S礼仪沟通技巧培训课件

7S、礼仪、沟通技巧培训目录

7S管理职场礼仪沟通技巧27S

管理3二、7S的含义7S项目基本含义整理就是区分必需和非必需品，现场不放置非必需品。整顿合理安排物品放置的位置和方法，并进行必要的标识，能在30秒内找到要找的东西。清扫将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。清洁将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；管理公开化，透明化。

素养对于规定了的事，大家都要认真地遵守执行。

安全

安全就是消除工作中的一切不安全因素，杜绝一切不安全现象。节约

就是养成节省成本的意识,主动落实到人及物。一、7S活动的起源与发展4三、推行7S的目的1．改善和提高企业形象,2．促成效率的提高3．改善零件在库周转率4．减少直至消除故障，保障品质5．保障企业安全生产6．降低生产成本7．改善员工精神面貌，使组织活力化8．缩短作业周期，确保交货期5推行7S是为了……7S1.提供一个舒适的工作环境3.提高员工的工作情绪7.塑造良好的公司形象5.稳定产品的品质水准4.提高现场的生产效率2.提供一个安全的工作场所6.增加设备的使用寿命8.创造一个能让亲友参观的厂房6（一）整理含义将必需物品与非必需物品区分开，在岗位上只放置必需物品目的滕出空间防止误用如果您的工作岗位上堆满了物品，导致您的必需物品无处摆放，怎么办？7清理必需品注意几个着眼点货架、工具箱、抽屉、橱柜中的杂物、过期的报刊杂志、空罐、已损坏的工具；仓库、墙角、窗台上、货架后、柜顶上摆放的样品、零件等杂物；长时间不用或已经不能使用的设备、工具、原材料、半成品、成品；办公场所、桌椅下面、揭示板上的废旧文具、过期文件及表格、数据记录等。8（二）整顿您是否为有过这种经历：找一份领导急需的文件或物品，把文件柜弄得天翻地覆，找得头昏脑涨都没找到，弄得非常尴尬？不知道材料放在哪里；不知道要取的材料叫什么存放地点太远存放地点太分散材料太多，难以找到不知道是否已经用完或别人正在使用原因多多9整顿含义将必需物品置于任何人能立即取到和立即放回的状态目的工作场所一目了然消除找寻物品的时间井井有条的工作秩序10物品管理的的“三定原则”与标识定类定量定点三定11定点要讲究究“三易”易取易管理易放12（三）清扫扫含义将岗位变得得无垃圾、、无灰尘，，干净整洁洁，将设备保养得得锃亮完好好，创造一一个一尘不不染的环境境。目的保持良好的的工作情绪绪稳定品质达到零故障障、零损耗耗13“三点式”清扫黑源怪三扫14（四）清洁洁含义将整理、整整顿、清扫扫进行到底底，并且标标准化、制制度化。目的成为惯例和和制度是标准化的的基础企业文化开开始形成要成为一种种制度，必必须充分制制度利用创创意改善和和全面标准准化，提高高工作效率率。特别说明15（五）素养养含义对于规定了了的事情，，大家都按按要求去执执行，并养养成一种习惯。。目的让员工遵守守规章制度度培养良好素素质习惯的的人才16◆（六）安全●安全的工作作环境，员员工人身安安全有保障障。●杜绝安全事事故的发生生（如火灾灾、失盗等）。。●产品品质有有保障（如如防静电等等）。●安全意识的的提高。17（七）节约就是养成节省成本的意识,主动落实到到人及物;目的提高经济效效益，降低管理成成本。主要活动就是对时间间、空间、、能源等方方面合理利利用，能用用的东西尽尽可能利用用;以自己就是是主人的心心态对待企企业的资源源;切勿随意丢丢弃，丢弃弃前要思考考其剩余之之使用价值值。实施要点合理利用发发挥最大效效能。物尽其用。。18四、对7S的认识误区区误区1——我们公司已已经做过7S了误区2——7S就是把现场场搞干净误区3——7S活动看不到到经济效益益误区4——工作太忙，，没有时间间做7S误区5——我们是搞技技术的，做做7S是浪费时间间误区6——我们这个行行业不可能能做好7S误区7——我们的员工工素质差，，搞不好7S19职场礼仪与与规范20礼仪含概内容对象

仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等等个人礼仪、、公共场所礼礼仪、餐桌礼仪、、待客与作客客礼仪、馈赠礼仪、、文明交往等等21礼仪的渊源源中国外国

“人无礼则不不生，事无无礼则不成成，国无礼礼则不宁”－－荀子Etiquette法庭上的通通行证－－－“人际交往的的通行证”22礼仪的原则则尊敬的原则；遵守的原则；适度的原则；真诚的原则；自律的原则；互动的原则；23男士职场着着装女性员工使使用香水，，以淡香型、、微香型的香水为宜宜，如植物型香水；；男性员工使用不宜宜用香味浓烈的香水水。“三色原则”——全套装装束颜色不不超过三种种。“三一定律”——皮鞋、、手袋、皮皮带的颜色色保持一致致。“三大禁忌”——A.穿西装必须须打领带，，不可无领领带。B.西装上的标标签必须拆拆除。C．穿深色西装装不可配白白色袜子。。香水“三色原则”“三一定律”“三大禁忌”24杂乱鲜艳透视短小紧身暴露职场女性着着装六忌25职场礼仪职场礼礼仪的的基本本点非非常简简单。。首先先，要要弄清清职场场礼仪仪与社社交礼礼仪的的差别别。职职场礼礼仪没没有性性别之之分。。比如如，为为女士士开门门这样样的“绅士风风度”在工作作场合合是不不必要要的，，这样样做甚甚至有有可能能冒犯犯了对对方。。请记住住：工作作场所所，男男女平平等。。其次次，将将体谅谅和尊尊重别别人当当做自自己的的指导导原则则。尽尽管这这是显显而易易见的的，但但在工工作场场所却却常常常被忽忽视了了。26电子邮邮件礼礼仪电子邮邮件成成为继继传真真和移移动电电话之之后最最为快快捷的的联系系载体体，不不仅为为我们们的生生活，，更为为我们们的工工作带带来了了极大大的便便利。。在今天天，许许多电电子邮邮件充充斥着着笑话话、垃垃圾邮邮件和和私人人便条条，与与工作作相关关的内内容反反而不不多。。请记记住，，与工工作相相关的的电子子邮件件是职职业信信件的的一种种，而而职业业信件件中没没有不不严肃肃内容容的。。27传真礼礼仪TO：××公司雷经理Fax：XX-552XXXXSubject：职场礼仪培训资料Page:1/4Form：××公司×××Tel：12345678Day:2004-7-12内容28电话接听的礼仪仪电话铃铃响起起三声声前拿拿起电电话机机首先先自报报公司司名、、部门门名、、自己己名，，再询询问对对方来来电的的意图图等。。电话沟沟通时时要认认真理解对对方意意图，并对对对方方的谈谈话作作必要要的重重复和和记录录，以以示对对对方方的积积极反反馈。。应备有有电话话记录录本，，重要要的电电话应应做记记录，，及时时告之之当事事人处处理来来电。。电话内内容讲讲完，，应等等对方方结束束谈话话，应应以“再见”等为礼貌结结束语语。待对对方放放下话话筒之之后，，自己己再轻轻轻放放下，，以示示对对对方的的尊敬。29重要商商务电电话注注意通话的的内容容烦不烦呀，我看你说……通话面面部表表情与与声音音通话的的时机机打电话话三分分钟原原则30握手礼礼仪握手是是人与与人的的身体体接触触，能能够给给人留留下深深刻的的印象象。