S店业务管理流程和标准销售篇

汽车4S店

展厅销售标准化作业流程1展厅销售标准九大流程的导入服务标准-行为准则

角色演练主要内容2交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾汽车展厅销售标准9大流程3STEP1．客户开发

首先着手建立客户关系（公司、业代与客户的协调关系）关键点

关键行动效益在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系。如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快4在建立客户关系的基础上，对客户进行分类・来店（电）客户登记表

・月份有望客户确度状况表

・意向客户管理卡

・销售活动访问报表利用电话和客户建立关系STEP1．客户开发业务代表的4大表卡:5客户姓名电话拟购车型有望确度来店

来电来店

(电)

时间离去时间追踪后

确度业务代表经过情形结案情形陈威2125689车型1A来店（）来电（）09:4509:58B陈令王亮21547896车型2B来店（）来电（）10:2511:10B谢一与庆铃比较李晓东21345689车型1H来店（）来电（）18:3619:15B郑永了解购车费用，手续，各车款配置及价格谢国志52146328车型3A来店（）来电（）14:2014:40战败赵大志洽谈成交条件，主要是价格价格高，优惠少。吴平6354289车型1B来店（）来电（）15:3515:42B陈令了解配备价格，拿走资料供领导参考赵明2458796车型2A来店（）来电（）10:1411:30H李锡仔细看车，听取讲解，并试车童军8521463车型3现场订购来店（）来电（）17:2017:50林均龙看车，试车，订购张勇强75895412车型1A来店（）来电（）10:4212:10B郑永聊天，看车汪俊95417893车型2B来店（）来电（）11:0811:15B刘越了解价格，优惠，拿资料备注：1、拟购车型：来店看车欲购车种；2、有望确度：来店看车当场接洽判定确度；3、追踪后确度：营业人员在24小时内作资料真实性及第二次确度确认；4、经过情形：由值班业务代表对当日接洽状况简述来店（电）客户登记表销售主管业务代表ZZN02

2002

年

12

月

21

日6来源分析说明：1--VIP购车/推荐；2--基盘；3--来店/电；4--内部情报；5–开拓；6--展示会月份有望客户确度状况表业务代表：

5张青芳7销售活动访问日报表

年

月

日（星期

）20021231二注：电话拜访注明洽访时间211进度状况：7日内:H，1月内:A，3月内:B，3月以上:C，订车:O，收款:＄，领牌:L，交车:D，售后服务:M，新发生:N，访问未遇:，战败：X

