QM全面质量管理的运作

全面质量管理2023/1/181课程内容第一部分顾客完全满意第二部分六西格玛质量第三部分全面缩短运转周期第四部分组建团队和以团队形式解决问题2质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理全面质量控制组织和全面质量管理190019181937196019803全面质量“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至储存、销售、售后服务的全过程。它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。4TQM的定义首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会责任转移。5TQM的含义强烈的关注顾客。坚持不断地改进。改进组织中每项工作的质量。精确的度量。向员工授权。6TQM的好处缩短总运转周期降低所需成本缩短库存周转时间提高生产率追求企业利益和成功使顾客完全满意最大限度获取利润7第一部分顾客完全满意单元一瞬间感受单元二顾客完全满意兆维集团质量管理培训第一部分顾客完全满意4.组建团队和以团队形式解决问题2.六西格玛质量3.全面缩短运转周期8第一部分课程目标在课程结束后，你能够做到：体会瞬间感受的新观念明确为什么要确定顾客及其要求说明顾客完全满意的含义及其对企业的重要性9单元一瞬间感受10还记得我我吗？一位倒霉霉的顾客客将告诉你你他伤心的的经历11倒霉顾客客的伤心心经历场景一：：汽车保保养店场景二：：银行场景三：：超市场景四：：维修室室场景五：：飞机场场场景六：：旅馆场景七：：飞机场场行李处处场景八：：加油站站12顾客的期期望与实实际感受受的比较较客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）本范围内“瞬间感受”否定本范围内“瞬间感受”肯定13瞬间感受受定义：顾客在每每年每月月每周的的每一天天里与提提供产品品或服务务的公司司或机构构发生接接触时，，他们根根据自己己受到接接待时的的感觉，，对这家家公司或或机构的的产品或或服务做做出默默默评价。。他们将将这些评评价牢记记在心中中的评价价表中。。这每一一张评价价表就是是一个瞬瞬间感受受。14瞬间感受受与一线线服务真正了解解顾客、、直接面面对顾客客的一线线员工应应被授权权决定应应采取的的服务行行动，同同时担负负起更多多的责任任。因为为在决定定公司命命运的无无数次形形成瞬间间感受的的关键时时刻，一一线服务务是关键键的环节节。15客户另找找卖主的的原因1%由由于于买方人人员亡故故3%由由于于营业地地点变更更5%由由于于顾及其其他朋友友关系9%由由于于竞争者者争取客客户14%由由于于客户对对服务不不满意68%由于一线服务人员态度冷漠16由于顾客客不满意意，公司司会如此此迅速地失去市市场占有有率24个顾顾客不满满意但不作任任何投诉诉（96%）不投诉的的顾客中中有六个个有严重重问题（（25%）一个人投投诉（4%））17由于顾客客不满意意，公司司会如此此迅速地失去市市场占有有率（续续前页））解决我的的问题我可能会会再光顾顾别妄想我们不会会再来！！快点解决决我的问问题我很可能能会再光光顾解决我的的问题我会告诉诉5个人人，你还不错错18退酸奶的的故事19增值链顾客出售产品生产产品品设计产品品安全保卫提供工作清洁卫生20什么是顾顾客完全全满意？？超越顾客的期望21单元二顾顾客完完全满意意22谁是顾客客？具有消费费能力或或消费潜潜力的人人任何接受受我们的的产品或或服务的的人内部顾客客——企企业内部部从业人人员：基基层员工工、主管管、经理理乃至股股东外部顾客客：显著型：：具有消消费能力力对某商商品有购购买需求求，了解解商品信信息和购购买渠道道，能立立即为企企业带来来收入。。隐蔽型（（潜在））：预算算不足或或没有购购买该商商品的需需求，缺缺乏信息息和购买买渠道，，可能随随环境、、条件、、需要变变化，成成为显著著顾客。。23哪些因素素对客户户是重要要的？卓越的产产品质量量优质的服服务货真价实实按时交货货24顾客眼中中的价值值顾客从产产品或劳劳务中得得到的收收益减去去商业成成本所得得的利益益收益：所所获效用用；实用用性：购购物享受受……成本：金金钱支出出；为获获得满足足所花时时间、精精力、获获取信息息和实物物时所经经历的种种种不便便产品功能能——效效用、利利益———隐含的的个性化化需求25如何增加加市场占占有率？？更多功能更具威力更易操作更低价格更为可靠耐用26如何增加加市场占占有率？？（续））一个成熟熟的市场场本公司的的市场占有率27如何增加加市场占占有率？？（续））运送维修信贷资讯28市场竞争争策略商品策略略。假定定本企业业的产品品和服务务与竞争争对手基基本相同同，就要要靠提高高生产率率、降低低成本来来竞争。。这也是是在社会会化大生生产中，，大企业业在激烈烈的市场场竞争下下具有较较大优势势的体现现。技术导向。在在技术上超过过竞争者，建建立技术上的的暂时性垄断断地位。有了了这种优势，，就能在市场场初期赚取最最大的商业利利润，当形成成一个良好的的循环后，自自己的企业就就会总是走在在别人前面。。这也就是““技术创新””的魅力。29市场竞争策略略（续1）质量导向。就就是以质量为为中心，重视视产品质量，，增加消费者者信心，促进进消费者购买买。