S店销售流程之三客户接待

4S店销售技能深度培训系列课程之客户接待流程长点好。了解需求，提供解决方案。思考一下：客户在展厅里逗留时间长点好还是短点好？如何让顾客待长点？思考一下：你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定？（是否在展厅买车或者接受服务）你认为接待（注视、微笑、点头、打招呼）仅仅是值班销售顾问的工作，还是特约店所有员工都要做好？（包括内勤人员、保安、保洁人员）1接待流程的目的亲戚朋友对我们是重要的，我们以非常愉快的方式欢迎他们。我们的客户呢，是不是也对我们很重要？我们是否也应当以同样的方式进行迎接？我们是否都可以对每一位顾客做到这一点？与顾客建立融洽的关系与初步的信任引导顾客进入顾问式销售流程一、接待流程解析展厅接待的重要性进入到我们展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交都有举足轻重的作用。接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源，促成销售。如何建立客户的信心建立客户信心的关键因素如下所示：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养熟悉、理解本品牌车辆的销售流程和客户购车的流程自我介绍对本特约店的介绍对本品牌的介绍2迎接顾客热情开门欢迎客人握手笑容可掬眼神接触寒暄让他们坐下倒水谈论天气、交通或其他共同主题猜客人的心情，创造好的氛围为什么需要上述的步骤？我们想了解所见面的人的情绪，不想因为误判断而犯什么错误；需要一些时间回到舒适区；建立融洽关系。Welcome!客户看车时的应对要点客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。1、从业务的角度来观察

从业务的角度上来讲，销售人员要仔细观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。2、恰当安排客户带来的儿童当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。孩子的安全孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人照看。车辆的安全注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。客户看车时的应对要点（续）3、注意细节

专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”客户看车时的应对要点（续）【案例】一位安徽客户要买一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？”这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？”销售人员说：“您说说看。”这位客户是安徽人，他说：“我想听黄梅戏。”大家想想看，你们的汽车公司里面有黄梅戏的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把黄梅戏碟调出来，放进去给他听。这个客户看到那个CD上写的是黄梅戏，客户非常感动，当时就说：“不用试了，我们下面就办手续吧。”通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？”这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。4、做做到到专专业业销售售人人员员一一定定要要仔仔细细观观察察客客户户的的行行为为，，了了解解客客户户喜喜欢欢什什么么、、关关心心什什么么，，这这将将不不仅仅可可以以直直接接进进入入主主题题，，而而且且客客户户会会认认为为你你非非常常专专业业，，从从而而能能赢赢得得客客户户的的信信任任。。对对于于客客户户来来讲讲，，汽汽车车是是一一个个很很复复杂杂的的产产品品，，由由很很多多部部件件构构成成，，涉涉及及了了很很多多专专业业知知识识。。他他买买车车只只是是使使用用，，对对于于维维修修常常识识等等一一窍窍不不通通。。如如果果他他与与你你接接触触以以后后发发现现你你是是这这方方面面的的专专家家，，从从心心理理上上来来讲讲，，客客户户就就信信服服了了，，因因为为他他以以后后将将会会有有求求于于你你。。