XX业务与信息体系优化项目业务流程重组培训

企业咨询科龙集团公司

业务与信息体系优化项目业务流程重组培训

安达信公司

二零零一年十一月

1培训内容及时间安排业务流程重组概念 30分钟流程绘制方法及技巧 20分钟实例练习 40分钟流程改进 20分钟流程改进练习 40分钟提问和和回答 10分钟2培训目标3

参与未来流程的设计和绘制培训目标

学会绘制流程图的方法明确流程重组的原理4流程重组概念从功能到流程的观念流程重组的收益和成功因素5什么是业务流程？业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况6业务流程重组业务流程重组BPR是一种改进,它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低运营成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进部门内部逐步改进与完善公司业务流程重组战略重组什么是业务流程重组？7方法流程定向的以客户为主有效的利用信息，技术和

人力资源什么是业务流程重组？重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本，服务，质量，速度等方面改善公司业绩。基本目标有序的安排流程来更好的服务客户和创造增值服务产生效益适当的规模创建连续改善质量的平台/基础降低成本消除官僚作风信息系统化“重新开始”8成功的重组需要从功能到流程的转化功能驱动运营第一阶段第三阶段关键流程驱动运营生产采购技术产品开发客户供应链管理订单管理新产品的开发管理从功能到流程的转化观点传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能级体制的界限,直达客户流程得以承认，但功能处于主导生产采购技术产品开发第二阶段9业务流程重组的警号以下是企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号”。冰箱的可靠性降低空调开发的命中率下降竞争能力下降生产率降低客户满意程度降低新近的政府改革／立法行业趋势正在发生改变陈旧的信息技术方法10压缩时间减少不增值值的活动授予相应权权限客户联盟一次做好质量保障设定弹性目目标成本降低技术领先持续的改善善循环流程重组成成功结果11流程图绘制制的方法及及技巧流程图绘制制目标及基基本知识讲讲解流程图的绘绘制流程图交付付要求12流程绘制目目标理解现有流流程和资源分配阐明企业关关键问题识别改进的的良机13流程图是一一种工具，，可用来了了解、分析析和归档公公司的流程程和活动，，帮助确定定改善机会会。一张流程图图显示了将将特定输入入转化为所所要求的输输出的一系系列的步骤骤。什么是流程程图？14流程图绘制制流程图绘制制主要包括括以下三项项内容：理解流程编制流程图图完善流程图图15流程图绘制制流程图绘制制基础有明确定义义的开端和和结束有输入必有有输出在整个企业业组织中““流动”不局限于单单一的功能能和部门流程输入输出16流程图绘制制履行核心企企业活动（（为外部客客户服务））提供支持服服务（为内内部客户服服务）17管理