服务导向。通通过提供服务务，给产品增增加额外的附附加值。（发发生在花旗银银行的故事））。顾客导向。把把消费者的意意见带进企业业内部，企业业根据消费者者的需要制定定策略和设计计产品（雨伞伞改进）。30市场竞争策略略（续2）要求：全面提提高质量意识识，提供优质质服务长期成效：永永远留住顾客客31竞争优势首先，技术、、产品特征、、营销战略等等很容易被竞竞争对手所模模仿，但服务务却是产生差差异性的主要要手段。其次，顾客服服务的质量是是整体产品的的重要特征和和不可分割的的部分，也是是顾客决定购购买和重复购购买的主要因因素。最后，领先的的制造商是在在其现存的商商务领域之外外通过服务而而增加价值，，寻求竞争优优势。总之，提供优优质的服务，，就是我们的的竞争优势。。32顾客导向的要要点把顾客放在经经营的中心位位置，让顾客客需求引导我我们的决策。。了解顾客及其其业务，了解解他们使用产产品的目的、、时间、方式式、周期等，，从而做出我我们的决策（（Motorola寻呼机）。使自己以顾客客的角度进行行思考——用用顾客的眼睛睛看世界（儿儿科诊所）。。33顾客角度看世世界——>价价值期待34传统组织机构构高层管理中层管理（职能部门）基层部门人员一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力顾客的重要性不足以在组织机构图上画出以顾客为中心的组织机构顾客与顾客接触的一线人员辅助支持部门基层管理顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程35顾客完全满意意要点1.从顾客角度而而言，经营企企业的唯一目目的是满足顾顾客的需要并并使顾客完全全满意。2.企业销售的不不是产品、服服务，而是效效用与价值。。3.顾客是以自己己的标准来衡衡量事物的价价值的，要想想令顾客满意意，就必须以以顾客的眼光光来看待企业业提供的商品品、服务，乃乃至整个世界界。4.若存在影响顾顾客获得所期期望的价值因因素，顾客就就会觉得没得得到与所付出出相当的回报报，企业就有有一个不满顾顾客。36顾客完全满意意要点（续1）5.不满意的顾客客不是要解决决的麻烦，而而是争取事业业成功的机会会。6.有所要求的顾顾客才是企业业尽力争取的的对象。若总总能取得苛刻刻挑剔的顾客客的满意和信信任，你的事事业必能得到到发展并长久久立于不败之之地。7.若决心致力于于成功处理与与不满的顾客客间的关系，，工作重心应应在顾客身上上，而不是销销售上。8.首要目标只有有一个，或者者是顾客满意意，或者是其其他可能，没没有折衷方案案。37顾客完全满意意要点（续2）9.你怎样对待一一线员工，一一线员工就会会怎样对待顾顾客。10.当顾客诚恳地地向你提出意意见时，他是是在帮你的忙忙，而他自己己也清楚这一一点。因此，，要让他看到到这样做是值值得的。11.给顾客以意外外的惊喜。要要想留住一位位不满的顾客客，必须投入入额外的价值值去弥补最初初许诺却未能能兑现的价值值。12.将每一位顾客客都视作长久久的合作伙伴伴，而不是暂暂时的顾客来来对待。38顾客完全满意意要点（续2）13.为不满意的顾顾客提供一个个下次再来的的理由。14.每个组织都有有自己的顾客客群，只有那那些能持久地地给予顾客满满意感的组织织才能真正获获得生存和发发展。15.制造、销售产产品和提供服服务的全过程程，必须遵循循提高顾客满满意度与忠诚诚度的原则。。3940请讨论三个问问题：1.谁是您您的顾客？或或，谁是您企企业的顾客？？2.在使顾顾客完全满意意方面，您或或您的企业有有哪些方面做做得好，而需需要继续努力力做得更好？？哪些方面做做得不好，而而需要改进？？3.一线服服务应该是怎怎样的？41第二部分六六西格格玛质量单元一质质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通通向六西格玛玛质量的六个个步骤兆维集团质量管理培训第二部分六西格玛质量4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.全面缩短运转周期42第二部分课程程目标在课程结束后后，学员能够够做到：明确质量的定定义掌握用DPU和DPMO值来确定工作作质量的方法法熟悉西格玛值值的计算过程程描述达到六西西格玛质量的的六个步骤43单元一质质量定义义、DPU和DPMO与六西格玛44为什么要测量量质量？了解当前业绩绩水平——起起点确定改进方法法和目标没有测量就没没有管理，没有管理就没没有提高45什么是质量？？质量：反映实实体满足明确确和隐含需要要的能力的特特性总和内部质量———符合技术指指标、规格外部质量———顾客满意程程度任何何人人在在本本公公司司的的工工作作保保障障都都来来源源于于质质量量，，生生产产率率和和满满意意的的顾顾客客。。———李李.艾艾科科卡卡46缺陷陷任何何导导致致顾顾客客不不满满意意的的因因素素任何何对对标标准准或或规规格格的的不不符符合合47典型型缺缺陷陷和和单单位位的的举举例例48单位位缺缺陷陷数数单位位缺缺陷陷数数，，又又称称DPU（（DefectPerUnit））或D/U，，是对对质质量量的的通通用用度度量量。。其其公公式式为为：：在任任何何检检查查点点发发现现的的缺缺陷陷数数DPU=————————————————————————————通过过该该检检查查点点的的单单位位数数对任任何何一一个个检检查查点点都都可可计计算算其其DPU可对对全全过过程程做做DPU的求求和和计计算算。。