当当与某某人握握手感感觉不不舒服服时，，我们们常常常会联联想到到那个个人消消极的的性格格特征征。强强有力力的握握手、、眼睛睛直视视对方方将会会搭起起积极极交流流的平平台。。正确的的握手手方法法：双双方各各自伸伸出右右手，，彼此此之间间保持持一步步左右右的距距离，，手掌掌略向向前下下方伸伸直，，与对对方相相握后后呈垂垂直状状态，，然后后五指指并用用，与与对方方相握握，时时间不不宜超超过三三秒钟钟，注注意上上身稍稍向前前倾，，头略略低一一些，，和颜颜悦色色地看看着对对方的的眼睛睛。31握手顺序序：尊者决定定，女士士、长辈辈、已婚婚者、职职位高者者、实力力派者握手十忌忌：一忌不讲讲先后顺顺序，抢抢先出手手；二忌目光光游移，，漫不经经心；三忌不脱脱手套，，自视高高傲；四忌掌心心向下，，目中无无人；五忌用力力不当，，敷衍鲁鲁莽；六忌左手手相握，，有悖习习俗；七忌“乞讨式”握手，过过分谦恭恭；八忌握时时过长，，让人无无所适从从；九忌滥用用“双握式”，令人尴尴尬；十忌“死鱼”式握手，，轻慢冷冷漠。32接待礼仪仪引见办公室工工作人员员引见、、介绍退出介绍完毕毕退出房房间时应应自然、、大方，，保持较较好的行行姿，出出门后应应回身轻轻轻把门门带上。介绍1、一般性性介绍：：尊者居居后2、商业性性介绍：：凭社会会地位高高低引导要走在客客人左前前方数步步远的位位置，忌忌把背影影留给客客人忌闷头行走扣门声大手指指划热情33拜访礼仪仪拜访前应应电话约约定时间间要守时守守约讲究敲门门的艺术术主人不让让座不能能随便坐坐下谈话的语语气、时时间的控控制起身告辞辞需有礼礼34名片交换换的礼仪仪递名片双手将自自己名片片呈出，，并把文文字正方方，向着着对方。。一边递递交时一一边清楚楚说出自自己的姓姓名。接名片应双手去去接，拿拿到手后后，要立立即观阅阅，正确确记住对对方姓名名后，将将名片收收起。如如遇对方方未留电电话,应应礼貌询询问。在多人的的场合如如何交换换名片？？？先尊后卑卑顺时针名片索取名片片的方法法激将法交易法平等法谦恭法……35交谈的““热情三到”1、眼到——眼睛注视视对方，，且要平平视，表表示尊重重。2、口到——讲话内容容要切合合对方实实际情况况，明确确表达心心中所思思，且须须做到接接待三声声，准确确把握对对方的话话题倾向向，作出出合理理反应。。3、意到——讲话时意意思明确确，态度度平和、、友善，，意会他他人言中中之意，，反应迅迅速、准准确。36沟通技巧巧37沟通目标标理解沟通通的过程程找出及改改善沟通通的障碍碍利用有效效的沟通通原则进进行沟通通区分冲突突与分歧歧分析自己己的冲突突处理方方式掌握有效效的冲突突处理步步骤有效地调调解同事事间发生生的冲突突38沟通的六六大要素素信息传递递者信息表达方式式信息接收收者反馈跟进39有效沟通通的三个个技巧有效发送送信息的的技巧关键的沟沟通技巧巧——积极聆听听有效反馈馈技巧40关键的沟沟通技巧巧——积极聆听听(一)聆听的原原则(二)有效聆听听的四步步骤(三)聆听的五五个层次次41(一)聆听的原原则

