ss九大流程及技巧

自我介绍姓名：从业经历：供职单位：兴趣爱好：课程期望：顾问式销售流程及技能课程纪律

销售概述认识销售复杂销售简单销售是指销售价值低、价格便宜（通常是日用消费品）的产品，销售过程持续时间较短。顾客通常直接和销售人员交流，并迅速作出购买决定。复杂销售是指以下一种或几种情况：新业务的产生或业务增长经常取决于销售人员和顾客的关系培养。从初次接触顾客到交易完成的时间可能较长。在购买决定形成之前，销售人员和顾客可能需要多次接触。顾客肯定会研究竞争对手的车型，并根据自己设定的标准作出判断。决策过程可能有多人参加，需要向每个人证明该车型适合他的需要。简单销售销售风格推进式销售销售工作主要专注于提供信息顾问式销售销售工作主要着眼于提问，从顾客口中获取信息适合情况:卖方能够影响顾客的决定顾客群庞大业务关系短暂推销的产品或服务比较廉价，或者顾客在财力、物力、时间方面的付出较小。适合情况:卖方对顾客没有直接影响力潜在顾客群有限有必要使这个买主成为忠实顾客所提供产品或服务的价格不菲。“客户第一”的销售理念客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位我们要向对待家人一样的对待我们的客户提供超越其他品牌的服务给客户客户满意的意义客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素CustomerSatisfaction客户满意客户满意的意义利益产品服务情绪理性因素感性因素价值呈现问题解决精神愉悦小组讨论:销售人员的角色陈述个人意见、小组意见、最终意见1、信心2、需求3、购买力4、情绪销售四要素控制／影响／关心心控制区影响区关心区“真实一刻””小小的一刻小小的决定小小的印象超越客户期望望值满意期望值实际值失望感动890%050%260%超越客户期望望值失望满意感动客户绝对不会会再回来客户可能会回回来，但可能能会尝试其他他产品/服务务大多数时候，，客户绝对会会再次光临每组写下四个个销售过程中中的真实一刻刻思考如何利用用真实一刻超超越客户的期期望值小组讨论无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交客户在各个阶阶段的表现形形式有什么特特点？不同阶段的客客户是如何转转换的？销售人员应怎怎样应对不同同阶段的客户户？客户购买周期期客户的购买决决策参与购买的角角色资格审查人（（项目组成员员）采购经理或设设备经理最后作决定的的人最终用户他们的意见会会得到购买小小组的考虑和和尊重（如如，决策者的的上级，最终终用户或同类类用户，或竞竞争对手）看门人使用者采购者决策人影响者销售流程概述述流程是确保工工作达到预期期效果的手段段和基础流程为销售及及售后业务的的运营提供了了正确的行为为规范和业务务标准，同时时也为管理提提供详尽的检检查要点以客户中心的的销售流程客户第一接待准备需求分析商品介绍A卡跟踪试乘试驾签约成交新车交付售后跟踪准备工欲善其事，，必先利其器器。虽然在整整个销售流程程中，“准备备”是唯一不不需要面对客客户的，但是是这却是后续续步骤的基础础，有了这个个良好的基础础和平台，我我们就能在与与客户接触的的过程中，让让客户拥有良良好的体验。。准备内容包包括以下两点点：销售人员的自自我准备客户沟通的基基本语法销售能力的新新要求销售人员的自自我准备1、知识面要要宽，知识层层次要深2、高水平人人际沟通技巧巧3、正确的态度4、良好的个人形形象客户沟通的基基本语法反问问法法承诺诺法法认同同法法叙述述法法引导导法法赞美美法法6客户户沟沟通通的的基基本本语语法法认同同法法1认同法的目的当客户所讲、所想、所做的和我们期望的不同时，我们能够从客户的立场来看待问题，并且认同客户的心情。2认同法的好处让客户了解你和他站在同一立场向客户表示你在倾听降低抗拒，创造和谐的销售氛围客户户沟沟通通的的基基本本语语法法句型型＝＝重重复复客客户户的的讲讲话话＋＋关关键键认认同同语语＋＋正正面面解解释释3关键认同语“您说的很有道理”“您这个问题问得好”“那很好”“那没关系”“我理解”客户沟通的的基本语法法赞美法1使用赞美法的目的与人交流时，以美好的言辞来表达出对人的友善和欣赏，与客户建立良好的关系2赞美的好处让客户感受到尊荣调动客户的情绪建立融洽的销售氛围客户沟通的基基本语法3赞美的方法保持微笑根据事实寻找赞美点客户沟通的基基本语法句型＝微笑＋＋关键赞美语语＋解释赞美美点4关键赞美语您真不简单您真