8客户管理卡（正面）VIP3他厂牌保有客户2自销保有客户1客户编号20020221邓国军邓国军64589875何展明20038上海徐汇余庆25231202建材2519680212销售同建销售5857213669521487上海徐汇沧海22812103022305280,000230,00048月06223周报道69521487同学V沪DH1256200211ABCD20021145627812张研同事良好游泳三年无10:00～12:00至2005年11月音响阳光HB、香槟金9客户管理卡(反面）10交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾11制定潜在客户户开发方案从多种广泛的的渠道寻找客客户名单，包包括：定期跟踪的保保有客户。定期跟踪的保保有客户的推推介。来展厅/来电话的客户户。服务站的外来来保有客户。。.专营店活动的的调查问卷等等客户信息等等。通过上述述多种渠道获获得的有购车车意向的客户户信息都将由由业务代表及及时填写进《来店（电）客客户登记表》、《月份意向客户户级别状况表表》、《营业活动访问问日报表》中。2.根据下列情况况确定客户的的优先等级：：来源的途径(例如：现有客客户所介绍的的应获得最高高优先权)。客户名单的时时间性(例如：新的潜潜在客户应获获得比上个月月来电记录中中的潜在客户户高得多的优优先权)。12准备好记有客客户姓名、电电话号码、信信息来源和先先前联系记录录的文件。业业务代表使用用《月份意向客户户级别状况表表》、《意向客户管理理卡》、《营业活动访问问日报表》等对自己的意意向客户进行行定期的跟踪踪服务，同时时进行填写登登记并归档，，该表由销售售部经理在每每天下班前负负责检查。和潜在顾客联联系，并确认认你已找到要要找的人。介绍你自己和和专营店。说明你来电的的理由，并确确认该客户有有足够的交谈谈时间。讨论该潜在客客户对车的需需求，以便建建立关系。了解该客户目目前所使用车车辆的情况。。了解客户购买买新车的使用用人、主要用用途、家庭成成员等信息。。了解客户需要要一部什么样样的车（及对对车辆的预期期）。与潜在客户联联系13给潜在客户具具有实际意义义的建议，以以便获得可以以邀约的机会会(例如：提出将将车开到客户户家或办公室室进行试乘试试驾)。建立关系后，，请该客户定定下有具体日日期/时间的约定。。将有关该潜在在客户的重要要信息及主要要经过记入《营业活动访问问日报表》（同时将访问问后的级别和和结果记入《月份意向客户户级别状况表表》）：本次联系日期期。再度确认该潜潜在客户的姓姓名和电话号号码。什么时候再和和这位潜在客客户接触。其它特殊备注注等。禁忌：不要对对一位已表示示拒绝邀约的的客户讨论新新车的销售问问题。与潜在客户联联系14演练1敬请参照演练练指南运作方式:个个人思考和在在小组内发表表意见目的：开发潜在客户户的好处与效效益步骤骤:1.思考与记下你你对以下问题题的想法A.透过销售开发发带来的好处处与效益是什什么?B.透过销售开发发带给我们(自己与专营店店)的好处与效益益是什么?C.您认为能够持持续销售开发发的关键重点点是什么?2.分享您的想法法给同组的人人(7分钟钟)3.每组选选出一人公开开报告整组的的想法(每每组1分钟/共计1分分钟x组数)4.讲师额额外的补充与与回馈(举举出实例、该该做/不该做做的重点事项项、、、等)STEP1．．客户开发15交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾16电话接待的准则＊接听速度／最最初的问候／／恭听客户来来电的目的展示厅内的迎接接准则＊欢迎的问候候语和鞠躬的角角度／确认来来店的目的或或预约／让客客户放松的对对话／招待服服务STEP2．．接待17电话接待的准则接电话注意事事项：在电话铃响三三声内接听电电话且热忱精精神的说：““您好，东风风日产**专专营店”或““东风日产**专营店，，**节好””(各重要节日前前使用)。在接听移动电电话时应热忱忱精神的说：：“您好，我我是***””。边听边记下谈谈话内容摘要要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客客户登记表》。重复电话主要要内容再做确确认。在感谢客户给给专营店来电电和说“再见见”之前，询询问客户还有有什么其他的的要求。感谢客户来电电，如接听固固定电话则再再次明确告知知专营店的名名称和你的姓姓名。先等对方挂断断电话后再挂挂电话。18电话接待的准则让客户充分表表达他对专营营店的需求：：礼貌地问客户户你如何能为为他效劳。以礼貌和帮助助的态度弄清清客户的需求求，如果是电电话找人，则则：将电话转到恰恰当的人，能能应客户的要要求提供帮助助。告知客户他的的电话将予转转接，并告知知他转接电话话的人的姓名名。向被转接者说说明客户的需需求，以节省省客户的时间间，使其不必必再重复所说说的话。如果被访者正正忙，就询问问客户是否愿愿意等一下，，但不能让客客户等待超过过10秒，否则应转转回来和他谈谈话，并问他他是否可以再再等一等。记录信息，如如果被访者不不在，就询问问客户怎么给给他回电话。。若在附近则用用手遮住话筒筒，再请被访访者来接听。。19电话接待的准则10.如果客户来电电是询问相关关事宜，则：：回答客户询问问前先问：““请问先生(小姐)贵姓？”必要要时重述来电电者问题以示示尊重，并做做确认。亲切地回答问问题，若无法法回答时则请请客户稍等，，向同事问清清答案后再回回答，或请同同事代为回答答。客户咨询车的的价格、配置置等相关问题题时，一定要要非常流利、、专业的回答答。电话报价价时，应遵循循东风乘用车车公司所规定定的统一报价价，其他费用用明细应报得得非常准确。。如客户电话是是咨询售后服服务的，应尽尽可能的帮助助解决，不能能解决的应让让客户留下联联系电话，并并马上交给售售后服务部负负责跟进。