进进行行求求和和计计算算时时，，可可称称为为每每个个单单位位中中的的总总缺缺陷陷数数，，或或TDUDPU反映映每每个个单单位位中中缺缺陷陷的的个个数数多多少少，，但但不不反反映映缺缺陷陷的的严严重重程程度度49单位位缺缺陷陷数数的的计计算算例1职能能：：财财务务产品品：：财财务务报报表表缺陷陷：：记记录录不不准准确确缺陷陷数数：：56个个单位位：：每每个个条条目目单位位数数：：50,000DPU=56/50,000或0.00150单位位缺缺陷陷数数的的举举例例51测量量DPU的好好处处A.分析析目目前前的的表表现现B.预测测产产品品和和或或服服务务的的质质量量C.对产产品品、、服服务务、、流流程程定定出出水水准准D.计划划并并设设计计出出工工作作流流程程52百万万机机会会缺缺陷陷数数（（DPMO））百万万机机会会缺缺陷陷数数：：DPMODefectPerMillionOpportunity百万万机机会会缺缺陷陷数数（（DPMO））单位位缺缺陷陷数数（（DPU））1,000,000=——————————————————————————————一个个单单位位中中的的出出错错机机会会53出错错机机会会数数举举例例54为什什么么要要计计算算百百万万机机会会缺缺陷陷数数（（DPMO））？？因为为DPMO是对对具具有有不不同同复复杂杂程程度度的的产产出出进进行行公公平平度度量量的的通通用用尺尺度度。。55DPMO举例例我校校对对过过的的雇雇员员电电话话号号码码本本中中一一共共有有40,000个个条条目目。。假假设设共共计计有有3,640个个缺缺陷陷是是排排字字员员造造成成的的，，而而编编辑辑也也出出了了3,640个个缺缺陷陷。。缺陷陷总总数数/单单位位总总数数=3,640/40,000=.91dpu排字字工工须须一一个个字字母母一一个个字字母母地地操操作作，，所所以以在在按按键键敲敲打打上上有有44个个出出错错机机会会。。(DPU1,000,000)/每个个单单位位出出错错机机会会=(0.0911,000,.000)/44=2,068dpmo编辑辑要要考考虑虑每每个个条条目目中中的的每每一一项项，，他他有有4个个出出错错机机会会。。(DPU1,000,000)/每个个单单位位出出错错机机会会=(0.0911,000,000)/4=22,750dpmo56百万万机机会会缺缺陷陷数数的的计计算算例1.职能能：：财财务务产品品：：财财务务报报表表缺陷陷：：记记录录不不准准确确缺陷陷数数：：56个个单位位：：每每个个条条目目单位位数数：：50,000出错错机机会会数数：：2DPU=56/50,000或0.001DPMO=(.0011,000,000)/2=50057DPMO的练练习习练习习1：：职能能：：研研究究产品品：：项项目目管管理理报报告告缺陷陷：：条条目目不不准准确确缺陷陷数数：：4单位位：：每每个个条条目目单位位数数：：50出错错机机会会数数：：7DPU=DPMO=练习习2：：职能能：：顾顾客客服服务务产品品：：热热线线回回答答缺陷陷：：未未提提供供完完整整的的信信息息缺陷陷数数：：134单位位：：每每次次电电话话单位位数数：：2,000出错错机机会会数数：：1DPU=DPMO=58百万万机机会会缺缺陷陷数数的的举举例例59西格格玛玛（（Sigma）是什什么么？？西格格玛玛是是对对质质量量好好坏坏的的量量度度：：某某一一过过程程能能产产生生完完美美无无缺缺的的工工作作的的能能力力。。西格格玛玛特特指指某某个个产产品品或或某某项项服服务务在在运运作作过过程程中中的的完完善善程程度度，，是是一一个个描描述述工工艺艺程程序序与与标标准准值值之之间间偏偏差差的的数数据据术术语语。。换言言之之：在高高西西格格玛玛水水平平上上运运行行可可以以缩缩短短运运转转周周期期并并达达到到顾顾客客完完全全满满意意。。60正态态分分布布曲曲线线-6-5-4-3-2-1+1+2+3+4+5+668.26%的个体95.44%的个体99.73%的个体99.9937%的个体99.999943%的个体99.9999998%的个体61六西西格格玛玛意意味味着着在在一一百百万万个个出出错错机机会会中中不多多于于3.4个个缺缺陷陷62更好好地地体体会会差差别别有有多多么么巨巨大大63为什什么么99%还还不不够够好好？？电视不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟缺陷种类99%6医生开错药方每年至少20,000张每25年只有一张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件64在制制造造中中应应用用六六西西格格玛玛方方法法的的效效果果是是什什么么？？自1987年年以以来来由由于于质质量量优优良良，，MOTOROLA公司司已达达到到5.6个个西西格格玛玛水水平平（（20失失误误/百百万万）），，其其节节省省下下来来的的费费用用已已达达110亿亿美美元元。。65单元元二二通通向向六六西西格格玛玛质质量量的六六个个步步骤骤66通向向六六西西格格玛玛质质量量的的六六个个步步骤骤第一一步步：明明确确您您提提供供的的产产品品或或服服务务是是什什么么？？