适应讲话话者的风风格

眼耳并用用

首先寻求求理解他他人，然然后再被被他人理理解

鼓励励他他人人表表达达自自己己

聆听听全全部部信信息息

表现现出出有有兴兴趣趣聆聆听听倾听听42(二)有效效聆聆听听的的四四步步骤骤准备备聆聆听听发出出准准备备聆聆听听的的信信息息在沟沟通通过过程程中中采采取取积积极极的的行行动动理解解对对方方全全部部的的信信息息43(三)聆听听的的五五个个层层次次听而而不不闻闻假装装聆聆听听选择择性性的的聆聆听听例子子专注注的的聆聆听听设身身处处地地的的聆聆听听IMe44选择择性性的的聆聆听听例子子美国国知知名名主主持持人人林林克克莱莱特特有有一一天天访访问问一一名名小小朋朋友友，，问问他他说说：：““你你长长大大后后想想要要当当做做什什么么呀呀?””小朋朋友友天天真真地地回回答答：：““嗯嗯………我要要当当飞飞机机的的驾驾驶驶员员!””林克克莱莱特特接接着着问问：：““如如果果有有一一天天，，你你的的飞飞机机飞飞到到太太平平洋洋上上空空所所有有引引擎擎都都熄熄火火了了，，你你会会怎怎么么办办?””小朋朋友友想想了了想想：：““我我会会先先告告诉诉坐坐在在飞飞机机上上的的人人绑绑好好安安全全带带，，然然后后我我挂挂上上我我的的降降落落伞伞跳跳出出去去。。””当当在在场场的的观观众众笑笑得得东东倒倒西西歪歪时时，，林林克克莱莱特特继继续续注注视视着着这这孩孩子子，，想想看看他他是是不不是是自自作作聪聪明明的的家家伙伙。。没没想想到到，，接接着着孩孩子子的的两两行行热热泪泪夺夺眶眶而而出出，，这这才才使使得得林林克克莱莱特特发发觉觉这这孩孩子子的的悲悲悯悯之之心心远远非非笔笔墨墨所所能能形形容容。。于于是是林林克克莱莱特特问问他他说说：：为为什什么么你你要要这这么么做做?””小孩孩的的答答案案透透露露了了这这个个孩孩子子真真挚挚的的想想法法：：““我我要要去去拿拿燃燃料料，，我我还还要要回回来来!!!””启示示：：这这就就是是““听听的的艺艺术术””。。一一是是听听话话不不要要听听一一半半。。二二是是不不要要把把自自己己的的意意思思，，投投射射到到别别人人所所说说的的话话上上头头。。要要学学会会聆聆听听，，用用心心听听，，虚虚心心听听。。45有效反反馈技技巧(一)反馈的的定义义(二)反馈的的类型型46(一)反馈的的定义义就是给给对方方一个个建议议，目目的是是为了了帮助助对方方，把把工作作做得得更好好。47(二)反馈的的类型型一种就就是正正面的的反馈馈一种叫叫建设设性的的反馈馈48反馈不不是：：

关于他他人之之言行行的正正面或或负面面意见见

关于他他人之之言行行的解解释

对将来来的建建议或或指示示49沟通禁禁忌不良的的口头头禅用过多多的专专业术术语只顾表表达自自己的的看法法用威胁胁的语语言易受干干扰的的环境境忽略了了确认认不了了的信信息只听自自己的的想听听的被第一一印象象及身身份、、地位位左右右过度自自我为为中心心不信任任对方方50沟通的的障碍碍：信信息发发送者者只在自自己意意愿时时才去去与人人沟通通信息都都是以以言语语方式式表达达的误误解所有人人对同同一字字眼会会有相相同理理解的的误解解信息接接收者者只是是受动动一方方的误误解51沟通的的障碍碍：信信息接接收者者在聆听听时加加入自自己的的想象象缺乏聆聆听技技巧未能与与信息息传递递者保保持同同步52沟通的的障碍碍：媒媒介、、反馈馈及环环境媒介选选择不不当反馈不不及时时或与与原信信息无无关环境：：不适适宜的的时间间和地地点53克服沟沟通的的障碍碍选择适适当的的时间间和地地点选择适适当的的媒介介选择双双方都都能明明白的的字眼眼做积极极的聆聆听者者及时做做出反反应留意对对方的的反应应主动与与他人人沟通通边交谈谈边做做记录录54语言使使用原原则不要使使用术术语避免使使用但但是积极的的语言言从对方方的立立场出出发避免将将个人人意见见权威威化55理解身身体语语言目光接接触眼眉动动作眨眼拳头握握紧或或半握握胸前叉叉手撓后脑脑或摸摸耳朵朵跷腿后靠椅背56谢谢！579、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:55:3320:55:3320:551/1/20238:55:33PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:55:3320:55Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:55:3320:55:3320:55Sunday,January1,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2320:55:3320:55:33January1,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。01一月20238:55:33下午20:55:331月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月238:55下午午1月-2320:55January1,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/120:55:3320:55:3301January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:55:33下午午8:55下午午20:55:331月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:55:3320:55:3320:551/1/20238:55:33PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2320:55:3320:55Jan-2301-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。20:55:3320:55:3320:55Sunday,January1,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2320:55:3320:55:33January1,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。01一一月月20238:55:33下下午20:55:331月-2315