有眼光我最佩服您这样的人我想请教您一下赞美法客户沟通的基基本语法引导法1引导法的目的在与客户的销售交流中，运用引导的方法以及“全身倾听”的技巧来让客户畅其所言2引导法的好处收集客户的资料了解客户的需求掌握交谈的主动权试探客户的态度客户沟通的基基本语法句型＝引导语语＋全身倾听听技巧3引导语追根问底式旁敲侧击式交心式叙述法客户沟通的基基本语法1叙述法的目的的在建立好客户户关系的基础础上，运用有有说服力的方方法来表达事事实，以取得得客户的认同同2叙述法的好处处阐述事实但同同时顾及客户户的心情和面面子客户沟通的基基本语法句型＝关注客客户+叙述语语3叙述法表达方方式权威式案例式对比式比喻式反问法客户沟通的基基本语法1反问法的目的的在向客户叙述述之后加上反反问的语句来来了解或确认认客户的反应应2反问法的好处处掌握谈话的主主动权探寻客户的看看法试探客户的态态度客户沟通的基基本语法句型＝认同语语＋正面解释释＋反问用语语3关键反问语“``````您您觉得？””“``````您您认为？””“``````您您觉觉得对对不对对？””“``````您您说说是不不是？？”“``````能能不不能请请教一一个问问题？？”反问法法客户沟沟通的的基本本语法法承诺法法1承诺法的目的在进入即将要做的事情之前，事先获得客户的同意2承诺法的好处事先取得客户的承诺，使下一个步骤进行得更顺利客户沟沟通的的基本本语法法句型＝＝询问问客户户是否否满意意＋关关键承承诺语语3关键承诺语如果……，是否可以麻烦您……?您看这样好吗?……承诺法法每组写写下三三个常常见的的客户户抗拒拒及回回应利用““认同同法””来回回答常常见的的客户户抗拒拒小组讨讨论客户接待进入到到我们们展厅厅的客客户或或多或或少都都是有有“压压力””的，，压力力可能能来自自各个个方面面，而而此时时我们们要做做的就就是在在这个个过程程中以以我们们热情情、专专业的的接待待，建建立客客户的的信心心，消消除客客户的的疑虑虑，进进入到到他们们自己己的舒舒适区区，这这些对对于客客户最最后是是否接接受我我们的的产品品，是是否买买单成成交都都有举举足轻轻重的的作用用。客客户接接待的的内容容包括括：展厅接接待电话接接待舒适区区担心区区焦虑区区舒适区区私密区区主权区区社交区区私密／／主权权／社社交展厅接待要点1、接接待礼礼节2、扩扩大客客户舒舒适区区3、消消除客客户的的不确确定因因素4、依依据客客户的的类型型调整整交流流方式式消除客户疑虑虑—概述“李先生，真高兴您到我我们展厅来看看车，也给我我这个机会与与您聊聊。请请您给我几分分钟时间，谈谈谈您对汽车车的需求与要要求，然后也也让我有机会会向您介绍我我们别克的车车，您看行吗吗？”范例扩大客户舒适适区有效的沟通方方式（寒暄、、热情招呼、、对话）共同的话题关于汽车方面面的新闻时事要闻（本本地新闻、国国内新闻、国国际新闻）文体新闻（体体育消息、电电影电视、音音乐戏剧、绘绘画艺术等））商业话话题（（工业业、农农业、、财经经金融融）旅游休休闲子女教教育消除客客户疑疑虑—概述通过概概述，，能够够有效效地将将客户户的疑疑虑最最小化化在概述述过程程中，，销售售顾问问应向向客户户说明明下一步步要做做什么么做这些些对客客户有有什么么好处处会花多多长时时间寻求客客户认认同客户类类型分分析分析型型(Analytical)支配型型(Dominant)社交型型(Social)大多数数都很很内向向喜欢作作出决决定一般不不会提提及他他们的的目的的注重细细节不讲人人情有时会会难以以交流流有时会会爱挑挑剔准备充充分，，条理理清晰晰……性格外外向喜欢作作出决决定以自我我为中中心喜欢谈谈论他他们自自己知道自自己想想要什什么，，并知知道如如何去去获取取喜欢发发表自自己的的看法法不太注注重细细节……有外向向的，，也有有内向向的对于他他们自自己的的目标标有时时会有有点不不确定定喜欢得得到别别人的的认同同大多数数都害害羞、、直率率、态态度不不明确确、喜喜欢突突发奇奇想，，有合合作精精神容易打打交道道……每组各各派２２名代代表，，一位位扮演演客户户，一一位扮扮演销销售顾顾问每组的的客户户扮演演不同同的客客户类类型对销售售顾问问的礼礼节，，及应应对方方式进进行点点评小组演演练建立客客户信信心自我介介绍对丰田品牌的的介绍绍对特约约店的的介绍绍销售人人员的的专业业知识识素养养同理心心销售人人员的的仪容容仪表表建立客客户信信心的的关键因因素电话接接待来电接接待是是通过过电话话把销销售人人员、、公司司、产产品和和品牌牌销售售给客客户，，同时时尽可可能多多地了了解客客户的的信息息，为为跟踪踪客户户及客客户来来店接接待打打下基基础。。