《公关系理论与实务》定稿

《公共关系理论与实务》

第十四章公共关系礼仪第一节公共关系日常礼仪第二节公共关系实务礼仪3学习导入从P259页中，闫先生的尴尬：1、闫先生一番好意，为什么反而得罪了外宾施罗德先生？2、假若你是闫先生，你应该怎样做？学习导入学习导入从公共关系上来说副驾驶座上亲密位置，司机后面是隐秘位置，司机斜后方是尊贵位置；“副驾驶座”是整个车里最危险的座位

；所谓的陪陪司机聊天，避免孤独，避免犯困，甚至帮司机看看路面和危险情况等等。7为什么要学礼仪?

第一代表组织形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质

“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度8

注重礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！9礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么?10自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。11尊重重他他人人的的三三原原则则接受受对对方方，，不不要要难难为为对对方方，，不不要要让让对对方方难难堪堪，，客客人人永永远远是是对对的的。。重视视对对方方，，欣欣赏赏对对方方，，多多看看对对方方的的优优点点，，不不当当众众指指正正缺缺点点。。赞美美对对方方。。懂得得欣欣赏赏别别人人的的人人实实际际是是在在欣欣赏赏自自己己，，是是自自信信的的表表现现。。12用五五句句话话来来概概括括对对不不同同人人的的尊尊重重体体现现的个人人修修养养：尊重重上上级级是是一一种种天天职职尊重重下下级级是是一一种种美美德德尊重重客客户户是是一一种种常常识识尊重重同同事事是是一一种种本本分分尊重重所所有有人人是是一一种种教教养养13课程程目目录录一、、商商务务接接待待礼礼仪仪介绍绍礼礼仪仪名片片礼礼仪仪握握手手礼礼仪仪迎客客礼礼仪仪会会议议礼礼仪仪二、、个个人人职职业业形形象象仪表表礼礼仪仪仪仪态态礼礼仪仪14★接待待礼礼仪仪---介绍绍礼礼仪仪一、、介介绍绍自自己己（（三三点点注注意意））：：单单位位/部门门/职务务/姓名名二、、介介绍绍他他人人（（注注意意原原则则））：：三、、介介绍绍集集体体（（介介绍绍双双方方/介绍绍单单方方））：：四、、介介绍绍顺顺序序：：把把职职位位低低者者、、晚晚辈辈、、男男士士、、未未婚婚者者分别别介介绍绍给给职职位位高高者者、、长长辈辈、、女女士士和和已已婚婚者者。。15五、、介介绍绍礼礼仪仪的的注注意意事事项项1、介介绍绍时时不不可可单单指指指指人人，，而而应应掌掌心心朝朝上上，，拇拇指微微微微张张开开，，指指尖尖向向上上。。2、被被介介绍绍者者应应面面向向对对方方。。介介绍绍完完毕毕后后与与对对方方握手手问问候候，，如如：：您您好好！！很很高高兴兴认认识识您您！！3、避避免免对对某某个个人人特特别别是是女女性性的的过过分分赞赞扬扬。。4、坐坐着着时时，，除除职职位位高高者者、、长长辈辈和和女女士士外外，，应应起立立。。但但在在会会议议、、宴宴会会进进行行中中不不必必起起立立，，被被介绍绍人人只只要要微微笑笑点点头头示示意意即即可可。。★接待待礼礼仪仪---介绍绍礼礼仪仪16一、、名名片片的的递递交交顺顺序序由近而而远由由尊尊而卑卑二、名名片的的递交交起立上上前前双双手手或右右手递递送自我介介绍不不要要举高高过于于胸不要用用手指指夹给给对方方，将将正面面给予予对方方三、名名片的的接受受起立、、上前前，双双手或或右手手接,阅读一一遍★接待礼礼仪---名片礼礼仪17四、名名片的的收存存衬衣左左侧口口袋或或西装装的内内侧口口袋。。口袋不不要因因为放放置名名片而而鼓起起来。。不要将将名片片放在在裤袋袋里。。★接待礼礼仪---名片礼礼仪18★接待礼礼仪---握手礼礼仪1、注注意手手位192、握手手必须须用右右手3、握手手要热热情。。(眼神、、表情情)4、握握手手要要注注意意力力度度。。（（适适中中））5、握握手手应应注注意意时时间间。。