““我我在在你你这这买买的的车车，，我我就就找找你你””，，很很多多客客户户都都是是这这样样的的心心理理状状态态。。如如果果，，在在你你这这买买的的东东西西，，你你不不负负责责，，因因为为你你不不懂懂专专业业，，不不懂懂维维修修，，不不懂懂技技术术，，他他还还需需要要去去找找售售后后服服务务，，这这中中间间又又隔隔了了一一层层。。当当客客户户与与你你谈谈的的时时候候发发现现你你是是专专家家，，就就比比较较容容易易接接近近，，他他会会想想，，““我我在在哪哪买买不不是是买买，，在在你你这这买买的的话话，，以以后后你你可可以以给给我我一一些些帮帮助助””。。了了解解客客户户的的这这种种心心理理状状态态后后你你就就知知道道该该怎怎么么去去处处理理了了，，就就会会理理解解我我们们为为什什么么强强调调销销售售人人员员的的业业务务能能力力要要加加强强，，要要具具备备这这样样的的素素质质的的道道理理了了。。客户户看看车车时时的的应应对对要要点点（（续续））123顾客客的的疑疑虑虑接待待过过程程的的重重要要任任务务是是消消除除顾顾客客的的疑疑虑虑和和担担心心，，取取得得顾顾客客的的信信任任。。思考：一般我们走进进商店，销售售人员会怎么么说？更多的的时候，我们们会说什么？？为什么？分组讨论：顾客第一次进进入展厅时，，他可能会担担心一些什么么事？如何打打消这些担心心？消除客户疑虑虑通过概述，能能够有效地将将客户的疑虑虑最小化在概述过程中中，销售顾问问应向客户说说明下一步要做什什么做这些对客户户有什么好处处会花多长时间间寻求客户认同同【案例】“李先生，真高兴您到我我们展厅来看看车，也给我我这个机会与与您聊聊。请请您给我几分分钟时间，谈谈谈您对汽车车的需求与要要求，然后也也让我有机会会向您介绍我我们北京现代代的车，您看看行吗？”4让顾客放松的的方法轻松的气氛有有助于取得顾顾客的信任，，并赢得更多多的与顾客交交流的时间。。小组讨论：顾客第一次进进入展厅时，，如何建立一一个轻松的气气氛？思考：让顾客放松的方法有什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客户为什么会会紧张1、客户不信信任你客户进店以后后，会产生一一种紧张的心心理状态。为为了解决这些些问题，很多多专营店的销销售人员想尽尽了一切办法法来改善环境境。作为销售售人员，改善善环境的目的的是缩短与客客户之间的距距离，尽快取取得客户的信信任。如果客客户对你不信信任，根本谈谈不上在这买买车。客户为为什么会这样样呢？第一，在客户户进展厅之前前，都有一种种期望，即花花最少的钱买买最好的产品品，这是司空空见惯的。第二，客户担担心他的要求求和想法不能能得到满足，，这也很正常常。比如，客客户要求现货货交易，而有有的时候专卖卖店没有现货货，客户不得得不等两天，，有时客户需需要的颜色也也没有，要等等两天；客户户有时还会要要求价格再降降低一些，有有的时候也不不能够得到满满足。2、客户的自我我保护意识第一，客户为为什么会产生生自我保护意意识客户担心价格格不能降到其其所希望的幅幅度，更担心心受到欺骗，，甚至认为按按照设定的价价格买了车以以后，是不是是被“宰”了了。总之他越越想越害怕，，在这种情况况下客户就有有一种自然的的自我保护意意识。第二，客户的的自我保护意意识主要表现现在哪些方面面比如：有的客客户进展厅看看车的时候，，看见销售人人员走过来，，就赶紧掉头头走人，这就就是一种很自自然的自我保保护意识。另外，大家也也会遇到这样样的问题，当当你向客户要要联系方式的的时候，回答答往往是：““我就住在附附近，我会主主动联系你，，有你的名片片就可以了””之类的。客客户之所以这这么说，一是是因为客户不不信任你，二二是因为客户户有自我保护护意识，他不不想让你不停停地给他打电电话，骚扰他他。客户为什么会会紧张（续））3、客户对你没没有好感虽然客户跟你你谈了，但是是他对你没有有产生多少好好感。在某些些汽车销售展展厅会有这样样的工作安排排，就是男客客户进来以后后，销售经理理会安排女销销售人员上去去接待，其目目的就是想在在最短的时间间里让客户对对销售人员产产生好感，尽尽快促成交易易。4、客户害怕进进入实质客户害怕进进入实质，，特别是在在付款的时时候。当事事情都谈得得差不多了了，该付定定金、签合合同时，客客户还是会会犹豫，他他总是在想想，“我还还有什么地地方没有弄弄清楚？我我还有什么么问题没有有得到解决决？你提供供的价格到到底是不是是最低价等等等”。