来电接接待流流程客户来来电问候了解客客户需需求解答客客户的的问题题留下客客户的的联系系方式式来店接接待邀请客客户来来店告诉本本人的的联系系方式式道别填写来来电登登记表表更新潜潜在客客户信信息数数据库库来不来来电接接待流流程电话接待的关键键点1、接接听电电话的的第一一步2、建建立良良好的的印象象3、掌握来来电者者的需需求4、价格咨咨询的的处理理接听电电话的的第一一步不要在第一声接听电话调整你的心情热忱的的语调调建立良良好的的印象象1、主主动报报出自自己的的姓名名，并并表达达乐于于服务务2、询询问客客户的的称谓谓（说说出老老客户户的称称谓））3、微笑4、概述解解决客客户问问题的的过程程掌握来来电者者的需需求1、重重复客客户所所说的的话2、掌掌握事事实，，对于于不清清楚的的地方方，务务必探探询清清楚3、“还有有那些些可以以为您您服务务”4、详细记记录客客户的的需求求需求分分析需求分分析就就是要要了解解客户户的需需求，，通过过适当当地提提问，，鼓励励客户户发言言，使使客户户感受受到““被尊尊重””，充充分自自主地地表达达他/她的的需求求。详详细的的需求求分析析是满满足客客户需需求的的基础础，也也是保保证产产品介介绍有有针对对性的的前提提。销售售顾顾问问应应通通过过下下列列问问题题，，提提醒醒自自己己注注意意：：一般般的的客客户户是是否否乐乐意意告告诉诉你你他他/她她的的需需求求？？一般般的的客客户户是是否否乐乐意意告告诉诉你你他他/她她的的““真真正正””需需求求？？一般般的的客客户户能能否否清清晰晰地地说说明明他他们们的的需需求求？？一般般的的客客户户是是否否非非常常清清楚楚他他的的（（她她的的））需需求求？？需求求分分析析的的要点点冰山山理理论论积极极式式倾倾听听封闭闭式式／／开放放式式提提问问提问问的的内内容容系统统性性提提问问冰山山理理论论理性性需需求求感性性需需求求提问开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问的内容1了解客户的购买用途（客户为何而来？）“陈先生，您买车是自己开，还是……？”2了解客户的价值观“陈先生，您这车开多久了？感觉如何?”3了解客户的生活与喜好“您需要常跑高速公路吗？”4了解客户对车的评价“陈先生，您对这款车型的总体感觉如何？还有那些不清楚的地方？”5了解客户的TMDTMD(Time,Money,Decision)系统性提问1背景性问题运用问题来了解客户的现状 “您现在开车跑高速公路还是一般道路多？”2难点/客户期望问题了解客户的困难点及产品的期望 “您跑高速公路对车有什么要求？”3联接性问题将客户的难点/客户期望联系到产品的价值上“刚才您提到跑高速公路上行驶，希望能够比较安全，且不易疲累，也就是您希望考虑的是一款兼顾安全与舒适的车，是吧？”积极倾听通过积极倾听听，避免误解解，让客户有有受尊重的感感觉听的五个层次次123听而不闻假装听，思路路游离有选择性地听听4专注地听5积极倾听积极倾听——探查展开法澄清法重复法总结法“您对那辆车车还有什么不不满意的地方方吗？”“您对”舒适适“的具体要要求有那些？？”“我记得您提过过您的马自达达车自动换档档有些问题?”“好的,我明明白。您说尊尊夫人也会开开这辆车，所所以它必须易易于操作、视视野清楚、方方向盘轻，而而且有舒适的的驾驶位?””每组各派３名名代表，一位位扮演客户，，一位扮演销销售顾问，一一位扮演观察察员过程中观察员员记录销售顾顾问的倾听行行为观察员对销售售顾问的倾听听进行点评小组演练商品介绍车辆介绍是销销售流程关键键的步骤，通通过这一步骤骤，销售顾问问可以展示自自己的专业知知识，激发客客户的购买兴兴趣。专业的的车辆介绍不不仅能够建立立客户对于丰田产品的信任任，也能建建立客户对对于销售顾顾问的信任任。1、设定标标准2、F.B.I.车车辆介绍法法3、客户参参与4、第三者者的例子车辆介绍的的要点设定标准独特卖点未来趋势专家看法F.B.I.车辆介介绍法法FeatureBenefitImpact配备、、功能能利益冲击第三者者的例例子1成功的的案例例2具体的的公司司或个个人名名称3得到允允许客户参参与1并不是是车辆辆的每每个配配备和和特性性都需需要详详细介介绍2从客户户最关关心的的方面面开始始展示示3鼓励客客户动动手操操作4鼓励客客户提提问5寻求客客户认认同6总结/转转移到试试乘试驾驾写下现有有丰田各个车型型的独特特卖点（（每一车车型列举举一个））运用FBI技巧巧介绍该该车型的的独特卖卖点小组讨论论试乘试驾驾的要点每次都应应根据车车辆动态态方面的的特有强强项以及及每位客客户的特特别需求求，对试试乘试驾驾进行量量身定制制。