同同时，业务代代表在《来店/来电登记表》上注明相关内内容。如客户来电目目的是咨询二二手车事项，，则介绍二手手车业务开展展流程。主动邀请客户户来专营店并并尽可能留下下客户资料（（但不可强求求），可说：：“X先生(小姐)，为了让您能能有更加深入入的了解，请请您留下电话话或地址，我我们会再和您您联络或寄型型录及资料给给您”。挂电话前，要要再一次感谢谢客户来电。。20电话接待的准则业务代表要主主动邀请客户户来展厅看车车或试乘试驾驾,并介绍当期举举行的店头活活动。接完电话后业业务代表要详详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资资料建立到三三表卡上进行行定期跟踪。。注：三表卡卡是指：《月份意向客客户级别状状况表》、《营业活动访访问日报表表》、《来店（电））客户登记记表》、《意向客户管管理卡》、《保有客户管管理卡》。21展示厅内的迎迎接准则迎接客户注注意事项：：随时注意有有没有客户户进入展厅厅。业务代代表应随身身携带名片片和笔记本本，以便随随时记下客客户信息。。客户一进门门口，展厅厅业务代表表必须面带微笑、双眼注视客客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临临”。若是二人人以上同行行则不可忽忽视对其他他人的招呼呼应对。客客户经过任任何工作人人员旁时（（即使忙于于其它工作作）应面带带微笑点头头致意。值班业务代代表要马上上前迎做自自我介绍并并说：“先先生(小姐)您好，有什什么可以帮帮您的吗？？”若客户户不需要协协助，让客客户轻松地地自由活动动，但仍应应随时注意意客户动态态，若客户户有疑问状状或需要服服务的迹象象时，要立立刻趋前服服务。若同时有二二、三批人人来看车，，要请求支支援，不可可有任何人人受到冷落落。若有儿童随随行，则接接待人员或或其他业务务代表应负负责招待，，若儿童愿愿意到儿童童游乐区，，则引导她她们前往。。22展示厅内的迎迎接准则18.在和客户的的整个接触触过程中视视情况使用用下列方法法来消除客客户的疑虑虑：微笑，并保保持眼睛接接触。争取取让客户主主动交谈。。如需要，应应核实客户户姓名的正正确发音。。与客户同来来的每一个个人都应打打招呼。给客户提供供专营店可可提供的礼礼仪招待(如咖啡、水水等)。让客户确定他和和你之间合合适的身体体距离。表现得放松松和专业禁止下列情情况：抽烟手端一杯咖咖啡到处走走动斜倚在车上上没精打采地地站着或坐坐着站立时两手手插腰或者者插在裤兜兜里23展示厅内的迎迎接准则“<情况一>确认客户来来店目的是是寻求帮助助的对应：：19.客户来店目目的是问路路、寻厕：：和和善地指指示客户道道路（用地地图）或厕厕所的方向向。如果客人没没有马上离离去，请客客人在客户户休息区稍稍做休息，，并奉茶水水。如果客人对对新车有兴兴趣，则伺伺机提供商商品介绍。。20.本店或他店店客户来店店目的是寻寻求援助：：表示急切地地关心，请请客户坐下下。奉茶水、饮饮料。问清楚车况况及可能发发生故障的的原因。马上通知服服务代表处处理。21.如客户来店店目的是咨咨询二手车车，则介绍绍二手车销销售流程。。24展示厅内的迎迎接准则<情况二>确认客户来来店目的不不是买车而而是要求和和专营店的的某人谈话话的对应：：22.被访者在的的情况：先请客户在在客户休息息区坐下。。马上通知被被访者会客客。奉茶水并说说：“先生生(小姐)请用茶，请请稍等一下下，X先生马上就就来。”陪同客户，，直至证实实他可以得得到适当的的帮助为止止。23.被访者不在在的情况：：“X先生刚好外外出，请您您先坐一下下，我们马马上帮您联联络”。先先请客户在在客户休息息区坐下，，马上联络络被访者。。先询问客户户需求，且且视情况主主动关怀并并提供服务务。奉茶水并说说：“先生生(小姐)请用茶，我我们已经在在帮您联络络X先生”。若无法联系系到被访者者，且业务务代表无法法为其服务务，则请客客人留下姓姓名、电话话及来访目目的之后，，再请被访访者尽快和和他联系。。或写写下下被被访访人人移移动动电电话话号号码码，，请请客客户户与与被被访访人人联联系系。。此时时应应感感谢谢客客户户的的光光临临，，请请求求谅谅解解，，并并表表示示今今后后如如有有需需要要，，将将再再提提供供效效劳劳。。25展示厅厅内内的的迎迎接接准准则则<情况况三三>确认认客客户户来来店店目目的的想想看看看看某某种种车车，，但但只只是是想想自自己己一一个个人人看看看看的的对对应应：：24.感谢谢客客户户的的光光临临，，递递上上你你的的名名片片以以便便提提供供进进一一步步的的帮帮助助。。25.让客客户户自自己己随随意意浏浏览览参参观观，，业业务务代代表表行行注注目目礼礼，，随随时时准准备备服服务务。。适适当当时时机机奉奉茶茶并并说说：：““先先生生(小姐姐)请用用茶茶””。。26.尽可可能能留留下下客客户户资资料料，，但但不不可可强强求求。。<情况况四四>确认认客客户户来来店店目目的的是是想想看看看看某某种种车车并并需需要要帮帮助助的的对对应应：：27具体体问问清清楚楚客客户户，，你你怎怎样样才才能能为为他他效效劳劳。。以以你你自自己己的的话话重重复复客客户户所所说说的的话话，，请请客客户户确确认认你你对对其其来来访访目目的的的的理理解解。。28.感谢谢客客户户的的光光临临。。适适当当时时机机奉奉茶茶并并说说：：““先先生生(小姐姐)请用用茶茶””。。并并向向客客户户递递上上你你的的名名片片。。29.若客客户户有有疑疑问问状状时时可可询询问问：：““先先生生(小姐姐)您好好，，不不知知道道您您喜喜欢欢哪哪一一款款车车？？””或或““有有什什么么我我可可以以为为您您服服务务的的吗吗？？””。。30.