所所以当你让让客户付款款的时候，，绝大多数数客户还会会产生犹豫豫。客户为什么么会紧张（（续）1、展厅的销销售人员应应努力创造造舒适、温温馨的环境境。比如，面对对客户要微微笑，但要要掌握分寸寸，否则客客户会产生生反感。2、选择合适适的开场白白，找一些些客户感兴兴趣的公共共话题。3、尊重每一一位到你公公司来的人人，不可以以以貌取人人。如何解决客客户的紧张张问题【案例】我给大家举举一个亲身身经历的例例子。有位位客户到我我们展厅来来想要购买买70多万左右的的进口车。。当时这位位客户开了了一辆桑塔纳2000，那辆车可可能平时没没有怎么保保养，车比比较脏，而而这位客户户看上去也也不像是有有钱人。他他的服装很很普通，皮皮鞋上也根本没没擦过。他他来了以后后，就向我我们的销售售人员询问问那辆车的的情况。当当时我不知知道这个事事情，但我我正好有事事情与我的同行到到宝马店去去，经过展展厅时就发发现这位客客户坐在洽洽谈区跟我我们的销售售人员在谈谈，我看到到客户这一一身打扮，，当时什么也没想想，就出去去把车开到到宝马店去去了。等我在宝马马店谈完事事出来的时时候，正好好发现这位位客户也由由这个宝马马店的展厅厅向外走，，我想这人人估计是来来买车的。。碰巧的是是，他的车车就停在我我的车旁边边，因为我我走出我们们展厅的时时候，这位位客户的车车停在那里里，我还想想这辆车怎怎么这么旧旧啊。我在在开车门的的时候他也也在开车门门，他抬头头看了我一一眼，我就就借这个机机会跟他讲讲话了。我我说：“这这位先生，，刚才你是是不是到其其他店去看看车了？””他笑起来来，说：““是啊，我我刚从那个个奔驰店过过来。”我我说：“那那你现在回回去呀？””他说：““哎，我现现在回去。。”我说：：“这样吧吧，你能不不能再奔驰驰店里去看看看？”他他说：“我我不想去了了，”他接接着又问了了我一句：：“你是谁谁呀？”我我说：“我我是那家店店的经理。。”于是他他想了一下下，说：““那好吧。。”我在前面开开，我通过过后视镜往往后面看，，他跟得很很紧。到了了我们展厅厅以后，我我把车停好好，在门口口等着他，，我跟他肩肩并肩进去去。由于我我穿的是西西装，显然然和他形成成一种反差差，大家都都在笑，我我立即用眼眼神制止了了他们。回过头来，，我说：““你刚才看看的哪款？？”他说：：“我看的的就是这辆辆车。”我我说：“好好，你有什什么不了解解的地方，，我来给你你介绍。””他看看我我说：“我我怎么好意意思让你老老板给我介介绍。”我我跟他说：：“我不是是老板，我我也是打工工的。”我我这样一讲讲，跟他之之间的距离离就拉近了了，他觉得得反正你是是打工的，，我们就有有话好谈。。我们很快快就进入了了话题，他他问，“这这辆车你什什么价能卖卖给我？这这辆车的售售后服务怎怎么样？””大概不到到二十分钟钟，我们就就成交了。。我叫财务务部门的人人过来收款款，他问：：“我交多多少定金？？”我说：：“交几万万块钱就行行了。”他他到他的桑桑塔纳后面面把后备箱箱打开，拎拎个塑料袋袋出来，那那里面有二二十万。他他说：“我我就把二十十万全付给给你，这是是我的定金金，等车准准备好以后后，我来提提车，那时时我把尾款款带过来。。”这件事情就就这么简单单结束了。。我把这件件事情记下下来作为与与其他销售售人员分享享的案例，，告诫销售售人员在面面对客户时时，绝不可可以以貌取取人。5交流方式在接待阶段段不要太匆匆忙就进入入下一个阶阶段，在这这一个阶段段需要花时时间建立融融洽关系和和自信。良好的沟通通要通过肢肢体语言、、语音语调调和说说话内容三三者配合来来完成，其中非语言言（肢体语语言、语音音语调）沟沟通尤其重重要。销售人员的的热情会影影响到顾客客的热情。。笑容是专专业接待的的标准之一一。销售顾问应要做到的“笑三笑”：微笑开口笑眉开眼笑

6舒适区舒适区的概概念接待——引导顾客进进入舒适区区舒适在熟悉的环境中，对所有要发生的事都能控制。担心在陌生的环境中，不知道将要发生什么事情。焦虑认为不好的事情肯定会发生。恐惧认为发生不好的事情后果非常严重。接待——顾客的安全全领域所有人都有有自己的安安全领域，，顾客也不不例外。顾客的安全全领域可以以分为生理理上的安全全领域和心心理上的安安全领域。。在最初的接接待中，我我们要小心心避免进入入顾客的安安全领域。。随着接待工工作的进行行，我们要要有技巧地地进入顾客客的安全领领域。