研究究表明，，下列要要点能够够增加客客户对试试驾的满满意度：：主动提供供试乘试试驾机会会在试乘试试驾过程程中，选选择常见见类型的的路面试乘试驾驾过程不不应太仓仓促，以以15-20分分钟为宜宜只有先试试乘，才才能尽情情展示产产品的卖卖点，规规避可能能会产生生的抗拒拒。试完车，，如果客客户还会会说噪声声大，就就是你的的失败；；“引擎擎声是声声浪轰鸣鸣”，严严禁自己己也用噪噪声去形形容它。。在客户试试驾中用用封闭式式问题去去寻求客客户认同同，同同时应避避免与客客户过多多的谈话话试乘试驾驾试乘试驾是是车辆介绍绍的延伸，，也是让客客户亲身体体验产品性性能的最好好时机。客客户通过切切身体会和和驾驶感受受，加上销销售顾问把把握机会动动态介绍，，可加深客客户对丰田产品的认同同，从而增增强其购买买信心，激激发购买欲欲望。试乘试驾的的步骤1、试乘试驾前前2、客户试试乘时3、客户试驾时时4、试乘试驾后后试乘试驾前前特约店必须须准备专用用的试乘试试驾车辆，，并由专人人负责维护护和清洁每位参与试试驾的销售售顾问都须须能熟练驾驾驶，且都都有驾照，，试乘试驾驾之前要熟熟悉客户资资料特约店应规规划好可以以凸显车辆辆优势的试试乘试驾路路线图在邀请客户户试乘试驾驾前确认车车辆处于完完好的状态态销售顾问接接待客户，，并向其说说明试乘试试驾的流程程、路线图图、时间及及安全驾驶驶须知试乘试驾前前在试驾开始始之前，销销售顾问应应复印客户户的驾驶证证并请试驾驾的客户签签署“试乘乘试驾保证证书”；试驾路线应应事先规划划，以保证证安全为首首要原则妥善运用““预约试驾驾”，除了了表示“慎慎重”外，，另有留取取客户资料料及过滤客客户的功能能邀请客户带带全家人一一同参与试试乘试驾，，让客户感感受真正拥拥有该车的的情境客户试乘时时试乘试驾过过程应由销销售顾问先先驾驶，让让客户熟悉悉车内各项项配备销售顾问先先帮客户开开启车门，，然后快步步回到驾驶驶座位上，，主动系好好安全带，，确认客户户是否坐好好并系上安安全带关注客户同同伴，询问问其座位位位置是否舒舒适，并主主动帮助其其调整椅背背或后座扶扶手，使其其乘坐感觉觉舒适设定好空调调及音响，，同时在进进行设定时时逐一跟客客户解释说说明客户试乘时时销售顾问应应依据车辆辆的特性，，在不同的的路段进行行动态产品品介绍，说说明其车辆辆主要性能能及特点应选择适当当的安全地地点进行换换手简单介绍车车辆操作，，排档杆一一定要介绍绍，确认客客户已对操操作熟悉再次提醒客客户试驾路路线及安全全驾驶事项项，请所有有客户系上上安全带，，启动车辆辆，开始驾驾驶客户试驾时时客户试车过过程中，以以精简交谈谈为原则，，不分散客客户驾驶注注意力，确确保行车安安全，让客客户静心体体会驾驶乐乐趣试驾时应播播放适合的的音乐，音音量大小适适度适当指引路路线，点明明体验感觉觉不失时机地地称赞客户户的驾驶技技术若客户有明明显的危险险驾驶动作作或感觉客客户对驾驶驶非常生疏疏，及时果果断地请客客户在安全全地点停车车；向客户户解释安全全驾驶的重重要性，获获取谅解；；改试驾为为试乘，由由销售顾问问驾驶返回回展厅试乘试驾后后销售顾问协协助客户将将车辆停放放于指定区区域，并引引导客户回回到洽谈桌桌旁销售顾问必必须针对客客户特别感感兴趣的配配备再次加加以说明，，并引导客客户回忆美美好的试驾驾体验针对客户试试驾时产生生的疑虑，，应立即给给予合理和和客观的说说明利用客户试试驾后，对对产品的热热度尚未退退却时，引引导客户进进入条件商商谈阶段，，自然促使使客户成交交试乘试驾后后对暂时未成交交的客户，要要利用留下的的相关信息，，并与客户一一同填写“试试乘试驾活动动车辆评价问问卷”，同同时与客户保保持联系对每一位客户户均应热情道道别，并感谢谢其参与试驾驾客户离店后，，销售顾问应应填写“试乘乘试驾记录表表”试乘试驾过程程中的安全注注意事项在开始行驶前前，确认车内内每个人的安安全带都已系系好将车开出特约约店后，应选选择安全的地地方和客户交交换驾驶在客户试驾的的过程中，如如果销售顾问问预见到任何何危险，应坚坚决要求客户户将车停到安安全的地方，，改试驾为试试乘分组演练试乘乘试驾四个流流程。