(3秒左左右右为为宜宜)握手手的的顺顺序序———“三三优优先先””原原则则1、长长者者优优先先2、女女士士优优先先3、职职位位高高者者优优先先20握手手礼礼仪仪的的禁禁忌忌握手手时时，，左左手手拿拿着着东东西西或或插插在在兜兜里里不按按顺顺序序，，争争先先恐恐后后不能能戴戴墨墨镜镜、、不不能能戴戴帽帽子子、、不不能能戴戴手手套套男士士戴戴手手套套（（社社交交场场合合女女士士可可戴戴薄薄手手套套））戴墨镜（有眼眼疾病或眼有有缺陷除外））用左手或用双双手与异性握握手交叉握手（与与西方人握手手视为十字架架，不敬）拉来、推去或或上下左右抖抖个不停长篇大论、点点头哈腰、过过度客套只握指尖或只只递指尖手脏、湿、当当场搓揩三心二意、面面无表情、目目光游移或旁旁观2122★接待礼仪----欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做做到：眼到，，口到，意到到23一、会前准备备：会场布置桌、椅、桌桌牌、指示示、音响、、空调、灯光、投投影、电脑脑、插座、、试台签到引路★接待礼仪---会议礼仪24接待礼仪---会议礼仪二、小型会会议面门而坐居居右而而坐自自由择座三、大型会会议前排高于后后排中中央高于两两侧右右侧高于左侧25记住正确的的席次在会议室时时一般离入口口较远的地地方为上座座,但三人时以以中间为大大位若对方未用用桌牌指定定时，按职职位高低依依左图次序序就座同行中的领领导在中途途要退席时时，要一起起站起来向向客户致意意当对方的领领导进来时时，要一起起站起来打打招呼，表表示礼貌客人席312桌子公司内席席312入口26公务拜访礼礼仪1、拜拜访的礼仪仪准备充分选择合适的的时机遵守时间，，不可失约约举止有礼语言得体实事求是适时告退27拜访客户前前的准备事事项单位简介带带了吗？相相关文件带带齐了吗？？笔记本带了了吗？是否随身携携带足够数数量的名片片？对方地址,电话号码,联络人清楚楚吗？仪容整洁吗吗？要提前5分钟到达28建立人际关关系的五个个台阶★寒暄、打招招呼★表达事实★观念共识PMP★兴趣、爱好好★信念、价价值观、信信仰发表想法…赞美快速建立好好感29肢体语言探出身体时时看手表表——有时间压力力,想结束打哈欠——希望改变话话题环抱胳膊——拒绝,不同意没有有看看着着对对方方———不感感兴兴趣趣———有兴兴趣趣30言语语表表达达的的要要诀诀多赞赞美美,少责责怪怪多激激励励,少嘲嘲讽讽批评评要要具具建建设设性性,避免免无无的的放放矢矢用字字遣遣词词要要高高雅雅说话话时时不不要要带带着着口口头头禅禅态度度要要诚诚实实多用用礼礼貌貌用用语语31聆听听他他人人讲讲话话的的正正确确姿姿势势切勿勿双双腿腿张张开开、、交交叉叉、、翘翘二二郎郎腿腿或或抖抖动动双手切勿交交叉放在桌桌上或胸前前，不可单单手或双手手托额、手手肘支在桌桌上不可打哈欠欠、眼神飘飘忽、东张张西望臀部应占椅椅子五分之之四，背脊脊挺直靠在在椅背上，，膝盖靠拢拢、双脚并并拢，双手手叠放在膝膝盖上面带微笑、、眼神温和和地注视对对方在适当的时时候可以用用点头表示示赞同或了了解作笔记对主主讲者来说说，会有相相当受尊重重的感受与人对谈时时，最好采采对坐或“L”型式32第二篇个人职业形形象仪态礼仪仪表礼仪33第一印象一个人永远远没有机会会给别人留留下第一印印象6秒34声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把把注意力放放在93%的关键因素上上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象35您应当拥有有的……36商务人士形形象基本要求仪容整洁着着装得体举止端庄言言谈温雅37清洁清洁要求：：洁净卫生生局部要点：：发、眼、鼻鼻、耳、唇唇、齿、颈颈、手、甲甲、肘、、膝、跟等等。38发型要求求(男士\女士)遵循上限、侧限及下限要求39女士：前不盖额额，后不不过肩提倡：盘发大忌：披发40面部修饰饰胡子没有特殊殊的宗教教信仰和和民族习习惯，养成每日日剃须的的习惯鼻鼻毛长于于鼻孔之之外，极其有损形象象耳注意耳朵朵的清洁洁口饭后及时时刷牙保持口气气清洁41服装穿着着要求合体合合身身切忌杂杂乱乱忌残忌忌破破忌污忌忌皱皱忌衣冠冠不整42服饰的““T·O··P””原则Time时间

Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制正式场合合（会客客户，公公司会议议，各种种仪式））：深色色套装、、领带。。

一般般工作场场合：衬衬衣、西西裤、皮皮鞋。*西西装：站站立时必必须扣上上扣子，，最下面面一粒需需解开，，不穿休休闲西装装。*衬衣衣：纯色色为主；；熨烫平平整；袖袖长要长长出西装装1~2厘米。。*领领带：：与西西服、、衬衣衣颜色色保持持和谐谐。特特殊场场合以以外，，不用用领带带夹。。*腰腰带：：与西西服、、衬衣衣颜色色保持持和谐谐，黑黑色为为宜。。*裤子：：裤长长适中中，宜宜深色色西裤裤。*袜袜子子：深深色，，最好好没有有花纹纹。*皮皮鞋鞋：深深色、、鞋面面光亮亮、无无灰尘尘。着装礼礼仪－－男士篇篇*穿西装专专业的问问题，从从专业上上讲“三三个三””：即三三个要点点，三色色原则，，含义是是全身的的的颜色色限制在在三种颜颜色之内内，三种种颜色指指的是三三大色系系；三一一定律，，是讲身身上三个个部位：：鞋子、、腰带和和公文包包。这三三个地方方要是一一个颜色色，一般般以黑色色为主；；三大禁禁忌，穿穿西装不不要出洋洋相，第第一个禁禁忌是商商标必须须要拆掉掉，第二二个禁忌忌袜子的的问题，，袜子色色彩、质质地，正正式场合合不穿尼尼龙丝袜袜，不穿穿白色的的袜子，，袜子的的颜色要要以与鞋鞋子的颜颜色一致致或其他他深色的的袜子为为佳，第第三个禁禁忌领带带打法出出现问题题，主要要是质地地和颜色色的要求求。穿非非职业装装和短袖袖装不打打领带，，穿夹克克不打领领带。领领带的时时尚打法法：一是是有个窝窝，这叫叫“男人人的酒窝窝”。第第二种打打法打领领带不用用领带夹夹，第三三种打法法是领带带的长度度，领带带的箭头头以在皮皮带扣的的上沿为为宜。45着装礼仪仪－女士篇正式场合合（会客客户，公公司会议议，各种种仪式））：裙套套装、丝丝袜、皮皮鞋。一一般工工作场合合：上衣衣，西裤裤，西裙裙。*上衣衣：花色色不宜太太大或缭缭乱；不不宜无袖袖、紧身身、T恤。