生理上：倒倒水，点烟烟，让座；；心理上：让让他知道，，将来发生生的事情在在他控制的的范围内有效的扩大大客户的舒舒适区有效的沟通通方式（寒寒暄、热情情招呼、对对话）谈论其他话话题关于汽车方方面的新闻闻时事要闻（（本地新闻闻、国内新新闻、国际际新闻）文体新闻（（体育消息息、电影电电视、音乐乐戏剧、绘绘画艺术等等）商业话题（（工业、农农业、财经经金融）旅游休闲子女教育7第一印象第一印象的的重要性：：产生第一印印象的时间间可能只有有一分钟。。我们只有一一次机会去去塑造良好好的第一印印象。Firstimpression第一印象包包含：仪表表，着装，，态度。销售礼仪管管理规范在展厅销售售礼仪上，，我们必须须引入星级级酒店的销销售礼仪。。因为从客客户进入展展厅开始，，就要让客客户溶入本本品牌汽车车的全方位位的展示当当中，重要要的、最难难做到的是是销售顾问问的接待礼礼仪能否让让客户轻松松地、无比比愉快地与与你洽谈，，在他离开开展厅的时时候，还会会对我们的的服务、企企业文化回回味无穷，，这样成交交机会一定定会大为提提高。仪表头发保持干干净、整洁洁，给人以以清爽感，，不宜留奇奇特少见的的发型；上班时间不不要浓妆艳艳抹，女士士应以淡妆妆为主；销售顾问举举止言行应应大方自然然、彬彬有有礼，与客客户的交谈谈要适合客客户的性格格、个性；；销售顾问在在接待中要要保持良好好的形象与与情绪，以以愉悦的心心情与客户户进行交流流；2.着装销售顾问的的着装应为为标准的职职业装；在工作时间间内必须穿穿工作服，，不要戴多多于三件的的饰品；销售顾问在在绕车介绍绍时应避免免戴戒指或或做好相应应的保护以以免划伤车车体。女士在工作作时间内穿穿皮鞋时，，鞋跟不宜宜过高，不不许穿裸跟跟凉鞋。8接待的礼节节礼仪仪与与技技巧巧接待待客客户户是是一一门门艺艺术术，，应应很很好好把把握握，，销销售售顾顾问问应应主主动动、、热热情情,处处处替替客客户户着着想想,进行行换换位位思思考考;销售售顾顾问问应应佩佩戴戴标标准准的的工工作作牌牌，，随随身身携携带带标标准准的的名名片片；；备好好笔笔和和工工作作日日记记簿簿，，便便于于记记录录客客户户的的信信息息；；客户户进进入入展展厅厅时时，，销销售售顾顾问问应应主主动动用用礼礼貌貌的的方方式式向向客客户户问问候候，，以以示示欢欢迎迎，，并并且且主主动动递递上上名名片片，，交交谈谈时时记记录录下下联联系系方方法法，，以以便便进进一一步步联联络络；；向客客户户提提问问多多采采用用开开放放式式的的问问题题，，便便于于将将客客户户引引入入感感兴兴趣趣的的话话题题，，藉藉此此增增进进双双方方的的了了解解与与沟沟通通；；就客客户户的的需需要要对对产产品品进进行行重重点点介介绍绍，，在在客客户户提提出出反反对对意意见见或或异异议议时时，，不不应应与与用用户户强强行行辩辩解解，，而而应应该该了了解解真真实实原原因因，，适适时时承承认认我我们们的的不不足足后后,列出出与与竞竞争争产产品品相相比比较较的的优优势势，，以以展展示示产产品品的的卖卖点点；；客户户有有需需要要时时，，应应立立即即行行动动，，当当有有困困难难或或手手头头有有急急事事时时，，应应向向客客户户说说明明，，争争取取得得到到客客户户的的谅谅解解；；在客客户户离离开开时时送送客客户户到到电电梯梯入入口口或或门门口口处处，，并并诚诚挚挚地地对对客客户户的的光光临临表表示示感感谢谢，，目目送送客客户户离离去去；；在洽洽谈谈室室应应备备好好标标准准纸纸杯杯、、烟烟灰灰缸缸等等必必需需物物品品；；应随随时时随随地地保保持持展展厅厅清清洁洁、、整整齐齐。。4.接电电礼礼仪仪应在在电电话话铃铃响响二二声声到到三三声声间间接接听听电电话话，，应应答答语语言言应应用用规规范范用用语语，，在在对对方方挂挂机机后后方方可可挂挂机机；；转接接电电话话不不要要超超过过15s；使用用礼礼貌貌、、热热情情及及职职业业用用语语，，如如““您您好好，，XX汽车车XX销售售服服务务店店””，，““欢欢迎迎光光临临我我店店！！””，，““抱抱歉歉””、、““对对不不起起””，，““请请您您稍稍等等片片刻刻！！””，，““打打搅搅您您了了””…；在电电话话交交谈谈中中多多用用和和蔼蔼、、友友好好的的语语气气，，谈谈话话的的语语速速节节奏奏应应适适应应谈谈话话者者；；电话话内内容容一一定定要要记记录录；；通过过电电话话，，不不要要试试图图卖卖掉掉一一辆辆车车，，而而应应该该努努力力促促成成见见面面，，邀邀请请客客户户亲亲身身感感受受汽汽车车；；节日，，特殊殊日子子祝福福。9行为准准则环节做什么如何做接听电话在电话铃响三声之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名xx品牌xx销售服务店xxx(个人名字)很高兴为您服务。