小组讨论报价及签约成成交议价成交顺利利展开的关键键在于销售顾顾问能否和客客户建立充分分信任,只有当客户的的购车的疑虑虑获得解决,并且感受到获获得的价值(理性及感性性)超越了其其支付的成本本时,客户户才会产生积积极成交的意意愿。太贵了抗拒是客户有有意无意中流流露出的一种种信号竞争产品更便便宜比想象中的贵贵我想讨价还价价我认为不需要要我负担不起我作不了决定定未能使我信服服客户的抗拒处处理议价成交时常常见的抗拒客户的抗拒处处理不同意见是购购买过程中的的自然现象客户产生不同同意见的原因因：客户抗拒的原原因误解/错误信息存疑不满客户的抗拒处处理处理抗拒的要要点寻求某些共识识将规则和政策策作为利益来来陈述不回避，第一一时间处理让客户发泄不不满情绪强调你可以做做些什么让客户了解事事情的进展6处理抗拒的原原则：先处理情感，，再处理事情情客户的抗拒处处理1、同意并中立化化2、明确抗拒拒所在3、提出解决方案案4、寻求顾客认同同客户的抗拒处处理抗拒处理的技技巧转移法预防法忽略法对比法递延法否认法承认竞争对手手的优势。积积极地用自己己产品的优势势来补偿当顾客的话语语有损到我们们的品牌形象象，产品特或或个人情况时时。延缓太早或不不便于回答的的异议。向顾顾客表示已经经注意到了他他的异议比较我们产品品的优势对某些些非真真正或或重要要的抗抗拒不不予解解答预防可可能出出现的的异议议6客户的的抗拒拒处理理抗拒处处理应应对话话术演演练预防法法好的，，我再再考虑虑考虑虑吧你们的的价格格太贵贵了提速太太“肉肉”发动机机太老老了成交技巧正面假假定式式二选一一式提问，，等待待回应应“如果果”式式将来发发生式式按部就就班式式新车交交付销售过过程中中，前前期对对客户户的承承诺在在交车车环节节开始始时必必须一一一兑兑现。。交车车环节节的客客户体体验是是创造造忠诚诚客户户开始始。本本单元元主要要目的的在于于通过过制定定一系系列的的标准准，并并介绍绍相应应的技技巧，，使得得我们们的交交车过过程能能创造造客户户的热热情，，加强强客户户满意意度，，令客客户对对交车车过程程留下下难忘忘的印印象，，并为为售后后跟踪踪联系系预作作铺垫垫。交车的的步骤骤交车预预约交车接待待保修事项项及售后后服务说说明新车试驾驾/交车车仪式交车前的的准备车辆点交交及操作作讲解交车前的的准备特约销售售服务店店应设置置专门的的交车区区，由专专人负责责整理清清洁确认客户户的付款款条件和和付款情情况，以以及对客客户的承承诺事项项，完成成新车PDI整整备，并并签名确确认确认并检检查车牌牌、登记记文件和和《保修修手册》》，以及及其他相相关文件件等销售顾问问需在交交车前一一天确认认待交车车辆的型型式、颜颜色、附附属品及及基本装装备是否否齐全；；确保外外观无损损伤；确确认待交交车辆上上的车身身号码和和发动机机号码是是否与车车辆合格格证上登登记的一一样；确确认灯具具、空调调、方向向灯及收收音机是是否操作作正常；；先行将将待交车车辆上的的时间与与收音机机频道设设定正确确交车预约交车前3天内电电话联系系客户，，确认交交车时间间、参与与人员，，并简要要告知客客户交车车流程及及交车时时间提醒醒客客户户带带齐齐必必要要的的文文件件，，证证件件和和尾尾款款,确确认认客客户户的的付付款款方方式式，，以以及及相相关关银银行行营营业业时时间间询问问顾顾客客交交车车时时将将与与谁谁同同来来，，并并鼓鼓励励顾顾客客与与亲亲友友一一起起前前来来前一一日日事事先先联联系系好好售售后后服服务务部部门门、、展展厅厅经经理理、、销销售售主主管管做做好好准准备备迎迎接接客客户户的的到到来来约定定时时间间前前15分分钟钟再再次次确确认认，，以以利利接接待待的的准准备备预定定交交车车期期较较长长时时，，让让客客户户随随时时了了解解供供货货讯讯息息若交交车车日日期期推推迟迟，，及及时时与与客客户户联联系系，，说说明明原原因因和和处处理理方方法法，，取取得得客客户户谅谅解解并并再再次次约约定定交交车车日日期期交车客客户接接待交车客客户到到达时时，销销售人人员提提前10分分钟到到门口口迎接接，态态度热热情如客户户开车车到达达时，，销售售顾问问应主主动至至停车车场迎迎接。。