*西西裙：裙裙长不要过过短；到膝膝盖为宜。。

*西西裤：不宜宜紧身，颜颜色不宜太太艳。*连衣裙裙：有袖；；花色不宜宜太缭乱；；不宜紧身身。

*丝丝袜：颜颜色不宜太太深太艳；；不能有破破洞。*鞋子：：鞋面光亮亮；不宜穿穿拖鞋式凉凉鞋。*饰物：：不要太多多或太耀眼眼。46着装礼仪－女士篇1、商务着装要要求五不准一种裙子不能能穿正式高级场合合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的的袜子，不穿穿镂花的丝袜袜袜子长度，避避免出现三节节腿2、鞋子的要求求不穿过高、过过细的鞋跟不穿前不露脚脚趾后露脚跟跟的凉鞋，穿穿正装凉鞋47商务礼仪－仪容仪表（女女士篇）2、面部修饰女士化妆是自自尊自爱的表表现，也是对对别人的一种种尊重，是企企业管理完善善的一个标志志。要求化淡妆，，保持清新自自然，化妆注注意事项：化妆要自然，，力求妆成有有却无化妆要美化，，不能化另类类妆化妆应避人仪容头发：不油腻腻，无头皮屑屑，干净整齐齐。男士前发发不覆额，后发不过领，，侧发不掩耳耳；女士发不不遮脸。胡胡须：每天剃剃干净，注意意修剪鼻毛。。

牙齿：无无异物，无异异味。

指甲甲：注意清洁洁，指甲不超超过手指末端端为最佳。体体味：每天天淋浴，可适适当喷淡雅的的香水。妆容容：：检检查查有有无无眼眼屎屎。。女女士士适适宜宜化化淡淡妆妆，，脱脱落落的的妆妆要要及及早早补好好，，香香水水不不要要过过浓浓。。男男士士适适宜宜擦擦些些护护肤肤品品，，干干燥燥时涂涂点点无无色色护护唇唇。。49商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）3、装饰要求求原则一：：符合身身份，不戴有碍碍于本职职工作的的首饰不戴展示示财力的的珠宝首首饰，不戴展示示性别魅魅力的饰饰品原则二：：同质同同色原则三：：以少为为宜：数数量不超超过两件件50商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）4、发型发发式“女女人看头头”时尚得体体，美观观大方、、符合身身份。女人最性性感的是是——头发51微笑微笑的意意义练练习习亲切的微微笑是最最美丽的的语言微笑是“诚于衷而而形于外外”，因此此，它它应当当是出出自内内心的的真诚诚。微笑是是一种种国际际礼仪仪，它它体现现了人人类最最真诚诚的相相互尊尊重与与亲近近。微微笑也也是最最基本本的礼礼仪，，它应应伴随随着我我们度度过工工作和和生活活中每每一刻刻，无无论你你是对对待客客户、、同事事还是是对待待家人人，以以及陌陌生人人。仪态礼礼仪（（1/4））52眼睛也也会说说话心笑脸脸就笑笑,脸笑眼眼就笑笑眉目传传情视觉焦焦点看着您您说话话的对对象看着在在说话话的人人带着笑笑脸即即使说说严肃肃的话话都不不像在在骂人人53态度决决定一一切一见面面就面面带微微笑(表示接接受)眼光柔柔和的的注视视对方方(表示亲亲切)向前迈迈出一一步打打招呼呼(表示亲亲密)干脆利利落的的动作作(表示有有决心心果断断)从容的的态度度(表示自自信)抬头挺挺胸(表示精精神)脚步稳稳以轻轻松的的姿态态站定定(表示心心胸宽宽大)身体和和眼光光都确确实的的朝向向对方方(表示示信信赖赖)54商务务礼礼仪仪－－言谈谈举举止止1、礼礼仪仪三三到到－－眼眼到到、、口口到到、、意意到到眼到到：：要要有有目目光光的的交交流流，，注注视视别别人人目目光光应应友友善善，，采采用用平平视视，，必必要要的的时时候候仰仰视视，，与与人人目目光光交交流流时时间间3-5秒，，其其他他时时间间看看嘴嘴巴巴和和眼眼部部中中间间的的位位置置，，注注视视对对方方的的时时间间是是对对方方与与你你相相处处时时间间的的1/3。口到到：：讲讲普普通通话话，，热热情情正正确确称称呼呼，，表表示示对对交交往往对对象象的的尊尊重重，，体体现现社社会会风风尚尚，，反反映映个个人人修修养养。。意到：通过微微笑把友善、、热情表现出出来，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、窃笑。55个人风度风度是指人的的内在素质和和外在特征和和谐统一所表表现出来的比比较稳重而优优美的举止姿姿态。56微笑微笑的意义练练习站姿基本要点（（演练））坐姿基本要点注注意点女性形体如何保持健康康向上的状态态仪态礼仪57忌：身体歪斜斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸站姿基本要点（（演练））仪态礼仪（2/4）站姿：抬头、、目视前方、、挺胸直腰、、肩平、双臂臂自然下垂、、收腹、双腿腿并拢直立、、脚尖分呈V字型；也可两脚分开开，比肩略窄窄，将双手合合起，放在腹腹前或腹后。。59深坐——松懈轻轻闲中坐——沉稳严严谨浅坐——谦虚恭恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠靠两膝分开开太远翘二二郎腿双脚不停地抖抖动坐姿基本要点（（演练））仪态礼仪（4/4）60接听电话基本本观念电话扮演内外外联系工作的的第一线角色色，完全靠声声音和语言与与对方沟通，，客户满意是是否常靠这一一线间。以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长长期培养，不不断磨练，日日久就能““心口合一””应对自然然确当。61接电话者的应应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下下话筒总结62接听电话的基基本礼貌接打电话前先先排除嘈杂的的声音切忌拿起电话话就“喂”“厦门电信，，您好！我是是曲莹。”转接电话时，，应按下保留留或盖住话筒筒。代接电话时避避免贸然猜测测对方姓名注意讲话速度度和语调电话四周避免免放置容易打打翻的物品63移动电话礼仪仪在访客或会议议中务必关机机或由他人代代接礼貌的向会议议室中所有对对象道歉离开会议室（（用餐场合））接听来电回来后向大家家道歉降低通话的音音量，缩短通通话时间电话礼仪（一）认真清清楚的记录随随时时牢记5W、1H技巧，所谓5W、1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在在工作中这些些资料都是十十分重要的。。对打电话，，接电话具有有相同的重要要性。电话记记录既要简洁洁又要完备，，有赖于5W、IH技巧。电话礼仪（二）了解来来电话的目的的