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以示尊敬并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题。若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找到要找的人告知客户电话将被转接，并向被转者说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名，待有空回过去。不要让客户等待超过10秒。在附近必须要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出的关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即填写表卡。避免在电话中谈价。环节做什么如何做接听电话主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,介绍当期举行的店头活动留下客户信息。务必邀请每一位来电话客户到展厅试驾。视情况可以送车上门试驾。将客户资料立即记录到来电/店客户登记表记录准确(尤其是数字)、及时录入《来店/来电客户登记表〉步行来店为客户开门、面带微笑、目光注视客户、鞠躬10-15度并问候：欢迎光临多人来店不可忽视任何人。客户经过任何专营店人员旁边时，我方人员均应（即使忙于其他工作）面带微笑点头致意。销售顾问应随身携带名片和笔记本便于记录客户信息。驾车来店门卫敬礼致敬，引导停车。（询问）销售顾问至停车场迎接。雨天为客户打伞。其他销售顾问帮助开门并面带微笑致意（点头注目礼）环节做什么如何做在展示厅同时多批次客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷落。征得家长同意后，请其他同事代为照看（儿童游乐区），不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具的准备。5S在问候之后就立即询问客户如何才能为他提供帮助引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客户的话，不要打岔。抓住客户来意加以确定所需。（舒适区的表现：话多、容易接受）在整个过程中主动热情和客户打招呼、适时为客户提供饮料、认真专注的回答客户提出的问题等等，带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。其他注意事项：续水,询问是否第一次来看车，避免撞单。禁忌：：在销售售流程程中，，在客客户表表示愿愿意这这样做做之前前，不不要压压迫他他做出出决定定或强强行转转入下下一步步骤。。环节做什么如何做客户求助客户为了寻求帮助（问路、寻厕、修车…）1、指引道路；如客户没有马上离去，请至休息区休息并奉茶。如对车有兴趣，伺机介绍；2、通知并请维修人员处理客户找人将客户带去见那个能够给他提供帮助的人亲自陪同至被访者办公室，不应仅仅指示。若被访者不在，且别人无法帮助时，留下客户相关信息，请被访者尽快与客户联系。陪客户直到确认他可以获得他所希望的帮助客户想自己参观确认客户只是想一个人随意参观时,递上名片，请客户有需要时随时联系；客户随意参观时，对客户保持视线关注保持适当距离（注目礼）。让客户来确定他和你之间合适的身体距离。规范地递名片。客户想看车询问客户应如何具体地为他提供帮助如何问，问什么。能及时、清晰准确回答客户提出的问题。用自己的话重复客户所说问题，确认理解正确。给客户留下专业可信赖的感受，表现出亲切、诚恳的态度，让客户有被尊重的感觉。客户离店前，向客户递上自己的名片，感谢来店，留下客户资料。你能否留下客户的联系方式甚至更多的客户信息？做好登记和记录。10做好来来店/电及意意向客客户的的管理理取得客客户信信任、、缩短短了与与客户户的距距离之之后，，销售售人员员接下下来就就要做做好对对来店店/电客户户的管管理。。作为为4S店，一一定要要有这这方面面的工工具（（前面面我们们讲的的售前前准备备流程程），，要将将与客客户交交流的的过程程，包包括客客户的的想法法和要要求、、客户户的意意向级级别等等，都都要详详细地地记录录下来来。客客户的的意向向级别别一般般是根根据客客户购购买的的意向向程度度来确确定的的。