销售售顾问问在迎迎接客客户时时需保保持面面带微微笑，，并恭恭喜客客户本本日提提车祝贺客户并并在第一时时间将车钥钥匙交给客客户销售顾问将将客户引导导至洽谈桌桌说明交车车流程及所所需时间出示“客户户交车确认认表”，并并说明其用用意各项费用的的清算，上上牌手续和和票据交付付车辆点交及及操作讲解解利用《交车车检验表》》验车，每每验完一个个部位请客客户确认，，并在《交交车检验表表》的相应应项目后打打√（验车车要完整，，打开发动动机室、后后备箱、油油箱盖等作作分别介绍绍）利用《用户户手册》作作实车操作作讲解，介介绍某项操操作时，翻翻到相应的的页面，用用手指指着着相应文字字，将《用用户手册》》和实车配配置作一一一对比介绍绍（每介绍绍完一个部部位/配置置，请寻求求客户的认认同)按客户对车车辆的了解解程度与特特殊要求对对操作使用用方式进行行说明保修事项及及售后服务务说明利用《保修修保养手册册》向客户户作介绍，，翻到相应应的页面，，用手指指指着相应文文字，加深深客户印象象；强调保保养周期、、地点、首首保时间/里程、保保修时间/里程等强调不保修范范围等其他保保修注意事项项；强调《保保修保养手册册》的重要性性及丢失的后后果向客户交接剩剩余文件，并并教导客户分分类放置；强强调新车磨合合期、保险理理赔的注意事事项向客户介绍售售后服务经理理/接待，并并交换名片（（介绍售后服服务的营业时时间、服务流流程，说明发发生故障时的的联系方法与与相关手续等等）。解释车车辆检查、维维护的日程，，重点介绍提提醒首次保养养的服务项目目、公里数和和免费维护项项目新车试驾/交交车仪式销售经理、售后服务顾问问、销售顾问、、服务人员一一起列席参加加交车典礼销售顾问向客客户赠送鲜花花或标示有丰田LOGO的精精美小礼物，，并在新车前前合影留念告之客户将来来可能收到销销售或售后服服务满意度电电话或问卷调调查，请客户户予以支持请客户推荐有有望客户前来来赏车试车客户离开时，，销售经理、、售后服务顾问问、服务人员和销售顾顾问应在展厅厅门外列席送送客，直到客客户开着车远远离其视线为为止分组演练以下下场景：打电话给客户户预约交车客户现订现提提车的交车演演练小组讨论售后跟踪售后跟踪是维维系客户关系系,建立客户户忠诚的重要要环节，优秀秀的销售人员员都拥有自己己相对稳定的的客户关系网网络，会根据据客户的重要要程度确定与与其保持沟通通的频次，以以维系一种相相互信赖的关关系，而这种种关系正是销销售人员赖以以成功的秘诀诀。售后跟踪的要要点售后跟踪的准准备新车交车后的的跟踪定期联系跟踪踪3售后跟踪的准准备查阅客户基本本信息，确认认重点内容，，包括姓名、、电话、购买买车型及投诉诉等，制定跟跟踪计划依据客户的消消费潜力，影影响力，等对对客户进行分分类．新车交车后的的跟踪销售顾问在交交车后三天内内与客户电话话联系，关心心新车使用情情况交车后一周内内，销售顾问问将交车仪式式的照片寄送送给客户销售顾问需将将客户反馈信信息详实地记记录在客户管管理卡上特约店的客服服部经理应在在交车后一周周内致电客户户，作购车致致谢与客户满满意度调查销售顾问应藉藉客户对车辆辆使用状况有有好感时，请请其推荐有购购车意愿的潜潜在客户定期联系跟踪踪销售顾问应制制定客户跟踪踪管理计划，，用电话、信信件、短信或或e-mail与客户保保持联系，关关心客户的用用车情况。交车后每三个个月应主动联联系客户了解解其使用状况况。每次跟踪踪后将用户信信息填入客户户信息管理卡卡，及时更新新。主动请客户提提供可能的潜潜在客户购买买信息，无论论成交与否，，都要感谢客客户的推荐。。若有相关促销销活动，主动动热情地邀请请客户参加。。售后部门应做做好客户维修修保养记录，，每次跟踪前前检阅客户信信息，每3个个月进行一次次售后跟踪联联络，做定时时定程保养的的邀请。潜在在客客户户开开发发开发发潜潜在在客客户户是是一一种种拓拓展展客客户户来来源源的的高高效效率率及及低低成成本本的的方方法法。。开开发发潜潜在在客客户户包包括括确确认认潜潜在在客客户户，，并并与与他他们们建建立立持持续续的的沟沟通通，，让让他他们们转转成成实实际际的的客客户户。。为为能能达达到到最最大大的的成成功功，，销销售售顾顾问问每每天天必必须须积积极极主主动动地地与与潜潜在在客客户户进进行行联联系系。。潜在在客客户户开开发发的的要点点2接触触潜潜在在客客户户的的途途径径开发发潜潜在在客客户户的的方方法法接触触潜潜在在客客户户的的途途径径接触触潜潜在在客客户户的的途途径径潜在在客客户户开开发发客户户的的分分类类3、、战败败客客户户2、、有有望望客客户户4、、保有有客客户户1、、潜潜在在客客户户尚未未接接触触，，也也尚尚未未购购车车的的客客户户已经经接接触触，，但但购购买买他他牌牌的的客客户户已经经接接触触，，且且已已经经购购车车的的客客户户已经经接接触触，，但但尚尚未未购购车车的的客客户户开发潜在客户户的方法1、客户户拜访2、直邮邮3、电话话4、个人关系系营销初次拜访访不以销销售为目目的事先预约约或者你你让对方方觉得你你是有预预约的了解对方方背景（（想想有有哪些途途径？））