若客户户愿意意继续续交谈谈，向向客户户说明明你想想问他他一些些问题题，以以便能能更好好地为为他提提供服服务，，判断断他是是否愿愿意转转到““咨询询”步步骤(允许则则继续续进行行)。26展示厅内内的迎迎接准准则确认客客户来来店目目的是是想看看看某某种车车但展展厅没没车的的对应应：31.业务代代表话话术：：“非非常感感谢您您特地地跑这这一趟趟，但但是很很不巧巧，我我们的的展厅厅刚好好没有有摆这这款车车，是是否请请您…。”32.对应方方式：：先请客客户坐坐下，，奉茶茶，建建立良良好关关系。。先用型型录或或各种种手册册、影影像资资料等等为客客户做做商品品说明明。用自己己或同同事座座车做做介绍绍，但但要车车况良良好者者。征求客客户同同意，，指引引到附附近有有车的的展示示室看看车。。查明有有车的的时间间，和和客户户另约约时间间看车车，在在约定定日前前一天天再和和客户户确认认时间间。27展示厅内内的迎迎接准准则33.在客户户要离离开展展厅时时应送送客户户到门门外，，并说说：““欢欢迎下下次光光临、、请慢慢走””。客客户离离店后后，及及时整整理、、分析析并记记录有有关资资料，，以方方便后后续操操作。。34.业务代代表根根据接接待情情况填填写《来店（（电））客户户登记记表》和《意向客客户管管理卡卡》，业务务助理理下班班以前前完成成汇总总填写写《展厅来来店（（电））人数数及销销售状状况统统计表表》。禁忌：：在销销售流流程中中，在在客户户表示示愿意意这样样做之之前，，不要要压迫迫他做做出决决定或或强行行转入入下一一步骤骤。28电话接待演练练2运作方方式:角角色色扮演演(接听听电话)场景设设定:展示厅－－客户户自家家客厅厅步骤、评估重重点每组决决定每每个人人的角角色：：一位位业务务代表表、一一位客客户、、其它它人人为为观察察者以以提供供回馈馈意见见2.根根据据角色色背景景开始始模拟拟演练练(2分分钟)3.根根据据评估估重点点提供供回馈馈意见见：观察者者(每每位1分钟钟)、、客户户(2分钟钟)、、业务务代表表(1分钟钟)4.讲讲师师提供供整体体演练练的评评语STEP2．接接待29电话接待演练练2评估重重点：：(达达成任任一项项，可可得1分)1.您您是否否表达达出对对客户户来电电的感感谢？？2.您您是否否成功功获得得客户户进一一步拜拜访的的兴趣趣？(确认认出客客户是是只想想看一一看或或有兴兴趣看看车)3.您您是否否很有有礼貌貌地询询问与与称呼呼客户户的姓姓名？？4.客客户是是否记记得您您的名名字与与您的的邀约约？观察者者做出出4点点评价价和反反馈STEP2．接接待30展示厅内的接接待演练练3运作方方式:角色扮扮演（欢迎迎客户的的光顾顾，首首先让让客户户感到到放松松）场景设设定:展示厅步骤、评估重重点步骤骤：1.先先分分二组组(展展示间间A与展示示间B)：：每组需需有业业务代代表、、接待待处人人员、、经理理、二二位客客户等等角色色每组选选定二二位客客户人人选拜拜访另另一组组的展展示间间2.每每组组共同同设计计并演演练如如何团团队合合作于于3分分钟内内建立立与来来访客客户的的良好好关系系(10分分钟)3.A组上台台表演演(3分分钟)STEP2．接接待31展示厅内的接接待演练练3根据评评估重重点提提供回回馈意意见：：客户户(每位位1分分钟)、、B组(数位位/3分分钟)B组上台台表演演(3分分钟)根据评评估重重点提提供回回馈意意见：：客户户(每位位1分分钟)、、A组(数位位/3分钟钟)7.讲讲师师提供供整体体演练练的评评语评估重重点：：(达达成任任一项项，可可得1分)1.客客户户到访访时，，同仁仁是否否展露露微笑笑欢迎迎客户户？2.是是否否让客客户感感觉很很自在在地参参观？？3.是是否否递上上名片片介绍绍自己己？4.是是否否礼貌貌询问问客户户的姓姓名与与适当当地称称呼之之？5.客客户是是否感感受到到整体体的热热诚服服务？？(即使使客户户经过过正忙忙于工工作中中的同同仁时时，也也感受受到工工作人人员的的点头头示意意)STEP2．接接待32交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾33询问客客户来来店的的目的的４大案例例和接接待方方法A为索取取产品品型录录而来店B来看不不特定定的车车C来来看特特定的的展示示车D来来洽谈谈特定定车型型预算算STEP3．咨咨询34询问客客户想想要哪哪种产产品型型录，，恭敬敬的递递给这这位客客户他他所想想要的的型录录，同同时递递上自自己的的名片片。注注：：递给给客户户型录录及自自己的的名片片时要要正面面朝向向客户户递给给。如如果客客户知知道他他所感感兴趣趣的车车型，，并只只是想想要一一本型型录，，则：：请客户户坐下下，并并奉茶茶。询询问客客户有有什么么要帮帮忙。。避免以以专业业的术术语来来介绍绍，应应以客客户能能懂的的用语语做说说明。。未确认认客户户需求求时，，不可可滔滔滔不绝绝地做做介绍绍。将型录录放入入信封封，交交给客客户。。与客户户对应应过程程中始始终保保证视视线高高度要要与客客户相相称，，对坐坐下的的客户户不要要站着着与其其交谈谈。注注：此此方法法适用用于各各种客客户对对应场场合。。询问客客户是是否愿愿意留留下基基本信信息(姓名、、地址址、电电话号号码等等)，业务务代表表填写写《来店（（电））客户户登记记表》，问客客户今今后是是否可可以和和他再再联系系。注注：可可考虑虑使用用意见见征询询表或或者赠赠品发发放登登记表表等方方式留留下客客户资资料，，以减减少客客户的的抵触触情绪绪。感谢客客户的的光临临。A为索取取产品品型录录而来店35B来看不不特定定的车车9.请客户户提供供基本本信息息，以以确定定其购购车动动机。。为了了鼓励励客户户自愿愿提供供信息息，可可采用用诸如如下列列开放放式的的问题题：为什么考考虑要买买一部新新车?对该车最最感兴趣趣的是什什么?