上班班时间打来的的电话几乎都都与工作有关关，公司的每每个电话都十十分重要，不不可敷衍，即即使对方要找找的人不在，，切忌只说“不在”就把电话挂了了。接电话时时也要尽可能能问清事由，，避免误事。。我们首先应应了解对方来来电的目的，，如自己无法法处理，也应应认真记录下下来，委婉地地探求对方来来电目的，就就可不误事而而且赢得对方方的好感。电话礼仪（三）挂电话话前的礼貌要要结束束电话交谈时时，一般应当当由打电话的的一方提出，，然后彼此客客气地道别，，说一声“再再见”，再挂挂电话（轻放放听筒），不不可只管自己己讲完就挂断断电话。年长长者、地位高高者先挂是求求人的人等被被求的人先挂挂，67女士士：：容容貌貌---气质质男男士士：：风风度度---学识识小结结：：68ThankYou!愿我我亲亲爱爱的的同同事事们们女女士士气气质质动动人人、、男男士士风风度度翩翩翩翩最最后后祝祝：：在在座座各各位位工工作作顺顺利利！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:40:2402:40:2402:401/5/20232:40:24AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:40:2402:40Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:40:2402:40:2402:40Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:40:2402:40:24January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:40:24上上午02:40:241月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:40上上午1月-2302:40January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:40:2502:40:2505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:40:25上上午午2:40上上午午02:40:251月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:40:2502:40:2502:401/5/20232:40:25AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:40:2502:40Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:40:2502:40:2502:40Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-230