准时（进进场，退退场）客户拜访客户拜访访的原则则客户拜访客户拜访访的流程程开场转入主题题倾听告别准备表卡基础础概念与与操作表卡的作作用和意意义在销售管管理中，，表卡起起到了举举足轻重重的作用用，很大大程度上上，销售售管理体体系的运运行要依依靠表卡卡运行来来支撑。。表卡不不仅仅是是记录，，同时也也是内审审和外审审的证据据。在一一定程度度上，表表卡的成成熟程度度，也体体现着质质量管理理体系的的成熟程程度。在表卡使用中中，具有分类类性、检索性性、追溯性、、流程性、统统计分析性等等特点。能有有效的提高销销售顾问在日日常工作中，，综合工作效效率和客户分分类管理能力力，从而达到到，减轻日常常工作量，提提高接待能力力和成交率等等重要指标。。市场分析客户接待意向跟踪顾问业绩业绩趋势销售业务车辆管理客户管理市场活动统计计表展厅流量日报报展厅流量月报报经销商意向跟跟踪明细表经销商意向跟跟踪汇总表今日业务活动动有望客户进度度管制表销售顾问业绩绩看板销售顾问意向向日看板销售业务管理理日看板销售业务管理理周看板销售业务管理理月看板业绩趋势明细细表业绩趋势汇总总表客户信信息卡卡车辆表表车辆库库存与与资金金看板板SGM三表表卡--展展厅流流量统统计表表--有有望客客户进进度管管制表表--营营业日日报表表--客客户信信息卡卡提供决决策支支持的的报表表分析析来店客客流量量登记记表(手工工辅助助表)本表的的好处处：及时登登记客客户的的基本本信息息和需需求,并以以此为为据进进行客客户分分类；；按此表表的信信息,录入入DSM系系统生生成相相应表表格,便于于查询询和统统计；；工作量量化，，体现现销售售顾问问的工工作效效率和和行业业价值值；促进流流程有有形化化建设设，体体现销销售顾顾问在在准备备、接接待和和需求求分析析三个个环节节的工工作能能力；；工作量量化细细分，，避免免撞单单，并并加强强团队队交接接和工工作指指导;与DSM系系统的的关联联：此表格格在ＤＤＳＭＭ系统统中以以展厅厅日志志的形形式体体现,并以以此生生成月月度展展厅客客户来来店(电)及销销售情情况统统计表表；更易查查询，，并具具有持持续记记录、、提醒醒和锁锁定功功能．．（销销售顾顾问必必须按按系统统规定定的时时间进进行回回访或客户户级别别确认认,否否则系系统将将自动动锁定定该信信息的的所有有变更更功能能,转转由销销售经经理进进行处处理;）创建展展厅日日志后后，点点击创创建购购车意意向功功能，，可自自动生生成有有望购购车客客户管管理卡卡和客客户信信息管管理卡卡；大大降降低了了手工工表格格填写写的工工作量量，提提高效效率；；对应流流程：：准备接待需求分分析__________年年_____月月展厅厅客户户来店店(电电)及及销售售情况况统计计表(DSM自自动动生成成)建表表单单位位:________________________________________经经理理审审核核:_____________________________本表表的的好好处处：：从此此表表可可以以考考察察广广告告投投放放的的效效应应；；客户户来来店店的的批批次次与与时时段段和和节节假假日日的的关关系系，，可可合合理理安安排排销销售售代代表表的的数数量量，，充充分分利利用用销销售售资资源源；；考察察不不同同销销售售人人员员的的值值班班能能力力，，对对能能力力稍稍差差的的人人员员采采取取尽尽快快的的提提升升训训练练；；对以以下下情情况况及及时时提提出出改改善善对对策策：：客客户户资资料料留留有有比比例例未未达达70%；；展展厅厅成成交交率率未未达达18%以以上上；；对下下月月情情况况的的预预测测等等；；与手手工工表表格格的的关关联联：：由来来店店／／电电统统计计表表（（手手工工填填写写））提提供供数数据据源源，，并并在在创创建建展展厅厅日日志志后后自自动动生生成成购车车意意向向记记录录表表(手手工工辅辅助助表表)本表表的的好好处处：：便于于留留下下客客户户详详细细信信息息。。明确确客客户户的的需需求求,强强化化客客户户购购买买决决心心。。充分分显显示示对对客客户户尊尊重重,建建立立专专业业形形象象。。便于于市市场场部部有有效效的的分分析析广广告告效效果果,为为市市场场营营销销策策略略的的制制定定提提供供数数据据。。记录录客客户户所所提提出出的的要要求求,作作为为最最后后成成交交时时的的依依据据.