计划如何何使用那那辆新车车?10.让客户完完全随意意地回答答你的问问题，尽尽量不要要让客户户有压迫迫感。11.仔细倾听听客户所所说的话话，和客客户保持持目光接接触，点点头，对对客户表表示赞同同，可用用“是的的”“我我了解””“您说说的是””“您说说的很有有道理””“还有有呢？””等语句句。12.复述或表表达所听听到的，，认同客客户的看看法，表表示我们们了解他他的需求求。13.请客户确确认你的的理解，，以使他他相信你你已了解解他的最最重要的的需求。。14.回答这时时客户可可能提出出的任何何问题。。如果你你不能回回答客户户的问题题，你就就要主动动表示要要为其获获得有关关信息。。15.根据客户户提供的的购车动动机，为为其推荐荐1或2种你认为为他可能能感兴趣趣的车型型。16.给客户提提供一本本他感兴兴趣的车车型的型型录。17.提出可以以带客户户去看他他所感兴兴趣的车车。禁忌：不不要勉强强客户进进入“产产品介绍绍”或““协商””步骤。。36C来看特定定的展示示车给客户提提供一本本其感兴兴趣车型型的型录录。如果客户户不知道道哪种车车型：请客户告告知其生生活方式式或所所希望的的汽车功功能，以以便决定定向其推推荐哪种种档次。。请客户告告知他是是否已决决定购买买哪种档档次的车车，以帮帮助确定定其所感感兴趣的的具体车车型。仔细倾听听客户所所说的话话，和客客户保持持目光接接触，点点头，对对客户表表示赞同同，可用用“是的的”“我我了解””“您说说的是””“您说说的很有有道理””“还有有呢？””等语句句。复述或表表达所听听到的，，认同客客户的看看法，表表示我们们了解他他的需求求。根据客户户提供的的信息向向客户推推荐某一一特定档档次的车车。如果客户户已选定定所需要要的档次次或档次次已按上上述方法法决定，，则：24.问客户以以前是否否已经看看过这种种车，以以免浪费费他的时时间来再再重复复他已已经获得得的信息息。25.问客户是是否已去去过同类类车型专专营店，，以便确确定他的的购车经经验如何何。禁忌：不不要勉强强客户去去考虑他他并没表表示有兴兴趣的车车型。转向产品品介绍37D来洽谈特特定车型型预算询问客户户是否已已经看过过其所要要的车，，是在本本店还是是其他店店。询问客户户是否需需要去看看其所要要的车。。并请他确确认所希希望的车车型和档档次。如果客户户说“是是”，则则：29.带客户去去看车。。禁忌：不不要重复复他已经经在另一一个专营营店已经经历过的的销售步步骤。转向产产品介介绍如果客客户说说“不不”，，则：：30.按专营营店统统一要要求报报价。。转向协商转向产品介绍38演练练4运作方方式:角角色扮扮演（坐着聆聆听需需求““案例例C”））场景设设定:展示厅步骤：同演演练3评估重重点1.是是否否有询询问客客户到到场的的目的的？2.是是否否询问问有关关车种种等级级的问问题？？询询问的的方法法是否否诚恳恳？是是否否避免免敷衍衍了事事的态态度呢呢？3.是是否否询问问出客客户平平常的的用车车方法法、选选车方方针呢呢？4.是是否否没有有否定定客户户的发发言和和想法法，而而经常常将「「是的的」「「了解解」「「您说说的对对」「「如您您所述述」「「是否否还有有其它它高见见？」」等等应答答挂在在嘴边边？5.在在整整体时时间（（3分分钟））中，，业务务代表表说话话的时时间是是否可可以控控制在在一半半以下下呢？？观察者者做出５５点评评价和和反馈馈STEP3．咨咨询39演练练5运作方方式:角角色扮扮演（坐着聆聆听需需求““案例例D”）场景设设定:展示厅步骤、评估重重点观察者者做出５５点评评价和和反馈馈STEP3．咨咨询具体做做法同同演练练440演练练6运作方方式:小组讨讨论目的:“收集集信息息的3种询询问方方式””开放式式讯问问法“开始始阶段段的问问题””。可可以自自由回回答的的問题题。回回答方方式的的范围围很广广泛，，大都都很容容易回回答例例：「「您喜喜好的的车是是什幺幺颜色色？」」「「明亮亮的颜颜色」」封闭式讯问法“深入入阶段段的问问题””回答答Yes或No的的問题。主主要用用於意意向和和事實實的確確認。。例：：「您您是否否喜欢欢银色色的车车体？？」「「是（（否））」If型讯问问法“If－question假假设・・问题题”。。““如果果．．．”假假定形形的問問题。。具有有降低低回答答者压压力的的效果果。例例：①「如如果您您现在在立即即购买买的话话，您您会选选择什什么车车色呢呢？」」「「假如如您要要换新新车，，您觉觉得现现在搭搭乘的的这辆辆车如如何？？」②「您您较喜喜欢什什么颜颜色的的车？？」、、「您您觉得得现在在搭乘乘的这这辆车车如何何？」」。比较上上述二二种问问法，，哪一一种较较容易易回答答！步骤、评估重重点STEP3．咨咨询41交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾42确定客客户的的需求求信息息介绍产产品对于已已经介介绍的的内容容，向向客户户进行行确认认确认客客户需需求的的技巧巧STEP4．产品说说明43在与客客户交交流时时要尽尽量不不要让让他有有压迫迫感，，所有有的言言谈举举止，，如微微笑、、打招招呼及及接待待应对对都要要达到到热忱忱应对对的水水平，，而且且要做做好自自我管管理，，使每每位客客户感感到满满意与与信赖赖我们们。若有两两人以以上同同行不不可忽忽视对对其他他人的的招呼呼应对对。若同时时有二二、三三组人人来看看车，，要请请求支支援，，不可可有任任何人人受到到冷落落。若有儿儿童随随行，，则其其他业业务代代表应应负责责招待待，若若儿童童愿意意到儿儿童游游乐区区，则则引导导他们们前往往。向客户户概述述你在在咨询询过程程中所所获得得的对对其需需求及及意愿愿的了了解。。确定客客户在在下列列方面面的需需求(可参参考技技巧篇篇)：：他所感感兴趣趣的信信息他所希希望的的信息息的细细节程程度他所需需要的的信息息和其其购买买动机机有多多大关关系向客户户确认认你的的理解解。