第二二步步：明明确确享享用用您您的的产产品品或或服服务务的的顾顾客客是是谁谁，，以以及及他他们们所所关关注注的的事事情情。。第三三步步：明明确确为为了了提提供供使使顾顾客客满满意意的的产产品品/服服务务，，您您的的需需要要是是什什么么？？第四四步步：制制订订您您的的工工作作过过程程。。第五五步步：保保证证过过程程无无差差错错，，并并杜杜绝绝无无用用功功。。第六六步步：测测量量、、分分析析、、并并控控制制已已改改进进的的过过程程，，保保证证不不断断地地走走向向完完善善。。67走向向六六西西格格玛玛的的六六个个步步骤骤第一步第三步第五步第二步第四步第六步68第一一步步明确确您您提提供供的的产产品品或或提提供供的的服服务务。。（（换换句句话话说说————您您是是做做什什么么的的？？））在第第一一步步时时产产生生的的信信息息集团/组织（处理系统）产品/服务#1产品/服务#269第二二步步明确确享享用用您您的的产产品品或或服服务务的的顾顾客客是是谁谁，，以以及及他他们们最最关关注注的的事事情情。。（（换换句句话话说说您您的的工工作作为为谁谁而而做做？？））集团团/组组织织（处处理理系系统统））产品品/服服务务#2的客客户户产品品/服服务务#1的客客户户产品品/服服务务#1的的客客户户之之客客户户产品品/服服务务#1的的客客户户之之客客户户产品品/服服务务#1产品品/服服务务#2产品品/服服务务#2的的客客户户之之客客户户产品品/服服务务#2的的客客户户之之客客户户70第三三步步为了了提提供供令令顾顾客客满满意意的的产产品品或或服服务务，，请请明明确确您您的的需需求求是是什什么么？？（（换换句句话话说说，，您您完完成成工工作作时时需需要要的的是是什什么么？？））第三步步产生生的信信息集团/组织织（处理理系统统）供应商商A提供输输入的的作用用供应商商B提供输输入的的作用用产品/服务务#1的客户户产品/服务务#2的客户户产品/服务务#1产品/服务务#271第四步步制订工工作的的过程程。在第四四步时时产生生的信信息：：供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用集团/组织（处理系统）产品/服务#1的客户产品/服务#2的客户产品/服务#1产品/服务#2改善后的工作流程图72第四步步（续续）制订工工作的的过程程：1.明明确确该过过程的的各个个具体体步骤骤2.明明确确各个个步骤骤执行行时的的先后后次序序，以以及每每个步步骤的的输入入及输输出3.明明确确每一一步骤骤内完完成的的程序序4.过过程程中的的全部部排队队等候候时间间及暂暂存点点5.列列明明一切切工作作进行行检查查的地地点6.表表明明出错错或工工作不不圆满满的原原因7.使使用用标准准符合合8.对对全全过程程进行行一次次实地地踏勘勘以证证实该该流程程图的的正确确性73过程控控制流流程图图中所所使用用的标标准符符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点排队或等候点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程任何两线不能交叉74第五步步保证过过程无无差错错并杜杜绝无无用功功在第五五步时时产生生的信信息：：供应商商A提供输输入的的作用用供应商商B提供输输入的的作用用集团/组织织（处理理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2改善后后的工工作流流程图图第五步步的改改进措措施分分为两两类：：一类类是为为了降降低产产生差差错概概率，，另一一类是是为了了尽量量缩短短运转转周期期。75降低产产生误误差概概率的的方法法简化主主要工工作任任务对误差差发生生点的的工作作人员员加强强培训训提供书书面工工作守守则或或其它它业务务现场场辅助助材料料将程序序及格格式标标准化化起来来制订无无失误误方法法，为为此往往往要要发动动群众众献计计献策策76缩短运运作周周期的的措施施杜绝无无效活活动，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任务务及步步骤杜绝排排队及及积压压找出完完成主主要任任务的的更加加有效效的方方法其他任任何能能减少少错误误的方方法，，也能能节约约返工工重干干所需需的时时间77第六步步测量、、分析析、控控制已已改进进的流流程以以保证证不断断走向向完善善第六步步所产产生的的信息息：供应商商A提供输输入的的作用用供应商商B提供输输入的的作用用集团/组织织（处理理系统统）产品/服务务#1的客客户产品/服务务#2的客客户产品/服务务#1产品/服务务#2总周期期时间间测定定产品/服务务的状状态信信息缺陷数数测定定78如何将将这六六个步步骤运运用到到你的的工作作中79小组练练习运用学学过的的六个个步骤骤分小小组讨讨论并并总结结老师师提供供的案案例。。80第三部部分全全面运运转周周期管管理单元一一运运转转周期期与竞竞争优优势单元二二优优化化工作作流程程缩短短总运运转周周期附录录组组织结结构兆维集团质量管理培训第三部分全面缩短运转周期4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量81第三部部分课课程目目标在结束束本部部分内内容学学习后后，学学员能能够做做到：描述总总运转转周期期的概概念基于时时间的的竞争争与缩缩短运运转周周期的的意义义描述成成本、、质量量与运运转周周期的的关系系明确改改善工工作流流程对对运转转周期期管理理的积积极影影响明确管理理层在质质量与运运转周期期管理中中的作用用82单元一运运转转周期与与竞争优优势83摩托罗拉拉的产品品质量管管理概念念摩托罗拉拉面临一一个竞争争非常激激烈的市市场，假假如我们们只是重重复过去去的成就就，公司司就得不不到进一一步的成成长。