与DSM系系统统的的关关联联：：新建建客客户户信信息息（（在在DSM系系统统中中生生成成客客户户档档案案，，便便于于跟跟踪踪查查询询。。））修改改客客户户信信息息（（在在DSM系系统统中中对对已已有有的的客客户户信信息息进进行行维维护护和和完完善善。。））新建建客客户户购购车车意意向向信信息息（（销销售售顾顾问问记记录录客客户户的的具具体体的的某某个个购购车车意意向向,购购车车意意向向级级别别可可以以选选择择P1.P2.P3.P4.P0中的的任任一一个个。。系系统统根根据据意意向向级级别别自自动动生生成成相相应应的的工工作作提提醒醒，，定定期期对对意意向向进进行行跟跟踪踪，，新新意意向向级级别别。。））修改改客客户户购购车车意意向向信信息息（（当当客客户户意意向向车车型型发发生生改改变变时时可可以以在在DSM系系统统中中进进入入该该购购车车意意向向进进行行意意向向车车型型的的变变更更。。））对应应流流程程：：准备备接待待需求求分分析析营业业活活动动访访问问日日报报表表(手手工工辅辅助助表表)建表表日日期期：：____________________销售售顾顾问问:____________________制表表单单位位:________________________________________主主管管审审核核:____________________本表的好好处：销售顾问问通过填填写本表表，可记记录每日日的业务务活动进进度，并并根据DSM系系统的提提醒，制制订第二二天的工工作计划划。与意向客客户进度度状况表表相结合合在一起起，销售售顾问可可记录对对每一个个客户的的拜访追追踪情况况，以及及拜访客客户的时时间计划划安排，，提高工工作计划划性。销售顾问问每天填填写营业业日报表表，可培培养并提提升自己己对客户户的分析析拜访管管理的能能力，并并能养成成良好的的规划管管理，对对未来的的规划有有很大的的帮助。。使主管核核阅营业业日报表表后，可可充分了了解销售售顾问每每日的营营销活动动与进度度．通过营业业日报表表便于销销售顾问问得到主主管适时时的指导导、协助助支援，，以提升升销售顾顾问营销销活动的的质与量量。有利于基基盘客户户的维系系和客户户关怀活活动的开开展。制订相应应的售后后回访计计划，并并记录进进度和回回访情况况。与DSM系统的的关联：：今日业务务活动跟跟踪（浏浏览销售售顾问的的今天需需要处理理的业务务活动信信息。））售前待处处理业务务活动跟跟踪（查查看销售售顾问以以后需要要处理的的售前业业务活动动信息。。）售后待处处理业务务活动跟跟踪（查查看销售售顾问以以后需要要处理的的售后关关怀活动动信息。。）已完成业业务活动动跟踪（（查询销销售顾问问之前已已经处理理过的业业务活动动信息。。）过期未完完成业务务活动跟跟踪（查查询销售售顾问的的过期未未完成的的业务活活动信息息。）对应流程程：对应整个顾顾问式销售售流程综合体现销销售顾问在在各个流程程环节上的的操作能力力本表的好处处：第一次接触触变成有望望客户后，，立即建立立本信息卡卡，做为公公司售前拜拜访追踪的的主要资源源，这是销销售人员最最宝贵的顾顾客信息资资源，也是是公司创收收的财富。。销售顾问通通过填写本本表，可随随时了解与与该客户的的进展情况况，以便进进一步作出出准确的跟跟踪管理，，以提高成成交率。与营业日报报表和购车车意向记录录表相对应应，详细记记录客户的的状态和信信息完善，，便于查询询。详细记录客客户所购买买车型的详详细信息和和合同架构构组成，以以备日后查查询和制订订售后跟踪踪回访计划划。老客户介绍绍的新客户户级别很高高，起码在在A级；购购车的成交交率也很高高。客户信息卡卡对基盘客客户车辆的的汰换、介介绍、续保保、配件、、维修等周周边收入有有很大的帮帮助，同时时对新产品品的上市市能有针对对性的寄发发DM、信信息告知等等，能更有有效的运用用资源。如未建立本本表，随着着销售人员员的流失，，对零售商商的资源会会造成很大大的损害，，进而影响响利益。一一旦建卡统统一管理，，可便于新新进销售顾顾问接手，，管理层可可通过指示示拜访（售售后基盘维维系）训练练销售顾问问接触技巧巧。通过客户信信息卡的落落实填写与与管理，从从售前的客客户跟进到到售后客户户关系的维维护一系列列工作都能能井然有序序，除可可增加经销销商相关周周边利益外外，对忠诚诚客户的培培养、创造造更多的销销售契机，，更是大有有益处。与DSM系统统的关联：客户信息查询询（销售顾问问查询客户资资料，包括对对应该客户联联系人、地址址、购车意向向、来源活动动、订单、、车辆、客户户信息变更历历史等。））客户购车