提出满满足客客户需需求的的解决决方案案，推推荐车车型。。禁忌：：在没没有向向客户户确证证你的的理解解前，，不要要进行行任何何产品品介绍绍确定客客户的的信息息需求求44介绍产产品在客户户表示示最有有兴趣趣的地地方开开始介介绍车车辆（（六方方位绕绕车介介绍）），在在此期期间，，要不不断地地确认认客户户的需需求，，并寻寻求其其认同同。产品介介绍的的重点点在于于将产产品知知识简简洁易易懂地地说到到客户户心里里，着着重介介绍直直接迎迎合客客户购购买需需求的的车辆辆特性性。可可根据据客户户的特特性进进行分分类把把握产产品介介绍的的大方方向。。运用FAB销售技技巧可可以让让客户户理解解各项项配备备和车车辆特特性所所带来来针对对他自自身的的客户户利益益。加加强对对产品品的信信心。。方法：：F-Features-配备A-advantages-优势B-benefits-好处45介绍产产品A、产品的的优势势大多数数客户户在采采取购购买行行动前前，都都会对对其选选择的的商品品进行行比较较，因因此，，业务务代表表在介介绍产产品的的特性性之后后，需需再就就该项项特性性在市市场上上的优优势做做说明明。根据公司下下发的相关关资料介绍绍产品的优优势，最好好确信该项项优势的客客观事实是是可以量化化的。B、好处介绍产品特特性时，最最后必须把把内容转到到产品特性性能给潜在在客户带来来的利益上上。利益能能清楚的说说明为潜在在客户提供供有价值的的东西。而而要说明利利益，就一一定要了解解客户的需需求。只有有能满足客客户需求的的利益，才才会对客户户产生情感感上的冲击击。产品特性、、优势还无无法保证客客户采取行行动。只有有那些令客客户产生冲冲击的利益益，才会令令客户采取取购买行动动。F.产品的配备备在介绍产品品特性时，，必须针对对客户需求求。业务代代表要对配配备的细节节充分了解解。但是对对客户介绍绍多少，完完全取决于于客户对配配备技术细细节的兴趣趣。46介绍产品让客户积极极参与车辆辆介绍，为为客户开门门请他入座座，触摸、、操作车的的各种配备备和部件，，并帮客户户打开行李李盖、引擎擎盖等，避避免让客户户自行动手手。注：客户户坐在驾驶驶座时，车车门是不是是要打开，，由客户决决定。交谈谈过程中业业务代表和和客户的视视线高度要要相称，注注意不要用用视线高于于客户的姿姿势交谈。。13.在在整个介介绍过程中中应经常确确认和证实实客户对所所介绍的特特性与优点点是否理解解。14.提提供可以以提供的任任何辅助资资料，诸如如配备表，，产品比较较资料等等等，它们可可以强化你你的介绍。。15.视视情形可以以利用竞争争信息来区区别该产品品和主要的的竞争对手手，例如强强调指出下下列情况：：-竞竞争对手手不具备的的该车型专专有的各种种配备与特特点。-该该车型的的竞争优势势。-24小小时热线救救援电话。。47介绍产品在建立产品品本身的价价值的同时时建立经销销商及其服服务的价值值：-““我们在在星期六和和星期天也也开门营业业。”-““我们现现在拥有最最先进的维维修设备。。”注意茶水的的供应及续续杯。注意商谈的的地点及座座位选定，，除了实车车介绍外，，一般的产产品介绍按按客户的要要求来选择择洽谈室或或一般的商商谈室进行行。禁忌：不要要向客户介介绍不具备备符合其需需要的必需需配备的车车辆在邀请客户户参加试车车之前要确确认所介绍绍的车辆已已确实满足足其需求及及意愿。只有在你令令人满意地地回答了所所有问题之之后才能问问客户是否否希望进行行试车。禁忌：在这这一过程步步骤不要讨讨论价格。。不要从负负面谈论竞竞争对手。。转向试车48演练7・运作方式:小组讨论・目的:理解“Feature,Advantage&BenefitTalk”(特性、优点、效益）”的好处与运运用请比较以下下A、B二种商品说说明的差异异。A「此车种有HUD(飞航式车速速表)。」」B「此车种有HUD(飞航式车速速表),因因此，能能够让你在在前座很自自然就看看到车子的的速度，可可以让你开开车比较安安全而不用用转移你的的视线。」」A为传传统统型型说说明明，，B为「「Feature,Advantage&BenefitTalk（（特性性、、优优点点、、效效益益的的说说明明方方式式」」。。大家家应应学学习习提提及及客客户户利利益益、、方方便便性性之之具具有有说说服服力力的的说说明明方方法法。。STEP4．．产品说明49演练7人数数：以4－8人为一组场景设定：「「演练主題：：Feature,Advantage&BenefitTalk（特性、优点、、效益的说明明方式）的准准备」步骤：针对讲师指定定的车种．等等级，以小组组为单位，进进行型录或车车辆观察（5分钟）依据第一步骤骤中的发现，，使用下页的的表格，共同同思考业务代代表解说（SalesTalk））的内容，各组组完成1张（（或2张）的的表格（提出出期限由讲师师指示）各组决定发表表者。在整体体发表时，发发表各小组制制作出的解说说内容(2分分钟×小小组数)讲师总结STEP4．．产品说明50演练7STEP4．．产品说明「FABTalk（（特性、优点、、效益的说明明方式）」准准备表格小组名称：51演练8STEP4．．产品说明运作方式:角色扮演（采用针对车车辆各部位进进行说明的方方式全员共同同实施）目的：采用针针对各部位进进行说明的方方式（6方位位）。此外，，顺应客户关关心的事项，，决定说明要要点。52STEP4．．产品说明场景设定：针针对到场客户户角色提出的的「请先进行行整体说明」」之要求，展展开FAB解说。到场客户的设设定如下1）夫妇一同同到场，育有有一个小孩（（今天在家看看家）的3人人家庭2）周末时全全家一同去兜兜风为购车目目的。