我们将在在所有方方面达到到和超越越六西格格玛；努努力使缺缺陷率每每两年降降低十倍倍。我们将在在公司所所有业务务部门推推行缩短短总运转转周期的的方法，，力争在在未来五五年内使使运转周周期再缩缩短十倍倍。84世界市场场的未来来变化市场的全全球化程程度进一一步提高高变化越来来越频繁繁：顾客的变变化原材料的的变化技术的变变化新产品的的发展产品的改改进提高高技术将进进一步与与市场开开发、产产品战略略挂钩缺乏训练练有素的的人产品面市市时间加加快85长远的竞竞争优势势来自可靠的产产品更具吸引引力的产产品比谁都快弥补差距距86总运转周周期从顾客表表达对某某种产品品或服务务的需求求到该需需求得到到满足所所用的时时间。87卓有成效效的总运运转周期期要求做到到以下几几点：有效的行行政周期期管理有效的设设计开发发周期管管理有效的营营运周期期管理有效的分分销周期期管理88周期管理理方法并行或同同时的制制造工艺艺为生产性性能、维维护性能能和组装装标准而而设计与供应商商的合作作关系用统计方方法控制制生产过过程责权下放放到具体体部门员员工通过制定定企业结结构图，，建立公公司内部部客户关关系管理层的的责任全体人员员的参与与89推迟产品品面市的的代价推迟时间间长度（（月）302010123456(3)(7)(12)(18)(25)(33)利润降低%90延缓产品品投放市市场时间间的主要要因素工程质量量可靠性测试生产难度不成熟技术产品定义市场压力力成本原因因研究开发发和生产的质质量制造工艺艺设计（DFM））影响91美国企业业在新产产品开发发方面的的速度IBM企业赫尼韦尔建筑产品内韦斯塔惠普北方电讯3M摩托罗拉布伦斯韦克施乐打印机产品恒温器卡车打印机数据转换器显微阅读器寻呼机艇外推进器复印机4年到2年结果从4年减至1年5年到2年半4年到22个月开发时间减少20-50%3年减至2年半3年到18个月开发时间减少25%4-5年减至2年92对一个企企业的衡衡量标准准——顾客客和供应应商如何何给你评评分订货至交交货的时时间质量废品返工延迟交货货准备时间间延迟信息息计划评审审图有多少免免检供应应商意外故障障率总成本93单元二优优化化工作流流程缩短总运运转周期期94企业在市市场中的的作用供应商系统子系统子系统子系统产出产出产出投入顾客系统产出反馈反馈95企业内部部的系统统关系图图销售过程过程过程过程资本技术原材料人力资源源员工人力资源源研究与开开发设计制造产品发送定单产品想法法预算财务市场营销销/销售售市场产品收益促销要求时间间96传统组织织结构与与运转周周期97顾客导向向过程的的组织结结构98跨部门协协作可以借助助流程图图将各项项工作的的进行过过程或/和相关关的责任任部门加加以展示示，以便便对这项项工作的的运作周周期及状状况进行行分析，，来确定定如何加加以改善善。常使用的的流程图图包括工工作流程程图和跨跨部门流流程图。。99工作流程程图例：收入入管理流流程图输入每日日利用数数据通知有关关方面分析每日日趋势输入91年及92年实实际情况况的主要要统计数数字取得必要要的月度度数据输入主要要统计数数字月底？月底？输入业务务汇总输入市场场份额输入现货货销售额额输入收入入预测输入业务务汇报否否是是100跨部门流流程图（（产品开开发过程程示例））决定顾客客需求测试确定市场场需求制定产品品战略评估需求求提出新产产品建议议考察产品品附加物物决定产品品优先次次序考察可行行性研究究准备可行行性报告告确定产品品开发计计划设计产品品外形批准产品品可行性性研究测试产品品概念决定实地地支持需需求估计产品品成本估计数量量决定价价格参数数市场反应应顾客/市市场实地操作作市场营销销管理产品开发发制造101花旗银行行缩短贷贷款周期期102游戏103课堂练习1.绘制你你企业的组织织图。2.画一张张跨部门流程程图，说明处处理一项客户户投诉（如产产品质量问题题）的过程。。3.在流程程图中标出每每个步骤的运运转周期，并并提供一些缩缩短运转周期期的建议。104附录组织结构105组织机构在管理学中的的组织结构是是指企业据以以执行管理和和经营任务的的体制和联结结管理对象各各要素之间相相互作用的方方式。组织结构的类类型——职能能组织结构、、项目组织结结构、矩阵式式组织结构。。106职能组织结构构按照为实现组组织目标所需需进行的各项项工作任务的的性质和作用用，将类似的的工作任务归归并在一起，，由一个专门门的单位（部部门）来负责责，而不同的的部门则各负负其责，各尽尽其能。优：适合社会会化大生产。。缺：顾客的意意见可能在某某个环节出问问题。107职能组织结构构图总经理总经理助理人事生产产营销销财务务市场调研营销计划广告推销销售管理销售生产计划生产工艺设备安装维护护综合加工检验财务计划预算普通会计成本会计统计数据处理108项目组织结构构项目组织结构构面向特殊的的项目，组织织由项目经理理直接控制。。