支持持流程人力资源管管理财务、成本本、资源及及相关资产产管理信息，系统统及管理技术及质量量管理内部控制管管理行政事务管管理流程图绘制制－管理要素的的划分流程模式－－科龙集团团业务流程市场管理新产品研发管理战略规划管理采购管理仓储运输管理制造管理销售管理客户服务管理18流程图绘制制流程/子流流程概述企业活活动流程图直接接阐明组织织的主要业业务/功能能单位（部部门级）的的关键目标标流程步骤描述中级组组织单位（（部门级））的任何活活动在一个流程程中能得到到主要的输输入、输出出信息任务描述个人能能完成的活活动所有个人应应完成的工工作组成他他/她的岗岗位职责19下列为绘制制流程图所所需的信息息：行为责任输入在流程中的的关键行为为流程中的关关键责任每一行为的的主要输入入来源输出顾客时间和成本本每一行为的的关键交付付成果每一行为输输出的接受受者与与每一行行为相关的的努力/时时（内部和外外部）间/成本画流程图需需了解的信信息20文件/表格格：该标识文件件，包括表表格，字母母和报告。。它既可表表示输入，，又可表示示输出。可可在该标识识上写下标标题用以代代表特定的的文件。系统/数据据库：该标识用于于表明信息息从现有的的计算机系系统中流入入或流出。。该计算机机系统表现现为输入，，处理或输输出。可在在标识中写写明特定的的系统名称称。流程图绘制制标识一套标准的的符号能帮帮助我们快快速并一致致地沟通流流程图。21流程操作：该标识用于于指示一项项需要人工工处理的活活动，例如如手工处理理一个文件件（如手写写的采购单单），或人人工检查一一个文件。。流程参见:该标识用于于指示从一一个流程转转向下一个个流程。流程图绘制制标识数据信息:该标识用于于指示输入入流程的数数据和信息息。22决定批复：该菱形框代代表一个决决定或批复复。它给人人以强烈的的视觉提示示，即此处处需要作出出决定或批批复。该标标识经常用用在流程栏栏中。其右右方联接““否”的情情况，下方方联接“是是”的情况况。方向标记：流向箭头代代表任务执执行时的次次序，它们们引导着流流程。它们们可以在所所有三栏中中使用。流流向从左到到右代表输输入被接收收并被处理理；流向从从上到下代代表任务被被完成。流程图绘制制标识23存档:该框代表一一个文档在在此处需要要被存档。。开始/结束束:该框用以表表示一个流流程的开始始和结束。。流程图绘制制标识24流程图连接接标识：该标识用于于流程图中中页和页的的连续或者者用于从一一个决定框框转到另一一页或另一一个流程。。当画到页页底时，可可以在图中中最后一项项内容后使使用连接标标识。连接接标识的画画法：在标标识内以A开始，然后后写上后续续流程所在在的页码。。例如，A/2是指在第2页上寻找找A节点。然后后在合适的的地方画上上对应的流流程连接标标识。在该该标识上写写下相同的的字母以及及被连接的的页码。流程图绘制制标识A继续“是””情况下的的流程是否状况表是否否被批准准?A对状况表作作修改25在决定框之之前使用手手工操作标标识：如果流程分分叉为是/否，则有有人作出决决定。用决决定框来表表示。由于于所作的决决定和批复复很少无效效，因此在在决定框之之前通常有有人工活动动标识。是否有效否？流程图绘制制标识验证统计数数据的有有效性26流程图绘制制供应商数据据库存档框应该该尽可能描描述系统、、数据库、、和其它信信息的存储储数据/信息息框应当描描述行动框框中生成的的数据和信信息表对错新供应商详细情况供应商价格格清单X新供应商详细情况供应商价格清单选择供应商商选择物料供供应商选择物料供供应商选择供应商商27流程图绘制制主要特征起始点、终终止点和客客户应该清清楚和一致致输入和输出出应当尽可可能量化为每一个任任务框标明明负责的人人员和部门门为每一个任任务框标明明人员的职职务/负责责的范围做到对流程程不熟悉的的人，不需需要任何解解释就能轻轻而易举的的读懂流程程图详细程度应应达到足以以识别无效效率的活动动28询问一个流流程活动的的问题包括括：流程图绘制制流程/任务务生成什么么？职员怎样执执行它？为什么要这这样做？何时、由谁谁对它进行行复核？流程活动需需要多少时时间？流程活动何何时需要？？错误/问题题的种类，，频率和发发生原因是是什么？怎样处理错错误/问题题/例外？？输出什么？？输出多少少？输出至哪里里？流程范围控制目标主要控制点点涉及部门及及表格流程流转时时间特定政策29建议步骤:从一个高层层次的流程程开始,如如有必要,到下一层层次的流程程(比如,子系统)确定每个子子系统的开开始和结束束(保持重重点)确定关键输输入和输出出按步骤进行行每个关键键业务子流流程节约时间:如果陷陷入困境,休息一下下或跳到另另一方面采用标准的的流程图符符号在过程中或或在每一子子流程的结结束确认流流程和技术术改进机会会认定流程的的准确性流程图绘制制的技巧30需要按实际情况况绘制流程程需要在整个组织织内思考流流程需要与流程牵涉涉的人员交交流需要在开始前确确认流程的的起点和结结束需要高层次的流流程图需要提问不能按照你自己己的想当然然绘制流程程不能把流程图局局限在你自自己的部门门不能在真空中工工作不能在确认起点点和结束点点前试图绘绘制流程不能陷入太多的的细节不能单独努力流程绘制应应注意的要要点31流程图的格格式宋体体标题题采采用用14号号字字体体、、加加粗粗、、中中间间对对齐齐部门门采采用用10号号字字体体、、加加粗粗、、下下划划线线、、中中间间对对齐齐框内内采采用用6－－8号号字字体体、、普普通通不不加加粗粗、、中中间间对对齐齐连线线采采用用与与框框内内同同样样字字体体、、中中间间对对齐齐尽量量避避免免相相交交线线业务务流流程程图图交交付付要要求求32流程程图图的的组组成成流程程图图标标题题涉及及部部门门部门门分分隔隔线线标识识符符连线线框内内的字宋体体6－－8号普通通不加加粗粗中间间对齐齐标题题宋体体14号加粗粗中间间对齐齐部门门宋体体10号加粗粗下划划线线中间间对对齐齐连线尽量避免交叉、有时可以适当合并以求简单明了不同同的选项项在连线线上标标明，，与框内内的字体体同样样要求求业务务流流程程图图交交付付要要求求33起始始点点、、终终止止点点和和对对象象必必须须清清晰晰输入入和和输输出出应应当当明明确确应当当在在合合适适的的地地方方标标出出估估计计时时间间（（流流程程时时间间））为每每一一个个任任务务框框标标明明人人员员的的职职务务/负负责责的的范范围围做到到对对流流程程不不熟熟悉悉的的人人，，不不需需要要任任何何解解释释就就能能轻轻而而易易举举的的读读懂懂流流程程图图详细细程程度度应应达达到到足足以以识识别别无无效效率率的的活活动动目前前的的关关键键绩绩效效考考评评应应被被量量化化业务务流流程程图图交交付付要要求求34实例例练练习习35流程程问问题题技术术和和信信息息系系统统问问题题短期期可可解解决决的的问问题题或或当当务务之之急急在流流程程绘绘制制过过程程中中,我我们们应应不不仅仅理理解解现现有有的的流流程程,而而是是更更要要确确认认改改进进的的方方面面,比如:流程改改进36关键步步骤缺缺少重复劳劳动(一个流流程内内或是是跨部部门)不必要要的文文书工工作不完全全或冗冗余审审查过过程不必要要的延延误劳动密密集型型行为为/任任务与其他他流程程,部