期待开开车拜访亲戚戚或到郊外购购物3）对车子的的期待：令人人百看不厌的的设计、容易易驾驶、省油油、内装充实实4）目前拥有有的车是（讲师指定））业务代表事前前先询问上述述信息。客户角色只要要安静聆听业业务代表的说说明即可。步骤骤：1.与其它它的小组讨论论，决定6个个方位中要分分担哪些方位位（每组1、、2个方位））2.在小组组中选出表演演者（业务代代表角色1名客户角角色2名）），进行准备备3.由负责责「1．右斜斜前方」的小小组先展开说说明4.观察员员的评语（意意见）5.讲师的的整体总结与与评语（意见见）评估项目：（（各1分。合合计3分为满满分）1.说明中中有提到「优优点」吗？2.说明中中有提到「客客户的方便性性」吗？3.说明中中有展现出对对商品的自信信吗？53STEP5．．试车提高客户对商商品的信任和和购买的欲望望关键点关键行动效益・在客户决定了了符合需求的的车型之后，，业务代表应应该提供体验的机机会。・在进行试车时时，避免向客客户进行细部部的介绍，让让客户亲自体验车辆辆的优越性能能。如果客户的满满意度和信任任度能够提高高，之后的协协商过程也会变得得顺畅，并对业务代代表有利。54试车准备业务代表驾车车客户驾车试车总结与询询问使用表格≪试乘试驾评估估表≫≪试乘试驾登记记表≫等STEP5．．试车55试车准备试车邀请。业业务代表应对对试车的车辆辆有信心，且且主动邀请客客户试车：““X先生，为了让让您能够亲身身体验(感受)我们这款车的的性能、操控控性及舒适感感，我们特别别为您安排试试车活动。您您试车之后就就更知道这款款车是不是合合乎您的需求求，如果有需需要改善的地地方请您不要要客气的提出出来。……”试车准备阶段段注意事项：：2.规划试车路线线，使客户有有足够时间来来体验车的性性能，熟悉并并喜欢这部车车。必须按照照规划路线行行驶，应确保保行车安全。。选择路长超超过1000米，宽超过4米，车流量较较少，平直的的路面。或选选择半径超过过20米的场地或车车流量较少，，平直弯道公公路。56试车准备试车车辆选择择：选择一部部接近（如果果不能完全符符合的话）已已被客户确认认的要求与愿愿望的车。依依各地区市场场的特性选择择适当的车型型车色。车况况保持最佳状状况（每天一一早依车况查查检表切实检检查试车车辆辆，务必保持持最佳状况。。每天一早清清洁、整理试试车车辆。定定期保养维护护，保持车辆辆性能处于最最佳状况。车车辆加贴试乘乘试驾贴纸；；CD换碟盒盒中有有CD，车内内有脚脚垫。。其它它要求求参照照管理理规范范手册册展车车规范范要求求相关关内容容）。。试车车车辆要要保全全险。。客户必必须持持有国国家规规定的的C级或以以上的的机动动车驾驾驶证证，才才能亲亲自驾驾驶试试车车车辆。。根据试试车要要求登登记《试乘试试驾记记录表表》，依次次安排排试驾驾。57试乘乘试试驾驾记记录录表表58试车准备备备妥并并签订订《试乘试试驾协协议书书》。协议议书具具体内内容专专营店店自行行编写写，但但应能能明确确界定定双方方的权权利和和义务务，以以规避避不应应承担担的法法律责责任。。备妥《试乘试试驾评评估表表》。试车前前业务务代表表须向向客户户进行行车辆辆操作作说明明：须说明明转向向灯、、危险险警示示灯等等灯光光和仪仪表盘盘使用用方法法。须说明明座椅椅、方方向盘盘等调调整方方法。。须说明明自动动变速速箱、、排档档锁等等使用用方法法。5960业务代代表驾驾车首先是是业务务代表表驾车车，让让客户户意识识到该该车符符合他他的购购买要要求。。启动车车辆后后，业业务代代表根根据各各车型型产品品介绍绍的USP对车辆辆进行行静态态评价价说明明。业务代代表在在驾车车时要要向客客户指指出车车辆的的主要要性能能和优优点。。参考考各车车型介介绍的的USP进一步步强化化客户户对车车辆特特点的的理解解。当业务务代表表驾车车并说说明了了车的的特性性与优优点之之后，，就把把车开开到规规定地地点让让客户户试车车。61客户驾驾车在客户户试车车前要要再次次确认认客户户能舒舒适地地操控控所有有控制制键，，同时时后视视镜、、座位位和方方向盘盘等的的设置置都应应正确确无误误。再次指指明车车的特特性，，让客客户在在试车车前就就认识识和进进行驾驾驶体体验。。让客户户自己己驾车车，对对车辆辆进行行亲身身的体体验感感受。。避免和和客户户过多多谈话话(除了指指示方方向和和回答答客户户提问问)，以让让其自自己随随意进进行驾驾驶体体验。。62试车总总结与与询问问在客户户试车车完毕毕后，，业务务代表表应主主动征征求客客户对对车辆辆的感感受，，并对对客户户关心心或顾顾虑的的问题题给予予强化化说明明。在客户户试车车完毕毕后，，着重重指出出在““产品品介绍绍”阶阶段所所讨论论的特特性和和优点点。要确认认客户户已相相信该该车符符合他他的要要求。。请客户户填写写《试乘试试驾评评估表表》。可说说：““感谢谢你试试驾我我们的的汽车车，为为了提提供更更好的的产品品和服服务给给您，，我们们希望望虚心心听取取您的的意见见，麻麻烦您您能花花几分分钟填填写……。”63试车总总结与与询问问《试乘试试驾评评估表表》使用目目的说说明：：在客客户刚刚试驾驾完车车辆还还处于于兴奋奋状态态时，，取得得客户户对车车辆的的认同同，业业务代代表用用此表表诱导导客户户给予予车辆辆较高高的评评价，，从而而建立立信任任感，，促成成交易易。试车时时赠送送客户户赠品品或纪纪念品品，以以便使使成交交的机机率增增加。。业务代代表根根据试试车情情况及及时更更新《营业活活动访访问日日报表表》、《意向客户管管理卡》和《意向客户级级别状况表表》等管理工具具，并于当当天下班前前向销售部部经理报告告。64试车总结与与询问如果客户已已相信所试试的车辆符符合他的要要求，则：：转向协商如果客户还提出另外的有关产品的问题，则：转向产品介绍如果客户有新的要求和想法，则转向咨询禁忌：此时不要主动谈论价格问题。