项目经理产品研制开发发（R&D）制造营销市场或顾客新产品设想多品种规格产品定货问讯定货推销需求109矩阵组织结构构矩阵组织结构构是将按职能能划分的部门门组织与按项项目划分的组组织结合起来来，使同一项项目组的成员员既与原来所所属的职能部部门保持组织织和业务上的的纵向联系，，又与项目组组织保持横向向联系，形成成二维的管理理矩阵。110矩阵组织———在职能结构构中进行项目目管理总裁质量副总裁工程副总裁项目总经理行政副总裁制造副总裁设计经理检验经理质量控制经理理可靠性经理采购经理后勤经理项目A经理项目B经理设计工程师检验工程师质量工程师可靠性工程师师采购专家后勤工程师设计工程师检验工程师质量工程师可靠性工程师师采购专家后勤工程师111第四部分团团队合作解解决问题单元一团团队合作作与TCS小组的建立单元二TCS小组工作流程程单元三团团队解决决问题的工具具兆维集团质量管理培训第四部分组建团队和以团队形式解决问题4.组建团队和以团队形式解决问题1.顾客完全满意3.六西格玛质量112第四部分课程程目标在课程结束后后，学员能够够做到：认识到团队合合作解决问题题的重要性描述TCS小组建立与工工作的过程学习和掌握团团队解决问题题的工具113单元一团队合作与TCS小组的建立114波音公司的设设计115什么使我们的的公司向前发发展？116TEAM———小组Together团结Everyone人人Accomplishes完成More更多1171+1>2团结就是力量量！118什么是TCS小组一组人员为达达到顾客完全全满意的可测测目标在一起起工作并取得得公认的结果果119TCS小组的目的学习，分享并并协同工作以以使我们的顾顾客更满意120TCS小组的特征4~10个跨跨部门的小组组成员专注于过程的的改进解决顾客的问问题为连续改进而而努力解决问题的技技术性和有效效性不断地互相鼓鼓励和促进3~12个月月的工作周期期121小组成员的素素质小组是具有下下列素质的人人员构成的集集体：有专攻主题方方面的专长被分配给时间间被授予相应的的权利具有解决本组组攻关问题的的能力具有实施解决决问题行动的的能力122选择小组成员员的标准专业技能而不不是职位谦虚，乐于接接受意见平等待人的能能力对本课题的专专心致志并渴渴望将工作进进行到底为完成小组的的目标愿意付付出必要的时时间123小组成员组长核心组员小组记录员后备组员指导124TCS小组长的职责责组织小组活动动协助小组从专专业人士和管管理层获得资资源和必要的的信息鼓励小组成员员的参与行为为确保小组活动动的后勤安排排向管理层汇报报小组的活动动进度125TCS小组活动会议议要点组员地位平等等民主发言倾听每条意见见、建议、观观点以解决问题为为核心切忌对某人的观点点持有偏见讨论与主题无无关的事情126组建TCS小组检查表1.是否否确定了本小小组人员？2.是否否选举了组长长？3.是否否全体人员都都具备所需的的解决问题的的知识和工作作经验？4.小组组人数是否合合适？5.是否否有必要的外外援人员来协协助解决问题题？6.小组成成员的专业技技术组成是否否全面？7.小组成成员是否确定定他们的工作作关系：例如如是否了解小小组的目标、、各成员的角角色和他们要要共同完成的的任务？8.小组是是否已确定解解决问题的时时间？127参加小组你会会有怎样的收收获？128有关小组成果果的报道自主管理的小小组，其劳动动生产率会比比传统的工作作方式平均提提高30%到到50%Westinghouse公司家具系统统小组的生产产率在3年内内提高了74%Volvo公司Kalmar工厂的缺陷率率降低了90%Corning公司新型特种种蜂窝陶瓷工工厂的缺陷率率从1800ppm降至9ppm129有关小组成果果的报道（续续）GeneralMill公司的工厂通通过小组的工工作方式比没没有小组工作作的工厂提高高劳动生产率率40%以上上Motorola的Sidearm小组在两年时时间里使产品品单位缺陷率率降低75%，运转周期期减少53%TheBestPower小组在两个月月内使HP3KVA产品品老化实验的的良品率从40%提高到到99%130顾客完全满意意小组的目的的确定下放权力力的方法鼓励在部门内内部或多部门门合作解决问问题以多种解决问问题的方法培培训员工将所有级别/部门的员工工包含进来将团队解决问问题的方法制制度化131摩托罗拉顾客客完全满意小小组的发展从1990年年的2000个发展到1997年的的6000个个摩托罗拉顾客客完全满意小小组发展小组数量600050004000300020001000019901992199419931995199619971991132单元一小小结顾客驱动与团团队合作TCS小组的定义、、目标与特征征TCS小组的组成、、成员与责任任参与TCS小组活动的收收获133单元二TCS小组工作流程程134TCS小组工作流程程确定问题1组建小组2选择项目3分析原因4确定方案5实施改进6建立制度7展示成果8135TCS小组活动各阶阶段及其结果果阶段1.确定问题题结果定义存在的问问题（顾客关关心问题或企企业的主要业业务问题2.建立小组组3.选择项目目4.分析原因因确定小组成员员及活动准则则评估小组项目目的价值更具体地确确认顾客的的需求及存存在的问题题分析产生问问题的根源源确立预期达达到的目标标通过学习和和分析问题题的过程帮帮助小组成成员成长136TCS小组活动各各阶段及其其结果阶段5.确定方方案结果在多种可能能的解决方方案中确定定最佳或最最适合的方方案6.实施改改进7.建立制制度8.