通用要要求的实施施分为两部部分，包括括能力体系系建设和能能力体系评评估。能力体系评评估以企业业中的项目目为对象，，针对运维维企业建设设的能力体体系在项目目中的实施施效果进行行评估，以以促进能力力体系能够够真实发挥挥作用。评评估的过程程相对而言言是动态的的，评价结结果可以分分为高低不不同等级。。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-实施方法（实施方法法论解释））运维通用要要求的实施施分为两部部分，包括括能力体系系建设和能能力体系评评估。能力体系评评估从两个个维度进行行评测，一一是运维企企业的能力力体系在运运维项目中中实施的符符合度，侧侧重对运维维项目实际际管理过程程的评价；；二是能力力体系在项项目中的实实施效果，，侧重于对对运维项目目的质量评评价，相关关评价方法法参见《信信息技术服服务服务务质量评价价》标准相相关内容。。3.1通用标准应应用-体系评估（（需方）在能力体系系建设完善善阶段，需需方要参照照本标准在在人员、技技术、资源源和过程方方面的要求求，梳理清清晰运维服服务的总体体需求，并并与供方共共同确认能能力体系建建设目标。。同时，需需方也要配配合供方建建立健全能能力体系规规划与建设设，并提供供必要的资资源保障和和支持。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-体系评估（（需方）在能力体系系应用实施施阶段，需需方宜重点点关注在运运维服务提提供过程中中，供方遵遵照已完善善能力体系系进行实施施的符合性性和依从性性，并提出出新的能力力体系建设设目标和优优化改进建建议。本阶阶段需方可可以采用第第三方组织织机构或产产品化工具具对供方提提供运维服服务的过程程进行总体体监管。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-体系评估（（需方）在能力体系系效果评估估阶段，需需方宜重点点考量能力力体系建设设与实施对对供方运维维服务能力力和质量提提升的促进进作用，找找到二者之之间的关键键影响因素素，并通过过关键影响响因素的管管控，来实实现供方运运维服务能能力和质量量的持续提提升与改进进。为供方方提供运维维能力体系系的评估、、评价服务务。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-体系评估（（供方）通过对规则则、规范、、机制、制制度等体系系类文档的的完备性进进行自评估估。主要用用以评估自自身运维体体系是否完完备，是否否成熟。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-体系评估（（供方）通过对体系系类文档要要求的各类类实施记录录型文档的的完备性进进行自评估估。主要用用以评估具具体运维服服务实施是是否符合自自身运维体体系和标准准要求。3、通用要求求解读与应应用3.1通用标准应应用-体系评估（（供方）通过各类证证明材料的的质量与数数量进行自自我评估。。主要用以以评估企业业在人员/资源/技术方面量量化的服务务能力。3、通用要求求解读与应应用3、通用要求求解读与应应用3.1通用用标标准准应应用用-体系系评评估估（（第第三三方方））第三三方方是是独独立立于于服服务务供供方方和和需需方方之之外外的的机机构构承承担担。。它它依依据据本本标标准准中中相相关关要要求求和和评评估估点点，，对对供供方方的的服服务务能能力力进进行行咨咨询询、、规规划划及及评评定定、、评评估估。。3、通通用用要要求求解解读读与与应应用用3.1通用用标标准准应应用用-体系系评评估估（（第第三三方方））主要要由由两两个个方方面面：：为供供方方提提供供运运维维能能力力体体系系建建设设的的咨咨询询规规划划服服务务。。即即依依据据本本标标准准在在人人员员、、技技术术、、资资源源和和过过程程方方面面的的要要求求，，按按照照合合理理科科学学的的咨咨询询实实施施方方法法，，帮帮助助供供方方理理解解标标准准的的精精神神、、建建立立管管理理体体系系、、形形成成体体系系落落地地的的流流程程和和规规范范，，并并制制定定相相应应的的改改进进优优化化措措施施。。3、通通用用要要求求解解读读与与应应用用3.1通用用标标准准应应用用-体系系评评估估（（第第三三方方））主要要由由两两个个方方面面：：为供供方方提提供供运运维维能能力力体体系系的的评评估估、、评评价价服服务务。。第第三三方方应应需需方方委委托托或或供供方方自自发发申申请请，，按按照照本本标标准准中中所所给给出出的的评评估估点点，，对对供供方方的的能能力力体体系系建建设设情情况况、、能能力力体体系系应应用用实实施施情情况况和和实实施施后后服服务务质质量量的的情情况况进进行行全全面面评评价价，，从从体体系系建建设设的的符符合合度度、、应应用用实实施施的的符符合合度度和和服服务务项项目目质质量量结结果果等等方方面面做做出出评评价价结结论论，，为为需需方方选选择择服服务务供供方方提提供供借借鉴鉴，，或或为为供供方方提提出出改改进进建建议议，，或或为为国国家家机机关关授授予予相相关关认认证证提提供供第第三三方方验验证证结结果果。。标准准化化的