65演练9运作方式:个人作业、讲师点名名的回答・目的:关于试车的的意义和有有效实施试试车的方法法步骤：STEP5．试车66STEP5．试车步骤：演练967交车咨询售后服务接待客户开发成交洽谈产品介绍试乘试驾68评估客户的的需求制订商谈备备忘提出方案请求同意约约定STEP6．协商69评估客户的的需求通过“产品品介绍”和和“试车””步骤给客客户提供选选择该车的的全面的理理由，向客客户形象的的传达出产产品的优势势和卖点。。给客户概述述有关制订订商谈备忘忘的全过程程。通过对诸如如价格与条条件、时间间限制以及及配件选择择、保险、、分期付款款等问题的的敏感程度度来判断客客户的需求求。请求客户对对同意继续续进行商谈谈备忘进行行确认。基本上客户户已经认同同了我们的的产品，但但是对下列列的事项会会有更进一一步了解的的要求。业业务代表应应该把握这这个机会向向客户做详详细的说明明以达到促促进成交的的目的。下下面是多种种状况下的的话术对应应的示例。。70<状况一>客户：“价价格太高了了，便宜个个XX元就向你买买”。业务代表：：例1：“像汽车这这种产品确确实价格不不低，但是是相比较之之下，它确确实能提供供您许多的的效益与便便利。如果果您拥有了了它，将会会让您的生生活更加丰丰富，而且且也会提高高您的社会会地位。在在假日里您您可以开车车带着家人人一起享受受旅游的乐乐趣，这些些都是这部部车所带来来的附加价价值。您满满意地驾乘乘这部车，，其实才是是真的合算算。这部车车给您带来来的满足感感比差价大大多了。””评估客户的的需求71例2：“您觉得价价钱太高是是可以理解解的，让我我来为您说说明，本款款车的设计计与制造都都是采用最最高品质与与科技，例例如…等（拿出出竞车比比较表通通过比较较说明物物超所值值，同级级车中这这款车算算是性价价比最好好的）。。我想这这些您应应该都是是了解的的。”例3：“是的!我想卖您您便宜些些，但这这部车的的价格是是XX公司的全全国统一一售价，，都是一一样的，，依我们们的关系系，我一一定会尽尽力为您您考虑的的…”评估客户户的需求求72评估客户户的需求求例4：“我们用车车是长久久的，使使用时的的品质及及售后服服务才是是我们买买车最需需要考虑虑的因素素，我们们提供给给您的是是好的产产品、好好的品质质及好的的售后服服务…”73评估客户户的需求求<状况二>客户：““我到过过XX问过，他他们肯便便宜我XX元，我觉觉得你不不错，若若是你肯肯以相同同价格卖卖给我，，我就向向你买。。”业务代表表：例5：“我们尽尽了最大大努力，，这个价价格已经经不可以以再低了了。对您您买车后后的售后后服务，，我们会会尽最大大努力工工作，使使您不会会有不方方便和不不满意的的地方。。请您理理解。””。74评估客户户的需求求<状况三>客户：““XX牌汽车，，他们能能便宜XX元…”业务代表表：例6：“我相信信您说的的话，但但是他们们为什么么可以便便宜那么么多呢？？我们要要深入了了解。有有可能是是售价当当初就订订得太高高了。而而我们的的这款车车是具有有良好性性能和品品质，同同时价格格合理，，因此性性价比很很高，相相信您也也有同感感!”75<状况四>客户：““用这么么高的价价钱买这这部车，，可不可可以送一一些精品品，铝合合金轮辋辋、排档档锁、隔隔热纸、、防盗器器…等”。业务代表表：例7：“刚才说说过我也也希望这这些精品品都能全全部送给给您，但但是实际际上我们们没有这这样的权权利，这这样吧，，我向经经理申请请送您XX和XX，其它的的您就自自己为您您的爱车车添一些些吧!日后您如如果有任任何维修修保养及及续保等等问题，，找我准准没错。。”评估客户户的需求求76评估客户户的需求求<状况五>客户：““其他厂厂牌的赠赠品多，，而你们们的赠品品少，你你不送我我，我就就买XX牌好了。。”业务代表表：例8：“这些赠赠品未必必用得到到，车的的选择看看重车子子本身和和售后服服务，我我相信您您是一位位懂行的的老板，，不会为为了这些些赠品而而忽略了了车子本本身的价价值和售售后服务务等问题题，那将将会得不不偿失的的（拿出出竞车比比较表通通过比较较说明物物超所值值）。””77评估客户户的需求求<状况六>客户：““为什么么要买全全险？””业务代表表：例9：“依目前前的社会会状况而而言，车车子出外外停靠路路边容易易擦撞而而损伤车车体。甚甚至有一一些人很很喜欢刮刮别人的的新车，，最严重重的问题题是：城城市里的的小偷较较多，新新车被偷偷是时常常发生的的事，因因此建议议您还是是保全险险比较好好。”78评估客户户的需求求<状况七>客户：““我不必必保全险险，我开开车经验验已经有有十年了了，而且且我还有有车库。。”业务代表表：例10：“是的，，我相信信您的经经验和技技术都是是一流的的，但是是在路上上开车的的人不见见得都有有您那么么好的技技术，万万一对方方撞上您您的爱车车或是停停在路边边被人刮刮伤或撞撞到，不不是白白白损失吗吗？”<状况八>客户：“我有有亲戚(朋友)在保险公司上上班，我自己己找他办保险险就好了。””业务代表：79评估客户的需需求例11：您投保本公司司的代理保险险有下列的好好处：遍布全国的东东风日产服务务站拥有一流流修车设备及及技术人员，，在那里您可可以享受到最最高品质、最最亲切的出险险理赔服务。。理赔换用“正正厂零件及配配件”(其他修车厂可可能使用副厂厂零件，更有有人用伪劣品品替代)。一些零配件和和服务工时费费执行特价。。免除被不规范范的服务站暗暗中动手脚，，伪报损坏情情况。免除被其他修修理厂以旧零零件偷换正厂厂零件。免除和保险公公司理赔人员员的艰难交涉涉。免除亲自到保保险公司报案案的麻烦。免除使用不良良零件而影响响车辆性能及及安全。“如果客户不希希望继续进行行，则：禁忌：不要强强迫客户违反反自己的意愿愿继续进行交交易。转向客户开发步骤80制订商谈备忘忘确认所要购买买的车型有货货或者到货的的时间。根据客户的要要