展示成成果检测解决方方案，在实实施中加以以必要修正正将改进的过过程或结果果规范成全全体人员行行动的准则则并形成制制度化将小组改进进过程展示示给同仁，，已达到相相互交流和和学习的目目的137持续改进可以把TCS小组每个项项目的改进进活动都看看作是一个个持续不断断的改进过过程收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客138如何确定和和定义问题题1.在在诸多面临临的问题中中，最大的的问题是什什么？2.这这个问题对对目前的工工作有何影影响？3.问问题严重到到什么程度度？4.解解决这个问问题的可能能性有多大大？139问题的类别别企业面临的的主要业务问问题顾客关心的的问题140涉及企业主主要业务问问题的因素素业务指标或或业务范围围现有业绩水水平——业业务水平目标业绩水水平——顾顾客的期望望实现目标业业绩水平将将产生的影影响说明：以上这些些因素必须须通过一定定的方式收收集信息和和数据才可可以进一步步确定其具具体的内容容141在收集信息息前需要考考虑的问题题你掌握哪些些信息？你需要哪些些信息？你是否有同同业之最的的信息？你是否有足足够的有关关顾客的（（内部的或或外部的））？142收集信息的的方法调查表调查采访顾客座谈会会143收集顾客信信息的方法法一对一面谈谈顾客座谈会会问卷调查144各种顾客信信息收集方方法对比145问卷调查的的目的确定顾客的的满意程度度收集与产品品或服务有有关的数据据当有多个信信息源和希希望确定问问题的数量量时，收集集数据146小组选题的的价值控制过程管理方法难易程度工作时间成本资源利用顾客满意改进解决问题的的方法147评估小组课课题的价值值148小组课题评评估把1分填入入以下蛛网网图最靠近近圆心的地地方，5分分填入最靠靠近外圆的的地方。小结：总得得分若总得分小小于25分分，则考虑虑1.限制课课题，或2.限制课课题范围，，对课题进进行控制149小组课题评评估（续））150持续的改进进收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客151数据展示的的目的对数据进行行组织和总总结便于理解数数据允许对数据据进行分析析和展示，，以便和下下列内容进进行比较：：关系价值更替趋势152检查表153曲线图154趋势图155柏拉图———最常用的的条形图156柏拉图———关键性的的少数与次次要的多数数157确立小组的的“SMART”目标158持续的改进进收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客159“头脑风暴暴法”的原原则不可以批评评别人的创创意创意的数量量是首要目目标鼓励励综综合合与与修修改改创造造性性是是关关键键因因素素160用于于数数据据分分析析的的常常见见工工具具因果果关关系系图图力场场分分析析图图雷达达图图或或蛛蛛网网图图活动动网网络络图图工作作过过程程图图161确定定解解决决问问题题方方案案的的途途径径将多多种种解解决决方方案案类类比比，，考考虑虑以以下下几几方方面面因因素素：：灵活活性性有效效性性经济济性性是解解决决临临时时问问题题，，还还是是有有长长期期效效果果资源源配配置置的的可可行行性性及及合合理理性性是否否小小组组成成员员已已达达成成共共识识评价价每每种种方方案案的的优优缺缺点点将所所有有方方案案按按优优先先顺顺序序排排列列选择择最最佳佳的的或或最最适适合合的的方方案案162持续的改改进收集相关数据据利用图标加加以展示示分析数据据并寻求求各种解决决方法确定解决决问题的方案案实施解决决方案评估成果果并制度化确定存在在的问题顾客163变革的过过程现在的情情况将来的情情况过渡渡164制定行动动方案165改进效果果评估及及制度化化改进效果果评估：阶段性评评估最终结果果评估评估手段段：趋势图柏拉图制度化：编写或更更新工艺艺文件或或/和工工作指导导书改进工作作流程并并在可适适用的领领域推广广形成新的的政策或或规章制制度将改进结结果或过过程写入入培训资资料成为为作业标标准166摩托罗拉TCS小组展示会会摩托罗拉总总公司及各各事业部/组每年定定期在世界界各地的工工厂或业务务所在地主主办各种TCS小组展示会会，为其世世界各地的的员工、供供应商、顾顾客的TCS小组提供交交流成功经经验，分享享改进成果果的机会。。167TCS小组展示会会的目的促使各部门门提出具体体问题为持续改进进提供一个个良好的环环境对小组的勤勤奋工作给给予认可和和奖励运用统一的的评判标准准在摩托罗拉拉内部对工工作的改善善方法交换换意见168单元二小小结结收集相关数据利利用图标加以以展示分析数据并并寻求各种解决方方法确定解决问问题的方案实施解决方案评估成果并并制度化确定存在的问题顾客169单元三团团队解决决问题的工工具及统计过程程控制概述述170工具箱为取得六西西格玛品质质及达到顾顾客完全满满意目标，，在正确的的时机有效效地使用正正确的分析析工具。因果关系图图（鱼骨图图）力场分析图图雷达图或蛛蛛网图树图活动网络图图流程图171选择你所需需要的工具具172选择你所需需要的工具具（续）173因果关系图图的绘制过过程步骤1：阐述问题近视步骤2：绘制主要分支近视环境方面设备方面材料方面方法方面人为方面174因果关系图图的绘制过过程（续1）人为方面近视先天近视意外伤害常揉眼睛常盯屏幕步骤3：思考可能的原因175步骤4：扫描和排排序真正的的原因———可能性最最大或最有有可能解决决的原因是是什么？