客户管管理的的必要要性现在还还有很很多销销售人人员不不知道道什么么是车车的卖卖点，，不知知道公公司可可供资资源的的情况况，不不知道道怎样样去管管理客客户，，不知知道客客户的的优先先级，，每天天上班班总是是凭感感觉，，一把把抓。。甚至至有很很多专专营店店的经经理不不知道道今天天、这这一周周、这这个月月将有有多少少要预预订车车的客客户，，不知知道这这些客客户将将要定定的是是什么么车型型，也也不知知道每每天根根据什什么去去控制制销售售人员员的进进度，，更不不知道道怎样样分析析和反反馈市市场上上反映映出来来的重重要信信息。。实际上这些都都是我们在汽汽车销售的日日常工作中最最常见、最基基本的问题，，每个4S店每天都会遇请大家回答：：第一个，员工工每天根据什什么卖车？第二个，负责责订车计划的的领导不在公公司怎么办；；第三个，负责责订车计划的的领导是根据据什么来采购购各类车型的的；第四个，怎样样管理来店的的客户；第五个，公司司的总经理是是否知道今天天、这个星期期、这个月有有多少将要订订车的客户和和车型；第六个，公司司的经理每天天根据什么去去管理销售人人员的销售进进度；第七个，客户户购车的意向向级别有没有有设定，设定定的标准是什什么；第八个，客户户购车的洽谈谈内容是否被被记录在案；；第九个，客户户失控是否进进行了原因分分析，有没有有上报给厂家家，厂家对这这些信息是否否做出反应。。如何进行客户户管理1、根据意向级级别进行客户户分类首先，我们要要把来店的或或者是打电话话来咨询的这这部分客户第一个等级：是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。第二个等级：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车。第三个等级：客户可能要购买某个价格区域内的车，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。第四个等级：客户想买车，但是不知道买什么样的车。他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。2、根据客户级级别进行分类类管理把客户分为四四个等级后，，可按照意向向级别把他们们分别填在表表上，以后你你就可以根据据客户意向级级别，按照设设定的时间给给他打电话进进行联系。因因为客户可能能在不断的变变化当中，他他虽然今天说说自己资金没没有到位，一一个月以后才才可能买车，，说不定钱提提前到账了，，他马上就会会来买，就是是说你与客户户联系的时候候有一个先后后顺序，能从从概率的角度度进行科学的的安排。如何进行客户户管理（续））1、销售经理可可以了解到经经营信息客户按其意向向级别分类后后，销售经理理最起码就能能知道在一个个星期之内要要来订车的有有多少。例如如某专营店里里有10位销售人员，，有10份销售报表每每天送到销售售经理面前，，销售经理看看到这10位销售人员客客户级别的设设定，就能掌掌握在一个星星期之内将会会有多少客户户来买什么型型号的车。根根据这份报表表，经理还能能了解已经交交了定金的有有多少客户。。既然客户交交了定金，肯肯定合同也签签了，合同里里肯定明确了了这位客户买买的是什么车车，什么型号2、销售经理会管理好销售人员的销售进度根据分类表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有多少客户要来订车，这类客户不能够放松，得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，不能让他再发生变化。客户意向级别别分类的好处处二、流程具体体操作要点(一)客户来店1、客户接近展厅厅时（1）若见客户开开车来展厅，，保安人员应应示意客户停停车，行举手手礼，询问客客户来店目的的。若客户是是维修保养，，引导车辆进进入维修区，，若是来展厅厅看车或其他他目的，则引引导车辆停入入客户停车场场（2）当客户车辆辆停妥，销售售接待应快速速趋前，帮助助客户打开车车门并热情问问好2、客户进入展厅厅时（1）客户进店后后，值班销售售顾问（第一一顺位销售顾顾问）开始前前迎致欢迎词词“欢迎光临临XX专卖店”，并并鞠躬45度，，同同时时面面带带微微笑笑，，并并进进行行简简短短自自我我介介绍绍，，请请教教客客户户尊尊姓姓，，将将个人人名名片片以以易易于于客客户户阅阅读读的的方方向向双双手手递递给给客客户户；；（2）第第二二顺顺位位销销售售顾顾问问应应先先行行提提供供免免费费茶茶水水接接待待客客户户；；（3）除除了了与与客客户户进进行行交交谈谈外外，，还还必必须须随随时时关关注注客客户户的的同同行行人人员员并并一一一一招招呼呼寒寒暄暄。。