步骤5：针对所确定定的主要原原因采取改改进措施，，并由改进进效果检验验所确定的的主要原因因是否正确确因果关系图图的绘制过过程（续2）176因果关系图图图例分析患近视视的原因材料方面人为方面环境方面方法方面设备方面印刷不清楚楚字太小灯光太暗灯光太强桌椅高度书本质量常揉眼睛常盯屏幕坐车看书走路看书躺着看书看书方法不不对距离过近长时间看书书不休息177力场分析图图的绘制过过程步骤2：对动力进行思考学做一道好菜动力家人对饭菜不满意上馆子吃太贵让别人喜欢可以吃得可口省钱学做一道好菜步骤1：阐述问题178力场分析图图的绘制过过程（续））步骤4：对最重要要的作用力力排序———确定最重重要和可以以改变的因因素是什么么？讨厌做饭买菜太浪费时间灶具不好用家里人不信任我学做菜太费时间学做一道好菜阻力步骤3：对阻力进行思考179力场分析图图图例家人对饭菜菜不满意学做一道好好菜动力上馆子吃太太贵让别人喜欢欢可以吃得可可口省钱阻力讨厌做饭买菜太浪费费时间灶具不好用用家里人不信信任我学做菜太费费时间180力场分析图图图例（续续）使用时应注注意：1如果果阻力大于于动力，那那么不可能能达到希望望的改革。。2力场场分析可能能带来变革革，因为它它迫使人们们就一个渴渴望得到的的变革的方方方面面进进行思考3力场场分析还鼓鼓励人们就就平衡图两两边各种因因素的相应应主次关系系达成一致致。4积极极力量的加加强常常会会带来意想想不到的结结果，即消消极力量也也得到强化化。你是否否见过这样样的情形，，某人总是是被反复地地告知X，Y或Z对他/她来来说是不利利的？然而而这不但没没有引起希希望中的改改进，反而而常常加大大了抵触。。5事实实已经证明明，最有效效的战术是是减小或根根除某一阻阻力。181雷达图/蛛蛛网图目的：确定定项目成功功的可能性性。182树图图目的将一目标压压缩为逐级级增加的分分解活动定义树图是完成成某一目标标相关的复复杂程度的的示意图如何设计树树图？步骤1：表表述目标步骤2：确确定主要的的树分支，，它们是要要实现的子子目标步骤3：将将每个主要要树分支压压缩为逐级级增加的详详细等级183活动网络图图目的确认完成项项目的最理理想计划定义活动网络图图是一种完完成项目的的最有效路路径的图示示，它包括括总完成时时间，必要要的任务和和平行任务务184活动网络图图（续1））如何设计活活动网络图图？步骤1：在卡片上列列出每一项项需要完成成的任务。。步骤2：确定哪项工工作应首先先完成并将将此卡片放放在桌子的的左上角。。步骤3：看看是否否有其它任任务能与你你以上所选选的任务一一起完成。。如有，将将它接着放放在所选任任务的下面面，若否，，继续步骤骤4。步骤4：确定此后后应完成什什么任务，，将此卡片片放在以上上所选任务务的右边。。185活动网络图图（续2））步骤5：继续步骤骤3和4直直至所有任任务都被按按此排成任任务列和平平行任务。。步骤6：给所有任任务编号并并画出联接接路径箭头头。步骤7：确定完成成每项任务务的理想时时间。设计活动网网络图的要要点：如果未按时时完成，通通过分析哪哪些任务应应增加到项项目计划中中，从而确确定项目的的关键路径径。186过程图将某项工作作的过程中中的各个步步骤及其相相互关系用用一张图加加以展示，，以加强各各职能部门门间的联系系并对工作作过程加以以改进。187绘制过程图图的目的纵览全局收集数据（（周期、成成本、等等等）找出阻断、、问题所在在选择解决办办法沟通作为管理手手段使用188过程图图标标189过程图图例例目的：显示示一定时间间内的过程程顺序输入每日利利用数据通知有关方方面分析每日趋趋势输入91年年及92年年实际情况况的主要统统计数字取得必要的的月度数据据输入主要统统计数字月底？月底？输入业务汇汇总输入市场份份额输入现货销销售额输入收入预预测输入业务汇汇报否否是是190跨部门过程程图图例（（产品开发过过程）决定顾客需需求测试确定市场需需求制定产品战战略评估需求提出新产品品建议考察产品附附加物决定产品优优先次序考察可行性性研究准备可行性性报告确定产品开开发计划设计产品外外形批准产品可可行性研究究测试产品概概念决定实地支支持需求估计产品成成本估计数量决决定价格参参数市场反应顾客/市场场实地操作市场营销管理产品开发制造191“现状”与与“理想””的对比一个现状过过程图按顺顺序画出该该过程当时时采取了什什么实际步步骤一个理想过过程图按顺顺序画出如如果一切顺顺利该过程程应遵循什什么步骤192绘制过程图图中的注意意事项应把所有的的活动都列列入流程中中，特别是是那些辅助助职能。应把反馈和和返工环路路列入其中中。不要按理想想描绘现在在的过程，，而是按它它的实际情情况描绘（（在绘图期期间不要试试图定出问问题出现的的区域）。。可以为过程程图中的每每个步骤编编号。193阻断的定定义在过程中中一个步步骤或步步骤之间间的联接接点表现现为：缺少/不不足多余发挥作用用不好对顾客无无益处则称这个个步骤或或联接点点为阻断断194确认阻断断时常见见的问题题确认的阻阻断过多多，以至至于一筹筹莫展仅凭直觉觉而匆忙忙确定可可能的解解决办法法195标出出阻阻断断在任何过过程图上上发现大大量阻断断是很常常见的。。要想有效效地处理理所有的的阻断是是困难的的，因此此只能集集中解决决关键性性的阻断断。在排列阻阻断的过过程中，，应先浏浏览一遍遍并记录录下明显显的阻断断。然后后再进一一步进行行分析，，寻找隐隐含的阻阻断。可以在现现