3、客户户自自行行看看车车时时（1）若若客客户户表表示示想想自自行行看看车车，，销销售售顾顾问问向向客客户户说说明明自自己己的的服服务务方方位位，，并并告告知知客客户户如如有有需需要，，会会立立即即提提供供帮帮助助；；（2）销销售售顾顾问问应应在在客客户户所所及及的的范范围围内内随随时时关关注注可可能能的的需需求求，，并并保保持持一一定定的的距距离离待待命命，，避避免给给客客户户有有压压力力的的感感觉觉。。4、客户户想想要要交交谈谈时时（1）销销售售顾顾问问主主动动邀邀请请客客户户先先入入座座，，让让客客户户坐坐在在可可以以看看到

的右手边；（2）当值班销售顾问与客户进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应及时上前，询问客

户所需的饮料，并及时为客户提供免费饮料服务；（3）应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导客户对话机会；（4）保持适当的身体距离，适时引导客户谈论对车辆的感受，注重倾听客户的意见，了

解更多客户的信息，并针对客户的情况进入相应的流程。与客户交谈的同时，也

应随时关注客户的同伴；（5）积极回应客户提出的话题。在客户说话的时候，注意倾听，不随意打断客户谈话。5、客户户离离开开时时（1）主主动动留留取取客客户户的的信信息息，，并并让让客客户户理理解解留留取取信信息息的的好好处处；；（2）销销售售顾顾问问应应向向客客户户表表示示今今后后有有什什么么需需求求，，可可随随时时与与自自己己联联系系，，并并欢欢迎迎再再次次惠惠顾顾，，提醒醒客客户户随随身身携携带带的的物物品品，，送送客客户户至至展展厅厅门门外外，，并并道道别别；；（3）如如客客户户开开车车前前来来，，销销售售顾顾问问应应陪陪同同客客户户到到停停车车场场，，引引导导车车辆辆驶驶出出停停车车位位，，向向离离去去客户户挥挥手手致致意意，，并并目目送送客客户户离离开开；；（4）保保安安人人员员指指挥挥客客户户车车辆辆驶驶出出门门口口，，向向客客户户行行礼礼放放行行并并目目送送其其离离开开。。6、客户户离离开开后后（1）销销售售顾顾问问应应及及时时整整理理客客户户资资料料，，填填写写““来来店店客客户户登登记记表表””和和““客客户户管管理理卡卡””；；（2）3天内内对对客客户户进进行行电电话话追追踪踪回回访访。。（二二））客客户户来来电电客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程1、问候候（1）接接电电话话动动作作要要迅迅速速，，在在铃铃响响3~5遍时时接接起起，，应应答答问问好好；；（2）问问候候语语要要简简洁洁、、明明快快，，标标准准为为““您您好好，，XX品牌牌4S店，，我我是是这这里里的的销销售售人人员员XX，很很高兴兴为为您（3）销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否

强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；（4）声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要

面带微笑；（5）让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿。要点：：热情情、亲亲切，，通过过语言言给客客户留留下良良好的的印象象2、了解客客户需需求（1）主动动倾听听，适适时运运用提提问技技巧了了解并并确认认客户户来电电目的的；（2）与客客户形形成双双向交交流，，尽可可能多多地了了解客客户信信息；；（3）重要要内容容或不不明白白内容容，有有必要要请客客户重重复一一遍；；（4）了解解客户户感兴兴趣的的车型型及用用途，，并进进一步步判断断客户户对车车辆的的真实实需求求。要点：：通过过主动动倾听听和提提问的的技巧巧了解解客户户真实实需求求并考考虑如如何解解答3、解答客客户的疑虑虑（1）回答答客户户问题题要耐耐心、、热情情，语语言要要简洁洁、准准确；；（2）当客客户问问及产产品和和竞争争对手手情况况时，，要公公正、、熟练练、清清晰的的解答答；（3）针对